餐厅区域管理教材

XX餐厅区域管理教材

本章学习内容:

•生产区管理

•服务区管理

目录

简介

生产区管理

一更流程

人手安排

生产跟进

T+T执行

员工跟进

仪器跟进

清洁与食品安全

服务区管理

一更流程

服务细节跟进

清洁跟进

安全

第一节简介

区域组长的职责就是协助区域经理负责管理一个区

域，区域组长督促一组员工工作，使他们能够以有效，快

速一致的方式达到区域的工作目标。此外，区域组长亦负

责员工的训练。

区域管理的定义是统筹人手、产品、仪器，在品质、

服务、清洁方面达至至高水准，使营运稳定、顺利及有利

可图。

如何达到这一目标呢？可分为三个阶段进行：

更前计划：

根据区域经理定下的区域目标进行计划，检查及分配

所属区域的人手、产品、仪器，令到你工作的一更能在品

质、服务、清洁各方面表现优良。可与你的区域经理进行

讨论如何去实现所在区域的目标。对你的目标制定可行性

的方案。如：今天的目标是控制排骨在本更中差异小于

0.5KG,具体的方案有哪些？如何执行呢？你应该向你的

区域经理提出你的建议和意见。

更内执行：

将更前计划在更中付诸行动，运用积极的、修正性

的跟进技巧，保证任务及各项工作按计划进行，出现问题

都能得到及时解决，以一丝不苟的态度去完成。在执行的

过程中你会碰到各种不同的变化和偏差，你要根据实际情

况对这些变化和偏差进行逐一的纠正，保证你的计划如期

进行，将计划中的行动方案落到实处。如：控制排骨差异

方案之一，每次下水后亲自检查火力大小以免排骨汁过少

而影响总体份量。

更后分析：

更后对问题进行详细分析，找出改善方法，防止类

似问题发生，并将有普遍意义的问题及改进方案与区域经

理及其他区域组长进行沟通。我们不责备一个区域组长犯

错误，但绝不容许同样的错误连续由一个人多次发生。如:

昨天当更时忘记泡米粉，今天再次忘记，像这样的错误体

现出你工作的责任心。不仅像这样简单的错误，还包括一

些复杂的事务你可能还不得不去分析为什么会这样？下

次你又会如何去处理？如一个员工上班时与你顶嘴，你要

去分析是什么原因造成的，再遇到这样的事你是当场和员

工吵闹？还是采取什么更有效的方法让你和员工的冲突

得到更好的解决？只有在不断的分析总结中才能让自己

每天进步！

第二节生产区管理

作为一名生产区组长，在当更期间就是负责协调生产

区的人手、仪器、产品，使区域内的品质和清洁达至高标

准,这就需要运用良好的人际关系技巧和区域管理技巧来

达至以下目标：

*及时供应新鲜热辣的食品

*保证员工百分之百遵循标准步骤

*确保T+T的有效执行

*保证区域内仪器正常运作

*保证区域内成员之间有好的工作气氛

*保证区域内清洁干燥

一、一更流程

更前巡视f开铺一第一次解冻一泡米粉米线一加鸡

汤f早餐高峰期一第一批生产f第二次解冻一转更f清

洁（含餐具清洁）一第二批生产一第三批生产一高峰期一

安排员工膳食f轮替一第三批解冻一第四批生产一交更

一更后总结

下面以07：00营业的餐厅为例（仅为参考）：

6：20630（更前巡视）

1、开始检查煤气房（煤气充足、接口有无接好、有无

漏气，打开抽风电源，报警器是否开启等）；

2、按步骤开启蒸汽炉（关闭排污阀和输汽阀，再开煤

气管道阀，开蒸汽炉电源和进水阀，待黄灯亮时，

关闭排气阀等）；

3、进雪房后按从左到右，从前到后的顺序检查中雪房

轮替物品摆放整齐，晚更为早更准备的肉类解冻是

否充分且数量是否足够；

4、查看冷藏货日期有无过期或后到的货有无被先用

（如抽查第一桶豆浆的日期与周围几桶豆浆的日期

进行对比）。

6：30-6：55（开铺）

与员工一起开铺。

1、留意：在准备生滚位时，员工是否按生鸡生肉存量表

煮制；准备肠粉位时，是否将蒸屉预热好，肠浆是否搅拌

均匀，白粥加热是否温度达到80度以上，蒸汽压力是否

符合标准；

2、在带训新手开铺时，你去开生滚和肠粉岗位，让该员

工自己去蒸包点及糯米鸡（按早餐生产指引表），同时要

求新手完成一项工作后立即与你沟通，以便你安排他的下

一项工作。

6：55-7：00（开铺）

在所有早餐产品均生产完毕后与经理沟通检查产品;

检查7：00来上班的区域员工精神面貌（如着装是否整齐，

指甲、胡须是否过长，是否面带笑容，还是无精打彩）。

7：00-8：00（第一批解冻、泡米粉米线、加鸡汤）

向区域经理了解本更区域目标。

安排一名员工解冻第一批物料同时另安排一名员工

加鸡汤并泡米粉、米线。员工做完工作后与你沟通，你要

花3-5分钟进行跟进：1、解冻物品是否按解冻表的数量

拿取，有无遗漏；2、泡米粉的温度、水量是否符合标准；

同时安排部分员工及自己膳食。

8：00-9：00（早餐高峰期）

训练生滚位及肠粉位员工，留意员工操作标准及方

法，将你的经验与方法教授给员工，激励员工士气，与员

工并肩工作（可参与品管位、生滚位或打包位的岗位操

作），安排部分员工膳食（具体时间可与值班经理协调）

及沟通员工岗位职责。

9：00-1（）：0（）（第一批生产、第二批解冻）

在确保营运稳定情况下：

1、安排一名员工加汤、加饭，一名员工配菜。（如果生产

量太大，可多安排相应人手进行生产）；

2、提醒员工各种配料需准备充足，跟进员工在加汤时有

无打散、汤水足够、加饭时米量、水量标准，配菜岗位份

量是否标准，一有不标准操作需立即指正；

3、花10-15分钟训练员工的操作流程及操作方法；

4、安排员工将第一批解冻收回中雪房并清洗解冻机；

5、9：30安排员工拿第二批解冻；

6、9：45安排员工炒排骨，并指正；

10：00-11：00（第一批生产、转更、清洁）。

1、安排员工按清洁程序表做清洁工作，留意员工做清洁

时的安全，做完清洁后立即与经理一起检查；协调汤饭在

哪个蒸柜中蒸制；查看煤气压力及蒸汽炉压力是否足够。

2、安排员工加蒸蛋和卤肉；

3、协调一名员工专职进行厨房转更:

1）、蒸制丸仔、香辣汁、鳗鱼汁等各类汁，蒸制糯

米械并煮制杂豆；

2）、将各岗位的加汁勺等用具及餐具和配料加齐，

调配各类用油（如生菜食油等），准备椰丝；

3）、10：30安排一名员工进行蒸炖鸡生产；

4）,10：4（）开始蒸制位蒸菜；

5）、检查第一批生产的完成情况，是否已全部完成，

确保无遗漏。

4、10：45-11：00,按从左到右的顺序将厨房巡视一遍

1）、各岗位的用具、用料、人手是否都齐全到位；

2）、清洁肠粉位及刷地；

3）、与值班经理沟通早餐产品剩余及午餐准备情况;

4）、激励员工士气。

11：00-11：30（第二批生产）

1、将生产区人手重新定岗位，再次确保午餐能及时

售卖；

2、生产员工继续做第二批生产；

3、与经理沟通是否丢弃早餐剩余产品并记录；

4、11：10制作第二批蒸炖鸡;

5、花5分钟检查第二批生产制作并指正员工操作；

花10分钟按从左到右的顺序巡视整个厨房区域，确认各

员工都在岗位上。

U：30-13：00（高峰期、第三批生产）

1、与员工并肩工作；

2、激励员工士气并提醒员工做好边做边清洁；

3、蒸制位和品管位按标准存量保存产品；

4、12：00收回第二批解冻并安排人手做第三批生产。

13：00-14：00（安排员工交更、膳食、洗碗）

1、协调一名员工进行转柜并笼、添加油料及配料并

清洁岗位、工作台和地板；

2、协调员工膳食及洗碗。

14：00-14：40（安排员工轮替、洗碗）

确保营运人手足够前提下，制作第四批生产，并安排

一名员工进行雪房、干货仓的轮替工作。

14：40-15：00（检查轮替情况）

与经理一起检查雪房、干货仓的轮替情况。

15：00-15：20（更后总结）

检查早更餐具清洁，对早更进行更后分析（着重分析

经理给予的目标完成情况及更中发现的问题）；沟通早更

事项及需由晚更完成的事项。

二、人手安排

I.熟记本更员工班次；

2.根据经理在班表上安排的员工岗位进行协调，让员

工清楚主要职责与附带职责；

员工的岗位安排主要以前线及后勤两个大块去安排:将肠

粉、生滚、品管、打包、蒸制、生菜、西兰花划分为一大

块，即前线块；将加汤、加饭、蒸蛋、排骨、泡米粉/线、

解冻、轮替、清洁、加包点、补餐具配料、转更及各岗位

的辅助人员划分为一大块，即后勤块。

3.前线的核心岗位为1-2名员工（在做午餐生产时），

以解决出品速度，满足顾客需求优先。后勤岗位可进

行部分合并由一个员工操作（如加汤、加饭、蒸蛋可

由一个员工操作，配菜、炒排骨由另一个员工操作），

后勤的工作主要是支持前线岗位的员工能更好地为

顾客服务。在人手安排上，优先安排前线的人手，再

安排后勤的人手）；

4.在高峰期前应及时协调好人手确保前线岗位人手充

足，岗位流畅，如有人员调动，应及时安排后备人员

补位;

5.安排员工的原则是：将员工安排到最合适的岗位（训

练除外）。要注意偶尔的岗位轮替，确保员工对工作

的新鲜感。

三、生产跟进

以11：00售卖午餐的餐厅为例：

计划供应时最早下单最早出品最迟出品时

批次产品品种

段时间时间间

汤、白饭、排

第一批11:00-13:009:0010:4010:50

骨、肉菜

第二批13:00-14:0011:0012:3012:45同上

第三批14:00-16:0012:0013:3013:45同上

第四批16:00-18:0014:0015:3015:45同上

第五批18:00-20:0016:0017:3017:45同上

第六批20:00-22:0018:0019:3019:45同上

竹丝鸡、白

第七批22:00-收铺20:0021:5022:00银、排骨、肉

菜

做为区域组长应非常清楚计划供应时段，根据表格中

最早出品时间来安排生产，并熟记最早下单时间，以便跟

进员工进行生产操作，并提醒区域经理下单。

因部分产品蒸好后须保温10分钟再进行售卖，尤其

是汤饭类，但又要保证其新鲜热辣度，也就要求我们在制

作时不能太早也不能太晚。

以第一批生产为例，确定每种产品的跟进时间：（第一批汤数在130个的餐

厅为例）

产品生产时间最早入柜蒸制时间最迟入柜蒸制时间

汤9：0010：0510：15

饭9：0010：1510：25

蒸蛋10：0510：3010：40

卤肉10：1510：2410：34

丸仔及汁、糯米

10：0010：2810：38

粮、鳗鱼汁

排骨9：3010：5011：00

完成生产时间9：

肉菜9：0040入锅蒸制时间9：50/10：45

10：40

各种产品的蒸制时间：汤35分钟、白饭24分钟、

蒸蛋9分钟、卤肉16分钟、丸仔及汁、鳗鱼汁12分钟、

排骨20分钟可制作一锅。

其他批次生产以此类推即可获得跟进的最佳时间，

以保证生产的及时性。

除了正常的生产制作外，还会有一些特殊的补生产，

如更中部份产品卖偏的情况下。另外就是部份产品卖得极

少的情况还需要与柜台进行沟通建议销售。要让产品做到

不多不少也就要求在更中要每半小时检查一次库存量,并

及时与区域经理进行沟通，由区域经理进行调整。

四、T+T执行（T+T执行会令我们的产品品质更有保

障）

1、早餐生产指引表（表格略）

1）此表为补齐式存量，如8-9点存量为10份，此时是7

点50分，库存为3份，则需加7份。但需留意特殊

情况的补齐方式，如现在是8点半，更论上8-9点存

量为10份，9-10点存量为6份，则添加数量为

（10/2+6/2）-3=5份，如果按照8-9点存量加7份则

会导致过多，特别是10-11点时尤其注意此原则；

2）早餐产品存量只可少不可多。

2、解冻表（表格略）

1）熟记每批解冻的时间及供应时段，做到实际拿取解冻

时间与理论时间一致；

2）根据表格指示拿取数量，要求必须准确，并留意是否

须减库存；

3）解冻时间：夏天（5-10月）肉类解冻时间为90分钟，

冬天（11-4月）肉类解冻时间为120分钟，解冻机设

定为夏天每15分钟，冬天每20分钟报警一次，每次

报警区域组长应检查解冻情况，如果解冻好了，第一

时间拿回中雪房保存，如果晚更为第二天解冻货品，

解冻时间需缩短为夏天60分钟，冬天90分钟。

3、蒸制位存量表（表格略）

1）蒸制位产品理论上可以保存2小时，但实际上产品保

留达2小时时质量大为受损，因此我们将保存时间确

定为半小时；

2）应熟记本餐厅的高峰时段即不用控制时段与控制时

段的时间，以便跟进员工操作；

3）蒸制位存量为补齐式，只可少不可多；

4）控制时段转非控制时段或非控制时段转控制时段应

提前15分钟为下一时段准备，特别留意存量的合理

性，避免多产品或供应不及时，此时组长应提前15分

钟以上亲自去检查员工操作情况并与员工沟通操作

方式。

4、品管位存量表（表格略）

5、交接更存量表（表格略）

6、生鸡生肉存量表（表格略）

7、米粉米线紫菜存量表（表格略）

8、丸仔生产指引表（表格略）

五、员工跟进

在更中，跟进员工操作应遵循百分之百标准，须注意

以下要点：

1、跟进员工操作应该有重点，怎样确定重点呢？这就要

参照你在更前区域经理交给的本更目标，并且还要将

训练例会中的决议落实到位；

2、确定本更的1-2个重点后，便可以把更多的注意力放

在这个目标上，你的目标是通过一更的努力将目标保

持在最佳状态。如本更控制生菜差异，你就要去一个

一个的确认每个生菜都是标准的；

3、对员工操作进行跟进的方法是一次再一次地纠正他、

训练他,直至他完全掌握，否则不要停止对他的纠正。

如果每一更都能保持这种跟进方式，那么餐厅的员工

在这样的训练下一定会快速成长；

4、跟进员工时注意运用技巧，切忌用指责与谩骂的语气

与员工沟通，否则，员工不但不会改正，还会有恶意

的破坏与报复行为。我们要给员工感觉到是在帮助他

而不是在指责。在跟进员工时也许你会碰到员工与你

顶撞或不服气的情况，千万不要泄气，因为适当的冲

突会让你和员工更加相互了解，员工也能更肯定你的

威信。但是，要注意处理冲突的技巧，一定要令员工

对你的工作与行为信服。

六、仪器跟进

带着这几个问题去巡视你的区域，确保一切正常。

1、仪器是否运作正常？如：蒸柜是否漏气、是否积水？

气阀是否设置合理等

2、仪器的时间和温度设定是否正确？如蒸饭时是否设

为24分钟，是否100度等

3、仪器是否经过清洁和消毒？如解冻机是否及时清洁

与消毒等。

七、清洁与食品安全

1、清洁

1)清洁程序表

根据清洁程序表清洁项目安排在上午10：00、晚更

21：00或收铺时完成，完成后检查好签名确认并与

值班经理沟通检查。

2)更中岗位清洁

按照双喜的清洁标准：看上去和摸上去都是一尘不

染。要求员工岗位做到随手清洁，毛巾随脏随换。

尤其是高峰期后的整理工作要及时。

3)地板清洁

要求做到干燥无水并无杂物。

4)餐具清洁

按餐具清洁程序表指定的餐具每更一项清洁，完成

后亲自检查签名确认与值班经理沟通检查。

5)安排员工做好转/交更、轮替、收铺工作及早晚更清

洁，尽量方便一更。

6)员工30分钟轮替洗手一次

2、食品安全

1)生熟分开：食物加盖；

2)任何食物需用容器盛放，不可直接接触台面，

(包括有袋的汤)；

3)过期产品与值班经理沟通后一律丢弃。

•以下情况需跟进员工洗手：

*员工使用洗手间后

*进入生产区和接触食品之前

*膳食休息之后

*处理过垃圾、拖地或做完清洁工作之后

*拾起地上的东西之后

*咳嗽、打喷涕之后

*触摸了脸、衣服或头发之后

第三节服务区管理

作为一名服务区组长，在当更期间就是负责协调服务

区员工能以最恰当的方式、最高的效率提供给顾客以高品

质食物，双喜的服务就是让顾客得到他们认为最满意的服

务，一切在于服务团队的努力，你的目标就是率领服务团

队全体人员达至以下目标：

*向顾客提供快捷、周到、满意的服务；

*确保柜台七步曲和大堂五项原则有效执行；

*激励员工，营造良好的服务氛围；

*能及时发现员工不标准操作，并能给予正确指引；

*仪器使用正常、设置正确。

一、一更流程

6：20630

待经理开铺进入餐厅上班后：1、开启柜台仪器电源；

2、查看冷藏货日期有无过期或后到的货有无被先用等检

查工作。

6：30-6：55

与员工一起开铺，并检查服务区开铺的质量。（如：留

意员工开启沙沙机需试机等）。

6：55-7：00

与厨房负责人沟通并确认早餐产品能售卖并与经理

沟通；检查7：00来上班的区域员工精神面貌（如着装是

否整齐，指甲、胡须是否过长，是否面带笑容，还是无精

打彩）。

7：00-9：00

向区域经理了解本更区域目标并沟通员工岗位职责;

训练并激励员工士气，与员工并肩工作；安排部分员工膳

食（具体时间可与区域经理协调）。

9：00-10：00

在安排好各收银机人手，确保营运稳定情况下：

1、安排一名员工进行辅助：

2、提醒辅助员工各种配料需准备充足（如筷子、饭更、

托盘等）;

3、花10-15分钟训练收银员工的操作流程及操作方法；

4、提醒大堂员工执行大堂五项原则，并留意大堂有无窃

贼；

5、检查洗手间清洁。

10：00-10：45

分别协调一名员工进行柜台及大堂转更:

1、添加各收银岗位的纸巾、筷子、牙签、饭更以及冰块

和饮料；

2、清洁消毒筷子及饭更；

3、更换柜台及大堂毛巾消毒水和地拖水；

4、员工清洁大堂台凳、地板及洗手间；

5、跟进员工完成大堂及柜台的早更清洁并进行跟进。

10：45-11：00

按从外围到大堂、到洗手间、到地拖房、到柜台的顺

序将服务区巡视一遍：

1、各岗位的毛巾、用具是否都齐全到位；

2、各类清洁水、消毒水是否已全部更换好；

4、激励员工士气；

5、安排服务区清洁工作。

H：00-11：30

1、安排部分员工进行早餐餐具及用具的清洗；

2、提前协调好高峰期人手；

3、跟进柜台、大堂转更完成情况。

11:30-13：00

1、与员工并肩工作；确保顾客在80秒内得到食物；

2、激励员工士气并提醒员工做好边做边清洁；

3、提醒品管位按标准存量保存产品并提醒员工做到边做

边清洁；

4、每15分钟巡视洗手间一次。

13：00-14：00

协调员工膳食及洗碗,安排员工更换清洁水、毛巾水、

地拖水。

14：()0-15：()0

大堂、柜台各安排一名员工做好交更工作。

15：00-15：20

对早更进行更后分析(着重分析经理给予的目标完成

情况及更中发现的问题）；沟通早更事项及需由晚更完成

的事项

二、服务细节跟进

服务是一种态度，这种态度代表“我非常重视顾客

的感受，非常尊重他们并愿意尽快为其提供服务。"我们

希望达成顾客满意，顾客满意是指顾客的期望得到满足。

切记,顾客之所以选择到双喜就餐并不仅仅是因为我

们的食物。他们是来享受双喜的就餐经历的，他们希望每

次都能感受到令人印象深刻的QSCo顾客再次光顾双喜

的原因是他们认为双喜食品营养美味、服务快捷、环境清

洁。

为了让顾客获得更大程度的满意，我们应将服务细节

做到更好，如以下几个方面：

1.等候牌的使用

1）、产品等候超过1分钟时，须让顾客落座，并使用等候牌，

告诉顾客要等待的具体时间，记住所欠产品；

2）、顾客落座时应留意其方向，以便送餐；

3）、产品送给顾客后，应将等候牌收回。

2、主动帮助顾客

1）、以下几种情况需要我们主动为顾客端盘；

A、顾客打电话时；

B、抱婴者；

C、顾客有较多行李时；

D、老人与小孩及行动不便者。

2）、当有顾客满头大汗的或淋雨的顾客来到柜台时可以主动

递一张纸巾；

3）、当顾客洗手间出来而手没有干时可以主动递上一张纸巾；

4）、当产品不能马上配齐而等候时间少于1分钟时，可以让

顾客在柜台稍等一下，当顾客等打包时请顾客就近落座。

3、购买区打翻食品处理细节

1）、与柜台负责人沟通；

2）、由柜台负责人给顾客免费更换同样的食品；

3）、记录丢弃。

4、等候时间过长的处理细节

1）、如果顾客不愿意等候，征得顾客同意的情况下与顾客更

换同类食品，并与柜台负责人沟通；

2）、如果顾客愿意等候，与顾客说明需要等待的时间；

3）、以上情况都要向顾客道歉，以免引起顾客不满。

5、特殊点膳

1）、要求减少部分配料时可予以满足，如斋肠（肠粉），米粉

不加葱，冷饮料不加冰，青菜不加油。要求增加部分配料时，