店铺客服技巧之服务详解

讲师姓 讲师姓名：张京东商学院官方认证擅长方向：直投资深投手、店铺规划与节点规划、SEO搜索权重与爆款打造电商经历2012年加入男装自主品牌流行依夫，接手拍拍旗舰店，通过拍拍直投操作，年销售额1千5百万，并加入ka商家组。2014年操盘京东某羽绒服旗舰店，从月销售额2万，实现15天日销售额破5万，30天日销售额突破10万。年销售额千万2015年北京中鼎辉煌商贸有限公司电子商务部运营 一、服务权重二 一、服务权重二、店铺纠纷三、店铺服务四、用户满意度五、问题退换处理满物流速度满服务态度满商品描述满退换处理满物流速度满服务态度满商品描述满交易纠纷退换货返用户满店铺服务店铺纠纷情商品质量服务分 一、服务权重二 一、服务权重二、店铺纠纷三、店铺服务四、用户满意度五、问题 二级大 二级大 订单完成 订单完成 影响因素描解释店铺内商品质量相退货由于多方面（用户、商家等）原因导致的该店铺下商品换货由于多方面（用影响因素描解释店铺内商品质量相退货由于多方面（用户、商家等）原因导致的该店铺下商品换货由于多方面（用户、商家等）原因导致的该店铺下商品换货率返修由于多方面（用户、商家等）原因导致的该店铺下商品返修率店铺纠纷情况交易店铺的交易纠纷率将会对商品排序造成一定影响，该信息这一部分可反映出商家在与用户的交易纠纷中所承担责任的比重以及商家经营的合法合规性。店铺服务情况售后审核及处理时长用户在对商家的售后处理情况较关注，商家处理时效会直接影响用户体验。客服服务相关店铺客服咚咚在线的多个数据指标，如客服响应速度、用户对客服的满意程度都能体现店铺服务状况。物流、鉴于大部分商家使用的是第三方物流配送，商家通知第三方物流的揽件时间和物流速度会对用户体验造成直接影响。用户满商品描用户完成订单或退换货处理后对商家服务的各项满意度会影响店铺服务评分，该信息也体现了用户对整个购物过程的主观感受。卖家服物流速退换货处理满意度 一、服务权重 一、服务权重二、店铺纠纷三、店铺服务四、用户满意度五、学员问题 二级大 二级大 服务单审核催单统服务单审核催单统一服务单暂完结APP服务单暂完结APP、手Q、微信、M 交易纠纷单生成时间是90天内的 交易纠纷单生成时间是90天内的 交易纠纷率=（商家责任纠纷单量+量-申诉通过单量）/如何降①出现纠纷及时处理与买家直接沟通，在回复买家时应回纠根据整纠根据整体流 一、服务权重二 一、服务权重二、店铺纠纷三、店铺服务四、用户满意度五、问题 二级大 二级大 PC客服邀评是对自己负责更是客户对PC客服邀评是对自己负责更是客户对你的认可，建议客服结束一段聊天后，点击APP注意事①首次响注意事①首次响应时间在5秒以内，称为黄金5②平均响应时间在10③满意率在95%根据店铺利润，指定出客服完成根据店铺利润，指定出客服完成平均响应时平均响应时长建议为10S以内，这会有效增加客户粘性！提高转化首次响应时满意京东满意度指标不能低于80%，但由于店铺情况不同，可根低值基础上加5%左右京东首次响应时长为25S，经过测试，客户首次粘性基本在5S内，所以客服要把握好，这称之为黄金ABC的欢迎语是否有活动或是主推款概括或其他语句。ABC的欢迎语是否有活动或是主推款概括或其他语句。决客户遇到的困难，在聊天过程中切勿催促客户付款或下单，应及时解决客户问题，这才是王道！客户离店前，客服是否与客户确认收货地址或帮助客户解决物流问题，如都解决后，发送满意度邀评，京东买家质量是非常高的，他得到了他想要的，他也会帮助你，这时邀评最有用！诚信为本，履行承诺好和赞美诚信为本，履行承诺好和赞美98尊重买值班表(早班：9-6/中班：12-9/晚班：16-晚中晚中早休早晚中晚中早早休早早休晚中晚中中早值班表(早班：9-6/中班：12-9/晚班：16-晚中晚中早休早晚中晚中早早休早早休晚中晚中中早早休晚中晚中晚中早休早晚准货品熟悉货品熟悉如何降①安排足够人如何降①安排足够人员③问题及时处理不售后处理时长=（时长+退换货处理时长售后审核时长=商家审核时间-客户申请时间退换货处理时长=收货时间（又名拆包登记时间度高于95%每单195%每单1 一、服务权重 一、服务权重二、店铺纠纷三、店铺服务四、用户满意度五、问题 二级大 二级大 在线客服满意度ß在线客服满意度ß*评价生成时