服务蓝图技术与设计

1第1讲

效劳蓝图技术与设计冯俊教授北京工商大学商学院；新浪微博、博客：冯俊-连锁-效劳引导问题贵单位：效劳理念是什么？如何实现？如何描述效劳流程？〔图表/语言〕对于实现效劳理念效果好吗？23学习内容效劳蓝图的产生背景效劳蓝图的概念效劳蓝图的用途效劳蓝图设计的理论根底效劳蓝图设计的过程讨论：效劳蓝图在贵单位的应用作业一、效劳蓝图的产生背景〔一〕流程图的演进——从简单到复杂一维流程图样本请问，有什么优点和缺点？优点：清楚地描述了事件进程缺点：不知道谁来做，即根本上没有事件执行者二维流程图样本请问，有什么优点和缺点？优点：系统地描绘了事件完成的流程缺点：没有表达“以顾客为中心〞的思想，即顾客需要什么？顾客是怎么消费的？然后才是你如何满足顾客需求。4〔二〕效劳蓝图的产生以上一维、二维流程图广泛应用于效劳业，但它属于工作流程图，“以工作为中心〞，没有真正“以顾客为中心〞80年代，美国学者Shostack等人“将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到效劳设计和效劳管理方面〞，提出了效劳蓝图〔Serviceblueprint〕效劳蓝图实质上是对二维流程图的开展，它突出了“以顾客为中心〞的理念5〔三〕效劳蓝图在国际上的应用Bitner的咨询工程：黄色运输公司、爱玛客公园与度假村、IBM、玛丽斯特普国际组织、旧金山巨人队等应用领域：新效劳设计、效劳质量提升、效劳创新〔四〕效劳蓝图在国内的应用本人的咨询工程：北京燕莎奥特莱斯；其他的一些指导和培训工作6二、效劳蓝图的概念〔一〕效劳蓝图的定义效劳蓝图〔Serviceblueprinting/Serviceblueprint〕是站在顾客角度，详细描绘效劳系统的图片或地图，它包括效劳实施的过程、接待顾客的地点、效劳中的可见因素等。——泽斯曼尔78〔二〕效劳蓝图的架构有形展示顾客行为前台员工行为后台员工行为系统支持行为互动分界线可视分界线内部互动分界线〔三〕效劳蓝图的核心思想以顾客为中心流程化系统化效劳蓝图包含了所有与效劳活动相关的角色及其行为：顾客、前台员工、后台员工、管理者〔系统支持〕表达了各个角色的关系和相互依赖性增加了效劳环境〔有形展示〕9〔四〕效劳蓝图的类型分类一：概念性效劳蓝图：总系统图细节性效劳蓝图：某个细节的分解图1011概念性效劳蓝图——旅店效劳旅店内

搬送前台登记电梯搬送房间菜单送饭食物结帐停车区行李纸走廊行李其他辅茶托前台

大厅房间助设施食物大厅

钥匙洗浴液外形旅店

内部停车区有形展示到旅店把行李给门童登记睡觉洗浴要求效劳收到食物吃饭结帐离店进入房间收到行李顾客问候并拿行李登记过程递送行李送食物结帐过程〔前台〕登记系统要求食物定单送行李到房间登记系统准备食物接待人员支持过程〔后台〕互动分界线可视线内部互动分界线主流程、全流程主要支持系统表达企业文化表达企业战略、效劳特色细节性效劳蓝图——登记效劳12排队等候接待开始接受效劳洽商房型等提出需求拿出身份证交押金拿回身份证、钥匙有形展示顾客接待人员支持过程酒店介绍各国钟表报纸展示房型房价表电脑服装胸牌问候聆听咨询介绍收取身份证登记录入收取登记递还身份证、钥匙登记系统登记系统身份证袋现金袋钥匙〔前台〕〔后台〕互动分界线可视线内部互动分界线房态控制系统顾客关注流程顺畅、体验、价值强调舒适体验、品牌文化强调标准、效率、互动体验实例：概念性效劳蓝图，功能：战略构图；链接细节蓝图细节性效劳蓝图分类二：高接触度效劳蓝图、低接触度效劳蓝图13三、效劳蓝图的用途用于设计新效劳先在纸上对效劳进行概念设计上的创造、研究和检验，可以减少盲目操作带来的资金浪费是体验设计的非常好的工具用于效劳管理创新与效劳质量提升讨论平台实施工具〔抓手〕整合其他管理体系用于培训案例：医院收件；房地产交易大厅用于标准化管理与知识管理用于可视化管理与控制14四、效劳蓝图设计的理论根底效劳产品效劳系统体验设计流程设计根本知识1516〔一〕效劳产品效劳产品是一个组合商品〔Goods〕效劳〔Services〕100%7550250255075100%食盐….自助加油…………….个人电脑……………家具租赁…………快餐店…………酒店…………汽车修理………航空效劳………理发………….心理咨询……商品主导属于商业零售企业效劳主导属于效劳型企业效劳企业17效劳包以效劳为主导的效劳产品是一个组合，称做效劳包〔servicepackage〕。它包含四个要素：显性效劳隐性效劳支持设施辅助物品讨论：如何看待餐馆“收取包间费〞、“最低消费〞、“谢绝自带酒水〞及“收取开瓶费〞问题？18〔二〕效劳系统技术核心有形支持效劳接触人员效劳员A效劳员B顾客A顾客B后台前台直接相互作用间接相互作用广告营销调研帐单网站

邮件车辆口碑效劳操作系统效劳传递系统效劳营销系统其他接触点〔三〕体验设计19体验经济视角——舞台概念效劳场景——舞台顾客——观众员工——演员管理人员——导演实例：海底捞舞面20约瑟夫·派恩〔B.JosephPineⅡ〕等人的著作《体验经济》归纳出体验设计的6个原那么：1、体验主题化迪斯尼主题公园的主题：“这将是人们发现快乐和知识的地方。〞进一步解释为：“这将是父母和子女分享快乐时光的地方，是老师和学生找到更好的方式相互理解、进行教育的地方。老一代在这里能够捕捉到值得思念的流逝岁月，年轻一代在这里尝试着挑战未来的滋味。〞2、以正面线索〔提示或暗示〕调和顾客印象3、消除负面线索〔提示或暗示〕的消极影响P1;P2;P34、提供一些让人记忆或令人回味的东西〔纪念品、纪念物P4;P5〕5、调动顾客所有五种感觉6、为什么付费，就应该提供什么〔四〕流程设计根本知识1.流程图根本图形要素21a.作业b.流向线c.缓冲区d.决策点其他图形符号222.串行作业与并行作业串行作业(b)带缓冲区的串行作业〔a〕一般串行作业步骤1步骤2步骤3步骤1步骤2缓冲区并行作业〔a〕一般并行作业50%50%〔b〕生产同类产品〔c〕生产不同类产品23五、效劳蓝图设计的过程步骤1识别需要制定蓝图的效劳过程步骤2分析目标市场顾客的消费需求步骤3从顾客角度描绘效劳消费过程步骤4画三条线，描绘前台、后台效劳员工的行为和支持行为步骤5把顾客行为、效劳行为和支持行为相连步骤6在每个顾客行为步骤上加上有形展示步骤7证实和完善效劳蓝图修正蓝图，或从概念蓝图到细节蓝图课堂练习选择一项效劳活动，设计效劳蓝图店长：设计本店的概念性效劳蓝图部门负责人：部门的主效劳蓝图员工：岗位效劳蓝图要求思路正确24讨论针对本企业或本业务部门：效劳蓝图有应用价值吗？如何应用