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民宿经营管理演讲人：第九章民宿客房管理教学重点如何生产一间合格的标准化客房以及根据不同客人提供个性化的夜床服务教学目标使学生了解民宿客房的预定、卫生、接待、用品

管理的基本内容。明晰床铺操作的基本流程。目录CONTENT1234客房预定服务客房接待管理客房卫生管理客房设备管理第一节客房预定服务准备工作1．检查仪表仪容2．做好交接班3．整理环境4．备好报表、表格、收据5．掌握房价房价种类标准价(RackRate)

团队价(GroupRate)

小包价(PackagePlanRate)折扣价(DiscountRate)

商务合同价(CommercialRate)

白天租用价(DayUseRate)

加床费(RateforExtraBed)

受理预订

决定是否受理一项订房要求，需要考虑4个方面的因素：预期抵店日期逗留天数所需客房数量所需客房类型预定来源旅行社客人直接预定（微信、网站、电话）公司/机场团体订房其他一、电话受理1．接听电话

(1)铃响3声或10秒钟以内拿起电话。

(2)另一只手拿起圆珠笔，笔落在预订单(记录簿)上。2．问候通报

(1)问候客人“您好!”或“早上／下午／晚上好！3．聆听需求

(1)问清客人姓名(中英文及拼写)、预订日期、预订房数、房型及有无特殊要求，边听边在预

订单上做相关记录，并将客人的订房内容向客人复述一遍，以确保无误。

(2)查看电脑及客房预订板(预订控制簿)。4．介绍房型与价格

(1)介绍房间种类和房价(口头上可向客人介绍2--3种房间类型及特点、价格)，尽量从高价

向低价进行介绍。

(2)询问客人公司(单位)名称，是否需要票据。

(3)查询电脑，确认是否属于合同单位，以便确定优惠价。5．询问付款方式

(1)询问客人付款方式，在预订单上注明。

(2)公司(单位)或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保。6．询问抵达情况

(1)询问客人抵达航班(车／船)次及时间。

(2)向客人说明预订房保留时间，或建议客人做担保预订。

(3)向客人致谢，并告知饭店将会立即为之订房。事后提醒：如果不能及时地满足客人的订房要求，应该向客人致歉，同时请客人留

下联系方式，告知客人，一旦有条件时马上与之取得联系，并大致确定下次通话时间。二、电传／传真(书面)受理1．收办电传／传真(1)在电传／传真收发簿上登记。(2)将收到的备份电传复印件留底，并进行分类。2．核查判断(1)查看可行性表，确定当日订房状况。(2)确定是否受理预订。3．管家签字确认4．回发电传／传真按机器操作程序发送电传／传真。5．存档记录将所有的资料输入电脑，记录预订编号，以备查。三、互联网受理1．获悉信息客人进入民宿预订平台（携程、去哪儿、飞猪、小猪短租等），注意搜寻跟踪相关信息；管家通过电脑获悉本民宿的客房出租情况，注意信息的准确、迅速。2．确认判断确认客人的预订请求；电脑随即将预订要求与客人预计抵店日期可售房的情况进行对照，并做出是否受理的判断。3．打单打出预订确认单，民宿根据客人的预订内容为客人保留客房。四、当面受理1．了解需求主动礼貌地问好、打招呼，注意表情、姿态和语言；询问了解客人的订房需求，查看电脑(预订控制簿、预订架)订房状况。2．填写预订单

(1)确认客人的抵店日期和时间。

(2)礼貌地告诉客人，若无明确的抵达时间或航班，饭店只将其预订房保留到客人入住当天晚上的6时。

(3)若民宿一时无法接受客人的预订，可提供建议名单或帮助客人联系其他民宿进行登记入住。3．确认预订

接受客人预订要求后，再次证实客人的个人情况；在民宿与客人之间就房价、付款方式、取消房款等问题达成协议，必要时，发给客人“预订确认书”。

4．告别客人

(1)预订单填写

输入完毕应向订房人复述主要内容，向客人礼貌友好地告别。

(2)将预订单存档。

在旺季，对于不能说定抵达钟点的客人，应该明确告诉客人预订保留房的时限为18：00；如果客人不能确定逗留的确切天数，也要设法让客人说出最多和最少天数。五、团队受理1．接受预订要求与电话及电传／传真预订相同。2．明确团情

(1)明确团名、团员姓名、国籍、身份、抵离店时间、所用交通工具、房间种类和数量、餐食类别、时间和标准等。

(2)明确付款方式、自理项目以及团员中有无其他特殊要求和注意事项。3．核查信息核查饭店优惠卡；核查预订人身份、联系电话、单位名称等。4．复述确认复述、确认有关预订内容；明确预订房间最后保留时间。5．记录存放填写团队预订单；将有关信息输入电脑，并按日期存放订单。事后提醒：切莫忘记确认付款方式。确认预订一、临时性预订(口头确认)临时性预订(AdvancedReservation)是客人在即将抵达民宿前很短的时间内或在到达的当天联系订房。口头确认最主要的是跟客人强调清楚“取消订房时限”——晚上6点未到达，该预订即被取消。二、确认性预订(书面确认)

确认性预订(ConfirmedReservation)是指在民宿与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，并以书面形式确认过的预订。对于确认类预订，民宿依然事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与民宿联系，则民宿有权将客房出租给其他客人。三、保证性预订

保证类预订(GuaranteedReservation)是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，而民宿在任何情况下都应保证落实的预订。对于保证类预订，民宿无论如何都应保证只要客人一到就为其提供房间或代找一间条件相仿的房间。保证性预订程序1．收取预付定金

(1)熟记民宿预付定金的政策，一般包括收取预付定金的期限、支付定金最后截止日期、规定预付定金数额的最低标准、退还预付定金的具体要求等内容。

(2)提前向客人发出支付预订定金的确认书，陈述民宿收取预付定金及取消预订、核收取消费的相关政策，并取得客人的认可和承诺。

(3)收到预付定金后出具收据。

对您在××民宿的订房表示十分感谢。我们很高兴地确认下列订房内容：客人姓名住店日期客房类型一天的房价(单位×间数)

承蒙您在此信的下联签字、盖章确认，并于年月日前把下列定金汇至我店，不胜感激。定金(￥)

开户行名称地址日期年月日预订管家如您要取消上述订房要求，我们将按下列规定收取消费：抵店当日18：00后通知，付100%的取消费。抵店当日18：00前通知，付50％的取消费。抵店前2天内通知，付30％的取消费。抵店前2天通知，不需付取消费。日期签字民宿名称(盖章)2．预付定金确认书3．签订协议合同

民宿与有关公司、旅行社等就客房预订事宜签订协议或合同，管家可根据民宿有关规定据此查验双方的利益和责任。四、婉拒预订

当客人的订房要求不能满足时，预订员应该向客人积极介绍其他与客人要求相近类型的房间，切不可直接拒绝。如果客人还是不能答应，则应想办法与客人协调，主动提出一系列可供客人选择的建议，建议客人重新选择来店日期或改变住房类型、数量。1．查看报表

(1)查看可行性表，确认预订日期订房情况。

(2)确定民宿确实无法接受客人预订。2．提出建议建议客人更改预订要求，或向客人提出建议，或提供其他民宿的相关信息。3．寄致歉信按规范拟写一封致歉信并寄出。如果客人是书面订房而民宿无法满足客人的订房需求时，应立即礼貌复函。4．整理资料

(1)将客人列入“等待名单”。

(2)将资料存档备案。如果客人不接受建议，还可征得客人的同意，让客人留下姓名、电话，并且登记在“候补客人名单”(On-waitingList)。当有了空房时马上跟客人取得联系；如果最后还是无法满足客人的要求，预订员也应该用友好、遗憾和理解的态度对待客人，并表示今后愿意随时为其提供服务。四：客人抵店前准备一、核对次日抵店客人预订内容1．核对散客预订主要内容(1)预抵店客人姓名、单位(公司)、国籍(地区)。(2)预订房间种类、价格、间数。(3)预抵店日期、时间和预离店日期、时间。(4)预订种类(是否保证性预订等)。(5)付款方式及预付定金。(6)联系单位(公司)及电话、传真等。(7)是否有安排接送等特殊要求。(1)预抵店团队／会议团号、单位(旅行社等)。

(2)预订房间种类、价格、间数、人数。

(3)预抵店日期、时间和预离店日期、时间。

(4)付款方式及接待单位(旅行社)承担付款范围和项目。

(5)团队／会议客人中是否有夫妇、儿童等。

(6)接待单位(旅行社)及电话、传真等。

(7)是否有加床等特殊要求。

(8)用餐安排、取送行李安排等。2．核对团队／会议预订主要内容

(1)填写／打印次日抵店客人名单、团队接待通知单、会议接待通知单；

(2)审核：所选报表是否正确，填写项目是否齐全，文字表述是否清楚，日期、时间、数量等是否准确，呈报批复手续是否完备。3．填写、使用和审核相关表单二、预订过程的检查和控制1．检查、纠正错误

(1)检查有无将订房人误认为住宿人。

(2)检查有无将抵、离店日期写错。

(3)检查是否准确把握对影响预计出租率变化的数据，如预订而未到的房数等。2．及时处理“等候名单”

(1)每天检查预订状况时，若发现“等候名单”中的客人抵店前有可租房，应立即通知客人，经确认后，将其从“等候名单”中取消，列人预抵店客人名单。

(2)对房情预订总表或计算机预订控制系统进行相应的修改。五：处理特殊情况

预订工作中的疏忽或失误将损害民宿的形象，使民宿蒙受经济损失。为此，必须采取相应的措施，尽量减少或杜绝失误。一、失误的预防1．培训管家

(1)严格对管家进行专业技能的培训，熟悉工作流程。

(2)向客人解释民宿的政策和惯例，解释民宿专用术语的确切含义。2．反复审阅

(1)在客人办理完预订手续后一定要进行复述，与客人进行有关预订的核对和确认。

(2)管理人员应对客房预订工作中使用的表格进行审查，看是否能满足民宿经营变化的需要，并反复审阅预订存档。3．密切联系

(1)管家与民宿的其他人员密切联系，及时准确地掌握可售房信息。

(2)建立相应的审查制度，在预订资料输入电脑、存档以前，应交当值管家审查，确认无误后方可进行下一步的工作。二、常见问题处理1．客人订房时无房

(1)首先应向客人道歉，说明原因。

(2)用商量的口气询问是否有变动的可能，如果客人表示否定，则预订员应询问客人是否愿意将其列入候补订房客人名单内，如若愿意，则应将客人的姓名、电话号码或地址、订房要求等资料依次列人候补名单，并向客人说明民宿会按照客人留下的电话号码及候补名单的顺序通知客人前来办理预订手续。

(3)如果客人不愿意，则预订员可以婉拒客人或向客人提供其他信息并建议客人到其他民宿预订。2．已预订客人要求增加房间的数量(1)预订员首先应问清客人的有关信息，如客人的姓名、单位或抵达、离店日期等，根据客人所提供的资料查找客人的预订单，核对无误后再行操作。

(2)查看电脑中民宿预订信息情况，判断是否接受客人的要求，若不能满足，则应向客人推销其他类型的房间或婉言谢绝客人的要求。

(3)再次向客人复述当前客人预订房间数以及其他信息，并根据实际情况收取一定的保证金。

(4)更改预订单，并将已修改的预订单发送到有关部门与班组。3．客人指定房型、楼层、房号一般民宿通常不接受指定房号的预订，但会答应客人尽量按客人要求的房号安排；如果遇到VIP或常客，客人要求又强烈，这种情况下，预订员应视情况而定。

(1)预订员应根据客人的预订日期，查看电脑预订情况而判断是否接受客人的指定性预订。

(2)若有空房，则应立即办理预订手续，把需要的房号预留起来并输人电脑；若没有空房，则应向客人说明情况后推销其他房问，或建议其他人住方案(如先请客人人住其他类型的房间后再更换等)。

(3)最后向客人说明如果出现不能满足要求的情况，则请客人谅解并作换房处理。4．客人在预订房间时嫌房价太贵预订员应妥善运用推销语言技巧。

(1)先肯定房价高，后向客人详细介绍本民宿的客房结构及配套设施设备等。

(2)若客人还未下结论，则不妨采用对比法，将客人所预订的房间与其他民宿的进行比较，建议客人先入住尝试，为客人办理预订手续。5．客人更改预订日期时无房

(1)首先向客人道歉，并简单说明原因，以尽量得到客人的谅解。

(2)向客人询问是否可以改变日期或建议预订其他类型的房间等；若客人不同意，则建议将客人暂时列入预订候补名单内。

(3)问清客人联系电话，以便于及时跟客人取得联系。

(4)取消或更改原来的预订单。第二节客房接待管理一、迎客服务服务程序与标准

（一）迎客前的准备工作1．了解客人情况2．布置房间3．检查设备4．迎接准备（二）客人到店的迎接工作1．门口迎宾2．带房3．介绍房间设施设备4．退出客房5．分送行李迎接客人服务过程中的注意事项

1．将客人让进房间后，应视客人的具体情况做出相应的服务；

2．如果管家接到迎接通知时客人已先行进房，管家应先敲门，征得同意后方可进入服务程序。二、入住日常服务1．访客接待服务2．借用物品服务3．代办服务服务要求：细致、周到、规范、高效。三、送客服务（一）客人离店前的准备工作（二）客人走时的送别工作（三）客人走时的检查工作1．检查客人有无遗留物品2．检查客房设备是否完好客房优质服务标准化服务个性化服务+（客人满意的基本保证）（高水平服务质量的体现）案例：XX的24小时私人管家服务（一）民宿服务台的职能

1．信息收集与处理2．对客服务管理3．员工出勤控制4．钥匙管理5．处理客人投诉6．处理客人遗失物品7．档案管理8．与其他部门的联系9．解决疑难问题10．负责向工程部申报工程维修单11．为客人借用物品提供服务12．负责发放客用物品三：客房服务质量管理（1）熟悉客房服务质量的构成（2）熟悉客房服务质量标准的建立（3）掌握客房服务质量控制的主要环节

（一）、客房服务质量的构成

1．客房设备设施用品质量包括客房家具、电器设备、卫生间设备、防火防盗设施、客房备用品和客房供应品的质量。这些是客房服务提供的物质基础，其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房服务的质量。2．客房环境质量主要是指客房设施设备的布局和装饰美化、客房的采光、照明、通风、温湿度的适宜程度等。良好的客房环境能使客人感到舒适惬意，产生美的享受。3．劳务质量劳务质量是客房部一线服务人员对客人提供的服务本身的质量。它包括服务态度、服务语言、服务的礼节礼貌、服务方法、服务技能技巧、服务效率等等。（二）客房服务质量标准的建立

（A）客房服务质量标准设计的依据适应性合理性针对性（1）客房服务质量标准的内容服务工作标准主要指民宿为保证客房服务质量水平对服务工作所提出的具体要求。服务工作标准不对服务效果做出明确的要求，只对服务工作本身提出具体要求。例如：客房床单应每日更换一次；公共区域地面必须每天定时推尘。服务程序标准指将服务环节根据时间顺序进行有序排列，既要求做到服务工作的有序性，又要求保证服务内容的完整性。例如客房接待服务有四个环节，即客人到店前的准备工作、客人到店时的迎接工作、客人住店期间的服务工作、客人离店时的结束检查工作，其中每个环节又进一步细分出很多具体的步骤和要求，如果这个环节中有一个步骤出现问题，都会使客房服务质量受到很大影响。三、客房服务质量控制的主要环节（一）准备过程的质量控制1．精神准备要求管家必须精神饱满，思想集中，着装整洁，规范上岗。必要时要事先了解客人的身份、生活习惯等，以便有针对性地提供服务。2.物质准备包括前台、客房等各方面的准备工作。保证宾客一进店，就能提供满意的服务。（二）接待服务过程的质量控制

1．严格执行接待服务规范，加强服务质量检查。

2．搜集质量信息，分析产生质量问题的原因，尽快研究改进。第三节客房卫生管理

（一）物品整理按民宿规定和统一要求，整理和铺设客人使用过的床铺；整理客人放乱的物品、用具；整理客人乱放的酒店衣物（如睡衣、拖鞋等）。一般不整理客人放置的私人用品和衣物。（二）打扫除尘用扫把扫清地面；用吸尘器吸净地毯、软座椅上的灰尘；用抹布擦拭门、窗、桌柜、灯罩、电视机等各种家具设备；倒掉烟灰缸中的烟灰、纸篓里的废物垃圾。一、客房日常清洁内容

（三）擦洗卫生间擦洗脸台、恭桶、浴缸、水龙头等卫生洁具；擦洗四周瓷砖及地面；擦亮镜面及各种金属挂杆。（四）更换及补充用品按要求更换床单、床垫、枕套、面巾、手巾、浴巾、脚垫巾等棉织品；补充文具用品、火柴、茶叶、卫生纸、肥皂、沐浴液、牙膏、牙刷等供应品。（五）检查设备检查水龙头、抽水马桶等的放水设备能否正常工作；检查灯具、电视机、音响设备、电话机、电吹风等电器设备的用电安全指数和性能是否正常；检查家具、用品等是否有损坏。

（1）从上到下，抹拭衣柜时应从衣柜上部抹起，逐渐向下抹；（2）从里到外，特别是最后的吸尘和检查工作，由里向外工作既能保证整洁，又可防止遗漏；（3）先铺后抹，房间清扫应先铺床，后抹家具物品。如果先抹尘，后铺床而扬起的灰尘就会重新落在家具物品上；（4）环形清理，家具物品的摆设是沿房间四壁环形布置的，因此，在清洁房间时，亦应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效和避免遗漏；二、客房清洁原则（一）清洁前的准备工作

1、了解房态、决定清洁顺序一般而言，淡季时清扫顺序为挂“请速打扫”牌房间、VIP房间、住客房、走客房、空房。而旺季时的清扫顺序可调整为空房、走客房、挂“请速打扫”牌房间、VIP房间、住客房。具体操作可视不同情况灵活运用。

2、准备工作车、清洁工具准备工作的基本内容为：将车擦拭干净，将干净的垃圾袋和布草袋挂在挂钩上，再把棉织品、水杯、烟缸、文具用品及其他各种客用消耗品备好，整齐摆放。备齐各种清洁剂、干湿抹布、不同刷子、清洁手套等各种清洁工具。检查清扫工具吸尘器和各部件是否严密，有无漏电现象，检查蓄尘袋的灰尘是否倒掉。三、客房清洁卫生服务程序1．停放工作车工作车应挡住房门1/3靠墙停放。

2．敲门进入房间敲门前要先观察门上是否挂有“请勿打扰”（Don'tdisturb）牌或门上有双锁标志(锁中露出红色标志等)，避免打扰客人。敲门要先轻轻敲三下，然后报称客房服务员（housekeeping）,待客人允许后方可启门进入。如果三四秒钟后客房内没有回答，再轻敲三下并报名。重复三次仍没有回答时，可用钥匙慢慢把门打开。进房时，无论客人是否在房间，都不得将门关严。如果客人在房间，要立即礼貌地向客人讲明身份，征询是否可能进房清扫。如进房后发现客人在卫生间，或正在睡觉，正在更衣，应立即道歉，退出房间，并关好房门。（二）住客房与退房的清洁程序第四节客房设备管理

客房设备用品的管理大致包括：客房设备用品的选择与采购、使用与保养、储存与保管。一、客房设备用品的管理范围（一）适时(RightTime)（二）适质(RightQuality)（三）适量(RightQuantity)（四）适价(RightPrice)二、客房设备用品管理的要求(一)核定需要量(二)设备的分类、编号及登记(三)分级归口管理(四)建立和完善岗位责任制(五)客房用品的消耗定额管理三、客房设备用品管理的方法感谢观看演讲人：小11知在旅行中上恋民宿FALLINLOVEWITHTHETRAVELA民宿是指利用自用住宅空闲房间，结合当地人文、自然景观、生态、环境资源及农林渔牧生产活动，以家庭副业方式经营，提供旅客乡野生活之住宿处所。此定义完全诠释了民宿有别于旅馆或饭店的特质，民宿不同于传统的饭店旅馆，也许没有高级奢华的设施，但它能让人体验当地风情、感受民宿主人的热情与服务、并体验有别于以往的生活，因此蔚为流行。这股民宿旅游风潮（流行风），从一片原属于低度发展的行业中，创造出另一片欣欣向荣的景象，改写了旅游的型态。旅行的宿尚艺术Artoftravelaccommodation旅探究民宿一词，其源自日本的「民宿」(音Minshuku)，民宿的广泛定义，涵盖甚广，除了一般常见的饭店以及旅社之外，其它可以提供旅客住宿的地方，例如民宅、休闲中心、农庄、农舍、牧场等，都可以归纳成民宿类。而民宿的产生是必然的，并不偶发于日本或台湾，世界各地都可看到类似性质的服务，民宿这个名字，在世界各国会因环境与文化生活不同而略有差异，Minshuku南投集集一带的聚落民宿，一个全新完工拥有安全、干净、温馨的家及庭院造景的好地方，位于集集火车站附近，是一个属于旅游的中心点，精心打造这与众不同具日本风味的仙境。坐可体验绵绵山脉环绕，空气、阳光、美景。在山居里享受天然山泉水或泡一壶茶、一杯咖啡之惬意。聚落别墅型个性化风格民宿有独特的个性风格的民宿，内有不可告人的好喝咖啡，完全不输给星巴克咖啡馆，Februar是在日月潭所有民宿都可很快到达的一家名店，这是日月潭民宿的成功与最大的特色之一，就是提琴树下的那块招牌，画着一颗树、上头还挂着咖啡杯的木制招牌，是店主人的杰作，从一笔一画中，都可以看出一种随性的美感。店很小，但会走进店里的人，都会和自己比较相近、谈得来，也因此认识了许多各式各样的朋友，在FebruaryCoffee，是没有距离的。除了February散发出