汽车销售客户接待的技巧及关系管理

客户接待的技巧接待客户的准备一接待客户的准备

接待客户的准备。一般来说，客户一般有以下三个方面的需求：1．信息的需求2．环境的要求3．情感的需求效劳接待在迎接客户时要做好以下几个方面的工作：1．职业化的第一印象2．欢送的态度3．关注客户的需求4．以客户为中心言谈的技巧二言谈的技巧

言谈的技巧言谈的技巧言谈的原那么交谈的内容交谈的方式言谈的原那么〔一〕言谈的原那么2．言语有度的原那么1．充分聆听的原那么3．准确运用肢体语言的原那么5．保持正确的礼仪距离的原那么4．避讳隐私的原那么6．经常使用根本的礼仪用语的原那么交谈的内容〔二〕交谈的内容2．谈话要看客户定内容；3．多谈客户感兴趣的话题1．交谈内容要“就地取材〞、“随机应变；交谈的方式1．直言2．委婉3．含蓄(三)交谈的方式4模糊5．自言6．沉默7．反语8．幽默9．提问倾听的技巧三倾听的技巧

倾听的目的(一)倾听的目的在效劳的工作有项技巧需要不断练习和提高，就是倾听的技巧。倾听的根底是听清楚别人讲什么。我们要听什么呢？要听两个方面的内容：事实和情感。听事实和听情感。这是两个不同的层面。1．听事实2．听情感倾听的本卷须知(二)倾听的本卷须知2．复述已确定准确理解3．肯定对方谈话的价值4．提问的技巧5．观看客户，表示兴趣6．对客户观点加以设想1．不要有意打断客户7．在倾听时，不急于做判断和批评与客户沟通的技巧四与客户沟通的技巧

与客户沟通的技巧〔一〕与客户沟通的原那么〔二〕与客户沟通的要点

与客户沟通的技巧1．抓住客户的心；2．记住客人的名字；3．不要吝啬你的“赞美的语言〞；4．学会倾听；5．付出你的真诚与热情；6．因地制宜，随机应变；7．培养良好的态度。处理异议的技巧五处理异议的技巧处理异议的技巧

6．直接反驳法

5．“是的……如果〞法4．询问法

1．无视法

2．补偿法

3．太极法处理客户投诉的技巧六处理客户投诉的技巧

接待客户投诉1．投诉客户的期望2．客户投诉的危害3．产生客户投诉的原因〔一〕接待客户投诉4．客户投诉的种类5．处理客户投诉的标准6．处理投诉的根本程序7．客户投诉的一般流程8．特殊客户投诉的处理9．投诉处理原那么投诉客户的期望接待客户投诉

1．投诉客户的期望〔1〕希望有人聆听；〔2〕希望被认同、被尊重；〔3〕希望得到认真的对待；〔4〕希望有反响，有行动；〔5〕希望得到补偿等。1．投诉客户的期望2．客户投诉的危害3．产生客户投诉的原因4．客户投诉的种类5．处理客户投诉的标准6．处理投诉的根本程序7．客户投诉的一般流程8．特殊客户投诉的处理

9．投诉处理原那么客户投诉的危害接待客户投诉

2．客户投诉的危害〔1〕对生产厂造成的危害：产生负面影响，影响品牌形象〔2〕对经销商的危害：影响企业的正常工作；降低经销商的利润〔3〕对客户的影响：增加客户心理和经济负担1．投诉客户的期望2．客户投诉的危害3．产生客户投诉的原因4．客户投诉的种类5．处理客户投诉的标准6．处理投诉的根本程序7．客户投诉的一般流程8．特殊客户投诉的处理

9．投诉处理原那么产生客户投诉的原因接待客户投诉

3．产生客户投诉的原因〔1〕销售时遗留的问题：〔2〕效劳态度：〔3〕维修质量：〔4〕时间过长：〔5〕效劳承诺没有履行：〔6〕客户不正确的理解：〔7〕客户对产品操作不当：〔8〕客户的期望值过高：1．投诉客户的期望2．客户投诉的危害3．产生客户投诉的原因4．客户投诉的种类5．处理客户投诉的标准6．处理投诉的根本程序7．客户投诉的一般流程8．特殊客户投诉的处理

9．投诉处理原那么客户投诉的种类接待客户投诉

4．客户投诉的种类客户的抱怨和投诉，大概可以分为以下四种情况：(1)维修厂修理工作没做好。(2)客户自己的不正确操作导致的问题。(3)车辆或更换零部件制造的缺陷。(4)双方都有不当的失误，这是最困难的状况，是要费非常大的心血去解决的问题。

1．投诉客户的期望2．客户投诉的危害3．产生客户投诉的原因4．客户投诉的种类5．处理客户投诉的标准6．处理投诉的根本程序7．客户投诉的一般流程8．特殊客户投诉的处理

9．投诉处理原那么处理客户投诉的标准接待客户投诉

5．处理客户投诉的标准〔1〕指派有能力的接待员去接待投诉中的客户。〔2〕诚挚的态度是解决客户投诉的前提，态度要自信，但不可傲慢。〔3〕接触之前，要先试图了解客户的精神状况。〔4〕让客户完全说出他的投诉，这样他才能消除心中的怒气，恢复平静地说话。〔5〕行动要快，从你解决问题的行动和态度中，客户可以判断出你是否有诚意。另外，还得注意“三变〞技巧原那么的应用：变当事人、场所与时间。1．投诉客户的期望2．客户投诉的危害3．产生客户投诉的原因4．客户投诉的种类

5．处理客户投诉的标准

6．处理投诉的根本程序7．客户投诉的一般流程8．特殊客户投诉的处理

9．投诉处理原那么处理投诉的根本程序(1)接待客户投诉

6．处理投诉的根本程序〔1〕〔1〕请客人到办公室或会议室。〔2〕仔细听取客户的意见。〔3〕确信已经了解客户抱怨与投诉的内容。〔4〕认真检查车辆，查阅过去的维修记录。1．投诉客户的期望2．客户投诉的危害3．产生客户投诉的原因4．客户投诉的种类5．处理客户投诉的标准6．处理投诉的根本程序7．客户投诉的一般流程8．特殊客户投诉的处理

9．投诉处理原那么处理投诉的根本程序(2)接待客户投诉

6．处理投诉的根本程序〔2〕〔5〕对事件做出评估，向客户解释：〔6〕立即采取措施，如果是简单维修，尽可能请客户在场〔7〕回访，了解客户对投诉是否满意。1．投诉客户的期望2．客户投诉的危害3．产生客户投诉的原因4．客户投诉的种类5．处理客户投诉的标准6．处理投诉的根本程序7．客户投诉的一般流程8．特殊客户投诉的处理

9．投诉处理原那么客户投诉的一般流程(1)接待客户投诉

7．客户投诉的一般流程〔1〕〔1〕受理投诉阶段

〔2〕接受投诉阶段

1．投诉客户的期望2．客户投诉的危害3．产生客户投诉的原因4．客户投诉的种类5．处理客户投诉的标准6．处理投诉的根本程序7．客户投诉的一般流程8．特殊客户投诉的处理

9．投诉处理原那么客户投诉的一般流程(2)接待客户投诉

7．客户投诉的一般流程〔2〕〔3〕解释澄清阶段

〔4〕提出解决方案阶段

〔5〕跟踪回访阶段

1．投诉客户的期望2．客户投诉的危害3．产生客户投诉的原因4．客户投诉的种类5．处理客户投诉的标准6．处理投诉的根本程序7．客户投诉的一般流程8．特殊客户投诉的处理

9．投诉处理原那么特殊客户投诉的处理(1)接待客户投诉

8．特殊客户投诉的处理当客户出现投诉时，经销商应通过高效、标准的投诉处理，将客户投诉的负面影响降至最低。接到客户投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取客户投诉的内容，必要时进行记录。自己能正确解决或答复的情况下，自己予以解决或答复。并将处理情况反映给领导或部门客户效劳人员。如自己不能解决客户投诉要及时反响相关人员进行处理。

1．投诉客户的期望2．客户投诉的危害3．产生客户投诉的原因4．客户投诉的种类5．处理客户投诉的标准6．处理投诉的根本程序7．客户投诉的一般流程8．特殊客户投诉的处理

9．投诉处理原那么特殊客户投诉的处理(2)否是出现投诉经销商接到投诉总经销商接到投诉与客户取得联系经销商解决问题经销商提供解决方案重大投诉客户是否满意寻求总公司支持否否是是是否需及时反馈结果总经销商确定方案经销商存档总经销商售后服务部存档投诉处理完毕客户投诉处理的流程(1)

特殊客户投诉的处理(3)客户投诉处理的流程(2)

投诉处理原那么(1)接待客户投诉

1．投诉客户的期望2．客户投诉的危害3．产生客户投诉的原因4．客户投诉的种类5．处理客户投诉的标准6．处理投诉的根本程序7．客户投诉的一般流程8．特殊客户投诉的处理

9．投诉处理原那么接待客户投诉(2)接待客户投诉

9．投诉处理原那么(2)〔6〕对于总经销商售后效劳部和客户效劳中心反响给各经销商的投诉，要求由各经销商充分重视，由售后负责人亲自督办，并及时反响投诉处理的进展情况。〔7〕处理客户投诉时，必须先处理心情，再处理事情。〔8〕因客户使用不当引起的问题，应明确指出，但态度必须委婉，禁止和客户发生争执，必须防止由于态度问题造成客户投诉扩大化。〔9〕解决投诉时，必须尽量选择僻静的场所，以防干扰；同时防止因客户喧闹引起其他客户的关注。〔10〕投诉解决后，经销商处负责处理投诉的人员应及时回访，同时效劳经理亲自跟踪回访过程，必要时上门回访，防止出现反复。〔11〕对于每件投诉，经销商都应备案，作为今后工作的参考指导。1．投诉客户的期望2．客户投诉的危害3．产生客户投诉的原因4．客户投诉的种类5．处理客户投诉的标准6．处理投诉的根本程序7．客户投诉的一般流程8．特殊客户投诉的处理

9．投诉处理原那么处理愤怒客户的技巧(二)处理愤怒客户的技巧

2．你希望我怎么做呢？3．回形针策略5．探询“需要6．管理对方的期望1．合作7．感谢思考与练习七思考与练习思考与练习1.接待客户的准备工作有哪些？2.言谈的原那么是什么？3.倾听的目的是什么？4.与客户沟通的原那么有哪些？5.与客户沟通的要点有哪些？6．处理客户的原那么？7．处理客户投诉的流程？8．处理愤怒客户的技巧有哪些？客户关系管理客户关系管理

1.客户关系管理概述2.客户满意与客户关心

3.客户档案管理

4.会员折扣管理

5.会员积分管理

6.跟踪回访管理

7.短信群发管理

8.紧急救援客户关系管理客户关系管理概述一客户关系管理概述客户关系管理概述

市场是由需求构成的，需求的多少决定了企业的获利潜力，而企业对需求满足的品质决定了企业获利的多少。客户对产品和效劳的满意与否成为企业开展的决定因素。客户的满意就是企业效益的源泉。现代市场营销理论的核心已由过去的“4P〞(产品(Product)、价格(Price)、渠道(place)、促销(promotion))开展演变为“4C〞，实现了真正以客户满意为中心。客户关系管理概述“4C〞理论的内容是：(1)满足消费者欲望与需求(Consumer‘swantsandneeds)。(2)降低满足消费者欲望与需求的本钱(Costtosatisfywantsandneeds)。(3)购置的便利(Conveniencetobuy)。(4)沟通(Communication)。客户关系管理概述

客户的开展阶段依时间顺序一般是：潜在客户、新客户、满意的客户、留住的客户、老客户。据统计，开发一个新客户的本钱是留住一个老客户所花费本钱的5倍，而2成的重要客户可能带来企业8成的收益，即帕累托法那么(ParetoPrinciple)，也称“二八定律〞。所以留住老客户比开发新客户更为经济有效。客户关系管理的内容客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，简称CRM)指的是企业通过有意义的交流沟通，理解并影响客户的行为，最终实现提高客户获取、客户保存、客户忠诚和客户获利的目的。〔一〕客户关系管理的内容客户关系管理的内容客户分析企业对客户的承诺客户信息交流以良好的关系留住客户客户反馈管理客户关系管理内容客户关系的理念客户关系管理是获取、保持和增加可获利客户的过程，是“以客户为中心〞的管理理念的应用过程，是改善企业经营管理的思想方法。企业开展客户关系管理的过程中，可以把企业和客户的关系过程简化为：建立关系→维持关系→增进关系。用另一种表述方式是：吸引客户→留住客户→升级客户。〔二〕客户关系的理念客户关系的理念4．立即反响

ConvenientCarePersonalizedReal-time客户关系的理念2．对客户更亲切

3．个性化

1．让客户更方便

客户关系管理的意义客户关系管理的核心是企业将“以客户为中心〞的理念表达在企业运营的每一个环节，处处为客户着想，为客户提供满意的效劳，将企业的客户转变成为企业忠诚客户。汽车维修企业为客户效劳，就是要提供高质量的维修效劳，这包括与客户交谈、迅速而又礼貌地答复客户的、树立专业的形象等，使企业的每一次效劳对客户来说是将一件不愉快的事(汽车维修是因为车辆故障，是客户所不希望发生的事情)变为一件愉快的过程。

〔三〕客户关系管理的意义客户关系管理的意义

经营理念和认识上的落后是实施客户关系管理的最大障碍。我国汽车维修企业应冲破传统经营管理思想的羁绊，从公司开展战略的高度认识实施客户关系管理的重要性。客户满意与客户关心二客户满意与客户关心客户满意分析客户满意是客户对其要求已被满足的程度的感受。〔1〕客户抱怨是一种满足程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定说明客户很满意。〔2〕即使规定的要求符合客户的愿望并得到满足，也不能确保客户很满意。

〔一〕客户满意分析客户满意分析1．保健因素2．满意因素做到保健因素，只能降低客户不满，不能提升客户的满意。在汽车维修中，保健因素有：〔1〕将车辆的故障排除；〔2〕在预定交车的时间内交车；〔3〕正确的判断故障；〔4〕维修质量。代表着客户内心所期望能获得产品或效劳的情境，在汽车维修中，满意因素有：〔1〕被理解；〔2〕感到受欢送；〔3〕感到自己很重要；〔4〕感到舒适。客户满意因素有学者提出，客户满意CS等于QVS，如图5-1所示。Q代表品质(Quality)，V代表价值(Value)，S代表效劳(Service)，所以客户满意是品质、价值、效劳三个因素的函数。可以这样表示：CS=f(Q，V，S)其中：CS—客户满意；Q—品质；V—代表价值；S—代表效劳。〔二〕客户满意因素顾客满意CS价值V品质Q服务S客户满意因素客户满意因素

品质人员的素质设备工具维修技术服务标准化管理体制厂房设施客户满意因素

2．价值〔1〕价格合理：〔2〕品牌价值：〔3〕物有所值：〔4〕效劳差异：〔5〕附加价值：价值价格合理附加价值服务差异物有所值品牌价值客户满意因素

3．效劳〔1〕信任要素①厂房规划：②专业作业：③价格透明：④兑现承诺：⑤客户参与：⑥专业化：信任要素厂房规划专业作业价格透明兑现承诺顾客参与人员服务客户满意因素

〔2〕便利性①地点：②时间：③付款：④信息查询：⑤商品选购：⑥功能：信任要素地点时间付款信息查询商品选购功能客户关心的根本原那么1．客户满意第一；2．关心要出自于内心；3．把客户当成自己，换位思考；4．主动式的关心；5．帮助客户降低效劳本钱，赢得客户的信任；6．勿表现出明显的商业行为；7．在客户满意和公司利益之间寻找最正确平衡点。〔三〕客户关心的基本原那么客户关心的要点6．季节性关心活动7．车主交流会1．新车提醒

2．维修回访3．关心函、祝贺函4．久未回厂联系〔四〕客户关心的要点8．信息提供5．定期保养通知客户与企业关系的处理在效劳行业以往人们习惯把客户称为“上帝〞，而在汽车维修行业，我们认为将客户当成朋友更为适宜。处理人际关系要相互尊重，从而到达互相满意，这就是“双胜无败原那么〞。从客户与企业的关系来看，大致可出现四种情况：〔五〕客户与企业关系的处理客户与企业关系的处理1．客户的行为与员工的行为都正确使客户得到最想得到与应该得到的利益，员工也得到最想得到与应该得到的利益，大家的需求都得到了满足，在人际关系的处理上大家都赢得了胜利。客户与企业关系的处理2．客户的行为与员工的行为都不正确客户没得到应有的利益，从此不但不再光临，而且造成很差的口碑效应，而员工的不正确行为将导致企业门庭冷落，最终被剧烈的市场竞争无情的淘汰，员工与企业也将最终丧失自己应该获得的利益。这种双败无胜的结局是最差的境界，最坏的结局。客户与员工从内心来说都不希望出现并努力想防止这种结局。客户与企业关系的处理3．客户正确、员工不正确〔1〕从客户来分析，他们付了钱，要求获得优质效劳的要求是正确的、应该的，而且他的实际行为也符合客人的身份。但由于企业与员工一方的种种原因，导致客人利益获得受阻，造成心理失望。这种原因有以下几点：(1)员工主观上的原因。客户与企业关系的处理3．客户正确、员工不正确〔2〕

(2)客观上的原因。客户与企业关系的处理4．客户不正确、员工正确员工既然是人对人效劳，那么客户由于利益、认识差异等原因，客户与员工之间发生矛盾甚至冲突在所难免，而在那些矛盾与冲突中，员工选择了竭力满足客户的期望或正确劝导客户的无理要求。员工忍受委屈，全心投入的工作，可能会让客户满意，也可能让客户不满意。但员工的努力将客户不满意度降到了最低点，企业可设立“委屈奖〞，以抚慰和鼓励员工。客户档案管理三客户档案管理客户档案的管理客户档案的建立客户档案的分析客户档案的管理123客户档案的建立〔1〕客户根本资料的建立1客户档案的建立客户根本资料的建立包括客户根本资料的获取、整理、录入、保存、更新、取用、应急处理等。对于不同的企业来说，对客户根本资料的内容的要求各不相同，应该根据需要制订有关的规章制度细那么，当然这些制度一般来说大同小异，一般客户的资料分为四个局部：①车辆的根本信息：②车辆的扩展信息：③车主的根本信息：④车主的扩展信息：

客户档案的建立〔2〕客户业务资料的管理1客户档案的建立

客户业务资料的管理包括客户的来访记录、购车记录、购置配件记录、修车记录、保养记录、跟踪回访记录、投诉记录等。①销售记录。②维修效劳登记。客户档案的分析2．客户档案的分析〔1〕客户信用度分析〔2〕客户资产回报率分析〔3〕客户收入构成分析〔4〕客户地区构成分析客户与企业关系的处理3．客户档案的管理会员折扣管理四会员折扣管理会员折扣管理吸引到客户之后，商家需要持续的努力，才能够长期留住客户。会员制度，就是留住老客户的常用方法之一，也是客户关系管理的一种有效手段。一套完善的会员制度，是与客户建立良好关系的纽带与桥梁。会员制度的管理内容很多，下面我们首先介绍一下会员制度中的重点知识之一的会员折扣制度。会员折扣管理折扣，就是厂商在向客户提供商品或者效劳时，在普通定价的根底上，以一定的优惠价格收取费用。会员折扣，就是为客户建立会员档案，然后为会员客户提供比普通客户优惠的消费折扣。在维修管理中，折扣可以使用在维修工程和维修用料两个方面。因为维修工时费和配件费的性质有所不同，因此，在一般的修理厂，会将维修工时费和配件折扣分开，即一单业务中会有两个折扣率。不同级别的客户享受的双折扣率也会有所区别，客户级别的划分也就成为会员制度一个重要内容，一般来说，级别越高的会员，得到修理厂优惠的折扣越多。会员积分管理五会员积分管理会员积分管理会员折扣制度可以让会员每次来店都可以立即享受到优厚的待遇。而会员积分制度那么是让会员通过消费积累积分，享受长远的优惠待遇。其方法是，为会员建立消费积分制度，当积分累计到一定程度的时候，可以把积分用于交换礼品，或者获得某种折扣优惠等。会员积分制度与会员折扣制度相辅相成，成为汽修厂最常用的会员优惠方法。积分回报是会员制度的一种典型方式之一。通过积分，可以促进客户消费，客户如果要积累更多的积分，就要不断地进行消费，商家和客户通过积分纽带，到达双赢的结果。跟踪回访管理六跟踪回访管理跟踪回访管理汽车维修企业的