案例解析：揭秘成功品牌CRM 实施策略

案例解析：揭秘成功品牌CRM实施策略越来越多的品牌开始认识到CRM的重要性，并在不断探索实施CRM的方法。“他山之石可以攻玉”，下面遴选了两个具有代表性的品牌，通过分析它们的运营策略来探讨品牌实施CRM的方法和策略。目录contents01三只松鼠CRM实施策略解析02完美日记CRM实施策略解析案例导入坚持“态度”为服务的第一关键词玖姿是安正时尚集团旗下的一个女装品牌，多年来，该品牌业绩保持持续增长，依赖于客服团队的优质服务与高效管理。玖姿的目标消费群体比较看重客服人员的服务态度，所以玖姿将“服务态度”作为考察客服人员工作的第一关键词。在客服人员业绩的考核中，人员的转化率和响应时间为主要考核指标。正是因为对客户服务提出了高质量的要求，玖姿的品牌影响力也在不断扩大。玖姿Part/

01三只松鼠CRM实施

策略解析三只松鼠创立于2012年，是我国第一家定位于纯互联网食品品牌的企业。三只松鼠主营产品覆盖了坚果果干、面包糕点、谷物制品、肉食卤味、方便速食等全品类休闲零食，致力于为客户带去质高、价优、新鲜、丰富、便利的零食。11.1.1客户信息管理三只松鼠会通过电商平台、微信公众号、微博、线下实体店收集客户消费信息，包括客户是谁、客户购买的产品是什么、客户购买单价、客户二次购买频率、客户对产品的评论等信息。三只松鼠通过分析客户对产品的评价，来了解哪种口味的产品在哪个地方销量高，哪种产品更受客户的欢迎，为优化产品和研发新品提供参考。三只松鼠通过分析客户信息对客户进行细分，为客户提供个性化服务。11.1.2客户满意度管理客户期望管理●产品包装设计三只松鼠的产品使用牛皮纸包装，包装有防潮设计，有利于保持产品的新鲜度。有些产品的包装带有拉链，包装打开后也可通过拉链密封，从而避免未食用完的产品受潮。三只松鼠很多产品的包装上都有小松鼠的形象，与品牌宣传的形象和文化相符。三只松鼠坚果类产品包装11.1.2客户满意度管理客户期望管理●网店首页店招设计天猫三只松鼠旗舰店、京东三只松鼠旗舰店、当当三只松鼠旗舰店和苏宁易购三只松鼠官方旗舰店在店铺页面装修上不离松鼠主题，时刻向客户传递“松鼠文化”。在店铺首页店招位置，三只松鼠突出体现品牌获得的成绩。天猫三只松鼠旗舰店首页店招11.1.2客户满意度管理客户期望管理●网店首页店招设计天猫三只松鼠旗舰店、京东三只松鼠旗舰店、当当三只松鼠旗舰店和苏宁易购三只松鼠官方旗舰店在店铺页面装修上不离松鼠主题，时刻向客户传递“松鼠文化”。在店铺首页店招位置，三只松鼠突出体现品牌获得的成绩。京东三只松鼠旗舰店首页店招11.1.2客户满意度管理客户期望管理●物流说明三只松鼠会在商品详情页做出物流说明，让客户了解产品的物流运输服务。在物流说明中，三只松鼠称呼客户为“主人”，遣词造句也极具三只松鼠品牌的文化特色。物流说明11.1.2客户满意度管理客户感知价值管理01丰富产品种类02提升产品价值03提升服务价值04提升人员价值06降低时间成本07降低精神成本05降低货币成本优惠券11.1.3客户忠诚度管理01奖励忠诚客户02加深客户对品牌的感情三只松鼠超级主人卡松子币换购11.1.4CRM营销策略01广告宣传02多渠道销售“松鼠投食店”店内环境Part/

02完美日记CRM实施

策略解析在竞争激烈的彩妆市场中，完美日记以黑马姿态冲出重围，在国内彩妆品牌中占据了一席之地。在完美日记成功的背后，CRM策略的实施功不可没。11.2.1客户定位18～29岁的年轻女性完美日记瞄准的是“年轻化”市场，首先选择18～29岁的年轻女性为主要客户群体。这个年龄段的人群多是大学生、职场新人，她们拥有更加广阔的视野，开放自信，喜欢创意，对新货品牌的接受度较高。同时，这个年龄段的部分人群正处于刚开始接触彩妆品牌的阶段，更容易接受价格较低、更具创意的产品。因此，根据市场情况，完美日记最终将聚焦18～29岁女性中的“中低端”彩妆消费人群确定为精准目标客户群体，锁定了精准客户。11.2.2客户满意度管理01具有辨识度的品牌视觉标志02根据客户需求设计产品03丰富产品种类04布局线下体验店完美日记的Logo老虎主题眼影盘大熊猫主题眼影盘小鹿主题眼影盘11.2.3客户忠诚度管理会员体系设置完美日记的会员分为4个等级，即“银卡美粉”“金卡美粉”“铂金美粉”“黑钻美粉”。随着累计消费金额或消费次数的增长，低级别的会员可以升级为高级别的会员。完美日记的会员体系11.2.3客户忠诚度管理会员权益设置●优惠券奖励新会员入会可以领取优惠券，会员每月也可领取不同金额的优惠券。●会员专享会员可以以较低的价格购买专属商品或试用新品。●购物、生日礼品会员购物或生日当天可获得相应的礼品。●服务权益会员享受15天无理由退换货服务。11.2.3客户忠诚度管理会员积分管理客户成为会员后可以通过多种方法获得积分，即美币，会员获得美币的方法包括每日签到、完善信息、收藏店铺、邀请收藏店铺、邀请入会等。会员获得的积分可抵扣消费金额，用于购买商品。获得积分的方法积分抵扣消费金额11.2.4CRM营销策略01签约代言人02线上多平台营销03社群运营提高复购率案例分析合理调配资源，坚持服务至上ITIB是一个年轻的服装品牌，该品牌成立于2020年9月。ITIB大多通过直播的形式进行商品销量，成交量非常大，客服人员面临的压力也非常大。首先，为了缓解商品上新期间客服人员的压力，品牌运营方会在商品上新前详细地更新商品知识库，针对买家经常提问的一些问题，对客服人员进行统一培训。其次，品牌运营方会根据实际情况协调各个客服部门的资源。此外，品牌运营方还使用智能客服机器人，在流量高峰期分担客服流量。最后，品牌运营方比较看重“人效核算”的问题。在“人效核算”上，品牌运营方会综合考虑店铺特色、客户群体性质、上新数量等因素来确定一名客服人员的接待量，从而预估客服人员的配置数量。在售后服务中，ITIB品牌运营方更加看重售后服务的服务质量，其次是服务效率，强调帮助客户快速解决问题。为此，品牌运营方给客服人员充分的权力来决定赔偿额度。同时，ITIB品牌运营方也非常看重客户的售后满意度，对于因客服人员言语不当、处理不当等原因导致的客户