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东莞泓创五金制品有限公司文件名称编号WI-Q-009客户抱怨及时处理作业办法版本A0文件性质作业办法页码第1页共3页文件制/修订记录版次制/修订记录制/修订部门制/修订者制/修订日期A0初版发行品保课邓展成2007-02-26部门会签部门制造课品保课企划课工程课行政课采购课课长会签部门财务课交管课课长会签文件审批制定邓展成日期：2007年02月26日审核日期：核准日期：东莞泓创五金制品有限公司文件名称编号WI-Q-009客户报怨及时处理作业办法版本A0文件性质作业规范页码第2页共3页1．目的：确保客户抱怨及时处理防止客户抱怨再次发生。2.范围：适用于本公司所有客户抱怨（含ROHS客户抱怨）之处理作业。3．权责：业务部：与客户进行沟通协调品保课：负责客户抱怨之协调处理改善对策之跟催及改善效果之确认；相关责任单位：配合品保进行不良原因分析及指导定和执行改善对策，不合格品这重工处理。4.作业说明：4.1客户抱怨受理4.1.1当品管部,业务部接到客户抱怨时,应要求客户协助提供或亲自至客户处查清相关不良明细,如不良品之品名/料号/交货数量/不良内容/不良率/检验人员等,并向客户索取相应不良样品或不良样品图片等信息.4.1.2由品管人员首先确认产品品质异常是否为本公司责任造成,若非本公司责任,应用委婉口气说服客户接受产品.4.1.3若确认产品品质异常为本公司责任且产品品质异常超出客户提供规格,但不会影响客户最终出货质量,品管人员应尽量说服客户特采接收,同时应立即以E-mail,电话或传真等形式知会公司相关人员处理.4.2嫌疑批界定与处理4.2.1客户处嫌疑批界定与处理4.2.1.1品管人员应立即对客户处在制品/半成品/成品之嫌疑批进行界定并查出数量,与客户协商给出临时处理方案(现场重工还是厂内处理)4.2.1.2若该产品品质异常为ROHS异常时,依《ROHS异常处理作业办法》作业。4.2.1.3若确立重工方案为在客户处重工作业,品管人员应立即通知公司相关人员进行重工作业,重工人员接到通知后应立即规划重工区域,拟定重工方案(须经客户品保确认),实施重工必要时请公司内交管部门与客户重新拟订交货方案,经客户品保检验合格后结束重工作业.4.2.1.4若确立重工方案为退回重工作业,由交管与客户沟通将不良批退回,并与客户商讨重工后交期，必要时知会交管单位进行跟进重工状况，与客户检讨重工后交期，重工后的产品,FQC就客户抱怨不良项实行加严检验.4.2.2厂内嫌疑批(含外发供应商处)界定与处理4.2.2.1厂内品管人员接收到品质异常信息后,立即将异常通知相关部门,并要求IQC对外发供应商处正在的嫌疑不良批立即停线处理,对外发供

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