2023年岗位知识-携程旅游定制师知识考考试历年高频核心考点选编附答案

（图片大小可任意调节）2023年岗位知识-携程旅游定制师知识考考试历年高频核心考点选编附答案第一卷一.参考题库(共20题)1.某供应商存在多人使用一个账号的情况下，并且同一订单多人操作，造成客人困惑，将被记为哪一类缺陷？（）A、定制师态度差B、定制师技15差C、定制师服务质量差D、定制师可信度差2.平台每周披露子账号缺陷情况后，供应商认为有误判，可以在几个工作日内进行申诉？（）A、0.5工作日B、1工作日C、1.5工作日D、2工作日3.以下属于方案缺陷的是：（）A、行程特色中只披露了定制师的联系方式B、行程名称中的天数与方案天数不一致C、客人要求从北京出发，方案中的出发地为上海D、方案中出现“携程金牌定制师”字样4.长期跟进的订单，客人最终选择自由行，此时作为一名合格定制师正确的做法有：（）A、跟客人保持联系，若客人有需要可继续提供服务B、客人坚定选择自由行，还是可以售卖酒店、机票、门票、用车等产品给客人，而不是直接放弃这个订单C、凡是遇到自由行，可以坚决不理会D、长时间跟进订单，浪费定制师时间成本，就算不成形也要让客人付行程设计费5.首次呼叫自我介绍时，不需要介绍定制师的名字，客人能不能记住自己不重要。（）6.在确认大交通需求时，定制师需考虑的因素中，错误的是：（）A、机场城市该选择哪个机场B、客人对航空公司偏好，机型或服务的要求C、定制师随机提供一个航班，无需提供多种选择让客人确认D、对舱位要求，若是搭乘高铁，需确认到车次及几等座7.有关拆分报价，以下说法不正确的是：（）A、客人希望明明白白消费，所以拆分报价是有必要的B、平台目前的底线是机票+酒店+其他满足条件的情况下，如何进行拆分，由定制师自己决定C、不拆分报价，利于藏利润D、根据客人对价格的敏感程度决定报价，拆分的细致程度8.涉及签证办理的目的地区域，定制师需要熟练掌握签证办理要求。（）9.客户问定制师小王：“我可以从哪里看到行程报价？”（）A、电脑端登录携程账号——我的携程——全部订单B、携程旅行APP端登录携程账号——我的——全部订单C、电脑端登录携程账号——定制旅行——我的订单D、携程旅行APP端登录携程账号——定制旅游——订单10.定制师小王在制作行程输入酒店一项时，未跳出相匹配POl酒店信息，此时小王应该怎么做？（）A、报备运营并手动输入酒店相关信息B、报备商拓并手动输入酒店相关信息C、报备运营并手动输入酒店相关信息并插入酒店图片D、报备商拓并手动输入酒店相关信息并插入酒店图片11.联系客人要注意时间点，以下首呼的时间点观念正确的是：（）A、早上头脑清醒，办事效率高，重要的事情一定要在早上8点前联系客户B、尽量不要占用他人休息时间段C、尽量不要在用餐时间段打电话D、双方约定的通话时间不要轻易更改，要守时12.客人在电话里表示还在两个目的地间犹豫，正确的做法是：（）A、介绍自己所负责的目的地区域，突出目的地特色及本家资源优势，想尽办法将客人吸引到自己负责的目的地区域B、定制师一定要尊重客人的意愿，不要干扰客人，让客人自己选择去哪个目的地C、将客人和其他目的地的定制师拉倒一个群里进行沟通、确认D、直接按照规定的程序进行转单，将客人转移到其他目的地的定制师手上13.行程方案发送后，为避免产生投诉，推荐向客人披露可能会产生的附加费用（如过桥费、上岛费、过路费、税费、服务费等）。（）14.以下哪些项属于飞单？（）A、恶意利用佣金政策漏洞，降低佣金率B、以任何形式，暗示、诱导或要求携程定制平台公司客户重新提交私人需求单C、以任何形式，暗示、诱导或要求线上消费者脱离携程平台咨询和预定全部或部分资源或接受客人脱离携程平台预定的要求15.关于行程方案中的特色描述部分，说法正确的是：（）A、为提高吸引力，定制师可在方案特色描述中夸大行程好处B、定制师可在方案特色描述在突出”携程认证”、“核心供应商“身份，以方便客人选择自己C、定制师应在行程设计的基础上，将产品的优势及卖点进行突出强调，做到图文并茂D、方案特色描述中可套用自家模板内容，行程中即使没涉及这些景点也没关系，反正客人对目的地不熟16.王先生订单已经确认好，款项也已支付，但是供应商临时通知客人酒店资源未预订到，无法安排行程，需要客人取消。以下说法正确的是：（）A、供应商会被记付款后不成团缺陷B、王先生只能自认倒霉取消订单C、供应商也是无辜的，可以不被记缺陷17.在确认大交通需求时定制师需要考虑的因素中，正确的是：（）A、客人对航空公司偏好，对机型和服务的要求B、对舱位的要求，若是搭乘高铁，需确认到车次及几等座C、多机场城市应该选择哪个机场D、定制师随机提供一个航班，无需提供多种选择，让客人确认18.供应商建空壳群，群内只有机器人账号及供应商但无客人扣1000元，缺陷为A记24分，罚款1000元。（）19.以下说法错误的是：（）A、您好，我是携程的定制师B、您好，我是携程平台向您推荐的定制师C、您好，我们是携程平台的合作供应商D、您好，我是携程的旅游顾问20.客人确认方案后，突然告诉定制师自己临时有事情要延期三个月，再出发，此时应该怎样处理？（）A、继续为客人提供服务，修改出发日期，并确认好各项资源和报价，修改后的方案发送给客人，再次确认B、告知客人取消订单，三个月后再下订单C、定制师，不要再跟进次订单D、直接取消订单第二卷一.参考题库(共20题)1.平台每周披露子账号缺陷情况时，以每周几到周几为一周期？（）A、四三B、一天C、二六D、三五2.首次方案中用车的座位数、品牌型号未披露/披露不详细扣（）分。3.在跟单过程中，精力应该如何分配（）。A、有明确需求、资金实力且有决策权的客人，要多花时间且高效服务B、发送行程方案后一直无应当的客户，不用花过多精力，但也不能缺少关注C、遇到出行意向变强的C类客人，联系完成后需要调整为B类或者A类客户，短时间内需勤跟进、重点管理D、C类客户意向不明确，发送完行程方案后等客户主动联系即可，不用主动联系客户跟进4.方案中出现敏感词、携程认证、携程品质、携程自营等字样，或使用携程品牌图标；方案中含有夸大、不实信息；方案中出现携程佣金、平台服务费等字样，或告知客人相关信息；OTO门店需求单方案中出现供应商信息，包括但不限于供应商及定制师名称、联系方式；方案中含有侵犯第三方权益的信息。（）5.关于行中游览，以下说法错误的是：（）A、对游览景点（漂流，登山等）存在的可能的安全隐患要提前向客人说明情况，提醒注意B、为了保证履行合同，客户主动提出修改行程安排时应立即拒绝C、当客户对地接服务不满时，定制时须与客户保持沟通，争取在客人投诉之前将客户安抚好D、客户扬言要投诉时，需反思之前的服务是否有疏漏，主动找到问题并解决，尽量安抚好客户6.王女士带着5岁的孩子出行，希望住当地五星级的酒店，以下说法正确的是：（）A、当地酒店没有星级标准，因此可以注明“相当于五星级”B、客人希望推荐两个酒店备选，供应商披露了两家酒店信息，出行前确认好最终酒店后，不需要在方案中修改C、在末次方案的酒店信息中披露“酒店名称、酒店星级、开业时间及房间房型”D、在末次方案的酒店房间房型中备注：不含儿童早餐7.以下哪些渠道可以抢需求单？（）A、VBK网页版抢单池抢单B、旅游商家APP抢单C、携程商家公众号抢单信息推送D、邮件链接抢单推送8.首呼通话遭到挂机或无人接听等无法联系客人的情况，定制师不推荐的做法是：（）A、寻找区域运营查询客人的手机号，尝试通过短信和邮件联系B、分时段再次尝试联系，若未接通，在VBK后台添加未联系上记录并设置下次联系时间若接通，定制师礼貌解释延迟联系的原因C、接近提供方案规定时限仍无法联系上客人，定制师需按照需求单内容制作并发送行程及报价，并在方案中备注好因无法联系上您等话述D、不再联系客户9.客人在首呼通话中告知定制师已过去过一次目的地，这次还想再去一趟，此时定制需要注意的有：（）A、了解客人上一次旅行去过哪些城市景点B、明确此次是想从游故地还是想玩一些不一样的地方C、按照多数游客的偏好设计一条经典的行程D、可以形成库中挑一条比较经典的行程修改一下给客人10.若定制师在晚间非工作时间抢单，应根据实际情况来判定是否需要首呼，以下场景适合当下首呼的是：（）A、需求单的出行人数多，预算符合目的地市场行情，客人填写的备注信息为请工作时间联系B、客人下单时间为当天午夜时段，需求单包含多个出行目的国，未备注C、客人填写的出行日期临近，备注的行程要求详细具体D、客人填写的出行日期久远，且出行时间跨度超过2个月11.成交客户出行前的末次方案主要信息不符合《方案详细度要求》、资源未指定或出现“准X星级”、“相当于X星级”、“豪华”、“与××同级”等模糊不确定性用语扣4分，罚款（）。12.客人觉得报价太高，定制师如何处理比较合理：（）A、向客人介绍自己产品路线的好处B、先肯定客人的焦虑，然后阐述贵的原因，向客人拆分讲解价格组成C、立即降低价钱挽留客人D、向客人说自己根本没挣钱，不信可以去市场上问问13.以下场景哪些记为行前缺陷？（）A、预订的酒店资源满房B、资源搭配不合理C、客户的姓名录入错误D、由于员工失误导致客人签证出现问题14.打电话遇到倾诉欲特别强的客人，一直喋喋不休的抱怨工作生活，作为一名合格的定制是正确的做法是：（）A、第一时间表示客人的同情和理解，但尽量引导客人回到沟通形成方案的主题上，避免过多的跑题，闲聊B、满足客人的需求，陪客人聊聊生活排解情绪，聊得多了成了朋友就容易成团了C、及时制止客人聊与行程无关的话题15.以下说法不正确的是：（）A、可以上传行程单或方案报价截图做为合同B、合同中如果有旅行社负责人的签名，可以不盖公章C、客人急着要开携程合同时，定制师可先使用乙方为携程的合同附件，再报备至运营D、首呼中散客需要开携程发票，定制师告知客人无法开具16.打电话遇到倾诉欲特别强的客人，一直喋喋不休的抱怨工作生活，作为一名合格的定制师正确做法是：（）A、第一时间表示对客人的同情和理解，但尽量引导客人回到沟通行程方案的主题上，避免过多的跑题、闲聊B、满足客人的需求，陪客人聊聊生活排解情绪C、及时制止客人聊与行程无关的话题17.电话沟通时发现客人语速特别快，定制师的正确做法是：（）A、维持自己现有的语速，继续和客人进行沟通B、尽量保持语速平缓，以免客人听不清对话内容C、客人语速很快，说明反应速度很快，应该比客人语速还快，才能把握首次呼叫的主动性D、在确保客人能够听清的情况下，谈话节奏和客人基本保持一致18.工作日内接单后，首次联系客人必须在多长时间之内？（）A、1个小时内B、1.5小时内C、2小时内19.以下哪种情况扣12分？（）A、酒店满位B、接送机/游览项目（门票、保险、签证、观光游）订错C、包括但不限于导游未讲解、司机不认路D、客户出行前一个工作日中午12点前未将机器人账号邀请入群聊20.关于通话礼仪，以下说法正确的有：（）A、联系过程中，定制师不能主动挂断客人电话B、当出现电话断线的情况，定制师主动回拨去过C、每通电话结束后，应让客人先挂电话D、与客户通话时，可以适当与身边同事聊会天第三卷一.参考题库(共20题)1.时限内客人主动取消询价单，定制师未联系会记为缺陷。（）2.关于申诉，以下说法正确的是：（）A、供应商只能申诉一次。如果第一次申诉失败了，即使后续可以拿出完整材料，也不能继续申诉了B、即使申诉成功，还是会被记录为缺陷C、如果抢单后没有通过400系统联系客人，但通过微信联系上客人了，被判定为未联系后可以进行申诉D、供应商于1.5个工作日内进行申诉3.若客人备注联系方式及时间偏好首次呼叫时，以客人备注为准。（）4.以下场景哪些属于行程结束后的缺陷行为？（）A、定制师在收款扣款操作错误，造成客人损失B、客人需要开具发票，而供应商不开发票C、客人在行程内购物点购买了常规商品想退换，定制师告知客人拒绝退换D、客人在行程内购物点购买了自己的个性商品，定制师告知客人不能退还5.导游可以适当地增加客人购物点的停留时间。（）6.定制师主页的头像要求（）。A、肩膀到头顶的正面照B、可以使用风景照C、可以使用名人照片D、可以使用个性p图照片7.以下哪些是供应商必须提供的资质？（）A、车辆由国家认可额营运证B、按照规定缴纳旅行社责任险C、定制师人员健康证D、地接导游人员健康证8.抢单后可以不通过400系统外呼。（）9.行前建群的规则中要求，昵称的格式是“工作人员身份+称呼“（如：定制师”、司机”、导游”）。（）10.供应商如果第二次泄露旅行者信息，并造成旅行者财产或声誉损失，平台会怎样处罚？（）A、立即清退B、关停涉事账号一个月C、关停全部账号一个月D、罚款5000元11.方案中需要披露的航班信息有哪些？（）A、航班出发和抵达的具体机场，航站楼B、航班的飞行时长C、航班的出发和抵达时间D、航司的名称12.客人第一次前往目的地，对目的地完全没有了解。现在想要一份目的地的经典行程，定制师的合理做法是：（）A、参照泰国跟团游的行程为客人直接安排B、询问了解客人想去什么地方玩，再进行行程安排C、按照专业经验帮客人推荐行程D、挖掘好客人具体的出游信息和出游需求，结合丰富的定制经验，为客人制作经典行程13.跟单时，定制师可以根据客户的需求，选择发送多份方案，其中推荐做法的是：（）A、犹豫型客人发送三份方案（不同走法）增加打中几率。介绍方案之间的差异点，引导客人做决策B、遇到目的地犹豫的客人，定制师图方便自行选一个毛利高的目的地，提供一份方案和报价C、每份方案提供两种档次的报价（如普通房型及更优惠房型报价）附价格差异的原因及资源D、介绍有指向性引导客人做决策14.以下哪种状态的订单可以申请结算？（）A、待确认合同B、待出团C、待关团D、已关团15.首次呼叫的主要目的是向客人介绍自己，无需对目的地知识了解。（）16.定制师填写完注册定制师主页信息后，点击“确认申请”按钮，手机页面显示“您已认证其他供应商帐号，请核实信息”，针对这种情况，以下正确的是：（）A、说明定制师绑定过其他子帐号，并已经绑定过微信携程商家。联系商拓经理B、说明定制师绑定过其他子帐号，并已经绑定过微信携程商家。联系运营经理C、说明定制师绑定过其他子帐号，并已经绑定过微信携程商家。需要解绑微信携程商家，注册定制师成功后再绑定现有子帐号D、说明定制师绑定过其他子帐号，并已经绑定过微信携程商家。定制师将无法绑定其他子帐号17.以下关于报价不规范的说法不正确的是：（）A、定制师在给客人提供的报价中不能出现携程佣金、平台服务费等字样B、定制师可以告知客人报价中包含携程佣金、平台服务费，并在报价中拆分。但不可以告知各项佣金率C、定制师不可以向不成行的客人收取服务费或行程设计费D、报价中费用类型可以选择“其他”，但报价中要注明费用包含18.联系客人，要注意时间点一下守护的时间点观念正确的是：（）A、早上头脑清醒办事效率高，重要的事情一定要在早上八点前联系客户B、尽量不要占用其他人休息时间段C、尽量不要在用餐时间段打电话D、双方约定的通话时间不要轻易更改要守时19.供应商违反以下哪些规定后，第一次触线的处罚是关闭全部账号一个月和罚款5000元？（）A、没有按照法律规定在行前与客人签订旅游合同B、出行前没有按照要求做好相关安全提醒C、定制师泄露客人去泰国观看人妖表演的行程给其朋友，导致客人声誉受损D、恶意利用佣金政策