员工满意客人才满意-提升酒店软实力

员工满意客人才满意提升酒店软实力酒店服务水平待提高人才培养是关键酒店业是旅游业的核心，是对外开放的重要窗口。近年，海南酒店业有了长足的发展。截至去年底，全省旅游饭店共有536家，包括五星级酒店22家。洲际、万豪、希尔顿、喜达屋等国际知名酒店管理品牌纷纷进驻海南，三亚已是我国高档度假酒店最密集、国际品牌管理公司最集中的区域之一。另外，到2015年，海南还将会有大量新建酒店。与酒店建设热不相称的是，海南酒店业管理人才和服务人才状况令人堪忧。与会人士提出，一是海南酒店业经营水平和专业化程度有待提高；二是酒店人力资源缺乏，特别是国际化人才缺乏，人员流动性大；三是服务人员规范操作缺乏，培训力度不足，服务水平不高，服务程序和服务项目随意更改、星级饭店削价竞争等诸多问题，影响了酒店的服务质量和经济效益。“海南酒店业发展应吸取马来西亚酒店业的教训，应重视人才战略。”马来西亚高等教育部旅游与酒店教育国家中心主席黄光耀提出，与仅有良好的硬件设施相比，重视人才培训、提升服务质量将给酒店业带来成倍的利润。认识到人才重要性的马来西亚，目前正在大力开展旅游与酒店人才培训工程。在与论坛同期举行的海南国际酒店家具、酒店用品及培训服务展览会上，来自瑞士、意大利等国的知名酒店管理学校便受到了海南许多酒店的关注，并期待着开展合作。酒店有硬件缺特色有待注入本土文化海南高星级酒店虽多，硬件条件上乘，但很多缺乏自身的特色，没有个性。这一看法，是一些与会嘉宾的共识。酒店经营问题凸显“以人为本”打造品牌软实力放眼当前酒店业，酒店经营管理者面临的问题已越来越严峻。作为业内人士都知道，目前到处都是酒店用工荒，用工缺的原因一方面显示了酒店业的繁荣，服务人才供不应求，另一面其实也反映了国内酒店人才培养的不足与断层。管理层团队素质、水平参差不齐而业内一线员工尤为稀缺。总结现状是：千将易得，一兵难求。除了员工短缺问题外，还有从业人员学历水平偏低，酒店训工作针对性不强、激励手段单一以及社会保障机制不完善等问题。细细分析这些问题产生的原因，其中更多的还是集中到国内酒店历来“重经营，轻管理”，同时忽视人作为酒店核心资源所产生的弊端。因此酒店应该把人视作管理的主要对象和酒店最重要的资源，遵循“以人文本的原则，全面开发人力资源，培育员工共同价值观。同时运用各种激励手段，充分调动和发挥人的积极性和创造性，引导全体员工去实现酒店的目标，从而打造酒店强大的品牌软实力。酒店只有让全体成员全面、深入地领会并切实贯彻“以人为本”的经营管理理念，方能在当前激烈的市场竞争中创建并延伸独特的、竞争对手不可模仿的品牌文化，求得更大的生存发展空间。酒店经营问题凸显“以人为本”打造品牌软实力放眼当前酒店业，酒店经营管理者面临的问题已越来越严峻。作为业内人士都知道，目前到处都是酒店用工荒，用工缺的原因一方面显示了酒店业的繁荣，服务人才供不应求，另一面其实也反映了国内酒店人才培养的不足与断层。管理层团队素质、水平参差不齐而业内一线员工尤为稀缺。总结现状是：千将易得，一兵难求。除了员工短缺问题外，还有从业人员学历水平偏低，酒店训工作针对性不强、激励手段单一以及社会保障机制不完善等问题。细细分析这些问题产生的原因，其中更多的还是集中到国内酒店历来“重经营，轻管理”，同时忽视人作为酒店核心资源所产生的弊端。因此酒店应该把人视作管理的主要对象和酒店最重要的资源，遵循“以人文本的原则，全面开发人力资源，培育员工共同价值观。同时运用各种激励手段，充分调动和发挥人的积极性和创造性，引导全体员工去实现酒店的目标，从而打造酒店强大的品牌软实力。酒店只有让全体成员全面、深入地领会并切实贯彻“以人为本”的经营管理理念，方能在当前激烈的市场竞争中创建并延伸独特的、竞争对手不可模仿的品牌文化，求得更大的生存发展空间。员工流失率较高一直是困扰我们酒店的头痛问题。员工流失会给酒店经营管理带来一系列的消极影响，如服务质量下降、客源流失、替换与培训加大成本等。酒店应从员工一入店开始就指导员工放在第一位，才能降低员工的流失率，增强员工的工作满意度。确定自身的职业目标，帮助其设计个人的成长计划，并为员工提供适当的发展机会。只有高度重视员工的需要，将员工对于劳动密集型的酒店业来说，人力资源是企业的一项最重要的资源。在激烈的人才竞争时代，酒店要想吸引和留住优秀的员工，提高员工满意感和忠诚感，就必须将“员工第一”的理念深入贯彻到人力资源管理工作中。“只有满意的员工，才会有满意的顾客”。在服务工作中员工与顾客直接接触。员工的态度、情绪会直接影响服务质量的高低。酒店要想为顾客提供可靠、优质的服务，就必须将员工放在第一位，充分考虑员工的需要。大多数酒店在员工的招聘和录用工作中将主动权掌握在自己手中，通过严格的面试、录用测验等来获得求职者的信息，从而判断求职者的技能、知识是否与工作要求相符。但求职者却缺少相关信息来判断自己对所应聘的工作是否满意，是否能胜任其职。如果让求职者充分了解所应聘工作的内容，自己在酒店将来可能的发展状况，及所将会面临的困难。将会有助于酒店选择到更为优秀的员工，也有助于坚定其在酒店长期工作和奋斗的信心，增强企业的凝聚力。因此，酒店应在员工招聘中向求职者全面客观的介绍酒店情况、员工工作的内容、要求，酒店所能为员工提供的培训、晋升、薪酬、福利等。让求职者有充足的信息来决定自己是否愿意在酒店工作。万豪：让员工满意开心的员工才能让客人开心2005-5-30来源：企业信息网要让客人满意，先让员工满意。招聘注重软性因素，奖励注重精神鼓励。当员工顺利完成工作，取得较大成绩时，需要我们的称赞和鼓励。员工辛辛苦苦完成了一项工作，交差时如果管理者反应平平，态度冷淡，那么他就会感到受到了伤害，并在心里说：“以后再也不如此卖力了。”反之，如果管理者在此时能够表扬员工，说上几句贴心的话语，表示出对他的理解，并鼓励他以后好好干，则结果就会截然相反，员工会因此而认为管理者重视自己，对自己的努力还是心中有数的。当员工在工作中碰到困难时，需要我们的帮助和支持。无论做什么工作，都会碰到一些难题。这时，管理者就应该表示理解和支持，而不是批评和嘲讽。只有这样，才能充分鼓舞起员工的勇气，使其努力克服困难完成工作。当员工提出创意，勇于表达自己的不同意见时，要对他们进行表扬和鼓励。对于敢于提出新看法尤其是与管理者不同的看法的员工，管理者往往都会感到反感。然而，如果你想成功地管人理事，就必须克服这种弊病。对于此类员工，不仅不应反感，而且应该进行鼓励，无论他的看法是否正确、是否可行，你都应该对其具有的勇气和精神表示认同，给予鼓励。此外，管理者对员工进行感情投资，重要的是“以小见大”，于细微处见精神，体现出自己的真诚，使员工感到自己确确实实被领导关心着、照顾着，在领导心中占有一席之地。从细微之处人手进行感情投资，既方便、又有效，还可以体现出领导的细心和对员工的关心。人都是有感情的，管理者若想把自己所在的单位管理好并做出成绩，仅靠命令和指挥是远远不够的，还必须激发员工的主动性、积极性，充分发挥员工的能力和智慧。这是管理者对员工进行感情投资的最根本原因。管理者对员工的感情投资，可以有效地激发员工潜在的能力，使员工产生强大的使命感与奉献精神。得到了上司的感情投资的员工，在内心深处会对其心存感激，觉得可以为他做任何事情，认为管理者对自己有知遇之恩，因而“知恩图报”，愿意更加尽心尽力地工作。管理者对员工的感情投资，会使员工产生“归属感”，而这种“归属感”正是员工愿意充分发挥自己能力的重要源泉之一。人人都希望自己和公司站在同一立场，不希望被排斥在管理者的视线之外，更不希望自己有朝一日会成为被炒的对象，如果得到了来自管理者的感情投资，员工的心理无疑会安稳、平静得多，所以会更愿意付出自己的力量与智慧。管理者对员工的感情投资，可以有效激发员工的开拓意识和创新精神，有助于他们鼓足勇气，不再“前怕狼后怕虎”，所以工作起来便会更加积极主动。如果管理者能够对员工进行感情投资，建立越充分的信任感、亲密感，就越会有效地消除员工心中的各种疑虑和担心，从而更愿意把自己各方面的潜能都发挥出来。如果经常这样说：“小张，把这份材料赶出来，你必须以你最快的速度，如果明天早上我来到办公室在我的办公桌上没有看到它，我将”或者是“你怎么可以这样做？我说过多少次了，可你总是记不住！现在把你手中的活儿停下来，马上给我重做！”给你说了，这个货，马上退仓库，你怎么不执行，你怎么做的？。。。。--------在工作中，管理者负有达成企业目标的任务，为了完成任务，管理者被赋予一种强制别人的力量，这种力量就是权力。它可以用做指示、指导，也可用以纠正过失。虽然如此，但如果太仰仗权力，不管什么事都采取强硬手段来压制员工，口口声声说“我说怎么做就怎么做”，不厌其烦地一再向人们显示自己的权力，则不能使员工信服。权力是指改变自己或团体行为的能力。也可以说，权力是引起他人或团体采取与原来不同的行为的力量。如果一个人滥用权力，对大家不负责任，那么他的权威将渐渐丧失，得不到大家的信任和爱戴。管理者应该根据事实就事论事，要具有充分的指责理由。而不应因为被赋予了权力、赋予了使人服从的权势而滥用职权。戴尔公司是一家“个个员工皆老板”的公司，它的管理方式及其人性化。它的管理者在所有的员工中建立了一种共同的信念，其中包括责任、荣誉和有福同享。戴尔的管理者尊重每一位员工，将企业的成功归功于员工的努力。任何一位员工都能够感受到自己的工作是有价值的，任何一位员工都可以通过最直接的沟通渠道，得到自己所需要的信息。大部分人都喜欢享受工作，喜欢有管理者魅力的管理者，员工如果能得到管理者的关心、尊重，就愿意为自己喜欢的工作付出，愿意为自己的管理者分忧解难。现如今物质生活一天天的变好，人和人的距离却更远了，越来越多的企业管理者在无形的竞争中更加倾向于利益，把员工看做是为自己赚钱的工具，无休止地要求其做事，从来不给予一定的关怀。美国著名的管理学家托马斯·彼得斯曾大声疾呼：你怎么能一边歧视和贬低员工，一边又期待他们去关心质量和不断提高产品品质！高明的管理者会想尽办法在企业营造家的氛围，让员工在企业里也能感受到家一样的温暖和关爱。优秀的企业给人一种家的感觉。一个幸福完美的家庭应该充满着温馨、和谐与关爱，这种气氛不仅有利于提高员工的工作积极性和创造性，还能为企业带来很多利益。所以，让公司成为家，是每一个管理者梦想的目标。这只需要管理者真心地关心员工，而关心员工最简单的方式就是坚持“以人为本”的原则。唐骏认为，“以人为本”是企业文化中非常重要的部分。亚洲华尔街日报》、《远东经济评论》联手对亚洲10个国家和地区的355家公司进行了调研，涉及26种产业，9.2万名员工，最终评选出前20名最出色的雇主。根据这项调查，员工们心目中的“好公司”与公司资产规模、股价高低并没有直接的联系，一些大公司如大众、IBM等并没有入选。海尔集团首席执行官张瑞敏说过这样的一句话：“要让员工心里有企业，企业就必须时时惦记着员工；要让员工爱企业，企业首先要爱员工。”可见，对员工的工作、生活进行全方位地关照，使员工深深地感觉到企业对自己的爱护与关怀，是搞好企业管理的重要手段。那么，如何关爱员工，经营人心呢？其实，只要你能敏锐地捕捉到员工微妙的心理变化，并适时说出适合当时情形的话语或采取有效的行动，就能达到这一目的。当员工情绪处在如下几种状态时，管理者可适时地表现自己：员工生病时。不管平常多么强健的人，当身体不适时，心灵总是特别脆弱的，这时候最需要别人的关心和爱护。所以，当员工生病时，如果管理者能够及时给予关心，不管是什么形式的，即便是一句关心的问候，员工必定会对其产生好感。为家人担忧时。家中有人生病，或是为孩子的教育等事苦恼时，人也是很脆弱的，他的心情无法平静下来。这时如果管理者表现出真诚地关心，员工便会对你产生感激之情。工作不顺心时。员工因工作失误或无法按规定日期完成工作时，其情绪会变得十分低落，这是人最消极的时候。这时管理者若给予适当的关心，必会换得员工的信任，有助于员工积极地工作。此外，管理者应把员工当成“知心朋友”看待，要经常和员工沟通，尽力使彼此间的关系朝着和谐、融洽的方向发展。在平时的工作中还要做到：极力维护员工的合法权益；记住员工的名字；对所有员工一视同仁；尽量避免使脸色、抛白眼；常对员工抱以微笑。管理者要做到“视卒如婴”，必须具备高深的修养，不摆架子、不自视清高。要把自己当做群体中的一员，要知道离开了团队，自己纵有三头六臂也是无能为力的。更何况，在每一个专业岗位上，员工的实际知识要比管理者多得多。只有消除因分工和社会地位不同所形成的隔阂，才能使员工心服口服地为企业努力工作。总