电话营销培训

电话营销课程大纲课程内容为什么需要上这么课？这门课程讲述哪些内容？如何调整状态才能高效工作电话销售技巧与有效沟通电话销售有那些职能？搜集各种信息产生销售线索组织会议和研讨会建立营销数据库。。。。。。讨论一、企业为什么要电话营销企业与个人电话营销对企业和个人的意义企业降低成本销售人员成本：一个成熟的面对面销售人员是一个成熟的电话营销员的4—5倍管理成本：办公设备及相应的管理费用提高效率同时减少风险举例：每天与客户沟通的数量给企业带来更多的利润

个人社会变革日新月异，财富积聚方式已经发生改变，财富积累由线形增长—指数增长有挑战、提成，有动力销售无处不在，找工作、卖产品、找对象讨论二、电话营销员工的必备要素企业企业持续成功的两大关键成功=战略*组织能力正确的战略是企业成功的基础组织能力指的不是个人能力，而是一个团队（不管10人、100人或是100万人）所发挥的整体战斗力。组织能力=员工能力*变现系数讨论三、心态决定命运知识技能心态心态有多大的影响力知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素。知识+技巧=能力心态=变现系数阳光心态是积极、知足、感恩的一种心智模式阳光是世界上最美好的东西，它能驱赶黑暗和潮湿，温暖我们的身心，而心态对我们的思维、言行都有支配作用。人与人之间细微的心态差异，就会产生成功和失败的巨大差异!真正活的精彩的人往往是那些以积极心态来面对生活的人成功是因为：心态技能其它13%7%80%讨论：心态对一个人的成功有多大影响？太平洋的一个岛屿，这天来了两个分别属于英国和美国的皮鞋厂的推销员，他们在岛上分头跑了一圈，发现岛上竟无人穿鞋，于是第二天分别给工厂发了电报，英国推销员的电文说：“此岛无人穿鞋，我于明天飞返。”而美国推销员的电文却是：“此岛无人穿鞋，皮鞋销售前景极佳，我拟驻留此地。”

第二天，英国推销员飞离此岛，美国推销员则留下来张贴“广告”。他的广告没有文字说明，只是画着一个当地人模样的壮汉，脚穿皮鞋，肩扛虎、豹、狼、鹿等猎物，威武雄壮，煞是好看。当地的土著看了这张广告，纷纷打听在哪儿能弄到那广告画面上的壮汉脚上穿的东西，于是美国推销员所推销的皮鞋逐渐打开了销路。讨论后发表故事：两个皮鞋推销员第一个推销员：失望地放弃努力，失败沮丧而回另一个推销员：惊喜万分，最后发大财而归故事：两个皮鞋推销员1态度很差，能力很差。这类人只能用"人裁"形容，因为他们最容易成为裁员的对象。在企业里面有这么几类人2态度很好，能力很差。这类人可称之为"人材"，给老板的感觉是：将就用吧。3能力很强，态度很差。他们对企业不认同。他们是"刚才"的"才"。对这类人才，老板很难用他。4能力很强，态度很好。他们认同企业。这类人是给企业带来财富的人，用财富的"财"字来形容他。他是老板最喜欢的人。企业喜欢的人才是能给企业带来财富的人。他们能力强，态度也好。态度与能力人材态度不错，就是干不了事。将就用吧！人财态度好，又有能力。真是公司的财源呀！人裁没有能力，态度又差。裁掉算了！人才能力挺强，就是态度太差。真是难用呀！态度能力心态决定命运假如：A=1,B=2,C=3,D=4,E=5,******,X=24,Y=25,Z=26Knowledge（知识）=Hardwork（努力）=Attitude（态度）=9698100讨论：五次敲开微软之门有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗？”秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想…………。秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。墙上种菜不是高中吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你表妹脱光了背靠背躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗？”小故事-赶考《五次敲开微软之门》

在人生的坎坷征途中，困难、挫折、伤心是不可避免的，但是这又何妨呢？我们需要的不是一帆风顺的路，我们需要的是敢于走路的韧劲。失败并不可怕，可怕的是第100次的跌倒和第101次的放弃。

《五次敲开微软之门》，讲的是一位中国青年到微软驻上海分公司应聘的事。在短短的两个多月里，年轻人经历了整整四次面试失败，然而他没有气馁，而是拼命的恶补不足，并以惊人的速度进步着，当他第五次跨进微软总经理办公室时，迎接他的是聘用书。评论：

还有什么理由不接受这位年轻人呢？他接受新东西的速度快，这说明他是有发展潜质、不可多得的人才，而微软将来的希望不就在这样的年轻人身上吗？他五次应聘都没有退缩，这难道不说明他很乐观吗？他勇于尝试，敢于接受挑战，不放过哪怕百分之一的机会，这难道不说明他具有强者的素质吗？相信微软的总经理也明白，微软需要的不光是具有知识和技能的员工，还需要那些有勇气和毅力，坚持不懈的人。也许正如“精诚所致，金石为开”、“锲而不舍，金石可镂”。因为坚持，他们成功。然而在这惊人力量到来之前，又有谁知道所谓“精诚”是付出了多少？25阳光工具之一：学会感恩

生命是一个过程而不是一个结果！

享受过程，精彩每一天！

案例：美国大师

26怎么享受生命这个过程呢？把注意力放在积极的事情上。学会体会过程，有的人就找最讨厌的地方去体会，这个世界总会有阴暗面，一缕阳光从天上照下来的时候，总有照不到的地方。如果你的眼睛只盯在黑暗处，抱怨世界黑暗，那是你自己的选择。案例：放羊的小孩黑点思维

27生命的质量取决于你每天的心态，心态影响人的能力，能力影响人的命运改变了态度就有了激情，有了激情就有了奋发向上的斗志，有了奋发向上的斗志结果就会变化，

28客观条件受制于人，并不足惧重要的是，我们有选择的自由可以对现实环境积极回应为生命负责，为自己创造有利的机会把解决难题和完成目标当成一种乐趣；要解决问题，不要成为问题的一部分；不好的环境是一种磨练，能使自己将来独当一面时更成熟更有经验。积极的人不会把行为归咎于环境或他人，不会选择受制于“环境”

阳光工具之二：主动积极积极向上，突破自我1、相信自己不断在进步，活出成功2、所有成功都是采取了大量的行动3、潜力是可以激发出来的4、改变自己才能赢到一生案例：一个跳蚤的故事案例分析：人也是一样，经常失败就会说我能力有限，我不要勉强自己。事实上，刚才我们所说的杯盖，就像外在的限制，外在的限制会随着时空的改变而改变，也许昨天有限制了，今天没有了，人生的竞争是非常微妙的事情。通常我们讲一个人，会强调士气。这个人士气高不高，所以我们如果选择的目标太高，没关系，不要有挫折感，相信自己不断在进步，目标稍微降低一点，让自己可以达成建立信心积极思维太棒了！这样的事情竟然发生在我的身上又给了我一次成长的机会凡事的发生必有其因果必有助于我！故事：牛仔大王32阳光工具之三：活在当下什么是活在当下？禅师回答，吃饭就是吃饭，睡觉就是睡觉，这就叫活在当下。重要的事情就是现在你做的事情，最重要的人就是现在和你一起做事情的人，最重要的时间就是现在，这种观点就叫活在当下。活在当下，忘记过去有两个和尚下山化斋，回来的路上遇到了一条河，河边有一个靓丽女子，女子不敢过河。老和尚有心想去帮她，又怕别人说闲话，小和尚毫不犹豫把女子背过河去。快到庙的时候，老和尚说，出家人不近女色，你为什么要背那个女子？小和尚说，我已经把她放在了河边，你怎么还背着她啊？

34过去不等于未来，今天又是重新开始要以未来为导向活在过程当中过去的过去了，未来的不知道，抓住今天是现实的现在联接着过去和未来35要学会理智一些，把握当下。

一个的哥开车正在路上，接到邻居的电话，说母亲心脏病犯了，他就拼命开车往家赶。请你设想以下会发生什么？结果发生车祸，的哥送医院抢救无效死了。大夫打电话让的哥太太来处理后事。这个女士是一个下岗女工，孩子在念高中准备高考，她正在做饭，全家人唯一的经济来源就是的哥的收入。请你设想以下这位女士的遭遇会怎样？女士发疯般往医院跑，忘记关煤气，------要学会理智一些，灾难既然发生了，就要既来之则安之，把握当下。

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我们最能把握的是自己

如果你担心的事情不能被你左右，就随它去吧，我们只能考虑力所能及的事情，力所能及则尽力，力不能及则由它去。日终则昃，月满则亏。我们不能把美好一次享用完毕，留点缺陷、遗憾下次努力。崔永元曾经十分辉煌，为何得了精神抑郁症？

37阳光工具之四：换位思考怀着爱心吃菜，胜过怀着恨吃牛肉要学会感恩、欣赏、给予、宽容"谢谢"比"抱歉"更重要获得别人帮忙或因麻烦他人而表达谢意时，许多人说"抱歉"的情形甚多。但是，自己受人感谢时，听到"谢谢"比听到"抱歉"更觉高兴。38阳光工具之五：建立自信坐在会场最前面大方开朗的笑步子加快30%注视对方抢先发言大声说话

我是最棒的我是最优秀的我是成功者自我暗示阳光工具之六：自我完善1、树立正确的目标2、不断自我检讨3、改变自己才能改变一生1、树立正确的目标和世界观

给自己设定可行性的目标努力成为行业最优秀的人不是每一次努力都有收获，但是每一次收获都必须努力，这是一个不公平、不可逆转的命题2、不断自我检讨

如果一年每个月给自己一次检讨的机会，那一年你有12次修正错误的机会，如果你每天给自己检讨一次的机会，那你一年有365次检讨的机会，如果每天早晚你各修正一次错误，那一年你有七百多次的检讨机会，你的成功就多了百分之七百多检讨才是成功之母3、改变自己才能赢得一生虽然我们不能左右天气，但我们可以左右心情！虽然我们不能改变容貌，但我们可以展示笑容！虽然不能永远地拥有童年，但可以永远拥有童心！善待自己，善待他人，热爱生命，拥抱生活，做一个快乐的人是我们一生的责任！案例1:有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天钟”而已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、不响亮？”老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。”经典名言1、心态决定命运2、人痛苦不是因为拥有的太少，而是因为期望的太多3、路虽近不行不至事虽小不为不成4、不能改变环境就适应环境不能改变别人就改变自己5、改变自己才能改变一生6、不是每一次努力都有收获，但是每一次收获都必须努力讨论四、电话销售技巧提升电话营销的特性电话营销靠声音传递信息营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣电话营销是一种你来我往的过程电话营销是感性而非全然理性的销售电话营销靠声音传递信息营销人员只能靠“听觉”去“看到”客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，客户在电话中也无法看到业务人员的肢体语言、面部表情，客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个营销人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣在电话拜访的过程中如果没有办法让客户在20——30秒内感到有兴趣，客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。电话营销是一种你来我往的过程最好的拜访过程是业务人员说1/3的时间，而让客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。这是一种可以借鉴的办法,一定要让自己的每个电话在你来我往中产生价值.电话营销是感性的营销而非全然的理性营销

电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。

王经理，参加我们的展会,你会享受我们周到的服务（感性诉求），得到很好的效果和回报,我们的展会是北方地区最好的（理性诉求）先进行感情投资，然后进行理性分析电话营销的目标设定一位专业的电话销售人员在打电话给客户之前一定要想一下自己的目的或者目标,如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。在打电话时，如果没有订下次要目标，在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。

电话营销的目标设定主要目标次要目标电话营销的目标设定（1）

常见的主要目标有下列几种：·

1、根据客户的需求或者展会的特性，确认准客户是否真正的潜在客户·

2、订下约访时间·

3、确定客户关心的事情(价格\位置\效果\宣传渠道..)·

4、确认准客户何时作最后决定·

5、让客户同意接受你的建议,同意参展电话营销的目标设定（2）常见的次要目标有下列几种：·

1、取得准客户的相关资料·

2、订下未来再和准客户联络的时间·

3、引起准客户的兴趣，并让准客户同意听听你的分析和介绍·

4、得到转介绍的客户信息或者行业信息电话营销的事前规划工作Pre-CallPlanning电话营销的事前规划工作

做任何事情，如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，电话营销也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作：1、了解真正的客户需求2、充分准备自己的展会项目资料,掌握市场和行业信息3、研究准客户/老客户的基本资料，比如对会刊进行归类分析4、其他准备事项。电话营销的事前规划工作（1）（一）了解客户的真实需求每一个准客户参加展会的动机都不一样，但通常最后的动机都只有2大类，一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在决定是否参展前，一定会想“参加这个展会对我有什么好处？”因此客户要的是“好处”而不是展览会本身的形式。另外，必须区别准客户的“需求”及“期望”；“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系的部分。业务经理对准客户介绍展会时，主要是强调展会带给客户的利益和在展会上可以实现的效果，市场影响力等，非必要的服务和礼品、配套活动等仅是用来加强销售的效果，电话营销人员千万要记住

电话营销的事前规划工作（2）

客户决定参展的动机有许多，但是最重要的有下列几个：1、经济利益或者说市场动机

是吸引准客户最强的动机，例如参加展会可以拿到订单，可以开拓市场2、方便性，在短时间内大范围的接触同行和买家3、安全感如果一项商品/服务可以让人心理上产生安全感，将是很有影响力的因素。让客户信任你，信任你的展会4、竞争需要，树立企业形象，取得行业认同电话营销的事前规划工作（3）（二）

整理一份详细的推广计划包括展会的优势，国内或者一定区域内的竞争优势，当地市场和客户情况分布和分析等，以及展会针对的行业热点和亮点，如何向客户推介你的展会的计划书电话营销的事前规划工作（4）（三）事先研究准客户/老客户的基本资料，在打电话给准客户/老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料，包括客户产品、主要市场、往届参展情况或者对展会宣传方式的看法等。只有仔细研究过以上资料，业务人员才能确定这次拜访或者电话沟通的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了

电话营销的事前规划工作（5）（一）其他准备事项1、在声音中放入笑容声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心、笑容和你的激情、自信。2

、在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。

电话营销基本训练一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成10个主要步骤。电话营销基本训练开场白接通KeyMan（接线员、秘书）有效询问重新整理客户之回答推销服务的功能及利益点电话营售基本训练尝试性成交正式成交异议处理有效结束电话后续追踪电话开场白请各自现场模拟一下给陌生客户打第一通电话时,都是以什么方式开场白的?模拟中……

开场白电话营销的开场白话语就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。我们举一些错误的实例：

（简洁、明了）

开场白实例业务人员：“您好，陈小姐，我是青岛展会的小王，我们的展会和我们公司有着很好的声誉，不晓得您是否曾经听说我们展会或者我们公司？”错误点：1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。

开场白实例业务人员：“您好，陈小姐，我是青岛展会的小王，请问你公司近期参加了那几个展会？”错误点：1、业务人员没有说明为何打电话过来，及对准客

户有何好处。2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。

开场白实例客户经理：“您好，陈小姐，我是青岛展会小王，几天前我有寄一些资料给您，不知道您收到没有？

错误点：1、业务人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。

开场白实例客户经理：“您好，陈小姐，我是青岛展会小王，我这里有个不错的展位，不知道您现在是否有空，我想花一点时间和您说一下我们的展会情况

错误点：1、直接提到推销产品本身，但没有说出对准客户有何好处。2、不要问客户是否有空，直接要时间。这样容易遭遇拒绝

开场白在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做项目及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，业务人员要清楚地让客户知道下列3件事：我是谁/我代表那家公司或者那个展会？我打电话给客户的目的是什么？我公司展会对客户有什么好处？

开场白实例业务人员：“喂，陈经理吗？我是青岛展会的小王，我们现在对老客户推出优惠活动，提前预订展位将有折扣，今天我打电话过来主要是想给您推荐一个不错的展位，同时，也给您一个免费宣传的机会，在我们即将出版的展讯上进行形象宣传；您看我把展位图和合同给你传真一份，您选择一下如何？重点技巧：1、提及自己展会的名称和带给客户的益处。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好处。4、询问准客户相关问题，使准客户参与。开场白常用的开场白类型介绍如下：1、

相同背景法。2、

缘故推荐法。3、

孤儿客户法。4、

针对老客户的开场话术。开场白综上所述,你认为自己与客户的开场白,哪些地方可以改进的更完美一些?积极讨论中……接通KeyMan—接待秘书表明公司及自己的姓名说话要有自信不要太客气在电话中不要谈到展会,强调与领导沟通的必要性要求秘书的帮忙表明自己很忙,而不是随时有空

有效询问确认谈话的对象是有权做决定的人找出相关资料--客户对什么有兴趣,关心的重点是什么,客户何时会做出最后决定等相关信息与客户双向沟通—尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛确认谈话过程没有偏离预定目标有效结束电话（1）当业务人员进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是意向未达成，一种结果是成交，签订合同。如果没成交，业务人员在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二：

有效结束电话（2）一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们合作。二，让自己保持正面思考的态度，如果业务人员因为准客户这次没有达成意向，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情客户是需要我们不断引导的，坚信下一个客户会更好

有效结束电话（3）如果成交，业务人员同样必须采用正面积极的方式来结束对话。1、不要讲太久：如果针对展位、价格、宣传等讲太久，反而会引起一些新的反对问题。2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。建议可以将可以的特点进行记录，做好通话笔记

有效结束电话（4）

因此，业务人员要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：1、首先要感谢客户选择我们的展会。“汪经理，谢谢您对我们的支持，我们也会让您获得丰厚的回报。”2、确认客户的基本资料。3、肯定强化客户的决定。4、提供客户签订合同后的服务项目（款项、展讯、广告宣传、进展动向等）。

后续追踪电话（1）当业务人员在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，业务人员要先确定准客户是真的准客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。

后续追踪电话（2）1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。*对你的展会感兴趣。*对展会宣传有需求。*有这方面的宣传计划。*有权做决定。2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，业务人员必须要完成下列准备工作：*收集客户的相关资料，了解客户信息*传真、邮寄或者mail相关资料给准客户。*预想准客户可能提出的反对问题，并找出解决办法。3、告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么。“王先生，我会在下午3：00把你要的资料传真给你，，麻烦你先看一遍，明天