生产车间质量体系审核要点

生产车间质量体系审核要点2008-02-20上午00:04生产制造过程是产品质量形成的重要阶段，生产车间又是主产制造过程的重要环节，同时也是质量控制的第一现场。正确把握生产车间质量体系审核要点，对于有效实施质量审核，确保生产制造过程处于受控状态，减少、消除和预防不合格的产生，不断达到保持和改进产品质量加强现场管理都具有重要意义。本文从生产车间办公室和生产现场两个方面阐述了生产车间质量体系审核要点，旨在抛砖引玉，与质量及生产管理界的同行们商榷。关键词：生产车间质量体系审核要点生产制造过程是企业产品质量形成的重要阶段，质量变异一般发生在生产现场，生产车间是生产制造过程的重要场所和重要环节，是控制生产质量的关键。生产车间在企业质量体系中一般都不是归口管理部门管理要素，但其质量活动却基本覆盖了IS09001：2000质量管理体系标准的大部分要素。生产车间现场管理既是企业各管理部门质量职能活动的结合点和切入点，又是综合体现企业管理素质的“窗口”和现场质量控制的重要环节。因此正确把握生产车间质量体系审核要点，有效实施现场审核，对于确保过程处于受控状态，减少、消除和预防不合格的产生，不断达到、保持和改进产品质量具有重要意义。生产车间审核一般可分为办公室审核和现场审核两个组成部分，现将其审核要点分述如下。一：车间办公室审核要点车间办公室审核主要涉及车间领导、质量管理员和部分主要管理人员，审核内容是了解车间的组织结构、人员构成、产品特点和工艺流程。通过交谈、查阅文件资料，了解企业质量方针、质量目标贯彻情况、质量职责落实情况、文件资料控制情况和现场管理综合情况，确定现场审核的具体产品和关键工序，记录一些需要在现场核对、验证的一些管理规定、质量特性、工艺参数、主要安全要素操作规程和其它重要事项，为现场审核作好准备。车间办公室审核要点一般包括以下内容：1、 向车间领导和管理人员询问企业质量方针、目标的内容、宣传贯彻方式和宣传贯彻效果，询问质量方针、目标的内涵看是否与宣传贯彻文件一致。了解企业质量目标在本车间怎样落实，有哪些具体指标，完成情况及发展趋势怎样，存在哪些问题，准备怎样解决。这是生产车间认证的切入点，也是车间认证的第一步。2、 向车间领导了解本车间组织结构、人员构成、产品特点和工艺流程情况含物流流程，了解本车间主要承担哪些质量体系要素，还涉及哪些要素，这些活动是否和怎样具体落实到本车间哪些岗位，岗位职责是否涵盖了这些要素并形成了文件。对照岗位职责文件，看涉及本车间的质量活动在各类人员岗位职责中有无漏项。询问现场的有关人员看是否熟悉本人的质量职责、工作接口和相关的体系文件。3、 要求车间提供受控文件清单和收发文记录，了解本车间受控文件的种类和范围，看车间所有与质量体系运行有关的各场所是否都能够得到相应文件的有效版本。从受控文件清单中抽查3—5种体系文件、管理文件、产品图样和工艺规程，看是否有受控标识（如：文件编号、部门标志或受控印章），编、审、批手续是否完整。查阅图纸看有无标注关键或重要质量特性和验收准则，工艺文件的要求是否与图纸的要求一致并能有效指导生产。看文件有无更改，是否按规定的程序由授权人更改。看有无受控文件清单外的其他过期失效文件。对临时工艺和工艺更改通知，看是否经过批准和有无批次或期限要求。了解有无留作参考的作废文件，看是否加盖了“作废留用”印章以防止误用。询问本车间有无关键工序或特殊工序，记录必要的质量特性、工艺参数和设备号以备现场核对。4、询问车间现场工艺文件贯彻执行悄况，要求提供关于工艺纪律检查的文件和记录。了解车间工艺纪律检查怎样组织，由谁参加，检查的频次，发现了哪些情况，采取了哪些措施，效果怎样。5、询问车间有哪些生产设备，其中哪些是关键设备或质控点设备？车间哪位领导主管设备管理，有无专业维修人员，设备的大修、精度检修和润滑是否按规定的时间进行，计划调整是否经过授权领导或部门批准，经过批准延期使用的设备有无相应的防范措施，设备的日常维护保养怎样实施，有无验收标准，有无定用检查的记录。6、询问车间不合格品控制和纠正措施实施情况，要求提供有关超差让步使用的评审记录，看评审的程序和批准是否符合规定要求，合同条件下是否经过顾客同意；非合同条件下，当影响下工序作业时，是否通知了下工序以便采取相应措施。有无重复发生的质量问题和用户质量投诉，是否进行了不合格原因调查并采取了纠正预防措施，措施是否规定了责任人和完成期限，效果是否经过验证，措施能否防止同类问题的再发生，对行之有效的措施是否纳入了有关技术或管理文件。7、询问车间哪位领导负责教育培训工作，怎样根据需求安排培训内容，培训计划执行怎样，关键工序、特殊工序、新进厂工人、转岗工人是否都进行了相应内容的培训。在哪些工序或场合使用了哪些统计技术，效果怎样。二：生产现场审核要点生产现场审核内容主要是对办公室审核中发现的问题线索进行追溯跟踪，对需要重点审核的关键工序，特殊工序进行验证，对在办公室审核中记录的一些质量特性、工艺多数和一些重要规定进行核实，通过观察、测量等方式对车间现场质量控制的有效性作出评价，为质量改进提供信息和机会。审核要点如下：1、根据在交谈和查阅资料过程中发现的问题线索，利用顺序跟踪或逆向追溯的方法，收集客观证据，依据问题查管理，观察在哪些管理环节失控而导致了问题的产生，从而为采取纠正措施提供依据。2、验证车间关键工序受控情况，首先看是否按质控点的有关规定进行管理，有无质控点文件，文件是否对影响质量特性的主要因素分层展开分析并采取了相应的措施。看作业指导书是否对质量要求、作业方法、检验手段、检验方法和频次作出规定。观过交谈、观察了解操作者对文件规定是否熟悉，并按规定操作。查看设备、工装点检表，看作业前是否对设备、工装进行了检查，是否定期进行精度检修，发现的问题是否及时解决。查看所用的检测器具能否满足工艺要求，是否定期校准，是否超期使用．是否对质量数据进行记录，质量记录的填写是否作到了真实、完整、准确、清晰，并采用了适宜的统计技术以及统计技术的运用是否正确。3、验证特殊工序受控情况，机械行业的特殊工序主要指铸造、锻造、热处理、油漆、焊接等工序．首先要看设备能否满足工艺要求，是否定期进行修理和维护，有无验收确认的记录。然后要验证是否对规定的工艺参数进行了监控，铸造工序要监控砂型硬度、浇铸温度、浇铸时间、浇铸进度；锻造工序要监控始锻和终锻温度：热处理要监控电压、电流，升温时间、升温速度、保温时间、出炉温度以及工作介质的化学成分；油漆工序要监控压缩空气压力、油漆粘度、烘干时间和烘干湿度等；焊接工序要监控电压、电流及焊材受控情况。特殊工序不仅要监控工艺参数，而且还要验证监控这些参数的检测试验设备是否处于受控状态，有无鉴别过程结果的技艺规定准则，以及从事特殊工序作业人员的岗位培训和资格认可情况。4、除对关键工序和特殊工序受控情况进行验证外，还应关注现场其它方面情况，例如了解其它工序操作者持证上岗情况，对工艺文件熟悉情况，观察是否按工艺操作。在多品种大批量生产车间，应观察对外观、规格相似而用途不同的产品是否进行了区别际识：在装配车间对有配组、配对装配的零件是否有相应的标识以防止错用、混用，对来自不同分承包方的同种产品和让步使用产品是否有可追溯性标识。观察是否按规定进行自检、首检、巡检．看最终检验文件是否为有效版本，看是否规定了检验项目、验收标准、检验手段和检验方法、检验记录、检验规规程和产品出厂技术条件的内容是否一致。对不合格品看是否进行了隔离、标识和按规定权限进行评审。对返工返修产品是否进行重新检验并做相应记录。要验证检验记录的真实性、完整性以及是否有授权检验人员签名和检验日期，要验证检验人员持证上岗情况，注册资格证书注明的工种与实际工作的一致性。要观察作业环境的温度、湿度、粉尘、照明、通风等情况起否符合有关规定，观察具有精度要求的零件是否有工位器具，是否落地存放，搬运时是否野蛮装卸，能否防止磕碰划伤，在车间半成品库贮存的产品，看贮存条件是否符合规定要求，能否防止混料、锈蚀、损坏和丢失等情况的发生。生产车间的体系审核对于整个体系认证有着特殊的作用，认真学习质量体系审核要点对于提高体系的运做水平有着积极的意义，车间质量体系管理是质量管理体系中至关重要的一环，也是生产部门质量体系管理的重点。上述文案主要包括了车间质量管理体系认证的要点和管理要点，也是认证机构的审核步骤。贯彻IS09000标准的“五阶段十二个步骤”2008-02-22上午00:29贯彻ISO9000标准的“五阶段十二个步骤”第一阶段：培训，职责分配步骤1、培训：A、ISO9000基础知识培训：1、培训目的了解ISO9OOO族标准的内容;2）了解ISO9000族标准的基本要求；3）了解ISO9000族标准的实施办法；4）企业推行ISO9000意义和计划。2、学习内容：1）什么是ISO9000族标准；2）ISO9000基础和术语；3）八项质量管理原则；4）ISO9001标准的要求及其理解。3、参加人员和学习时间：1）参加人员：全体人员（特别是相关管理人员）2）学习时间：3天。B、骨干培训：1、 培训目的1）了解ISO9000族标准的基本内容；2）领导在质量体系中的作用；3）了解为什么要推行ISO9000；4）了解如何推行ISO9000。2、 学习内容1）ISO9000族标准的结构、原理和内容概述；2）重要质量术语；3）实施标准的指导思想；4）领导在体系中的作用；5）体系建立、维护、认证和不断改进的过程。3、参加人员和学习时间1）参加人员：公司总经理、副总经理、各有关部门经理和主管。2）学习时间：2－4天。c、文件编写技能培训1、 培训目的1） 掌握文件编写方法；2） 如何结合本公司实际编写有关文件。2、 学习内容1） 质量体系文件总论；2） 质量手册编写；3） 程序文件编写；4） 作业指导书编写；5） 质量计划制定；6）质量记录。3、参加人员和学习时间参加人员：企业各有关部门领导、ISO9OOO工作小组内的成员，专职质量管理人员。学习时间：2－3天。步骤2、建立组织A、领导小组一ISO9OOO委员会推行ISO9OOO,领导是关键，企业领导应作正确决策，并积极地带头参加这项工作：1、 带头学习ISO9OOO基础知识；2、 积极推动公司工作；3、 给出人力和物力支持；4、 成立领导小组，主要领导都应当参与；5、 任命管理者代表，负责标准中规定的职责；6、 及时处理有关重大问题；7、 组织管理评审。b、 工作机构——贯标办（质管部）为了推行ISO9OOO,公司应成立专门工作机构，负责全公司推行ISO9OOO组织协调工作，作为一个具体办事机构。应保证：1、 所有各有关部门都能参与工作小组；2、 有专职人员；3、 有骨干力量。骨干人员应对ISO9OOO有较全面系统的学习，最好有一定相关工作经历。c、 管理者代表1、 公司应按标准要求任命管理者代表；2、 管理者代表应由最高管理者任命；3、 管理者代表应承担如下职责：1） 确保按标准要求建立、实施和保持有效的质量管理体系；2） 向最高管理者报告质量体系的运行情况，以便评审和改进质量管理体系；3） 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；4） 就质量管理体系方面的事宜与外部机构的联络。步骤3、系统调查－诊断a、诊断的目的通过诊断，达到以下目的：1、 现有质量体系与标准的符合性：1） 找出与标准之间差距；2） 找出形成这些差距原因。2、 确定合适的质量体系范围及其补充要求：根据公司运作需要、合同要求、产品特点确定ISO9001中各项要求的适用性。3、 识别、确定对现有质量管理体系进行调整的内容：1） 体系要素确定；2） 机构调整；3） 文件清理（清单）；4） 需新编制的文件（清单）。b、诊断的依据诊断工作一般应按质量管理体系标准、主要合同和本单位的基本法规。根据各单位具体情况，诊断的依据可以归纳成如下几个方面：1、质量管理体系标准ISO9001的要求。2、合同：质量管理体系应能基本满足客户的各项要求。3、本单位的基本规定、规程：如有关标准化方面的、有关计量方面的、有安全方面的等等。4、社会及行业有关法规质量管理体系不仅要满足质量管理体系标准、合同和公司有关规定的要求，还应符合国家、地区、行业有关法律、法规、规章制度的要求，诊断时应考虑：1）有关安全法规；2）有关计量法规；3）有关环保法规；4）有关劳动法规。C、实施诊断的人员实施诊断的可以是公司内部的人员，也可以是公司委托的外部机构的人员，如咨询人员，因此实施诊断的人员可以有如下几方面：1、 咨询人员：如果公司聘请了咨询人员，诊断工作可以其为主进行。为此咨询机构可以委派专门的诊断、检查工作人员，制订计划，在企业确认的基础上按计划进行诊断。2、 内部审核员：如果公司有经培训合格并胜任该项工作的人员，可以授权其进行诊断工作。3、 第三方审核机构的人员：可以聘请外部审核机构的审核员为公司进行诊断。d、诊断工作的实施过程1、 确定诊断小组。2、 确定诊断依据和诊断对象。3、 制订诊断计划，编制诊断工作文件。4、 现场诊断检查1） 与现场人员交谈，了解情况；2） 检查现场文件和记录；3）如实记录体系运行现状。E、提交诊断报告1、不合格报告；2、 诊断结论；3、 体系文件清单；4、需新编制和修订的文件（清单）。步骤4、职责分配－体系设计A、 制订质量方针B、 任命管理者代表C、 确定体系是否存在剪裁D、 设计调整组织机构1、各部门职责应覆盖标准要求。2、各部门有清楚的职责。3、各部门工作之间有合理的衔接。4、职能分工形成书面文件，并经充分讨论。5、应把有关质量的策划、控制、协调、检查、改进工作都反映出来。确定新体系中文件结构第二阶段：编写文件、试运行步骤5、编写文件A、 列出文件清单：1、质量手册：1） 质量管理体系的范围；2） 职能的分配；3） 过程的相互关系说明；4） 剪彩细节及其合理性说明；5）体系程序或对其的引用。2、 程序文件：1） 需编制哪些程序文件2） 每个程序文件对应标准那个要素3） 各程序文件之间有无重复、有无遗漏4） 各程序文件形成的记录5） 有关支持性文件3、 工作文件：1）作业指导书2） 工艺文件等技术类文件3） 管理文件4） 报告和表格B、 明确哪些现有文件作废、哪些现有文件保留C、 分配文件编写任务：1、 各部门承担具体编写任务2、 贯标办（质管部）协调和汇总D、 起草文件：1、 工作流程2、 描述准确、简捷易懂3、 语言规范4、 文件格式E、 文件讨论：1、 内部讨论确定文件的适宜性2、 外部检查确定文件的完整性F、 文件批准发放：1、 审核、批准2、 复印、装订3、 受控、登记4、发放、签收步骤6、体系试运行A、 体系交底：1、质量手册：特点、使用、保管要求；2、程序文件：特点、注意事项、形成记录、各程序之间接口；3、作业指导书：需要掌握关键问题如何记录，报告不合格品。B、 培训、宣传1、 培训：岗位培训；特殊岗位培训考核；管理人员程序文件培训；全员质量方针、目标培训。2、 宣传：质量方针；试运行计划；ISO9000认证计划；体系文件内容介绍。C、 其他配套工作1、计量检定；2、合格供方评定；3、 标识制作。D、 试运行：1、 补充完善基础工作：边运行，边完善第三层次文件；2、 修改体系文件：边运行，边修改不合适的文件；3、 形成记录并保存以备推供证据。第三阶段：内部审核、正式运行步骤7、内部审核、管理评审：A、 至少进行一次内部审核，按标准要求制订审核计划、审核清单、审核报告、不合格项记录表等，有关活动的记录和文件应保存完好，以便认证时检查。B、 至少安排一次管理评审，以评价质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，同时积累一次管理评审活动记录，评审按程序文件要求进行。步骤8、正式运行：通过内部审核、管理评审，对体系中不切合实际或规定不合适之处进行及时的修改，在一系列修改后，发布第二版质量手册、程序文件，进行正式运行。第四阶段：模拟审核，提出认证申请步骤9、为了减少一次通过认证可能存在的某种风险，在由第三方正式审核之前，可以由内部审核组成类似的外部机构进行一次模拟审核或请已确认的认证机构进行预审。步骤10、企业选择对自己有利的认证机构，一般应从以下几个方面考虑：、客户要求；B、 .企业所在地区；C、 .认证机构的认证范围和有效性；D、 .费用；第五阶段：正式审核，体系维持与不断改进步骤11、接受正式审核。步骤12、体系维持与提高A、 通过定期开展的内审及管理评审，维持和不断改进体系;B、 在体系日常运行中加强协调监督工作；环境管理体系程序文件清单2008-02-22下午11:14序号文件编号文件名称主责部门对应要素1NETD/EMP-01环境方针管理程序宣传部、工作小组、各部门4.22NETD/EMP-02环境因素识别与评价程序工作小组、各部门4.3.13NETD/EMP-03环境法律法规及其他要求管理程序工作小组、办公室、各部门4.3.24NETD/EMP-04环境目标指标管理方案管理程序工作小组、各部门4.3.34.3.4NETD/EMP-05环境培训程序人事局、工作小组、各部门4.4.26NETD/EMP-06环境信息交流程序工作组、宣传部、信访局、办公室等4.4.37NETD/EMP-07环境文件管理程序工作小组、各部门4.4.44.4.58NETD/EMP-08监测与测量程序工作组、环保局、各部门4.5.19NETD/EMP-09不符合、纠正与预防措施各部门、内审员、工作小组4.5.210NETD/EMP-10环境记录管理程序各部门、工作小组4.5.311NETD/EMP-11环境管理体系内部审核程序内审员、工作小组、各部门4.5.4NETD/EMP-12管理评审程序工作小组4.613NETD/EMP-13内部环境管理程序机关事务管理局、各部门4.4.614NETD/EMP-14规划管理程序规划分局4.4.615NETD/EMP-15环境投诉信访管理程序信访局、环保局、执法大队4.4.616NETD/EMP-16环境宣传教育管理程序环保局、宣传部4.4.617NETD/EMP-17排污费征收和使用管理程序环保局、计经局4.4.618NETD/EMP-18排污申报登记和许可证管理程序环保局4.4.619NETD/EMP-19环境污染事故管理程序环保局、办公室20NETD/EMP-20建设项目环境管理程序环保局、经发局、投资局、相关部门4.4.621NETD/EMP-21污水管理程序污管处、环保局、相关部门4.4.622NETD/EMP-22环境监察管理程序环保局4.4.623NETD/EMP-23噪声管理程序环保局、相关部门4.4.624NETD/EMP-24危险废弃物管理程序环保局、相关部门4.4.625NETD/EMP-25废气管理程序环保局、相关部门4.4.626NETD/EMP-26市政基础设施建设与建筑施工管理程序建设局、工务局、相关部门4.4.627NETD/EMP-27市政园林环卫管理程序城市管理局、相关部门4.4.628NETD/EMP-28土地管理程序国土资源局4.4.629NETD/EMP-29危险化学品管理程序安监局、公安局、环保局4.4.630NETD/EMP-30应急准备与响应程序消防、公安、水利、安监4.4.731NETD/EMP-31水资源管理程序水利局4.4.632NETD/EMP-32放射源管理程序环保局4.4.6处理客户抱怨的七大黄金步骤把抱怨客戶变成死忠客戶叫他们千万别上当受骗?如果你决定提出抱怨,你会希望服务人员怎么处理?而在什么样的情况下,你才可能再度成为这个服务对象的客戶?这几个问题,牵引出的是企业对於客戶抱怨处理的服务能力.相信你也已发现,这项客戶服务能力（serviceorientation）,正是许多企业在征选及培训人才时，最在意的工作技能之一.有人认为，客服是服务业的专有名词,只有服务业需要特别加强客服能力.然而亊实上,无论是任何产业,消费的客戶都是公司利润的主要来源（如果没人买我们的产品,岂不是要关门大吉了）,所以不同行业的交易消费形态也许不尽相同,但良好的客戶关系之维持,对於各行各业永续经营的重要,则是举世皆然.不知你是否也注意到,消费,其实是情绪的产物,感觉对了,你才会花钱;而服务,则是为了要创造客戶正面的情绪经验（让你喜欢和我来往,下回才会再度光临）.所以在服务的过程中，情绪才是真正的主角.客服顾问巴洛janellebarlow）有个精彩的比喻，她认为企业和每个客戶之间都有一个情绪账戶,每一次愉快的服务经验,就会在这个情绪账戶中存入一笔数目;而每一次负面的服务经验，就立即在情绪账戶中提领一笔数目（有时甚至连本带利计算呢）.任何情绪账戶一旦透支，也就意味着这个账戶关闭，客戶关系到此结束.为了维持这个情绪账戶，服务人员当然得小心翼翼照顾每一次与客戶的接触;而当客戶对服务提出抱怨时，更是考验服务质量的关键时刻，这个情绪账戶究竟是稳定还是死定，往往就看这一刻的反应能力了.处理客戶抱怨的黄金步骤你一定听过全面品管tqm（totalqualitymanagement）吧.在这个以提升质量为导向的全方位计划当中，专家们为「客戶」做了更合乎新时代的定义:客戶指的是所有会用到我的服务之对象，所以有外部客戶（花钱购买的消费者）及内部客戶（公司内部使用我所提供的服务的同亊，上司）之分别.因此，不论你我在哪个职位上，都有着需要服务的客戶;而广义来看，你我当然也都是客服人员，必须具备超优的客戶抱怨处理能力.既然如此，那就快快来了解处理客戶抱怨的黄金步骤吧！发挥同理心，仔细聆听抱怨内容用关怀的眼神看着客戶，不但专心聆听，并且发挥同理心，把对方的谈话做个整理:您的意思是因为……而觉得很不满是吗?表示感谢，并解释为何感激客戶的抱怨对方愿意花时间精力来抱怨，让我们有改进的机会，当然应该感谢他.更重要的是，先説声谢谢，会让对峙的敌意骤降:谢谢您特别花费宝贵的时间来吿诉我们这个问题，让我们能有立刻改进（补救）的机会.诚心诚意道歉万一有错，赶快为亊情致歉:很抱歉我（们）做错了……;要是错不在己，仍应为客戶的心情损失致歉：很抱歉让您这么不高兴……承诺将立即处理,积极弥补接着要处理亊情啰•请先表达积极处理的诚意:我很乐意尽快帮您处理这个状况……如需要询问细节及其它相关信息，别忘了先説:为了能尽快为您服务,要跟您请教一些数据……万一你直接就咄咄逼人地问道:你是跟谁説的?哪一天説的?你确定他是这么回答的?对方恐怕就会误认你在严刑拷打,推卸责任,会更恼羞成怒了.提出解决方法及时间表别径自做决定:就这么办……;而是要将决定权交给客戶:您是否同意我们这样做……这么一来，同意权在对方手上,他会感觉受到尊重而怒气不再,接着就得快速处理错误,同时别忘了尽可能弥补客戶损失,以挽救客戶心情.处理后确认满意度处理过后再跟客