某公司项目质量策划方案

chenyt_tcs@1第二章工程质量筹划质量筹划的一般理论和方法定义主要内容(过程)技术和方法工程质量筹划过程、工具和方法质量筹划/方案质量体系筹划体系要素筹划——资源筹划/过程筹划产品/效劳质量筹划2024/1/4chenyt_tcs@2chenyt_tcs@3质量管理质量策划质量控制质量改进质量保证设定质量目标辨识顾客是谁确定顾客的需要开发应对顾客需要的产品特征开发能够生产这种产品特征的过程建立过程控制措施，将计划转入实施阶段评价实际绩效将实际绩效与质量目标对比对差异采取措施提出改进的必要性做好改进的基础工作确定改进项目建立项目小组为小组提供资源、培训和激励，以便：诊断原因设想纠正措施建立控制措施以巩固成果质量审核质量认证chenyt_tcs@4质量筹划的定义质量筹划(qualityplan)——设定质量目标和开发为到达这些目标所需要的产品或过程。质量筹划——质量管理的一局部，致力于设定质量目标，并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标。工程质量筹划——对正在实施的工程定义、提炼目标，并选择到达目标和路线的过程。工程质量规划是进行工程质量管理、实现工程质量方针和目标的事前规划。质量规划是确定与工程相关的质量标准，并决定如何到达这些标准的要求。在工程的开始阶段，工程经理就应该拟订一个质量管理方案，用以规定怎样圆满实现工程的质量目标，公司的程序怎样作用于工程，以及工程经理打算怎样进行质量保证和质量控制等。chenyt_tcs@5质量筹划的主要内容(过程)质量筹划：设定质量目标识别顾客确定顾客需要开发反映顾客需要的产品特征开发能够生产具有这种特征产品的过程设定过程控制，并把由此得出的方案转换成为操作方案工程质量筹划1.依据1)经营环境因素2)组织过程资产3)工程范围说明书4)工程管理方案2工具与技术1)本钱效益分析2)基准对照3)实验设计4)质量本钱5)其他质量规划工具3.成果1)质量管理方案2)质量测量指标3)质量核对表4)质量改进方案5)质量基准质量目标体系质量管理组织chenyt_tcs@6质量筹划路线图设定质量目标确定顾客需要识别受影响顾客开发产品特征开发过程特征确定过程控制过程准备生产过程设计产品设计列出顾客需要列出顾客列出质量指标

活动输出chenyt_tcs@7工程质量方案的主要活动为完成工程目标的各项任务范围；确定负责执行工程任务的全部人员；制定各项任务的时间进度表；说明每项任务所必须的资源(人、财、物)；确定每项任务的预算；识别、评价工程风险与制定应对措施；识别关系、要求、时机、假设和制约因素chenyt_tcs@8质量方案(qualityplan)质量方案——针对特定的工程、产品、过程或合同，规定由谁及何时应用哪些程序和相关资源的文件。这些程序通常包括所涉及的那些质量管理过程和产品实现过程；质量方案经常引用质量手册的局部内容或程序文件；质量方案通常是质量筹划的结果之一。工程质量方案的结果1)质量管理方案目标与组织机构质量控制程序质量控制点设置质量文体体系(手册、程序、作业指导手、记录)2)质量测量指标指标目标值数据收集监控的活动3)质量核对表4)质量改进方案5)质量基准chenyt_tcs@9质量方案的内容5W2Hchenyt_tcs@10一、设定质量目标质量方针qualitypolicy由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。注1：质量方针应与组织的总方针相一致并提供制定质量目标的框架。注2：本标准的质量管理原那么可以作为制定质量方针的根底。质量目标qualityobjective组织在质量方面所追求的目的。注1：质量目标应建立在组织的质量方针根底上。注2：在组织内的不同层次规定质量目标。在作业层次，质量目标应是定量的。注3：质量目标有时可用不同的术语表示，诸如：“qualitytargets〞、“qualityaims〞或“qualitygoals〞。chenyt_tcs@11组织设计未来的表现形式BudgetProgrammeProcedurePolicyStrategyObjectiveMissionorPurpose预算规划程序方针战略目标使命或宗旨chenyt_tcs@12质量目标的实例福特公司80年代开发金牛座Taurus，设定的质量目标是到达“最优级〞Motorola1987年的目标：到1989年产品和效劳质量提高10倍1982年3M公司：5年内降低不良质量本钱50%佛罗里达电力公司：减少发票过失90%chenyt_tcs@13质量目标的来源市场推动：顾客的需要技术和竞争推动案例：INTEL人类的内在驱动社会要求：法律、政府规章、同行压力和文化等影响例如：汽车尾气排放标准chenyt_tcs@14设定质量目标的根底1.技术多用于组织的较低层次2.市场3.同行业水平比照4.历史资料5.质量目标是一个不断移动的靶子chenyt_tcs@15质量目标的等级以汽车为例首要目标：有效的交通其次目标：平安性、舒适、经济、宽敞、耐用性、外观等进一步分解：经济：低的购置价、低的财务本钱、低的操作和维修本钱再进一步分解：保险费、燃料费、可靠性和适当的效劳chenyt_tcs@16设定目标的SMART原那么具体——Specific可测量——Measurable可实现——Attainable相关——Relevant时效——Time_basedSpecific—特定Measurable—可衡量Ambitious—雄心Realistic—务实Time-phased—时限chenyt_tcs@17质量目标的展开展开：把目标细分和目标分配到最低层，持续细分一直持续到能够采取措施来完成特定业务。chenyt_tcs@18某物业公司方针目标〔公司层〕客户至上，科学管理，求真务实，开展创新chenyt_tcs@19某物业公司方针目标〔部门层〕热情周到，业主第一〔物业部〕设备完好率≥95%电梯运行率≥98%维修合格率≥99%供暖合格率≥98%持证上岗率=100%业主满意率≥90%效劳态度满意率≥99%年有效信访≤6次chenyt_tcs@20某物业公司方针目标〔部门层〕顾客至上，质量创新〔餐饮部〕顾客投诉有效处理率=100%效劳质量满意率≥95%菜点质量满意率≥90%设备完好率≥95%培训覆盖率≥99%培训合格率≥90%有效防止平安事故率=100%chenyt_tcs@21某物业公司方针目标〔部门层〕依法经营，科学决策〔经营部〕签定合同无过失率≥95%市场分析正确率≥70%合同履约率=100%chenyt_tcs@22工程质量目标？本钱进度质量范围对组织的奉献对社会的奉献二、识别顾客顾客识别与细分2024/1/4chenyt_tcs@23chenyt_tcs@24识别顾客?(举例)

外部顾客：不是本公司的组成局部，但是受本公司活动影响的个人和组织。供给商、中间商、其他内部顾客：即是本公司的组成局部，又受本公司活动影响的人。雇员举例：国家税务总局的外部顾客：纳税人、财政部、人民代表大会、会计师和律师、媒体、法院等工程的外部顾客？？投资人政府主管部门银行消费者其他工程的内部顾客？？chenyt_tcs@25谁是你的(外部)顾客？你提供什么产品和效劳？产品与效劳提供过程顾客与组织及每个员工是什么关系？你效劳的是什么人或团体？存在哪些细分市场(具有相似要求与期望的顾客群体——顾客群)顾客的人口统计学特征？谁、在哪儿、有什么特征，是什么关系，在购置中发挥作用？chenyt_tcs@26三、揭示顾客需要〔识别〕确定顾客要求产品的要求〔产品要求、效劳要求〕要求的输出和陈述要求分析排序和确定关键质量特性顾客之声〔获取渠道〕chenyt_tcs@271.顾客需要什么(顾客角度)卓越的产品质量优质的效劳更多的选择余地适当的价格按时交货对顾客需要反响快关心与关切，而不是不理不睬公平的礼遇，而不是埋怨，否认或籍口明白与负责的反响，而不是“抱歉，这是公司的政策〞迅速与彻底，而不是拖延或沉默chenyt_tcs@28顾客需要什么(提供者角度)实物产品性能特色：可靠性符合性耐用性可用性美学特性效劳可靠性保证性有形性移情作用响应性工程可生产(可构造)性可用性可靠性可维护性有效性可操作性可伸缩性社会可接受性可支付性chenyt_tcs@29顾客的需要举例制品和服务的质量维度实例需要维度制品（立体声放大器）服务（活期存款账户）性能信噪比；功率处理顾客请求的时间特色遥控自动支付账单符合性工艺准确可靠性平均失效时间处理请求的时间可变性耐用性有用的寿命与行业趋势保持同步可用性易于修理消除差错美学特性橡木机壳银行休息室的外表chenyt_tcs@30需要与期望的比较___Kano(狩野纪昭)模型PhysicalStateOne-DimensionalAttractiveMust-Be“dissatisfied”UserPerception“satisfied”

Indifferent

实物状态-一维的有魅力的必需的-“不满意”

用户感知“

满意”

不充分

充分中等的/无关紧要的chenyt_tcs@312.顾客细分与顾客需要顾客顾客分类相关方顾客要求〔需求或期望〕明确的未明确的真正的欣喜的(令人快乐的)秘密的根本需要、次要需要、第三级需要chenyt_tcs@32顾客的多种角色医药销售代表的顾客签订采购合同的采购经理规定质量保证程序的质量管理部门各科室的领导医生和护士医院建设新楼的顾客病人及家属医生和护士新楼所需设备的技术人员维修人员和清洁工chenyt_tcs@33顾客需要的特点(揭示需要的难度)表述的需要与真正的需要差异在于，顾客常常通过商品表述需要，但真正的需要是产品所提供的效劳;顾客的反响直观而不准确，需要分析顾客反响挖掘其潜在需要。感觉的需要对产品构成以及质量要求，顾客与供给商可能有不同理解文化的需要雀巢咖啡chenyt_tcs@343.揭示顾客的需要的过程〔1〕制定收集顾客的需要方案〔2〕收集用顾客的语言表述的顾客需要〔3)对顾客需要分析并排出优先次序〔4〕将顾客的需要翻译成“我们的〞语言〔5〕建立测量单位与测量手段发现顾客需要的方法意见卡正式调查焦点小组直接顾客接触现场情报投诉分析互联网监测充当顾客研究顾客行为实验chenyt_tcs@35chenyt_tcs@36挖掘顾客需要的突破口现有的效劳是不够的从繁重的杂事中解脱缩短效劳时间改变顾客习惯企业家的角色chenyt_tcs@37与产品满意相关的顾客需要与产品满意相关的顾客需要人身平安对用户友好快捷的效劳把时间因素包含进来和顾客沟通与顾客不满意有关的需要质量保证对顾客投诉建立系统的方法一个24小时可与顾客联系的回应中心一个免费电话号码计算机管理的数据资料对电话接线员的特殊培训积极的恳请顾客提出意见以将顾客未来的损失降到最小chenyt_tcs@38与产品不满相关的顾客需要质量保证对顾客投诉建立系统的方法一个24小时可与顾客联系的回应中心一个免费电话号码计算机管理的数据资料对电话接线员的特殊培训积极的恳请顾客提出意见以将顾客未来的损失降到最小chenyt_tcs@394.顾客需要转换与表达顾客需要的表达方式：顾客的语言企业的语言通用的语言当顾客需要以顾客语言表述时，有必要将这些需要转换成企业的语言。chenyt_tcs@40需要—要求—标准—目标—指标？市场调研设计和规范的编制采购工艺准备生产制造检验和试验包装和贮存销售和发运安装和运行技术服务和维护用后处置四、开发产品特性、过程和控制方法chenyt_tcs@42质量筹划的系统化工具

——质量功能展开〔QFD〕质量功能展开是日本石桥轮胎公司和三菱重工于1970年代开发出来的。1978的丰田、1983年的富士—施乐、以及1983年的福特。自从1983年以后，包括CumminsEngines、数字设备公司〔DEC〕、通用汽车、惠普、宝洁以及宝丽莱在内的主要的美国公司都采用了QFD方法。QFD是一种识别顾客需要、分解需要，然后将顾客需要转化产品的功能的方法。QFD所用的工具是一种房子样的矩阵图表，故也称为质量屋。chenyt_tcs@43⊙——强正相关〇——正相关*——强负相关相关性程度

——负相关技术要求顾客要求重要程度顾客要求纸张不易撕碎连续完成防墨汁渗透度打印清晰度3123纸张宽度纸张厚度纸张卷曲度涂料厚度纸张抗张强度纸张颜色*〇⊙Δ〇〇〇〇〇⊙⊙⊙⊙关系重要程度⊙——强〇——中Δ——弱(E)关系和强度(D)满足顾客需要—“顾客的声音”过程的关键特性(E)关系和强度(G)相关系数(B)重要性加权顾客欲望和需要“顾客的声音”(C)相对于组织竞争对手的顾客感知(F)重要性评分—总和(H)目标—根据技术重要性排定的档次

质量机能展开矩阵“质量屋”chenyt_tcs@45质量屋的构成要素1.左墙：用户〔消费者〕的要求质量2.天花板：质量要素3.房间：关系矩阵4.地板：质量要素的指标即设计质量5.屋顶：相关矩阵6.右墙：竞争能力评估及质量方案7.地下室：竞争的技术能力评估chenyt_tcs@46QFD的相关概念——质量要素把用户对产品的要求质量转化为一组对某产品的定量或定