电商人员绩效考核与薪酬激励：电商运营人员、客服人员

电商人员绩效考核与薪酬激励：电

商运营人员.客服人员

一、电商运营人员绩效考核方案

电商运营人员绩效考核方案

一、考核目的

为达到以下目的，特制定本方案。

1.对电商运营人员的工作进行客观、公正的评价。

2.为电商运营人员的岗位变动、工资调整、培训计划等提供切实的

依据。

二、适用范围

本方案适用于所有电商运营人员的绩效考核。

三、考核频次

1.月度考核。每月一次，每个月的一日为考核时间。

2.年度考核。一年一次，下一年度1月一日~一日对上一年度

工作进行绩效考核。

四、考核内容和指标

以下为电商运营人员主要的绩效考核内容、考核指标及评分表。

电商运营人员绩效考核表

序考核指标定义权重考核标准得

号指标分

1独立指访问电商网_%独立访客数量较上阶段增长

访客站的不重复用—%,则获得—分，每降低

户数____%,减少____分

3点击网站页面上某—%每比目标值降低—%,减少

率一内容被点击____分

的次数与被显

示次数之比

4平均用户一段时间_%每低于目标值个单位，减

停留内每次访问公____分

时间司网站页面的

平均停留时间

5订单一定时期内的—%订单转换率达_%,_分；每

转换订单数占访问降低___%,减少___分

率量的比例

6职业道德—%严格遵守职业道德，—分，每

违反1次，减—分，情节严重

者另行参考公司其他制度执行

7发现问题和解决问题能—%能够发现和解决问题，防微杜

力渐，—分；能及时处理突发事

件，分；无法有效处理突发

事件，—分

综合考核得分

注：1.指标权重的具体数值由企业根据自身实际确定

2.每项考核指标所得分不得高于权重占比的分数，考核总分为100分

五、考核结果运用

电商运营人员考核结果可以分为五个等级，主要用于其绩效工资的

发放、岗位变动及培训等方面，具体内容如下表所示。

电商运营人员绩效考核等级表

等分值结果应用

级

A91分（含）以增发绩效工资（奖金）的一％,连续一次达到该级

上别，可有晋升机会

B81~90分增发绩效工资（奖金）的—%,可提供学习、培训的

机会

C71~80分保持原绩效工资（奖金）不变

D61~70分无绩效工资，可提供加强培训的机会

E60分（含）以扣除绩效工资的—%,可考虑换岗

下

六、考核申诉

（-）申诉条件及形式

被考核者如对考核结果不清楚或者持有异议，可以采取书面形式向

人力资源部绩效考核管理人员申诉。

（二）申诉书提交

员工以书面形式提交申诉书。申诉书的主要内容包括申诉人姓名、

所在部门、申诉事项、申诉理由等。

（三）申诉受理

1.人力资源绩效考核管理人员接到员工申诉后，应在三个工作日内

作出是否受理的答复。对于申诉事项无客观事实依据，仅凭主观臆断的

申诉不予受理。

2.受理申诉事件，首先由考核管理负责人对员工申诉内容进行调查,

然后与员工直接上级、共同上级、所在部门负责人进行协调、沟通。不

能协调的上报人力资源部领导进行协调。

（四）申诉处理答复

人力资源部根据具体申诉情况，应在接到申诉书的10个工作日内明确

答复申诉人申诉处理结果。

二、电商客服人员绩效考核方案

电商客服人员绩效考核方案

一、考核目的

1.客观公正评价客服人员的工作业绩，促使员工不断提高工作绩效

和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。

2.为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源

管理工作提供决策依据。

二、适用范围

本制度适用于电子商务部所有已转正客服人员。

三、确定考核人员

由电子商务部门主管会同人力资源部经理、考核专员组成考评小组

负责对客服人员进行考核。

四、设计绩效考核表

考评小组根据电子商务部门客服人员的工作内容确定绩效考核表，

具体的绩效考核表如下表所示。

客服人员绩效考核表

考核项目权目标值评分标准得

重分

及时响应时5%一秒每延误一次，扣分

间

销售额30%____万每降低____%,扣____分

元

服务差评次10%少于次每增加次，扣分

数

服务规范性10%规范每月出现一次使用违规用语，扣分

咨询转换率15%达％每增加％,扣分

退换货率20%低于％每增加％，扣分

退款率10%低于％每增加％,扣分

五、考核周期

根据公司绩效制度实施时间，结合岗位性质，对客服人员实施月度

考核，其实施时间分别是次月的5~10日。

六、考核实施

1.考评小组依据制定的考核项目和标准，对客服人员的工作业绩进

行评估，确定其考核分值。

2.考评小组应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具,

当月考核分值若有异常，应及时与客服人员沟通，既维护客服人员的知

情权，同时也让被考核者得到肯定，客观公正地完成考评工作。

七、考核结果应用

1,员工的考核结果，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效工资发

放、岗位工资调整等方面。

2.绩效工资分配标准。绩效工资=绩效工资基数*绩效分值，其中

绩效工资基数与部门业绩相关，依据个人岗位职能及基本工资制定；绩

效分值每月由绩效考核小组评定。绩效工资分配标准如表所示。

绩效工资分配标准

等级分配标准

A优秀考核工资基数X120%

B良好考核工资基数xlOO%

C一般考核工资基数x90%

D及格考核工资基数x80%

E不及格考核工资基数x60%

三、电商运营人员绩效薪酬方案

电商运营人员绩效薪酬方案

一、目的

为了在保障员工基本生活的同时，充分调动员工的工作积极性和创造性，以

提高企业的生产效率和管理效率，特制定本方案。

二、适用范围

本方案适用于所有电商运营人员的绩效薪酬设计。

三、工资构成

员工的工资由岗位基本工资、岗位绩效工资和奖金三部分构成，具体如下表

所示。

岗位工资构成表

组成部分说明

岗位基本工资根据岗位而定，是工资中相对固定的部分

岗位绩效工资根据考核结果而定，属于工资中浮动的部分

奖金包括全勤奖和运营计划超额完成奖

四、工资核算

岗位工资=岗位基本工资x70%+岗位绩效工资x30%+奖金

1.岗位基本工资

岗位基本工资根据员工所在岗位而定，实行一岗数薪制。电商运营人员的薪

酬支付标准具体见下表。

职级岗位岗位工资（单位：元）

8运营经理—

7

6

5运营主管

4

3

2运营专员

1____

2.岗位绩效工资

岗位绩效工资根据考核结果而定，具体发放标准见下表。

电商运营人员绩效工资发放标准

绩效考核得分（分）绩效评定等级分配系数绩效工资

90（含）〜100优秀—基本工资X分配系数

80（含）〜90良好—基本工资X分配系数

70（含）〜80合格—基本工资X分配系数

70以下需改进—基本工资X分配系数

3..奖金

奖金分为全勤奖和运营计划超额完成奖两部分。

（1）全勤奖

①全勤奖：一元/月，当月考核，次月与员工工资一起发放

②当月在公司规定的上班时间内未请假、迟早早退及旷工者，公司给予全勤

奖。

（2）运营计划超额完成奖

运营计划超额完成奖励标准如下表所示。

运营计划超额完成奖励标准

运营计划超额完成比率奖励

20%（含）以上____元

10%（含）〜20%____元

5%〜10%____元

五、工资的发放

1.工资支付日期为每月的—日，如遇节假日则提前一天至节前的最后一个

工作日内发放。

2.电商运营人员的试用期工资标准，按其岗位工资的一％发放。

六、工资的调整

企业根据自身的经营效益进行整体工资水平的调整。电商运营人员的薪酬调

整依据为每年7月份、下年度1月份两次考核的综合成绩。

四、电商客服人员薪酬激励方案

电商客服人员薪酬激励方案

一、说明

本方案适用于电商客服的销