酒 店 服 务 礼 仪1

酒店服务礼仪

第一章礼仪概论学者荀子说过：“人无礼则不立，国无礼则不宁。”礼仪是人类文明的标志之一。第一节礼仪的概念一、礼仪的概念（一）礼貌1、礼貌的概念礼貌是指在人际交往中通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬的一种行为准则。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，它通过言语、表情、姿态等来表现对人的尊重。2、礼貌的分类礼貌分为礼貌行动和礼貌语言两部分3、礼貌的表现形式礼貌的一般表现形式有五种。（1）仪容、仪表、仪态（2）语言、谈吐（3）着装、服饰、发型（4）面部表情、姿势（5）待人接物、为人处世的方式和态度4、礼貌的具体要求（1）严于律己，宽厚待人（2）热情友好，尊重他人（3）待人接物落落大方、不卑不亢（4）办事慎重不推诿（5）行为举止有教养，符合职业素质要求（二）礼节1、礼节的概念礼节通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好、祝颂、致意、问候、慰问，以及给与必要协助和照料的惯用形式。2、礼节的形式3、礼节的要求（三）礼仪1、礼仪的概念礼仪指的是在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。2、礼仪的要素礼仪最基本的三大要素是语言（包括书面和口头）、行为表情、服饰器物。二、礼仪的特点1、规范性2、限定性3、可操作性4、传承性5、变动性三、礼仪的功能1、有助于提高人们的自身修养2、有助于人们美化自身和生活3、有助于促进人们的社会交往，改善人际关系第二节礼仪的原则一、遵守的原则二、自律的原则三、尊敬的原则四、宽容的原则五、平等的原则六、从俗的原则七、真诚的原则八、适度的原则九、涉外的原则

1、维护本国和自身的形象2、态度做到不卑不亢3、处世要求同存异4、信守约定5、不要过分谦虚6、尊重客人的隐私7、坚持女士优先8、爱护周围的环境第三节酒店服务礼仪一、酒店服务礼仪的概念服务礼仪指的是服务行业的从业人员，在自己的工作岗位上应该遵守的礼仪。酒店服务礼仪是酒店服务人员在自己的岗位上应该遵守的礼仪。二、酒店服务礼仪的内容

1、服务礼仪2、服务言语3、服务举止三、酒店服务礼仪的标准（一）服务仪表1、微笑服务2、经常修饰仪容3、着装整洁（二）服务言谈1、遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。2、与宾客谈话时，双方应保持一步半的距离为宜。3、向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。4、在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。5、宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。6、当宾客表示感谢时，一定要回答：“别客气”。7、对外来电话找客人时，一定要听清楚要找的宾客的姓名、单位或房间，然后视情况转告，不得就近高声大叫xxx接电话。8、即使有要事找宾客，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉时，先说声：“对不起，打扰一下。”在得到宾客允许后再发言（三）服务举止

酒店服务举止的要求有：1、举止端庄，动作文明，不在宾客面前做各种不文明的举动；2、上班工作前，不吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。3、服务工作中，不抽烟、不喝酒和不吃东西。4、在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。5、宾客在房间内，如果没有招呼，一般不要进入，宾客有招呼或有急事需要进去时，一定要轻敲两下门，等客人允许后，方可推门进入。6、离开宾客房间时，应面向宾客退两步，然后转身出门，轻轻将门关好；7、严禁与客人开玩笑、打闹或取外号；8、宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面通过；9、若无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去；10、不背后议论容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，不对这些宾客指手画脚，更不许围观，不模仿宾客的语言或行为；11、对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能异样对待。12、宾客从服务台经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来。”第二章酒店服务人员的仪容规范

第一节酒店服务人员面部修饰面部修饰主要有两个要求：一是形象要端正，二是平常要勤于修饰。一、眼部修饰标准二、眉部修饰标准三、耳部修饰标准四、鼻部修饰标准第二节酒店服务人员肢部修饰

一、手部修饰标准二、腿部修饰标准第三节酒店服务人员发部修饰一、发部修饰的要求二、发部修饰的标准1、洁净整齐是发部修饰最重要的标准。酒店服务人员应该自觉对自己的头发进行清洗和梳理。在梳理头发时，要注意：不当众梳理头发、不直接用手梳理头发、不乱扔梳理下来的头发和头屑。2、长短适中男性：前面不盖住额头；侧面不遮住耳朵；后面不触及领子。女性：前面不宜挡住眼睛；后面不宜长于肩膀。3、发型得体应该大方、庄重。而且要考虑自己的工作性质，不同的服务人员应该选择适合自己脸型的发型。4、美观一般美化头发主要有护发、烫发、染发和假发。第四节酒店服务人员化妆修饰一、化妆的作用二、服务人员化妆标准

1、淡雅2、简洁3、适度4、庄重三、化妆的禁忌第四章酒店服务人员的仪态规范第一节酒店服务人员仪态标准仪态的概念仪态的表现方面酒店服务人员的仪态要求第二节酒店服务人员站姿标准一、站姿的概念站姿又称立姿，指的是人在停止行动时，双脚着地，直立自己的身体的姿势。站姿是训练其他优美体态的基础，也是发展不同姿态美的起始点。因此，练好站姿对酒店服务人员来说有着重要的意义。二、基本站姿的标准1、头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收；2、颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，要部直立，上体自然挺拔；3、双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指自然弯曲，指尖朝下，中指压裤缝；4、两腿立正，两脚跟并拢，双膝紧靠在一起；5、两脚呈“V”状分开，二者之间相距约45-60度；6、注意提起髋部，身体的重量应当平均分布在两腿上。三、不良的站姿第三节酒店服务人员走姿标准一、坐姿的概念

二、基本走姿的标准

1、体态优美。保持站立时头正，昂首挺胸，两眼平视前方，表情自然。

2、重心放准。双肩要平，防止上下前后摇摆，s上身挺直，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部，重心稍前倾。

3、身体协调。两手自然弯曲，通过两臂的摆动和两腿的跨步来体现步履的轻盈和敏捷。

4、摆动适度。两臂摆动时，应自然放松，前摆稍向里折（手臂与身体的夹角大约在10-15度之间）。

5、走成直线。在行走时，必须保持明确的行进方向，做到两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹要在一条直线上，而不是两条平行线，不要突然转向，更忌突然大转身。

6、步幅适当。行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜，一般情况下，男性每步约40厘米，女性每步约36厘米。

7、速度均匀。行进的速度应当保持均匀、平稳，不要忽快忽慢。在正常情况下，酒店服务人员的每分钟步速在60步至100步之间，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。三、特殊情况的走姿标准1、陪同引导2、上下楼梯（1）要走员工专用的楼梯。在正常情况下，服务人员使用员工专用的楼梯，这样可以避免物品与客人接触，从而产生不可预料的事件。（2）要减少在楼梯上的停留时间。楼梯是通往楼层的通道，服务人员不能把楼梯当成休息、与人交谈的场所。（3）坚持右侧通行。在上下楼梯的时候，尽量在右侧通行，把左侧让出来，让有急事的人快速通行。（4）要礼让客人。在陪同客人上下楼梯时，应礼貌队客，坚持走在客人的左前侧。2、上下楼梯3、进出电梯4、出入房间（1）要先通报。在进入他人的房间前，要通过敲门或按铃的方式，向房间内的人进行通报。贸然进入他人的房间是十分不礼貌的。敲门的标准是：手背朝向房门，用手指的关节轻轻敲打房门，连续地、有节奏地敲打三下，然后停止敲门，静等房间内的反映，如果没有反映，再次连续地、有节奏地敲打三下。一般情况下，这样重复三次后，房间内还是没有反映，就表明房间内没人，服务人员不可一直敲门。而且，切不可用手掌拍打房门，这是非常粗鲁的行为。按铃的标准是：用手按住门铃1-2秒钟，然后放开，静等房内的反映，如果没有反映，再次用手按住门铃1-2秒钟。切不可一直用手按住门铃，这会让房内的人受到干扰，是十分不礼貌的。（2）要以手开关房门。出入房间，一定要注意用手来开关房门，切不可用肘部顶、用膝盖拱、用臀部撞、用脚尖踢、用脚跟蹬，这些都是缺少礼仪的表现。（3）要面向他人。当房间内有人时，服务人员在进入房间时应该面向他人，反手关门。用背部对着他人进入房间是不礼貌的。（4）要后入后出。与客人一起进入房间时，服务人员应该让客人先进房间，最后自己进入，并关上门；与客人一起从房间出来时，服务人员应该让客人先出房间，最后自己出房间，并关上门。（5）要为客人开门。当服务人员与客人一起进入房间时，应该为客人推开房门；当服务人员与客人一起走出房间时，应该为客人拉开。但是，推门和拉门时，服务人员应该站在门的旁边或门的后面，不应该挡在门口。第四节酒店服务人员表情神态一、表