物业公司业主投诉处理和回访制度范本

第页共页物业公司业主投诉处理和回访制度范本第一章：总则第一条：为了保障业主的合法权益，加强与业主的沟通和联系，完善投诉处理和回访制度，制定本制度。第二条：本制度适用于我公司所管理的物业项目，包括住宅小区、商业综合体等。第三条：本制度的目的是规范投诉处理和回访流程，及时解决业主的问题，提高物业管理服务质量。第四条：物业公司要建立健全投诉处理和回访制度的组织机构和工作机制，明确责任部门和责任人员。第五条：本制度的内容包括业主投诉的受理、处理、查证、回访等环节的具体规定。第六条：物业公司要加强对员工的培训，提高其业务水平和服务意识，确保投诉处理和回访工作的顺利进行。第二章：投诉受理第七条：业主投诉可以以书面形式、口头形式、电话形式等多种方式进行，物业公司要为业主提供多种投诉渠道。第八条：物业公司要设立专门的投诉受理办公室，负责业主投诉的受理工作。投诉受理办公室的工作人员要经过专门培训，具有一定的业务水平和服务意识。第九条：业主投诉受理办公室要及时受理业主的投诉，并在24小时内予以回复，告知业主投诉的进展情况，并向业主说明相关的处理流程和时限。第十条：投诉受理办公室要将业主的投诉内容进行登记，并形成投诉案件。投诉案件要注明投诉人的姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等相关信息，以便后续的处理工作。第十一条：投诉受理办公室要对业主的投诉进行初步筛选，分为一般投诉和重大投诉两类。一般投诉由专人负责处理，重大投诉由负责人直接负责。第十二条：对于一般投诉，投诉受理办公室要及时将投诉内容转交给相关部门，并督促其进行处理。相关部门要在规定时间内完成处理，并向投诉受理办公室报告处理结果。第十三条：对于重大投诉，投诉受理办公室要立即成立投诉处理小组，由负责人带队，进行调查处理。投诉处理小组要及时召开会议，研究投诉处理方案，并制定实施计划。投诉处理小组要对投诉进行查证，听取相关的证词和证据，做出准确的判断。第十四条：投诉受理办公室要对某一投诉案件的处理进展情况进行跟踪，并及时向投诉人进行反馈。投诉受理办公室要在规定时间内将处理结果反馈给投诉人，并告知其有权利进行申诉。第三章：投诉处理第十五条：投诉处理工作要根据不同的投诉内容和情况，采取不同的处理措施，即时解决业主的问题。第十六条：对于一般的投诉，在规定的时间内，相关部门要作出处理决策，并将处理结果报告给投诉受理办公室。投诉受理办公室要在规定时间内将处理结果反馈给投诉人，并告知其有权利进行申诉。第十七条：对于重大的投诉，投诉处理小组要进行调查，听取相关的证词和证据，做出准确的判断，并采取相应的处理措施。投诉处理小组要在规定时间内将处理结果反馈给投诉人，并告知其有权利进行申诉。第十八条：投诉处理工作要坚持客观、公正、及时、有效的原则，不得偏袒任何一方。投诉处理工作要注意保护业主的隐私，不得将业主的个人信息泄露给他人。第十九条：投诉处理过程中发现的违法行为，要及时报告给有关部门，配合处理。第四章：回访工作第二十条：投诉处理完毕后，物业公司要进行回访，了解业主对投诉处理结果的满意度，及时调整工作方法，提高服务水平。第二十一条：回访工作要分为电话回访和现场回访两种形式。对于一般投诉，可以采取电话回访的方式；对于重大投诉，要进行现场回访，听取业主的意见和建议。第二十二条：回访工作要对投诉处理结果的合理性和有效性进行评估和总结，并进行反馈。对于有不满意的业主，要及时协商解决，确保问题得到解决和改进。第五章：申诉处理第二十三条：对于投诉处理结果不满意的业主，有权进行申诉。业主可以向业主委员会、业委会或物业监督部门进行申诉。物业公司要积极配合申诉处理工作，及时提供相关的证据和资料。第六章：附则第二十四条：本制度由物业公司根据实际情况制定，可根据需要进行修订。第二十五条：本制度自颁布之日起正式实施，有效期为三年。如有需要，可以在有效期届满前进行修订和更新。第二十六条：本制度的具体实施办法由物业公司制定，并向相关部门和员工进行培训。第二十七条：对于违