第三章 旅行社管理法规

第三章旅行社管理法规制度旅行社概述旅行社设立制度旅行社行业管理制度旅行社经营制度旅行社法律责任

许可证管理制度质量保证金管理制度统计管理制度《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》旅行社法规的变迁1985年5月11日国务院颁布了《旅行社管理暂行条例》1996年10月15日国务院令第205号发布了正式的《旅行社管理条例》。2001年12月11日，为履行我国加入WTO的承诺，根据我国旅行社业务新的需要，国务院对《旅行社管理条例》进行了适应性修订。

2009年2月20日，温家宝总理签署第550号国务院令，公布了经国务院第47次常务会议通过的《旅行社条例》。《旅行社条例》从5月1日起施行，《旅行社管理条例》同时废止。一、《条例》修订的动因（目的）1、旅游业的快速发展，旅行社在经营体制、经营模式、经营行为上都发生了很大变化。2008年，全国共有旅行社19800多家，其中国际旅行社1800多家，国内旅行社18000多家。2008年，接待入境旅游人数1.30亿人次，旅游外汇收入达到408亿美元；接待国内旅游人数17.1亿人次，国内旅游收入达到8749亿元人民币；组织中国公民出境旅游4584万人次。2原条例的缺陷。原条例规定的从事入境旅游业务旅行社的准入门槛过高，旅行社质量保证金制度不尽合理，对于旅行社侵害旅游者合法权益的行为打击力度也不够。3、旅行社业行业自身面临的问题。产业组织分散。除行业自身特点外，分工不合理，批零体系不健全。企业管理落后。承包挂靠，部门管理倒挂，对过程监管严重失控。市场秩序混乱。恶性竞争，零负团费，强行购物，企业拖欠等等。二、《条例》修订的亮点1、进一步降低了旅游市场准入门槛，减轻了旅行社的经营负担。1）取消旅行社类别划分，减少注册资本。规定取得旅行社业务经营许可后，就既可以经营国内旅游业务也可以经营入境旅游业务。同时，条例还将经营入境旅游业务所需的注册资本最低限额由人民币150万元降低为30万元，大大降低了入境旅游市场的准入门槛。2）完善质量保证金制度，减轻旅行社的经营负担。旅游活动中，通常是旅游者付费在先、旅行社提供服务在后；同时，旅游消费不同于一般商品消费，一旦产生纠纷难以通过修理、退换、重作等方式救济，主要依靠事后经济补偿予以解决。因此，原条例参照英法等旅游业发达国家的通行做法，建立了质量保证金制度。一是，规定旅行社既可以在指定银行开设专门的质量保证金账户存入现金，也可以向监管部门提交不低于应交质量保证金数额的银行担保；二是，规定交纳质量保证金后，旅行社连续三年没有因为侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，监管部门应当将旅行社的质量保证金减少50%；三是，规定旅行社在旅游行政管理部门使用质量保证金赔偿旅游者的损失或者依法减少质量保证金后，因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，应当补足质量保证金。2、旅行社报价，严禁“掺水”问题：旅行社之间不正当竞争比较严重。1）一些旅行社以低于成本的报价吸引旅游者参团；2）不和旅游者签订书面合同，或者合同用词含糊甚至暗藏免除自身责任或者排除旅游者权利等不利于旅游者的条款；3）通过压缩游览时间，改变行程，诱骗、强迫旅游者购物和新增有偿服务来赚取非法利益。新条例解决：首先严格禁止旅行社低于成本报价。其次，规定旅行社必须与旅游者订立书面合同。

在合同中明确约定旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间，旅游者自由活动的时间和次数，旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式、旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称，以及需要旅游者另行付费的游览项目及价格等事项。处理：如果旅行社向旅游者提供的旅游服务信息含有虚假内容或者作虚假宣传，工商行政管理部门将依法对旅行社进行处罚。旅行社以低于旅游成本的报价招徕旅游者的，则由价格主管部门依法给予处罚。3、擅改行程，最高可罚50万条例规定：合同订立后，旅行社及其委派的导游人员和领队人员非因不可抗力不得改变旅游合同安排的行程，旅行社未经旅游者同意不得在旅游合同约定之外提供其他有偿服务。处罚：对于未经旅游者同意在旅游合同约定之外提供其他有偿服务的旅行社，将处1万元以上5万元以下的罚款；对于非因不可抗力改变合同约定行程的旅行社，将处以10万元以上50万元以下的罚款，对相关导游、领队人员也将处以1万元以上5万元以下的罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证。4、强迫购物，导游下岗《条例》规定：在旅游行程中，旅游者有权拒绝参加旅行社在旅游合同之外安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目。处罚：如果导游欺骗、胁迫游客购物或者参加需要另行付费的游览项目，旅游行政管理部门或者工商行政管理部门将对旅行社处10万元以上50万元以下罚款，对导游人员、领队人员处1万元以上5万元以下罚款。情节严重的，可吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证。5、拼团受损，游客享有索赔权《条例》规定：组团社需要将接待服务委托给其他旅行社的，必须征得旅游者的同意。在进行委托时，应当选择具有相应资质的旅行社，并签订委托合同。接受委托的旅行社违约，造成旅游者合法权益受到损害的，作出委托的旅行社应当承担相应的赔偿责任。作出委托的旅行社赔偿后，可以向接受委托的旅行社追偿。但是，接受委托的旅行社因故意或者重大过失造成旅游者合法权益损害的，应当与作出委托的旅行社一同对旅游者承担连带责任。6、游客信息，不得随意泄露《条例》规定：旅行社不得向其他经营者或者个人，泄露旅游者因签订旅游合同提供的个人信息；超过保存期限的旅游者个人信息资料，应当妥善销毁。违反有关规定的旅行社将被没收违法所得，处违法所得3倍以下最高不超过3万元的罚款；没有违法所得的，处1万元以下的罚款。四、新旧《旅行社管理条例》对比（一）“一合并”、“一降低”1、取消旅行社类别划分。旧条例将旅行社按照经营业务范围，分为国际旅行社和国内旅行社。新条例：取消旅行社类别划分；旅行社只有业务划分而没有类别划分。2、降低了旅游市场的准入门槛。1996年，国际旅行社注册资本不少于150万元人民币，国内旅行社注册资本不少于30万元人民币；2009年，注册资本只有一个规定，旅行社不少于30万元人民币。

降低了旅行社行业的门槛

取消类别划分后，有利于企业经营能力的拓展

国内可能会涌现一批新的、充满活力的旅行社参与到旅游行业，服务质量得到提升意义：

（二）“三取消1、取消了旅行社及其分支机构的设置的大部分前置审核条件。

2009年，取消接待旅游者人次的限制；由审批改为备案！2、取消了旅游管理部门对质量保证金利息的使用权，突出了市场调节作用。3、取消对旅行社的年检。改为：按照国家有关规定向旅游部门报送经营和财务信息等统计资料。

”（三）“三增多”法规条款增多。由过去的47条增加到68条，增幅达45%。管理主体增多。在过去旅游、工商两个管理部门的基础上增加了物价、商务、外汇以及劳动保障等部门。追究法律责任的种类和条文增多。由过去的8条罚则增加到21条，列出了许多新违规种类。1996年，责令停业期限为15至30天，对旅行社的罚款最高额度1万元以上5万元以下；2009年，责令停业期限为1至3个月，对旅行社的罚款最高额度10万元以上50万元以下；增加了对导游和领队的处罚，额度为1万元以上5万元以下；对旅行社承包、挂靠作出了禁止性规定。（四）“四重”重合同，即注重对合同的规范和全面履行。1996年，10条内容对经营、合同、投诉等作出了一般性规定；2009年，内容进行了全面调整，共有17条，对“零负团费”作出了禁止性规定，细化了合同、权利和义务，这也是本次修订的重点；重服务质量，提高了质量保证金的数额并实行动态管理制度，强化了旅行社的质量意识和注重质量的积极性。1996年，国际旅行社60万元，国内旅行社10万元；2009年，旅行社20万元，经营出境游业务的旅行社140万元，可凭银行担保，3年无过错退50%。重出入境管理，着力解决利用旅游出入境滞留不归等违法的问题。重处罚，设定了多种违规行。五、对未来发展趋势的判断和预测

基本判断：一是未来的几年内，旅行社行业可能会有一个大洗牌的过程，并会出现一个“大动荡、大分化、大改组”的局面。二是旅行社要想占领市场，走品牌化、网络化、标准化发展道路会成为必然选择。三是现有市场格局可能会发生新的变化，大致会出现两类情况，概括起来就是“三个主导和四个一部分”。

三个主导：一是新生力量主导，以携程旅行网等为代表，会在市场上形成一种主导性的力量；二是外资主导，随着进一步开放，外资在促进整个市场分工体系上会起到主导性作用；

三是民营企业主导，除旅行社的自身改制外，主要是将有一批其他领域的民营企业集团进入市场，而且会进行系列化和网络化发展，这种现象已经发生。

四个“一部分”：一是倒闭一部分，现在每年几百家旅行社倒闭，已经形成常规；二是合并一部分，通过对旅行社进行整合（如港中旅等企业），促进企业做大做强；三是边缘化一部分，在市场上的份额、影响力和发展后劲都会下降；四是发展一部分，着重在品牌化、网络化方面，有利于与国际接轨，形成竞争优势。六、新条例对中国旅游业产生的深远影响1.旅行社行业准入门槛降低，旅行社行业竞争更加激烈。2.旅行社行业将进入兼并、重组阶段，旅行社行业进入寡头垄断阶段。（规模小、实力小的旅行社或者消亡、或者加盟大的旅行社，旅行社行业在5年后将进入寡头垄断阶段。）3.入境游、出境游、国内游三大旅游业务板块市场格局变化进一步显现，其在旅游业发展中的地位将会剧烈变动。4.在线旅游服务商将迎来巨大的发展机遇。（过去，大批的在线旅游服务商，但大多数是都是灰色身份，要么挂靠、承包旅行社部门，要么以其他公司形态出现，总之大多数没有合法的旅行社牌照。此次注册资本的降低和质保金的松绑，将促使更多的在线旅游服务商获取合法的旅行社业务资质。）5.外资旅行社赢得发展机遇。（新条例赋予外资旅行社以国民待遇）第一节旅行社概述一、旅行社的概念和特点旅行社——从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。以营利为目的是法人企业从事旅游业务

旅行社是经过旅游行政管理部门审批设立的，从事旅游业务的企业法人。

旅行社所从事的旅游业务主要是招徕并接待旅游者，并提供相关的旅游服务。

旅行社是以营利为目的并为旅游者提供有偿服务的企业。

旅行社旅行社的特点有一定组织结构自主经营、自负盈亏（注册资金）能够以自己的名义独立进行民事活动旅行社是独立核算的经济实体旅行社的经营范围是从事招徕、接待、组织旅游者进行旅游活动的业务。旅行社是沟通旅游者和旅游生产者的中介组织。

相关旅游服务（1）安排交通服务；（2）安排住宿服务；（3）安排餐饮服务；（4）安排观光、游览、休闲、度假、娱乐等服务；（5）导游、领队服务；（6）旅游咨询、旅游活动设计服务。（1）接受旅游者的委托，代订交通客票、代订住宿和代办出境、入境、签证手续等；（2）接受机关、事业单位和社会团体的委托，为其差旅、考察、会议、展览等公务活动，代办交通、住宿、餐饮、会务等事务；（3）接受企业委托，为其各类商务活动、奖励旅游等，代办交通、住宿、餐饮、会务、观光、游览、度假、休闲等事务；（4）其他旅游服务。国内旅游业务国内旅游业务，是指旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在境内旅游的业务。入境旅游业务入境旅游业务，是指旅行社接受境外旅行社或者其他企业、组织、个人的委托，接待外国旅游者来我国旅游，接待香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内地和接待台湾地区居民来大陆旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人，在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民在境内旅游的业务。非中国内地居民在中国内地的旅游业务出境旅游业务出境旅游业务，是指旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游，赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人、在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民出境旅游的业务。在中国内地的的旅游者到境外的旅游业务二、旅行社的种类国内旅行社：经营国内旅游业务和入境旅游业务国际旅行社：经营国内旅游业务、入境旅游业务和出境旅游业务经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社取得经营许可满两年，且连续两年未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可申请经营出境旅游业务。

国内旅行社的经营范围

国际旅行社的经营范围特别提醒1、旅行社设立的办事处、代表处或者联络处等办事机构只能从事咨询、联络、宣传等非经营性活动，不得经营招徕、接待等旅游业务，包括不得从事订房、订餐和订交通客票等经营性业务。2、外商投资旅行社，包括外资旅行社、中外合资旅行社和中外合作旅行社。可以设立分支机构不得经营中国内地居民出国旅游业务及赴港澳台地区旅游的业务，但国务院决定或我国签署的自由贸易协定和内地与香港、澳门关于建立更紧密经贸关系的安排另有规定的除外。

某国内旅行社看到“五一”黄金周的国际旅游比较红火，便以代办国际旅游的名义散发广告，招徕游客参加出国旅游。这家旅行社能代办国际旅游业务吗？答：不能。经营出国旅游业务的组团社必须是经国家旅游局批准注册的国际旅行社。任何一家国内旅行社都不能经营国际旅游业务。小思考：第二节旅行社的开办和审批一、设立条件有固定的经营场所有必要的营业设施有不少于30万元的注册资本按规定缴纳旅行社质量保证金旅行社取得经营许可满两年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社,应当存入质量保证金20万元；经营出境旅游业务的旅行社，应当增存质量保证金120万元。（1）申请者拥有产权的营业用房，或者申请者租用的、租期不少于1年的营业用房；（2）营业用房应当满足申请者业务经营的需要。（1）2部以上的直线固定电话；（2）传真机、复印机；（3）具备与旅游行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的计算机。设立旅行社的条件有固定的营业场所

有必要的营业设施

有规定的注册资本和质量保证金

国际旅行社注册资本不少于30万人民币，质量保证金为140万人民币。国内旅行社注册资本不少于30万人民币，质量保证金为20万元人民币三年内未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，质量保证金的交存数额降低50%二、旅行社的设立程序拟成立的旅行社旅游行政管理部门1．设立申请书。2．法定代表人履历表及身份证明；3．企业章程；4．依法设立的验资机构出具的验资证明；5．经营场所的证明；6．营业设施、设备的证明或者说明；7．工商行政管理部门出具的《企业名称预先核准通知书》。申报工商行政管理部门旅行社业务经营许可证旅行社成立营业执照旅行社出境旅游业务申报旅行社旅游行政管理部门申报工商行政管理部门换发旅行社业务经营许可证出境业务变更登记提交原许可的旅游行政管理部门出具的，证明其经营旅行社业务满两年、且连续两年未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的文件。外商投资旅行社的设立条件外商投资旅行社的设立条件实行国民待遇。包括中外合资经营旅行社、中外合作经营旅行社和外资旅行社

。外商投资旅行社不得经营中国内地居民出国旅游业务以及赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游的业务，但是国务院决定或者我国签署的自由贸易协定和内地与香港、澳门关于建立更紧密经贸关系的安排另有规定的除外。旅游行政管理部门责令改正，没收违法所得，违法所得10万元以上的，并处违法所得1倍以上5倍以下的罚款；违法所得不足10万元或者没有违法所得的，并处10万元以上50万元以下的罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证外商投资旅行社的设立程序投资者旅游行政主管部门申请商务主管部门许可审定意见书外商投资企业批准证书工商行政主管部门旅行社业务经营许可证旅行社成立营业执照三、旅行社分支机构旅行社可以依法设立分支机构：旅行社分社和旅行社服务网点。旅行社分社及旅行社服务网点不具有法人资格，以设立分社、服务网点的旅行社（设立社）的名义从事经营活动，其经营活动的责任和后果，由设立社承担。设立分支机构的设立社应当与分社、服务网点的员工，订立劳动合同。应当加强对分社和服务网点的管理，对分社实行统一的人事、财务、招徕、接待制度规范，对服务网点实行统一管理、统一财务、统一招徕和统一咨询服务规范。1、旅行社分社旅行社设立分社的，应当持旅行社业务经营许可证副本向分社所在地的工商行政管理部门办理设立登记，并自设立登记之日起3个工作日内向分社所在地的旅游行政管理部门备案。旅行社分社的设立不受地域限制。但分社的经营范围不得超出设立分社的旅行社的经营范围。分社的名称中应当包含设立社名称、分社所在地地名和“分社”或者“分公司”字样。旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存5万元；每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存30万元。责令改正，没收违法所得，违法所得10万元以上的，并处违法所得1倍以上5倍以下的罚款；违法所得不足10万元或者没有违法所得的，并处10万元以上50万元以下的罚款旅游行政管理部门责令改正；拒不改正的，处1万元以下的罚款2、旅行社服务网点服务网点是指旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。设立社设立服务网点的区域范围，应当在设立社所在地的设区的市的行政区划内。设立社不得在设区的市的区域范围外，设立服务网点。服务网点应当设在方便旅游者认识和出入的公众场所。服务网点的名称、标牌应当包括设立社名称、服务网点所在地地名等，不得含有使消费者误解为是旅行社或者分社的内容，也不得作易使消费者误解的简称。服务网点应当在设立社的经营范围内，招徕旅游者、提供旅游咨询服务。设立社向服务网点所在地工商行政管理部门办理服务网点设立登记后，应当在3个工作日内，向服务网点所在地与工商登记同级的旅游行政管理部门备案。责令改正，没收违法所得，违法所得10万元以上的，并处违法所得1倍以上5倍以下的罚款；违法所得不足10万元或者没有违法所得的，并处10万元以上50万元以下的罚款3、旅行社分社与旅行社服务网点的比较共同点：①都不具备独立法人资格。②均受所在的旅游行政部门管理。③均不能超出其设立社的经营范围。区别：①设立条件：旅行社分社有严格的条件，旅行社服务网点。②业务：旅行社分社可独立开展经营活动，旅行社服务网点不能。③设立地：旅行社不得在注册地的市、县行政区域以外设立旅行社服务网点。分社能。案例1

某旅行社下设A、B两个分社。2000年3月，B分社经理李某持分社营业执照和合同文本与某企业签订了旅游合同，约定由B分社承担该企业350人赴海南旅游，旅游费用总计26万元。因B分社的疏忽造成游客在岛上滞留两日。旅游结束后，该企业旅游团队向当地人民法院提起诉讼，要求B分社赔偿其经济损失。

B分社要求总社一起参加诉讼。

总社认为：（1）B分社的经济效益都留在分社，只上缴约定的承包金额；（2）按有限公司章程规定，下属分社经理的委任须经董事会决定，而B分社现任经理李某却是未经公司董事会决定，而是总经理擅自以公司名义委任的，所以总社不予支持，也不同意B分社的违约赔偿责任。B分社的违约责任应由谁来承担？总社的不承担B分社的违约赔偿责任的理由是否成立？1、由总社承担。《旅行社条例实施细则》规定：旅行社分社不具有法人资格，以设立分社的旅行社（简称设立社，下同）的名义从事《条例》规定的经营活动，其经营活动的责任和后果，由设立社承担。不能因B分社有独立的经济利益而免除总社责任。2、B分社经理李某的委任不符公司章程，总社不能因此而免责。李某持有分社的营业执照和合同文本，足以使企业团队相信其身份合法。案例分析案例2：互联网上的旅行社

上个世纪90年代末的法国，一家叫做德格利夫的旅行社，竟有45%的巴黎人，50%的企业中的高级管理人员，自由职业者，电子媒体，60%的互联网都知道这家旅行社，尽管有如此高的知名度，却没有一家门市部。此旅行社在1998年销售总额达到4.6亿法郎，比上一年增长20%，人员也从1991年的4人变成1998年的60人。仅有7年的时间，为什么会有如此高的成就呢？不能不说是一家成功的旅行社，没有门市，他们是怎么销售产品呢？德格利夫旅行社是第一家利用电子媒体开展业务的旅行社，他利用互联网的普及率建立了自己的旅游产品，可以说，法国的每一台上网电脑都是他的门市部，这种快捷，信息量大，直观，更好了解产品特色的特点，被广大的旅游者所接受，顾客上网查询的同时可以过上网。旅行社的新形式？

此旅行社还在价格上下功夫，他们贵在了解顾客的消费心理，瞄准顾客首先是价格，再次是质量的心理，把销售的产品的价格降为普通市场价格的60%—70%，为什么会达到降价的效果呢，他们是通过比别家旅行社先出售同类产品这一段时间差来达到的，比如说，他们把在网上了解到剩余的飞机票，剩余高级饭店的客房等购买下来，在低价出售给旅游者，旅游者以低价购买了好的产品，何乐而不为呢。有了好的价格，也有好的产品，他们通过联网，给旅游者出售350多种产品，他们的产品渗透旅游活动的各个方面，让旅游者感觉到旅游活动无处不在，可以是美国时代广场的音乐会，可以是英国泰晤士河游船票等等，这些旅游者可以在网上了解到，只要你满意，一点击，就可以得到确认单。他们有160多个员工，却有上千个信息源，分别被20个销售员工所掌控，只要有新的信息，新的产品就会出现在网页，让你第一时间了解到新的旅游信息。他们同时也注重旅行社的信誉，不光给好的信息，还对产品信息的准确性，质量给予保证，有产品的售后服务，保障。同时与保险公司合作，保障旅游者的利益，注重与顾客的沟通，耐心听取反应，在加以改正，也在展示自己的实力，使顾客对自己的服务有信心，加强同媒体的联系，建立很好的人际关系。[案例3]

2003年5月，某旅行社成立3年有余，由于经营有方，经济效益连年攀升，成为其所在城市旅行社行业的龙头。此时，旅行社经理王某退休，由张某接任。但作为法定代表人，张某并未到旅游局变更登记手续。同年7月，为了扩大业务范围，提高企业经济效益和社会知名度，张某提出该市所属4个县设立分社，这个提议经旅行社董事会商讨后通过。于是，该旅行社未经主管部门审批，便在4个县设立了分社，开展旅游招徕接待任务，并在分社办公场所挂上了3年前旅游行政管理部门颁发的《旅行社业务经营许可证》的副本复印件。后因某分社在接待旅游活动中侵犯了游客的合法权益，被客人投诉，当地旅游行政管理部门才发现这一违法行为，并依据我国有关法规对其进行了处罚。1、 什么是旅游行政管理部门？

答：所谓旅游行政管理部门，是指依宪法或行政组织法的规定而设置的行使管理旅游行业职能、执行法律、组织国家行政事务的各级行政机关。它包括国家旅游行政管理部门、地方旅游行政管理部门。2、 该旅行社经营中有哪些违法行为？应受到什么处罚？

答：本案中，该旅行社在其经营中存在以下三方面的违法行为：第一，该旅行社未经旅游和工商部门批准，擅自设立分社；第二，该旅行社法定代表人变更后未到原审批的旅游行政管理部门办理变更手续；第三，该旅行社的《业务经营许可证》已经超过3年有效期限，不但没有申请换发，反而在各“分社”悬挂。根据《旅行社条例实施细则》第61条规定，对上述违法行为，由旅游行政管理部门处以警告，责令限期改正；有违法所得的，没收违法所得，并处罚款。四、旅行社的变更和终止旅行社变更名称、经营场所、法定代表人等登记事项或者终止经营的，应当到工商行政管理部门办理相应的变更登记或者注销登记，并在登记办理完毕之日起10个工作日内，向原许可的旅游行政管理部门备案，换领或者交回旅行社业务经营许可证。旅游行政管理部门责令改正；拒不改正的，处1万元以下的罚款第三节旅行社经营视频资料今日观察之“旅行社条例”焦点访谈之“零团费陷阱”老人泰山游猝死旅行社老人儿童要价高一日游合同难觅踪影蜜月之旅，魂断马尔代夫

引导案例王女士一家两人报名参加由某旅行社组织的“郑州—海南6日游”，按旅行社的要求，报名时足额交纳了3760元的旅游费用。但是，临行前一天，旅行社的工作人员电话通知：郑州至海南的机票买不到，取消此次旅游，退还所交纳的旅游费用。王女士认为，旅行社由于自己组织不当，取消旅游，除退还所交纳的旅游费用外，还应当承担违约责任。1、王女士的要求是否合法？2、旅行社应当怎样做?一、旅行社经营原则1、自愿原则2、平等原则3、公平原则4、诚信原则

二、旅行社的业务经营规则（一）旅行社应该按照核定的经营范围开展经营活动

《旅行社条例》关于经营范围的规定？

（二）不得为旅游者安排或介绍下列旅游活动1、含有损害国家利益和民族尊严内容的2、含有民族、种族、宗教歧视内容的3、含有淫秽、赌博、涉毒内容的4、其他含有违反法律、法规内容的（三）旅行社不得转让、出租或者出借“旅行社经营许可证”（四）旅行社的旅游业务委托（五）旅行社的内部管理旅行社业务经营规则(5)不得进行不正当竞争1.依法签订合同

2.制作和保存旅游者档案(4)依法规范内部管理

禁止性旅游项目有：

1.含有损害国家利益和民族尊严内容的旅游项目

2.含有民族、种族、宗教、性别歧视内容的旅游项目

3.含有淫秽、迷信、赌博内容的旅游项目含有其他被法律、法规禁止内容的旅游项目(3)不得向游客提供法律禁止性规定内容(2)提供的旅游信息真实可靠，不作虚假宣传

旅行社经常出现的超范围经营主要有：

1.国内旅行社经营国际旅行社业务

2.国际旅行社未经批准经营出国旅游业务，港、澳、台旅游业务和边境旅游业务

3.国际旅行社擅自经营非旅游目的地国家的旅游业务

4.国家旅游局认定的其他超范围经营活动(1)按照核定的经营范围经营，严禁超范围经营具体规定旅行社业务经营规则

三、旅行社的权利与义务(一)旅行社的主要权利1.旅行社有进行旅游业务经营的权利2.旅行社有向旅游者提示旅游者购买意外保险的权利3.旅行社经旅游者同意推荐其他旅行社的权利4.旅行社有要求旅游者遵守文明旅游公约的权利转、拼要征得游客同意！针对拼团和转团问题，细则规定旅游行程开始前，当发生约定的解除旅游合同的情形时，经征得旅游者的同意，旅行社可以将旅游者推荐给其他旅行社组织、接待，并由旅游者与被推荐的旅行社签订旅游合同。案例分析2002年夏季，广州某小学20名教师参加广州某旅行社的武夷山五日游，五日游中包括漂流。到漂流那天，有位客人因为带了两个小孩，想让孩子乘同一条船，该船超载，导游当时劝告游客这样做很危险，但这位游客说：“一个小孩没有问题”，结果船在途中翻了，幸好水位浅，游客自行上了船，但是这位游客的手表、相机进水造成损坏，经协商，船务公司和旅行社各承担一半由于翻船造成的相机、手表损失费。此案中，旅行社承担赔偿责任的原因是旅行社导游对漂流中客人的危险做法没有坚决阻止，即没有采取防止危害发生的措施。(二)旅行社的主要义务1.旅行社提供的旅游服务信息真实可靠，不得虚假宣传2.旅行社不得以低于旅游成本的报价招徕旅游者3.旅行社在与旅游者签订旅游合同，旅游合同明确具体4.不得强制旅游者购物或付费项目5.安排合格的导游和领队6.对可能危及旅游者人身、财产安全的事项，应当想旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的必要措施。7.审核合作单位的真实性8.投保责任险9.报告滞留未归人员。旅游合同的内容旅行社的名称及其经营范围、地址、联系电话和旅行社业务经营许可证编号；旅行社经办人的姓名、联系电话；签约地点和日期；旅游行程的出发地、途经地和目的地；旅游行程中交通、住宿、餐饮服务安排及其标准；旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间；旅游者自由活动的时间和次数；

旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式；旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称；需要旅游者另行付费的游览项目及价格；解除或者变更合同的条件和提前通知的期限；违反合同的纠纷解决机制及应当承担的责任；旅游服务监督、投诉电话；双方协商一致的其他内容。旅游行政管理部门责令改正，处2万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿1个月至3个月某旅行社在2003年“五一”黄金周期间组团去杭州旅游，导游人手不够，旅行社就聘请有导游资格证的3年级大学生张某为该团导游。张某带团到西湖乘船游览时，因人多拥挤，一位张姓游客掉入湖中，后虽被救起，但由于受惊吓，心脏病发作被送入医院，花医疗费3000元。旅行社因聘用不合格导游，没有履行为旅游者聘用合格导游的义务而承担赔偿医疗费的责任。案例分析某森林公园旅游有限公司组织70余名游客到本公司经营的森林公园游玩。每人80元，包括门票费、车费、一晚住宿费及三餐费用。当旅游车到达森林公园停车场时，正赶上下大雨，河流水势湍急。导游告诉大家，过一会儿有辆大卡车送他们上山。由于雨越下越大，游客要求导游将他们送回去。导游与公司联系后，仍让游客在此等候。就这样，游客只好在大雨中等待。暴涨的河水淹没了山路，等了半天也没人管的游客只好拨打“110”求助。当晚12点左右游客才被送到安全地带，还自掏腰包解决了食宿。气愤的游客找到该旅游公司，要求退还全部费用，但该公司拒不退款，说：“下大雨属于不可抗力”，旅行社不承担责任。本案中旅行社是否应当承担责任？应当怎样承担责任?案例分析发生滞留要及时报告！针对滞留问题，《条例》规定旅游者在境外滞留不归的，领队应当及时向驻外使领馆报告，旅行社接到报告后应当及时向旅游行政管理部门和公安机关报告，并协助提供非法滞留信息。旅行社接待入境旅游发生旅游者非法滞留我国境内的，应当及时向旅游行政管理部门、公安机关和外事部门报告，并协助提供非法滞留者的信息。针对承包挂靠问题《条例》规定旅行社转让、出租、出借旅行社业务经营许可证的，由旅游行政管理部门责令停业整顿1个月至3个月，并没收违法所得；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证。受让或者租借旅行社经营许可证的，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令停止非法经营，没收违法所得，并处10万元以上50万元以下的罚款。虚假宣传和低价竞争有人管！针对虚假广告和宣传，《条例》规定旅行社向旅游者提供的旅游服务信息含有虚假内容或者作虚假宣传的，由工商行政管理部门依法予以处罚。针对恶性竞争问题，《条例》规定旅行社以低于旅游成本的报价招徕旅游者，或者存在其他旅游价格、收费违法行为的，由价格主管部门依法予以处罚。自费项目要写在合同里！针对自费项目问题，《条例》明确规定旅行社与旅游者签订的合同事项中要载明：“需要旅游者另行付费的游览项目及价格。”《条例》规定旅行社未经旅游者同意在旅游合同约定之外提供其他有偿服务的，由旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款。不履行合同义务，处罚力度大针对甩团、擅自变更计划、强迫购物等问题，《条例》规定有下列情形之一的，对旅行社，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，处10万元以上50万元以下的罚款；对导游人员、领队人员，由旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证。千万慎重选择产品供应商细则规定旅行社为接待旅游者而选择的交通、住宿、餐饮、景区等企业，不具有合法经营资格或者接待服务能力的，由县级以上旅游行政管理部门责令改正，没收违法所得，处违法所得3倍以下但最高不超过3万元的罚款，没有违法所得的，处1万元以下的罚款。合同保存旅游者信息保密旅行社应当妥善保存《条例》规定的招徕、组织、接待旅游者的各类合同及相关文件、资料，以备县级以上旅游行政管理部门核查。上述合同及文件、资料的保存期，应当不少于两年。旅行社不得向其他经营者或者个人，泄露旅游者因签订旅游合同提供的个人信息；超过保存期限的旅游者个人信息资料，应当妥善销毁。旅游行政管理部门责令改正，没收违法所得，处违法所得3倍以下但最高不超过3万元的罚款；没有违法所得的，处1万元以下的罚款旅行社的经营规则旅游目的地经营出境旅游业务的旅行社不得组织旅游者到国务院旅游行政主管部门公布的中国公民出境旅游目的地之外的国家和地区旅游。从业人员旅行社应当聘用合格导游和领队，应当持有国家规定的导游证、领队证。旅行社组织中国内地居民出境旅游的，应当为旅游团队安排领队全程陪同。旅行社聘用导游人员、领队人员应当依法签订劳动合同，并向其支付不低于当地最低工资标准的报酬。旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款；拒不改正的，责令停业整顿1个月至3个月旅游行政管理部门责令改正，对旅行社处2万元以上10万元以下的罚款用人单位自用工之日起超过一个月不满一年未与劳动者订立书面劳动合同的，应当向劳动者每月支付二倍的工资。从业人员禁止行为旅行社及其委派的导游人员和领队人员不得有下列行为：（1）拒绝履行旅游合同约定的义务；（2）非因不可抗力改变旅游合同安排的行程；（3）欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目。下列行为，属于擅自改变旅游合同安排行程：（1）减少游览项目或者缩短游览时间的；（2）增加或者变更旅游项目的；（3）增加购物次数或者延长购物时间的；（4）其他擅自改变旅游合同安排的行为。对旅行社，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，处10万元以上50万元以下的罚款；对导游人员、领队人员，由旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证例外情形在旅游行程中，当发生不可抗力、危及旅游者人身、财产安全，或者非旅行社责任造成的意外情形，旅行社不得不调整或者变更旅游合同约定的行程安排时，应当在事前向旅游者作出说明；确因客观情况无法在事前说明的，应当在事后作出说明。禁止“买团”旅行社不得要求导游人员和领队人员接待不支付接待和服务费用或者支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队。旅行社不得要求导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用，主要包括：（1）垫付旅游接待费用；（2）为接待旅游团队向旅行社支付费用；（3）其他不合理费用。旅游行政管理部门责令改正，处2万元以上10万元以下的罚款。禁止“零负团费”旅行社不得以低于旅游成本的报价招徕旅游者。未经旅游者同意，旅行社不得在旅游合同约定之外提供其他有偿服务。旅行社不得要求旅游者必须参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目。旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款价格主管部门依法给予处罚禁止“歧视”同一旅游团队中，旅行社不得由于下列因素，提出与其他旅游者不同的合同事项：（1）旅游者拒绝参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目的；（2）旅游者存在的年龄或者职业上的差异。但旅行社提供了与其他旅游者相比更多的服务，或者旅游者主动要求的除外。旅游活动内容旅行社为旅游者安排或者介绍的旅游活动不得含有违反有关法律、法规规定的内容。（1）含有损害国家利益和民族尊严内容的；（2）含有民族、种族、宗教歧视内容的；（3）含有淫秽、赌博、涉毒内容的；（4）其他含有违反法律、法规规定内容的。旅游行政管理部门责令改正，没收违法所得，并处2万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证旅游相关企业旅行社招徕、组织、接待旅游者，其选择的交通、住宿、餐饮、景区等企业，应当符合具有合法经营资格和接待服务能力的要求。旅游委托业务旅行社需要对旅游业务作出委托的，应当委托给具有相应资质的旅行社，征得旅游者的同意，并与接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜签订委托合同，确定接待旅游者的各项服务安排及其标准，约定双方的权利、义务。旅行社将旅游业务委托给其他旅行社的，应当向接受委托的旅行社支付不低于接待和服务成本的费用；接受委托的旅行社不得接待不支付或者不足额支付接待和服务费用的旅游团队。旅游行政管理部门责令改正，处2万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿1个月至3个月旅游行政管理部门责令改正，停业整顿1个月至3个月；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证旅游委托业务责任接受委托的旅行社违约，造成旅游者合法权益受到损害的，作出委托的旅行社应当承担相应的赔偿责任。作出委托的旅行社赔偿后，可以向接受委托的旅行社追偿。接受委托的旅行社故意或者重大过失造成旅游者合法权益损害的，应当承担连带责任。警示告知义务在旅游行程中，旅行社及其委派的导游人员、领队人员应当提示旅游者遵守文明旅游公约和礼仪。旅行社应当保障旅游者的人身、财产安全。旅行社对可能危及旅游者人身、财产安全的事项，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的必要措施。发生危及旅游者人身安全的情形，未采取必要的处置措施并及时报告

旅游行政管理部门责令改正，对旅行社处2万元以上10万元以下的罚款；对导游人员、领队人员处4000元以上2万元以下的罚款；情节严重的，责令旅行社停业整顿1个月至3个月，或者吊销旅行社业务经营许可证、导游证、领队证投保旅行社责任险旅行社应当投保旅行社责任险。为减少自然灾害等意外风险给旅游者带来的损害，旅行社在招徕、接待旅游者时，可以提示旅游者购买旅游意外保险。鼓励旅行社依法取得保险代理资格，并接受保险公司的委托，为旅游者提供购买人身意外伤害保险的服务。旅游行政管理部门责令改正；拒不改正的，吊销旅行社业务经营许可证。

第四节

旅行社管理制度一、旅行社业务经营许可证制度旅行社经营许可证制度所指的许可证，是经营旅游业务的资格证明，由国家旅游局统一印制，由具有审批权的旅游行政管理部门颁发。许可证的类别。许可证分为《国际旅行社业务经营许可证》《国内旅行社业务经营许可证》旅行社业务经营许可证旅行社及其分社、服务网点，应当将《旅行社业务经营许可证》、《旅行社分社备案登记证明》或者《旅行社服务网点备案登记证明》，与营业执照一起，悬挂在经营场所的显要位置。责令改正，没收违法所得，违法所得10万元以上的，并处违法所得1倍以上5倍以下的罚款；违法所得不足10万元或者没有违法所得的，并处10万元以上50万元以下的罚款

许可证补发旅行社因业务经营需要，可以向原许可的旅游行政管理部门申请核发旅行社业务经营许可证副本。旅行社业务经营许可证及副本损毁或者遗失的，旅行社应当向原许可的旅游行政管理部门申请换发或者补发。申请补发旅行社业务经营许可证及副本的，旅行社应当通过本省、自治区、直辖市范围内公开发行的报刊，或者省级以上旅游行政管理部门网站，刊登损毁或者遗失作废声明。许可证管理规定旅行社业务经营许可证不得转让、出租或者出借。旅行社的下列行为属于转让、出租或者出借旅行社业务经营许可证的行为：1．准许或者默许其他企业、团体或者个人，以自己的名义从事旅行社业务经营活动的；2．准许其他企业、团体或者个人，以部门或者个人承包、挂靠的形式经营旅行社业务的。3．旅行社设立的办事处、代表处或者联络处等办事机构，不得从事旅行社业务经营活动。责令停业整顿1个月至3个月，并没收违法所得；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证。受让或者租借旅行社业务经营许可证的，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令停止非法经营，没收违法所得，并处10万元以上50万元以下的罚款旅行社网站旅行社以互联网形式经营旅行社业务的，其网站首页应当载明旅行社的名称、法定代表人、许可证编号和业务经营范围，以及原许可的旅游行政管理部门的投诉电话。

二、旅行社质量保证金制度（一）旅行社质量保证金概述1、概念。旅行社质量保证金，是指由旅行社缴纳，旅游行政管理部门管理，用于保障旅游者合法权益的专用款项。旅行社应当自取得旅行社业务经营许可证之日起3个工作日内，在国务院旅游行政主管部门指定的银行开设专门的质量保证金账户，存入质量保证金，存期由旅行社确定，但不得少于1年。或者向作出许可的旅游行政管理部门提交依法取得的担保额度不低于相应质量保证金数额的银行担保。

2、保证金的数量标准一般旅行社为20万元，经营出境旅游业务的旅行社为140万元，每个分社为5万元（只经营国内旅游和入境旅游）或30万元（同时经营出境旅游）。

原来的国内旅行社为10万元，其分社为5万元；国际旅行社为60万元，其分社为30万元；出国游旅行社为160万元。新条例取消了旅行社分类，一般旅行社都可以经营国内旅游和入境旅游，即相当于原来的国际旅行社，其保证金数额下调幅度很大，即每个旅行社从60万元下降到20万元，分社从30万元下调到5万元，出境游旅行社也有20万元的降幅3、银行对质量保证金的担保旅行社也可以不交存保证金，而由银行提供相同数额的担保，进一步将很多旅行社承担的保证金制度成本降低到非常低直至为零（指银行提供无抵押的信用担保）4、质量保证金的缴纳方式保证金由旅行社到指定银行设立专户存储，而不再交旅游行政管理部门专门设立的保证金账户存储。这样，旅游行政管理部门只负责监督旅行社和银行对保证金的交存与管理，不直接承担保证金财务、资金管理职责。减少了旅游行政管理部门这样一个主导环节，既方便了旅行社和银行，又减少了各级旅游行政管理部门的具体事务性工作，促进其转变职能和工作方式5、旅行社质量保证金的退还及利息旅行社质量保证金的利息属于旅行社所有。利息全部归旅行社所有，取消了“旅游行政管理部门按照国家有关规定，可以从利息中提取一定比例的管理费”的规定，既直接减轻了旅行社的负担，又维护了保证金及其利息所有权的完整性和权威性旅行社不再从事旅游业务的，凭旅游行政管理部门出具的凭证，向银行取回质量保证金。6、旅行社质量保证金的使用旅行社违反旅游合同约定，侵害旅游者合法权益，经旅游行政管理部门查证属实的；旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的。人民法院判决、裁定及其他生效法律文书认定旅行社损害旅游者合法权益，旅行社拒绝或者无力赔偿的，人民法院可以从旅行社的质量保证金账户上划拨赔偿款。7、旅行社质量保证金的降低旅行社自交纳或者补足质量保证金之日起三年内未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，旅游行政管理部门应当将旅行社质量保证金的交存数额降低50%，并向社会公告。旅行社可凭省、自治区、直辖市旅游行政管理部门出具的凭证减少其质量保证金。8、质量保证金的补齐旅行社在旅游行政管理部门使用质量保证金赔偿旅游者的损失，或者依法减少质量保证金后，因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，应当在收到旅游行政管理部门补交质量保证金的通知之日起5个工作日内补足质量保证金。旅游行政管理部门责令改正；拒不改正的，吊销旅行社业务经营许可证。9、新条例对质量保证金改革的意义新条例对旅行社质量保证金制度进行改革完善，是紧紧围绕减轻企业负担、便利旅行社、加强监督管理和更好地发挥其功能作用这条主线，也是在贯彻落实建设成熟完善的社会主义市场紧紧体制的总体战略，加快推进政府机构改革，以转变政府职能和工作方式。

（二）质量保证金赔偿的适用范围适用与不适用质量保证金的条件适用质量保证金的条件不适用质量保证金的情形1.旅行社违约造成旅游者经济损失2.旅行社服务未达到标准造成旅游者经济损失3.旅行社破产后造成旅游者预交旅行费损失4.法院判决、裁定的旅行社损害旅游者合法权益的情形5.有赔偿责任的旅行社不承担或无力承担赔偿责任1.旅行社因不可抗力不能履行合同2.旅游者在旅游期间发生人身、财物意外事故3.适用保证金情形之外的其他经济纠纷4.超过规定时效期限5.司法机关已受理的

案例分析1赵先生在2002年春节携妻参加某旅行社组织的“张家界四日游”，书面合同约定，旅游活动全程住宿标准为双人标准间。旅游活动第二天，张家界突降百年不遇大雪，赵先生住的天子山山上宾馆水管冻裂，无水洗漱和冲卫生间，臭味熏人。于是，赵先生向旅行社索赔。案例22002年“十一”期间，于先生随旅游团在长城游玩时，不慎踏空石阶，造成手臂粉碎性骨折，导游立即用车送于先生去医院治疗，花医疗费300元，于先生要求旅行社赔偿损失。案例分析

因为于先生摔伤是意外事件，非旅行社和导游过错，旅行社不承担赔偿责任。

旅行社因无水供应是突降大雪的不可抗力所致，旅行社无过错，不承担赔偿责任。

（三）、质量保证金的赔偿工作1、旅行社质量保证金赔偿案件的管辖管理。对质量保证金实行“统一制度、统一标准、分级管理”的原则。旅游局分级设立的旅游质量监督管理所(以下简称质监所)，全面负责处理旅游投诉和旅游质量的监督与管理，并具体负责保证金案件的审理。2、旅行社因质量保证金赔偿案件的审理各级质监所对旅行社保证金赔偿案件应先受理，后按投诉对象移送有管辖权的质监所处理。

3、质量保证金的管理原则统一制度、统一标准、分级管理

国家旅游局按照《旅行社质量保证金暂行办法》及《旅行社条例》，制定保证金财务管理办法，各级旅游行政管理部门必须将保证金纳入财务部门管理，并严格执行保证金财务管理办法，任何单位和个人无权支取或挪用保证金。

保证金利息按中国人民银行规定的活期存款利率计算，利息属旅行社所有。

4、

保证金赔偿条件主要是：（1）符合保证金赔偿的范围；（2）请求人是旅游合法权益直接受到侵害的旅游者或其合法代理人；（3）有明确的被投诉旅行社、具体的要求和事实根据。

（4）在赔偿的时效期限内。从请求人受侵害事实发生之时开始，90天以内。

旅游团在游览过程中发生下列哪些情况不应由旅行社承担责任A、由导游人员统一组织管理的旅游者物品丢失B、游客张某自身携带的相机在游玩时丢失C、游客王某在旅游登山时突发脑出血造成半身不遂D、游客赵某没有参加晚上统一组织的活动，擅自去见老同学，途中摔成骨折E、旅行社租用的客车货架脱落砸伤李某5、赔偿标准及责任的承担针对旅行社、导游、饭店、交通工具、景点景区等旅游相关部门给旅游者造成的损失，责任承担如下：1）旅行社责任（1）收取预付款后，因旅行社的原因不能成行，应提前3天（出境游应提前7天）通知旅游者，否则应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款10%的违约金。（2）旅行社过错造成旅游者误机（车、船），旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并赔偿经济损失10%的违约金。（3）安排的旅游活动及服务档次与协议、合同不符造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。2）旅行社在旅游过程中，因相关部门的原因发生质量问题，组团社应先行赔偿旅游者的损失。具体包括：①旅行社安排的餐厅，因餐厅原因发生质价不符的，旅行社应赔偿旅游者所付餐费的20%；②旅行社安排的饭店，因饭店原因低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付费与实际房费的差额，并赔偿差额20%的违约金；③旅行社安排的交通工具，因交通部门的原因低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付交通费与实际费用的差额，并赔偿差额20%的违约金；④旅行社安排的观光景点，因景点原因不能游览，旅行社应退还景点门票、导游费，并赔偿退还费用20%的违约金。3）导游人员违反有关规定造成旅游者损害，旅行社应承担下列赔偿责任：①导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用30%的违约金；②未按国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社应赔偿旅游者所付导游费用的2倍；导游擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，应退还门票费、导游服务费并赔偿同额违约金；导游违反规定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，应承担旅游者的全部费用；导游违反合同或旅程计划，擅自增加购物次数，每次应退还旅游者购物价款的20%；导游擅自安排旅游者到非旅游部门指定商店购物，所购商品为假冒伪劣商品，应赔偿旅游者的全部损失；导游私自兜售物品，应全额退还旅游者购物价款；导游索要小费，应赔偿被索要小费的2倍。案例1王女士一家两人报名参加由某旅行社组织的“郑州—海南6日游”，按旅行社的要求，报名时足额交纳了3760元的旅游费用。但是，临行前一天，旅行社的工作人员电话通知：郑州至海南的机票买不到，取消此次旅游，退还所交纳的旅游费用。王女士认为，旅行社由于自己组织不当，取消旅游，除退还所交纳的旅游费用外，还应当承担违约责任。案例2耿先生等23名旅游者与某旅行社签订旅游合同，参加该旅行社组织的“某地3日游”。双方在旅游合同中约定，旅游者每人团款380元，旅行社提供“空调旅游大巴”，住宿标准为“双人标准间、独立卫生间”。在旅游协议实际履行过程中，旅行社违反约定，将合同承诺的“空调旅游大巴”换成普通大客车，将住宿标准由原来承诺的“双人标准间、独立卫生间”变成“四人间、公共卫生间”。耿先生等23名游客认为，旅行社违反合同约定，降低服务标准，使他们的权益受到损害，要求旅行社赔偿他们的损失，具体数额为每人所交纳的团款的一半，即190元。旅行社认为，耿先生等23名旅游者选择旅游的时间是旅游旺季，旅游目的地接待能力有限，在旅行社千方百计地努力下才安排上车辆和住宿的，旅行社不存在主观故意。旅行社愿意退赔耿先生等23名旅游者实际服务档次与双方约定的服务档次的差额。117案例32002年10月，王某夫妇报名参加某国际旅行社组织的新、马、泰三国16日游，与该国际旅行社签定了旅游协议，交纳了旅游费用，领取了旅游行程表。按照约定日期，王某夫妇到机场集合出境旅行，发觉这个旅行团共24人，分别是由三家旅行社组织招徕的，且这三家旅行社均未派领队，而是由这24名旅游者自行持票登机出境。到了境外后，当地接待社随意更改旅游日程，缩短景点游览时间，减少旅游项目，降低住宿标准，严重损害了这24名旅游者的合法权益。为此，王某夫妇回国后，向旅游行政管理部门投诉，要求赔偿经济损失。该旅行社对此辩称：由于组团人数不足，所以将王某夫妇二人转让给其他旅行社，本社并无从中营利；在境外旅游期间的遭遇，则是境外旅行社的问题，应由境外旅行社予以赔偿。

118案例3遇到的问题（1）旅行社能否因人数不足不能成团，而将已与其签约的旅游者转让给其他旅行社？为什么？

（2）该国际旅行社对此投诉的辩解能否成立？依据是什么？你认为该如何处理？

119案例3的分析（1）旅行社因人数不足不能成团，可以将已与其签约的旅游者转让给其他旅行社，但根据《旅行社管理条例》实施细则规定：“旅行社因不能成团，将已签约的旅游者转让给其他旅行社出团时，须征得旅游者书面同意。（2）该国际旅行社对此投诉的辩解不能成立，根据《旅行社管理条例》规定“因境外旅行社违约，使旅游者权益受到损害的，组织出境旅游的境内旅行社（组团社）应当承当赔偿责任，然后再向违约的境外旅行社追偿”对旅游者造成的经济损失，该国际旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。

120案例4余小姐利用双休日参加了一家旅行社组织的“周末郊区观光二日游”活动，与旅行社签订了旅游合同，双方约定住宿标准为三星级饭店。第一天旅游结束后，导游安排旅游团入住一家饭店，余小姐进入房间后发现房间设施陈旧，水龙头里流出的水浑浊发黄，房间似乎很久没人住了。余小姐找到导游，认为入住的饭店不是三星级，要求更换。导游坚持说这家饭店为三星级，并带余小姐到酒店大堂看悬挂的三星级标牌。返回后，余小姐到旅游质量监督部门投诉。经过调查发现，由于旅行社安排游客住宿时，该饭店达三星级标准的主楼已经客满，于是饭店将旅游团中的余小姐等四名游客安排到了辅楼中，但星级评定范围并未包括该饭店的辅楼。

问题：余小姐是否能得到赔偿？能获得多少赔偿？

121案例4分析分析：余小姐可以获得赔偿。理由是：余小姐与旅行社签订的合同内容中，明确规定游客入住的酒店要达到国家三星级标准，但是酒店在房间客满的情况下，将游客安排到未达三星级标准的辅楼中，与合同中规定的服务档次明显不符，存在违约情况，适用旅行社质量保证金的赔偿条款，应当给余小姐适当的补偿。因此，旅行社应先行赔偿旅游者损失。除了退还余小姐入住的饭店主楼和辅楼团队价格的差额以外，还应赔偿差额20%的违约金。

同时，旅行社保留对造成违约事实的饭店方面的追偿权。

122案例5郑某等20余名游客参加某旅行社组织的“泰山、曲阜3日游”，由于恰逢“五一”，各地蜂拥而至的游客远远超过了当地旅游接待能力，该团无论吃、住、游等活动安排，都不尽如人意，旅行社为表示歉意和对该团的一种补偿，经全体团员书面统一，免费增加游览济南大明湖、趵突泉两个景点。游览结束后，郑某提出，由于他以前已经游览过大明湖、趵突泉，原想不同意增加景点，可是其他人都同意了加上的导游的劝说，他才签了同意，这是违反他本意的，因此，旅行社应退还他一部分费用。旅行社拒绝，郑某遂以旅行社提供的旅游服务“质价不符”为由，向旅游质监部门投诉。游客书面同意增加景点是否具有法律效力？是否可视为有效赔偿？123案例5分析分析：《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第十、十一、十二、十三条规定，因旅行社安排的宾馆、饭店、交通工具、观光景点的原因损害游客的合法权益，旅行社应负赔偿责任。本案例中，旅行社已经讲明“免费加点”是为了补偿游客的损失，并经全体游客同意签名，相当于旅行社和游客签订了一个新的合同。根据我国《合同法》第八条、第十四条第二款、第七十七条的规定，游客与旅行社重新签订的协议是有效的，对当事人具有法律约束力，并受法律保护。因此，“免费加点”可视为有效赔偿，不需再另行赔付，并且郑某提供不出当时不同意的有效证据，旅游质监部门对起要求不予支持。

124案例6李先生参加了某旅行社推出的北京游，行程中的景点有八达岭长城、颐和园、故宫、天坛、天安门以及王府井半天购物。但是在实际履行中，却让旅游者大失所望，按照合同约定，第一天游览八达岭长城，但是汽车半路停在了一家商店门前，导游带领大家进入商店，李先生等游客没心思闲逛，可是却怎么也找不到导游和司机，一直到中午两人才冒出来。由于时间不够了，导游决定下午改游明十三陵和颐和园。游完十三陵到达颐和园时，公园已经停止售票了，导游将旅游团带到苏州街，告诉游客，苏州街是颐和园的一部分，参加了15分钟就离开了。第二天参观故宫，按计划是半天，但是旅游团到故宫后，导游只给一个小时的时间参观游览。李先生等游客只能一路小跑，走马观花转一圈，而带小孩的游客只能“走”过了故宫。在北京的各个景点游览中，导游没有进行过讲解，许多该看的没看到，看到的未必看懂了，旅游质量大打折扣。（1）这次旅游过程中，旅行社存在哪些违约行为？（2）按照《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的规定，李先生等游客可以得到怎样的赔偿？

125案例6分析分析：（1）按照合同，八达岭长城、颐和园是计划内游览点，但是由于导游安排购物，违反了合同，故意遗漏景点长城，使颐和园也无法参观，而故宫的游览本应半天但却擅自改为一小时，使游客根本没达到游览的目的。按照《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条第一款的规定：“导游擅自改变活动日程，减少或变更参加项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。”因此，旅行社应当退还李先生等游客八达岭长城、颐和园门票、交通费及同额违约金；并退还故宫部分门票及同额违约金。（2）在整个游览过程中，导游未尽职责，在带领旅游者参观游览时没有进行必要的引导讲解，使游客游览的质量大大下降。按照《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第七条规定：“导游未按国家或旅游行业对客人服务标准的要提供导游服务的，旅行社应赔偿旅游者所付导游服务费的2倍。”因此，旅行社应对李先生进行赔偿。（3）旅游团没有按照合同约定前往八达岭长城，而是增加了购物活动，这也是违约的。按照《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条第三款规定：“导游违反合同或旅游计划，擅自增加购物次数，每次退还旅游者购物价款的20%。”旅游者可以依此条款及其他证据向旅行社索赔。

三、旅行社责任保险制度

四、统计管理制度（新实行）旅游行政管理部门责令改正；拒不改正的，处1万元以下的罚款

第五节旅行社的法律责任概念分类违约行为违约行为的形式减免旅行社法律责任的条件一、概念

指违反法律规定的义务时要承担的法律后果。违反《旅行社条例》及其实施细则的法律责任：1、未经旅游者同意在旅游合同之外提供其他有偿服务的，由旅游管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款。2、有下列情形之一的，责令改正，处2万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿1至3个月。

（1）未签订旅游合同的;

（2）旅游合同未载明规定的事项；

(3)未取得旅游者同意，将旅游业务委托给其他旅行社；（4）委托给不具有相应资质的旅行社。

①由旅游行政管理部门责令限期改正，②没收非法所得违法所得10万元以上，处以所得1倍以上5倍以下的罚款；违法所得不足10万元的或没有非法所得的，处以10万元以上50万元以下的罚款。

未取得旅行社业务经营许可，经营旅游业务的；分社经营超出范围的旅行社服务网点从事招徕、咨询以外的活动的。对有上述情形之一的旅行社给予下列罚：3、4、旅行社有下列行为之一的，由旅游行政管理部门责令停业整顿1个月至3个月，并没收非法所得；情节严重的，由旅游行政管理部门吊销其许可证。（1）准许其他企业、团体或个人以部门或个人承包、挂靠的形式经营旅行社业务的；（2）除招徕旅游者和需要在旅游目的地接待旅游者的业务委托外，准许其他企业、团体或个人，以自己的名义从