DB3401-T 302-2023 自由行旅游服务通则

01.080.21CCS

A223401 DB

3401/T

—2023自由行旅游服务通则General

free

travel

services 合肥市市场监督管理局发

布DB

3401/T

302—2023本文件按照GB/T

—《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及到专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由合肥市文化和旅游局提出并归口。肥市庐阳区文化和旅游局本文件主要起草人：余晓莉、胡静、刘方平、尹青、宋燕、万小玉、齐琴、汤亚、易为、康东DB

3401/T

302—20231范围等。本文件适用于旅行社提供的自由行旅游服务。2 规范性引用文件文件。GB/T

15971

导游服务规范3术语和定义3.1

下列术语和定义适用于本文件。自由行旅游

Free

travel提供旅游信息、代办相关服务的旅游方式。3.2旅游者

tourist12获取报酬的人。[来源：GB/T

32942-2016，定义3.2]3.3服务供方

路、汽车公司、船运公司、航空公司等相关接待单位，又称为供应商。[来源：GB/T

31385-2015

，定义3.14，有修改]4 通用要求4.1 资质提供自由行旅游服务的旅行社应取得《旅行社业务经营许可证》且在许可经营范围经营。4.2 服务人员DB

3401/T

302—20234.2.1 旅行社服务人员应经过系统的培训和不间断的学习，熟悉自由行旅游服务工作。4.2.2对于旅游目的地是境外的，旅行社服务人员应精通英文或相应语言。4.3 宣传材料应制作介绍自由行旅游资源的宣传材料，包括但不限于文字、图片、视频等形式。4.4 沟通渠道应建立线下沟通渠道和线上沟通渠道。4.5 安全性4.5.1为旅游者选择的提供服务的供应商应资质合法，能够保障旅游者人身和财产安全。4.5.2 应建议旅游者购买旅游意外险和交通意外险。4.6 真实性4.6.1 提供自由行服务的旅行社提供的资源、价格等相关信息，应真实有效。4.6.2 供应商提供的导游、驾驶等人员的行业基本信息应公开。4.7 合理舒适根据旅游者的意愿，遵循合理且可行的原则，提供费用合理、感受舒适的资源供旅游者选择。5 资源5.1 供应商的选择和管理5.1.1 应对供应商的经营资质、硬件设施和软件水平等方面进行评估，确保所选择的供应商符合自由行旅游服务的需求。5.1.2 应对供应商的服务质量、合同履行等方面进行规定，以确保供应商的管理的系统化。5.1.3 应建立与供应商的沟通渠道，及时处理旅游者的投诉问题。5.2 资源采购5.2.1 交通5.2.1.1

收集、整理目的地交通资源。建立目的地交通资源库并及时更新。5.2.1.2

入库资源应是合法运营、短期内无重大交通事故的供应商。5.2.1.3

选择当地具有价格和服务优势的供应商签订长期用车合作协议。5.2.1.4

应对供应商提供车辆的型号规格、车龄车况、车辆保险购置等信息进行核查。5.2.2 住宿5.2.2.1

收集、整理目的地住宿资源。建立目的地住宿资源库并及时更新。5.2.2.2

入库资源应是合法运营、短期内无重大安全事故的供应商。5.2.2.3

应与当地具有价格和服务优势的供应商签订长期合作协议。5.2.2.4

应对供应商提供的住宿资源的卫生条件、配套设施等进行核查。DB

3401/T

302—20235.2.2.5 应优先考虑离著名景区近、公共交通方便的酒店进行采购。5.2.2.6 应关注住宿资源供应商推出的主题套餐、体验套餐等特色优惠政策，以及亲子房、家庭房的配备情况。5.2.2.7 根据消费情况，宜采购不同等级的住宿资源。5.2.3 景区5.2.3.1 收集、整理目的地景区资源。建立目的地景区资源库并及时更新。5.2.3.2 应关注目的地景区门票政策、优惠政策以及套票政策等。5.2.3.3 应关注景区所举办的活动，以及参加活动的相关条件。5.2.3.4 应及时了解景区淡旺季的有关接待规定，诸如但不限于是否有最大日接待量限制、是否需要预约以及具体预约时间和方式等。5.2.3.5 随季节变化和游览量变化，应变更重点景区目录。5.2.4 目的地导游5.2.4.1 应建立导游档案库，供旅游者选择。5.2.4.2 应按照

GB/T

15971

要求选择目的地导游。5.2.4.3 应优先选择具有自由行旅游服务经验的导游。6 服务内容及要求6.1 流程6.2 接待6.2.1 接待场所应提供自由行相关资源的宣传材料，包含但不限于文字、图片、视频等形式。6.2.2 资源配置，并配备相应资源的图文资料，以电子文本或图册的形式展示。6.2.3 提供的目的地酒店应满足旅游者的需求。宜从安全性、合理舒适性和便利性等方面进行综合选择推荐。6.2.4 提供的交通方式应在保证高性价比的同时，以安全、合理舒适和便捷为原则。6.2.5 应根据目的地资源情况，有针对性地提出多项景区选择方案。重点介绍当地特色景区以及景区套票资源、优惠政策。6.2.6 应规避因旅游淡旺季，目的地旅游政策调整等因素出现空跑的情况。6.3 签约详细说明，并告知旅游者注意事项，签订合同。DB

3401/T

302—20236.4 出行前准备及出行6.4.1提供自由行旅游服务的旅行社应有预见性的采购机票、火车票等。6.4.2 /微信等方式向旅游者发送目的地旅游风险告知书和出行须知。6.4.3 应关注交通时间、班次变动情况，合理安排出游时间。6.4.4 根据目的地的景区、酒店、机场、公共交通情况，提供自由行服务的旅行社应向旅游者提供示意图。6.4.5 出行需要办理签证的，提供自由行服务的旅行社宜提醒旅游者注意签证签发时间与旅行时间安排的合理性。6.4.6 在旅游行程中，旅行社的服务人员应

24

小时通讯畅通。6.5 结束及回访旅行结束后，旅行社应对旅游者进行回访和满意度调查。7 服务评价与改进7.1 服务评价7.1.1

制定服务质量投诉管理制度，投诉电话线上及线下公开。7.1.2

快速有效地处理投诉，建立质量投诉档案及处理结果等。7.1.3

定期收集服务质量反馈表。7.1.4

宜建议定期邀请第三方进行质量评价。7.2 服务改进7.2.1 定期根据质量反馈表进行总结，分