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文档简介

足疗客服管理制度1.背景与目的近年来，足疗业的发展迅速，无论是线上还是线下，消费者的需求也在不断增加。足疗店的客服作为联系消费者和足疗店之间的纽带，对于足疗店的经营与发展起着至关重要的作用。在此背景下，本文旨在制定一套足疗客服管理制度，以保障消费者权益，提升足疗店品牌形象，增加销售额，促进足疗业的健康发展。2.客服职责2.1电话接听客服人员需在规定时间内接听公司及店铺的电话询问，并做到有问必答、有事必回，善于沟通，态度诚恳，及时解决客户的问题。2.2网络咨询客服人员需在规定时间内回复在线咨询，提供足疗店产品和服务的咨询，并根据客户的口味、病情、期望等提出合理的建议。2.3投诉处理客服人员需在规定时间内处理客户的投诉，并给予不同程度的解决方案，同时需及时向上级领导反馈，并和质管部门共同寻找解决方案。2.4客户回访客服人员需在规定时间内对客户进行回访，听取客户的反馈意见，并及时处理客户的问题，关注客户的服务体验。3.服务标准3.1服务态度客服人员在接待客户时应始终保持礼貌待人，微笑服务，重视客户的体验，亲切友好，不进行贬低、侮辱或指责客户行为。3.2服务语言客服人员应用标准语言、礼貌用语进行交流，手打和语言应规范，文明礼貌，解决问题时避免使用激烈、恐吓、负面的用语，保持合适的沟通距离。3.3服务速度客服人员在处理客户的问题时，应迅速反应，迅速处理，并告知客户需要多久时间开始处理，尽快解决客户的问题。4.岗位培训为了提高客服人员的服务水平，足疗店应定期进行岗位培训。培训内容包括但不限于：1.与客户的沟通技巧2.足疗店各种服务的相关知识3.解决问题的技巧及方法4.团队合作及协商沟通等5.考核办法考核指标：1.与客户对话时，是否有礼貌、是否有微笑、是否言语文明，语调温和等2.处理投诉的时效性3.客户满意度6.管理建议1.通过听取客户的意见和建议，不断改善企业的货物和服务质量2.加强对新近加入的客服的培训工作3.鼓励客服人员投票，特别是在处理客户投诉时寻找最佳、最创新的解决方案4.在客户咨询、投诉的时候，应注意对客户个人信息的保护7.结束语本制度是制定出来以规范和规范管理足疗店客户服务的工作

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