DB4401T 82 -2020 社区居家养老服务规范

ICS03.080.30A12

DB4401广 州 市 地 方 标 准DB4401/T82—2020DBJ440100/T288—2017社区居家养老服务规范Specificationsforelderlycommunity-and-homecareservice2020-06-082020-06-082020-07-01广州市市场监督管理局发布DB4401/T82DB4401/T82—2020DB4401/T82—2020DB4401/T82—2020目  次前言 Ⅲ范围 1规范性引用文件 1术语和定义 1工作原则 2服务设施建设与配置要求 2选址与规划布局 3服务设施要求 3功能区配置要求 5服务机构要求 8基本要求 8运营管理 8财务管理 8人力资源管理 9服务管理 9服务执行 9服务发展 9人员要求 9基本要求 9岗位要求 10人员配置 10行为规范 10服务内容和要求 11服务形式 11基本要求 11生活照料 11助餐配餐 13康复护理 14医疗保健 14文化娱乐 15精神慰藉 15安全援助 16老年用品服务 16临终关怀 17Ⅰ转介服务 17临时托养 17其它服务 18服务流程 189.1总则 18咨询与接待 18服务申请 18制定服务方案 18签订服务协议 18开展服务 19服务确认 19服务结算 19服务变更或终止 199.10归档 19服务监督和改进 20评估判定 20监管和投诉 20预防措施 20改进措施 20附录A（资料性附录）服务机构基本设备参考清单 22附录A（资料性附录）服务机构基本设备参考清单 22附录B（资料性附录）社区居家养老服务满意度调查表 26附录C（规范性附录）社区居家养老服务流程图 27附录D（规范性附录）广州市社区居家养老服务申请表 28Ⅱ前  言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由DBJ440100/TDBJ440100/T288—2017《社区居家养老服务规范》。本标准与DBJ440100/T288—2017相比，除编辑性修改外主要技术变化如下：——更新了规范性引用文件本标准由广州市民政局提出并归口。本标准起草单位：广州市老年人服务中心、广州市标准化研究院、香港邻舍辅导会。本标准主要起草人：李绍滨、官洁君、陈琳、李向东、吴文岳、陈丽旋、郑勇、古志彬、林嘉敏、蒋慧敏。DBJ440100/T288—2017于2017年11月14日首次发布。ⅢⅢDB4401/T82DB4401/T82—2020DB4401/T82—2020DB4401/T82—2020社区居家养老服务规范范围本标准适用于广州市行政区域内社区居家养老服务机构提供的养老服务。规范性引用文件DB4401DB4401GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB13495.1消防安全标志第1部分:标志GB14934食品安全国家标准消毒餐(饮)具GB15630消防安全标志设置要求GB/T17242投诉处理指南GB50016建筑设计防火规范GB50037建筑地面设计规范(附条文说明)GB50189公共建筑节能设计标准GB50222建筑内部装修设计防火规范GB50763无障碍设计规范CJJ169城镇道路路面设计规范JGJ/T331建筑地面工程防滑技术规程JGJ450—2018老年人照料设施建筑设计标准建标143—2010社区老年人日间照料中心建设标准卫监督发〔2005〕260号餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范粤卫办〔2016〕45号广东省开展家庭病床服务工作指引术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1社区居家养老服务elderlycommunity-and-homecareservice以家庭为核心，以社区为依托，以专业化服务为主要形式，充分利用各类社区资源，为居家老年人提供或协助提供专业的生活照料、助餐配餐、康复护理、医疗保健、文化娱乐、精神慰藉、安全援助、老年用品服务、临终关怀、转介服务、临时托养、其它服务等社会化服务。3.2社区日间照料服务daycareserviceforelderly13.3上门服务homeservice根据服务对象的需求，为其提供到户式的社会化服务。3.4服务对象clientofelderlyhomecareincommunity本市行政区域内居住的60周岁及以上的老年人。3.5（elderlycommunity-and-homecareserviceagency延伸服务部门。3.6养老管理员elderlyhomecareservicemanager3.7管理及指导单位themanagementandguidanceagencyofelderlyhomecareincommunity3.8服务项目完成率serviceprojectcompletionrate根据服务协议内容，服务人员实际完成的服务项目数与协议签订服务项目数的百分比。3.93.8服务项目完成率serviceprojectcompletionrate根据服务协议内容，服务人员实际完成的服务项目数与协议签订服务项目数的百分比。3.9服务对象满意率servicesatisfactionrate测评达到满意的服务对象人数与参与测评的服务对象总人数的百分比。3.10生活照料dailylifecare为老年人提供助洁、助浴、洗涤、个人护理、协助进餐、陪伴就医和代办等的服务。3.11康复护理rehabilitationnursing4工作原则社区居家养老服务的工作原则为：a）全覆盖，适度普惠与保障基本相统一；b）多层次，普遍性与个性化服务相并重；c）多支撑，服务供给与服务需求相匹配；d）多主体，政府主导与社会参与相结合。5服务设施建设与配置要求2选址与规划布局总则选址选址应满足以下要求：应综合考虑地区人口密度、老年人口分布状况、服务需求、服务半径等因素；0.35DB4401环境安静，声音环境宜为60dB以下；DB4401可获得有效日照和通风，应能获得冬至日不小于2h的日照标准；e）f）规划布局规划布局应满足以下要求：a）1/2以上的面积应设在首层，且相对独立，有方便的对外出入口；b）首层安排确有困难时，可设置在其他楼层并设置电梯、无障碍坡道等无障碍设施；c）GB50763的要求；为满足未来发展需求，建议其主要建筑设计时应留有扩建、改造的余地；f）服务设施要求总体要求服务设施应根据老年人的身心特点和安全、卫生、经济、环保的要求合理确定。供电、给排水、通风、消防、通讯、照明等基础设施应符合国家安全规定，应根据网络服务和信息化管理，敷设线路，预留接口。开展服务的室内场所应全面禁烟，且在明显位置设置禁烟标志。场地要求服务设施场地要求如下：面积要求：街道（镇）级居家养老服务设施总建筑面积不少于500无障碍要求：应设有满足老年人需求的无障碍设施，无障碍设计应符合GB50763的相关规定；c）1）养老设施建筑设计应符合JGJ450—2018的相关规定；3JGJ450—2018的相关规定；老年人单独逗留的空间，如卫生间、浴室等，应设有紧急呼叫装置；室内各种设施设备应无尖角凸出部分，墙、桌、椅等锋利边角应包裹防撞条；服务场地应有预防老年人跌倒的防滑垫、防滑布等相关设施；装修设计要求建设内部装修设计防火应符合GB50222的规定。各类为老年人服务的居住建筑设计应符合JGJ450—2018的相关规定。新建、扩建和改建的公共建筑节能设计应符合GB50189的相关规定。室外建筑地面设计应符合CJJ169GB50037的相关规定。室内地面应有防滑设计，并符合JGJ/T331的相关规定。坡道、台阶、扶手的设置应符合GB50763和JGJ450—2018的相关要求。公共信息标志应符合GB/T10001.1和GB/T10001.9的相关规定，宜文字、图标相结合，便于老年人辨认场室。建筑设计应做到色调温馨、简洁大方、自然和谐、统一标识；功能室宜使用大色块或主题色设计，便于老年人根据色块记住空间位置。室内装修应符合无障碍、卫生、环保和温馨的要求。室内通道墙面阳角宜做成圆角或切角，下部宜作0.35m高的防撞板。尊重老年人，保护隐私，对有可能暴露老年人隐私的服务应有遮挡、防护措施。电源开关应选宽版防漏电式按键开关，高度宜离地面1.00m～1.20m，室内应选用安全型插座，插孔距地面高度宜为0.60m～0.80m。消防要求GB50016设施、场地的消防安全标志设置应符合GB15630、GB13495.1的相关规定。应采用有防焰标识的设备设施，如窗帘、地毯及隔帘等使用防焰材质。应配备消防安全设备与器材，如应急电源设备或应急照明器材、消防自动报警系统、独立烟感报警器、消防过滤式自救呼吸器、防火毯等，定期检修并有记录。应建立消防管理制度，定期接受消防机关检查，有第三方机构出具的消防安全检测报告。场地应有明确的逃生路线标识，标识清晰，易于辨认。楼梯间、防火门、安全疏散通道及紧急出入口设有指示标志及应急疏散标识，保持畅通，无阻碍物。每年应至少开展两次针对服务对象及工作人员的消防安全学习、教育、演习活动。设备配置要求应配置冷热饮用供水设备，定期保养检查并有记录。室内应配置温度控制（取暖、降温）和通风换气等设备。应配置监控系统，监控范围应覆盖公共区域，在醒目位置设置视频监控标志。应为工作人员提供必备的办公设施及网络设备。应设有个人物品存放空间或储物柜，制定个人物品储存管理办法。4应配备应急使用的轮椅、拐杖、吸痰器、急救箱以及吸氧设备。室内宜配备广播系统或扩音设备，如扩音喇叭。场所内若有沙发，沙发高度和软硬度应适合起身，应配置有扶手、有靠背的椅子。提供日间照料、临时托养服务的机构，应配置洗澡、如厕专用椅或凳。应在服务机构公共区域的显著位置设立意见箱。服务机构可根据实际情况合理配置设施设备，基本设备可参考附录A。功能区配置要求配置原则服务机构应根据不同功能配置相应功能区域。DB4401办公区DB4401办公区设施配置要求如下：应配备监控系统的终端设备；应配备紧急呼叫系统的终端设备；应有行政管理制度及组织架构图，并悬挂在办公区的明显位置。服务接待区服务接待区设施配置要求如下：采用柜台式咨询接待方式的，应设置低位服务窗口，方便坐轮椅老年人。面谈区面谈区设施配置要求如下：应为独立且具有隐私性的不少于6配置沙发、桌椅等基本设施；环境布置应温馨和谐，有较好的隔音效果。助餐配餐区就餐区就餐区设施配置要求如下：a）就餐场所面积应满足日常服务需要，就餐人均面积不少于0.20㎡；b）应留有可供轮椅车出入的空间，宜设置轮椅就餐位；应使用可移动的、牢固的桌椅，为工作人员留有分餐和助餐空间；配备热水供应、餐单公告栏、时钟、餐巾纸、餐具存放、洗刷和洗手区等设施；e）5应设有剩菜剩饭收集区，应配备带盖的专用容器存放餐厨垃圾等废弃物，容器应具有防渗漏、防破裂和易清洗等特性；采用柜台式售饭方式的，应设置低位服务窗口。配餐区配餐区设施配置要求如下：设置食品分装（包装、待配送食品贮存、餐用具与工用具清洗消毒等加工操作场所，均设在室内，且独立隔间；应配有分餐专用工具及清洗、消毒、储存设备设施；应根据待配送食品的品种、数量、配送方式，配备相应的食品分装（包装）设备。制餐区制餐区设施配置要求如下：供餐人数在10030100110001人增加0.20配备能正常运转的餐具和工用具的清洗、消毒、保洁设备设施，其大小和数量能满足需要；e）老年人休息区分类老年人休息区根据老年人需要应可提供午休功能、过夜功能、常住功能，宜分为午休室、过夜室、常住室。设施配置基本设施配置如下：若设有午休室，午休室应配备适合老年人午休的床或椅，主要为自理老年人提供服务；30d设施配置要求如下：a）根据场地规模大小和老年人需求配置休息位，人均休息位使用面积不小于4㎡；b）休息位的设置应关注老年人对隐私的需求，根据实际情况设置隔间；卧姿休息位旁应配置紧急呼叫装置；休息区不应与电梯井道、有噪声振动的设备机房等贴邻布置。康复护理区6康复护理区设施配置要求如下：应配置康复辅助器具；康复训练器材和康复辅助器具应在明显位置设置使用说明。医疗保健区医疗保健区设施配置要求如下：DB4401应配置身体指数测量器具，如血压计、听诊器、体重计、体温计等；c）DB4401文娱活动区文娱活动区设施配置要求如下：a）面积原则上不少于100㎡，应配置适合老年人特点的娱乐性、社交性、益智性设施设备；b）应根据服务需要，配置足够的桌及椅；应结合服务需求，配置不少于5应配置书报架及不少于10应配置多媒体或音像播放设备，如电视机、音乐播放器、投影仪等；f）老年教育区老年教育区设施配置要求如下：应独立或综合设置多功能教室、多媒体教室等教学场所；应设置稳定坚固、有靠背与扶手的安全座椅，座椅颜色柔和，边角应为圆角。临时托养区临时托养区设施配置要求如下：应设置洗漱间或洗浴间，洗漱间或洗浴间应配置淋浴器、恒温设备、浴凳或淋浴椅、防滑垫、紧急呼叫装置、排气扇和热水供应系统等；应配置洗衣房，有洗涤、脱水、干衣和消毒等设备；应设置无障碍卫生间，配备卫生纸、纸篓、排气扇和洗手池等；d）应配备拐杖、轮椅及其他辅助器具；（日间托管区7143—2010日间托管区应基本配置以下功能区：a）助餐配餐区，其设施配置应符合5.3.5的要求；b）老年人休息区，其设施配置应符合5.3.6的要求；c）康复护理区，其设施配置应符合5.3.7的要求；d）医疗保健区，其设施配置应符合5.3.8的要求。适宜配置以下功能区：a）文娱活动区，其设施配置应符合5.3.9的要求；b）临时托养区，其设施配置应符合5.3.11的要求。服务机构要求基本要求依法登记注册，具有独立的法人资格。5.3.15.3.2应配置与其服务内容、服务范围相适应的固定场所，具有合法的场地使用权，应购买场所责任保险。应配置与其服务内容、服务范围相适应的设施设备。应配备与其服务内容相适应的管理人员、服务人员。应建立完善的规章制度和工作流程，包括财务、人事、运营、公共安全、卫生、资产、服务等方面的管理制度及应急措施。街（镇）服务机构宜积极拓展特色服务，提升服务覆盖率，对辖区内登记在册的政府资助服务80%。提供医疗服务的应获得医疗卫生许可证，提供餐饮服务的应获得餐饮服务许可证。遇有人员严重受伤或死亡、火灾等重大事故，应立即向主管部门报告。应落实场地通风、定期消毒，并建立预防传染病的工作机制。运营管理应制定服务总章程，明确服务宗旨与理念、服务内容及服务手法、各方权利和义务等。应在场所明显位置，公示机构的登记证书，并张贴组织架构、工作人员照片及职责分工、服务信息（内容、时间、收费、联系方式、人员守则和服务标准、投诉渠道等基本信息。服务接待区应备有宣传资料，宣传资料应定期更新。应制定服务场地管理办法，有专人管理场地硬件。应有明确的固定资产及消耗品物资管理制度和措施（如采购、存储、维修、销毁、补充。应有年度工作计划和总结制度，根据服务需求制定运营计划，明确目标群体、服务内容和服务数量等具体目标。应制定与其他单位部门的沟通联络机制。财务管理应建立和实施有效的财务管理、财务审核、财务监督机制。应有清晰的经费预算、费用报批、物资采购等程序，做到专款专用。应有财务记录，详细记录经费、服务收费及补贴的使用情况。8人力资源管理应有清晰的组织架构，明确员工职责范围和工作守则。应有明确的人力资源管理制度（如招聘、培训、督导、考核、激励、解聘、晋升、申诉等。应与员工签订劳动合同，保证员工的基本福利待遇。应为员工购买人身意外保险。应制定员工的联络和沟通机制。应制定员工人身安全意外的应急处理制度，并定期为工作人员进行应急预演培训。服务管理DB4401应制定具体的服务操作流程标准和服务管理制度。DB4401应制定投诉制度，公开投诉渠道信息。应定期开展服务对象满意度调查，以电访、到户访问、座谈会等形式收集意见，并根据反映的所有的服务管理执行情况应予以记录。服务执行应制定消防安全、食品安全、服务对象意外伤害等应急处理机制，并进行员工培训。应定期举行员工会议，指导服务人员工作。管理人员应监督服务人员的服务内容和服务质量，宜定期突击检查服务开展情况。（5个工作日通知服务对象，并做好解释工作。应定期举办对象座谈会，收集意见与建议。5应定期开展服务推介会，积极拓展新服务对象。服务发展应定期进行需求调查，了解并掌握辖区内有服务需求的老年人数据。宜积极整合社会资源，调动服务对象的家属、亲友、邻居及志愿者参与服务。宜积极发掘社会资源，吸引非政府资金参与开展社区为老服务。人员要求基本要求服务机构人员应：a）具有相应的劳动从业资格；b）遵纪守法和遵守职业道德；c）尊重、爱护老年人；d）具有符合工作岗位要求的文化程度及语言表达能力；e）具有健康证明；9f）熟悉社区居家养老服务程序和规范要求，上岗前接受不少于10学时岗前培训。岗位要求管理人员管理人员应：a）具有大专以上文化程度及2年以上相关工作经验；b）有较强的为老服务意识；应有良好的组织、沟通与协调能力；熟悉涉老政策，能严格执行相关法律法规；每年参加不少于1次的区级及以上管理培训活动。专业人员a）掌握相应的业务知识和专业技能，并能熟练运用；b）有良好的沟通表达能力；c）每年在岗培训不少于15学时。服务人员服务人员应：具有养老护理员或家政服务员从业资质；掌握相应的业务知识和岗位技能，并能熟练运用；c）d）每年在岗培训不少于12学时。在社区居家养老服务网络难以覆盖的区域，经区居家养老服务指导中心核实同意，政府资助（镇社区居家养老服务部、老年人（或其监护人）和服务提供者三方签订协议。服务提供者应：对社区居家养老服务有基本认识；主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范；定期接受市、区居家养老服务指导中心的培训；能明白服务方案内容，按照本标准及其他相关标准提供服务。人员配置人员配置应符合以下要求：a）保障上门服务人员与服务对象的比例不低于1:10；b）养老管理员与资助对象配备比例不低于1:50；提供医疗保健类服务的，应配备医生、护士、康复治疗师、技师等专业人员；e）应配备具有会计从业资格的人员管理财务。行为规范10在提供服务时，行为应符合以下要求：a）仪表仪容端庄、大方、整洁；统一着装、配备工牌及相关设备工具；文明用语，语言简洁、清晰，能与老年人进行良好沟通；d）e）按时往返工作岗位。服务内容和要求服务形式DB4401根据提供服务时的场所不同，分为上门服务和社区日间照料服务。DB4401基本要求社区居家养老服务基本要求如下：服务机构应确保工作人员提供服务前接受过相关知识、技巧及内部程序指引的培训；c）100%；d）应为服务对象制定服务方案，服务方案应包含服务计划、服务内容、特殊约定等；e）应定期对服务人员的工作进行检查，对服务对象进行回访；f）服务项目完成率达100%，服务对象满意率≥80%。生活照料助洁服务应鼓励服务对象在力所能及的范围内自己处理家务，专业人员应客观评估服务对象能力，并根据服务对象能力确定清洁的范围和频次。助洁服务应满足以下要求：a）个人物品；（保持个人护理用具清洁及卫生，摆放适宜；遇呕吐物、血渍、排溺污物，应及时消毒；处理炉灶及电器时，应检查是否妥善安装、运作正常。助浴服务助浴服务包括上门助浴和服务场所助浴。助浴服务应满足以下要求：a）11助浴过程中宜有家属或其他监护人在场；助浴过程中应注意观察老年人身体情况，如遇老年人身体不适，协助采取相应应急措施；上门助浴时应根据四季气候状况和老年人居住条件，注意防寒保暖、防暑降温及浴室内通风，防受凉、防烫伤；助浴过程中应保护老年人隐私，尊重心理需求；f）洗涤服务洗涤服务包括上门洗涤和集中送洗。应明确洗涤衣物的类别、衣物交收程序、卫生处理措施等工作流程，对衣物进行分类洗涤。洗涤服务质量应达到清洁干净、无汗渍、无污点、无异味，保持织物原来的色泽、花纹和图案。上门洗涤服务应满足以下要求：a）b）分类收集衣物、被褥和尿布，污物和洁物分开放置；c）根据衣物的质地和颜色分类洗涤、晾晒；衣物交收及记录应清晰；定期协助清洗及晾晒床单、被罩、枕巾、浴巾、被子、蚊帐、窗帘、沙发布套等家居织物；f）集中送洗服务应满足以下要求：a）选择有资质的专业洗涤机构为服务对象提供洗涤服务，并应事先获取服务对象或其家属同意；b）送取衣物时，应与服务对象或其家属点算清楚及签收，做到标识清楚、核对正确、按时送还，洗涤费用应实报实销。个人护理个人护理应满足以下要求：（趾（如设置屏风或帘幕遮隔等）；在服务对象能力范围内，鼓励其提高自我照顾能力。协助进餐协助进餐应满足以下要求：a）开展服务前，应评估服务对象的进食能力及膳食需要；b）确保进餐者及协助进餐人员均有采取合适的卫生措施；为上肢肌肉及关节无力的服务对象提供进食辅助器材，以协助他们维持独立进食的能力；d）稀稠度适合的食物；12针对不能自行进食的服务对象，应以合适方法与速度进行喂食；针对表达困难或患老年痴呆的服务对象，应观察和详细记录其进食及饮用的份量；（如糯米或年糕等（如蛋卷或酥饼等（如花生或核桃等）的食物，防止食物哽喉。陪伴就医陪伴就医应满足以下要求：确保服务对象在就医前准备好身份证、病历、诊疗卡、医保卡等证件；应根据服务对象的身体状况和要求规划和选择合适的往返交通路线及交通工具、助行工具；c）提醒服务对象执行医嘱、将就诊情况汇报服务对象家属及上级主管；DB4401d）DB4401代办服务代办服务应满足以下要求：（不包括处理重要个人物品或贵重财物）；助餐配餐基本要求助餐配餐服务应符合食品安全法律法规的规定，注意营养、合理配餐，并满足以下要求:分餐员应佩戴口罩及厨帽；每周应有餐单，餐单应根据荤素搭配、干稀搭配、粗细搭配及服务对象需求制定；e）（定期收集服务对象的喜好和意见，关注其健康状况，定期改善餐单；h）48h；i）413j）集中用餐集中用餐应满足以下要求：应保证集中用餐场所清洁卫生，光线充足，空气流通；就餐区应配置符合老年人特点的无障碍设施，餐后卫生应及时清理；c）d）餐具应每餐消毒，并符合GB14934的要求；e）应给予老年人固定而合理的用餐时间；f）应合理安排就餐位，提供餐巾纸，并放置在易于老年人取用的位置。上门送餐（2005260号及以下要求：a）具应保持清洁卫生，密封保温；分餐、送餐应及时、准确，饮食应保温、保鲜、密闭、防止细菌滋生；8.4.4上门做餐上门做餐应满足以下要求：a）8.4.4上门做餐上门做餐应满足以下要求：a）c）康复护理康复护理应满足以下要求：康复训练应在专业人员指导下按计划实施；开展服务前应由专业人员评估服务对象的身体状况并制定训练计划；应告知服务对象训练的目的及安全注意事项；f）应定期对器材进行检查和维修，保障服务对象安全；对服务对象的身体情况、训练情况、效果及反馈等有文字记录。8.6医疗保健14医疗保健服务应满足以下要求：a）100%；b）（（DB4401DB4401设立家庭病床应符合《广东省开展家庭病床服务工作指引》（粤卫办〔2016〕45号）的规定。文化娱乐娱乐活动娱乐活动包括室内外的休闲文体活动，应满足以下要求：a）6h以上；活动场所内的物资购买、借用等应有明确记录；提供适合不同兴趣和能力的服务对象的活动，定期检视及收集服务对象意见；e）5项；f）设施设备有专人维修保养，并有相应记录。老年教育老年教育应满足以下要求：制定符合老年人特点的教学计划，教学计划包括学习需求、学习目标、教学措施、教学安排、教材使用、课程设置等；定期开展作品展示活动，展示学习成果；活动与教育相结合，引导老年人自主自愿地学习。精神慰藉精神慰藉包括精神支持、情感交流、关怀访视等服务，服务形式包括陪同聊天、陪同散步等。精神慰藉服务应满足以下要求：每周电话问安不少于15min服务对象生日、传统节日应电访或上门问候；定期（如中国传统节日）组织志愿者关怀探视、慰问服务对象；15（宜安排服务对象与家属共同参加活动。安全援助紧急呼援紧急呼援服务应满足以下要求：24h5s内接听；话务员应语音清楚、语速适中、会普通话及粤语，语气镇定、有耐心；d）定期上门查看、定期电话查询定期上门查看、定期电话查询服务应满足以下要求：适老化家居改造适老化家居改造应由有资质的机构或专业人员提供服务。改造前，应对服务对象的家居环境、房屋结构进行科学、专业的评估，并制定合理的改造方案。发现服务对象家居存在安全隐患的，应主动告知服务对象或其家属，情况较轻的，应提出局部适老化家居改造建议；情况严重的，应及时通知相关部门并协助转移服务对象到安全的场所。老年用品服务总则老年用品服务包括用品展示与咨询、租赁、回收及捐赠服务。用品展示与咨询用品展示与咨询服务应满足以下要求：16等信息；服务机构应对所有用品登记造册，妥善保管，定期核查，做好核查记录；老年人咨询时，工作人员应耐心讲解和教导，并至少示范2次用品的使用方法，告知其注意事项；展示和出租的用品应符合相关产品质量标准，保证老年人使用安全。租赁、回收及捐赠服务租赁、回收及捐赠服务应满足以下要求：租赁期满的用品应统一回收、统一消毒、统一清洗，确保再次出租用品的卫生；DB4401DB4401接收捐赠品或转赠捐赠品，应有捐赠、签收等文字记录；用品租借后，工作人员应定期进行回访，了解服务对象的使用情况。临终关怀临终关怀包括临终关怀咨询、转介、医疗、护理等服务。临终关怀服务应满足以下要求：根据医生、服务对象或其家属意愿，为服务对象提供临终关怀咨询服务；密切关注服务对象的情绪变化，提供相应的心理支持；d）为有需要的服务对象家属提供哀伤辅导服务。转介服务a）与周边社区养老服务机构建立服务转介机制；b）转介的机构应能提供服务对象所需服务；应与服务对象或其家属/监护人协商一致后方可转介，转介过程中，原服务机构应负责该服务的跟踪；承接服务的组织或机构应具有相关资质。临时托养临时托养服务应满足以下要求：临时托养服务应由有资质的养老服务机构提供；配备有医疗、护理等专业人员，能提供医疗、护理等专业服务；74次；d）17其它服务服务机构可与服务对象按协议约定的服务内容开展工作，服务内容应在服务人员掌握的技能范围之内。服务流程社区居家养老服务流程应符合附录C的要求。咨询与接待根据咨询者的需求，介绍其关心的话题，现场咨询时应提供机构相关的宣传材料，有必要时带领咨询者参观机构各服务设施场所。咨询与接待服务应满足以下要求：a）费标准等信息；c）接收咨询者的咨询及其他信息，做好记录并及时给予反馈。服务申请（或其监护人（镇（见附录（镇在5街（镇）、区级部门完成资料审批、核实后，申请政府资助服务的老年人接受第三方评估机构对其进行的老年人照顾需求等级评估；自费的老年人以自愿为原则接受老年人照顾需求等级评估。（镇申请人对核实结果有异议的，可向区居家养老服务指导中心申请复核。区居家养老服务指导中（镇15制定服务方案养老管理员或服务机构根据服务对象的实际情况、服务需求制定服务方案，服务方案应包括：a）b）c）服务过程需要的人员配置、设施设备及工具；e）签订服务协议服务开展前，服务机构应与服务对象（或其监护人）签订服务协议。18服务协议包括服务内容、时限、服务形式、人员、收费标准及支付方式、双方权利和义务等。d公示。服务协议应在双方平等、知情、自愿的前提下签订。开展服务签订服务协议后，服务机构应在5个工作日内开始提供服务。服务机构按照服务协议、服务方案、服务流程的要求，按时、按质、按量提供服务。服务机构跟进服务进展情况并记录在案，及时更新服务对象档案。DB4401服务过程中任何一方调整双方约定的服务内容时，应及时知会另一方，并签订补充协议。DB4401服务确认服务完成后，服务对象确认服务情况并反馈意见，服务人员在规定时间内将相关资料反馈服务机构。服务结算服务变更或终止服务变更服务终止服务过程中如发现以下情况之一的，可以终止服务协议或提供转介服务：a）服务对象患有严重的传染性疾病的；服务对象患有精神疾病且病情不稳定的；d）e）由于客观原因导致双方不能履行协议的；f）双方协商同意终止协议的。符合第（镇社区居家养老服务部通知服务对象监护人或近亲属送院治疗；无监护人或近亲属的，按相关政策规定办理。归档服务对象建档率100%，并定期更新。服务机构应建立健全档案保密、管理制度，有专人负责，对服务及管理过程中的协议、文件、记录等资料及时整理、归档。档案应满足工作延续性和后期监督管理的需要。宜采用信息化技术建立档案管理数据库，实现档案的网络查询服务，提高工作效率。19服务监督和改进评估判定服务评估包括服务机构的自我评估和第三方评估。服务机构应依据广州市社区居家养老服务评估的相关要求，每年至少进行一次自评并持续改进。监管和投诉服务机构应对外公布监督、投诉电话，主动接受管理及指导单位、社会公众的监督。服务机构应对服务人员的服务质量进行监督。监督的形式包括：a）/监护人反馈满意度调查表；b）电话回访；c）管理者走访；d）社会监督等。服务机构应依据GB/T17242的要求处理服务对象的投诉。预防措施a）服务人员的态度不端正；b）提供的物品或设施不合格；c）服务不当对老年人造成伤害，或存在潜在的损害；d）管理机构监督抽查发现不符合服务协议；e）服务设计缺陷或服务过程不规范。改进措施信息管理与监督信息权限与安全信息权限与安全要求如下：20信息共享服务机构应向管理及指导单位、服务对象、社会公众提供以下信息：a）服务机构宗旨、目标、申请条件、服务承诺、服务对象接受或终止的办法等相关信息；b）服务申请、服务流程、服务条款、服务终止、服务对象权利义务等相关信息；DB4401c）政府服务资助对象的资助标准、申请条件等相关信息；d）管理及指导单位对服务机构的监督检查结果；DB4401e）服务质量跟踪与投诉处理结果。信息内容应真实、准确、完整，公示信息应及时更新，应便于服务对象了解、获取。信息沟通服务机构应主动向管理及指导单位汇报工作，及时反馈服务开展情况及特殊情况。10.5.3.3服务机构应及时回应信息提供方。2110.5.3.3服务机构应及时回应信息提供方。21附录A（资料性附录）服务机构基本设备参考清单表A.1和表A.2分别给出了社区日间照料服务机构和提供上门服务的机构的基本设备参考清单。表A.1社区日间照料服务机构基本设备参考清单功能区基本设备办公区办公桌椅可上锁的储物柜文件柜档案柜台式计算机（含上网设备）打印机复印机扫描仪碎纸机便携式数据存储装置（如移动硬盘、U）监控系统的终端设备传真机基本文具计算器文件架档案盒电话照相机摄像机电热水壶挂墙时钟垃圾桶紧急呼叫系统终端设备服务接待区办公桌椅供老年人坐的椅或凳雨具架意见箱告示板饮水机一次性水杯放大镜服务宣传资料纸笔面谈区沙发桌椅就餐区餐桌椅餐具（杯）电热水壶餐巾纸挂墙时钟有盖垃圾桶紧急呼叫器配餐区电冰箱厨具（包括碗碟、勺子、筷子等）（口罩等）微波炉出餐用的不锈钢手推车挂墙时钟有盖垃圾桶制餐区按照国家和地方的食品安全相关规定执行。老年人休息区单人床折叠床按摩椅护理床床垫被褥枕头储物柜毛毯鞋架窗帘痰盂或污物袋垃圾桶紧急呼叫器2222表A.1社区日间照料服务机构基本设备参考清单（续）功能区 基本设备康复护理区（所有设备应在专业人员指导下购置）医疗保健区/医务室/护理站（所有设备应在专业人员指导下购置）文娱活动区老年教育区

（练箱、下肢训练站立架和肌力训练器械等）安全保护器材（如护膝、护腕等）医疗床医用屏风药柜药物用电冰箱DB4401消毒器DB4401不锈钢手推车（护理使用）文件柜枕头床单被褥毯子窗帘书桌椅沙发椅电视机电视柜茶几书柜/书架杂志架报纸架台式计算机（含上网设备）书桌椅投影仪磁性白板（含白板笔、白板擦）

（理疗热敷袋和红外线理疗灯等）紧急呼叫器医疗急救用药医疗急救箱（诊器、体重计、体温计等）紧急呼叫器防感染设备（包括口罩、手套等）轮椅拐杖四脚助行器坐便椅挂墙时钟有盖垃圾桶音乐播放器（如音响、音响等）（图、手工等）书法、绘画基本用品窗帘放大镜台灯挂墙时钟垃圾桶紧急呼叫器窗帘挂墙时钟垃圾桶紧急呼叫器临时托养区 应根据实际服务需要，在专业人员指导下购置设备。淋浴器热水器助浴专用椅或凳浴室恒温设备（如暖风机、取暖器排气扇防滑垫

洗衣机干衣机电吹风肥皂/沐浴露毛巾挂衣架紧急呼叫器23表A.1社区日间照料服务机构基本设备参考清单（续）功能区基本设备卫生间排气扇 纸篓/垃圾桶坐便椅 卫生纸清洁工具 紧急呼叫器其他植物/盆栽监控设备挂画消防设备（包括灭火筒、防毒面具等）雨具灭蚊灯工牌注1：清单仅供参考，服务机构应结合实际，合理配置与服务内容、服务范围相适应的设施设备。注2：购置的设备应满足日常运营需要，不应对服务质量产生负面影响。注3：不宜购置过多或奢华的设备，应选择配置具有较强安全性、稳定性、兼容性，且能耗低、维修便利的设备。注4：更换或新购设备，应考虑现有的设备是否仍可使用。2424DB4401服务接待区上门助洁服务上门康复护理服务应在专业人员指导下购置。上门医疗保健服务应在专业人员指导下购置。DB4401服务接待区上门助洁服务上门康复护理服务应在专业人员指导下购置。上门医疗保健服务应在专业人员指导下购置。办公桌椅供老年人坐的椅或凳雨具架意见箱告示板手套胶靴口罩袖套办公桌椅供老年人坐的椅或凳雨具架意见箱告示板手套胶靴口罩袖套抹布/百洁布/钢丝球刮窗器缝纫工具 传真机基本文具计算器文件架档案盒电话照相机摄像机垃圾桶饮水机放大镜服务宣传资料纸笔清洁剂消毒剂杀菌剂 电筒 工牌办公桌椅文件柜档案柜台式计算机（含上网设备打印机便携式数据存储装置（如移动硬盘、U）功能区/服务内容基本设备功能区/服务内容基本设备 办公区 办公区25附录B（资料性附录）社区居家养老服务满意度调查表社区居家养老服务满意度调查表见表B.1。表B.1社区