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文档简介

医院导医服务要领及流程杨少军一、 导医岗位的重要性导医是医院的形象代表；（通过导医人员的形象可折射出医院的整体素质）导医是医院服务质量代表；（病人接待的第一人）导医是杜绝两个流失的哨兵；导医是医院创收岗位之一；二、 导医人员的基本素质要求医学、心理学、礼仪学、语言演讲、观察与应变有一定的医学基本知识有一定的心理学知识语言表达能力强，具有一定的亲合力具有一定的观察力和应变能力灵活服务意识强，能主动服务自律性强，工作主动责任心强懂礼仪，会讲普通话和方言形象气质佳三、 导医的基本任务迎送就诊顾客引导顾客就诊帮顾客解决实际困难为顾客服务解决顾客需要做好分诊（按医院的要求分诊）维持责任区的就诊秩序做好登记和统计工作做好责任区的宣传工作做好配合性经营工作四、 导诊模式咨询型（被动型服务）全程型一陪一的导诊服务（主动型服务）区域型阶段性导诊服务（主动型服务）五、 导医服务规范规范站立，举止端庄，礼貌用语，热情迎送，亲朋相待，微笑服务，方便顾客，搀扶弱残，解释耐心，百问不烦，特殊情况，保持形象，六、导诊的服务环节迎送顾客/\TOC\o"1-5"\h\z/ \陪同交费引导就诊/ \/ \介绍就诊----安排候诊七、导诊技巧迎送技巧语言技巧定位技11寻问技巧勾通技巧观察技巧服务技巧经营技巧（配合）八、导医岗位职责及管理制度导诊人员必须熟悉医院的整体布局，方位，各科专家，各种诊疗范围，医院开展的各种检测项目，做到正确导诊。热情接待每位顾客，主动向就诊顾客介绍医院和关相科室的情况，专家特色设备情况等。经常巡回责任区，引导，帮助，陪同就医顾客挂号，候该，检查，交费，治疗等，杜绝两个流失。负责导诊区各就诊顾客的登记工作，做到书写清楚，记录完整，统计准确，无漏登。见残疾，高龄人，体弱就医顾客应主动搀扶到候诊室或诊室。维护责任区候诊室和诊室的秩序（诊室要一对一的服务）。认真做好解释工作，对就诊顾客的询问做到有问必答，百问不烦。注意观察就医顾客的心态，注意协调医患关系，遇有特殊情况及时向领导汇圾。认真做好责任区域的分诊工作，杜绝分诊错误和误导。切实做到微笑服务，

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