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文档简介

京东客服-京东云客服-居家客服-岗位测试电话岗位认

证考试题（共13题）

恭喜您通过询位测评，我们会在三个工作日

内为您分配管理员，并通过短信形式告知您

联系方式，请及时查收并按照指引完成后续

步骤。

尊敬的候选人，您好！您当前所在的环节为岗位测试，共13题。若测

试结果通过，将进入面试环节若测试结果不通过，将无法二次报名，

请谨慎答题！

1.客户进线咨询如何在京东购物，这时候应该

A、我是新人，我也不知道

B、主动引导，告知方案

c、推诿给其他人，让客户重新进线问下个客服

D、假装不知道

答案：B

2.客户着急想要京东快点送货，这时候应该

A、送货需要时间，不是快点就能送到

B、无法帮助

c、让客户等等

D、主动帮其查询物流，告知预计送达时间，积极联动外部门同事帮

客户尽快送达

答案：D

3.客户说刚买的小家电就坏了，这时候应该

A、告知网上购物就是这样，习惯就好

B、建议客户去其他网站购买

c、主动致歉，帮其提交售后流程，协助售后，并跟进至客户完成解

决

D、建议他找其他客服解决

答案：C

4承诺明天给客户回个电话，你发现明天休息，这时候应该

A、不管不顾

B、给客户说休息，回不了电话

c、等明天再说

D、交接主管或对班处理，并到时提醒感谢对方

答案：D

5.客户在线要求现在就解决，这时候应该

A、解决不了就挂电话或离线

B、告知我也解决不了，实在抱歉

c、协调方案，如解决不了升级主管

D、交这个客户事儿太多，不管他了

答案：C

6.客户表达对商家的不满意时，这时候应该

A、顺着客户一起吐槽

B、默默听着不说话

c、建议客户认准京东自营，自营比三方好

D、维护商家形象，积极解决客户问题

答案：D

7.客户购买一款商品但是显示无货状态，这时候应该

A、引导去其他网站购买

B、推荐其他有货商品，建议客户参考。如客户坚持要这款，帮客户

确认到货时间，提供客户参考决定。

C、告知无货，你自己考虑怎么办

D、不清楚

答案：B

8.客户电话要求投诉上一位接待的客服，这时候应

A、及时安抚，了解客户问题，协助解决

B、无动于衷

C、让客户打投诉热线

D、告知无法投诉

答案：A

9.客户沟通中爆粗口，这时候应该

A、直接结束会话

B、不予理睬，让他自己骂一会

c、笑脸相迎，积极安抚客户情绪

D、怒气回怒

答案：c

10.入职后自己在京东购物，发现降价了，这时候应该

A、自己给申请赔钱

B、反馈主管规范处理

答案：B

n客户要内部系统的截图，这时候应该

A、直接发给客户，一张图片，没有什么

B、不可直接截图，告知客户征求客户谅解

C、加客户微信，拍照给他

D、通过邮件发送给客户截图或拍照

答案：B

12工作期间，家里事与工作安排产发生冲突，这时候应该

A、判断事务属性，非必要情况麻烦其他家人进行办理，自己以工作为

重，必要情况，找主管情况，并合理安排手头的工作，办理完家事尽

快回来处理工作

B、当然是家事为主，直接去忙家里

C、工作最重要，继续工作

D、我自己一个人住，不可能有家事影响的

答案：A

13当你有京东内部员工福利优惠券时，这是应该

A、倒卖给其他需要的人

B、转让给亲朋好友

c、自己购物使用

D、把自己账户密码给他人，让他人直接使用

答案

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