餐饮业服务知识培训讲座

中国味道中国味道美味餐饮业服务培训细节决定完美服务铸就品牌培训主题trainingtopic01培训目的purposeofcoaching02培训内容trainingcontent03突发情况emergency04trainingtopic培训主题培训主题餐饮业是一个竞争激烈、排他性较弱的行业。企业要在激烈的同业竞争中脱颖而出、扭转亏损，实现跨越式发展，就不得不打破旧的游戏规则，及时转变经营观念，在变化中寻求企业的生存之道。一个好的餐饮想要立足，不仅依靠鲜美的食物，员工的服务态度也是不可或缺的。purposeofcoaching培训目的提高员工的服务技能，让员工的服务规范和周到，让客人满意，从而增加收入06培训目的增加员工的职业自豪感01提高员工的服务意识，让员工知道服务客人是必须的，也是很重要的02提高员工的工作效率04提高员工的推销水平等05提高员工的服从意识，让员工乐意服从工作指令03trainingcontent培训内容仪容仪表01仪表制服要求整洁干净,佩戴工号牌,穿黑色的皮鞋或布鞋02仪容要求头发整洁干净,不允许散发披肩,留长发应将其盘起,女的要求化淡妆,男的不留胡须,不留长指甲,不涂抹指甲油,不戴项链,耳环03语言讲话时要求准确恰当，说话力求语句完整04行为举止男两手放背后交叉女双手腹前相握,走路有姿势,举止须大方得体,说话声需适度,走路脚步应轻软服务礼貌用语01客人光临时中午好（晚上好），欢迎光临，咱们今天有预定吗？02客人点餐时您好，请问我们今天是吃点特色还是简单点？03接听电话但听不清时先生，您好，我这边的信号不太好，麻烦您再大声点。服务礼貌用语01客人买单时（假装前面没听见叫买单）请问有什么服务？02客人结账余额不足时先生，您好，您最近2天是不是有大额的消费，今天显示您的卡余额不足了03客人打包时先生，您好，这是我们为您打包的菜业务技能-托盘TRAY托盘的方式，按其重量差别分为轻托和重托左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前轻托(又叫胸前托)左手扶住托盘的边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上重托(又叫肩上托)斟倒要领斟倒姿势宾主位置划分业务技能-斟倒①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。③控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。④碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。站于宾客的右后侧，宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，从主宾-主人-第二主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针方向进行。身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒左手托托盘略向外出，身体不贴宾客。上菜位置、顺序一般在副主位的旁边，不在老人、小孩、及行动不便的人中间上菜，固定上菜位，不能忽左忽右上的每一道菜应先转至主宾位。（转盘要顺时针转，有客人夹菜时应先让客人夹完菜后再转）上菜报菜名，有佐料先上佐料；高档菜应先摆在主宾位置上，一般菜肴要面向主人；上粒状菜肴加汤匙，上煲窝类一般加垫碟上席；菜品必须第一时间上桌，以确保其新鲜；业务技能-上菜业务技能-上菜注意事项培训与发展的内容应该和员工的工作息息相关，排除无关紧要的部分，提高培训效率。01企业应成为培训和发展的主题，对培训发展统一规划及组织，预测培训实施上网效果。03拥有一个完整的培训与发展的规划体系，对象是企业的全体员工而不是部分员工。02emergency突发情况突发情况点菜单上没有的菜不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”壹宾客不慎掉落餐具应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。贰携带儿童就餐可给儿童加上小凳，方便儿童入座。叁客人投诉原则态度友好，以为客人服务的原则。真诚为客人解决问题。

客人对餐店不满，应认识到自己的工作和服务存在一定问题，员工应理解客人的反映，尽心尽力的帮助客人。这样才能赢得客人，为餐店树立形象01克制、有耐心，不与客人争辩。

客人遇到麻烦、不顺后才来投诉的，难免会表现在言语中。如客人情绪激动，要努力克制自己，平息客人怒气，必要时管理人员来接待客人，解决问题。02处理客人投诉时，一要注意客人情绪，帮助客人解决问题；二要注意维护餐店利益，要懂得解决问题的技巧。比如，不要随意贬低其它员工，虽然