医院住院患者满意度不高原因分析鱼骨图柏拉图对策拟定

根据二八法则，本期活动的改善重点：

1、知情同意；2、心理服务与健康指导；3、等候时间。

解析解析解析问题点真因对策方案评价总分采行提案人负责人可行性经济性效益性知情同意不满意未主动服务患者召集人员进行统一培训，规范着装要求50141074XX全体圈员为临床医生制作名片，替代胸牌14141038沟通技巧不足加强服务办的监督、考核力度505014114为各临床科室开设专用的医患沟通室30301474心理服务与健康指导不满意未提供心理服务要求每日让心理咨询师进行全院查房905854202开设“心理护士”专科护士747070214病区内无专业的心理咨询师精神专科医生，定期对临床科室医护人员进行心理类专科培训909050230将心理干预，做为我院患者常规治疗手段907050210等候时间不满意无住院患者检查预约系统委任能对医院进行信息化建设的公司，进行医院信息化的全面改进26341474对我院信息化HIS系统的进一步完善503838126等候时间过长在门诊及各临床科室增设电子自主终端处理系统及电子设备825478214优化等候区的环境585838154缺乏第三方服务持续监督建立满意度调查小组，全院参加，轮换进行满意度调查30301474第三方评价管理常态化503426110以评价法进行对策选定，共10人参与选题，根据等级依等级分别给予1、5、9分，得分高者为实施对策对策拟定表问题点真因对策方案对策整合负责人实施人知情同意不满意未主动服务患者召集人员进行统一培训，规范着装要求组建全院服务内训师队伍XX全体圈员沟通技巧不足加强服务办的监督、考核力度心理服务与健康指导不满意未提供心理服务设置“心理护士”岗位启动身心融合团队服务病区内无专业的心理咨询师精神专科医生，定期对临床科室医护人员进行心理类专科培训等候时间不满意无住院患者检查预约系统对我院信息化HIS系统的进一步完善优化服务工作流程等候时间过长在门诊及各临床科室增设电子自主终端处理系统及电子设备缺乏第三方服务持续监督第三方评价管理常态化持续引入第三方测评对策整合表对策一组建全院服务内训师队伍真因1、沟通技巧不足；2、未主动服务患者问题点不满意知情同意改善前（What）：我院的服务培训、考核及满意度调查均由我院服务管理办3人执行，医院业务科室多，工作人员1800余人，住院患者数日均2000余人，仅凭3人难以做到全面、深入的服务管理及满意度调查。每日调查住院患者不足40人。因此临床科室缺乏有力的监管，知情同意的相关服务工作不到位。对策内容（How）：1.组建服务1至3级内训师队伍，构建科室-大科（支部）-医院三级服务巡检体系，落实三级服务巡检制度，并定期培训科室员工沟通技巧。2.制作“服务内训师”徽章，增强荣耀感和使命感。3.由一二三级内训师挖掘选树科室服务亮点和标杆，并在全院范围内展演，同时作为新入员工入职服务文化培训视频资料，提升了主动服务意识。对策实施：负责人（Who）：XX实施时间（When）：XX年8月6日实施地点（Where）：市第三人民医院住院部具体过程：1.XX年6月1日开始，分批次召开组建“服务内训师”队伍征求意见会议，统一认识.，得到支持。2.7月1日至8月1日，开始对各科推荐的内训师进行集中培训及实操演练，同时邀请护士长参与。3.8月3日出台“服务内训师”管理办法，制作服务内训徽章，8月6日正式实施相关对策。4.8月20日举办由服务内训师参与的“服务创新亮点“及”服务标杆微视频”展演活动。对策处置：1、经效果确认该对策为有效对策，继续实施。2、上述对策标准化，纳入作业程序(绵三医办发[XX]15号）。持续改进：1.在对策实施后，针对个别“服务内训师”未认真履职或经验欠缺现象，由护士长、大科护士长及服务办分层次进行辅导。2.年末进行年度考核评价，针对年度考核优秀内训师，给予相应奖励。

患者满意度调查效果确认：PDCA对策实施一项目改善前改善后检查时间XX.2.1—3.1XX.8.14—9.2样本量1200例560例满意率88.33%91.39%一二三级服务内训师徽章表彰服务标杆对策二启动身心融合团队服务真因1、未提供心理服务；2、病区内无专业心理咨询师问题点不满意心理服务与健康指导改善前（What）：1.我院是省精神卫生中心，但精神大科的心理服务未辐射到综合科患者。2.学科分化越来越细，学科间缺乏资源整合，综合科的相关医护人员，缺乏心理卫生相关专业知识及技能，不能有效的识别患者的心理问题。当患者出现典型的、明显的精神行为异常，才会被识别，从而邀请精神医学相关学科会诊。3.近两年，医院也出现过综合科患者因精神障碍而跳楼自杀案例两起。故综合科患者急需心理卫生服务，降低意外情况发生。对策内容（How）：借助我院是省精神卫生中心的专业优势，建立了“身心融合服务团队“，设置了心理护士岗位，将心理服务辐射到综合科患者，进行心理问题早期识别、干预和转诊，真正实现了关注患者身体和心理的整体服务，改善患者就医体验。对策实施：负责人（Who）：实施时间（When）：XX年9月10日实施地点（Where）：市第三人民医院住院部具体过程：1.XX年9月5日，由全院综合科各科室选送专科护士组建“心理护士”专业小组，进行为期1月的心理知识学习。同时在15个综合科室试点，设置心理护士岗位。2.9月6日，精神科医生分别结对帮扶综合科医护人员，进行心理专业知识培训，提高对心理问题的识别能力。3.9月7日由医院资深心理咨询师，针对PHQ-9（抑郁、焦虑）量表，对“心理护士”展开为期3天集中培训。4.9月10日，试点科室的心理护士在心理咨询师带领下，开始实施心理筛查并向临床心理科报送结果。5。9月10日开始，临床心理科针对初筛高危患者，分别组织精神科专家实施心理干预、精神科联络会诊，转介及心理危机干预等。对策处置：1、经效果确认该对策为有效对策，继续实施。2、上述对策标准化，纳入作业程序（绵三医办发[XX]16号）。持续改进：1.在对策实施后，针对“心理护士”筛查心理疾病不严谨的现象，立即组织精神科专科医生对初筛高危的患者进行复核筛查，同时进行对比分析，找出心理护士在筛查中存在的问题；职能部门对已经有资格证的护士进行岗位调整，同时要求试点科室的心理护士必须参加心理咨询师资格认证培训及考试。2.针对需要进行心理治疗患者数量较多的科室，比如在心内科、肿瘤科、神经内科，增设流动“心理医生驿站”，更好的服务于患者。

患者满意度调查效果确认：PDCA对策实施二项目改善前改善后检查时间XX.8.14—9.2XX.9.11—10.9样本量560例560例满意率91.39%93.95%心理治疗师督导心理护士工作综合科流动心理医生驿站心理护士为肿瘤科患者心理评估对策三优化服务工作流程真因1、无住院患者检查预约系统；2、等候时间过长问题点不满意等候时间改善前（What）：

在各辅检等候区病人较多，医技人手短缺，缺乏专人疏导；检查设备数量不足；不能在手机终端查询报告；无自助打印报告系统；院内地形复杂，陡坡较多，陪送检查时间较长。对策内容（How）：1.增设便民措施。2.与信息科联系，完善医院信息系统。对策实施：负责人（Who）：实施时间（When）：XX年10月11日实施地点（Where）：市第三人民医院门诊部具体过程：1、10月8日，在各辅检科室增设巡视员1名，维护秩序，提供便民服务。2、10月8日，总务处增设院内转运车2辆，定时在院内循环接送病人。。3、10月11日，信息中心增设住院患者检查预约系统，临床医生提出检查需求，辅检科室科学安排后反馈给临床科室，让患者在预约时段内实施检查。

4、10月11日开通医院微信公众号，实现手机终端查询检查、检验报告功能。并在辅检科室及门诊等方便的位置添置自助打印报告机

对策处置：1、经效果确认该对策为有效对策，继续实施。2、上述对策标准化，纳入作业程序(绵三医办发[XX]17号）。持续改进：在对策实施后1、针对个别患者不熟悉自助查询和打印报告操作方法，由门诊大科安排志愿者保安、导医协助操作；2、针对个别患者不愿意使用私人数据流量自行查询报告，在全院各病区增加无线WiFi发收点，方便患者免费上网查询；3、针对院内转运车在接送患者过程中停靠时间较长，延长了患者候诊时间现象，加强院内转运车的管理，规范转运车停靠的时间、地点，加大转运车操作人员的考核。缩短患者等候时间。

患者满意度调查效果确认：PDCA对策实施三项目改善前改善后检查时间XX.9.11—10.9XX.10.26—11.20样本量560例560例满意率93.94%95.46%院内转运车自助电子终端设备网络预约检查登记对策四持续引入第三方测评真因缺乏第三方服务持续监督问题点不满意等候时间改善前（What）：

邀请第三方测评进行两次测评，但是未形成常态化，加之，本院服务办三名工作人员入病区调查，病人可能存在碍于情面未表达自己的真实感受，故未完全反映出患者不满意的情况。对策内容（How）：与第三方管理服务有限公司常态化合作，每月进行神秘顾客服务暗访（录像、录音），及住院患者满意度调查，并向医院服务管理委员会提交满意度报告，汇报医院服务问题。根据第三方检查结果，服务办及时发放书面整改通知单并评价整改效果，营造了医院改善服务的良好氛围。对策实施：负责人（Who）：实施时间（When）：XX年11月22日实施地点（Where）：市第三人民医院门诊部具体过程：1、XX年11月22日与第三方管理服务有限公司签订合同。2、11月23日由第三方管理服务有限公司派出专业人员，凭医院介绍信及第三方测评工作证深入病房与患者实施一对一访谈，了解满意度情况，并进行分析。3、第三方管理服务有限公司将测评的结果在医院服务领导小组会议上反馈。同时医院服务办根据测评情况，向全院各科室发放反馈通知单，并与各科室服务绩效考核挂钩。对策处置：1、经效果确认该对策为有效对策，继续实施。2、上述对策标准化，纳入作业程序（绵三医办发[XX]18