周思敏-服务礼仪

PAGE《服务礼仪》光碟内容提纲（仅供参考）第一讲服务人员应具备的心态1、什么是礼仪？礼仪的重要性是什么？服务礼仪是指服务行业的的从业人员应具备的基本素质和应具备的行为规范。（2）礼仪的三大定义：1、一种日常生活的行为；2、待人处事的态度；3、一种素质涵养的体现。小结：有礼走遍天下，无礼寸步难行；构建和谐社会，礼仪必须先行。2、什么是服务礼仪？心态是服务人员在服务过程中，决定服务流程成败与否的关键因素。心态是待人处事的驱动力，好的心态将会有好的驱动力，会有好的结果。3、服务人员应该具备什么样的心态呢？（1）积极主动；（2）平等待人；（3）海纳百川（举例外国人）；（4）互利双赢（毛衣打折服务员态度事件）；（5）给予奉献（奉献人生是一种无形的物质）；（6）善于感恩（感谢客户、老板）。礼仪文化才是真正企业的一个中心思想。百年品牌的塑造，千年伟业的传承离不开礼仪文化。世界上最廉价而且能够得到最大收益的一项物质就是礼仪。拿破伦.希尔为什么要学习服务礼仪：1、内强素质2、外塑形象3、增加效益服务礼仪的三个重要特点：（1）尊重为本；（2）善于表达；（3）形式规范。第二讲：服务人员的仪容仪表2、女士的仪容七大自照：（1）头发干净整洁，长头发盘起来或是挽起来，不建议绑马尾；（2）轻描眉；（3）化淡妆，施薄粉；（4）勾画适当眼线、眼影，轻涂睫毛膏；（5）保持T字带干净，不油光；（6）适当涂抹唇膏、唇彩；（7）保持耳朵内外干净。3、女士的仪表的七大自照：（1）领口要干净，衬衣领口不要太花俏，太复杂；（2）服饰端庄，不要太薄、太透、太短；（3）可佩戴精致的小饰品或公司的标志；（4）勤修指甲，指甲油不要太浓艳；（5）衣裤裙表面不要有明显内衣切割痕迹；（6）丝袜刮破不能再穿，包里随身备一双丝袜；（7）鞋洁净，款式大方，中跟为好，不宜太高太尖。靠近陈列物品的一侧。（4）超越顾客：走在顾客左后方约1.5米处时致歉意，对不起，打扰您了，谢谢。位次总则：要分清中国传统式还是国际式，中国倡导以左为尊，国际上以右为尊。（1）面前为上；（2）以右为上；（3）居中为上；（4）以远为上；（5）以前为上。5、在服务当中如何递接物品呢？（1）主动上前；（2）双手接拿；（3）递到手中；（4）尖刃向内；（5）方便接拿。6、服务礼仪的距离：（1）信任距离：0.5米1.5米距离；（2）引领距离：1.5米；（2）待命距离：3米以外。五、服务人员的语言规范案例：“叫”与“请”一字之差差千里。1、如何做正确的称呼？案例：小姐与太太称呼之差，一个小小的称呼，不单单让你失去了一笔交易，更为你的企业品牌抹黑。称呼在我们日常生活中及服务岗位上是相当重要的。（1）符合身份。男士称先生，女士年纪比较轻的称小姐，年纪比较大的，分不清楚她是小姐还是太太的，可以统称为女士。（2）入乡随俗。济南打出租车司机称老师，北京称师傅，南方称小姐，北方称小姐，东北称大姐、小妹。（3）国际通用。国际上原则有两个称呼，先生，小姐或女士，随丈夫可称太太、夫人。（4）主次分明。建议：时尚礼仪一定要融入我们的生活，时尚礼仪生活化，生活礼仪时尚化，融入生活的礼仪才具有可操作性，才具有正确的传承的性质。2、人际交往中的称呼类别（1）一般称呼。先生、小姐（2）姓名称呼。王佳怡、李秋媛（3）职务称呼。张经理、李处长（4）职业称呼。周老师、思敏老师（5）亲属称呼。称呼要按照当时状况的需要，采取最适当的处置，分清主次，确定身份再来称呼。3、介绍的次序（1）先男后女；（2）先卑后尊；（3）先晚后长；（4）先个人后团队。在介绍的过程中，受尊重的一方有预先知道的权力。4、问候的次序（1）统一问候。现场的来宾，大家好（2）先尊后卑。尊敬的各位领导，各位来宾，现场的朋友们，大家好（3）由近而远。各位朋友们，一楼的朋友，二楼的朋友，以及三楼的朋友们，大家下午好5、服务的六句真言。两个案例：一是酒店服务员没有叫醒客人，飞机误点，大堂副理与客人争执。二是上海就餐因红豆冰没有上，服务员与其争执。国内服务行业流行四个字：一骗二辩三解释。强调：在服务行业中，应该换位思考，站在客户的心理上、位置上，考量如何把最好的服务呈现给我们的客户，而并非我们来指责挑剔顾客的毛病。服务的21字、6句真言。（1）是（2）好的（3）让我来（4）马上改进（5）我会注意的（6）谢谢您的指教。第六讲服务人员的沟通礼仪沟通技巧，沟通有很多方式，技巧也有很多。沟通技巧就是沟通和表达，用什么方式来说话，用什么方式来表达。案例1：孕妇自做多情以为小朋友要让坐，不让小朋友下车。说明有话要说出来，沟通表达是很重要的。案例2：《钢铁是怎样炼成的》剧中保尔误以为安娜的远房表哥为情人，断绝了与安娜的关系。说明：有话一定要表达出来。我们在沟通的过程中，绝对不是单项沟通，要双项以及多项沟通，才不会造成误解。1、沟通的定义：沟什么？沟彼此的想法、看法、做法、达成共识。通是什么？通双方的情感。感情深好办事。2、沟通的方式有哪些呢？（1）文字沟通；（2）语言沟通；（3）眼神沟通；（4）肢体语言沟通；（5）心灵沟通。3、如何正确的表达？（1）讲话要有节奏感；（2）注意语气和语调；（3）充分地学会用敬语来做事。说话内容是站在客人的角度，为客人服务。说话形式可以柔声细语，但绝不是娇滴滴。善于和交际的对象做互动。4、服务礼仪中谈话的四不准：在服务、表达的过程中，一定要尊重对方。（1）不准轻易打断对方；（2）不补充对方；（3）不纠正对方；（4）不质疑对方。5、服务礼仪中表达方式五不问：（1）不问收入；（2）不问年龄；（3）不问婚否；（4）不问健康；（5）不问过往经历。6、手机的使用礼仪：（1）别借用客人的手机；（2）使用手机注意安全；（3）不要制造别人的噪音；（4）注意您手机放置的位置。小结：一句话平息一场战争；学会会说话，说好话。第七讲服务