质检内容细则

仪容仪表基础技能

1、员工服装是否完整、挺括、清洁？

2、外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（花）、工号牌是否协调统一？

3、员工礼貌程度是否端庄大方、礼貌周到、规范标准，主动热情？

4、员工纪律是否有扎堆聊天、打私电话、吃零食等现象？

5、礼宾员是否衣帽整齐、佩带白手套、皮鞋光亮，说话无异味？

6、是否佩戴名牌？

7、是否保持良好的仪表？

8、对客服务是否能用普通话和英语提供服务、外语是否说得清、听得懂？

设施环境卫生

9、指示标志是否清晰，符合规定？

10、对客服务各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示？

11、是否有客人同时开启的贵重物品保险箱，不少于3种规格，数量不少于客房数的15％，位置安全隐蔽？

12、是否预备轮椅、能为残疾人提供必要的服务？

13、是否有公用电话，并预备市内电话薄？

14、前厅是否有壁画或浮雕，其他美术品装饰？

15、前厅灯具是否豪华、高级、灯具完好、无黑灯、无破损污迹？

16、前厅照明是否良好，设计具有专业性充分满足不同区域的照明要求？

17、是否有客人自行开启存放的雨伞架、无破损、无污迹？

18、是否有中心艺术品，能感受良好文化氛围和感观效果、无破损、无灰尘？

19、总服务台装饰是否精致、格调高雅、无破损、无灰尘？

20、前厅区域划分是否合理，方便客人活动？

21、大堂和门口花木摆放是否得体，修饰是否美观，令客人感到自然舒适？

22、前厅光线、温度适宜，无异味、无烟尘、无噪音、无强风？

23、前厅色调、格调、氛围是否相当协调？

24、空调、风口是否完好、无污迹、灰尘？

25、大堂地面是否干净、光亮？

26、前坪地面是否平整、无破损、干净见本色？

27、门窗是否无破损、无污迹、玻璃干净明亮？

28、天花是否无破损、无裂痕、无污迹、无蛛网？

29、家具、用具稳固、无破损、无灰尘、污迹？

30、电梯平衡有效、无障碍、无划良污迹？

31、公用阅览处是否整齐、干净、无破损缺页？

32、伞和伞架、行李车、垃圾筒、烟灰缸是否完好，无灰和污迹？

33、走廊地面、墙面、天花、灯具、设施是否完好，有效，无灰、无蛛网？

34、前厅温度是否保持在23度－25度之间？

35、前厅背景音乐质量是否音质好，音量适度？

礼宾行李服务

36、礼宾员是否热情友好提供迎接、欢送服务？

37、礼宾员维护工作区内环境卫生、发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物是否及时捡拾？

38、礼宾员是否热情规范为有行李的客人提供行李服务？

39、礼宾员是否规范为客人提供拉车门、拉大门服务？

40、拉车门服务是否站在离车一步远时，是否以标准姿势拉车门至八分开，并问候客人？

41、关车门服务是否以标准姿势拉车门，请客人上车关车门，车门确定关上后，退后三步，向客人道别？

42、提拿行李服务，是否向前问候“先生，您辛苦了，我帮您提行李好吗？并弯腰15度，手前伸接过行李？

43、提行李是否走在客人前方三步远，并用余光注意客人动向？

44、引领客人到前台办理入店手续，是否把行李放在客人左后方两至三步远，以标准姿势站在行李后等候？

45、迎领客人入电梯，是否先将一只手按住电梯门、请客人先进电梯，后进*电梯控制板站立并操作电梯？

46、迎领客人出电梯是否一手按电梯门，请客人先出？

47、迎领进入房间是否先按门铃，再敲门，无反应再用卡开门？

48、迎领员为客人开门后，取电，退出房间、请客人进房，随客人入房将行李放置行李柜？

49、迎领员离开房间是否征求客人有无其他要求，并向客人致谢，祝住店愉快，后退三步离开，将房门轻轻关上？

50、为坐出租车客人下车拉门服务时，是否提醒客人有无遗漏物品？

51、为客人提供出租车服务时，是否记录车牌号、有无记录纸条？

52、对于客人的行李是否做到客到有人提、客走有人送？

53、大堂的礼仪服务，站立位置是否不论冬夏均在门外？

54、大堂拉门服务，是否精力集中，当客人距离门两至三步时，迅速拉开门？

55、大门拉门的姿势是否右脚跨前一步，将门拉开至80－90度，右脚收回，恢复原位？

56、当客人走近时，是否弯腰15度，面带微笑向客人问候？

57、大门关门，客人走出大厅，右脚是否跨前一步，将门送回原位，右脚收回，恢复标准姿势站立？

58、礼宾员是否使用欢迎语、如早上好、一路辛苦了，欢迎您来华夏？

59、礼宾员是否使用送别语：如欢迎您下次再来，祝您旅途愉快，一路顺风？

60、行李收发是否登记？手续是否完备？是否有记录、记载是否清晰？

61、寄存行李是否了解寄存物品情况，对不易保管、易碎、易燃、易爆、易腐烂、造成危险的物品是否婉言拒绝寄存？

62、收行李是否向客人报行李件数，检查行李，如有破损，立即向客人说明？

63、集中堆放寄存在行李，是否用绳子穿绑好？

64、行李房是否干净、无破损、行李摆放是否整齐？

65、行李提示牌是否挂在显眼的位置？

问询接待服务

66、接待人员是否24小时提供接待、预订、问询、结账和留言服务？

67、接待客人当客人离总台1－2米远时，是否面对微笑，问候如：先生，早上好，欢迎光临？

68、如客人到达前台，你正忙时，是否面带微笑向客人点头示意让他稍候，如等候多时，是否先道歉？

69、客人抵达总服务台30秒内是否被招呼并接待？

70、整个登记过程是否控制在5分钟以内？

71、员工是否确认了客人的姓名并在交谈中至少用到一次？

72、接待入住手续完毕后，是否微笑祝愿客人入住愉快？

73、接听电话是否在三声之内，是否报：您好，总台？

74、接受电话预订是否问询、记录、复述内容：客人姓名、抵达时间、房间种类、价格、房间数、付款方式、入住人电话号码、工作单位、特殊要求、联系人电话？

75、问询当客人离问询处2－3步远时，是否主动热情问候如：先生，您好，有什么可以帮您？

76、问询与客人对话时，是否放下手头工作，微笑面对客人？

77、问询对客人提出的问题要尽快回答，不知道的是否请客人稍等，问询同事后告知客人，不能说：不知道来推辞。

78、电话问询是否仔细聆听所讲之事，未听清客人重复之处并做记录，后给客人满意答复，并询问：先生您听清楚了吗？

79、电话问询，不能立即回答的问题，是否请客人稍等或留下电话，查证后立即答复客人？

80、总台是否有客人问询记录和留言记录？

81、查询服务，接待员是否问清来访者的姓名与住店客人的关系，然后与住客电话联系经允许，才能让来访者到房间找住店客人？

82、查询服务，如住客不在房间是否做到不将住客的房号告诉来访者，不让来访者去房间？

83、叫醒服务，客人需叫醒服务时，是否问清房间号、叫醒时间、姓名？是否复述确认，并祝客人晚安？

84、是否填写叫醒单，详细记录叫醒事项？

85、叫醒时语言是否亲切，是否问候，是否称呼姓名，是否告知叫醒电话，并祝客人愉快？

86、叫醒电话没有应答是否立即通知楼层服务员按门铃、敲门叫醒？

87、大堂副理、礼宾员、对客人坐在沙发扶手上、仰卧、不雅行为，高声喧哗是否礼貌制止？

88、大堂副理、礼宾员、接待员对来大堂站立、坐下较久的人员是否主动询问客人提供帮助？

89、大堂副理是否有宾客意见本、客人提意见时是否恭立认真记录？

90、如果客人抵店时房间还未准备好，员工是否将客人领到茶座或休息区并提供茶水？

91、在客人等待房间时，是否能适时与客人交流，并让其了解工作进展情况？

92、当与同事交流时，是否重视客人的存在？

93、总台是否有为客人提供一些简单用品如火柴、大头针、别针、价格表、信封、服务指南等？

94、员工是否能够礼貌地与客人进行一般性的交流？

95、是否能正确介绍客用设施？

96、交接班记录是否整洁、字迹工整、事项载明是否、完备？

97、是否提供一次性总账单结账服务？

98、是否提供信用卡结算服务？

99、是否提供酒店服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游交通图、所在地旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相应的报刊？

商务中心

100、商务中心墙、地、门、窗、家具、灯具、各设备是否有效、无损、干净、无灰、无污迹？

101、是否提供代售邮票、代发信件、提供传真、复印、打字、国际长途、电话等服务？

102、是否提供电脑出租服务？

103、商务中心当客人步入时，是否起身迎接，很忙时是否向客人点头致意，是否问询客人：您好，您需要什么服务？请客人落坐？

104、商务员是否熟悉各类业务及收费，是否能为客人办理总账结算？

105、商务中心价目表是否放在醒目位置，是否是中英文对照？

106、商各中心各物件摆放是否规范有序？

管理要求

102、是否设立门卫应接员，16小时迎送客人？

103、是否设置专职行李员、有专用行李车、18小时为专人提供行李服务？

104、是否有管理人员24小时在岗值班？

105、是否设大堂经理、18小时在岗服务？

106、员工是否对酒店营业项目、各项设施了如指掌？

107、员工是否掌握本市主要单位、酒店、戏院、游览胜地、风土人情市内交通工具？

108、部门是否有运营规范、如管理人员岗位工作说明书和工作关系表？

109、部门是否有服务和专业技术人员岗位工作说明书？

110、部门是否有服务项目、程序与标准说明书质检时间质检范围质检内容备注13：30—17：30餐饮部：卫生、环境、节能节耗、各级人员的服务水平、行为规范、仪容仪表、服务态度、服务标准1）以上检查范围路线厨房、3F包厢、宴会厅、茶楼、大堂吧、办公室由总办拟定；2）各质检人员13：30在前厅集中，进行质检；3）质检发现问题全部房务部：卫生、环境、节能节耗、空调、各级人员的服务水平、行为