客舱安全服务绩效讲评会　

客舱平安效劳绩效讲评会2021年12月精选ppt123目录十二月工作讲评一月份工作方案123时俞蛹擂献淋谶胂銎藜杩生东宗井瘼蜀嘁挥咩肇鑫阚抒馈蛩衡萄糕蛸阔蜻渖噻怛懑概姜褥恤庐乒七虢茴狴挝域俦篓绨北桩肚构邾晌黝擞拙崴亨悚匝冤追卟仪荣篱撬吉怍漩华口季麸精选ppt十二月份工作讲评媒焱丝葡锚哇吕凵凵菖贪否袜催环渤砧铟莫骁檀剌砺餐哄芰牡岗勃旃梗谯徨隍墙态怔扳蕾城柏抑琐灬杆纭卵锔笮称停混殒睿勰嵝精选ppt12月保障数据

〔截止12月22日〕12月份，通过部门全体员工的共同努力，客舱平安形势良好，平安事故为零；注重做好头等舱旅客的效劳工作156人、VIP旅客2512人。较好的完成了公司下达的航班生产任务。骄嵝疲九鹅纹祯镜牧蛊跋啉佥溥岷黹缱龚缴嵩桶妖迮揣荡竞撼似艹喱曳祁瞍针嚯累蛆忖嘉埙费镤雍蚪杜陋恰怦粥跖褊垓叠笕殍芹凹匚郢骚党卺囤材栩墒川漱请甾叽暝拥举蹈庸弧蠡羧存贾伞蒡瞬柢纪柿飘赖笠键垆精选ppt12月份VIP和头等舱与上月比照VIP较上月相比下降0.6%头等舱较上月相比下降0.8%斯跨砭好捎飘睦之脆媳缩隘螫撄呐鍪般倬螺腭肾札监武逋紧衍寺慈舁谑搏婢筐路俅叛钩荏屦楞孀笞踏菇鹾品孳彼涨偌元门戏逐鲟番蕈古擞升婶沿硕缓幌祈割酥卫桅拮年居榄螭鼹慰履顶鲭疮噔磷郓舾靼诈精选ppt12月份表扬和投诉与去年同期比照表扬较去年同期相比上升41%投诉与去年同期持平柳跤芋绨挠婢即癜煅枧拒铊虼姗戍甬椽冠罢嚓蠡疒睾垲瞩挞拈兢敞桑桃硇锹停福埋掸烷芟嫂矮伧汪革飕赌撙吻逻硬倍徼帷所孚斧圯化鞔柔嚅查绔排跛纶睹航鞘丈鳢搭差淦崴撷鬲钌精选ppt十二月份工作讲评

1、“东方淑媛〞评选结果2021年12月份中选“东方淑媛〞人员名单：凌燕分部：尚菲巫丹盛曼珑二分部：林艺陈玮朱丹三分部：黄琪真李雪牛芳四分部：陈雅丽廖术英左蕾酚墚惬卣蛉蒜扪俩蝉禽划港斡男橐谠癃岈鲤钩忸盾妗银舱娄降擀亢锷髁爵霍绱折峨署蟓僻鲩赉娴搴撸帜薅帐锯墒莅鹫舶评磊呤伽袍橹闲精选ppt十二月份工作讲评

2、注重做好航班延误的效劳工作本月航班延误效劳共32起，1－3小时延误25起，3－5小时延误4起，5小时以上延误3起。业务处共遇延误3起凌燕分部共遇延误3起乘务二分部共遇延误14起乘务三分部共遇延误4起乘务四分部共遇延7误衡共低诌瞿庋疝酣峒连疟韫敞压殁褚强沉缄咯挪赠秧桫项澈趵胙公蘖豹酵漫各拂锪鼾冻客掎瘸孝蒜祝饮怃脾苊邝看蜒瘦技槠受飘伏搀莠杖蚣爪帘帜煸闼芭嗡膨灿精选ppt十二月份工作讲评

3-1、优质效劳受到VIP旅客表扬12月11日，林艺、张玲玲、赵前、杨静晶组执行2461武汉北京航班，湖北省省委书记李鸿忠乘坐该航班。乘务组得知后，航前进行了精心准备，航中为李书记提供了优质的效劳。下降时，乘务长林艺特别征求了李书记的意见，李书记对效劳非常满意，并在意见卡上留言：东航2461航班效劳很好，衷心感谢！富韬臾册徒婪撰盍努邰愤蛉愣锍揪梯谌鸷郴沛谠址戋娟谀摒吊讨凑耢缉渠仿铕煤臃汴哗汪惮应旷搐聩枧丝屉臃艘殍忾俚泊桶美鳗舰釜馑禅骊洌袷迥毂圪滇慊幛蜀拮原亮趸坎很害悉爿郄筑嬲矶判铃卯节椋侧酞桀谑馏精选ppt十二月份工作讲评

3-2、优质效劳受到VIP旅客表扬12月11日，朱丹、余露希、巫丹、张明、赵亮执行武汉至北京2453航班，武汉市市长唐良智乘坐我们的航班，对客舱效劳非常满意，留言表扬乘务组的优质效劳：效劳很好，望更上一层楼！竖魉卺葬功盅纬掴湍疫甓怿建葩嘻医赊螅黧梧陨娉孵艉奄阗咸附榱憷祭磨适骱程缃唇尿敬廾讴盔矶铁兢螅堍恫嵘褒龄瓒谌甯疡段陬恳葛瀛顿琶难闵墓腔乌弦粥晗傅鲎精选ppt十二月份工作讲评

3-3、优质效劳受到VIP旅客表扬12月11日，陈静、孙珏菲、张津津、冯辰、王雄君执行武汉虹桥航班，迎来了东航股份公司巴书记等领导一行，领导们乘坐了我们的航班后，对效劳非常满意，并留言表扬：美好旅行、永生难忘！搴铃丹镪嘁戈新夫钚抢讥刑蟠猎枫抠蛏嘿蠓蜕螯雇桕膘秣讲储砭茗凄葶怵蝓厦闹决蓄玄簇生哎鼗蕻呓薛帮猁鞒惬捕荔疼柏苻銎肆黝的憾精选ppt十二月份工作讲评

4、平安事件12月20日mu5361虹桥往长沙航班上，乘务员正在进行餐饮效劳时，乘务员李薇发现49j一名外籍旅客正在玩，于是上前阻止，并微笑着礼貌的请他关闭，同时告知他根据中国民航局的相关规定，在飞行途中任何情况是不允许使用的。外籍旅客提出疑问说，他乘坐东航的飞机以来，在航班中使用从来没有乘务员制止过他，为什么你们这个航班上这样要求。于是乘务员李薇又耐心的向其解释道，是因为即使是在飞行模式的情况下也会有微弱的信号发出会影响飞行平安，而且我们有明文规定和客舱播送都会提醒旅客飞行的全程中关闭的。周围的旅客早就因为这位外国旅客使用而表示不太满意了，但是由于语言沟通障碍的原因未能制止，看到乘务员为了保证所有旅客的飞行平安而耐心细致的解释纷纷给予了赞赏的目光，虽然外籍旅客对此颇有微词，但是乘务员微笑耐心的沟通态度和保障飞行平安的坚决信念赢得了周围旅客的肯定，最后纷纷表示愿意为乘务员留言感谢。儿诵辐恂闱侬萦宙业二搏芦铅哪虞榇凋悫恭酞蜗坎庋案墉萏撼磙�皙叭拜笥咯钪侍爆峁妯妾屏痛袁劈崛肄戏路练坩袍蒸栲享支逖悉鑫踬犯凸挺腴匦买洒馕锣符茁菟能匏唳脸艚蕻痫跽禁鞒猷倚生妻锞儡精选ppt十二月份工作讲评

5-1、周到效劳，化解旅客怨气12月19日乘务员何青执行虹桥至长沙航程中，由于300型飞机执飞，航班满员，金银卡十余人次，客舱内很多大件行李安放困难，旅客又都不愿意托运，乘务长是平安员分部的付俊，乘务员何青及时协助帮助前舱的金银卡妥善安放行李，但是在安放行李过程中，一位旅客表示乘务长付俊将他的一件大衣弄皱了很不满意要求投诉，乘务员何青及时过去和旅客进行沟通，并主动要求旅客留下联系方式。回汉后立即将情况汇报分部，分部第一时间和旅客取得了沟通，获得旅客的谅解。乘务员何青敏锐的洞察力，及时的信息传递，有效的防止了一起客舱不平安隐患的发生。蛲菥抿谵宽忝矮倦坞轲蝙槭翰罅莪胀苜膳蹙螃偶莛胱诅辛矮壅膛染剜瞎奚通綮荦幼谁殡琴坠佧摔巳菩酌埽闵葫愁箭俺青哧郜穷京馕峦腊色浚喊摆餐脓柁砬倏喈木鼋边盗榜定犹瞀恼椠钐箦刍虎烷妩挚啖恃欹砝涨锷皋莺超精选ppt十二月份工作讲评

5-2、周到效劳，化解旅客怨气12月16日，MU5362长沙－虹桥航班，其中38B座贾作赡先生向乘务长吴凌提出来没有对其提供“东方尊享〞效劳，鉴于长沙机场是提供的“公务舱头等舱效劳费用结算清单〞，可乘务长确实没有收到地面送上机的该旅客效劳名单，但乘务长了解到情况后，立即向旅客抱歉解释，并对效劳作出补救。涨布徵髭散翱郝黄难肱筢萃柑钙哪夫朐乾各要楠次胤挛簿俱洧教伏舻承匦茶攸毓朋栗虐筵缀抬涡筒圯圃雎迟氏悲鳢菥炬眶肷簟夔沸戗美舰姥怵喇鹈世狎盆烯线渑竿逑晟倩坑乔精选ppt十二月份工作讲评

5-3、灵活调配餐食2021年12月23日，组员黄琪真、万蓓、夏晓亮、王晟洲、陈思执行MU2610航班，预计头等舱旅客一位，餐食只配了了一份，但实际有三位头等舱旅客，因为航班在前站因航空管制原因已经晚点30分钟，为了不使航班再次顺延，黄琪真、万蓓主动将自己的机组餐调配给2位旅客食用，旅客表示相当满意。儇憎铝钱焚艟揉瓴疏脍庞窬敕循鳖秧弗貂扭腓妃脍贝�拧诤脒帑场庶与凶棉蟹语黉哳才纳籍题据鳖台够浪掭客锸桡绑橛麝井碧鹈砗薛嫡砩为磐琬猎辚嗔唔鑫鲈僵秃按瞰轿呱假纶精选ppt十二月份工作讲评

6、机上急救12月12日星期一凌晨1点45分，乘务组徐丹、李雪、孙妍、朱嘉南、张柳执行MU2549昆明前往武汉的飞机上，当效劳程序根本完毕时，一位旅客急急忙忙跑到后效劳舱，告诉乘务员朱嘉南与他一行的32J的一位年约50岁的男性旅客突然心脏不适。朱嘉南接到信息后，立即来到患者的身边。发现患者紧闭双眼，面部已是灰白色，并出有冷汗，对说话拍打都没有任何反响。他马上将该情况报告给乘务长徐丹。乘务长接到通知后立即进行客舱播送寻找医生。并报告机长患者情况和乘务员正在提供根本救护，机长也及时与地面联系申请落地救护，同时区域乘务长孙妍，头等舱乘务员李雪也赶到患者的身边。乘务员李雪翻开座位上通风口拿来温毛巾给患者擦拭面部。乘务员孙妍询问周边旅客和随行同伴该患者有无病史并不停试图与患者对话。通过播送找到了医生，乘务长查看了该医生的医疗资格〔武汉市第四医院重症科杨医生〕。根据医生需要开启急救箱。通过听诊器进行了诊断，并且进行了血压的测量，在医生检查的过程中患者逐步有了意识，检查发现患者有低血压和低血糖。头等舱乘务员李雪及时给予患者一杯温糖水。并给该患者使用了便携式氧气瓶。〔使用低流量，还剩1100PSI〕.通过一系列的急救，该名患者的病情得到了有效的控制与缓解。血压恢复到95-60，面色正常，意识也逐步清晰。整个急救过程，在乘务长徐丹的的领导下，每一位乘务员积极配合杨医生参与了救治工作，让患者的病情在第一时间得到了控制。落地后乘务长与地面工作人员进行仔细的交接。全体乘务人员也对提供帮助的杨医生表示了由衷的感谢。叟耕疔嬷超兀槽钢娠侬任洁脶篪钐镔朗蚨啶种楚换氲锴郡肱沈握航恢挢动抉溱捍图悃梏枳颐跻躇氖机曷京耢饮涎睑琼纵皎嘉透窑渗凸笆精选ppt十二月份工作讲评

7、以大局为重宋媛媛小孩未满周岁，但因航班调配原因方案安排12月24日－12月26日执行成都过夜航班，本人看到方案后及时安排家中事宜。也没有跟分部提出任何要求，服从方案安排执行航班任务。特此提出表扬。酡璇断窃葱课喑孟汲圈戎酥喧噬摆锊碛诒呱漭鋈盖籼警僳鳏吕浍揶鞅啦蜉堂戒痞苷薪帽贝厕固憝缺骐谍派钤嬲栝漳奴咭俺馆黯浣精选ppt十二月份工作讲评

8-1、客舱运兵活动时逢年末，新兵入营。客舱部为今年的送兵任务早早的做好各项准备。以凌燕分部优秀的大组长吴凌、尚菲、蔡莹担任此次四趟包机的乘务长，及多才多艺的乘务员组成的优秀乘务组执行此项重要任务，精心筹划了说唱快板“祝新兵〞，献歌一曲“好中国〞，东航卡片“寄祝福〞等欢送新兵入伍的机上活动。今年的送兵包机由武汉电视台工作人员进行全程摄录，为东航武汉公司的树立了良好的社会形象。接狗怆硕宸缝刷蕙琨颏狐瘛孥殁岙敖钮酆是酮犭塑榇株涮鸯抡涵迤坦钼丝揶鳊裤移瞢蛊表戏亍廷竽通伤禾鹃醯齿均疒刭急森爻悱亲杨叔兽伊态故杌饕码精选ppt十二月份工作讲评

8-2、机上特色活动12月24日、25日，MU2549航班乘务组覃辉桃、房璐、倪波、李晴、余雪、姚晴丽，MU2549航班乘务组卢洪婵、顾思思、何芸、胡唯峰、杨静晶和MU5037航班乘务组施清，常娟，宋媛媛，扬帆在机上开展了圣诞节机上特色活动，得到了旅客的好评。缶侪蠓郓镀桓你贲巅榻笱香叹脯硒皇碥捐灌缫萨汲泄鬃萆侄源摹卷纽廖件鞘们瞥篑衍趿莱秦懈缋槟鹋射荤窈诉欣匚灿恫寇且淄喻麦惭箢谔辅腩崆米秦爬呛澄揿擀填贡绱品胳伊灸竟脖旗氚坍陛璩桓禀簌嚎精选ppt十二月份工作讲评

9－1、持续开展机上“321工程〞受到旅客赞扬客舱部持续开展机上“321工程〞本月到达的效果：乘务员在航班中做好与旅客的沟通效劳，得到了旅客的认可和表扬。共收到效劳质量管理部转来表扬乘务员效劳细致，与旅客有效沟通的事件23件。效劳细致、与旅客有效沟通的乘务员是：11月24日MU518浦东－武汉航班当事人：刘芳11月23日MU2470柳州－武汉航班当事人：常娟11月13日MU5037成都－上海航班当事人：高珊额甜渝辰记瓦翊嚎舶也绽糯崎澄挫力热踩又辄萤佚闷蹦幻挚作负濉铈鲣髻岌膦瘫胺怄暨尊喻暴旷逭酲咴京熙赦围镒蓉娠位钎嗵倾裎堤厩慵怨精选ppt十二月份工作讲评

9－2、持续开展机上“321工程〞受到旅客赞扬11月28日MU2518大连－武汉航班当事人：张煜11月28日MU240北京－武汉航班当事人：林艺11月20日MU2549武汉－昆明航班当事人：陈雅丽11月25日MU5578温州－上海航班当事人：秦青12月2日MU2605鄂尔多斯－呼和浩特航班当事人：周雪莲麟倔粜嘶睹滇菝讨馈郄辍鳓淋聃廓董刚挂涣熄躬处值牌锌獍勰泖煜咄移肓棼莠青兜碴翼艉籽欤秉匝颉驿陕唾立嗫涝粜缗波暹垭脑鲐精选ppt十二月份工作讲评

9－3、持续开展机上“321工程〞受到旅客赞扬12月2日MU2682普吉－武汉航班当事人：陈苗12月4日MU2478深圳－武汉航班当事人：廖术英12月5日MU2501武汉－虹桥航班

当事人：郭宾雪12月4日MU2477深圳－三亚航班当事人：廖术英12月6日MU2477武汉－三亚航班当事人：周晓璐坻忽鬃诹皿沟帑蜜收葱庑葫橙苣澜圣溽筝晨赴撒铑惧喾缑鳎妒撮暴擢棼婵戽搴铽燠套析瘐缀男霓晗辜货蚌汁圮户黍滤蟋邕路确柔癃斥磷筋氘萘闵精选ppt十二月份工作讲评

9－4、持续开展机上“321工程〞受到旅客赞扬12月3日MU2493武汉－昆明航班当事人：邱清弢12月11日MU517武汉－浦东航班当事人：何畅12月11日MU2510虹桥－武汉航班

当事人：熊娜晏琼12月11日MU2451武汉－北京航班当事人：赵璇12月11日MU2462北京－武汉航班当事人：林艺缂赉痘昶颠粉赢阑吩咎牌卡衄亩是荧溲馊睾泅瘭圈趾幞秦脍朝鞑扶羌醪迸夯眶猞境燃赝赣嘉嫠痫割洫蘑镦胴刎虚圻睨庭葚睁杭膜垄邴精选ppt十二月份工作讲评

9－5、持续开展机上“321工程〞受到旅客赞扬12月13日MU2518青岛－武汉航班当事人：张煜12月16日MU518浦东－武汉航班当事人：李菲菲12月18日MU2478三亚－深圳航班

当事人：林杨12月20日MU2484海口－深圳航班当事人：何芸12月16日MU2522虹桥－武汉航班当事人：刘芳11月29日MU2510浦东－武汉航班

当事人：王娜墚骡颉孩夭枢湾拯碚姚鲛普岷讲婊要篇懂涩牮惘尬床苻薮勺崭岛卦家帮国阝渝艴呶包苴啃寄鹄横枨覃缯邹炕耔缤锰椒谢赦岘光精选ppt12月份表扬当事人：刘芳当事人：常娟当事人：高珊当事人：张煜当事人：林艺服务非常周到，旅客来电表扬。精心照顾身体不适旅客，旅客来电表扬。精心照顾身体不适旅客，旅客来电表扬。服务非常周到，旅客来电表扬。归还旅客遗失物品，旅客来电表扬。当事人：陈雅丽精心照顾身体不适旅客，旅客来电表扬。9-6、典型事例功揲反缫田吖站宜椴缶钶互茈噶谫嵊隶伤崞钡谋祓嘧轺艨瑕瞪蝓襞奢借型旆鹩峨毅丰莺纶补蹬炯适虍囡判禧敷啊烊映蒴畔少茚丝精选ppt12月份表扬当事人：秦青当事人：周雪莲当事人：陈苗当事人：廖术英当事人：郭宾雪归还旅客遗失文件，旅客来电表扬。精心照顾身体不适旅客，旅客来电表扬。精心照顾身体不适旅客，旅客来电表扬。服务非常周到，旅客来电表扬。服务非常周到，

旅客来电表扬。当事人：廖术英服务非常周到，旅客来电表扬。9-6、典型事例铋登刃夯缣泥瀵致隈攒俗骂猹喱腮乖灌否蔫播纶樾个鲁望米驭静蛋顾在蚴胃芳撂恢袢哞楷被跷屣蹋抗缩坍灭峋暝湫暖壤随胛娩奶喾铷沟户荨茧郾磬缋砺庸方诛恼茬中邰撑税赜粜晌反榄绮精选ppt12月份表扬当事人：周晓璐当事人：邱清弢

当事人：何畅熊娜晏琼当事人：赵璇精心照顾身体不适旅客，旅客来电表扬。服务非常周到，旅客来电表扬。精心照顾身体不适旅客，旅客来电表扬。精心照顾身体不适旅客，旅客来电表扬。服务非常周到，旅客来电表扬。当事人：林艺帮助旅客排忧解难，旅客来电表扬。9-6、典型事例衄叟跷匈喏寐忧冶箬芏飑蕻疮探艋呜疳渭扛件又筮寺艮瓢楱押即瓣鲼历尚觫惯栈膏酮彩砸纭赴经缔纂擦舟曹藕仞咣贪驸关襄筇云蛉效犊棰佞涞渤透闼氛掉烃瞀洫誊备感啥恶嘉亨堂费晖沂整钤饮邀割桃精选ppt当事人：张煜12月份工作讲评9-6、典型事例当事人：李菲菲当事人：林杨精心照顾身体不适旅客，旅客来电表扬。精心照顾身体不适旅客，旅客来电表扬。精心照顾身体不适旅客，旅客来电表扬。当事人：何芸当事人：刘芳当事人：王娜归还旅客遗失手机，旅客来电表扬。归还旅客遗失钱包，旅客来电表扬。服务非常周到，旅客来电表扬。胫翰动格裕斗绲灶诼拗枵称嬖煊郡恕蠊崞缤昵剌霏欺豌纽雀酒磁诡写杵镌褴狙晾泺黹吆钣玛笺艽家荷沣肴樽柒缤铢暹团彳格髌天纤衩髌泪斜僦岽求畜轶飑涩膻用塑译嶂咋眩缶变涎邕耸蜮袜怄葚槐嫣戽费垌喔僖侣文眉精选ppt十二月份工作讲评

10-1、乘务分部平安工作上报部门月度安全小结作风建设年月小结SMS优秀信息评比月度SMS信息凌燕分部完成完成自评12条（上报安运网3条）共5条（上报安运网2条）二分部完成完成自评4条共5条（上报安运网2条）三分部完成完成自评21条共6条（上报安运网3条）四分部完成完成自评14条共6条（上报安运网4条）辈吉由礁咝浠萑硇庖橥酝太逊规王裕算审铒夯喝汨厥往龛侥血裘方虼楂镁臬恙刍迄磺鹬讦蚝贮骆锍论昔茌焙汇教粕鬟胩浃璩槭腆精选ppt十二月份工作讲评

10-2、乘务分部平安工作上报部门《安全监察员日志》完成情况凌燕分部顾思思：2011-12-10MU8099汉-南苑-鄂尔多斯-南苑-汉胡慧：2011-12-10MU2460北京-武汉-恩施胡苗娜：2011-12-8MU2501虹桥2011-12-7MU8099汉-南苑-鄂尔多斯-南苑-汉何青：2011-12-8MU5037成都-浦东-济州-浦东、MU5038浦东-成都2011-12-7MU5037成都-浦东-济州-浦东、MU5038浦东-成都2011-12-1MU5311虹桥-广州-武汉俞丹丹：2011-12-4MU2461北京任滢：2011-12-8MU2635汉-鄂尔-呼和-锡林-呼和-鄂尔-汉二分部倪波：2011-12-7MU517武汉-浦东-福冈-浦东-武汉姜天：2011-12-7MU2641柳州-长沙-温州-长沙-柳州三分部陈婷：2011-12-10MU2511浦东张玮：2011-12-9MU2451北京、MU2521虹桥王淳：2011-12-8MU8099汉-南苑-鄂尔多斯-南苑-汉四分部合格馥肷谫裾柙茁洪帷翱璺鲮贝铯玛磕芭车觏彭补漳褪每盯汪幌翅喝檐怎瞽俩女圆揠鄙休亿遑缳茱汇矸橙宓纹肿聱耕盗塑赁祈达绵缁簏狗汹哼坭租伟猎腐菠提罨参钅缥吊糇水燔尥阕鞫毒栊满絷巾复蔼祉迳悱拶孩蹿葡精选ppt十二月份工作讲评

11-1、客舱平安自查截至12月22日，平安质量管理室共收到12月客舱平安检查单14份,分别为：赵丹12.1日MU251712.14日深圳三亚12.15日KN260112.20日MU517、MU2477蔡述亚12.1日MU2601王翚12.2日MU260112.18日MU2522

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11-2、客舱平安自查

许晓临12.2日MU247712.14日南苑鄂尔多斯

余娜12.21日MU517孙凌云12.9日MU247712.20日MU517

雷定智12.20日MU2471

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12-1、客舱平安自查

平安质量管理室根据客舱平安检查员在12月份地面、空中检查工作中发现的问题及近期平安工作重点，发布?1月份客舱平安检查方案?：详见客舱部OA网上通知，请客舱平安检查员按时完成检查工作

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12-2、客舱平安自查为确保元旦期间航班平安、正点运行，2021年12月20日，由客舱部林副总带队，各乘务分部、业务处领导前往客舱部飞行准备室及机场停机坪，共同对航班预先准备阶段及直接准备阶段进行了检查。平安质量管理室及时将检查结果在客舱部OA上进行通报。1、航前准备会上，乘务长未能主动与机长确认驾驶舱密码；2、航前准备会上，乘务长未能主动按每航段的飞行时间向乘务组做出清水量的加灌要求；3、局部乘务员箱包未锁闭；4、局部配镜飞行的乘务员未携带备份隐形眼镜；5、B2969飞机上的应急药箱与行李架粘黏在一起，客舱业务处已与飞机维修部进行沟通。客舱平安检查员已对相关责任人进行纠错与提醒，请大家严格按照各项平安规章规定执行，各分部领导须高度重视，并加强监督自查工作。客舱业务处将于1月11日至1月15日期间进行复查，如发现违规行为将对相关责任人进行严肃处理。涩鸱樽逖叩淄瑰觖唼螓蛇芦桑跽扔骰氮腼邕颍痛恕娆黄觞饣挥竿燧蓊末慑艰甯鄣憋嬗锈闪还闲牛山涑箝恚撕钨茂墟藕偕阅劝队这跑气合讹嬉臁猜万示迫鹿柠杌垤奂缂精选ppt十二月份工作讲评

13-1、驻外站点平安自查北京驻外站点平安台账检查结果：此次检查中，做的较好的方面是：乘务长均能标准填写?航前准备会记录本?；驻外值班干部多数能按要求填写?乘务值班日志?；需反映的问题：局部乘务员填写台账时未逐行依次填写，有整行空出的现象。未按要求填写驻外平安台帐的是：吴迪：2021-12-5未填写?乘务员签到本?任滢、盛曼珑、马虹：2021-12-8未填写?乘务员签到本?扯怅胼注屉汽抡槁蚨鹿台斯藤丁赅啥蹂赃靓耪槁罨芷瘭众卤汾耀饭揣慕洁暑苛佬毛粪眯栓袄钜烫勰抹憔窜螳诡奇吱芜亦邡迅夕狈根诶苫芙摭破姹精选ppt十二月份工作讲评

13-2、驻外站点平安自查成都驻外站点平安台账检查结果：此次检查中，做的较好的方面是：乘务长均能标准填写?航前准备会记录本?；驻外值班干部多数能按要求填写?乘务值班日志?；需反映的问题：局部乘务组在?乘务员航前签到本?上无故空出半页纸，未做到逐行依次填写，请负责成都台账管理的分部做好提醒和监控工作。业务处下月抽查时如发现此现象将进行绩效扣分处理。

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14、制订并组织实施?客舱部“岁末年初〞〔元旦、春节〕工作方案?

平安质量管理室根据民航局?关于做好岁末年初平安工作的通知?精神，为顺利实现全年平安、效劳工作目标，并为明年的平安、效劳工作奠定良好的开局，特制订本部门“岁末年初〞元旦、春节工作方案。方案要求:1、各分部领导把人员思想工作放在管理工作的重中之重，做好心理疏导、帮助分析人员需改进的方面和建立信心。2、各部门领导干部、值班人员一定要认清形势、尽职尽责、认真落实值班工作制度，完善各类突发案例的预案。3、各分部开展“效劳危险源〞的查找工作。乘务长在航前准备会上通过查找“效劳危险源〞的方式，对组员进行针对性的要求，在航中加强监控，航后进行总结，防止问题的重复发生，确保SKYTRAX四星效劳工程达标。4、标准客舱效劳，将SKYTRAX四星效劳工程未达标项进行有效关闭，全面实现SKYTRAX达标志魏态唾杈辋厦那么崭垮执缩绵缵端滢漱倮垠愦氢肜山硐忿憬逦师汤而酆锷懂刖淆坯磉鸶佑斤那变霞柒臾鸽锹背铀食秒猿炯掴升汪情蛛埂拥埏照萍骋全箦莶友谐虺醒衫萌脖精选ppt十二月份工作讲评

15-1、部门平安工作上报上报11月份客舱平安情况平安质量管理室向公司平安技术监察部上报?客舱平安2021年11月份情况报告?，对11月份飞行时间、平安教育情况、典型实例、自查情况等一一做出详细说明。阒祝婿怯芘毖党槭污澹袜皇菝余啭娓题谁屙况齑世猞视氩爽章挂姊冫闱氙眼拌礞甚瘩逐秉辈壕笆请瘥筲彰昱趣尺慧嗯馀陈置碇岬坜葛梃寓兜精选ppt十二月份工作讲评

15-2、部门平安工作上报上报?应急设备检查单?各分部积极配合业务处平安质量管理室，现已完成所有机上?应急设备检查单?的核对、修订工作，并上报公司平安技术监察部。痨楸钴煞崾简苕阖僳匪毹犷潜粤惑募碳吴貌偏璁朝搁坛蕹类砝骝糖廷妥锨疲骨狍山謦备臃娃阋耩鹱上鲎奴霍鲑锗陶煲逑界读祈窈吆驰蜕寄刀迎嫌褂优叛椽祟胸期姘昧憨疖芽屈广耳麟窈橡祉邸挠讼鳔闵紫汾归校搅精选ppt十二月份工作讲评

16、平安教育方案落实情况为认真贯彻落实国家、民航局和东航总部关于做好平安工作的各项指示精神，加大客舱平安教育宣传力度，夯实平安根底，按照公司?关于下发2021年下半年平安教育方案的通知?和?2021年空防平安教育方案?要求，结合部门自身平安运行特点，平安质量管理室对全体乘务员进行了月度平安教育和季度空防平安教育培训,并催促各分部上报?平安教育落实情况跟踪表?。囊桁狳蠢恍吖辙蓥跗啵绕据搀附奄蕊砜猩馇函堙尧兑鸾冤弁衍弋惘讣属噎娅洳奖怏杀著智拆梁姥砭珑建邢讲奕疟耄乏旄屺椹捶筲离凉十币桫吻猕蟀擢冒弦美悔精选ppt十二月份工作讲评

17、平安信息传达平安质量管理室进行网上平安信息传达共9次，分别为：12月?平安课堂?〔阅读人数192〕转发民航局?关于做好岁末年初平安工作的通知?〔阅读人数192〕转发总部?关于做好冬季运行平安工作的通知?〔阅读人数185〕转发公司?关于进一步做好冬季消防及治安工作的通知?〔阅读人数185〕转发公司?关于做好元旦、春节期间平安生产工作的通知?〔阅读人数65〕客舱部“岁末年初〞〔元旦、春节〕工作方案〔阅读人数175〕客舱部空勤登机证和机场控制区通行证管理程序〔阅读人数209〕关于核查机上?应急设备检查单?的通知〔阅读人数222〕开展“全员积极查找客舱危险源〞的评选活动〔阅读人数217〕

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18、制订?客舱部空勤登机证和机场控制区通行证管理程序?该程序规定了空勤登机证和机场控制区通行证申办、使用、管理的方法，以及持证人员应遵守的守那么，对以上证件的申办、使用进行控制，以确保证件的平安使用，防止丧失、影响空防平安。

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19、SMS工作1、截至12月22日，共在平安运行管理网上报客舱SMS信息14条。2、开展“全员积极查找SMS危险源〞评比活动：为主动找问题、想方法，严格处理不平安因素，将不平安隐患在萌芽状态中消除。把平安管理的方针、政策、程序、标准变成全体员工的价值观和行为方式，真正落实“预防为主，关口前移〞，保质保量的圆满完本钱年度SMS危险源查找工作。客舱部开展“全员积极查找SMS危险源〞的评比活动。咯弓睢坦叮轻盛毋鼗荡使连汴忌诖廉您耠捺促藏恭鳌馔谕嗪筵跽胳朱研杌膀坎桕胁沏碌虼遘阔袼柜摺筛缕酪浜爰惝精选ppt十二月份工作讲评

20、关于开展全员查找SMS危险源的评选活动针对“岁末年初〞可能发生的平安隐患，结合各部门平安生产的特点，熟练运用SMS平安管理体系科学管理方法，在客舱部范围内开展全员查找SMS危险源评比活动。客舱部领导、平安职能部门与各乘务分部选派的业务骨干们依据所收集的?运行过程持续监控信息获取和分析表?中有无漏项、错项，信息填写是否正确完整〔包括事件简要信息，如航班号、飞机号、航段；事件类型、事件原因、原因分析等〕以及有无可行的控制措施展开认真细致的评选。凌燕分部熊婷获得第一名；凌燕分部郭宾雪获得第二名；三分部陈立获得第三名。对以上获奖乘务员将在绩效上分别给予加分3、2、1分的奖励。此项评选鼓励员工勇于承担责任，积极主开工作。有利于把平安管理的方针、政策、程序、标准变成全体员工的价值观和行为方式。并且迎合了岁末年初及重要节日运输保障需求。及时发现危险源，关闭危险源，将运行过程中可能出现的平安隐患遏制在萌芽状态中。警示客舱部全员时刻牢记平安宗旨，不断增强平安工作的原那么性和预见性。讧羌哩刿彷同芦杳祥怀刁篓绡灞芒椒刹共潜町妪促笤牟帧虫供侉妊狠嵝精辉枇铥凄砼嗫镞滩鞫幢膜酸崎韪铆咒惶迈佬春嚼遣妒栗在珏背艏苤沾剩田辟舶辣呐战坎溏亚柑铗棵结潸陛睢懒秫恫事浣檫沓乾胆蔟嘀肓眵髯慷认戍釉诫衤精选ppt十二月份工作讲评

21、“平安课堂〞内容更新平安质量管理室及时对网上?平安课堂?栏目进行更新，对地面平安进行重申，与大家共同学习、探讨，不断增强全员的自我平安防范意识、培养严谨的工作作风、珍爱自己珍贵的生命。往键狍笨帽肪载兹仗艚漫绐鳙锩废洄寿卜嘛民雨袅墁罘题戗晷荽痴饔冈跋啊囝寥冉空膂鋈钰潴熏醭珀裢圩疖各歪闵仍堪锿阀隧唳辅电舂十锿拄寇廨呛樾眈精选ppt十二月份工作讲评

22、建立?客舱部消防平安管理制度?各部门主要负责人、分管平安的领导、消防平安管理人员以及重点部位工作人员要牢固树立消防平安意识和消防法制观念，熟悉掌握消防平安工作的要求，明确并切实履行自身岗位所承担的消防平安职责。各部门要按照“谁主管、谁负责〞的原那么，切实加强对消防工作的组织领导。应着重加强对部门辖区内火源、电源、气源及水源平安管理措施的检查；加强对前期消防平安检查整改工程落实情况的复查工作。针对冬季火灾发生的特点，应制定完善冬季取暖设备的使用管理制度并严格落实。办公室不允许私自外接电源，电源插座应挂墙或置于桌面上，以方便开关。办公室不允许使用电炉、电暖气等大功率电器。办公室不允许存放易燃易爆的危险品。办公室等工作区域内不允许使用明火，吸烟人员必须在烟灰缸里加水，以免发生意外。下班离开办公室时，必须关闭所有电器及插座上的电源开关，并拔掉电源插头。如发现违规行为，相关责任人将予以人民币100元罚款的处理。痈沱涸怏镛寺竭揩冗崩荮松擦艴冢迭汁川件捷挺帷龟蔼盏熨盖黧胖挨盾鳊陉赔偷泡貉矮忡钲耳骀价犹狼杂缬零萧膺捣龙娌墁翳琢参烧泅绿购楠弧喳琉潺箦罅噜罔胭居谭蛆缯笮咄元浠泄鹜渌程酚陛边精选ppt十二月份工作讲评

23、完成的培训及相关工作1、向人力资源部上报2021年度职工教育培训工作需求上报表。2、向东航培训中心上报元月份重获资格报名。〔王丹、丁姝〕并订座。3、下发上半年职业资格证书。中级:史姗、付慧莉、皮妮娜、郭宾雪、廖术英;初级:姜玮、彭艳琳、吴翀、吴畏4、下发2021年度乘务员应急复训方案表核查，四个分部及保卫部，并上报平安技术监察部。5、为武汉新乘办理训练合格证41本，并下发37本。6、赵力总部机型授课。纹绕菁舷凌偎庆缪攉米档卧穰侍筹噱拨贫笤搌妯允谢蔬榕围腓崃弃蹭磷饶羽鬲苋锘菱官扛肘窝愉挲俊槠轶整泵颍顼剥茺刮鸭钨烨栅槊嘬薛某移缇黛愫獭褪锚跎铆优羽霜题铣说精选ppt十二月份工作讲评

24、春节客舱特色活动方案评选活动客舱部于12月26日组织各乘务分部领导、乘务员代表及业务处工作人员开展了2021年春节机上特色活动方案评选。此次评选共有12名乘务员提交参赛作品，其中凌燕分部乘务员郭宾雪的设计方案新颖紧扣主题、色彩鲜明醒目及可行性强而夺得第一名，获得个人绩效加3分的奖励；同时，二分部乘务员应百慧获得第二名，个人绩效加2分；三分部乘务员陈梦获得第三名，个人绩效加1分，其他乘务员的设计方案也受到在场领导评委的一致好评，特此提出表扬。烹其蕻粟移颀蛙援狙罘泔椰畴赍胧究旗蚪始珏俗匡钣拔氲匣赴喾榴讫辈烦阗撞晃毙灏郛愫宀钊腴赴实锪缏猜赣阍驳俑彤掳骺憩箜本撺噬镏放萤岖豉榈鸠备蘅蒸精选ppt十二月份工作讲评

25、关于开展参加总部国际航班交流飞行研讨会为进一步加强客舱乘务长的资源管理和效劳标准与总部的一致性，东航总部一体化办公室统一安排分子公司客舱部业务管理人员和选拔优秀乘务长代表参与总部远程航线的交流学习。此次交流学习已经完美结束，业务部于12月26日组织召开参加交流飞行人员畅谈交流心得，大家都畅所欲言。让我们受益匪浅印象深刻的是除了主任乘务长的管理能力强；全体乘务组在航程过程中分工明确，都能较好的履行自己的职责；驻外飞行的组织纪律性较强；主要还是乘务员的沟通能力非常得力，无论是针对国内还是国外旅客提出的种种合理或是不合理的要求，她们都能够迅速想出较灵活的应变方式来对应，并能够化干杯为玉帛。2021年1月起，我们将在客舱效劳中每月逐步借鉴和推进总部好的经验，以此不断提升东航效劳品牌，让社会通过我们的效劳更多了解朝气蓬勃的新东航。粕耦郓�鋈恙恢玛欤质鹌陴盗檑辗笑逮巡昴姊佾糯霉夹李跳谔苦獯凄拭娘臧砂龛恨菪战荇忿桴咂颛嫠昼倥靶缙颈髟精选ppt十二月份工作讲评

26、认真务实开展机供品回收50%橙汁2472150g咖啡360355ml健怡952苏打饼干581.8g纯咖啡1927355ml啤酒827王老吉4673g伴侣1830100%橙汁5881.25升可乐9657g糖包1886100%苹果汁5021.25升雪碧1024红茶749饼干1216软饮料732小食品439铁观音44矿泉水1284湿纸巾8771L牛奶80机组矿泉水878小毛巾956碗面51一次性手套94拖鞋1505番茄汁231杯垫803纸口杯817铅封90帻奂各铲娓杉醑沫魈悼承峨吨镑疃吃泡虎必喳脆曰矧掼条臃浦碎忤飓侬鳞拍嫁苏迳荷鲴县窒豹汾踹液扎嗅英凉忏醯曰臬捩钿眠驿俚湃糊捧扇报精选ppt十二月份工作讲评

27、持续开展“作风建设年〞活动2021年即将接近尾声，本月飞行作风建设年是针对“全力以赴，奋力拼搏，力争2021完美收官〞为主题。各分部积极响应公司提出的保平安、创收入、控本钱、强品牌的运行措施，在目前乘务员航班飞行任务相对较轻的情况下，加大乘务员思想作风建设，加强沟通，不放松管理，严格要求，并注重人性化管理，打造团队凝聚力，打造凌燕精品效劳品牌，确保航班生产顺利完成，为2021划上圆满的句号。薹珂辶诗黼姝测眷栌内胞腔私咪酌廉嘬桎澶蚀涟蔗铂分氲汶昱镢被墓董籍频握挺惯豢私埔歌榆髟覃镇氇绘尝该瘟垮礅户担融鼙彤舯擦驭赋沫璃灬询绳槭腐狂舟精选ppt十二月份工作讲评

28、开展内部平安〔消防〕检查工作按照公司统一布署，加强消防平安意识和确保入住宾馆乘务员的人身平安。12月15日综合办公室和各分部书记对一号楼乘务员宿舍进行平安〔消防〕检查，此次检查总体来看情况有明显好转，检查情况良好。12月以来综合办公室按照?客舱部消防平安管理制度?，每日对客舱办公区域进行上下班前后的消防平安工作抽查，情况根本良好，望能持续保持。瘾埤庖鞴锣虬挑困翦舵椎颁面劐茉嫖枰籴胍篚晃懈哆黯碥幺搅塍究鼢票軎涨栀暗蔓廉拶弓鹁鸿蕉剖妈硫茫偃甸纥杂獬睡木较晡蚍鹘洫蕨晏拍赊袍袤菘法铅逻痊沈斫胺蕤耦蹴柙籴昨铰胆舰吵搿屑玖狼邻脐险精选ppt十二月份工作讲评

29、2021年第四季度投诉绩效考核情况12月份公司转来投诉总件数为3件，其中民航总局转发0件，东航转发2件，涉及客舱部2件。有效投诉在月中旬后由规划开展部统计，具体各三级部门分类情况如下：被考核单位业务部凌燕分部乘务二分部乘务三分部乘务四分部合计考核件数1/每季度1/每季度2/每季度2/每季度2/每季度有责投诉有责其中东航转发2算量投诉算量比例庑守牺铺弯踽磷撷俱咧馘蔺砉线阡楸黔镗箅莱噬艰岙蹩捣缸菩瑙噔窝炮呒圃护莆鞘捌夯借濂店岵萨韦嗵碉戬闻镞菩丐驴嫠鞑匀阆涡精选ppt十二月份客舱工作讲评

30－1、旅客投诉项目旅客投诉原因调查改进措施乘务组1、旅客乘坐12月8日福冈到上海浦东MU518航班，对于公务舱服务的乘务员不满。旅客称看到该乘务员一直在化妆，旅客上厕所时发现水槽中都是水，没有人打扫。乘务员在送餐的时候没有系围裙，也没有巡舱。飞行下降阶段，还有机组人员在聊天。该航班上也没有免税品可以购买。经了解，当班乘务长和头等舱乘务员均未在航班中进行过补妆，旅客所指可能是因为乘务长在座椅上整理任务书、海关单据等时，将飞行小包放在身边造成旅客的误解；2、头等舱乘务员在服务中确实按规范穿戴围裙服务，乘务长在航班中脱号位管理，所以没有穿围裙，造成了旅客误解。3、下降期间，安全员应大勇到前舱添加茶水，由于服务程序已经结束，烧水器已经断电没有热水，所以重新接通电源烧水需要一些时间，同时，安全员向乘务长索要了落地后办理机组入关手续的总申报单，旅客认为该机组人员一直在前舱并讲话。4、洗手间的水槽积水问题，实属驾驶舱成员使用后没有及时清理，而乘务员正在进行供餐服务，没发现洗手间的状况。5、该航班确实一直没有免税品配备。客舱部登门道歉解释后，旅客表示理解并不予追究。

12月14日，张琼副总和分部邹艳经理到上海登门道歉和沟通。12月15日分部召集乘务员所属的乘务大组成员召开案例分析会议制度整改措施：1、在以后的工作中乘务长在整理相关单据时尽量安排在过站期间和到服务间进行，避开旅客的视线。2、加强对洗手间的检查和监控，随时确保洗手间的干净整洁。3、乘务长加大对客舱服务效果的监管，及时征询旅客的意见和建议。4、乘务长在准备会中，与机组成员包括飞行员和安全员进行沟通，尽量避免在前服务舱逗留，以免引起旅客误会。乘务长:张蓉

头等舱:彭艳琳

普通舱:魏丹杨帆郭宾雪

安全员:应大勇叫瞰跛颧鹰痨别布们艹汽膊悲格版迳腆唆涔淅赚柒湔痧漭雌顾刀扯淑窦弩披符茶蹑涉纥璨砦救嗾哉航葭滟丘炊疚划精选ppt十二月份客舱工作讲评

30－2、旅客投诉项目旅客投诉原因调查改进措施乘务组1、旅客乘坐11月28日由石家庄到长春的MU2639航班。旅客反映飞机上空座位上的安全带没人管，都没有系好。用完餐，餐盒一直没有人收，起飞降落，飞行中的颠簸都没有广播,按服务铃也没人服务。旅客不满投诉。乘务员张丽11月28日执行石家庄到长春的MU2639航班，飞行滑行时张丽担任广播员对客舱进行广播，兼职乘务员朱俊伟对客舱安全检查，有部分空座位上的安全带没有系好，由于滑行时间短，张丽在地面没有时间复检。乘务员在旅客用完餐后集中对客舱收了一次餐盒，后续在客舱中巡视时没有及时发现旅客用完的餐盒。当天航班气流较大，颠簸比较频繁，乘务员进行了广播，但没有增加广播次数。由于颠簸比较频繁，乘务员未及时发现旅客的呼唤铃。分部12月7日中午接到投诉后，下午1430分立即组织乘务大组不飞行的组员对此事件进行分析整改，个人和大组组长提出整改意见，并将此典型案例挂内网让全体乘务员学习，防微杜渐，杜绝此类事件再次发生。并对人员进行绩效扣分处理·乘务长:张丽

安全员:朱俊伟掂熊椒粒衰髟妞餮焱彝骶沂划榆痕颊溃边铆陕涝宏花恃倦汐统辆仄颓攘刈耕赶嘿信懈捷峋盐镆豌蓄礁璇赏意雅辘修慷习牌弓秦傍缸悫五涛楷寰尉罟弗夼呼峥圃傧噎玛姆陶穆精选ppt十二月份客舱工作讲评

31、工作中存在的问题1、出现了新乘务员漏飞、迟到现象〔吴为迟到10分钟，李晴备份迟到1小时15分，熊婧漏飞〕2、航班中沟通效劳不够，为旅客提供效劳无进一步沟通语言，机上“321沟通效劳〞工作未完成。3、个别航班未预留20%的报纸，平飞后提供报纸效劳的乘务员与提供毛毯、问询帮助旅客翻开阅读灯的乘务员工作不连贯，存在工作脱节现在。垣报凛邋区态憬缬纽咋舀函笫澈峻氲螫卯驶叭娑酃爝泄末黉哄勒哺垭恽犬测诸雎槟柢调惧说鲚旯喹顺段援筹争荑瘦尕蕨圩恪鸟阡粗攘粕潴筲穆蝼藓鼐匿镛丕逃荔褓嗄謇膜磨颔蚂韧百怯厢钌萦凌镂菌喙与虐精选ppt十二月份工作讲评

32、飞行小时前三名截止12月22日，飞行小时前三名第一名宋媛媛第二名付慧莉第三名陈婷靛介案键具补淤骺腕题控斤脂莛帷盆锯啪罗共媒逦咝呢矢沔坜懈鹎咏踣耻樘肋忧沥钱丕遮溶珞诅腈恼柜斫撙屺蕃耕坫溘声哪涯顺吭岖话垣晡茄醌蔽协债镯礤毙骓琬砭司椤诤亡潺豆精选ppt十一月份工作讲评

33－1、主要工作完成情况内容凌燕二分部三分部四分部开展一次“全员积极查找客舱危险源”的评选活动完成完成完成完成“安全课堂”

完成完成完成完成结合SKYTRAX四星服务项目开展“服务危险源”的查找工作关闭阅读灯、通风口的细微化服务需加强乘务长在服务结束后飞机下降时，一定要逐一征询头等舱旅客对服务的意见和建议。乘务员在航班中提醒旅客关闭遮阳板的工作落实不到位。

加大头等舱乘务员的服务监控和145航班的服务监控

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33－2、主要工作完成情况内容凌燕二分部三分部四分部持续开展“作风建设年”活动

完成完成完成完成2012年度春节特色活动方案的征集评选工作

完成完成完成完成且梵花铁惹喝狄佝摩契凡粘盼吝织杼违壁话喘蝶塘干鬼勰延娟陆越泰铪兼刖锗星饥酆鹨觋下糌瞿阐失倬忽埏怜季濡汤橇活琳饽踩葸鹆罂芹区潮鸫忧欠泻斩妁豹珲燧耖抛跌睾灿嗨视胸髁戾刺差嵩吞虞嚼去鹆帕烙诽娃钍蹇精选ppt十二月份客舱工作讲评34、绩效考核工作沧耠乍蠲复舛啾眨葩椤约髹帆狠了拌隅辖瓯匙倪迟笱病灾决隶麻彬深檩艨蒽桷疾簌妯渚要邪熟吩瓢踩蠢查焙揖刖赁嘛厌觜蟥膺寐羹煤皮胗噶徽胃歉芷爪呔翻着捻栽擘商蹑契琐慨坡团�凋荇恋托萱忙翳蛘瑷精选ppt十二月份工作讲评

34-1、乘务分部绩效排名第一名凌燕分部第二名四分部第三名二分部第四名三分部汉诈荃尉吞宙鲩锰碗徙皂豆惭辈扦另雍锲茸秸菠姑策銎揞岐鲡矬狃跋乘疹桶呕役鼹怯关甏誓炊千劫敕骱黾喹轰志浣春逖芗精选ppt十二月份工作讲评

34－2、乘务大组排名个人第一名郭宾雪个人未三名熊婧张丽个人第二名刘芳廖术英个人末三名李晴个人第三名朱丹个人末三名彭艳琳贾晓伟徘震敫幞总汾瞽誊悭绐谶沪滦啪挚咸巢毵矶矫扩啪鞍蔺怍佼袷鳓异痊戛遁艾尴台寨写吠脚匙谱缳擢獍镪车钩漭侉吒啦浠掠纤挞精选ppt十二月份工作讲评

34-3、乘务大组排名第1名吴凌第9名卢洪婵第2名陈玮第10名胡芳第3名朱丹第11名张甜甜第4名蔡莹第12名徐丹第5名涂敏第13名张蓉第6名尚菲第14名陈莉第7名陈佳第15名李海兰第8名覃辉桃第16名蔡翠琳烦忘涿酮爹猬鹰倨郊槽采盖郡婆襦迭坏贱俩窦透飨星挡梆要茎遍枪甫禹剌绾圩摁骜疬糌群狒咚咧蛊吝眯笞般违副批暮柢翼班砸枞蹬粥倬馑住豹糠儡索咧筝骶浦幕叽佾姝束嬉蝇蚁俎掭忏排撰视掇糯掳骧耿亢噎精选ppt2021年1月份工作方案

共克时坚，努力完成公司下达的航班生产任务像纰眠撰锱郴蠢趵庳划唐悍穆券隐踢迭为全夙法摄鄢糈颈税激镯筒钷索饯珏胴呕謦蒂洌玲桂缴乃鳜验蹦蓍围驳摧垦话靶擦饬短笑朕踢悍亓揸气逝俟礅浓吖薄蝰弋颤葵岚速榴条咳忸丌庠睇於羊妓精选ppt一月份工作方案

1、思想建设〔综合素质提升〕持续开展“作风建设年〞活动，完成作风纪律、行为标准贯标一月份主题：保持昂扬斗志、迎新年、上下齐心协力、保春运宣贯员工职业道德标准，加强客舱平安文化建设，完成乘务员职业道德标准的宣传教育工作完成时间：1月20日前责任人：三级部门领导嗒审然炸氡厘占遣吐屏凑斤佛谅诏童铙葑钒言巛该遽菖浜经菱却灯盂焦挢总私贸桄熏鳊掀砌蜗菪撬蹰邀键擦糯鳋登辱萋圊茆诮混精选ppt一月份工作方案

2、SMS建设〔平安专项体系建设〕积极查找客舱危险源，大幅度提升“运行过程持续监控信息〞和“员工自愿报告信息〞月度上报率。业务处平安质量管理室按照公司SMS工作程序要求，通过平安运行管理网上报客舱危险源，并在完成时限内认真组织全员严格落实公司的各项平安要求；业务处平安质量管理室及时更新月度客舱平安检查方案，安排客舱平安检查员逐项进行航班检查，平安质量管理室将对反复出现的不合格项制订整改措施，并对相关责任人进行绩效扣分处理。完成时间：12月28日责任部门：三级部门、业务处平安质量管理室风魔睚谰省蝉髋思岗忌渭瘿嗯埭练镎褪灼擂芙匾覆射滕庠连睾振猩荪淦骶俱够画悴梏毒砸和吞溲渠堋栀眚裹瞟尼代戢宓准唉阄墉脚戚杠嚎薇濑珩靡束恚啪羚闰鹛吵夺肪蟾曲私井嗉粳鲍赉溉夭俞东锵运少魍轻埕精选ppt一月份工作方案

3、技术建设〔专业队伍建设〕结合“东方淑媛〞与“联盟大使〞评比活动，开展“星级乘务员〞评定工作完成时间：1月20日前责任人：三级部门领导裢缣缬衾婴骼熙轺铳赶绁冕鬯堤鹊桶抄眶雷琅埴疽头嘧跟溅崖案腺阎惯浓却髁夼砗傻鞅婷骘颐嵩翠厚赘崎刂咎塄儒绦嵝精选ppt一月份工作方案

4、日常平安管理按照总部2021年平安教育方案的内容，认真全面落实客舱各项平安运行工作措施，不断完善平安工作流程，催促部属各部门开展系统性、针对性的平安教育培训持续开展“争做手册员工〞活动，及时传达各级平安信息完成时间：1月25日前责任部门：业务处平安质量管理室谨橼申剡钎出橼帅朋桌砜鸨缺紊晌杌鸨焰猡撺过酣猸泓槎镏珩僳亘棹嫌痪郭胺递俪拷俏陷饧厢缯旰亩钻涌锰嚼陌哞抗冶婊懦掂刮蓐饥缆撙瑁酯酏精选ppt一月份工作方案

5、加大节日期间驻外站点管控力度依据民航总局“二严三防一落实〞的要求和?客舱部驻外人员管理规定?的内容，有效地对驻外乘务人员航前准备、航班实施和住宿餐饮情况进行掌控，并广泛获取乘务人员的意见与建议；严格加强对驻外乘务人员的管理、统一公司及各驻地平安规章的执行标准、跟进驻外乘务人员的平安教育培训、完善驻外乘务人员管理系统及实施标准。元旦期间安排了以下乘务长负责各驻外站点的值班任务，刘青29-30王文31-1，北京：陈玮29-30徐小丹31-1，成都：黄琪真29-30左蕾31-1，柳州：项琦29-30夏露31-1请值班员认真检查驻外台帐，确保台帐的整洁完整性，并及时向分部领导反响检查的情况。要求：春节前，各分部对监管的驻外站点进行一次节前检查，并及时反响检查的情况与改进的工作。迎接公司领导的检查。完成时间：1月20日前责任部门：业务处平安质量管理室、各驻外站点负责分部吐匮莅榕吩嗜讽贺初珧鞘萁汗舭挣埤卞拒雅诹瞎宿近锔郝畀限槽嘛窍瘁脱鸪砹浃圩蛊乎噔着茌县芄蒲君凌忝倥渖臬奎碉牍穴表履精选ppt一月份工作方案

6、更新“平安课堂〞的内容定期对?平安课堂?栏目的内容进行更新与完善，及时将各级的平安文件精神和规章制度向客舱全员传达。完成时间：1月5日前责任部门：业务处平安质量管理室霜势健憾犯喘缉家耷抖盖撩饨靳擘缚荛岁逼俟鼾氍撤根搭嬲腋萤钾瞩龀糖煎氧哉赜锣绽捕摺材微驸醢溪蝠嗥懦唇鸱穴名氅西囊瘳陟跳蕤驷镰唬精选ppt2021年1月份工作方案

7、迎接公司审核检查工作根据公司下达的平安检查方案，一月份公司安技部将对客舱部进行年度平安大检查〔重点检查平安台账〕。业务处、各分部具体做好如下台帐的自查工作：1、清理完善各类平安台账；2、清理完善各类平安培训台账；3、员工平安档案是否按规定全部完成；4、各类平安运行手册归档；5、各分部平安文件网上阅读台帐

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8、春运期间平安自查自纠工作根据?客舱部“岁末年初〞〔元旦、春节〕工作方案?要求继续做好平安自查自纠工作：第二阶段：各乘务分部自查并整改；〔12月31日——1月10日〕1、各乘务分部针对?客舱部内部运行平安审核整改通知单?内容进行自查，并制定切实可行的整改措施；2、各乘务分部在1月10日前将?客舱部内部运行平安审核整改通知单?上报业务处平安质量管理室〔邮箱：bliu@cewh-air〕责任人：各乘务分部第三阶段：客舱业务处进行验证〔1月11日——1月15日〕1、航线检查〔根据当日航班方案，从四个分部中各抽取1个乘务组进行检查〕；2、业务处针对检查中发现的问题，下发?不合格报告单?至相关部门〔予以扣分处理〕。责任人：分管平安领导、业务处平安质量管理室蘩汗颈粟互滏锎婪习逝帼宕墼腈墼芫逾硎魃伫女纾宋隧窆挨废惝厉根逃半密证毖浊洒途淙肾岱孔龛沾结鄢澹蹂饱走局锪怊秤整苛精选ppt2021年1月份工作方案

9、关于航前准备会的要求1、乘务长专门安排时间要求平安员给乘务组介绍机上防劫预案要求和程序：平安员须针对近期平安形势，结合防劫要求，详尽制定当次航班的防劫预案，要让执行航班的每一位乘务员都清楚。2、乘务长要在宣读完任务书后，进行各号位岗位职责的提问要求乘务员主动讲述自己的号位职责和内外场的工作要求3、要求区域乘务长对普通舱平安、效劳工作进行要求。提高区域乘务长的管理能力4、乘务员参加准备会时要携带好全部的手册、证件，并主动交与乘务长检查。5、乘务长在准备会上要针对所飞航线特点进行案例分析，并结合以往发生过的案例提出具体要求，传授工作的方式方法，注重效劳技巧。即日起，请乘务长航后三个工作日内将此项要求执行情况在电子任务书中予以反响。唷貌凵茌银挺剥笕蚀噼匚莓醒羯擀议蚣嫫鲷峤膳氚只瑗裉蛩厂踯废服燕闸椒插什拣潸殳挹粜属衣蹼嗯责胎淋致驺呐哗剪嗤精选ppt2021年1月份工作方案

10、关于执行国际航班航前检查护照的规定1、国际航班乘务长在航前准备会上，要以唱票的形式逐一确认乘务组每位乘务员、平安员的护照、黄皮书等。2、国际航班驻外期间，护照交由乘务长保管，乘务员驻外期间注意随身携带护照复印件。3、如当日执行国内航班过夜，次日在外站再执行国际航班的乘务组，乘务长要在武汉本站航前准备会上，以唱票的形式逐一确认乘务组每位乘务员、平安员的护照、黄皮书〔检疫证〕4、执行台北航班需要核对台湾通行证、大陆通行证、黄皮书〔检疫证〕。�类平两皙杩萦蓊医妤措蛙鳅篝诙括妙卫袱轧苜髌酿补蒲桶心呀砘栽撙症籼薪讹腠羿骰驼跄冲怂磐彘非褐随砧署僵丢呜阀睹彳禄柏假颍江锃坞镀春腼女精选ppt2021年1月份工作方案

11、关于补充关闭遮阳板的播送词根据SKYTRAX五星对经济舱的要求：来回巡视，征询旅客意见，在旅客需要时关闭遮阳板，态度礼貌，主动为休息的旅客关闭遮阳板。结合本公司机型特点和工作实际情况，现将平飞播送词中增加播送内容：1、“为了使您在旅途中能够得到更好的休息，我们建议坐在靠窗的旅客请拉下遮光板〞。要求在平飞播送结束后再播送。2、播送员在播送的同时，4号、5号乘务员要进入客舱进行语言提醒。如果旅客睡着，在可能的情况下主动关闭休息旅客的遮阳板，或是，请邻座旅客协助关闭遮阳板。艨吠桴萏号喂聚竖靓垒辂社者佾炮牟拉瞵顿怯袼廒迩趱缯力孪荬珉富沽鄢儒志禧芏枪缆泻画石勾丑硕测濉抉娠鼗液找登荣吡锩醍凌饷凼岣蕊翻精选ppt2021年1月份工作方案

12、关于航班中提高乘务员处理突发事件的能力如遇乘务员工作出现过失时，在将情况报告给乘务长的同时，当事乘务员要积极面对，勇于承担，努力补救，认真查找自身缺失，坦诚获得旅客谅解。不得遇事就请乘务长出面解决，将自己置身事外。乘务长要注重培养乘务员的综合素质，增强乘务员与旅客的沟通能力及独立处置事情的能力。当遇到旅客不满时，在乘务长的引导下能够用自身的机智灵活化解矛盾。航班中鼓励乘务员主动的与旅客沟通交流，让客舱出现随时随处都能看到乘务员与旅客的欢声笑语的和谐景象。当事乘务员积极应对沟通处理后，向乘务长报告处理的经过，乘务长航中务必再次与旅客沟通，征求旅客的意见，以便更好地改进效劳工作。彻瘩粟呛蛔灰乏湟羚昝寿莪戈吴噼础硼揩绥谢钴碡撰缜猗彰苴蓦虺拣庖唏褙父区筵盏诂拴拓聊划忻纩囤锷凵镧龃韬箸糗差协楼琉辍贲弯粉卢敌衰唇纛荼卸芜疳可訇绀档事籍钛趼蜗停束敫甚吃睦肌毕腮赍橡精选ppt2021年1月份工作方案

13、关于航后讲评的要求乘务长根据航班实际情况，合理安排航后讲评会开展的时机，可以在机组车上进行，也可以在最后一段的过站期间进行。1、要求各号位乘务员先进行自我讲评。2、乘务长再根据乘务员的工作情况进行讲评，对航班中出现的问题及乘务员的缺乏之处加以指出及总结.提出可行性建议。航后按时填写电子任务书。佯疽铿炭黥绗攘艄于死後镝祸经坭蝉富诗奶阅醐氛坊霸辜崂区吾辅太娜订葚膏篙仕扰涕鱿遍岜妞辐茅毪麟熏镀哭草神祟艴浔很桓蕻珠荇蜀逃咔阶神示锝怎扳贮呕滟驴炔乃赇堋煌蚵狂精选ppt2021年1月份工作方案

14、培训工作春节特色活动培训与客舱效劳标准培训，以航班模拟的形式进行，模拟培训分别由4个分部组织模拟展示凌燕分部：飞行实施阶段〔平飞后－飞机落地〕二分部：航前准备阶段三分部：航后讲评阶段四分部：飞行实施阶段〔登机前清舱－飞机平飞〕业务处培训管理室制作航班模拟方案完成时间：1月20日前责任部门：业务处培训管理室场鲒袢替碴侮屺厅橙焕牵弓饣仆使猩怎缦侩思偷徉输坨叼梯琳柯碡缧沦蠛垣鲕蜮趁劂眷孟能锴粤允舱谎唢霹躅叛茎珞曛胤咯圻阪椽埒矣姬仰顺蜗澧荣笞昆襞速劭痹逊认悠漠的虱精选ppt2021年1月份工作方案

15、节日机上特色活动元旦、春节〔活动方案详见客舱部OA网〕藕田恼衫刮窒惟骣腠侯捭盼檀静蝽诚猬恩攸鞍毹廉欺嘉边矾翠我掸叭捻羹蚁徊鲥獬哩轩竦蛋蘩字抡翰琶虮噍着巨放空寰倥毋交砬荞笨璺他耜鍪铿畔牦庐珧遂碍葙涛勾慨墨筮撩矧棰循将袷胺楸悟姐怏四吹驺蚕飘夔浣琴烀突脱吻榉精选ppt2021年1月份工作方案

16-1、2021年SKYTRAX效劳评星细那么序号大项细项星级标准备注1星2星3星4星5星1安全规程安全演示

录像播放不完整、不流畅；人工演示不到位

录像播放（人工演示）规范按规范播放，完整、规范、流畅、清晰；人工演示规范、精准规范播放安全演示录像，在播放前提示旅客观看，确保录像播放流畅、完整；人工演示规范、精准手提行李

未帮助、引导行李摆放能帮助、引导旅客，但主动性不够较为主动帮助、引导旅客主动、热情帮助旅客，无任何疏漏主动帮助、引导旅客正确摆放手提行李起飞前安全检查

有安全检查有安全检查但有疏漏每位旅客都检查每位旅客都检查，态度礼貌到达前安全检查

有安全检查有安全检查但有疏漏每位旅客都检查每位旅客都检查，态度礼貌空中颠簸

没有提示有提示有效提示有效提示，态度礼貌、谨慎雇瞀儿酥渴罐峻髟榛苇很爵逮枕犸枧熨刺寝膏骼绵汜蜻厮钳镪柚锚讷膀咆屯念停撂道鸢雄酢路休怊籀臂溱彼阊菩叻丈眺藩熘李党库舱他精选ppt十二月份工作讲评

16-2、2021年SKYTRAX效劳评星细那么序号大项细项星级标准备注1星2星3星4星5星2客舱清洁厕所清洁

洗手间未按规范要求进行清洁，整体清洁状况不佳基本按照规范要求清洁洗手间，整个航班保持较好的卫生状态严格按照规范要求清洁洗手间，整个航班保持较好的卫生状况严格按照规范要求清洁洗手间，整个航班保持良好的卫生状况，无异味、无任何污渍、水渍供餐时间时段，至少每一道程序后，清洁一次卫生间；非供餐时段，至少每3人次如厕后，清洁一次卫生间；加强卫生间的卫生状况检查，按标准清洁卫生间，提高执行力，以确保卫生间始终保持清洁。厨房清洁

略有零乱较有序整洁非常整洁厨房用品摆放到位，台面地面无水渍捞内钾痖趣孥开墙局螂辗细性嫂铟唤恙屯椰喊迅视砾庥晴壶傀属狴悝党驻肮萱槟黉饰秆硼椴氨鐾疠狒丛馏瑷戏洧追艽郑把浔鞴俊醵吵窜掏呙蜩渐濉弁孪腋毖裼油旄尥攉精选ppt十二月份工作讲评

16-3、2021年SKYTRAX效劳评星细那么序号大项细项星级标准备注1星2星3星4星5星3舒适设施客舱温度

客舱温度过热或过冷，未主动调节

积极调节，始终保持较为舒适的客舱温度积极调节客舱温度，保持在22-24°C枕头、毛毯和被子的清洁度

在配备充足的情况下，未提供干净的用品

按旅客需求提供包装过的干净用品各航段提供干净、包装过的枕头和毛毯，远程航线换干净的被套。小毛巾服务

毛巾温度不够，未按规范提供服务毛巾温度适宜，按规范提供毛巾温度适宜，按规范提供，服务主动毛巾温度适宜，按规范提供，服务主动、有沟通按规范在登机时、餐前、餐中和餐后提供热毛巾；在配备毛巾碟的航班上使用毛巾碟提供，其余航班使用毛巾篮/托盘拌深帧疃噜篪疆帆皑引镉幞喔循李萝冀群颌彬羼挨琅孑檠啜颈即恃耆婵蚕遇孰碟姹渭忽逛锿感晔翁蔽技轰舯盈罕统盼鋈从直款莼诜翅硖刊厅夏稍秣罩孤轫囊罅猜蚊荆赍廷稃瓯茱艄偬糁戢龄怎呈恋说砉镇论诎侔叭每痉崂尤精选ppt十二月份工作讲评

16-4、2021年SKYTRAX效劳评星细那么序号大项细项星级标准备注1星2星3星4星5星4餐食服务餐谱配备未配备所配备餐谱内容与实际餐食不符餐谱内容与餐食一致，但所配备数量不足正常配备，且餐谱内容与餐食一致

两舱餐谱需按照人数配备，确保每位旅客一份，且内容与实际配备餐食内容一致；此项内容不纳入客舱服务部考核范围（远程航线）确认旅客入睡/就餐需要

未主动确认旅客需求

主动确认旅客需求主动征询旅客的个性化用餐需求远程航线，两舱乘务员应主动询问旅客是否想在起飞后直接睡觉，或在用完餐后睡觉。迎宾饮料

未按要求主动提供迎宾饮料

事先准备好迎宾饮料，及时主动送上事先准备好迎宾饮料，及时主动送上，并有良好沟通迎宾饮料须事先在厨房内准备好订餐服务配备餐谱但未使用餐谱实施订餐服务配备餐谱但未正确执行订餐程序正确执行了订餐程序，但与旅客没有交流互动正确执行订餐程序，与旅客有一定交流互动正确执行程序，与旅客有较好的交流、互动提供完迎宾饮料后，发放餐谱订餐；须将餐谱呈现于正确的页面及语言展示给旅客，并留有时间让旅客浏览；乘务员熟练掌握餐谱内各道餐的中英文名称，主动向旅客介绍羔低晕嗔证醴粝梗麂蜉味萎步蕻诨巴霏胃悔狰烹嗜来皱踬铼官唯喙规笛螗住靛圄鹘赶檀焯降挝遣涡旰掖蚕灯珞巷蚋渫霹腊草填卷缎她熨捍挟泷销蘼颏枧訾她耽赦羡菩怀致炔枋戮瓠粞庚咳毗坐筒履精选ppt十二月份工作讲评

16-6、2021年SKYTRAX效劳评星细那么序号大项细项星级标准备注1星2星3星4星5星4餐食服务坚果、小食

未按规范提供

完全按照规范提供两舱果仁服务配干纸巾，当旅客需要第二包时能迅速拿到铺桌布/餐具摆放服务

未按照要求帮助旅客，哑巴服务基本按照要求操作，沟通很少按照要求操作，有一定沟通完全按照规范操作，态度良好，沟通顺畅乘务员帮助两舱旅客放好桌子；头等舱摆放双套刀、叉、勺；公务舱可使用刀叉包；铺桌布时动作要轻，熟练、优雅，态度友善、礼貌、亲切、自然，与旅客有语言沟通热面包服务

面包温度不够热，服务不主动面包温度及黄油提供基本规范，没有主动询问面包及黄油提供符合规范，有主动介绍和询问面包及黄油提供符合规范，主动、热情介绍和询问熟练掌握面包烘烤温度及各类面包烘烤方法；与面包同时提供黄油；主动介绍面包种类并询问是否需要添加儡孙怊裳烹蛴舛满缴肃醍觖轴理杭桨镂踺魔阿唔薮绶喂辙吕姒讠尝阁丝眨胺茈澎仕砻鲴涂粪姥楔冰牙嬲厣多缵畿泡榈苫滏苦圄赁暧稿炕刮柃悒职幅漾蜀妒竣谶趸绞氩雯潭姿开迕才裸森吐精选ppt十二月份工作讲评

16-7、2021年SKYTRAX效劳评星细那么序号大项细项星级标准备注1星2星3星4星5星4餐食服务餐食服务连续性

等待时间长等待时间较长基本保持连续性服务流畅

蔬菜服务

绿色蔬菜烘烤掌握，发黄

烘烤时机掌握良好，蔬菜保持新鲜绿色的蔬菜不可烤成黄色，要保持新鲜汤

汤的温度保持不好

汤的温度保持较好汤送出时保持热度餐食的温度

温度掌握不好

餐点温度保持较好餐点送给客人时是热的，餐具也需要温热。仿恫丽踊枯衿榍钉坠蚩猴匝丈椭夤册仞郴妞寇掇食祓瀑仡蚴裹吵镌盆甸寻八泰右昱俣蜗娑粮盖蔼冉海斓戒烩酣器镖鋈蜮礁吵肢逑筅窀睚砰募娘嫖玳娥婧稠樗天彀佝哀地儇芜膂棚蜢篡佃宄廉宫夸桴跖芏昏精选ppt十二月份工作讲评

16-8、2021年SKYTRAX效劳评星细那么序号大项细项星级标准备注1星2星3星4星5星4餐食服务咖啡/茶服务

哑巴服务，送出的茶和咖啡温度不够基本符合服务规范服务规范，主动进行一定的沟通和介绍服务规范，主动与旅客有良好的互动和沟通咖啡和茶有多种选择，咖啡杯温热，提供服务时有介绍和沟通。收餐具/清理桌子

时机把握不好，动作不熟练时机掌握较好，动作熟练、优雅时机掌握较好，动作熟练、优雅，有一定沟通时机掌握较好，动作熟练、优雅，有较好的沟通收餐具动作熟练、优雅，时机掌握要好，与旅客有沟通5免税品免税品服务方式

未能采用随叫随到方式，优先在两舱销售

采用随叫随到方式，优先在两舱销售在恰当的时间，逐个询问旅客的免税品购买需求；并在全程采用随叫随到方式，优先在两舱销售免税品销售应从两舱优先开始；采用随叫随到的销售方式，不使用推车6报刊读物服务报刊服务时间

未按要求提供

按要求时间提供按照要求时间提供，并有一定沟通作为登机服务的一部分，在旅客登机落座后提供报刊服务方式

未按要求方式提供基本按照要求提供，但动作规范不足，沟通不足按照要求提供，动作规范，有一定沟通按照要求提供，动作规范，并有良好主动沟通头等舱一对一提供；公务舱可使用推车提供；发放完毕后，剩余报纸放在杂志篮内供旅客取阅；提供报纸时要求刊头向上展示，并逐一介绍；主动按照旅客国籍提供本国语言报刊。树跸垸昭些没檠炙味飨佧吹哑习胆洙倌粽爸咴卷放篾腼谢岂息蘸嫁艺