员工培训计划1

三项礼仪的基本标准微笑服务—面部两边向左右两边上跷，嘴角微微开启，不露牙齿。敬语服务—欢迎光临、您好、请、请慢走、欢迎下次光临、再见等。敬礼服务—抬头、挺胸、收腹、提臀、两手自然下垂、中指按信裤子中线、两脚并拢、身体向前倾30度，两眼注视着对方的脚尖，停顿三秒左右。服务员仪容仪表和行为举止的具体要求整体标准：自然、大方得体、精神奕奕、端庄大方、整齐清洁。具体标准：面容：表情自然，大方，发长适中。男，不留鬓角和胡须。女，不化农状发式：发型自然，大方，发长适中。男，前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领。女，刘海不及眉，发长不过肩，不梳怪异发型，不梳马尾口腔：牙齿清洁，口气清新，上班时不吃异味食品，不吸烟，酗酒。身体：勤洗澡，无体味，香水清淡。着装：当值时须穿工服，合身，整洁，烫直，鞋袜配套，工牌配在左胸前。男：衣袖，裤前不能卷起，衬衣下摆扎进裤内。女：不得穿背心、紧身裤，裙长适中，以及达膝为宜。二，服务员行为举止的具体要求1）、行为举止的优劣，常体现出一个服务员的气质、风度和修养。应有的站姿：这是服务员的基本功之一，对站姿的要求是挺拔，即应直立站立，身体重心不要偏移，而应放在两脚中间，双脚分开位置基本与肩同宽。腹部肌肉要自然地略微收缩，不要有意识地外扩形成腆肚。腰要挺直，两肩放平，不能驼背。颈部要梗，头部保持端正，两眼平视，双臂自然下垂（根据工作需要，两臂在身体前或后交叉放置亦可）。一般情况下两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。如站立时间久感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心任意移到任何一脚，另一脚略略放松弯曲，但上体应保持上直，站立时，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。2）、端正的坐姿：入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座”感。走到座位前，自然转身，右脚向后撤步半步。安稳坐下，女子入座时，若是裙装，应用手将稍稍向前拢一下，不要落座后起来整理。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下额微收。双肩平下放松，挺胸，立腰，两臂积压然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐进双腿可略分开），双脚平落地上，可并拢也可交叠，坐在椅子上时，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首，谈话如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大，起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛，坐在椅子或沙发扶手上和茶几上，不要跷二郎腿，尤其不可跷着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。3）、稳健优美的走姿：行走时，上体要正直，身体要正直，身体重心可稍向前，头部要端正，颈要硬，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆，步伐要年轻稳，雄健，女子走路要行如和风，两肢行走线，迹应是正对前方在直线，不可两脚尖内向形成了“内八字”，或是两脚向外形成了“外八字”，步副不要过快，行进间不要将手插在衣裤口袋里，也不要背着手，不要摇头晃脑，不要因懒于立腰而使身体在行进拉来拉去，走路要利落，有鲜明的节奏感，不要落泥带水，踢里沓拉蹭着走，显得步履沉重，老态龙钟。4）、得体大方的动作习惯：饭店服务人员在工作场所，经常2）员工的仪容仪表反映了企业的管理水平和服务水平；3）注重仪容仪表是尊重宾客的需求；4）注重仪容仪表是反映员工的自尊自爱。二、仪容仪表的标准：1、制服男、女员工：制服整齐清洁，无污渍，无汉味，无破损，无漏缝，扣子齐全，系好领带，穿戴统一；名牌端正，位置统一。2、鞋袜男员工：穿指定黑色皮鞋和袜子，皮鞋保持光亮。女员工：穿指定黑色皮鞋和布鞋，穿肉色丝袜。3、头发男员工：头发梳洗干净整齐，没有头皮屑，发脚侧不过耳，后不过领，不染异色发型。女员工：头发梳洗干净整齐，没有头皮屑，发式简洁，发脚不过肩，不染异色发型。4、面容男员工：面容干净，胡须剃净，牙齿清洁，口腔清新无异味；鼻毛不外露，眼角无分泌物。女员工：面部淡妆，牙齿清洁，口腔清新无异味；鼻毛不外露，眼角无分泌物。5、指甲男员工：常剪指甲，保持指甲清洁。女员工：常剪指甲，保持指甲清洁，不涂指甲油。三、个人仪容仪表卫生小贴士1）、经常洗手；2）、不以手指搔头、挖耳、鼻；3）、经常进发、洗头、修剪指甲；4）、手指不得触及供客用之食物、餐具内壁、杯碗上缘；5）、不得赤膊、赤足；6）、工作场所内不得吸烟，不得随地吐痰，不乱丢废物；7）、穿着清洁之工作衣帽；8）、食品应用夹子夹取，不可用手抓取；9）、衣服、鞋、袜、梳子、扫除用具等，不得放在厨房内；10）、个人工作区域，随时保持卫生清洁。11）、咳嗽或打喷嚏，不得面对食物，应及时以手遮住口鼻；12）、定期接受健康检查及预防接种；13）、每天沐浴14）、处理脏餐具或剩菜、器皿时，应格外小心，避免不洁净细菌感染。第二、仪态一、引道出入及上下楼梯1）、引导客人，要配合客人的脚步。2）、走要客人前方一、二步大约束运动30度的位置。3）、在引导汉中，随时指点，提醒客人，转角时应稍停再迈步。4）、上楼梯时，若女性穿裙子，则家走在客人之后，让客人先走，下楼梯时则应先走，是下距离维持一、二步。5）、推门时，稍为等待后面客人，然后推门才可鱼贯进入。二、走的姿势1）、要用腰力提步，显得轻快，有精神。2）、抬头挺胸，迈步向前，目视前方，勿四处张望。3）、以大腿引道步伐，放松膝盖但打直。4）、女性穿裙子要走成一条直线，男性直路时双脚走于二平线。5）、肩部放松，手臂自然下垂，手掌与腿后平行，走路时，手臂轻摆。6）、走路速度不快不慢为原则，切勿慌张奔跑。三、招呼及正式行礼1）、招呼时，正视对方的脸，微笑点头（十五度）即可。2）、对方若为女性，除非对方先伸手，不可方动握手。3）、名片需用双手接取读出对方的公司、名称及姓名，再问来意。4）、遇到名上不认识的字，应将名片放于左掌中，右手扶着名片，礼貌询问。第三、一般礼仪一、介绍礼仪1）、女性优先介绍2）、辈份高者先介绍。其次介绍辈份低者。3）、若有重要客人，其次介绍较重要的人物。4）、职位有高低，先介绍职位高者。5）、将客人介绍给上司时，应先介绍上司。6）、任何正式场合称呼对方一定要冠上姓氏。7）、在客人面前，主管称呼领班级以上部属应称呼职称。二、握手礼仪1）、同客人握手必须由客人先主动伸手后，我们才伸手与之握手，不能由于客人是老客户就不分地点、时间场合，主动与客人握手，这样会打扰客人，造成误会。2）、同男客人握手时，手握稍紧，稍紧能表示友情之深，但也要适度，与女客人握手则须稍轻些。3）、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士还应摘下帽子。4）、行握手礼时，双目要注视着对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语。握手时切忌看着第三者显得心不在焉。5）、在迎送客人时，不要因客人多就图省事，做交叉式握手，如偶尔有错误，则应重新握手。6）、和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。三、传递物件的礼仪1）、以客人最顺意的方向，双手递出及放置。2）、服务员在餐厅或行李员送物品到客房时，如小件物品一账单、传真等交给客人时，应以托盘盛装，账单之账面用朝下。3）、若递送笔、刀等物品，避免尖端而应以握柄持向客人。4）、放置物品避免发出碰撞声音。5）、拿取重物时，用双手抱持在胸前，若超出自己能力的重物，准备搬运车或两人抬提切勿勉强，以名有碍仪态及安全。6）弯腰取物时双腿并拢，绕至物品左方弯腰屈膝蹲取。7）过高、过低之取物或递物时，随时注意不雅行为动作或仪态。四、电话礼仪1）准备纸笔。2）尽快接听（三声内）。3）问候及自我介绍。4）以客人的姓名相称。5）说话清晰、充满喜悦。6）细心聆听。7）尽力解答疑问。8）礼貌周到。9）重复客人信息。10）请客人先手线，我方才能收线。六、餐饮礼仪1）赴宴时应衣着整洁、合宜。2）入席时应请长者做上位。3）进餐时说话要小声。4）女士入坐或离席时，在坐之男士均应起立迎送。5）宴会时不可饮酒失礼。6）咀嚼食物时不可张嘴或狼吞虎咽。7）饮汤时不可出声。8）不宜在餐桌上化妆或梳头。9）传递物品应以顺时针方向。10）勿随时翻动或挑选盘中的菜肴。11）茶匙、汤匙使用后，不可置于杯碗中，应置于杯耳旁，刀、叉使用过后，应侧放于餐盘之右缘上。12）面包应以手撕取放入口中，勿整个咬吃。13）剔牙时应以手遮口。14）离坐时，口布应置于座位上。15）离去时服务人员应与客人互道“谢谢”。七、交谈礼仪1）距离应以一手臂之长为宜。2）交谈时应目视对方的眼鼻三角区处，切勿上下张看。3）讲话声音以对方听到为宜，不可大声。4）不随便打断或打岔他人之交谈。5）交谈过程中，不可打听他人的隐私，谈论民族、宗教、政治等敏感话题。6）男士与女士站立交谈时，不可将手插于口袋中。仪容仪表：一、仪容标准：1）头发：头发清洁、无头屑，不染与头发本色差异过大的颜色，不留夸张的发式；发型简洁利落。女性：①短发：最长只能及肩，即在背后刚好触及肩膀。前发不遮眼、后发不过肩。②长发：头发长过肩膀时不允许披发、散发，禁止将发辫绑扎复杂的发式，应用黑凶发网网起，圆髻应固定在脑后中部或颈背的稍下方，且在当班期间都需用酒店规定的发网罩住，刘海不大束垂耳为宜。男性：头发整齐，发际线清楚，前不遮眼、侧不过耳，后不盖领，髻角不超过耳朵中部。关发必须定期修剪，至少一月一次。2）身体：清洁，每天沐浴，上班时不使用气味强烈的香水或香体露；不带有色眼镜；牙齿清洁，口气清新；上班前不吃气味较重的食物，不喝含有酒精的饮料，养成饭后漱口的好习惯。女性：在当班时间必须着清雅淡妆，不许浓妆艳抹，须及时补妆。男性：面部干净、整洁、每天剃须，不使用气味浓烈的剃须回或香水。3）着装：①上班期间必须穿着工作服（包括拖鞋），制服整洁光艳、纽扣齐全，裤脚衣袖不可卷起，衣领不可竖起。②正确佩带工作帽、领带、围裙、三角巾、领结、领花等。③着制服时不可将除制服外的衣服外露，不可在制服外添加任何其他衣服；着单件衬衣时，不可着深色或有花纹图案的内衣。④名牌水平配于左胸前，不可佩带磨损严重的名牌。⑤女穿肉色丝袜，男穿深色袜子；袜子应每天更换，不穿有破损的袜子，保持清洁无异味。⑥保证穿着干净整洁的公鞋，无破损，皮鞋应保持光泽。4）饰物：①双手手腕只准佩带一只式样简洁大方的手表，不佩带样式夸张或夸大的手表；②双手最多佩带一枚戒指，戒指不宜过大，颜色不宜过于鲜艳；建议佩带样式简洁朴素的指环。③身体外露部位（如手部、颈部等）不允许有任何纹身、刺青；④女性不可佩带吊坠，应佩带简洁大方的耳钉，左右耳个一枚、且款式一样；厨房女员工禁止佩带任何耳饰；⑤男女员工所佩带项链不可外露，禁止佩带鼻饰、脚镯、脚链、手镯；餐饮部厨房及厅面员工上班禁止戴手表、手链、及戒指，男性禁止佩带耳环，耳钉等饰物；⑥女员工不允许涂有色指甲油，可涂透明色指甲油；⑦女员工佩带发夹样式及色彩简洁明快；不可过大或过于鲜艳（统一为黑色或深咖啡色/蓝色）。二、仪表要求1）作态：①背部与椅背平行，缓慢轻轻坐下。②招呼客人坐下，自己才能坐下。③坐时避免发出声音。④坐时分两段式，先坐椅子前端，坐下后两手撑椅子两边，使腰稍为提起，再决定坐的位置，起立时反之亦然。⑤最适当的位置是两脚着地，膝盖成直角，不可坐得太深。⑥肩部放松，自然下垂，两手交握在膝上。⑦两脚并拢，稍微向后方收。⑧椅背是休息时用，不可靠在椅子背上。⑨招呼客人寻坐，正面对坐会有压迫迫感，应当稍微偏斜，轻松自然。⑩男士坐下时，裤脚不可拉得太高。2、站姿：①脚跟靠拢，脚尖不过度撇向外侧，重心平分两脚心窝（60度V字型）。②下鄂微向收，眼光向前平视，挺直腰脊，小腹平直，收紧臀部。③两手交握在前，由肩至臀轻贴胸部，并自然下垂。④肩部、膝部自然放松。⑤保持面对客人的方向，要移动或转动时，先移动足部再转身。3、行态：①要用腰力提步，显得轻快，有精神。②抬头挺胸，迈步向前，目视前方，勿四处张望。③以大腿引道步伐，放松膝盖但打直。④女性穿裙子要走成一直线，男性直走路时双脚走于二平线。⑤肩部放松，手臂自然下垂，手掌与腿后平行，走路时，手臂轻摆。⑥走路速度不快不慢为原则，切勿慌张奔跑。4、招呼及正式行礼1）、招呼时，正视对方的脸，微笑点头（十五度）即可。2）、对方若为女性，除非对方先伸手，不可方动握手。3）、名片需用双手接取读出对方的公司、名称及姓名，再问来意。4）、遇到名上不认识的字，应将名片放于左掌中，右手扶着名片，礼貌询问。5、引道出入及上下楼梯1）、引导客人，要配合客人的脚步。2）、走要客人前方一、二步大约束运动30度的位置。3）、在引导汉中，随时指点，提醒客人，转角时应稍停再迈步。4）、上楼梯时，若女性穿裙子，则家走在客人之后，让客人先走，下楼梯时则应先走，是下距离维持一、二步。5）、推门时，稍为等待后面客人，然后推门才可鱼贯进入。服务小常识一、三项礼仪服务：1）微笑服务，是指个部门人