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文档简介

售后服务售后服务处理流程侧听感同身受及道歉复述投诉立刻采取解决行动必要时，转交给店长处理，不要拖延时间采取乐于帮助的态度向顾客表示歉意并及时跟进无法解决时与主管即时进行沟通如何平息顾客的不满让顾客发泄充分道歉，让顾客了解你已经知道他的问题收集信息给出一个解决的方法如果顾客任不满意，问问他的意见跟踪服务第一步：让顾客发泄不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。注意点1：下列句型应避免使用：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你应该……”“你弄错了……”“这不可能的……”“你不要叫……”“你平静一点……”注意点2：任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。仔细聆听：

从三个角度倾听辨真假探原因找对策第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题说声对不起让顾客知道你已经了解了他的问题第三步：收集信息通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题

第四步：给出一个解决的方法在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？提问：特别介绍：补偿性关照举例下面这些情况，顾客维修的鞋子说是今天到的，可是没有到货顾客购买回家后发现拿走的并不是他要的那双鞋子顾客购买的鞋子穿了一天出现脱胶因为你们的员工与顾客争吵而使顾客不满第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见问像这样的问题：

如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。“你希望我们怎么做？”第六步：跟踪服务跟踪服务跟踪服务的意义强调你对顾客的诚意深深地打动你的顾客足以让顾客印象深刻加强顾客的忠诚度三包内容：包修：在三个月内出现断底、开胶、断面、断帮脚、钉脚不平、小跟面脱落及其他质量原因的，予以包修。包换：凡在一个月内出现断底断面表皮脱落断帮脚或国家及省级有关部门规定的属调换货的质量问题的，可予以调换。包退：凡未经穿过，在购买之日起一周内，发现新鞋不成对，大小码不一或鞋内出现钉头。凡包换后在一个月内再次出现断底断跟断面断帮脚质量问题之一的，均予以退货。售后服务处理原则决不以愤怒对愤怒决不立刻与顾客摆道理决不急于得出结论决不一味的道歉决不转驾责任对已经怒气冲冲的顾客，应使自己保持冷静，仔细倾听顾客诉说心中的不满，留心分析顾客的话语，再判断问题所在。避免将有问题的顾客变为问题顾客。懂得辨别顾客说”不要“的时候，就不要继续引导顾客，以做其他的选择站在顾客的角度，以设身处地的态度接待顾客，化解顾客心中不满向顾客解释清楚公司的规章制度，但不要使顾客觉得你毫无常识，没有分辨能力，只会背诵公司章

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