2023年呼叫中心工作总结集锦篇VIP

2023年呼叫中心工作总结集锦篇呼叫中心工作总结1

XX年上半年，在分公司的正确引领下，在信息部领导的正确领导下，在呼叫中心全体员工的共同努力下，针对平安生产管理存在的薄弱环节，突出重点，加强管控，做了大量而有效的平安工作，取得了良好的工作成效，圆满地完成了XX年上半年呼叫中心平安生产管理的各项任务。回顾XX年上半年平安生产管理，不禁心生感叹，有阅历教训，有成果收获，也有须要在工作中持续改进的工作方法和工作思路，现将96777呼叫中心XX年上半年度年平安工作总结、平安生产形势分析，以XX年下半年度的平安工作安排汇报如下：

一、领导高度重视全面开展平安生产管理工作。

为进一步做好96777呼叫中心生产管理工作，切实加强对平安生产工作的领导，呼叫中心把平安工作列入重要议事日程，由科室主任干脆抓，科室副主任详细抓，、各客服分队及现场平安员详细分工负责组织实施，全面深化地开展呼叫中心的平安生产管理工作，形成了上有领导抓，下有人员管理的齐抓共管的良好局面。

二、组织机构健全各项平安制度措施。

依据公司、分公司、信息管理部的要求，建立健全了平安生产管理体系，加强了领导，分工明确，科室主任负责整个项目的平安工作，科室副主任主抓工程的'平安生产工作。呼叫中心设专职平安员，全面监督和指导现场的平安生产，各客服分队设置了义务平安员，刚好了解和反馈日常工作中发觉的平安信息。依据呼叫中心工作开展的特点，合理编制了平安生产制度及各项保证措施。组织落实了平安生产体系的建设，为呼叫中心的平安生产供应了强有力的体制和组织保证，为平安生产工作供应了有利的前提条件。

三、制度保证，措施到位。

1、建立平安生产工作领导责任制和责任追究制。由科室主任负责，将平安生产工作列入各客服分队的目标考核内容中，定期进行严格考核，严格执行责任追究制度，对造成重大平安事故的，要肃穆追究有关领导及干脆责任人的责任。

2、签订责任书。呼叫中心与各客服分队层层签订责任书，明确各自的职责。将平安教化工作作为对员工及分队年终考核的重要内容之一，实行一票推翻制度。贯彻“谁主管，谁负责”的原则，做到职责明确，责任到人。

3、不断完善呼叫中心平安生产工作规章制度。建立健全呼叫中心平安生产的各项规章制度，并依据平安生产工作形势的发展，不断完善充溢。建立健全定期检查和日常防范相结合的平安生产管理制度。

4、建立项目平安事故处置预案制度。呼叫中心建立事故应急救援领导小组，制定了平安事故处理应急预案制度。

四、加大平安生产技术交底力度，提升规范操作实力。

由于各客服分队的坐席代表来自不同的地方，多为年轻女员工，给呼叫中心的平安生产管理工作带来了肯定的难度。为此，呼叫中心平安人员在每次交接班会议以前，了解当前平安信息和各规程制度的更新，使每位员工明白各种操作规程及规范要求，做到规范工作平安生产，为平安生产打下了坚实的理论基础。其次，组织现场平安管理人员进行培训，使其明白各项平安生产的相关规定及操作要求，提高平安管理人员的政策理论水平，强化其责任心。

五、加大平安宣扬力度，潜移默化地使员工在日常工作过程中接受平安生产教化。

平安生产教化工作不是可有可无的一门工作，是呼叫中心平安生产工作最重要的一部分，我们平安生产的指导思想是“平安第一，预防为主，综合治理”。因此，平安生产教化工作是“预防为主”的前提。在平安生产教化工作为，我们不只停留在会上讲，书上学，还应详细落实到施工当中去，半年来，呼叫中心在宣扬教化上花了不少心思，依据呼叫中心人员及环境特点，在呼叫中心工作区及休息区合理位置设立标记标牌。使员工在工作的过程当中即能受到教化，同时也给大家一种警示，从根本上预防各类平安事故的发生。

六、严格检查制度，消退平安隐患。

呼叫中心依据不同时期的平安生产工作重点的不同，组织相关人员对平安生产重点部位进行系统的检查，对查出的平安隐患点派人跟踪在规定的时间内整改，并在每次交接班会议上进行通报指责，对于严峻的平安隐患，要求各客服分队队长必需到场亲自监督，直到整改完毕后上报科室，由科室平安工作分管领导验收整改成果。XX年上半年度，呼叫中心分别制定了《呼叫中心机房防火制度》、《呼叫中心备勤室防火制度》、《呼叫中心宿舍防火制度》、《呼叫中心办公室防火制度》、《呼叫中心宿舍管理制度》、《呼叫中心晚间归寝管理方法》共6项管理制度，《呼叫中心大面积航班延误应急预案》、《呼叫中心客服系统故障演练方案》、《呼叫中心应急疏散演练方案》共3项紧急方案，并通过sms系统录入风险17条，提出平安生产开展合理化建议24条。

七、防护用品的发放及各类应急预案的制定及演练。

依据平安生产规范要求，进人工作间必需配戴工作证，定期制作教化宣扬平安生产工作理念的板报，刚好清点呼叫中心的消防用品数目、位置并娴熟运用方法，现场抽查，防护用品的普及率，做好全员培训做到人人知晓。为有效地预防各类事故的发生，对现场可能出现的平安事故能够快速有效的抢险，项目部依据平安生产规范要求及业主要求，编制了《呼叫中心大面积航班延误应急预案》、《呼叫中心客服系统故障演练方案》、《呼叫中心应急疏散演练方案》共3项应急预案。

呼叫中心工作总结2

年初我很荣幸×客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、爱好我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信任无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们共享工作和人生欢乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作欢乐从而把握着华蜜生活。

两年来我将关爱体现在生活最小细微环节中把真情融入工作每一环节里从爱心动身相互理解真心相待赢得了员工敬重和认同这是我人生最大财宝！我傲慢是公司最友爱团队我骄傲我是优秀团队中一员！

一、注意客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝合力和战斗力学习型团队

所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝合力是否有相互学习、学问共享确定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。

“众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人实力是有限而众人才智是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、主动向上工作热忱创建一支富有凝合力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业骄傲感这是自客服中心成立之日起至今始终是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。

×号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素养要求高而且在工作中常常不被理解遭受委屈是习以为常“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是×号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是冲突汇合中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种状况下舒缓员工压力？怎样防止服务过程员工自我心情失控而产生负面影响？通过样方式和途径去激发员工工作和学习热忱增加员工对岗位认同感对企业忠诚度是我经常思索和需解决实际问题。

管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设亲密相关不行分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特别性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创建力和主动性虽然物质激励仍旧是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在肯定程度上超出了物质嘉奖意义我认为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在×号日常管理工作中将激励措施面对全部员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣敏捷运用一张满足笑容赞许眼光一句确定话都会员工“温馨服务每天进步”动力重视员工观赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺当完成。

我经常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必需是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信！

二、细化基础管理量化绩效指标营造了公允、公正、公开考核氛围

标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简洁概括。

以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作详细要求和标准使每个员工对应担当职责做到心中有数客观评价公允看待他人最大限度发挥员工工作主动性营造了主动向上、争先创优竞赛氛围。

客服呼叫中心年终工作总结范文篇四

时间荏苒、日月如梭，这一年来，在部门领导以及主任的关切、帮助下，努力做到爱岗敬业，恪尽职守，以务实的工作作风、坚决的思想信念和饱满的工作热忱，较好地完成了自己的本职工作和领导交办的工作。我紧紧围绕提高呼叫中心工作效率以及工作质量这两个重点，充分发挥岗位职能，不断改进工作方法，促进呼叫中心工作效率的提高，较好地完成了各项工作任务。现简洁总结如下：

首先，由于不断有新小区的开发，我们业务量也在持续增加。这一年来共接到电话近（）次。其中报修电话近（）次，其中突发事故近（）次。在受理突发事故时都在第一时间上报相关部门及各领导，并做好和用户之间的沟通，学会忍耐和宽容，须要包涵和理解用户。故障复原后也会第一时间回访用户状况并向各领导报告。

其次，对用户实行友好的看法，回访用户也是很重要的可以了解用户对于我们服务的一些看法，有助于了解修理人员的修理状况与用户的建议。

作为一位优秀的客服人员要具备亲和、专业、真理瞬间的条件，因为确保用户满足的关键人物是每一位接听用户电话的员工。

最终，客服人员替用户解决问题的第一件事恒久是处理用户的情感，情感服务也是工作的一部分，遇到用户不满的时候要正确看法刚好处理。要做到令用户满足，以构筑良好客服关系为服务目标。

在这一年的工作中也领悟到在工作中心态很重要，工作不仅要有激情还要有着积主动的思想和平和的'心态才能促进工作进步，不断提高自己。不过在以后的工作中也还是须要吸取他人的阅历来弥补自己的不足，不断丰富自己的专业技术学问才能更好的帮助用户，让自己更进一步。

我将努力改正过去工作中的不足，接着仔细工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的看法，与同事多合作，与领导多汇报工作状况，来更好的完成本职工作，合理支配工作，为公司的发展尽一份力。

呼叫中心工作总结3

以下是本人从事质检期间的一些工作心得：

一、驾驭员工状态：

作为一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等状况。

1、精确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称，可让员工感觉到被敬重与重视，可拉进彼此

之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽视这一点。

2、在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为：优、中等、差；然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。

二、质检监控的方式：

实时监听、抽查录音监听、胜利单复核和旁听。

1、对新员工而言以上四种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要实行实时监听和旁听，由于新员工无外呼阅历且对业务技能方面未能完全熟识，因此实时监听和旁听能够刚好发觉员工存在问题，可做刚好补救工作；同时实行提查录音和胜利单复核能确认员工的保存状态是否正确，因为新员工对保存状态简单混淆。

2、对老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务还未完全驾驭，可先采纳实时监听，当员工对业务基本驾驭和熟识后，可实行抽查监听或胜利单复核，这样可以提高监听效率，加大监听的力度，全方位监控服务质量。

三、学会分析报表：

作为一名聪慧的质检应当学会分析报表，结合报表进行监听工作。很多时候许多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听，这是一种较盲目和片面的方式，很难发觉员工存在问题。

1、话务员工作统计表：通过话务员工作统计报表可以一目了然驾驭每个员工拨端详、接通量、胜利访问量、胜利办理量、拒访率、工作时长、工作时效等，从报表中可以体现一

个员工的主动性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业绩起伏过大，那么我们应当例为重头监听对象，不行忽视。

2）、拨打明细表：通过拨打明细表，可以清晰知道每个电话号码的通话时长，拨打次数及保存状态等，对于通话时间过长或过短的录音，往往简单存在问题，所以应加以留意。在进行胜利单复核，主要通过明细报表进行核对。因此在进行时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表，然后结合报表对员工进行针对性监听，这样不但能更干脆、刚好发觉员工存在问题，同时可以提高质检质量和工作效率。

四、录音分析的技巧：

录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方面入手：

1、养成收集录音的习惯：在每天的质检监听中会遇到很多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集，可建立一个文件夹对录音进行分类储存，比如建立一个存放好的录音夹，一个存放差的录音夹，便于随时运用，而不是到了要做录音分析时才，匆忙找几条录音，这样的录音往往没有什么代表性。

3、录音分析的目的：针对监听中员工存在的问题，常常支配时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少支配全体员工进行一次案例分析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通和销售技巧，最终提高整体员工的服务水平。

4、录音分析的方法与技巧：首先要告知员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应当从录音的优点和缺点相结合进行评价，假如把一个录音评得一无所取，可能会伤了员工的自尊心，同时会影响你跟员工的沟通；同时做录音分析时要有层次的进行，对于过长的录音，我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不足或好的地方，可先暂停播放录音，就此先进行

点评，这样可以加深员工的印象，而不是等一个录音全部播放完后再进行点评，这样员工往往只能记住其中的部分，难以全面的分析，效果不太明显。

五、质检扣罚种类与技巧：

质检扣罚可分为口头提示、口头警告、质检提示单、下岗培训、经济扣罚，严峻的赐予辞退。

1、质检扣罚可能是一件较头疼的事，特殊是对一些新上任的`质检或综援，往往显得很麻烦，常常碰壁，首先怕得罪员工，其次会遇到员工不接受惩罚，自己变得措手无策。通常对于员工监听中存在的服务质量问题，视状况轻重，第一次可赐予口头提示或警告，如问

题较严峻但又未造成太大影响的，可以让员工签质检提示单，如下次再犯同样错误，则干脆进行扣罚。在扣罚时不要立刻就拿出扣罚单，且不要一味的进行指责，可先让员工听回当时录音，让他自己找出问题，如他找不出，你再诚垦的赐予指出，要让他心服口服的签单，同时要让员工知道我们的最终目的不在于扣罚，而是让他能够从中吸取教训，在以后的工作加以改善，避开犯同样错误，取得更大的进步。

2、亲密留意受扣罚员工的工作心态，通常员工在接受惩罚后，会出现心情低落，我们要对其进行开导和谈心，当发觉员工有进步时要刚好赐予确定，让他找回自信。

六、质检间交换监听对象：

由于目前现场项目较多，且规模较大，会分成几个区进行监听，质检或综援不要固定的对某个区域进行监听，时间长了会觉得都是老问题，因此可以轮换区域和监听对象，这样可以发觉更多的问题，最大程度的保证好服务质量。

七、端正工作心态：

作为一名质检，不是机械和应付式的完成每天60条的录音监听和质检日志，同时我们的主要任务不是挑出员工的毛病，更重要的是如何去帮助员工服务相识到自己存在的不足，如何改善和提升员工的沟通、挽留和销售技巧，提高整体员工的服务水平，从而保证好整体的服务质量，最大程度削减投诉的发生；同时要坚决自己的立场，不要过于在乎员工对你的评价，而影响了工作状态。假如有10员工对你进行评价，假如10个全说你好，那你可能是过于偏向员工，而不太敢于管事；假如10个员工都说你很差，那么你应好好的反省和检讨一下自己，是哪方面做得不足，刚好改进；假如10个员工有一半说你好，一半说你差，那是很正常的，因为人无完人，塾能无错。

八、多向其他管理人员学习：

每个质检或综援都有自己不同的经验和阅历，常言说“三个臭皮匠赛过一个诸葛亮，三人同行必有我师”。在平常我们可以多向身边的其他同事请教和学习，取长补短，常常性对自己的工作进行总结和改进，在以后的工作中加以运用。同时可以买一些有关如何管理现场和员工的书籍进行学习，这样不但可以充溢和丰富自己的学问和阅历，利用到工作中进行举一反三，这样在工作中就可以避开少走歪路，提高自己的管理实力，成为一名合格而优秀的管理人员。

首先，要清晰你的报告来源包括哪些内容有哪些数据，只有基于数据分析才能得出一个完整有效的报告！其次，要确定报告给谁：是给培训部门的还是上级主管部门再确定报告内容范围。

再次，你要确定报告的目的，质检的职责是提高整个呼叫中心的服务质量，所以报告的重点应当是哪些人哪些服务须要提高，如何提高。

所以你的报告该怎么写归根究竟是看你的监听考核标准和监听方法及监听明细来写，基于上述数据分析确定报告内容！

总的来说，一套完整的呼叫中心质检报告应当包括：1.每日监听明细2.每周/每月质量报告，3.每周/每月案例分析报告4.阶段培训安排报告5.质量趋势预料报告等几大方面。全部的报告都是基于每日监听明细汇总分析出来的。

举个例子最一般的月报，交给上级主管的，详细内容大致可分为：

横向单独指标：监听总量，ACD组监听量，ACD组合格率，监听ABC问题量，进而得出总体合格率，突出问题----普遍性/特性分析，普遍案例，特性案例，培训看法ABC项，个人提高ABC项；

纵向对比指标：ACD组合格率对比，ACD组与前一月合格率对比，总体与前一月对比，ABC问题与前一月升降对比，共性/特性问题改进状况（与上月对比），与下月指标作出质量趋势预料分析，培训新要点等假如完全根据上述指标可能会很麻烦，所以可以制定大致框架：每日明细-----汇总监听量----确定ACD组及团队合格率------查找共性特性问题-----作出特性指导分析及共性培训要求安排-----跟踪前一阶段培训效果----预料后一阶段培训质量（就是一个流程）

质检人员不行能对每一通电话做监听分析，肯定没有足够的人力时间，所以这涉及到质检监听方法问题：首先，质检工作要顺当绽开，必需第一时间制定质检监控标准，确定考核的具体清晰的项目给出分值，进行打分，只有这样，客服人员才有章可循，质检人员才有法可依。

其次，监听数量的确定依据现场每天的通话量找出平均值，依据电话时长的平均值和质检人员数量根据有效工作时长确定每日监听量，质检主管应当依据统计学的抽样分析方法选择合适的样本，详细有随机抽样，分层抽样等方法；

再次，监听方式的选择，质检监听不是没有目的针对性的监听，应当依据现场状况比如新产品投放，新员工加入，新业务开展等新状况作出有所侧重的分析，比方说当投入新产品时候，应当考虑监听新产品的熟识程度，所以应当把大部分监听量放在新产品录音上，又如新员工加入，则要考虑新员工的技能水平应当侧重新员工录音的监听，监听方式应当在不同阶段不怜悯况下作出调整。确定了监听方式后再根据其次点确定样本容量！

第四点：借用数据组，售后，物流等报表进行倒查分析，针对报表问题分析监听重点！

最终，也是最简单遗忘的，就是留意进行培训跟进，对与共性问题培训后问题有没有得到限制所以须要定期抽查监控，对于特性问题也要定期进行监控！

呼叫中心工作总结4

一、一年来的主要工作

（一）呼叫中心调度工作状况

营总部成立后，进行专业化分工，设立调度岗，实行接案和调度派工分开，最大化地削减报案电话压力，提高电话接通率。调度工作看似一个简洁的工作，当我从事调度工作才发觉其实不然，要做好调

度工作须要很强的综合学问，首

先对呼叫系统、GPS系统要特别熟识、娴熟的应用，其次须要对成都的地理位置特别熟识，客户一旦出险，报出地址就应当清晰客户在什么位置，依据GPS显示最近的查勘车辆位置计算哪一辆查勘车从哪里能最快达到客户出险位置。另外做好调度还须要很好的记忆实力，以及查勘定损学问；只有综合考虑客户所在位置，以及查勘定损员手里已经派工多少案件、所派案件大小，损失程度、也许耗时，分清案件的轻、重、缓、急等因素后才能派出最合理的查勘人员赶赴现场，使现场案件得到刚好处理为后续理赔工作供应第一手真实资料供应保障，同时也为树立XX保险售后服务的形象。

充分应用呼叫系统供应数据分析

调度工作是一个综合性很强的工作从派工中发觉发觉问题，并针对问题提出解决方法。将发觉的问题和建议提交培训室为呼叫中心的针对性培训供应依据。应用呼叫系统对每日报案数据进行分析，为总经理室、经理室管控理赔指标、实行理赔措施、公司运营供应强有力的数据支持。

（二）双代案件工作

由于理赔工作临时调动，在人手惊慌的状况下我临时兼做双代工作。双代工作不是一个须要技术性很高的工作，但是双代工作须要特别耐性、细心。由于双代工作始终以来没有成型的思路模型可取，在兼做双代工作起先的时候我每天要加班近两小时才能完成当天的工作；俗话说穷则思变，在基本上熟识双代工作的时候我在思索有没有什么途径可以简化双代工作同时保证质量？在充分的论证以及与领导沟通后，双代工作实行改进措施，充分利用和依托呼叫系统从而提高了双代工作效率。在临时兼做双代工作期间做到交接案件交接人、领取人，交付时间，领取时间有据可查，没有一件案件遗失，保证了案件的正常流转。

（三）帮助分管领导负责临时管理工作

1、加强在岗培训

呼叫中心是分公司售后服务的一线窗口，接报案人员工作质量的凹凸干脆影响着分公司客户服务形象的好坏。在总经理室关注，部门经理室确定打造好95502这块XX公司的客户服务金字招牌，我帮助经理室着力从工作责任心和工作技能两方面，加强了对在岗人员的培训，强化了责随意识和服务意识。全年与原培训室一起工组织培训9次，组织考试1次，呼叫系统应用培训、新交强险培训、接报案沟通技巧培训、车辆构造学问培训、成都地理位置培训、针对频繁出点错培训等，有针对性地对工作中出现的问题进行了分析和讲解，特殊是新交强险出台后，通过对相关条例和典型案例的讲解，使在岗呼叫中心同事在较短的时间内驾驭了相关原理。针对地理位置的培训明显的提高了地理位置的熟识，削减客户出险后询问地理位置环节的沟通时间。呼叫系统的培训使得在短时间内娴熟的应用呼叫系统。

2、加强与相关环节的连接工作

对短期内频繁出险标的进行重点监控，刚好向原稽查室报告，重点加大稽查复勘及调查力度，胜利促使数起报案放弃索赔，为公司挽回了损失。

随着分公司业务规模的不断拓展，我司承保标的在异地出险的状况呈不断上升趋势。如何处理无XX分支机构地区出险的案件，始终是一个比较麻烦的问题。一年来，呼叫中心和稽查室亲密协作，摸索出一套具有操作性的案件处理流程，较好地解决了此类案件的定损、施救费用协商及损失核定等难题，顺当完成了几十余起案件的远程定损工作。既保证了理赔时效，刚好为客户排忧解难，又避开派遣查勘定损人员远赴现场，为公司节约了大量查勘定损资源。

加强与业管部的协调和沟通，将接报案过程中发觉的问题刚好反馈给业管部，促进业管政策的合理化调整，在肯定程度上为公司业务的健康发展尽了一份力。

3、寻求技术支持，保证工作流程的畅通

依据营总部总经理室的指示，为了充分发挥呼叫系统的潜力，各项功能得到充分的应用，呼叫中心主动协同信息部进行了呼叫系统的升级改造工作。通过大量的实践应用分析、积累，提出了更便利、快界的.系统需求，并同软件开发商进行了实质性的沟通，呼叫系统的先后20次升级在很大程度上解决接报案、派工、数据分析的问题，使现场查勘率

的提高有了科学的依据和保障，同时还能为总经理室供应大量有用的数据分析。12月新版理赔系统上线，呼叫中心主动协作分公司信息技术部开展对理赔系统的测试验证工作。

4、科学支配班次，提高工作效率

今年三月以来，随着公司业务发展以呼叫中心人员的精减，报案电话接通率呈明显下降趋势。经过对呼叫系统供应数据进行深化分析，呼叫中心以提高工作效率为先，努力提高电话畅通率，集思广义，在人员不足的状况下变更以往的两班制规律实行四班制，及早、中、午、夜班制度，创建性地针对报案波峰波谷期合理支配工作人员，极大提高了工作效率，在较大程度上提高了电话畅通率。使得全年接通率保持96%左右，在行业达到最高水平。

5、运用先进科技手段，科学计算查勘车辆油费报销标准

如何制定合理的查勘车辆油费报销标准，既保证查勘工作的顺当进行，又能够节约费用，始终以来都是困扰着理赔部的一大难题。在基于充分了解GPS系统的基础上，经理室提出运用该系统对查勘车辆的实际行驶里程进行精确测量，并测算出实际油耗量，综合考虑查勘车辆的工作里程和实际工作量，进行科学化的费用报销。全年12月我应用GPS科学计算费用报销工作，避开营总部费用的奢侈。

6、应用呼叫系统为呼叫中心绩效考核供应数据支持

在娴熟应用呼叫系统后，从系统中提取呼叫中心工作量、

呼叫中心工作总结5

这一段时间我始终在做一个思索，信任大家肯定同意我。就像PPT上展示出来的。呼叫中心管理都有这样或那样的痛点。招人难、留人更难。然后起先流失。50%的流失率，真是特别中肯的。作为一个企业自建型的呼叫中心.假如一个中心告知我，流失率是30%，这是现阶段不行能的。人流失了，再不回来了，我追踪过，有80%的人告知我不单不回到你这里，我也不会到其他的呼叫中心，太苦了。

人的需求，其实没有太大的需求。我是一个管理者，我下面有员工，组成了一个团队。呼叫中心的人员所须要的是什么东西？我认为一个是使命，一个是乐业，一个是发展。我是不是在做一件正确的事情，是不是在做一件可以变更世界的事情，而不是光有一些存款可以去买房。而是有没有一些趣味性的东西，包括一些个人的发展？我希望当我有一天退休的时候，能培育出一千个呼叫中心的管理干部。这是我的一个幻想。我也希望当我退休的时候，这些同事能静静在下面争论，因为有路岩，所以我能取得今日一点点的成就。因为这是员工干脆发展的需求，对于个人发展上的呼喊。一个员工假如要有使命、要乐业、假如能满意他发展的需求的.话，他要看你的品牌、看员工关系、训练、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一种高压、高重复性的工作，怎么让他每天感觉做的事情还是有5%的事情和昨天是不一样的？新人、老人、管理干部，他的需求其实不过这些。

我有许多惨痛的经验，花了许多时间四处找人，我都说恨不得把这些人生出来。我个人也犯了一些错误。今日给大家打算了一些图片。第一张图，这是一个新兵，扔到战壕里，司令说同志们，冲啊，他突然一看，就不敢了，躲在战壕里。到最终他连战壕都没有出去，但他旁边都是尸体。后来他把尸体抢救回来了，最终的结果就是盖着一个国旗的棺材运回国了。大家通过这个图片能看到一种无望，他们当了炮灰。我认为一个志向状态的呼叫中心，对于新人的关怀和新人的辅导，以及新人能成长为什么样的状态，打仗之前他应当是英姿飒爽，不管脸上多么肮脏，还是有一口雪白的牙齿在笑，必需让你的员工去笑，最终得到了美国总统的接见，荣誉要的。总统的接见目的，不是给奖金、鲜花，而是要达到一个目的，让他回到边疆，接着站岗、打仗。这种东西要有。但我们许多呼叫中心是缺失得特别厉害。什么是一个职业的荣誉感、使命感？他觉得在做一件正确的事情、可以变更世界的事情。我们所从事的行业不一样，但都在变更人类生活的方方面面，都在提高人类生活的品质。但全部的工作，都是由我们的员工做的。要把荣誉给他们，给了他们希望，才能给这个产业希望。

再多说一句跟新人相关的话题。今日在座有许多企业呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司，不管支配在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，基本靠个人奋斗。假如有个人魅力，可以掠夺一些资源帮助他顺当度过前半年的适应期。这种状况和蘑菇的生长状况是特别像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的将来。

我原来发誓不做广告的。我的确不想做广告。我的广告就这一页，而且肯定不会超过30分钟。这页广告就始终停留在这块。大家相识我，其实并不是相识我路岩了，而是相识路岩代表的这个平台。我们公司比较低调，深厚，始终不做广告，所以今日我第一次出来做做广告，中国数码，不是那个神州数码。中国数码坦诚讲，不出名，但这家公司不小。我们在中国有70家分公司，主要业务集中在三块。一块是it应用，中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在it应用。其次是文化与传播。我信任大家看过《孔子》，那就是中国数码集团拍的电影，请的胡玫拍的，但票房不大好，实在干不过《阿凡达》。第三就是为祖国的安居工程做一些贡献，在广州、武汉圈了点地，造了点房，骗了一点人腰包里的钱。我们有7000多人做it应用、先进的平台，总部在北京，在经济开发区里。我每次跟行业的挚友沟通，都提倡一个开放。大家假如去北京，不嫌远，南五环，肯定去我们那坐坐，我们会立刻搬迁到中国数码园里，大家到我们那儿作客。

我做呼叫中心有12、3年，人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则，包括用人管理的原则。大家都在讲选、育留，我又加了两个纬度，裁、放。选，选什么人？呼叫中心最高决策层，他会比较倾向于选跟自己比较像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门。选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品行。一个人不知道天高地厚，肯定不适合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你觉得天塌下来了？这种人，适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，如

呼叫中心工作总结6

对于客服呼叫中心来说，培训是一项比较重要的工作，因为客服代表的服务水平干脆反映了公司的服务质量，只有对客服代表进行持续地业务及技能的培训，才能不断地提高员工的工作水平，从而全面提升公司整体形象，增加企业的综合竞争力。

20xx年第一季度我部门的培训工作始终以“客户的事情是的事情”为理念，以全面提高客服代表的服务水平为客户供应优质服务为目标，主动建设学习型中心、培育学习型员工。详细总结如下：

一、在职员工培训工作状况

20xx年第一季度我中心共实行内部培训18场。其中业务培训占78%，系统操作培训占5%，规章制度与职业道德培训占11%，服务技能及心态培训占6%。共实行考试3场。

其中业务方面的培训，着重点为省分每月下发的培训质检重点业务及总部拨测的热点问题。如3g合约安排、沃家庭、国际漫游业务、校内1+、灵通转g等重点业务，这些业务培训既有效保障了拨测成果，也满意了客户的询问需求。

系统操作方面，因3月中旬客服呼叫系统由原3。0升级到6。0，系统在操作界面及功能上有了较大的变更，我中心刚好组织了客服代表培训，保证了客服代表对新系统的操作娴熟度，实现了系统操作的平稳过渡。

为提高客服代表与客户沟通实力，我中心针对日常录音进行分析，结合实际案例，理论联系实际，深化浅出的的对沟通技能及语言表达技巧做了培训，通过培训客服代表相识到了工作中存在的缺陷并做出了改进。

为更好的规范员工的行为，创建和谐班组。我中心对20xx年公司及部门规章制度、绩效考核等方面做了培训。通过培训大家更深刻的相识了自己的本岗位要求，对于日后班级管理工作的顺当进行做了打算。

二、建全了新人岗前培训流程

20xx年第一季度，我中心共进新员工9位。因之前的新人培训流程不太完善，在中心领导及同事的帮助下，建全了新人岗前培训流程，完善了培训资料。详细如下：新人培训第一阶段为理论培训。课程主要有：公司简介与部门规章制度、员工绩效与激励管理制度、客服中心业务流程范。其次阶段为业务培训，课程内容是：移网基础业务、固网基础业务、融合业务及3g业务。第三阶段为系统及技巧培训，内容为：客服系统的.操作、营账、朗新等系统培训，沟通技能培训。第四阶段为现场培训，内容为：第一周以跟听带教老师接电为主，

并要求学员每天记录来电。其次周以新员工试接电话为主，带教老师负责跟听和工单审核。

通过新员工培训体系的建立建全，使得新员工培训工作能够有步骤、有安排的、有目标的进行，大大提高了培训效果，缩短了新员工的学习历程，使其能更早的实现独立工作，以解决中心的人员少，话务量大的困难。

三、在岗员工考试分析

第一季度我中心共实行三次大型考试，其中实操类两次，卷面类一次。通过考试发觉员工无论是在业务还是技能方面都存在着较大的差距，水平参差不齐。平均水平在90分以上，但有个别员工成果总是在70分上下，针对这一状况，刚好绽开分析，发觉这类员工学习主动性较低，集体荣誉感不强。为变更这一状况，我们一方面开展特性培训，因材施教。另一方面加大考核，做到有培训就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。主动寻求解决方法。通过以上措施，部分员工已在思想上重视起培训工作，学习主动性也有了些提高。

以上就是20xx年一季度以来我部门培训工作的一些基本状况。为更好的做好下一季度的培训工作，全面推动中心服务水平的提高，做为培训岗位会在以下几个方面接着努力：1。增加培训针对性，使培训内容与实际业务需求挂钩。

2。提高全员培训意识，提高员工学习主动性。

3。丰富培训形式，开展员工自我培训与互补培训。

4。授课形式敏捷多样，提高与学员的互动性。

5。培训目的明确，做到有培训、有考核、有提高。

一个看似简洁的培训工作，做起来并不简单。从调查培训需求、制定培训安排、培训资料的搜集整理及培训课程的开展、培训效果评估，每个环节都特别重要。一个小细微环节的疏忽会影响整个培训效果。一个好的培训制度加上一个正确的培训方法，信任在将来的工作中会促进客服工作更上一层楼。

呼叫中心工作总结7

敬重的领导！

您好！我是从6月份进入质检这个行业，很兴奋领导给我这个舞台，让我能够在这个职位上熬炼自己，进一步提升自己。在这一个月的时间里通过领导的关怀、同事的指导、自身的学习，让我从0渐渐的起先了原始积累，对于呼叫行业的质检有了全新的相识，也对于质检体系有了肯定的相识。

一、由于自身对于质检限制措施的缺乏导致初装质检通过率从5月份的71.43%下降到6月份的46.85%。在质检通过率上的下降我存在着不行推卸的责任。其主要缘由在于：

1、缺少有效管控措施；

2、缺少必要的团队协作；

3、缺少询问员的认可；

4、缺少持续改进意识。

二、在错误信息方面：

6月错误信息率虽然较5月降低了0.17%，但仍旧远远高于标准要求的0.7%。针对此问题已在7月起先进行了错误信息管控措施，就截止目前状况错误信息量有所下降，但仍旧须要全员的协作。

三、对于邮件处理和工作流程方面，

通过电信方同事的指导，目前已经能正确、刚好处理各类邮件；每天的工作内容也有了清晰的了解，并能刚好的将各种业务更新与质检数据共享到内训和班长，并全员进行覆盖。让全部同事都能在第一时间内状况质检的状况，提高全员对于质检的重视程度。

质检不仅仅是找出问题更须要对这些问题提出专业的改进建议，并将这些建议落实。质检的抽样比例不能定的太高，太高就意味着质检员们没有更多的时间来进行查错以外的辅导工作。纠错辅导又可以分为两类，在线辅导和离线辅导，前者为质检再监听录音过程中发觉问题实时的反映给询问员，后者是事后工作。质检辅导理论上内训、班长都可以做，但是，从效果上来说质检员做的效果会更好些。

目前我们的团队已经成熟，质检方案就须要更细致些，如更重视热忱度、语气、气氛融洽度等细微环节。有些录音从质检方案的流程来看，哪方面都没问题，但就是感觉似乎缺了点什么。这往往是不留意调整语调、语气等引起的`热忱度问题。这时，我们的质检方案应更重视客户、影响客户感受的一些细微环节。声音中的微笑、语气的柔软、语调的抑扬等都会产生较大的客户感受差距。假如是这样，我们就须要对我们的质检方案刚好修正。方案的调整，不肯定要重新修改。有时局部修改即可。比如，可以实行权重改变的方式，对于共性错误，可以适当加大权重，而对于员工表现普遍较好的项目可适当降低比例等。

同时，我们也要留意听取录音时的筛选。目前对于录音都是随机选择。这种方式可以保证基本公正性，但却依旧会产生于实际工作的差距。我们须要从录音长度、通话的时刻、特别业务类型等方面全方面选择。比如，录音超长的往往时由于员工业务不

娴熟或客户质疑引起的。而录音太短的或许是客户的问题较简洁也或许是员工的敷衍导致。对于通话发生时间而言，刚上班、快下班、就餐、业务高峰期等时刻是须要重点关注的。业务类型更是如此，员工往往在服务性电话中表现很好，但对于投诉电话则无所适从了。

质检工作还要时刻检查，应当涵盖到每一个工作环节才能切实起到监控作用。我们须要依据不同业务做出不同的质检方案，使得每项工作都在质检监控之下。

质检工作责任之重要求我们的质检工作更加重视细微环节，以利提升！

邓清波

20xx-7-18

呼叫中心工作总结8

为了有效的提高服务质量，为广阔有线电视用户带给优质的数字电视信号，龙江广电网络伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作为全市有线电视行业的窗口服务单位，如何提高服务水平，树立公司的良好形象，寄予了公司领导和各部门以及全市各个运营维护中心的厚望，我们深感职责重大。为了进一步做好呼叫中心的各项工作，特将呼叫中心成立以来的工作汇报如下：

一、加强优质服务，在提高用户满足度上下功夫。

呼叫中心的成立，目的是为了提高我市有线电视行业的服务质量。因而用户满足才是我们的动身点和落脚点。

首先，我们实现了二十四小时全天候接听客服热线电话服务，从电话的接听到工单的处理和回访都严格根据《黑龙江广电网络伊春分公司客服电话服务规范》执行，规范了接线员的礼貌礼貌用语，在用户询问报修时，热忱服务、耐性细致的听取和了解状况，刚好赐予解答并做好记录当时解决不了的问题刚好派工，上门服务，服务结束时由用户在派工单上签字，对服务进行评价，不但有效的起到了监督作用，也使服务质量得到了大幅的提升。

同时我们还实行了用户回访制度，不但使各运营维护中心的服务状况能够得到刚好反馈，而且还能与用户建立起良性的沟通渠道，能够在第一时间了解客户的需求和服务意愿，对用户的满足程度得到刚好的了解。市长专线和各林业局投诉分别进行单独记录，对事情的具体经过，处理过程和结果都有具体记录，来自林业局的投诉做到了件件有回访，件件都满足。到目前，还没有接到一齐来自市长专线的电话投诉。

呼叫中心成立以来，处理问题刚好有效，客户的满足率达95%以上，报修率、投诉率明显下降，用户服务工作的实效性得到大大提高。

二、加强队伍建设，在规范化服务上下功夫。

优质服务是现代各个行业的生命线，我们坚信只有得到用户的支持和信任，公司才能许久稳健的发展下去，服务质量的好坏关键在人，只有建立起一支素养优良、作风过硬的队伍才是做好呼叫中心工作的关键。

因而，我们首先要求员工在思想和行动上对服务意识、服务理念、服务看法等都要有全新的相识和理解，同时还要驾驭必需的专业学问，只有具备了必需的有线电视专业学问，有了好的服务意识和理念才能更好为用户服务。由于呼叫中心刚刚成立，某些方面还不够规范。因而，我们非常注意呼叫中心员工规范服务方面素养的提高，在参与公司组织的系统学习的同时，组织员工对通用礼仪，专业服务礼仪以及《黑龙江广电网络伊春分公司客服电话服务规范》等都实行了集中与分散相结合的方式进行了系统学习。同时实行工作期间同事之间相互监督找不足，比照“《规范》”找不足等敏捷方式，力求提高员工素养，到达规范服务。

三、加强数据统计，在为上级带给精确数据上下功夫。

数据统计是做好服务的后续工作，做好数据统计工作，为上级管理部门带给详实牢靠的数据参考，对于进一步提高服务质量，实现公司的可持续发展具有专心的好处。

我们设立了《伊春运营维护中心维护安装小组工单完成状况展示板》对派发的工单数量、完成状况、满足度等数据进行了详尽的展示和统计，不但使各项数据一目了然，也为上级领导的决策带给了参考。

四、努力查找不足，在树立企业形象上下功夫。

由于我中心成立的时间比较短，在阅历、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求我们再在今后的工作中进行仔细地总结和查找不足，并在工作中不断的'加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面：

1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，请公司酌情赐予解决；

2、由于我们中心刚刚建立，员工工作阅历不足，所以在初期的工作中不能快速、有效确定出问题的根源、给用户以刚好的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调潜力方面有所欠缺。

3、员工的专业学问有所欠缺，对用户的有些问题无法带给专业解答。

针对上述问题，我们决心在今后的工作中努力做到：

1、加强学习打牢基础；

2、完善各项规章制度，建立健全竞争激励机制；

3、建立问题库。将常见、麻烦的问题分类归纳，在工作中做到提前预防，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径；

4、加强档案管理。对问题库、电话记录、工单、询问投诉登记等进行档案化管理以便于检索和数据统计。

5、数据统计实行常态化。对各运营维护中心的报修率、投诉率、各类故障占所报修问题的比率等进行具体的统计，做到月月有统计，月月有报表，为领导的管理和决策带给刚好精确统计数据。

XX年即将过去，新的一年即将到来。XX年呼叫中心全体员工决心在总公司和市公司的正确领导下，将以饱满的工作热忱，优质高效的服务，为公司树立起良好的窗口服务形象！

呼叫中心工作总结9

一、从事客户服务工作首先要学会的是倾听。

我国地大物博，拨打电话的客户也是来自五湖四海，难免会有语言的差异，加之每位客户的表达实力不同，所以更要留意倾听。从客户的只言片语当中找寻信息点，来为客户供应所需的帮助。再次是专业学问的驾驭，这里指的专业学问不单只是本公司的产品信息及功能，更要适当驾驭同行业，同类产品的.信息及其优缺点。

二、要学会换位思索。

当你以饱满的精神，甜蜜的语音以及恳切的看法换来的是客户无理的指责和谩骂的时候，请你不要懊丧甚至生气。俗话说：一娘生九子，九子各不同。每个人的脾气秉性不同，所受的教化程度不同，表达的方式也就不同，你应当设身处地的为客户着想，站在客户的立场考虑。假想我是客户，我是否会比他更生气，语言是否会更激烈。这样你的心态就会平和，思路会更清楚，更好的为客户服务。

三、专业沟通技巧的驾驭及运用。

用符合客户的语音、语速以及表达方式来为客户供应优质、人性化的帮助。除此之外，越来越多的公司已经开通了客户增值服务系统，我们可以引导客户转向自助服务以及推出vip客户的实惠政策并提高客服代表自身的营销意识。

呼叫中心是一个朝阳产业，存在更大的发展潜力，相对于各家产品本身的日趋成熟，客户也越来越趋向是对服务的满足度认可，这也就更加显示了客户服务的重要性。让我们和呼叫中心共同成长，成熟。

呼叫中心工作总结10

一年来，在公司领导和呼叫中心同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，我各方面都取得了长足的进步。现总结一年来的工作，详细工作汇报如下：

一、坚持思想政治学习让我的思想理论素养不断得到提高。

始终以来我始终根据公司“六有”精神严格要求自己，勤勤恳恳，不断进取，做到爱岗敬业。同时也主动参与公司组织的各种学习活动。通过不断学习，使自身的思想理论素养得到了进一步的完善。勤勉的精神和爱岗敬业的职业道德素养是每一项工作顺当开展并最终取得胜利的保障。一年以来，我在工作中严格根据公司的服务宗旨“客户的.满足是我们最大的追求”主动、热忱、仔细、细致地完成好每一项任务，严格遵守各项规章制度，仔细履行自已的职责，自觉按规范操作；平常生活中团结同事、相互关爱。坚持做到仔细学习不自满，努力工作不失职，勤奋务实，在做好本职工作的基础上，努力探究更多、更好的工作方法和管理阅历，树立正确的人生观、价值观。

二、发挥自身优势，

目前任职呼叫中心综合员，主要负责日常文件撰写、收集相关行业资料，开展每周工作总结，帮助部门经理发展增值业务等工作。由于在呼叫中心积累了不少的初级管理和工作阅历，在工作中能抓重点、抓关键；能团结他人和鼓动带领他人仔细主动地工作；各项工作能按质按量完成且文字功底较强。一年以来，在部门领导的悉心教育下，在同志们的支持和帮助下，较好地履行了工作职责，完成了工作任务。

三、抓好质检管理，提高服务质量。

从事质检工作有两三年的时间了，它是一份既重要又困难的工作，要求质检员要具备良好的综合素养和业务技能。工作以来，得到了主管领导和同事们的支持和帮助，通过自己的努力也使部分客服代表的服务质量有所提升。在质检工作中，我不断地学习公司新业务，查看和搜集各类提高服务技巧的资料来充溢自己、完善自己。做到“公允、公正、公开”地评判每一位客服代表，发觉问题，刚好指出并提出相应的建议，让客服代表能刚好了解、更正自身的不足之处。同时，也吸取大家对质检工作的看法和建议；常常跟省中心的相关负责人保持联系，共同探讨改进服务质量、提高服务水平的方法和措施。通过自己和大家的共同努力，服务质量在全省排名中上水平。

正所谓是“金无赤足，人无完人”，在取得一点成果的同时，我也还存在着以下几点的不足：一是工作中有时魄力还不够，放不开手脚；二是在处理一些事情时有时缺乏完善；三是对如何去开拓新的市场和发展新业务缺乏自己的思路。

在今后的工作中，我将发扬成果，克服不足，朝着以下几个方向努力：

1、主动协作部门经理加大市场营销力度，大力开发以信息业务为中心的新业务。

2、学无止镜，时代的发展瞬息万变。我将坚持不懈地努力学习各种业务学问和管理阅历，并用于指导实践，通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能，以更好的适应公司发展的须要。

3、“学精于勤而荒于嬉”，实践是不断取得进步的基础。我要通过实践不断的熬炼自己的胆识和魄力，提高自己解决实际问题的实力，仔细细致的对待每一件工作。

总之，过去的一年，是我不断成长的一年，也是我对客服事业由生疏进而熟识、酷爱并情愿为之静默奉献的一年。

呼叫中心工作总结11

谈到大多数呼叫中心座席跟质检人员的关系，用“针尖对麦芒”这个词形容再形象不过，但细一想不免有悲伤之感，大家都是呼叫中心里的一员，却因为岗位关系而对立，处于水火不容的境地。实际工作中，座席跟质检的关系也是不对等的。譬如我所在的呼叫中心，月度召开的质检组和话务组沟通会上，质检人员拿着质检报告对着座席一通点评，而座席则闷声不吭，质检一急指责座席屡教不改，座席接着充耳不闻。长此以往，双方陷入沟通的死循环，看似供应给二者沟通的会议也慢慢流于形式。

现在呼叫中心都在提倡打造服务品牌的阶段，作为现场管理人员，协调解决座席跟质检的冲突成为燃眉之急的问题。大家须要的不是相互指责或者互摊责任，而是良好的沟通，近日我在与座席沟通中也渐渐发觉症结所在。

“我觉得质检人员不公正，谁跟质检关系好，他们打分就比较松，同样的问题有人不用扣，我就要扣，而且我最看不惯质检那副趾高气昂的样子，似乎驾驭了我们的生杀大权，为了一点分数而曲意逢迎讨好她们我做不到，反正我觉得自己做的客户很满足，不比别人差，她给我多少分我也不介意，”资深座席A感叹说。“我们每天工作那么辛苦，有时候系统故障，电话洪水一样涌进来，客户把气撒在我们身上。为了保障接通率，一急口语就多了，嘴巴都抽筋了，间或发音不标准，质检却不体谅，一天的辛苦换来的却是质检低分的回报，很让人心寒。我尝试去跟她们反映说明，她们就以扣分都是按质检标准来做的，不要因为个人缘由找借口把我打发，最终变成似乎我无理取闹。跟他们沟通根本就没用，所以后来我干脆也不找他们了，”平常踏实仔细的B说。这些座席平常看着没啥看法，可在质检人员不在场状况下，一场内部会议下来倒了不少苦水，庆幸的是目前座席与质检存在的主要冲突也浮出水面，总结下来大致有以下四方面：

1、扣分不一样的现象：同样的问题针对不同的座席却实行不一样的扣分标准。

2、质控体系存在漏洞，没有一个完善的录音抽取标准：虽然现在质检人员有规定抽取录音的秒数，但可以凭权力选择录音打分，极大打击座席的主动性，也在无形中加大了质检人员人为把控座席分数的隐患。

3、过于强调质检评价对座席的绩效考核：目前在座席考核里面质检占比是最高的，受表扬的恒久是分数高的座席，其他座席位的优点和光环却乏人关注，这对其他座席的工作主动性也是有很大打击的，同时也加深了座席对打出他们低分成果的质检人员的不满。

4、质检跟座席质检的沟通出现了故障：双方驾驭资源跟岗位性质不同导致了地位的不对等，造成座席说不上话的尴尬场面，只有质检给座席提改进建议和培训方案这种上对下的指导关系，而座席提出的一些个人看法或者改进建设看法却很难被接纳。

虽然这四个问题更多的.是从座席角度动身总结的，但问题是双方造成的，责任亦然，重要的不是争辩对错，而是要寻求合理解决措施。可想而知，假如干脆去跟质检商议这些问题解决方法，他们的认可程度微乎其微，反而可能否认问题存在而误会是座席恶意所为，不行避开又是一场激烈的争吵，并且质检工作原来就很难做，质检人员也会有许多苦衷，硬碰硬是肯定不行的。但客观而言，这些问题又是切实存在，不解决则遗患巨大。苦加思索后，我最终找到了相对恰当的解决方法。

方案1：设立质检复核申诉流程，保障座席跟质检双方的权益。大体操作如下：中心给座席供应查阅其他座席质检评分跟录音的权限，由座席轮番担当质检成果复核人员角色，对每天质检成果复核，当发觉质检扣分不一样的状况或者座席认为质检存在主观扣分、不实事求是状况下可以向上级负责人员申诉，详细流程大致如下：

复核录音，若发觉需申诉问题——填写质检申诉表（主要包括录音流水号、质检表扣分项目、申诉理由说明等项）——组长受理——由上级负责人、组长、质检人员组成三方审核团重新核定录音质量，质检人员可以在此期间陈诉扣分理由，话务组长则供应申诉依据——最终由上级负责人确定申诉是否成立—假如成立，质检人员须要依据审核看法修正分数。

每个座席轮番担当复核员则有机会去听其他人的录音、发觉自己的问题，取长补短，在潜移默化中提升话务实力，比质检给出指责整改看法会有效得多，提升了他们的自信同时也给予了确定。对于规模大的呼叫中心，还可以设录音复核专岗人员，而为避开座席滥用申诉流程也为保障质检人员的工作水准，同时将复核申诉纳入到质检人员和座席的绩效考核里面，申诉成立次数越多越能反映质检工作失当，而若结果恰好相反，座席自己也会好好反省，不会随意提出申诉。

方案2：制定合理透亮的质检录音抽取制度，保障录音抽取的随机性和考核公允性；详细操作如下：

质检将须要质检录音的详细要求定出来，比如这周抽取全体座席11点以后第2通200s以上录音或者今日抽取座席A300s以上第2通录音、座席B300s以上第三通录音，抽取标准可以定期更换，变更频率质检也可以依据需求自行确定，前提是抽取第几通录音要先明确化，确保随机性。质检每次定出的录音抽取标准后需在执行前一天发送给话务组长备案以供

核对保障执行有效性，这样就从制度上完善了质控体系，确保了录音抽取的公允性，从而打消了座席的疑虑，杜绝了人为把控录音质检的可能，也使得质检成果更真实反映座席的水平。方案3：开展多元化的创新考核指标，营造主动向上的公司文化。

目前录音质检是最常见也是比较有效的话务质量考核的方式，大多数呼叫中心每月都有最佳和最差话务人员评比活动，简洁而言就是以质检分数定表现，表扬分数最高的座席指责分数最低的座席，而我们也发觉得奖人员基本也就固定在了某几位座席。其实质检成果最高不肯定服务质量最好，只能说是最符合质检标准，真正的质量在客户心里。若长期如此，大部分座席会感到评比与自己无关，只求不出错，能应付质检就可以了，话务热忱消退，质量也就真的渐渐平凡起来，客户满足度自然也就不会提高。一般座席尚且如此，更别说拿了最差奖座席的感受了。

说到质量管理，它的最终目的还是为了提高服务质量、提升客户满足度，而我们恰恰须要开展各种活动把这种理念灌输给座席，活动的目的是让座席去认可自己的工作，让全部座席的努力都可以得到确定跟激励。座席心情安逸，工作起来自然也会动力十足，客户确定也会感受到相应的改变，满足度自然也就提升了，那么离服务品牌胜利建立也就不远了。所以活动的形式很重要，以下是两个得到较好反响的活动共享。

“好call征集箱”活动：把录音选择主动权交给座席，座席可以自荐或者举荐他人的有亮点的录音应征，以匿名形式将录音流水号跟录音亮点说明通过纸条形式投递到话务组长打算的纸箱处，通过这种方式选到的好录音更具代表性也更能得到全体座席的认可。同时在callcenter系统里面设立录音库栏目，应征胜利的好CALL将会被录入到录音库里面共享，并将表扬知会中心全体成员跟领导。“生日会活动”：每月在中心内部实行一次“生日会”活动，为当月生日的同事集体庆祝，在活动的策划和开展中可以发挥个人所长，也增进了不同岗位员工的感情，促进彼此沟通和了解。

方案4：定期施行轮岗政策，给座席和质检供应在对立角度看问题的机会，促进双方的理解与沟通。

虽然现在都提倡在工作甚至生活中用同理心待人，多站在对方角度想问题，但许多状况下没有身临其中则很难了解对方的实际境况，也就很难相互理解，就像座席跟质检的关系很难通过简洁的言语沟通就做到融洽。质量管理本身是呼叫中心的一项制度，全体成员都是这项制度的执行人员，而质检人员在质量管理中只是担当了比较重要的协助角色，通过质检手段去发觉质量中存在的问题并敦促改进，提出培训安排，形成一个良性循环。质量管理须要的是全员参加，殊不知没有了座席的协作就变成了质检人员的独角戏了，质量管理也就形同虚设。

而实行轮岗制度则可以为座席供应一个很好的了解质检工作的平台，站在以前自己的对立面去想问题、做事情便更能理解到质检人员的难处，也提升自己全面看问题的实力。质检人员也恰恰须要这样的机会去了解座席遇到的境况和实际的想法，以后在质检工作中打分才能够更贴进实际状况而不是给质检表扣分项所左右。

轮岗制度也加大了座席可以把握的权利，从制度上去帮助双方从不对等的关系变成对等，提升座席的地位，鼓舞座席。而双方地位的变更也会让质检在潜移默化中更情愿仔细对待座席提出的问题，自行去思索改善双方的关系。

以上是结合实际工作总结的一些个人浅见，通过以上四个方案的实施，座席跟质检的关系也得到了很大的改善，因而抛砖引玉，跟大家共享我的管理阅历，还望可以得到诸位更多好的阅历和想法。

呼叫中心工作总结12

部门：前台

姓名：鲍凤

日期：20xx年3月18日

本阶段的工作重点：1．接待和组织支配新员工培训；2．海宁呼叫中心前台工作周报；3．对于上周新员工工作状况接着跟进总结

本周主要的工作内容完成总结：1．组织支配新员工参与入职前培训；2．每日对新员工培训和实操中存在的问题进行集中解答处理；3．组织新员工入职前培训业务学问测试并进行培训总结；4．每日监听在现场实操新员工的`接听电话状况，刚好发觉并订正他们存在的问题。

本周工作中遇到的问题和困难：许多业务学问自己还比较欠缺；存在模糊的记忆；

下周工作安排与重点工作安排：1．整理前台客服人员的班次支配；2．工作考勤；3．加强学习整理坐席监控日报工作；4．组织开展晨会和周例会；5．学习完善业务学问

工作重点：1．组织开展晨会；2．整理坐席监控日报和排班、考勤；3．加强学习业务学问

呼叫中心工作总结13

一、驾驭员工状态：

作为亿伦呼叫中心的一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等状况。

1、精确的叫出每个员工的工号、姓名，可让员工感觉到被敬重与重视，可拉进彼此之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽视这一点。

2、在项目开展初期应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为：优、中等、差；然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。

二、质检监控的方式：

实时监听、抽查录音监听、胜利单复核。

1、对新员工而言以上三种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要实行实时监听，由于新员工无外呼阅历且对业务技能方面未能完全熟识，因此实时监听能够刚好发觉员工存在问题，可做刚好补救工作；同时实行提查录音和胜利单复核能确认员工的保存状态是否正确，因为新员工对保存状态简单混淆。

2、对老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务还未完全驾驭，可先采纳实时监听，当员工对业务基本驾驭和熟识后，可实行抽查监听或胜利单复核，这样可以提高监听率，加大监听的力度，全方位监控服务质量。

三、录音分析的技巧：

录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方面入手：

1、养成收集录音的习惯：在每天的质检监听中会遇到很多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的