2024年大学试题(管理类)-饭店业质量管理历年考试高频考点试题附带答案

2024年大学试题(管理类)-饭店业质量管理历年考试高频考点试题附带答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共25题)1.导致变革失败的原因有哪些？2.商务信函写作包括（）等内容。A、日期B、收件人姓名和地址C、公司信头D、正文3.沉默型的反馈方式的影响有（）A、降低信心B、降低绩效C、以后发生意外事件D、可能产生偏执4.沟通包括哪些类型（）A、纵向沟通B、横向沟通C、上行沟通D、下行沟通5.导致变革停滞的原因有哪些？6.简述法约尔的14项原则。7.（）的反馈方式会向员工传递这样的信息：一切都好，应该保持现状。A、沉默型B、批评型C、建议型D、强化型8.个人在团队中扮演的积极角色有（）A、询问者B、献计献策者C、阐述者D、说客9.以下关于ISO9000质量标准，表述错误的有（）A、ISO9000质量标准由国际标准化组织制定B、ISO9000标准是常识性准则和惯例，用以指导企业管理其产品和服务的质量C、ISO9000标准是有意识地为理想的质量系统制定的蓝图，提供了共同的质量语言和标准的国际竞争场所D、ISO9000是为企业制定工业标准的盈利性机构10.以下哪项是团队震荡阶段成员面对的问题（）A、我为什么要加入这个团队，我将如何适应这个团队？B、谁最有权威影响这个团队的成员？C、我们应怎样更好地衡量工作的进展情况？D、新队员如何适应我们的工作方式？11.简述团队震荡阶段的特征。12.个体在团队扮演的积极角色中，阐述者会用具体的例子解释概括性的原则。13.简述团队执行阶段的特征。14.影响企业集权或分权程度的因素有（）A、决策是从哪里做出B、企业组织是否扁平化C、企业经营状况D、组织的文化15.一个组织内的所有团队都应该有相同的行为准则。16.如果组织能有效地管理多样性，组织将会得到好处有（）A、保持和提高市场份额B、降低成本C、提高管理质量D、培养共同的价值观17.通常，对于专家权力和感召权力，员工的反应更多的承诺。18.里兹-卡尔顿饭店公司的金牌标准中（）是里兹卡尔顿饭店公司员工们的指导方针。A、基本要求B、公司信条C、座右铭D、三步服务法19.简述有效反馈的特点。20.如果一位管理者征询下属对如何能够达到一个目标的看法，目的是想让这个人去实现这个目标，这个管理者在使用的权力策略是（）A、讲道理B、做交易C、协商D、同事的压力21.当管理者担当哪些角色时，所扮演的是决策角色（）A、企业家B、混乱驾驭者C、资源分配者D、谈判者22.倾听的主要障碍包括（）A、情绪不佳B、不良的聆听习惯C、伪装注意力D、速度不一致23.在一个以服务为主的组织中，传统的管理职能让位于新的管理职责，即（）A、给予能力B、授权C、支持D、领导24.当你在与某人谈话时，你们之间的距离为4至12英尺的距离，那么你们之间保持着哪种距离（）A、公共距离B、个人距离C、亲密距离D、社交距离25.请列举与人力资源职能相关的内部关键时刻。第2卷一.参考题库(共25题)1.如何发现饭店组织中的多样性问题？2.如何让员工接受目标？3.中层管理者的组织职能包括（）A、工作分析B、部门内任务划分、制定岗位C、组织内的各个职位和层次之间建立职权线路和信息沟通渠道D、分配任务，将任务按部门划分，将资源分配到各个部门4.里兹-卡尔顿饭店公司于（）得了鲍德里奇质量奖。A、1990B、1991C、1992D、19935.个人在团队中扮演的消极角色有（）A、支配者B、阻碍者C、阐述者D、说客6.员工对于管理者使用的权力反应有（）A、承诺B、依从C、抵制D、探讨7.委派工作的主要目标应该是帮助管理者有效完成工作任务。8.有哪些原因会导致组织内的冲突？9.“关键时刻”是（）A、一个公司要求顾客必须付款的时刻B、顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻C、一些特定的事件、情景或相互交流，在这些时刻公司雇佣的任何人员寻求其他员工提供服务D、员工、主管或另一个经理严重违犯了公司的规章，经理必须对他们进行训导的时刻10.有哪些工作单位和岗位调查的途径？11.下面哪一项选择标准能权衡解决问题或改进工作过程的紧迫性与难度（）A、对员工的重要性B、对改进区域的控制C、对管理阶层的重要性D、立刻获得成功的可能性12.简述变革推动者的特征。13.（）是按照重要程度评定项目等级的工具，个人或小组在一些项目中进行选择，以确定这些项目的等级顺序。A、多轮投票法B、优先权决定图C、流程图D、检查表14.简述团队规范阶段的特征。15.如果一个小组有一系列的问题陈述、需要改进的领域或解决方案，或其他需要迅速减少到两三个项目的一系列选择项目，可以采用（）A、多轮投票法B、优先权决定图C、流程图D、检查表16.变革推动者的主要作用是展望需要进行的变革，制定前景陈述，并且用这种前景去激励其他人。17.帮助员工解决问题有哪些好处？18.员工的工作绩效可以看成是员工的个人资源的发挥。19.个体在团队扮演的消极角色中，支配者爱出风头，企图控制话题。经常打断他人的讲话。把个人的观点强加给群体。20.在解决冲突时，应采用自己喜欢的冲突管理手段。21.团队中，询问者扮演积极的角色，通常关心论证的基础。22.在进行评价性倾听时，我们应该（）A、要判断这个观点如何，而不是这个人如何B、控制情绪C、考虑讲话者的可信度D、确认讲话者的立场是否以事实为依据23.高度分权的组织的特征是（）A、具有自下而上的领导与支持系统B、管理层次较少，管理者的职责范围很宽C、报告和监督职能的目的是支持下级管理者的主动性，而不是指挥和控制他们的行动D、分权和授权从高层管理者改变领导角色开始24.你是一个大型餐馆的餐厅经理。在午餐班开始工作之前给餐饮服务员开会时，你告诉他们餐馆经理制定了一个新目标，她要求每个餐饮服务员在午餐班应至少卖出20份甜点。你讲了一些有助于服务员达到目标的策略，并试图创造出一种有利于提高积极性的气氛，这样服务员就可以愉快地完成任务。你这是在履行什么管理职能（）A、计划B、人事C、控制D、领导25.简述采用优先权选择图进行选择的基本步骤。第3卷一.参考题库(共25题)1.你的一个员工结婚。你参加婚礼你在扮演哪种管理角色（）A、发言人B、挂名首脑C、混乱驾驭者D、监听者2.简述戴明的14点质量方法。3.简述有效目标的特点。4.根据美国残疾人法案，下面哪一项被认定是残疾（）A、肥胖症B、容貌被毁C、艾滋病D、以上各项都是5.里兹-卡尔顿饭店公司的金牌标准中（）描述了公司为客人解决问题的程序以及公司的清洁、房务、安全和效率标准。A、基本要求B、公司信条C、座右铭D、三步服务法6.简述实行有效委派的步骤。7.一个不断改进工作小组优化了饭店内的洗衣操作程序，让客房清扫员把分类整理床单作为客房清扫程序的一部分。这个例子说明的概念是（）A、渐进性改进B、根源分析C、因果关系分析D、突破性改进8.根据服务利润链理论（）是促进增加利润和公司发展的主要因素。A、顾客忠诚B、顾客满意C、顾客价值D、员工满意9.授权给他人本身就是在使用权力，即对他人施加影响，使之承担更大的职责，在他们从事的工作中行使更大的控制权。10.以下哪项是团队执行阶段成员面对的问题（）A、我为什么要加入这个团队，我将如何适应这个团队？B、谁最有权威影响这个团队的成员？C、我们应怎样更好地衡量工作的进展情况？D、新队员如何适应我们的工作方式？11.当管理者担当哪些角色时，所扮演的是信息角色（）A、监督者B、信息传播者C、联络者D、发言人12.通过分析来自意见卡、问卷调查、面谈及重点群体的顾客反馈意见，不断改进工作小组可以（）A、决定该小组应该使用哪些不断改进的工具B、制定行动计划C、识别改进意见D、以上答案都不正确13.饭店为满足服务质量要求，不应雇佣受教育水平低的员工。14.传统管理原则，如，“统一指挥”和“等级链”，适用于直线式组织，不适用于扁平式组织，原因是（）A、在直线式组织中，权力和决策权集中在上层管理层B、在扁平式组织中，信息传递比较困难，因为信息必须自下而上、横向或自上而下传递C、直线式组织通常比扁平式组织更有条理D、在扁平式组织中，权力和决策权集中在上层管理层15.一般的，在流程图符号中（）表示活动的符号，对活动进行简要描述写在里面，可以有多个箭头指向同一个矩形，但只能有一个箭头指出。A、椭圆B、双矩形C、矩形D、菱形16.简述头脑风暴的基本步骤。17.管理者消除职工之间的隔阂，解决日常工作中出现的问题时，扮演的是角色是（）A、混乱驾驭者角色B、信息传播者角色C、人际关系角色D、监督者角色18.梅林餐馆本年度晚餐班服务员的平均人数是25人，这一年的离职人数为20人。该餐厅的离职率为（）A、80%B、20%C、75%D、25%19.一个客人不满意的代价包括很大一部分公司损失的潜在收人，因为这个客人通常会将自己的不满意告诉给很多人20.员工的个人资源指员工在从事不断满足和超过顾客期望值的工作时所具有的一切个人特性。这些资源包括：个性、性格、人生价值观、思想、情感，等等。21.劳动力队伍中，女性劳动力人数增加，会引起的问题有（）A、管理者和员工都习惯于稳定的工作B、更加多样的福利C、越来越灵活的休假政策D、非全职工作和在家里工作22.员工对价值的知觉与（）有关。A、教育年限B、他们的工资C、顾客满意D、工作环境的质量23.在面试前，要预测面试中将被问及的问题时，想尽办法牢记所有问题的答案。24.小组可以用因果关系图作分析工具，找出问题的潜在原因。25.下列哪些步骤不是确定改进机会的步骤（）A、写出问题陈述B、制定选择标准C、识别潜在原因D、识别改进意见第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案: （1）变革计划不周密； （2）评价标准无效，或者没达到预期的改进目标； （3）变革对象抵制变革； （4）变革推动者一心想着变革带来的技术挑战，忽略了人的因素； （5）变革推动者不重视变革对象的意见，对他们没有表现出足够的尊重； （6）变革推动者过分强调“拥有”某种观点，不接受他人意见； （7）过分热衷于改进带来的荣誉，不愿意与其他人分享成就； （8）过分依赖用复杂的解释和公式来证明变革是明确的； （9）变革推动者“被本土化”； （10）变革发起者对计划的变革犹豫不决或有恐惧心理。2.参考答案:A,B,C,D3.参考答案:A,B,C,D4.参考答案:A,B,C,D5.参考答案: （1）变革计划中最重要的方面被忽略或者被搁置在一旁； （2）变革发动者或推动者认为需要停下来； （3）组织错误地计划了进一步变革所需要的资源，而不得不放慢变革速度或停止变革； （4）原有的变革发起者被调离，而新来的领导者想重新审查原来的变革计划或者采取不同的行动方针。6.参考答案: （1）劳动分工 （2）权力和责任 （3）纪律 （4）统一指挥 （5）统一领导 （6）个人利益服从整体利益 （7）人员的报酬 （8）集中 （9）等级制度 （10）秩序 （11）公平 （12）人员的稳定 （13）首创精神 （14）人员的团结7.参考答案:A8.参考答案:A,B,C9.参考答案:D10.参考答案:B11.参考答案: （1）团队的高结构性和指导性，团队成员参与性低； （2）完成任务但不考虑团队成员的需要； （3）受一个或两个队员的支配； （4）组织过于精密、控制过于严格； （5）对团队工作进展缓慢感到不耐烦； （6）过度的竞争和冲突； （7）我*行我素只顾自己； （8）盛行单向沟通； （9）人们变的暴躁易怒、求全责备或过分狂热； （10）沮丧、愤怒、反对团队目标； （11）处处提防、互相竞争、结帮搭派； （12）小集团分化、勾心斗角。12.参考答案:正确13.参考答案: （1）团队的低结构性和指导性，团队成员参与性高 （2）互相协作完成任务 （3）对角色、从事的工作及预期的目标达成一致意见 （4）团队已经明确各种关系及对工作绩效的期望值 （5）全体团队成员共同参与实现具有挑战性的目标 （6）合作性和生产性的氛围 （7）开放式的、直接的和中肯的沟通交流 （8）具有防止或解决团队争端的能力14.参考答案:A,C,D15.参考答案:错误16.参考答案:A,B,C17.参考答案:正确18.参考答案:B19.参考答案: （1）迅速并正合时宜； （2）具体，具体的反馈可以使员工明白究竟需要什么样的行为； （3）考虑接收者的需要； （4）针对行为而不针对人格； （5）控制好情绪，并进行双向沟通。20.参考答案:C21.参考答案:A,B,C,D22.参考答案:B,C,D23.参考答案:A,B,C24.参考答案:D25.参考答案: （1）新员工参加公司的岗前训练； （2）主管在工作岗位上培训一名新员工； （3）部门经理对一个求职者进行工作面试； （4）总经理在绩效检查会议上指导一个部门经理的工作。第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案: 可以通过多种方法来收集数据： （1）与挑选出的员工和管理者面谈； （2）重点员工和管理者群体（一定要注意保证重点群体中的多样性）； （3）对员工进行调查，询问员工关心的关于同事之间的种族、性别、生活方式的差异； （4）员工的态度和满意度调查； （5）统计分析当前劳动力队伍的成分。2.参考答案: （1）支持员工实现目标 （2）鼓励员工参与目标制定过程中的每个步骤 （3）为员工制定目标或与员工一起制定目标时，应注意考虑每个人的能力 （4）奖励完成目标的人3.参考答案:A,B4.参考答案:C5.参考答案:A,C,D6.参考答案:A,B,C7.参考答案:错误8.参考答案: （1）竞争资源； （2）任务的相互依赖性； （3）权限不清； （4）争地位； （5）沟通障碍； （6）价值观和信仰的差异。9.参考答案:B10.参考答案: （1）在图书馆进行调查研究； （2）利用面谈获取相关信息； （3）利用校友导师计划； （4）参加职业招聘会； （5）参加公司说明会； （6）利用实习和现场工作经历。11.参考答案:D12.参考答案: （1）具有很高的积极性； （2）能倾听来自各种非正式渠道的意见； （3）是有效的信息沟通者； （4）能够看到过去的短期挫折，能够越过将会出现的障碍； （5）要心甘情愿并坚持不懈地推动变革。13.参考答案:B14.参考答案: （1）团队的结构性低，团队成员的参与性高； （2）营造友好的和交际性团队氛围；非常关心团队成员的需要； （3）无针对性的、不相关的沟通交流； （4）非正式的信息交流和人际交往； （5）互相信任、尊重、和谐相处； （6）避免冲突； （7）注重和谐统一；竞争关系变成合作关系； （8）团队的内聚力强，成员对团队的依恋性强。15.参考答案:A16.参考答案:错误17.参考答案: （1）建立管理者的领导威信； （2）增加管理者帮助员工进行自我激励的机会，提高员工的创新精神； （3）提高团队的凝聚力； （4）避免在绩效评估时出现突如其来的尴尬； （5）有助于建立公司与员工之间的长期关系。18.参考答案:错误19.参考答案:正确20.参考答案:错误21.参考答案:正确22.参考答案:A,B,C23.参考答案:A,B,C,D24.参考答案:D25.参考答案: （1）头脑风暴法提出了选择标准 （2）在图上写出主要标题：“需要按优先顺序排列的项目”，“在每个竖栏中圈出最重要的项目”，“被圈出的次数”及“最终的优先顺序” （3）要求小组成员必须在每两个标准之间选择一个。将这些项目的序号（“1”或“2”）写在第二栏里与第二项相对的位置上，并根据这个人的回答将相应的数字圈起来 （4）主持人询问其他人是否同意这个人的意见。如果大家都同意，主持人将引导大家继续进行比较，让另一个与会者对第三项和前两项进行比较 （5）比较完毕之后，填写优先权决定图中的第三栏，根据第三栏的数字，随即得出第四栏（最终的优先顺序）第3卷参考答案一.参考题库1.参考答案:B2.参考答案: （1）建立恒久的目标； （2）采用新的理念； （3）不依靠检查取得质量； （4）终止根据价格标签评价企业； （5）永恒不断地改进生产和服务系统； （6）实行职业培训； （7）实施领导； （8）消除恐惧； （9）消除部门之间的障碍； （10）不空喊口号； （11）消除工作指标； （12）消除障碍，使员工不因为工作质量而失去自尊； （13）实施有生命力的教育和自我