旅游企业人力资源管理

旅游管理新教材丛书旅游企业人力资源管理

郝树人朱艳编著东北财经大学出版社精选ppt旅游企业人力资源管理第1章导论第2章旅游企业员工招聘第3章人员培训及职业开展第4章交流沟通及消除冲突第5章员工潜能的鼓励第6章领导艺术及留住人才第7章员工的绩效考评第8章薪资与福利第9章旅游人力资源管理的现实问题及战略精选ppt第1章导论

1.1旅游行业结构与特征

1.2我国旅游企业人力资源状况

1.3我国旅游企业人力资源管理的现状

1.4旅游企业整体性人力资源管理精选ppt1.1旅游行业结构与特征1.1.1旅游业概念的界定从以上论述可以看出：这些论述有两方面取得共识：〔1〕旅游业是一个效劳性行业，其任务就是为旅游者提供所需的产品和效劳；〔2〕旅游业是个综合性的行业，它是由一系列相互关联的行业组成的。精选ppt据此对旅游业的含义概括为：旅游业是以旅游者为对象，为旅游者提供所需商品和效劳的综合性行业。旅游业的产业构成要素无法根据供给产品一方来确定，它是由旅游者的消费范围来确定的，因此其行业界限确实定也应以此为根底。精选ppt表1-1旅游业行业构成

交通运输

铁路;城市公共交通;旅游车和汽车租赁服务;出租汽车;城市间旅客汽车交通;包车服务;海上远程运输服务游览船;水上出租船只;游艇及船泊坞;定期航空运输;非定期航空运输；包括游览飞机。

旅行服务

旅行社和旅行代理商;加油站（汽车旅行和自驾租车）;外汇兑换;摄影和冲洗服务.食宿服务

饮食场所;饭店;汽车旅馆和旅游住宿点.购

物

礼品、玩具和纪念品商店

娱

乐

体育和健身、康乐园;汽车活动住屋和野营地;剧场;乐队、交响乐队和其他娱乐团体;专业体育俱乐部;比赛（赛车）运动;投币类娱乐器械;公园和其他各类娱乐公园;博物馆、艺术馆、植物园、动物园。

精选ppt旅游业是一项综合性的效劳行业，属于一种第三产业。我们知道，人类旅游活动的历史是非常悠久的，但作为一种行业，那么是社会经济开展到一定阶段和旅游活动开展到一定规模的产物。自旅游业实行产业化经营以来，其开展的根本目的就是通过对旅游活动的推动、促进和提供效劳来获取经济收益。也就是说，旅游业是一项经济性产业。从旅游活动和旅游业构成看，旅游是供给和需求的统一体。精选ppt1.1.2旅游业的特征旅游企业是利用各种资源，从事旅游效劳业经营活动的、营利性的、独立的经济实体，是企业的一种特殊类型。旅游业除了具有一般企业所共有的性质外，还具有其自身的特点：1)旅游企业的效劳性旅游企业的产品是效劳，经营重点是提供优质的劳务性效劳。为旅游者提供所需效劳是企业营利的手段，是企业在市场经济条件下生存与开展的根本。精选ppt2〕旅游企业的多样化由于旅游者的需要是综合性的，所以企业所提供的产品或效劳也相应是综合性的，要能满足旅游者活动过程中吃、住、行、游、购、娱的需要。3〕旅游企业的涉外性旅游企业主要面对的是国际旅游市场，从我国旅游企业的整体来讲，主要的竞争对手是世界各国的旅游企业，尤其是周边国家与地区的旅游企业。精选ppt4)旅游企业与消费市场紧密相连旅游消费属于现场消费，旅游效劳的消费过程就是企业员工与旅游者直接接触的过程。精选ppt1.2我国旅游企业人力资源状况

1.2.1我国旅游企业的人力资源现状人力资源素质是产业素质的一种重要表达，任何一个产业的开展速度都有赖于人力资源的拥有程度和开发水平。1)人力资源开展迅速随着我国旅游企业的快速开展，我国旅游业的人力资源开展也非常迅猛。精选ppt表1-21990年~2000年全国旅游直接从业人数〔人〕年份

旅游涉外饭店

旅行社旅游车船公司旅游管理机构其他总计1990463153615813806595824733761971719915475325517640085116855378570826319926246077617341174125834140579594219936924137817245782133824695187670019947416147755343231126239895697397719958684859159245343154089497011157981996942459875554064618469107620119674919971038053948294547819301161762135942319981098923100448842531973252664418300001999121599710883014996190624569821944867200011249001643007912002080400精选ppt2)旅游职工队伍年轻化旅游业作为一种产业是在1978年改革开放之后开展的。但大规模的旅游人才培养那么在1990年以后。表1-31995年~1999年全国旅游行业职工年龄构成情况年份30岁以下35~45岁46~55岁56岁以上总计19954173381870326365835402703403199655446519698674218161468418151997690380242728899662831810413921998——————————19991070102352297143074725591593032精选ppt3)从业人员素质偏低尽管近年来，人力资源管理在旅游行业逐步得到重视和加强，人员素质不断提高，但从整体上看，从业人员的学历和专业技术水平与旅游业开展的要求还有一定差距。主要表现在以下三个方面：〔1〕管理人员学历偏低精选ppt表1-41995年~1999年全国旅游行业职工文化程度情况

年份大本及以上大专中专及高中初中及以下总计1995123006392568187856703430199615351846526422303384181519975442715526659366723803210413921998——————————1999827313014888206853881281593032精选ppt(2)专业技术人员少职称低

表1-51995年~1999年全国旅游行业拥有技术职务的职工人数

年份高级技术职务中级技术职务初级技术职务总计1995401125329341426348219963303290633675669122199755374320149524982621998————————19991012552600068370131095〔3〕缺乏中高级管理人员和专业技术人员精选ppt4)人力资源结构不合理〔1〕层次结构不合理〔2〕地区结构不合理表1-61996年~2000年西部地区旅游直接从业人员人数单位：人人数/年份19961997199819992000全国总人数11967491359432183000019448675641509西部地区人数1779341988932841962512281321489所占比例14.9%14.6%15.5%12.9%23.4%〔3〕部门结构不合理〔4〕专业结构不合理精选ppt1.2.321世纪旅游人力资源开发面临的挑战1)21世纪旅游人力资源开发面临的新挑战(1)实现世界旅游强国，要求更加重视旅游企业人力资源开发(2)参加WTO，要求培养具有国际竞争力的人才(3)知识经济时代的到来，要求加快培养旅游创新型人才(4)科技进步的加快和网络化的出现，要求加快旅游人力资源开发工作的创新(5)国家教育体制改革和教育结构的调整，要求增强旅游人才培养的吸引力精选ppt2)旅游人力资源开发略策〔1〕树立人力资源开发新理念，提高旅游人力资源开发的地位〔2〕实施旅游人力资源开发战略，确立旅游人力资源开发规划目标〔3〕整合各类资源，调动多方面积极性，形成旅游人力资源“大〞开发的新格局〔4〕改革、完善旅游人力资源开发体系，坚持多样化、多层次、多元化的旅游人力资源开发模式精选ppt

①院校教育体系

②资格认证体系

③职后培训教育体系④技能鉴定体系⑤精神文明建设体系

精选ppt〔5〕抓重点，建网络，促改革，提高旅游人力①资源开发的整体效益和水平②突出重点，整体推进③建立全国性的旅游专业人才网④积极推进旅游企业用人制度改革精选ppt〔6〕实施旅游人才建设工程，全方位提高旅游人力资源素质①导游队伍建设工程②高级管理人才培养工程③旅游师资队伍建设工程④西部人才开发工程⑤紧缺人才培养工程随着知识经济和信息社会的到来，旅游行业的国际竞争、国内竞争将会越来越剧烈，新观念、新工程、新思路等要求越来越多，旅游紧缺人才的培养问题由此变得越来越突出。对此，旅游行业要未雨绸缪，及早作出规划，以加快紧缺人才的培养。精选ppt1.3我国旅游企业人力资源管理现状

1)处上升趋势的旅游企业人工本钱2)旅游企业高水平的管理人才资源供不应求3)走出传统的人事管理模式4)建立有效的人力资源管理机制，提高人力资源管理整体效益5)对人力资源重使用轻开发6)重智商开发，轻情商开发和潜能开发7)人才高消费与人力低凑合并行8)员工培训效果不理想精选ppt1.4旅游企业整体性人力资源管理

企业人力资源管理的主体是整个企业，它会涉及整个企业的经营体系，因此企业人力资源管理发实际上是一种整体性人力资源管理，几乎企业的各个部门和所有人员都具有此种职能和责任，各个工作环节都蕴含着人力资源管理的内容。1)优化配置2〕科学用人3〕科学用人4〕鼓励管理精选ppt第2章旅游企业员工招聘

2.1概述

2.2人员招募

2.3人员测评与选拔

2.4录用

2.5招聘评价精选ppt2．1概述

2.1.2员工招聘程序构成与依据1)招聘程序构成员工招聘主要是由:招募、选拔、录用、评估等一系列程序构成。招募是组织为了吸引更多更好的候选人来应聘而进行的假设干活动，它主要包括：招聘方案的制定与审批、招聘信息的发布、应聘者申请等；选拔是组织从“人——事〞两个方面出发，挑选出最适宜的人来担当某一职位，它包括：资格审查、初选、面试、考试、体检、人员甄选等环节；录用主要涉及员工的初始安置、试用、正式录用；评估对招聘活动的效益与录用人员质量的评估。精选ppt员工招聘的依据：(1)人力资源规划(2)工作描述与工作说明书

精选ppt2.1.3员工招聘的程序

员工招聘大致分为招募、选拔、录用、评估四个阶段见图2--1。

精选ppt招募人力净需求工作分析招聘计划计划审批发布招聘信息应聘者申请选拔甄选体检、资料核实考试面试预审发面试通知录用安排试用正式录用评估评估图2-1员工招聘流程

精选ppt表2-1招聘过程中用人部门与人力资源部门的工作职责分工

用

人

部

门

人

力

资

源

部

门

1招聘计划的制定与审批3招聘岗位的工作说明书及录用标准4应聘者被选，确定参加面试的人员名单

2招聘信息的发布3应聘者申请登记，资格审查5通知参加面试的人员

7负责面试、考试工作6面试、考试工作的组织8个人资料的核实、人员体检9录用人员名单、人员工作安排及试用期间待遇的确定

12正式录用决策14员工培训决策16录用员工的绩效评估与招聘评估17人力资源规划修订10试用合同的签订

11试用人员报到及生活方面安置13正式合同的签订15员工培训服务16录用员工的绩效评估与招聘评估17人力资源规划修订

精选ppt2．2人员招募

2.2.1招募程序人员招募是招聘的一个重要环节，其主要目的在于吸引更多的人来应聘，使得组织有更大的人员选择余地，防止出现因应聘人数过少而降低录用标准或随意、盲目挑选的现象；同时也可使应聘者更好地了解组织，减少因盲目参加组织而后又不得不离职的可能性。精选ppt1)招聘方案的制定与审批招聘方案是招聘的主要依据。2)广招聘信息的发布招聘信息发布的时间、方式、渠道与范围是根据招聘方案来确定的。精选ppt2.2.2招募方法表2-2××公司应聘申请表姓名性别出生年月日政治面貌学历毕业学校专业职称现从事的专业/工作现工作单位联系电话通讯地址邮编家庭住址身份证号码掌握何种外语程度如何有无证书技能与特长技能等级个人兴趣身高米体重公斤健康状况精选ppt个人简历欲离开原单位的主要原因

现在工资

欲加入本单位的主要原因

收入期望

元/年

可开始工作日期

晋升期望（内容、日期、时间）

其它期望

家庭成员情况

备注

自愿保证：本人保证表内所填写内容真实，如有虚假，愿受解职处分。申请人签字：日期：

精选ppt2.3人员测评与选拔

2.3.1人员选拔的意义(1)

保证组织用在员工身上的投入得到回报，也保证员工在组织中得到开展。(2)

有效的人员选拔可为组织节省费用，减少了雇用不合格人员和不愿为组织工作人员的可能性，降低了员工的辞退率与辞职率，为组织节约了离职本钱。〔3〕有效的人员选拔为组织内的员工与组织外的应聘者，提供了公平竞争的时机。精选ppt2.3.2人员选拔的过程与方法

表2-3××公司面试评价表姓名应征单位性别年龄所属部门编号评价要素评价等级1.（差）

2.（较差）

3.（一般

）4.（较好）5.（好）1个人修养

2求职动机

3语言表达能力

4应变能力

5社交能力

6自我认识能力

精选ppt7性格内外向

8健康状况

9掩饰性

10相关专业知识

11总体评价

评价

□建议录用□有条件录用□建议不录用

用人部门意见

签字：————

人事部门意见

签字：————总裁︵总经理︶意见签字：————精选ppt

表2-4卡特尔人格特征问卷测定人的个性中主要特征

特质

低程度特征高程度特征

乐群性聪慧性稳定性恃强性兴奋性有恒性敢为性

敏感性怀疑性幻想性缄默、孤独迟钝、学识浅薄情绪激动谦虚顺从严肃审慎权宜敷衍畏缩退去理智、着重实际依赖随和现实、合乎成规乐群外向聪慧、富有才识情绪稳定好强固执轻松兴奋有恒负责冒险敢为

敏感、感情用事怀疑刚愎幻想、狂放不羁精选ppt忧虑性实验性独立性自律性紧张性

安详沉着、有自信心保守、服膺传统依赖、随群附众矛盾冲突、不明大体心平气和

忧虑抑郁、烦恼多端自由、批评激进自主、当机立断知己知彼、自律谨严紧张困扰精选ppt表2-5工作价值观测试样例

评价因素

你认为的重要程度（在数字上画圈）

有趣的工作非工作时间收入挑战住房福利明确的责任技能应用

5432154321543215432154321543215432154321精选ppt公司荣誉培训机会与经理的工作关系赏识建议被倾听反馈贡献公平竞争5432154321543215432154321543215432154321精选ppt应聘者甲应聘者乙应聘者丙某一职位图2-2单一预测决策模式

精选ppt表2-6甲乙两人考核评分情况

年龄资历学历政治领导水平组织领导能力事业心健康家庭甲44在职副科长4年

高中稳重教练、善于抓思想政治工作

对有关业务较熟悉，分析、判断、组织能力强

兢兢业业，但谨小慎微，魄力不大

每天坚持8小时工作

良好、无后顾之忧

得分0.50.90.8110.80.81精选ppt乙

35在职副科长1年

大专

热情高，但不善于抓思想政治工作

对基层情况较了解，接受力强，有创新精神

事业心强，立志作贡献，有魄力

每天工作12小时

家庭负担较重

得分10.70.90.80.8110.4权重W1

W2

W310.51110.510.50.9110.810.8110.80.810.70.710.30.3精选ppt

应聘者甲职位1应聘者乙应聘者丙职位2应聘者丁应聘者戊职位3表2-3复合预测决策模式

精选ppt表2-710位应聘者在5种职位上的综合能力倾向性得分表

应聘者职位甲乙丙丁戊己庚辛壬

癸

职位1职位2职位3职位4职位50.90.70.80.60.70.70.60.40.40.90.40.50.70.50.50.40.50.60.30.20.30.50.10.40.40.30.40.50.40.40.80.70.60.70.30.50.40.60.40.3

0.40.50.20.10.2

0.20.10.30.10.1

精选ppt职位模式12345平均分数人选工作A(0.9)G(0.8)E(0.5)I(0.5)

C(0.7)D(0.6)F(0.5)H(0.6)J(0.3)B(0.9)

0.62工作选人A(0.9)

A(0.7)G(0.7)

A(0.8)

G(0.7)

B(0.9)

0.78双向选择A(0.9)

E/I(0.5)

C(0.7

)G(0.7)

B(0.9)

0.67表2-8人与职位匹配的三种模式

精选ppt2.4录用

2.4.2人员的录用原那么主要应遵循以下原那么，才能实现用人之所长，学用一致，最有效地利用了人力资源的目的。1〕因事择人2〕任为唯贤3〕信任与尊重4〕关心与帮助。精选ppt2.5招聘评估

招聘评估是招聘过程必不可少的一个环节。招聘评估包括以下内容：招聘结果的成效评估，如本钱与效益评估，录用员工数量与质量的评估；招聘方法的成效评估，如信度与效度评估。精选ppt2.5.2招聘结果的成效评估

1〕本钱效益评估本钱效益评估主要对招聘本钱、本钱效用、招聘收益-本钱比等进行评价。精选ppt第3章人员培训及职业开展3.1概述3.2培训过程3.3培训中应该考虑的不同层次的因素3.4员工职业开展3.5职业开展管理3.6员工能力开发精选ppt3.1概述3.1.1人员培训的含义与目的培训是一个系统过程，在这个过程中企业的人力资源通过指导和实践活动获得知识、培养技能，从而提高整体的绩效。培训主要定位于熟练掌握具体的技术或技能。主要应用在管理阶层。它的目的是提高员工分析问题及处理问题的技能。

精选ppt3.1.2培训的重要性

一些组织接受并坚持这样的一种理念：培训是至关重要的，并起着管理作用，它们往往能从提高员工士气及减少受训人员流动中受益。

经营、营销和销售主要功能人力资源功能〔包括培训〕图3—1边缘化的培训功能

精选ppt

组织：整体的背景团体：组织各部门(营销、销售、后勤等)个人：需求所关心的事培训功能图3—2三个级别〔层次〕培训的综合方法精选ppt3.1.4培训的原那么、方法1〕培训的根本原那么〔1〕激发原那么〔2〕强化原那么〔3〕反响原那么〔4〕实践原那么〔5〕因材施教原那么〔6〕克服“学习高原〞现象精选ppt〔1〕集体培训方法①讲课②集体讨论③角色扮演④胶片和电影⑤案例分析⑥游戏⑦户外培训〔2〕个人培训方法①方案自修②技术自修③辅导或拜师④在岗培训精选ppt3．2培训过程

3.2.1培训的步骤培训过程有9步，如图3-3所示。

精选ppt1．评估培训需求2．筹备培训方案3．确定培训目标4．设计培训方案5．选择指导方法6．完成培训方案7．实施培训8．评估培训9．规划进一步培训图3—3培训过程

精选ppt步骤1：评估培训需求步骤2：筹备培训方案步骤3：确定培训目标步骤4：设计培训方案步骤5：选择指导方法步骤6：完成培训方案步骤7：实施培训步骤8：评估培训步骤9：规划进一步培训精选ppt3.2.2培训的原那么〔1〕培训是全局性的。〔2〕培训什么时候都可以进行；它不局限于正常的培训阶段。〔3〕培训必须是系统的且始终如一的。〔4〕提供长期有价值的培训规划，要求注重详细周密地组织。精选ppt3．3培训中应该考虑的不同层次的因素

3．3．1培训中应考虑的个人因素员工个人的具体培训需求是通过寻找从事工作所需的技能与实际拥有的技能之间的差距而识别出来的。

精选ppt3．3．2培训中应考虑的团体因素有效的培训方案的责任在于培训专家、经理和监督者的共同努力。在部门或工作团体层次上，这意味着经理和监督者在确定员工所需的技能方面必须起到积极的作用，从而保证成功地行使团体授予的权力。

精选ppt3.3.3培训中应考虑的企业因素

培训在企业中是一个持续的过程。一般地说，旅游业的人员流失率相对较高。许多地区的企业尽力符合时宜并由此防止随之而来的影响。一般每年都有大批的新人涌入，并伴随着参差不齐的技能水平和不同的培训要求。因此，为了建立强大的员工队伍，企业必须按两条思路提供培训。这个双叉的培训方法见图3--4所示。精选ppt培训功能新员工入门培训新员工技能培训老员工开展事业培训图3—4组织培训的双叉方法

精选ppt3.4员工职业开展员工职业开展又称职业方案或职业管理。员工职业开展与能力开发是企业开展的关键.它包括两层含义：一是对员工个人而言，为了在工作中得到成长、开展和满意感，他们不断地追求理想的职业，设计着自己的职业目标和职业方案；二是从人力资源部门的角度看，对员工制定个人职业方案应予以重视和鼓励，并结合组织的需要和开展，给员工以多方面的咨询和指导，还要创造条件帮助员工实现个人职业目标。精选ppt3.4.1职业开展的含义职业开展又称职业生涯。从不同的角度对其定义有不同的理解。一般意义上讲，它是指一个人一生中从首次参加工作开始一直到退休离开某一组织的所有工作活动与工作经历，按时间的顺序连接而成的一个总的行为过程，这是其客观含义；从另外一个角度上看，职业生涯包含了一个人一生中随年龄增长而产生的价值观、态度以及积极性等方面的变化，这是它的主观含义。总的来说，它与组织和员：工个体密切相关。职业开展包含着两个方面的含义：第一，企业组织的绝大多数员工，作为一个个体，都有从自己现在和未来的工作中得到成长、开展和获得满意的强烈愿望和要求。精选ppt3.4.2职业开展的重要作用1〕有利于促进员工的成长和开展以及增加他们的满意感2〕适应现代企业组织有效地使用人才的迫切需要3〕有利于把员工个人需要与企业组织需要统一起来精选ppt3.4.3职业开展的两个方面内容职业开展的两个方面内容，指的是组织方面的职业管理和个人方面的职业方案。分别阐述如下：1〕职业管理组织所从事的职业开展方面的活动，称为职业管理。2〕职业方案员工个人所承担的职业开展的活动称为职业方案。精选ppt3.4.4员工职业开展的阶段1〕职业探索性阶段2〕立业与开展阶段3〕职业中期阶段4〕职业后期阶段精选ppt职业发展阶段

对工作方面的要求

情感方面的要求

职业探索性阶段(25岁以前)

1.希望从事多种不同的工作2.希望自己探索

1.进行试探性的职业选择2.在比较中逐渐选定自己的职业

立业与发展阶段（25–44岁）

1.希望干具有挑战性的工作2.希望在某一领域发展自己的特长3.希望在工作中有创新4.希望在经历3-5年内转向其他领域

1.希望面对各种竞争；敢于面对成败2.能处理工作和人际关系的矛盾3.希望互相支持4.希望独立自主

表3—1职业开展各阶段员工的需求精选ppt职业中期阶段（45–58岁）

1.希望更新技能2.希望在培训和辅导青年员工中发挥自己的技能3.希望全面了解组织的工作情况和发挥自己在组织中的重要作用4.为准备转向其他工作而学习新知识和技能

1.具有中年人较稳健的思想感情2.对工作、家庭和周围的看法有所改变3.自我陶醉、竞争倾向渐弱

职业后期阶段（58岁以后）1.计划好退休2.转向咨询和指导性工你3.寻找自己的接班人4.寻找组织外的其他活动

1.希望把咨询看做是对他人的帮助2.希望能接受和欣赏组织外的其他活动精选ppt3.4.5职业方案的制定员工职业方案制定的一般步骤：员工自我分析；组织对员工个人能力和潜力的评估；组织为员工提供职业开展的有关信息，给予公平竞争的时机；提供职业咨询。精选ppt表3-2员工通过自我评价并从中了解自己人生开展中的需要和目标程序1从下述第三条所列工程中选出你近期最感兴趣的工程。2从下述第三条所列工程中选出你近期最不感兴趣的工程。3填写出以下表中未列出，而你又最感兴趣或最想干的工作：(1)有自由支配时间的工作；(2)具有权力性的工作；(3)工资福利待遇高的工作；⑷具有独立自主性的工作；⑸有趣味性的工作；⑹具有平安性的工作；⑺有专业性地位的工作；⑻具有挑战性的工作；⑼无忧无虑性的工作；⑽具有广泛接触，能广交朋友性的工作；⑾具有声誉性的工作；⑿能表现自己，且能让别人看得见的工作；⒀具有地区选择性的工作；⒁有娱乐活动性的工作；⒂环境气氛和谐的工作；⒃有教育设施和时机性的工作；⒄领导性的工作；⒅具有专家性的工作；⒆带有旅行性的工作；⒇可与家人有理更多时间在一起的工作。精选ppt4你目前从事着哪一类性质的工作？它能满足你下一步的要求吗？说说为什么能和不能的理由。5你希望你接着从事的工作能满足你的要求吗？如希望的话，如何进行或方案；如果不希望的话，请说明理由。6请具体描述你下一步最希望从事的工作。7根据你的实际爱好和能力，说明你最希望从事的工作的各种具体活动或内容，不要描述其工作的衔头，而要说明其具体的工作活动和内容。说明你将如何去实现你自己的愿望。例如，具体列出你目前可以干的五种工作。如：我可以分析财务报表；我可以做国际导游；我可以编写广告；我希望与老板的女儿结婚……8为了从事你下一步从事的工作，你是否需要接受培训或自学等形式学习和掌握新的知识或技能？如果需要的话，请详细说明，并说明学习或获得这方面知识和技能的途径和方法。9你的这些要求是否可在你目前从事的工作以外的方面得到满足？如果可能的话，你是否希望开展或晋升到更高一级的岗位上？10概述你自己的希望和你能干什么工作，以便满足你的需要。精选ppt表3-3一般评价中心对员工进行测评的内容

1口头联络技能——在与个人或一小组人交往中

，能用语言或手势等各种表情进行有效的联络。2口头表达能力——能在规定的时间内利用口头或表情有效地阐明自己的观点。3文笔表达能力——能用流利的书面语言表达自己的思想，没有语法错误。4工作激励能力——对分内分外交叉而又责任重大的工作认真负责，乐意去干好。5创

造

能

力——面临重大事件，不是被动而是主动积极地带头并带领大家去克服重重困难，去实现或超额完成任务

精选ppt6领

导

能

力——能运用个人适当的影响力和方法调动员工自愿地去实现既定的目标或任务。7组织与计划能力——能给自己或一个小组制定某一时期或某一项目的目标和计划，能合理地分配各种资源，以实施这种计划。8分

析

能

力——能从繁多的信息资料分析对比中，分析其彼此的关系，并确定主要的关键问题。9判

断

能

力——根据提供的信息资料，制定解决问题的多个选择方案。10管理控制能力——建立调整生产或某一工作程序的进程、任务，以及相应地调整有关下属工作内容；向下属授权的能力。

精选ppt3.5职业开展的管理企业组织中有着不同的开展道路可供员工选择。这些道路对选择者的素质和能力等有不同的要求，对不同的选择者的管理方式也不同精选ppt3.5.1职业开展的类型专业技术型开展与行政管理型开展纵向型、横向型和核心型开展精选ppt3.5.2职业开展管理应尊循的准那么1)提高对职业开展管理的认识2)个人的职业开展与组织开展相结合3)对员工一视同仁，提倡公开而平等的竞争4)对不同职业开展阶段的员工给予不同指导和关心。精选ppt3.6员工的能力开发

3.6.1能力开发的根本含义1)现有能力的发挥2)潜在能力的发挥3)培养适应未来开展的能力精选ppt3.6.2能力开发的必要性

1)能力开发是企业现有人力资源存量和结构上与企业科技进步相适应的要求。2)能力开发是科技进步不断创新和更高层次就业岗位的要求。3)能力开发是提高企业经济效益的有效途径4)能力开发是企业国际化经营的必备条件

精选ppt3.6.3能力开发系统的构成能力开发是个系统工程，它贯穿于企业管理活动中的任何一个管理环节。

能力开发系统

增强组织活力开发员工能力贯彻管理制度图3—5能力开发系统内容示意图

精选ppt(1)开发员工的能力。(2)增强组织活力。(3)贯彻管理制度。

精选ppt3.6.4企业内教育的形式与内容

教育观

(旧)是院校教育的补充

(新)是对“企业人”的再教育

特征

技能(T•C)教育

解决问题的综合能力(C•S)，交涉能力(H•S)的训练

重点内容

A.传授知识、信息B.训练技术、技能C.讲解法律、法令内容D.提高理论水平

A.提高解决问题的能力B.提高集体活动的能力C.提高交涉、联系的能力D.提高领导、策划的能力E.激发主动精神

精选ppt3.6.5职务轮换制度在现代企业中，职务轮换制度被推广到更大的范围，成为能力开发系统中的一项重要制度。1)职务轮换的根本含义及其类型职务轮换制度，也称岗位轮换制，是企业有方案地按照大体确定的期限，让员工或管理人员轮换担任假设干种不同工作的做法，从而到达考察员工的适应性和开发员工多种能力的目的。精选ppt一般来说，职务轮换制度主要有以下几种类型：(1)新员工巡回轮换(2)培养“多面手〞员工为目的的轮换(3)培养经营管理骨干为目的的轮换2)职务轮换的作用及其缺陷精选ppt3.6.6“自我审告〞制度与提案制度下发自我申报表本人填写申报表上报申报表上级研究申报表上级与下级面谈向人力资源部提出图3-6“自我审告〞的程度示意图精选ppt第4章交流沟通及消除冲突

4.1概述

4.2沟通的障碍与控制

4.3不同层次上的交流沟通

4.4消除冲突

4.5员工层次上的冲突

4.6团队层次上的冲突

4.7企业层次上的冲突精选ppt4.1概述交流沟通被视为人们和企业的生存手段。

交流沟通联系着企业中所有的个人和团体。使用恰当的话，可以使公司建立起具有凝聚力的一种团队力量，使其在同业中占具据优势。

所有的组织和个人常常遇到冲突，有效地解决这些冲突对个人和组织的成功都是一个关键的技能。精选ppt4.1.1交流沟通的根本涵义“交流〞的定义是：“信息、观点或感觉的给予或交换〞。最深刻的含义是它强调了交流至少应包含两个个体或团体，同时它也意味着交流包含很多不同的方式，比方：口头交流；非语言交流；文字形式的交流；典型的视觉交流和听觉交流。精选ppt表4-1几种常用的交流方式

交流方式

描述

口头交流非语言交流

文字形式的交流典型的视觉交流典型的听觉交流

通常指面对面的谈话或电话直接地——通过一些标志或手势等间接地——通常是一些下意识的肢体语言等信函、便条、广告、说明书、手册等图画、海报、广告演示、雕塑、舞台艺术、哑剧等各种音乐形式、促销宣传等

精选ppt4.1.2交流过程表达者信息接受者图4—1交流过程

另一种影响交流过程的潜在因素是噪音。噪音是指任何影响和干扰信息正常传送和接受的。主要表现形式有三种：外部噪音、生理噪音和心理噪音。

精选ppt

4．1．3交流的根本法那么要想交流到达预期效果，参与交流的人必须遵守这两项法那么。1)交流的关键不在于表达者说或想说这是“真实的〞或“重要的〞，而在于接受者懂得了这是“真实的〞或“重要的〞。2)如果接受者错误理解了表达者的意思，这是表达者的错误。精选ppt4.1.4交流沟通的特点、目的及作用1)交流沟通的特点〔1〕交流沟通的双方都是能动的、积极的主体〔2〕交流沟通主要是通过语言进行〔3〕交流沟通的心理性交流〔4〕交流沟通需要掌握一致的编译码〔5〕交流沟通可能出现特殊障碍精选ppt2)人员沟通的目的旅游企业人员沟通的目的，就是从一个人传递信息给另一个人。良好的信息沟通是一个成功的企业组织的根本要素，因为如果没有它，那么协调的反响就不可能发生。就广义而言，一个企业组织中信息沟通的目的就是要实现变革，按照有利于企业利益的方向来影响行动。精选ppt3)交流沟通的作用(1)沟通是企业组织进行方案、决策的前提和依据(2)沟通是企业组织内部联系的纽带和桥梁(3)沟通有利于优化人际关系(4)沟通具有心理保健作用精选ppt4.1.5人员沟通的原那么和方法1)人员沟通的原那么〔1〕清晰明确性原那么〔2〕完整性原那么〔3〕及时性原那么〔4〕吸引注意力原那么〔5〕善用非正式组织的原那么2)人员沟通的方法〔1〕发布指示〔2〕会议制度〔3〕个别交谈精选ppt4.2沟通的障碍与控制

4.2.1人员沟通的障碍1)发讯者对信息表达的障碍〔1〕缺乏方案〔2〕表达能力不佳，词不达意〔3〕语言的差异〔4〕知识和经验的局限精选ppt经验范围经验范围符号发讯者编码受讯者释解图4—2信息沟通所必须的共通区

精选ppt经验范围发讯者编码符号经验范围受讯者释解图4—3信息沟通所必须的共

精选ppt2)受讯者接受和理解的障碍〔1〕缺乏注意力(2)受讯者对信息的“过滤〞〔3〕受讯者的理解差异和曲解〔4〕下级人员的恐惧3)信息传递的障碍〔1〕不适时机〔2〕遗漏和错传〔3〕干扰精选ppt允许的理解差异界限真实信息源信息传递差异组织中的各层次信息源传递层次图4—4多层次企业组织中的信息

精选ppt4.2.2人员沟通的控制1)信息需要确实定2)做好信息收集工作3)加工处理信息4)传递的控制精选ppt4.3组织中不同层次上的交流与沟通

4.3.1个人层次上交流和人际沟通

1)有效交流和人际沟通的障碍在交流和人际沟通中有许多障碍，如曲解遗漏信息、情绪、环境因素、信息超量和缺少时间限制等。

2)积极交流技能积极交流可在一定程度上克服交流障碍，它会潜在地提高交流双方信息传递的准确性。

精选ppt(1)在面对面的沟通中，倾听时要使用身体语言和面部表情。(2)

集中精力听人讲话。(3)不要打断对方。等到对方说完，你再发表意见。〔4〕记住说话者的速度永远比听者的思路要慢，为了不让你在这“充裕〞的时间里走神，利用这段时间去分析谈话内容。精选ppt表4-2积极交流的8项准那么准则可以说不能说就事不就人，如果你遇到问题，直接说问题，不要指责人我找不到斯密斯先生的定座单了

你把斯密斯先生的定座单给弄丢了。

无论口头或非口头的表述都要保持一致

这次我没有得到提升很伤心。我不高兴了吗？没有，得不到这个职位我才不在乎呢。

要用描述性的词语，不要用评价性的语言

我对这个培训计划感到失望，我认为下次需要修正一下。

你的培训计划简直是糟透了，下次你一定要修正。

精选ppt要善于肯定别人

你对这个问题有何意见？

这个问题你好象没搞清楚，我看还是采纳我的方案吧。

使信息详细化

上周你迟到两次。

你最近总是迟到。前后连贯

朱迪：我们的新电脑将于周四到货。比尔：你知道它几点会到吗？

朱迪：我们的新电脑将于周四到货。比尔：财务部为托尼举办了欢送会。

要有自己的观点

我不同意你关于改变新办公室设计方案的意见。

你关于改变新办公室设计方案的意见很好，但是巴尼不同意。

要认真仔细倾听

你是说我从不到外地出差吗？

我明白……啊……哪个……是的（不表明是否清楚或理解）。

精选ppt4.3.2团体层次上的交流和人际沟通组织中在团体(或称团队)这个层次上交流与沟通的有效份的形个型是会议，我们不妨从诸如下述几个问题中看出：顾客的品味和需求做出及时反响；取一线员工的意见，因为他们有更多时机与顾客沟通；积极参与培训，并及时向员工提供信息；授权给一线员工，让他们有足够的权力做出决定，提升效劳质量；要求员工都要做到尽善尽美。精选ppt4.3.3企业层次上的交流和人际沟通1)正式和非正式的交流渠道2)与员工交流3)与顾客交流4〕交流审核精选ppt业主总经理餐饮部前台客房部财务部市场部工程部经理经理经理经理经理经理餐厅主管负责主管楼层主管销售主管效劳员前台接待员客房效劳员图4—5公司组织机构图

精选ppt4.4消除冲突

冲突的含义很广，冲突既包括人们内心的动机斗争，例如对某一件事情进行抉择，也包括人们外在的实际争斗，例如争吵、打架、等等。从管理心理学角度来说，冲突可以看成是两种目标的互不相容或互相排斥。

精选ppt4.4.1什么是冲突冲突确实切定义是：在相互依存的双方或多方之间表露出来的斗争，这些当事人在追求自已的目标过程中都感到与对方目标存在着严重分歧，对方与自已争夺稀缺资源，并受到来自对方的干扰。仔细考虑这个定义，你会发现一些重要的含义：1)冲突存在的条件是参与争议的所有当事人都必须意识到它的存在。2)所有的冲突都有可能造成得失，一方的得即是对方的失。3)当人们认为资源稀缺时，会出现潜在的冲突。4)卷入冲突的各方为满足自己的需要通常相互依存。精选ppt4.4.2对冲突认识的两种观点

表4—3冲突的两个观点比较表冲突传统观点现代观点基本观点冲

突

可

避

免

冲

突

不

可

避

免

起因管理不善、经营决策失误、人为因素

原因众多、有消极的、也有积极的，如正当竞争、比赛等

对企业生存发展的影响

可能使企业在内乱中解体

不可一概而论，有时可使双方在互相妥协、制约的基础上调整关系，使企业在新的基础上得到发展

对人际关系的影响

导致人与人之间的相互排斥、对立

有时可以增强相互间的吸引力，同时还有可能增强内部凝聚力

对工作效率的影响影

响

业

绩

有时会促进竞争，提高业绩

管理者的任务

消

灭

冲

突

尽量缓和与避免冲突的发生，采取有效措施处理己发生的冲突，使其向好的方面转化

精选ppt冲突的条件产生潜伏阶段：员工认识到了问题的存在被认识阶段：员工有情绪上的反响被感觉阶段：员工采取行动处理阶段：枳极或消极的后果结局阶段：图4—5冲突的开展阶段示意图精选ppt冲突的根源人的个性对有限资源的争夺价值观和利益的冲突角色冲突权力的追逐职责规定不清组织出现变化组织风气不佳处理冲突的手段适当例如，组织方面的改变不适当例如，处理不及时输入干预变量输出冲突结果有益例如，增加鼓励，提高能力有害例如，组织效能达不到最正确化，组织目标被扭曲图4—6冲突的系统模型示意图

精选ppt4.5员工层次上的冲突

4.5.2处理员工之间的冲突一个人处理冲突的行为可根据合作性和独断性来进行分类。合作性泛指个人愿意满足冲突方的需要。独断性指的是个人寻求满足自己的需求。以这两种根本的行为为坐标来确定五种具体的解决冲突的方法：竞争、顺从、回避、协作、让步。精选ppt●●●独断竞争合作独断性让步不独断

不合作合作性合作回避图4-8处理矛盾的方针及相关的解决策略精选ppt1)竞争竞争是独断而不合作的，一个人以牺牲对方的利益为代价来到达自己的目标。2)顺从顺从是不独断而合作的，正好与竞争相对。3)回避回避是不独断也不合作的。4)协作与回避相对，协作是以解决冲突为目的的策略。5)让步让步处于独断和合作之间。精选ppt4.5.3处理员工冲突策略的分析当面临冲突时，人们往往使用自己偏爱的策略。每一种解决策略都各有利弊，故它们在不同的冲突情况里都或多或少地见效。

精选ppt表4--4五种解决冲突方式的适用场合

解决冲突方式适用场合

竞争

1.当最需要采取迅速而果断的行动时（如，紧急情况）2.在需要采取不受欢迎行动的重要问题上3.在关系到机构的至关重要的问题上，而且你知道自己是正确的4.反对从非竞争性的行为中捞取好处的人

精选ppt协作1.双方关心的问题都很重要并不能让步，这时需寻找一个综合的解决办法 2.在有待了解自己的目标时3.以不同视角综合人们的看法4.利用把各方关心的问题综合成一致的方法来赢得他人的赞同5.化解影响关系的情绪

精选ppt让步

1.目标很重要但不值得奋力运用比较独断的做法，或武断的做法会造成潜在的破坏性2.对方与你势均力敌并共同承担惟一的目标任务3.解决复杂问题采取临时对策时4.迫于时间压力寻求便利的解决方法5.在协作或竞争无效的情况下作为一个退路

精选ppt回避

1.问题很琐碎或更重要的问题正亟需解决2.你感到没有机会为自己关心的问题找到满意的答案3.潜在的破坏力超出了解决方案带来的益处4.让人们冷静下来，重新看待问题5.搜集信息比马上做出决定更重要6.别人能更有效地解决冲突7.问题好像离正题很远或者是其他问题的征兆

精选ppt顺从

1.你发现自己不对——愿意聆听学习更好的意见，表明自己很通情达理2.当问题对他人比对你更重要——去迎合他人，坚持合作3.为以后的事建立社会信用4.当别人胜过了你，你受到损失而又为了把损失最小化5.当尤其需要和谐与稳定时6.允许员工从错误中吸取教训以求发

精选ppt表4--5处理价值观冲突的方法

学会接受价值观差异通过改变自己的价值观来消除价值观差异改变会造成价值观冲突的行为尝试通过改变他们的价值观来消除价值观差异通过改变关系来避免价值观差异

精选ppt4.6团队层次上的冲突

当个人之间的冲突发生在同一小组内，这时它就演变为团队内部的冲突。

团队之间的冲突指的是两个或两个以上的团队之间的分歧和抵触。

精选ppt4.6.1团队间冲突的原因团队间的冲突源于各种起因，包括：相互依存；信息缺乏；争夺稀缺资源；目标不一致或相悖；对时间、结构和人际关系的观值和行为取向不同。1)相互依存相互依存是指在到达各自目的的过程中，团队之间相互依赖的程度。精选ppt殊途同归式

相继式

互动式

第一组的成果第二组的成果第一组的成果第二组的投入第一组的成果第二组的投入第一组的投入第二组的成果企业目标图4—8相互依存的方式

精选ppt2)信息缺乏信息缺乏是指一个或多个冲突方对一个问题缺乏足够或准确的信息。3)争夺稀缺资源当各团队发现满足各利益方的共同需求所能利用的资源太少时，就会导致争夺稀缺资源的发生。4)任务不清任务不清分工不明确是指：不清楚哪些团队负责哪些活动。5)目标不一致或相悖有些团队是因为各自目标不一致或相悖而产生冲突。

6)对时间、结构和人际关系的观值和行为取向不同对时间、结构和人际关系取向的不同是企业内部各职能部门之间产生冲突的普遍原因。

精选ppt4.6.2冲突对团队的影响冲突对团队的影响主要表现在团队内部和团队之间在冲突期间产生的变化。当团队之间出现矛盾时，每个团队内部和竞争对手之间都会出现一系列的变化。发生在团队内部的变化有：〔1〕团队要求其成员更加忠诚，少和“外人〞接触。〔2〕成员更加关心任务的完成。因为此团队为其生存耗尽心思，并把重点从成员个人的需求转移到完成组织的任务上来。〔3〕领导更加独断。在冲突中需要处于核心地位的领导来引导大家。这种领导能够使本团队对其他团队的威胁马上做出回应，并表现出一致的态度。〔4〕为完成任务及建立一个更直接的领导方式提供根底，团队的结构和组织变得更加严格。精选ppt4.6.3处理团队之间的冲突

表4—6

冲突处理策略的适用情况

冲突处理方法

适用的情况

回避·对情况置之不理

·提出解决方案问题很琐碎此问题是更基本的更紧迫的前奏曲需要采取迅速而果断的行动让各方达成一致意见很难，需要做出不受欢迎的决定精选ppt消除·平息

·以高目标吸引冲突方视线人们需要冷静地重新看待问题冲突不是工作问题这是双方共同的重要目标，没有对方的合作谁也实现不了整个组织的生存或成功，危在旦夕

包容·讨价还价

·建立沟通双方几乎势均力敌有几种双方愿意考虑的可接受的、可供选择的解决方案产前试图公开讨论冲突，这不仅有解决问题反而导致了矛盾升级利用受尊敬的第三方来安排相关事宜并充当调节人

精选ppt正视·综合解决问题

·机构重组双方之间至少有一点信任，没有要迅速解决的时间压力

在做重要决定时把各方的不同角度和看法综合起来，这对企业是有的冲突是由工作协调问题引起的

建立独立的工作团队是可行的，或者通过重组激发起各工作团队的高水平的协作

精选ppt4.7企业层次上的冲突

冲突在企业行为中是不可防止的，解决得当有助于实现企业目标。积极的冲突是功能型冲突，消极的冲突是功能障碍型冲突。两种冲突别很大程度上取决于处理的方式。精选ppt由于自满造成绩效很差由于混乱造成绩效很差高绩效低最正确冲突级别冲突高图4-9冲突与绩效之间的关系

精选ppt4.7.1冲突带来的影响冲突带来的功能结果有助于实现企业目标。如前面提到的那样，冲突可以带来巨大的创造性或者有利于做出更好的决定。

精选ppt4.7.2冲突造成的危害冲突也会给企业及其员工带来负面结果。冲突造成的一些功能障碍后果是：〔1〕沟通与交流遭到破坏〔2〕合作与配合减少〔3〕压力、沮丧和焦虑增加〔4〕工作的满意度降低〔5〕对工作的注意力降低，因为牵涉到的各方把努力都集中在“赢得〞冲突上〔6〕旷工率和人员流失率增加精选ppt第5章员工潜能的鼓励5.1鼓励的理论与策略5.2鼓励的原那么与方法5.3对员工鼓励的理论与策略5.4对团队鼓励的理论与策略5.5对企业鼓励的理论与策略5.6鼓励理论的准那么精选ppt5.1鼓励的理论与策略激励指导支持能力高绩效图5-1良好绩效公式

精选ppt从个体的角度看，个人绩效出色与内在的个人需求是相关联的。从团队角度看，那么要求经理了解员工的需求，并对工作和工作场所进行安排，以使在满足员工需求的同时能够到达企业目标。也就是说，对经理的要求就是要“鼓励〞他们的工作团队，以“主人翁〞的精神尽最大的努力去进行工作。从企业角度看，一个有效率的公司即是具有成效的公司。当一个公司使得所有的员工都按公司期望的方式去工作，指导他们实现企业目标，并开发出维持员工工作热情的方案时，我们就说这个公司是具有成效的。精选ppt为了探索这些理论和策略在酒店及旅游业中的运用，我们先分别把每一种理论与个体、团队和企业最相关的理论归类。每一种理论又可以划分为“内容理论〞和“过程理论〞。内容理论所阐释的是作为个体为什么会被激发去承担某项任务。过程理论所阐述的是作为个体一开始是怎样被鼓励的，并且这种积极性在一段时间内是怎样持续的。精选ppt表5—1鼓励理论归类划分激励理论

适用范围

内容理论或过程理论

马斯洛的需求层次理论

个体

内容理论

赫兹伯格的双因素论

个体

内容理论

麦克柯莱兰德的明确需求理论个体

内容理论

公平理论

团队

内容理论

期望理论

团队

内容理论

强化理论

企业内容理论/过程理论精选ppt5.2员工鼓励的原那么与方法5.2.1员工鼓励原那么1)以人为本的原那么首先，表现在尊重人的生命价值，提高人的生命质量，延长人的生命时间，这实际上也就是提高了人力资源质量，延长了人力资源的使用期；其次，尊重人的兴趣和生活方式，使兴趣成为人力资源开发的催化剂，同时尽量满足人们生活方式的自由，创造一种宽松的环境，有利于人的开展；再者，要尊重人的劳动成果，利用及时有效的反响系统，增强人们的成功感和与人分享的快乐，不幸和失败时尽快得到他人的帮助，改进工作方法，防止消极情绪的产生。另一方面，员工应当树立个人主体精神，即放弃“等、靠、要〞的思想，正确地看待自己在企业中的地位，把企业投资所建立的企业当作自己能力开发与成长的一个舞台，不管发生什么样的情况，都要积极主动地想方设法解决问题，通过问题的解决来提高自己的能力，积累自己的智能资本，对自己负责。精选ppt2)目标结合的原那么首先，要尊重员工的自我价值表达的个人目标，使员工的目标设置满足员工个人的需要提高员工对目标的认同感。其次，员工的目标设置还应将其纳入到组织目标的设置中来，使其表达组织目标的要求，把组织的目标同员工个人的目标结合起