整形医院客服人员回访制度及话术

回访制度回访目的.回访对是、回

访方式.回访时间.回访

内容、回访管理、注意事回访内容

售后顾客回访重点内容项回访考核 回访话术绩效考核指标 眼、鼻、胸等各

重点产品回访话术 01

访制度回访目的为了积极推行医院倡导的售前、售中、

售后的一体化医疗服务模式，进一步

提高服务水平,构建和谐医患关系，

医院特制定了客服回访制度与流程。

这种做法既简便易行，又行之有效，

大大增加医患双方的互动性，缩短医

患间的距离,增加顾客对医护人员的

信任,提高医院的经济效益和社会效

益。回访目的1、加强与顾客的感情，以关心问候为目的，了解顾客术后康复情况；

2、通过顾客了解对医院各类服务质量的满意度：

3、针对顾客的手术项目进行健康知识宣教，指导顾客注意饮食规律、合理用药、自我保健。4、体现医院对顾客的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设：5、培育忠诚顾客；

6、了解患者康复情况，指导顾客及时调整治疗；

7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健；

8、顾客及家属对医院的意见、建议和需求；

9、提供义务咨询，帮助顾客与各专家联系等凸回访对象和方式回访对象： 回访方式：1、己到诊顾客 1、电话2、中断（延期、取消） 2、短信3、门诊手术患者 3、微信4、留观手术患者4、纸质问卷调查回访主要内容1、健康问题评估：病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。2、健康行为指导：根据回访对象存在的问题，有针对性进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、复查或随访指导等.3、对于到诊消费客人次日进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。4、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例：根据天气情况，对其进行出行，以及游玩方面的建议。（长期进行短信回访）。5、客服专员对病人进行的回访，需要列出明细以及备注。最后制作详细的电子报表，上交主管，由主管根据情况责成具体人去进行下一步跟进。回访工作管理客服人员良好的医学背景是一把打开患者信任之门的“心锁钥匙”；换位思考是解决不满的“杀手病”，它可以使陌生的双方因“同理心”而表现出相互理解和宽容：耐心倾听是消除怒气的一剂“良药”，因为它不只是一种修养、一种智慧，更是一种尊重。回访工作管理1、每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、医院整体基本情况等，打好基础、做好基本功。2、客服回访中心所有客服人员都要统一职业装、佩戴胸卡和谈妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神进行回访。3、由客服部制定相应类别的流程、内容及各类报表。4、按时对各类病人在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。5、回访时一定按照电话回访礼仪与病人进行沟通，不得对病人提出的问题解答不耐烦、冷语相对。6、为病人提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。7、对回访后的内容、数据分析和病人的意见，及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改进，每周、每月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每周、每月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度如何、病人意见建议和需求等，组织科室人员对回访情况进行认真地讨论、分析，针对病人提出的合理意见和建议，结合科室实际情况，及时研究整改措施，切实提高服务水平。8、三次电话不通或病人接电话不方便，则视为不成功回访的病人。9、若患者表示满意或投诉时应在回访本上写清楚原因，如：“病人觉得医生，其他工作人员的服务态度好10.回访中，一般问题就由回访人员与其沟通解决，若有建议或投诉先上报执行院长助理。11.在过节日的时候就暂停回访。12、总结时间要求:(1)每月1-25H电话回访(2)每月整理25-27日，整理数据“无人接听、关机、停机、无法接通”应再次回访，核实回访率。每月25日完成电话回访数据统计及总结，每月26日将回访资料交主管审核，每月30收集反馈意见，整理最终结果。回访注意事项1、语气优雅，谈吐清晰，不带方言。语速不过快，语速也不过慢。2、态度温和，对于病人给予的任何问题进行详细的解答。3、对于极端的病人表现，做到不慌乱，不紧张，心态平和。4、提前根据客人资料进行分析•-切可能出观的情况。5、对每位客人，每次咨询的情况指定详细切清晰的表格。6、提前对天气进行判断，以及当前的气温，湿度，然后针对这些进行生活护理方面的一些小建议（如适合的食物等）7、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。8、回访后了解到患者特殊的情况如（对疾病的压力过大，术后的不适需要医生来回访解决的问题）一定要及时向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。1>.电话接通前要先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年龄、性别、疾病诊断等。3>.回访病人时语言要亲切，态度诚恳，有爱心和耐心。2>.电话接通后，要先介绍自己，再确认接电话者的身份，并说明致电的目的。一定的规范，以体现医院服务的标推化：4）、根据病人的不同情况询问病人出院后的疾病康复情况，给予适当的指导；在回答病人问题时，如果你无法确认或你认为5）.对病人进行满意度调查，询问病人此次住院有无意见.和建议，并将调查结果准确的记录下来。6）、通话结束，应对病人及病人家属的配合表示感谢，等对方挂机后再搁下电话。职能科室汇报，根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实，并制定针对性的整改措施加以落实.7）、对患者投诉应及时调查核实情况，在3天内给予回复。对于患者提出的意见、建议、投诉等情况，回访科室要及时向相关02

回访内容回访内容触性 ¥最*em即油4艇理酹日由眦1 1.医疗服务行为

・2、满意度调查回访内容1、术后换药提醒 满意度调查2、术后拆线提醒 1.医疗服务3、关心问候 2、服务态度4.了解效果 3、住院环境03

回访考核回访考核每周对回访录音进行抽查，不符合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的罚款50元，每月对电话表现突出的客服人员奖励10。元。04

回访标准话术回访标准话术（示例：隆鼻）时间节点选择：

1、术后1天换药提醒回访

2、术后3天取夹板提醒回访

3、术后7-12天拆线提醒回访

4、术后1个月复查提醒回访5、术后3个月复查提醒回访

6、术后6个月复查提醒回访回访标准话术（示例：隆鼻）1、礼仪要求：礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；合适的语调；端正的姿态；保持良好的心情和微笑.2.出院患者电话回访语言要求：回访起始语：”您好.清问是XXX小姐吗？对方答是r则说：您好！我是…，打扰您了"以消除病人的不信任感.谢谢您对我们医院的信任 r祝您早日康复！再见！人对医院服务满意的病人我们这样回答:非常感谢您对医院服务的认同，同时在以后的就诊中您有什么意见和建设，可以随时和我们客服沟通。5、对医院不满意的病人我们回答：很抱救我们有些环节的服务令您不满意,我们会认真对待您所提的意见！6、应该简单明了地说明此次电话的目的.让病人明白你为什么给她打电话，也可以最有效地弄清楚病人的态度.mu回访标准话术（示例：隆鼻）1、术后1天换药提醒；2、术后24—48小时内可局部冷敷；3、手术48小时后，可做局部热敷，促进瘀血吸收；4、术后连续3-5天抗生素治疗J周内保持创口干曝;5、提醒术后5天取鼻夹板、术后10