商务礼仪与沟通 课件 第四章 商务仪式礼仪

第四章商务仪式礼仪商务礼仪与沟通学习目标【知识目标】（1）了解商务仪式礼仪的基本概念与种类；（2）熟悉开业庆典的筹备工作内容；（3）掌握签约仪式的流程及准备要点；（4）掌握新闻发布会的程序和基本礼仪；【技能目标】（1）能礼数周全地筹备开业庆典；（2）能礼数周全地安排签字仪式；（3）能礼数周全地筹备新闻发布会；【素养目标】（1）培养策划、沟通及组织协调能力；（2）培养认真细致、严谨规范的职业素养；（3）培养尊重他人、文明有礼的道德修养。Contents02.签约仪式礼仪01.开业庆典礼仪03.新闻发布会礼仪案例导入某企业的新商场布置完毕，定于周日举行开业仪式，开业仪式的现场布置得很上档次，仪式的组织者派发了请束，邀请了很多有社会地位得嘉宾前来参加。嘉宾们应邀来到了现场，根据名签找到了自己的座位就座，座前摆放了茶水和水果，非常得当。随后，主持人宣布开业庆典开始，先奏乐，然后企业领导致词，最后上级主管领导致词，开业仪式结束。整个仪式过程中，没有对重要的嘉宾作介绍，连主席台上的嘉宾也未作介绍。开业仪式一结束，嘉宾们都很不高兴地离开，有的边走边议论：“这是什么开业？连开业的规矩都不懂”。好好的一场开业仪式，花了那么多心血布置和邀请，最后却败在开业仪式主持人的基本流程不到位上，实在是可惜。问题：你知道开业仪式失败再哪里吗？失败的开业庆典分析提示：开业仪式，通常都有约定俗成的程序，主办方既要遵行礼仪惯例，又要具体情况具体分析，认真策划，注重细节，一定要有专人负责来宾的接待工作。如果不按程序进行组织，参加仪式不遵守程序、忽略程序或程序乱套，必然事与愿违。因此，任何商务仪式都必须按照合理的程序举行，才能宣传企业，扩大影响，塑造企业良好的形象。C01开业庆典礼仪开业庆典仪式的筹备原则开业庆典仪式的准备工作开业庆典仪式的程序开业庆典仪式的筹备原则筹备开业庆典仪式，首先在指导思想上要遵循热烈、节俭与缜密三原则。（一）热烈想方设法在开业庆典的进行过程中营造出一种欢快、喜庆、隆重而令人激动的氛围。（二）节俭主办单位需勤俭持家，在举办开业庆典以及为其进行筹备工作的整个过程中，在经费的支出方面量力而行，节制、俭省。反对铺张浪费，该花的钱要花，不该花的钱千万不要白花。（三）缜密主办单位在筹备开业庆典之时，既要遵行礼仪惯例，又要具体情况具体分析，认真策划，注重细节，分工负责，一丝不苟。力求周密、细致，严防百密一疏，临场出错。开业庆典仪式的准备工作（一）宣传工作举办开业仪式前，企业一般要借助于报纸、广播、电视等传播媒体刊登广告或张贴开业告示，以引起公众的注意。这种广告的内容一般包括开业典礼举行的日期、地点、企业的经营范围及特色、惠客政策及服务措施等。开业广告或告示一般定在开业前的3~5天内发布。（二）邀请嘉宾开业仪式一般应邀请以下几方面人员参加：1、有关领导。邀请目的主要是感谢其给予企业的关心和支持。2、社会名流。主要是通过“名人效应”更好地提高企业的知名度。3、媒体人士。多家新闻媒体的公正报道，有利于加深社会公众对企业的了解和认同，进一步宣传和扩大企业的社会影响。4、同行代表。主要是有经营业务关系的代表，请他们来表明彼此合作，促进行业共同发展的愿景。5、社会人士。通过他们为企业的发展创造良好的社会环境，让周围更多人士关心、支持企业的发展。开业庆典仪式的准备工作（三）发放请柬开业仪式前，开业仪式的人员一旦确定，应提前一周发放请束，便于被邀请者尽早安排和准备。请柬印制要精美，色彩要喜庆，内容要完整，文字要简洁，措辞要真诚，一般请柬要邮寄或派人送达。社会名人和主要领导的请束应由专人送达，以示诚恳和尊重。必要时请嘉宾对能否参加给予明确的答复。开业庆典仪式的准备工作（四）布置现场举行仪式的现场可以是企业正门外的广场，也可以是正门之内的大厅。为了烘托热烈、隆重、喜庆的气氛，可在现场悬挂“xx开业典礼（xx隆重开业）”的会标，以及庆祝和欢迎标语的条幅等，有的可设置拱门等，现场两边可放置来宾赠送的花篮，在开业仪式现场，应铺设红色地毯，以示对嘉宾的敬重。现场所设主席台，应按出席人员事前摆好桌签、水杯等。此外还要准备好音响、照明、照相、多媒体等设备。事前要认真检查、调试，以确保开业仪式顺利进行。开业庆典仪式的准备工作（五）安排接待在举行开业仪式的现场，一定要有专人负责来宾的接待工作。要安排专门接待室，要求窗明几净，饮水机和冷热饮准备齐全。接待人员一般由年轻精干、身材和相貌端庄的男女青年承担。主要负责来宾的门口迎接引导、陪同、接待以及送别等。在接待重要来宾时须由单位的主要负责人亲自出面。为了做好接待服务工作，使来宾感受到主人真挚的尊重和敬意，要对接待人员进行专门培训。（六）准备宣传材料为了扩大企业的影响，开业仪式上通常会向来宾发放一些企业简介、企业经营项目、经营业绩、庆典致词、来宾名单、开业议程、庆典活动内容与意义等宣传材料，使来宾加深对企业的了解。开业庆典仪式的程序（一）开幕仪式开幕仪式是指公司、企业、宾馆、商店、银行正式启用之前，或是各类商品的展示会、博览会、订货会正式开始之前，所举行的相关仪式。每当开幕仪式举行之后，公司、企业、宾馆、商店、银行将正式营业，有关商品的展示会、博览会、订货会将正式接待顾客与观众。其主要程序为：1、仪式宣布开始，全体肃立，介绍来宾。2、邀请专人揭幕或剪彩。3、在主人的引导下，全体到场者依次进入幕门。4、主人致词答谢。5、来宾代表发言祝贺。6、主人陪同来宾进行参观。开始正式接待顾客或观众，对外营业或对外展览宣告开始。开业庆典仪式的程序（二）开工仪式工厂准备正式开始生产产品、矿山准备正式开采矿石时，所专门举行的庆祝性、纪念性活动。其主要程序为：1、仪式宣布开始。全体起立，介绍各位来宾，奏乐。2、在司仪的引导下，本单位的主要负责人陪同来宾行至开工现场肃立。例如，到机器关或电闸附近。3、正式开工。届时应请本单位职工代表或来宾代表来到机器开关或电闸旁，首先对其施礼，然后再动手启动机器或合上电闸。全体人员此刻应鼓掌致贺，并奏乐。4、全体职工各就各位，上岗进行操作。5、在主人的带领下，全体来宾参观生产现场。开业庆典仪式的程序（三）奠基仪式奠基仪式通常是一些重要的建筑物，比如大厦、场馆、亭台、楼阁、园林、纪念碑等，在动工修建之初，所正式举行的庆贺性活动。其主要程序为：1、仪式正式开始。介绍来宾，全体起立。2、奏乐。3、主人对该建筑物的功能以及规划设计进行简介。4、来宾致词道喜。5、正式进行奠基。此时，应锣鼓喧天，或演奏喜庆乐曲。首先由奠基人双手持握系有红绸的新锹为奠基石培土。随后，再由主人与其他嘉宾依次为之培土，直至将其埋没为止。开业庆典仪式的程序（四）破土仪式破土动工，它是指在道路、河道、水库、桥梁、电站、厂房、机场、码头、车站等正式开工之际，所专门为此而举行的动工仪式。其主要程序为：1、仪式宣布开始。介绍来宾，全体肃立。2、奏乐。3、主人致词。以介绍和感谢为其发言的重点。4、来宾致词祝贺。5、正式破士动工。其常规的做法是：首先由众人环绕于破土之处的周围肃立，并且目视破土者，以示尊重。接下来，破土者须双手执系有红绸的新锹垦土三次，以示良好的开始。最后，全体在场者一道鼓掌，并演奏喜庆音乐。开业庆典仪式的程序（五）竣工仪式竣工仪式有时又称落成仪式或建成仪式，它是指本单位所属的某一建筑物或某项设施建设，安装工作完成之后，或者是某一纪念性、标志性建筑物－纪念碑、纪念塔、纪念堂、纪念像、纪念雕塑等，建成之后，以及某种意义特别重大的产品生产成功之后，所专门举行的庆贺性活动。其主要程序为：1、仪式宣布开始，介绍来宾，全体起立。2、奏乐，并演奏本单位标志性歌曲。3、本单位负责人发言，以介绍、回顾、感谢为主要内容。4、进行揭幕或剪彩。5、全体人员向竣工仪式的“主角”－刚刚竣工或落成的建筑物，郑重其事地恭行注目礼。6、来宾致词。7、进行参观。开业庆典仪式的程序（六）下水仪式下水仪式是指在新船建成下水之时所专门举行的仪式。准确一些讲，下水仪式乃是造船厂在吨位较大的轮船建造完成、验收完毕、交付使用之际，为其正式下水启航而特意为之举行的庆祝性活动。其主要程序为：1、仪式宣布开始。介绍来宾，全体起立，乐队奏乐，或锣鼓齐奏。2、奏乐。3、由主人简介新船的基本状况。例如，船型、吨位、马力、长度、高度、吃水、载重、用途、工价等。4、由特邀掷瓶人行掷瓶礼。砍断缆绳，新船正式下水。5、来宾代表致词祝贺。开业庆典仪式的程序（七）通车仪式通车仪式大都是在重要的交通建筑完工并验收合格之后，所正式举行的启用仪式。例如，公路、铁路、地铁，以及重要的桥梁、隧道等，在正式交付使用之前，均会举行一次以示庆祝的通车仪式。其主要程序为：1、仪式宣布开始。介绍来宾，全体起立。2、奏乐。3、主人致词。其主要内容是，介绍即将通车的新线路、新桥梁或新隧道的基本情况，并向有关方面谨致谢意。4、来宾代表致词祝贺。5、正式剪彩。6、首次正式通行车辆。届时，宾主及群众代表应一起登车而行。有时，往往还须由主人所乘坐的车辆行进在最前方开路。C02签约仪式礼仪签约文本准备礼仪签约厅的布置礼仪签约座次安排礼仪签约文本准备礼仪（一）文本定稿一般谈判的过程就是定稿的过程。洽谈或谈判结束之后，双方应指派专人按达成的协议做好文本的定稿、翻译、校对、印刷、装订、盖印等工作。因为文本一旦签署即具备法律效力，因此，签字文本的准备工作要慎重、严肃，不可马虎。（二）确定使用的文字涉外双方缔约时，如双方使用不同的语言文字，签字文本应当用双方的文字写成，必要时还可以使用第三种文字。（三）确定正本和副本会谈的正式文本分正本（即签字文本）与副本。正本在签字后由各方各自保存，或由专门的机构保存；副本不用签字、盖章，或者只盖章、不签字。（四）盖章为了保证文本在签字后立即生效，一般在举行签字仪式前先在签字文本上盖上双方的公章，外交方面的签字文本需事先加盖火漆印。（五）装订待签文本应该装订成册，并以真皮、仿皮或其他高档材料作为封皮，以示郑重。其规格一般是大8开，所使用的纸张务必高档，印刷要精美。签约厅的布置礼仪（一）签字场地的选择举行签字仪式的场地，一般视参加签字仪式的人员、人数以及协议中商务内容的重要程度来确定。多数选择在客人所住的宾馆、饭店或主办方的会客厅、洽谈室。（二）人员安排在举行签字仪式之前，有关各方应预先确定参加签字仪式的人员，并向有关方面通报。客方尤其要将出席签字仪式的人数提前报给主方，以便主方安排。按照规定，签字人、助签人以及随员在出席签字仪式时，应当穿着符合签字仪式礼仪规范的服装。签约厅的布置礼仪（三）签字厅的布置签字厅布置的总原则是庄重、整洁。标准的签字厅应当在室内铺满地毯，除了必要的签字用桌椅外，其他一切陈设都不需要。正规的签字桌应为长桌，其上最好铺设深色的桌布。在它的后面，可根据签署协议人数的不同摆放适量的座椅。在签字桌上，应事先安放好待签文本，以及签字笔、吸墨器等签字时所用的文具。签字桌上可放置各方签字人的席卡，涉外签字仪式上应当用中英文两种文字标示，并在签字桌上插放有关各方的国旗。插放国旗时，其位置与顺序必须依照礼宾序列确定。（四）会标签字仪式的会标要求醒目。（五）酒水准备有时在签字仪式结束后，各方会举行小型酒会，举杯共庆会谈成功。工作人员应事先准备好香槟酒、酒杯等。签约座次安排礼仪在签字厅内设置一张长条桌作为签字桌，桌后为签字人员准备两把或多把座椅。注意按照国际惯例，排位方式为主左客右。如果是涉外签字仪式，还应在签字桌中央摆放一个旗架，上面悬挂或插摆签字双方的小国旗。其余参加签字仪式的人员依身份分站于自己一方签字人的座位后面。在我国，签字仪式多采用这种形式。签约座次安排（1）签约座次安排礼仪在签字厅内设置一张长条桌作为签字桌，桌后为签字人员准备两把或多把座椅。注意按照国际惯例，排位方式为主左客右。与第一种方式不同的是，双方的国旗分别悬挂在各自签字人员座位后面，其余参加签字仪式的人员依身份分坐于自己一方签字人的对面。签约座次安排（2）签约座次安排礼仪签字厅内设两张或多张桌子作为签字桌，按照国际惯例，排位方式为主左客右，双方签字人各坐一桌，小国旗分别悬挂在各自的签字桌上，参加签字仪式的人员依顺序分坐于自己一方签字人的对面。签约座次安排（3）签约座次安排礼仪多边签字时，只签1份正本。签字人员的座次按国家英文名称首字母顺序排列。排在最前的国家居中，之后按顺序先右后左向两边排开，参加人员按身份高低从前向后就座。签约座次安排（4）C03新闻发布礼仪新闻发布会的准备新闻发布会的程序新闻发布会的基本礼仪新闻发布会的准备（一）时机的选择在确定发布会的时机之前，应明确两点：一是明确新闻的价值，要论证其是否具有专门召记者前来报道的新闻价值；二是确认新闻发布的最佳时机。召开新闻发布会时，要选择恰当的时机：要避开节日与假日，避开本地的重大活动，避开其他单位的发布会，还要避免与新闻界的宣传报道重点相左或撞车。举行新闻发布会的最佳时间为周一至周四的上午9-11点，或是下午3-5点。新闻发布会的准备（二）人员安排新闻发布会人员安排的关键是要选好主持人和发言人。发布会的主持人应由主办单位的公关部长、办公室主任或秘书长担任。新闻发言人由本单位的主要负责人担任。主持人与发言人要有良好的表达能力，应具备执行原定计划并加以灵活调整的能力和现场调控的能力，能充分控制和调动发布会的现场气氛。新闻发布会是公司要员同媒体打交道的一次很好的机会，值得珍惜。代表公司形象的新闻发言人对公众认知会产生重大影响。如其表现不佳，公司形象无疑也会令人不悦。新闻发言人一般具备以下几个条件。1、公司的头面人物之一。新闻发言人应该在公司身居要职，有权代表公司讲话。2、良好的形象和表达能力。发言人的知识要丰富，要有一定的语言表达能力、倾听能力及反应能力，形象干净整洁，语言、动作大方得体。3、执行原定计划并加以灵活调整的能力。4、现场调控能力，可以充分控制和调动发布会现场的气氛。新闻发布会的准备（三）记者的邀请对出席新闻发布会的记者要事先确定其范围，具体应视问题涉及范围或事件发生的地点而定。邀请时要尽可能地先邀请影响大、报道公正、口碑良好的新闻单位。另外，确定了要邀请的记者后，请柬最好提前一星期发出，会前还应电话提醒。媒体邀请的技巧很重要，既要吸引记者参加，又不能过多透露将要发布的新闻。就邀请的媒体数量而言，既不能过多，又不能过少。一般企业应该邀请与自己联系比较紧密的商业领域的记者，必要时如现场气氛热烈，应邀请平面媒体记者与摄影记者一起前往。邀请的时间一般以提前3~5天为宜，发布会前一天可做适当的提醒。联系比较多的媒体记者可以采取电话邀请的方式，相对不是很熟悉的媒体或发布的内容比较严肃、庄重时可以采取书面邀请函的方式。新闻发布会的准备（四）会场的布置新闻发布会除了可考虑在本单位或事件发生地举行外，还可考虑租用宾馆、饭店举行；如果希望产生全国性影响，则可在首都或其他大城市举行。发布会现场应交通便利、环境舒适、大小合适。在会议召开前，应认真进行会场布置。小型会议的会议桌最好不要用长方形的，而要用圆形的，大家围成一个圆圈，显得气氛和谐、主宾平等。大型会议应设主席台席位、记者席位、来宾席位等。（五）材料的准备1、发言提纲。发言提纲是发言人在发布会上进行正式发言时的发言提要。2、记者提问提纲。记者提问提纲即答记者问的备忘录，事先应充分讨论，统一认识，统一口径，由专人起草、打印，并分发给记者。3、报道提纲。事先必须精心准备一份报道提纲，并打印出来，在发布会上提供给新闻记者。新闻发布会的程序1、迎宾签到。2、分发会议资料。应发给每位来宾一个事先准备好的资料袋，其中有信息发布稿、技术性说明（必要时发放）、主持人的个人材料和照片以及会上要展示的新产品或模型的照片。3、宣布会议开始。会议开始时，主持人要简要说明召集会议的目的、所要发布的信息、事件发生的背景和经过等。4、发言人讲话。5、回答记者提问。6、接受重点采访。7、发布会的善后事宜。新闻发布会的基本礼仪（一）搞好会议签到要搞好新闻发布会的签到工作，让记者等来宾在事先准备好的签到簿上签上自己的姓名、单位、联系方式等。记者等来宾签到后应按事先的安排将其引到会场就座。（二）严格遵守会议程序要严格遵守会议程序，主持人要充分发挥主持者和组织者的作用，宣布会议的主要内容、提问范围及会议进行的时间，一般不要超过两小时。主持人、发言人讲话时间不宜过长，否则会影响记者提问。发言人对记者所提的问题应逐一予以回答，不可与记者发生冲突。会议主持人要始终把握会议主题，维