外资妇婴医院导诊导医规范doc

/1.目的为了提供病人整体化的服务，营造以人为本的服务环境，及减少病人对于医院陌生，并增加导医接待之服务品质，创造令人耳目一新的专业形象，让病人有视病犹亲之感觉，藉以提升病人对于医院的满意度增加，特拟定本办法，藉以规范导医员工之服务态度及品质。2.适用范围：门诊第一线服务人员含导医、总机等单位3.应备条件：3.1笑容可掬、态度亲切。3.2个性主动积极。3.3谈吐气质。3.4发长过肩者，一律盘发或束发。4.服装仪容适当的服装仪容与形象除了给予良好的第一印象外，更可以透过整齐清洁的仪容，凸显专业与自信。4.1女性职员--4.1.1穿着统一制服、整齐及识别证（勿放置于口袋内）4.1.2发型简单易整理有长发者梳包头4.1.3鞋子统一黑色中、高跟鞋4.1.3适当的化妆淡妆及擦口红4.1.4不宜的装扮：4.1.4.1裙子过短4.1.4.2过分复杂4.1.4.3会出声音的配件4.1.4.4穿着拖鞋4.1.4.5领口过低4.1.4.6过大衣服4.1.4.7紧身透明的衣服。 作业流程作业内容门诊患者门诊患者导医人员接待导医人员接待指导患者挂号（填写基本资料）收费指导患者挂号（填写基本资料）收费候诊室等待候诊室等待送患者诊室就诊，与医助交接送患者诊室就诊，与医助交接协助医技捡查协助医技捡查取取药收费处收费指导病人服药送病人住院指导病人服药送病人住院5.1导医每日各班次应提前十分钟到岗，做好交班工作。5.1.1门诊患者入医院大门时导医主动上前提供接待，是否需要服务。5.2导医说词：5.2.1(微笑、语调亲切)说（适当称谓），『先生、小姐、小朋友:「您好」、「早」5.2.2我是xxx，在此为您服务，「请问有什么需要服务？」「挂号或是」「初诊或是复诊」5.2.3『如需要挂号请引导至挂号处协助挂号』、『是电话还是预约的』五指并拢，指示指引方位，并在旁等候。5.2.4说：「谢谢！请慢走」5.3引导病患至就诊区之前可介绍就诊医师专长或医院，并至后诊室等待，并告知同仁有病患等待，如病患多请主动提供茶水。说词：“您稍等一下，我已经把您的资料转交给了诊室主任，一会她们会过来叫您。”5.4看完诊后由医助引导病患至收费处缴交费用，及视病人需要给予引导检查及取药。5.5病患如需要住院请按住院流程并协助病患引导至住院部。5.6门诊病患最后由药师教导病人相关药物咨询及宣教。6.电梯礼仪6.1需站在按钮前服务。6.2告知搭乘者电梯是上楼或下楼，并询问要到几楼。6.3当搭乘者说【谢谢】时，需适当响应【不客气】。6.4应最后一位出电梯。6.5电梯内有其它乘客时，勿于电梯内谈论病患的病情或涉及隐私的事情。7.在职训练：服务态度、妆扮仪态训练。8.考核标准：8.1服务态度：常规应对需依规定用语，依各单位制定用语评核。8.2服装仪态：依规定穿着制服、及妆扮。8.3顾客满意度：依问卷调查、病患投书等数据评核。8.4专业素养：处理速度及正确率。9.评核人员：由单位主管(每月)、部门主管不定期评核。10.特殊福利10.1免费提供制服。10.2定期接受教育训练，至少每半年举办一次并列入必修课程。11.参考数据：无本文件适用单位：门诊服务第一线单位13.导医各岗位职责A7：30——12：0015：00——17：30A班职责：负责客户的引导工作。开灯、电脑、饮水机等。站在大门迎送客户、引导客户到相关诊室。协助分诊人员分诊。协助收费处、放射科、体检中心等候人员的疏导。当日分诊情况的报送。（分诊信息及体检信息）检查次日所需用品是否齐备。（各类表格、日用文具等）体检人员相关检查的指引。A2班职责：负责二楼整个楼层的工作。二楼协调与处理二楼各诊室的就诊情况。B超室、心电图室等候人员的疏导。协助科室人员准备排单。二楼各展架杂志的摆放及补齐。沙发的整理及桌椅的摆放。整理更衣室的卫生。B8：00——16：00B班职责：负责每日分诊工作.前台、分诊开灯、电脑、饮水机等。站在大门迎送客户、引导客户到相关诊室。协助分诊人员分诊。各类表格信息的录入。（包括分诊表、体检表、预诊登记表等）B1班职责：负责客户的引导工作。大厅协助收费处、放射科、体检中心等候人员的疏导。体检人员相关检查的指引。二楼各展架杂志的摆放及补齐。饮水机有无水杯及水杯的及时补给。沙发的整理及桌椅的摆放。B2班职责：负责二楼整个楼层的工作.二楼1.协调与处理二楼各诊室的就诊情况。2.B超室、心电图室等候人员的疏导。协助科室人员准备排单。3.二楼各展架杂志的摆放及补齐。4.饮水机有无水杯及水杯的及时补给。5.沙发的整理及桌椅的摆放。C班14：00——22：00前台各类表格信息的录入。（包括分诊表、体检表、预诊登记表等）确认并正确核实分诊表。晚班的客户的咨询接待，登记。检查次日所需用品是否齐备。（各类表格、日用文具等）4.准备第二天的办公用品及分诊表、报餐表。5.关灯、电脑等。各楼层岗位：1.各展架杂志的摆放及补齐。2.饮水机有无水杯及水杯的及时补给。3.沙发的整理及桌椅的摆放。一楼：A大厅：B1二楼：B2A2前台分诊：B14.导医绩效考核表（月）姓名：得分：项目内容及分值得分分值具体要求日常卫生仪容仪表4%工作服、胸牌整洁平整；姿势规范；发型得体（每项2分）仪容3%化妆环境整理环境清洁摆放有序6%沙发、茶几；展架、告示牌；前台区域、垃圾桶（每项2分）设备状态良好8%电脑；照明；空调、饮水机；电视（每项2分）物品充足8%纯净水、水杯；文具；宣传册；各类表格（每项2分）化妆间卫生维护4%卫生干净，无异味；纸巾，洗手液（每项2分）1%包裹、快递的收发（每项1分）顾客接待顾客迎接语言服务态度8礼貌用语，运用恰当；保持微笑；与客户沟通时，目视对方；主动、热情、友好、诚恳、周到（每项2分）初复诊顾客10%起立问候；引导客户至相应的诊室；密切关注诊室门口，及时引导客户至收费处；主动与客户沟通，耐心，及时解答顾客疑问；导诊岗位间相互呼应，及时补充（每项2分）等候顾客6%查看排单情况；安抚顾客情绪；送水和杂志（每项2分）送别客人4%提醒客人带好随身物品；道别语恰当（每项2分）投诉处理6%察言观色，主动接待投诉客户；及时与上级主管协调，解决投诉；做好投诉记录（每项2分）电话礼仪接电话3%纸、笔的准备；声音语调；语言规范、电话被容的落实（每项1分）业务知识分诊分诊、体检登记13%正确分诊；体检化验单填写无误（每项2分）分诊信息处理各类表格信息的录入；分诊情况的报送（每项2分）体检体检表回收；体检表交接；体检表的发放（每项1分）妇科专业知识随机抽查一个问题，答错者扣1分检查、治疗、手术、住院的价格随机抽查一个问题，答错者扣1分就诊流程随机抽查一个问题，答错者扣1分开展项目随机抽查一个问题，答错者扣1分综合评定团队精神4%团结同事、和睦相处；积极参加院科活动；服从领导指挥、随时听从工作调配；工作上相互协作，分工不分家（每项1分）满意度2%客户投诉；客户表扬（+1）；同事投诉、同事表扬（+1）（每项1分）劳动纪律10%提前10分钟上