投诉应对与管理专项测试卷含答案

投诉应对与管理专项测试卷含答案一、单选题1、投诉是指顾客对车辆、维修服务所抱有的（）与()之间的差距导致顾客产生不满或造成顾客不信任经销店时，如果顾客提出自己的不满及抱怨的话，就形成投诉。A、期待、现实(正确答案)B、期望、实际C、希望、现实D、期待、实际2、品质投诉是与（）有关联的投诉。A、车辆服务B、车辆维修C、车辆品质(正确答案)D、车辆销售3、重要投诉:即与（）相关（火灾、气囊、转向、刹车等）或涉及第三方、金

额巨大的投诉。A、车辆配置B、驾驶安全(正确答案)C、车辆服务D、车辆品质4、通常情况下，顾客投诉可分为三个层面，其中（）以上的顾客即便存在不满意见，却出于种种原因不会主动向我们直接反映，但是这部分顾客却极有可能在日常生活中，将自己对车辆或服务的不满向身边的人传播扩散，这种情况所造成的潜在顾客流失是不可估量的。A、80%(正确答案)B、60%C、70%D、90%5、投诉是由不满、抱怨发展而来的，如果初期阶段对应不当，顾客的不满就会转为抱怨，转而升级为投诉，并像滚雪球一样越来越大。这就是所谓的“滚雪球理论”。因此，重点是在投诉（）阶段A、初期(正确答案)B、中期C、后期D、以上都有6、客户抱怨产生的原因:客户内心的不满负面情绪没有得到及时宣泄，累积达到一定程度后，用语言表达出心中不满，宣泄情绪，希望能够通过（）使事情能够得到一定的解决。A、情绪表达B、动作表达C、语言表达(正确答案)D、其他表达7、当今顾客投诉应对的环境（）A消费者权益保护法、反垄断法B、社会的信息化C、消费者对品质要求的提升D、以上都对(正确答案)8、主导型顾客往往以（）为中心，所以容易产生烦躁情绪，在对应的时候要充分体现出对其的重视程度A、朋友B、家人C、其他D、自我(正确答案)二、多选题（本大题共10题，每题4分，共40分）1、投诉的分类可分为（）A、一般投诉(正确答案)B、品质投诉(正确答案)C、重要投诉(正确答案)D、特大投诉2、一般投诉:即（）与()的投诉（交车期、对应态度、零件交期等）A、车辆服务B、销售服务(正确答案)C、售后服务(正确答案)D、售前服务3、客户不满产生的原因（）A、基础原因:服务质量低于客户期望(正确答案)B、理性原因:服务质量、价格合理、保证时间........(正确答案)C、感情原因:受欢迎、舒适、被理解、很重要........(正确答案)D、以上都是(正确答案)4、顾客满意三大定律（）A、杠杆比24倍(正确答案)B、扩散比12倍(正确答案)C、成本比6倍(正确答案)D、利润比4倍5、抱怨客户如何应对（）A、以真诚的态度耐心听取客户抱怨，过程中只需鼓励客户说出所有不满，不贸然打断客户(正确答案)B、倾听客户抱怨时，应有符合时宜的微表情及肢体动作，平息客户怒火，稳定客户情绪(正确答案)C、站在客户角度考虑问题，才能找到抱怨原因，一方面迎合客户心理，让客户完全释放内心不满，另一方面让客户感受到人性化和高效的服务(正确答案)D、解决问题是倾听抱怨的落脚点，倾听客户的抱怨后应展现出主动积极给客户解决问题的态度(正确答案)6、顾客对经销店日常工作的不满原因在于（）A、维修服务水平(正确答案)B、是否一次修复(正确答案)C、是否按时交车(正确答案)D、费用是否合理(正确答案)7、投诉对应的三个基本姿态（）A、真诚的站在顾客的立场上（尊重客户）(正确答案)B、专业的精神，积极进取、不屈不饶的态度（专注的解决）(正确答案)C、对明显不合理的要求要果断处理（解决投诉时正确的价值观）(正确答案)D、不采取任何处理方式8、常见投诉顾客类型（）A、主导型顾客(正确答案)B、社交型顾客(正确答案)C、分析型顾客(正确答案)D、以上都是(正确答案)9、分析型顾客的主要特点在于（）A、希望精确(正确答案)B、注重事实、数据(正确答案)C、做事认真(正确答案)D、以自我为中心10、特殊顾客类型（）A、律师(正确答案)B、媒体(正确答案)C、政府机关人员(正确答案)D、敲诈勒索型（“职业投诉”类）(正确答案)三、判断题（本大题共5题，每题4分，共20分）1、客户的不满对于经销店有不认可的态度，有负面情绪，想推翻经历的现状。大多只活动于心里层面，不会采取行动对(正确答案)错2、社交型顾客的特点是:往往以自我为中心，所以容易产生烦躁情绪，在对应的时候要充分体现出对其的重视程度对错(正确答案)3、投诉一开始，第一反应若是躲避，则是处理投诉的大忌。期间，顾客就会想起之前的种种不满，累积起来，事件有可能会变得一发而不可收拾对(正确答案)错4、顾客不满情绪主要产生