2023年高等教育工学类自考-00202饭店前厅与客房管理考试历年参考核心考点荟萃附答案

（图片大小可任意调节）2023年高等教育工学类自考-00202饭店前厅与客房管理考试历年参考核心考点荟萃附答案第一卷一.参考题库(共20题)1.1003房间的赵先生打电话给总机，要求次日早晨7：30提供叫早服务。晚上赵先生很晚才睡觉。7：30，房间内的叫醒电话准时响了，赵先生迷迷糊糊提起电话说了声“知道了”，又倒头睡着了。11点多赵先生醒来，发现已经误了航班，这意味着他后面所有的计划都不能按时进行。想到这里，赵先生火冒三丈，他找到大堂副理投诉。如果你是服务员，你觉得应该如何叫醒赵先生？2.客房装饰布置的原则是什么？3.什么是住宿凭单，持住宿凭单客人入住登记的流程是什么？4.前厅部的首要任务是（）；饭店服务质量好坏取决于（）。5.（）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。A、客栈时期B、商业饭店时期C、大饭店时期D、现代饭店时期6.门卫的主要职责是（）、（）、（）。7.饭店客房有哪几种类型？各有什么特点？8.绿色客房管理的原则是什么？9.一天，陈先生在总台办理结帐手续，接待员熟练地为他结清了费用，客人正准备付款时，客房中心打来电话，称房间里一件浴袍不见了。这件浴袍价格不菲，值400多元，而陈先生又是酒店的常客。你认为这个案例对酒店管理有什么启示？10.客房的逐级检查制度包括（）。A、客人检查B、服务员自查C、领班全面检查D、管理人员抽查11.确定超额订房数量时，须考虑哪些客人的数量和比率？12.前厅13.客房服务的两种模式是指（）和（）。14.在客房预订服务中，（）是非常重要的，它不仅可以更大限度地销售饭店产品，更有助于在客人心目中树立饭店的良好信誉。15.客房服务质量控制的主要环节是什么？16.小王是XX大饭店的大堂副理。一天，小王正在自己的工作地点处理一些文字工作，突然一位先生走到面前，把桌子一拍：“什么烂酒店！天气这么热，房间空调不制冷。打了两次电话反映问题了，没有人管我们！”根据投诉原因的分类，此案例的原因属于哪一类？17.客房预订有三类，即非保证类预订、（）、（）。18.客房预订的两大类渠道分别是（）和（）。19.（）和（）是现代饭店组织中紧密联系、不可分割的两个重要的营业性部门。20.饭店最基本的功能是满足客人的（）需求。第二卷一.参考题库(共20题)1.处理进店邮件的基本要求是（）。2.什么是员工激励？激励的作用如何？3.为什么加强客房设备用品管理，是提高客房服务质量的必要物质条件？4.房价5.请问，前厅部员工的必备素质和要求是什么？6.大连一酒店某住客夜晚11：00回来，却怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小许。小许高书他，因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚，因此，过了今天中午12：00。钥匙卡就会失效，所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小许也不示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。就因为是“一晚”还是“两晚”，小许便和争执起来。值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止小王别再多说，另一方面不断向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可给予八折优惠。在这位值班经理的安抚下，这位客人才趋于平静，准备拿钥匙卡回房休息。可没想到不再说话的服务员小许，明显不高兴地将重新做好的钥匙卡从后台推想客人。这一动作使得本已消气的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，结果是结完帐甩袖而去。小许的行为正确吗？假如你是小许你该怎么处理？请说明原因。7.一天，某宾馆客房部小吕正在楼层值班，服务台内骤然响起电话铃声。他忙拿起电话，听筒里传来客房值班经理急促的声音：“今天下午退房的863房客从北京打来长途，说她遗留了一个翡翠戒指在房内，让我们赶快去找一下，她还在北京等消息。”客情就是命令，放下电话，小吕迅速冲上八楼，此时，服务员刘姐和小邓已经等在863房内了。小邓简短追述了下午863房的退房情况和卫生时的情况，说她当时并未发现有遗留的戒指。“客人还在北京等回话，大家快些再找一遍。”服务员刘姐边说边打开房间内所有的灯具，顿时房内灯光明亮。大家对可能会藏下一枚戒指的地方都一一搜索，行李柜后、抽屉内、卫生间的边角，甚至床下、床后全不放过，但哪里有戒指的影子呢。正当大家准备放弃寻找时，刘姐腰间的BP机不停地呼叫起来，服务中心来电话说客人在北京非常着急，已经催促了几次，并说客人想起当时她是将戒指包在一张卫生纸内的，可能随手将它扔到垃圾内也说不定。“对，还有垃圾尚未翻过。”三位服务员不约而同的想到了一起。于是迅速走出房间，快步向北头垃圾井走去。垃圾井边，灯光昏暗，打开垃圾井门，黑漆漆、深深地井道内发出刺鼻的臭味儿。大家都不约而同地皱了皱眉。想到北京客人焦急的心情，也顾不上许多了。小邓挽起袖子戴上手套，从垃圾中找到当天送来的那一袋垃圾。小吕和刘姐也弯下腰，伸后拨弄起大袋中的一些小袋垃圾。“这袋是863房的垃圾我记得很清楚。”小邓肯定地说，“好，快些倒出来找。”小袋中的垃圾一件件地摊放在地上，桔子皮、柿子皮、污水和着烟灰糊满了的报纸，等等。筛选过的垃圾越来越多地放到了一边，一个个纸团被打开，但客人戒指在哪里呢？找到最后一个纸团，三位员工艰难地直起腰，凑近窗户，猛吸了几口新鲜空气。“如果真的找不到，只有尽快向客人如实反映了。”刘姐默想：“如此贵重的东西丢了，客人是不可能乱说的，即使记忆不准确，但它肯定还‘藏’在我们客房的某个角落里。”“会不会扔垃圾时，有些小东西掉到大垃圾袋中了？”小吕提出她的看法。刘姐恍然大悟，马上说：“有可能。再在大垃圾袋中找找看。”一声令下，他们三个再次弯下腰来，将大垃圾袋中的垃圾一件件地摊开在地上，继续寻找。突然，小邓轻声“啊”了一声。小吕和刘姐的目光几乎同时投在小邓那戴着红手套的手上，一个五分钱大小的纸团遇入眼帘。只见小邓轻轻地剥开上面的一层卫生纸，一枚很大的翡翠戒指在昏暗的灯光下闪耀着夺目的光芒。“找到了，找到了。”小邓欢喜雀跃。刘姐一手轻拭着脸上的汗水，一手接过戒指，像是埋怨一个淘气的顽童道：“戒指呀戒指，你再不出来，真要把人急死了。走，快给客人回电话去。”本案例给予我们什么启示？8.夜床服务的作用是什么？9.如何预防和减少旅游团队“NoShow”现象？10.饭店实行超额预订，有一定的可行性，这是因为存在（）A、预订不到B、取消预订C、住客提前离店D、住客延迟离店11.请说明客房日常清洁整理的工作内容有哪些？12.客房安全13.一般以固定成本随业务量变化而变化的幅度为依据，来确定弹性预算中业务量熟知的档距。（）14.客房设备配置的新趋势表现在（）。A、人本化趋势B、家居化趋势C、智能化趋势D、安全性日益提高15.客房楼面接待服务包括三大环节（）、（）、（）。16.1952年，国际金钥匙学会成立，我国第一把“金钥匙”产生于（）。A、北京饭店B、上海锦江饭店C、广州希尔顿饭店D、广州白天鹅宾馆17.某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。造成这客人离开的原因是什么？18.在宾馆对客房的卫生采取逐级检查制度，以确保客房卫生、清洁。请你说说查房的具体方法有哪些？19.房价的基本类型（）。A、公布房价B、追加房价C、特别房价D、合同房价20.简述门童和行李员的素质要求？第三卷一.参考题库(共20题)1.前厅部的主要任务有（）A、接受预定B、礼宾服务C、入住登记D、房态控制2.领班查房是服务员自查后的（），也是最后一道关，是客房清洁卫生质量控制的（）。3.当有电话讯问住店客人的相关信息时，只要住店客人没有提出“免电话打扰”服务请求，就可将住店客人的信息告诉对方。4.客房预订的方式（）。A、电话订房B、信函订房C、面谈订房D、合同订房5.会议服务分两部分：一是（），二是（）。6.大堂的噪音应控制在（）分贝内。7.哪些客人饭店可以不予接待？8.饭店大堂设计装饰的类型（）。A、古典式B、庭园式C、重技式D、现代式9.客房出租率和实际平均房价的关系是怎样的？10.前厅可分为正门及人流路线、（）、（）和公共卫生间等主要区域。11.超额预订12.什么是入住登记？它有什么重要的作用？13.长住客人均要与饭店签订合同，并且至少留住一个月。14.客房用品一般包括两大类，（）和（）。15.所谓优质服务就是（）。16.接受信函预订的注意事项有（）。A、及时回函B、应用标准格式C、应存档D、复信内容清楚简洁明确而有条理17.什么是客房的逐级检查制度？客房质量检查一般包括哪几方面的内容？18.一个星期天，北京某宾馆服务台问讯处，一位英国来华的乔治先生，在问讯台前踌躇，似有为难之事，问讯员小胡见状，便主动询问是否需要帮助。乔治先生说：“我想去游览长城八达岭，乘旅行社的专车去他们配有讲英语的导游，对我游览有很大的帮助。”小胡问：“乔治先生，你昨天预订旅行车票了吗？”乔治答：“没有，因为昨天不想去，今天我又冒出想去的念头。”小胡知道，宾馆规定，去长城游览的客人必须提前一天登记，这样旅行社的车第二天才会到宾馆来接客人，而昨天没有一个客人登记，这样旅行社的车肯定不会来了，小胡想了想对乔治先生说：“请您稍等，我打电话给旅行社联系，若还没发车，请旅行社开车到宾馆来接您。”小胡马上打电话给旅行社，旅行社告之：去八达岭的车刚开走，请直接与导游联系，并告诉之导游手机号，于是，小胡又马上给导游联系，导游同意并说马上将车开到宾馆接乔治先生。小胡放下电话，对乔治先生说：“乔治先生，再过10分钟，旅行车就来接你，请您稍等。”乔治先生很是感动的连声说：“谢谢!”分析问讯员小胡受到英国来华的乔治先生称赞的原因？19.“Outsideroom”是指外景房，“Deplexsuite”是指立体套间。20.前厅部在饭店中的地位主要表现在哪几个方面？第一卷参考答案一.参考题库1.正确答案:客人迷迷糊糊接了电话，为了以防万一，应该在5分钟后再次人工叫醒。如果客人没有反应，则请大堂副理或者客务中心主任到房间叫醒客人。2.正确答案: （1）以功能需要为转移，功能与美观相统一； （2）反映现代化要求，又要体现民族风格和地方特色； （3）体现客房的等级和礼遇规格。3.正确答案: 住宿凭单：又叫订房凭证。饭店为了扩大客源市场，与客房预订代理商签订有合同。由代理商介绍的客人，通常在当地已交过费用（包括房费等），并持订房凭证到饭店登记入住。 持住宿凭单客人入住登记的流程是： （1）当客人抵达饭店时，微笑表示欢迎； （2）询问客人是否有预订； （3）仔细阅读旅行社订房凭证，查看订房房类、数量、抵店日期、天数、付款方式和特别要求等； （4）查找预订记录，向客人确认房类、房数、离店日期，注意由旅行社付房费的预订不可向住客透露房价信息； （5）如前台无预订记录，可视订房情况安排客人入住，先按门市价收费，然后请预订部或销售部予以确认； （6）按有预订散客办理客人的入住登记手续； （7）确认付款方式。请客人交付押金，旅行社付房费的订房客人付杂费押金； （8）将客人的订房传真、住宿凭单及其他资料一并转收银处，以便向旅行社结算。4.正确答案:销售客房商品；顾客的满意程度5.正确答案:C6.正确答案:迎接客人；送别客人；其他常规服务7.正确答案: 饭店客房有单间客房、套房两大类。它们各具特点： （1）单间客房：由一间客房所构成的“客房出租单元”，主要有以下几种： 单人间：配备一张单人床； 大床间：配备一张双人床； 双床间：配备两张单人床； 三人间：配备三张单人床； （2）套房：由两间或两间以上的客房构成的“客房出租单元”。主要有以下几种： 普通套房：一间为卧室，配有一张大床，并与卫生间相连； 商务套房：一间起居与办公室，另一间为卧室； 双层套房：其布置为起居室在下，卧室在上，两者用室内梯连接； 连接套房：两间相连的客房用隔音性能好，均安装门锁的两扇门连接，并都配有卫生间； 豪华套房：三套间中除起居室、卧室外，还有一间餐室或会议室兼书房；卧室中配备大号双人床； 总统套房：一般由五间以上的房间组成。8.正确答案: （1）在思考转变观念； （2）再循环节约资源； （3）在减少降低成本； （4）恢复补偿改变环境。9.正确答案:酒店可提供出售客房内用品及艺术品等服务项目；酒店应在客房内备客房物品清单，以提醒客人；应尊重客人，否则得不偿失；对长住客、常客及VIP客人等，必要的时候以相信客人，顺水推舟，把客人喜欢的物品作为礼物送给他。10.正确答案:B,C,D11.正确答案:（1）预订不到者； （2）提前离店者； （3）临时取消者； （4）延期住宿者； （5）提前抵店者。12.正确答案:是指饭店正门、大厅（大堂）以及楼梯和公共卫生间等区域，属于前厅部管理范围。13.正确答案:楼层服务台模式；客房服务中心模式14.正确答案:用建议代替拒绝15.正确答案: 控制客房服务质量的主要环节分为服务准备过程、接待服务过程、接待服务结束过程三大环节。 1）服务准备过程的质量控制 （1）精神准备。服务员必须精神饱满，着装整洁，必要时要事先了解客人的身份、生活习惯等，以便有针对性地提供服务。每天岗前管理人员要对服务员的仪容仪表进行检查。 （2）物质准备。服务员要检查客人即将入住的房间，看是否完全符合出租质量标准。清扫客房卫生前，要先准备好工作车、清扫工具，装好准备换用的布草和客房用品。 2）接待服务过程的质量控制 （1）按接待服务规范和服务标准，严格检查各环节服务质量。已制定的服务规范和标准必须严格执行，不能束之高阁。质量控制要以预防为主，发现质量问题要及时纠正，并避免重复出现。对接待服务的薄弱环节要实行重点控制。 （2）搜集质量信息，分析产生质量问题的原因，尽快研究改进。对客人投诉要及时妥善处理。如果发现是服务质量标准本身存在问题，要认真研究修订这一标准的严密性与合理性。 3）接待服务结束过程的质量控制 （1）征求客人意见。对重要客人（如贵宾、常客、长住客），管理者要亲自登门征求意见，以示重视。 （2）善后处理，办好客人交办之事。 在客房服务质量控制工作中，楼面领班、主管的作用至关重要。要充分调动基层管理人员对服务质量管理的积极性，把好客房服务质量这一关。16.正确答案:饭店硬件设施设备方面（产品本身）。17.正确答案:确认预订；保证类预订18.正确答案:直接渠道；间接渠道19.正确答案:前厅部；客房部20.正确答案:住宿第二卷参考答案一.参考题库1.正确答案:细心、准确、快捷、守密2.正确答案: 员工激励就是充分调动员工的积极性和创造性，发挥员工潜能的过程。 其主要作用是使员工充分发挥内在的潜能，创造高质量、高效率的工作成绩。员工激励是现代管理学的核心，只有充分激发现有员工的积极性，才能使每个人都能以最饱满的精神状态、最佳的服务态度和服务技能投入工作，为客人创造良好的休息环境。3.正确答案:服务的质量就是能够满足宾客物质上、精神上享受的程度，其内容包括有形的设施是被和无形的服务。因此，客房服务质量在很大程度上依赖于完善的服务设施和用品。否则，客房服务质量就是无源之水、无本之术，提高服务质量就无从谈起。4.正确答案:是客人住宿一夜应支付的住宿费用，是客房商品价值的货币体现。5.正确答案: （1）仪容仪表； （2）礼貌修养； （3）性格； （4）品德。6.正确答案: 小许的行为不正确。 假如我是小许应这样：主动在发生争执之前道歉，说“对不起”。 因为饭店员工要树立起“顾客总是对的”观念，即使有现场录音可以证明客人说的是住一晚上，酒店也不该拿出来证明是客人错了。我们的目的是让客人更开心，多在饭店消费。7.正确答案:在为客人服务时我会做到热情，主动、周到的服务，使客人感到舒适、安全、方便。提高服务效率，减少等待时间。8.正确答案:方便客人休息，整理干净使客人感到舒适，表示对客人的欢迎和礼遇规格。9.正确答案:（1）要求旅行社在团队抵达前15天给酒店接待计划； （2）团队抵达前3-5天再次核对预定； （3）团队抵达当日销售人员应该及时掌握人数变动，随时与旅行社保持联系； （4）在旅游旺季，对于团队的预定要求交纳一定数量的押金； （5）各旅行时划分等级，根据等级决定以后的预定业务。10.正确答案:A,B,C11.正确答案: 客房日常清洁整理的工作主要有： （1）整理房间； （2）洗衣服务； （3）饮料服务； （4）擦鞋服务； （5）托婴服务； （6）访客服务； （7）借用物品服务； （8）拾遗处理。12.正确答案:是指客房区域应保持良好的秩序和状态，客人、员工的人身财物以及饭店的财产安全未受到侵犯，同时没有安全隐患存在。13.正确答案:错误14.正确答案:A,B,C15.正确答案:迎客服务的准备；到店的迎接服务；送客服务16.正确答案:D17.正确答案:总台主管在没有相应的折扣权限来满足客人要求的情况下，应及时向自己的上级领导汇报，求得帮助。18.正确答案: （1）看，看客房的整体状况是否合格； （2）摸：看看客房的各处是否有灰尘； （3）试：检测设备是否正常完好； （4）嗅：辨别客房内有无异味； （5）听：检查客房内有无异常的声响。19.正确答案:A,B,C,D20.正确答案: 1）门童的素质要求： （1）形象高大、魁梧。与酒店的建筑、门面一样，门童的形象往往代表了整个酒店的形象，因此，要求门童身材高大、挺拔。 （2）记忆力强。能够轻易记住客人的相貌、行李件数以及出租车的牌号。 （3）目光敏锐、接待经验丰富。门童在工作时，可能会遇到形形色色、各种各样的人或事，必须妥善地、灵措矶智地加以处理。 （4）知识面广。能够回答客人有关所在城市的交通、旅游景点等方面的问题。 2）行李员的素质要求： （1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。 （2）性格活泼开朗，思维敏捷。 （3）熟悉部门工作程序和操作规则。 （4）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。 （5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点及其他有关信息。 （6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的酒店。第三卷参考答案一.参考题库1.正确答案:A,B,C,D2.正确答案:第一道关；关键3.正确答案:错误4.正确答案:A,B,C,D5.正确答案:布置会场；提供服务6.正确答案:507.正确答案: 饭店在办理客人入住登记手续时，根据行业规定，以下客人可以不予接待。 ①携带危害饭店安全的物品入店者； ②从事违法活动者； ③影响饭店形象者（如携带动物者）； ④无支付能力或曾有过逃账记录者； ⑤饭店客满； ⑥法律、法规规定的其他情况。8.正确答案:A,B,C,D9.正确答案:实际平均房价与客房出租率密切相关。一般来说，要提高客房出租率，会使平均房价降低；反之，要保持较高的平均房价，会使客房出租率下降。因此，处理好客房出租率和平均房价的关系，既得到合理的平均房价，又能保持较高的客房出租率，使客房收益最大，这是饭店经营管理的艺术。片面追求某一方面，都是不正确的。10.正确答案:服务区；休息区11.正确答案:超额预订是指在饭店预订已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补因少数客人订房不到或临时取消而可能造成的空房损失。12.正确答案:入住登记是指宾客与饭店就使用饭店的产品与服务所达成的协议。该协议具有法律意义，表现形式为入住登记表。以法律形式确定宾客与饭店双方的权利与义务。13.正确答案:正确14.正确答案:客房周转品；一次性用品15.正确答案:尽量满足客人的需求16.正确答案:A,B,D17.正确答案:客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行服务员自查、领班全面检查和管理人员抽查的逐级检查制度。客房质量检查的内容一般包括以下几方面：客用物品是否“足量定位，客房清洁状况是否良好，客房设施设备是否处于良好状态。18.正确