采购与供应谈判培训

采购与供给谈判什么是谈判：两个或两个以上团队或个人，为了满足各自经济利益的需要，对涉及各方切身利益的分歧点进行交换意见和磋商，想要取得一致和达成协议行为。谈判的关键是要有谈判筹码！谈判的定义如何获得谈判筹码1：调查供给商的数据结构2:供给商的报价结构3：市场上的价格结构用数据说明一切这就是筹码谈判的阶段一：一、准备阶段3、制定谈判方案谈判方案是人们在进行谈判之前，预先拟定的谈判目标和实现目标的步骤。一、准备阶段3、制定谈判方案〔1〕谈判的主题和目标〔2〕谈判的地点和时间〔3〕谈判的议程和进度〔4〕谈判的根本策略一、准备阶段案例：AB公司：主营某轻工产品装备的开发和制造PH公司：主营某轻工产品装备配件的生产制造销售一、准备阶段随着中国经济的持续、稳定增长，AB公司的主要产品在中国逐步翻开销路，经营业绩逐年增长。在市场开拓的过程中，AB公司的营销人员和公司高管注意到，位于上海的PH公司加工生产的同类产品在中国占有较大的市场，并受到业内好评。此前，AB公司的同类配件均在美国外乡配套，为了降低本钱，方便产品的售后效劳，AB公司拟与PH公司在中国合资建立一家企业，从事该产品的生产、销售和售后效劳。为此，AB公司向PH公司发出了提议建立合资企业的?业务建议书?。一、准备阶段收到该?业务建议书?后，PH公司召集了屡次分析研讨会议，对AB公司的合资意图、合资企业的市场定位、管理框架、运行模式等进行了深入分析，并聘用了一家资深企业并购咨询管理公司，委托其对本合资方案进行战略分析。该咨询管理公司在进行了大量调研查询的根底上，对本方案进行了全面透彻的分析，并出具了?关于AB公司与PH公司设立合资企业的专题分析报告?。根据该报告，PH公司确定了合资谈判的谈判方案，明确了在合资合同谈判中的重点、难点和应对方案。一、准备阶段出资比例重点和难点出资形式一、准备阶段基于这些分析，制定的谈判方案和策略为：在第一轮谈判时，中方先行提出中方投资超过51%以占据控股地位；外方对此可能不会同意，在经过多轮磋商后，中方表示可放弃控股，但作为中方让步的回报，外方的投入中除现金投入外，其拥有的两项关键技术应以一个合理的评估价进入。依据这一方案，经与AB公司多轮谈判，双方最终取得一致，签订了?AB公司与PH公司合资成立中外合资上海A-P机械有限公司合同书?，到达了中方的预期，较好地维护了中方的利益。一、准备阶段4、谈判方式的选择〔1〕直接谈判和间接谈判〔2〕横向谈判和纵向谈判

阶段1准备阶段2建立关系谈判的阶段—模型2〔P5〕了解对方，了解己方与对方的相同点与差异点，建立承诺以达成互惠的结果。二、建立关系阶段1、中国人处理关系的思维方式2、想方法简化你的交情3、人际关系制约着你的谈判战术4、用分享信息与研究成果“养〞关系阶段1准备阶段2建立关系阶段3信息收集谈判的阶段—模型2〔P5〕收集已方需要了解的信息，包括关于议题、对方及其需求、潜在解决方法的可行性。三、收集信息阶段1、谈判情报的搜集2、信息情报搜集的方法和途径3、谈判情报的整理和筛选阶段1准备阶段2建立关系阶段3信息收集阶段4信息使用谈判的阶段—模型2〔P5〕谈判者集合了可能为他们达成预期结果或解决方法的方案，并将其偏好的结果“推销〞给对方。阶段1准备阶段2建立关系阶段3信息收集阶段4信息使用阶段5议价谈判的阶段—模型2〔P5〕各方从他们最初的、理想的立场向实际结果的靠近。谈判每一方陈述其“开始条件〞，然后从这一条件向双方中间立场靠拢。阶段1准备阶段2建立关系阶段3信息收集阶段4信息使用阶段5议价阶段6结束交易谈判的阶段—模型2〔P5〕建立承诺以维护先前阶段达成的协议。双方都必须假定他们对已经达成的协议感到满意，至少是可以接受。阶段1准备阶段2建立关系阶段3信息收集阶段4信息使用阶段5议价阶段6结束交易阶段7实施交易谈判的阶段—模型2〔P5〕决定哪一方需要尽什么样的义务。

谈判阶段历史题指出谈判涉及的七个阶段以及评估谈判每个阶段的结果时可以使用哪些问题。〔25分〕整合性谈判：参与者致力于把各自的利益尽可能有效地融合进最终协议的谈判过程。谈判中的整合性方法和分配性方法〔P6〕整合谈判的参与者往往致力于到达两个目标：(1)竭力为各方创造更多的价值；(2)尽力为自己争取更多的利益。分配性谈判：双方努力分享一份固定利益，每一方都试图让自己的利益所得最大化。谈判中的整合性方法和分配性方法〔P6〕分配谈判是一种固定总量游戏，有限的资源通常被称作一份大小固定的馅饼。它也被称作零总和的过程，因为一方付出的局部即是另一方收益的局部。第二章了解供给商组织政治社会法律

技术

潜在进入者竞争对手

替代品生产商

供给商客户

经济

环境波特五力框架与PESTLE框架啤酒酿制行业

PESTEL

分析案例

政治因素目前及未来假设干年内，中国及世界的政治形势根本趋于稳定，“和平与开展〞是当代世界的两大主题，是世界各国人民的共同愿望。随着WTO世贸组织的参加，原来国家对啤酒行业的保护和鼓励政策，如今已荡然无存，随之而来的是国外品牌啤酒的挑战，从而对我国啤酒行业造成一定冲击。同时，也存在着一定的有利因素。经济因素据相关统计资料显示，我国目前正处于第三个经济周期的上升阶段，2001～2024年，中国的GDP增长率为7．9％，因此，可以预测中国在未来假设干年内继续有稳定的、可持续的经济开展,经济大环境的良好开展态势，预示了啤酒行业将继续保持强劲的开展势头。自20世纪90年代初，就业问题成为制约中国经济社会开展的“瓶颈〞，但从每年啤酒销量逐年递增的态势来看，失业并没能影响到啤酒行业的开展。由此可见，对群众消费群体的啤酒兴趣的建立和培养并加以正确引导、宣传是至关重要且极具有恒久魅力的。社会文化因素改革开放后，受欧洲西方文化的影响，人们对啤酒经历了从不了解

→

尝试

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如今的餐饮娱乐时的不可或缺，可见啤酒文化的深厚魅力。此外，啤酒的适龄消费人群逐渐在向前延伸，现已扩大为18至60岁的人群，可见，啤酒行业具有强大的消费群体。据相关资料显示，中国18～60岁人口占总人口的比例保持在60%以上，从啤酒的适龄消费群体来看，其前景仍是十分乐观的。科技因素啤酒行业同科技的关系绝不逊色于IT业同科技的关系，然而，从我国的啤酒厂的整表达状来看，仍是水平较低、规模较小、物耗较高、效益较低，与国外兴旺国家啤酒厂的先进水平仍有一定差距。因此，不断进行技术革新、技术进步、节约有限资源、强化环保是啤酒制造业的开展趋势。环保因素对啤酒酿制行业来说，其与环境的因素是极为相关，不容无视的。随着污染控制和治理力度的加强，国家环保总局和国家质量监督检疫总局针对啤酒行业废水排放量大、有机污染浓度高、对环境污染严重、排放因子相对较少的特点，联合发布了符合啤酒工业废水排污特点的行业性废水排放标准——?啤酒工业污染物排放标准?，已从2024年1月1日开始实施，该标准为强制性标准。地球是我们共同的家园，环保是世界性关注的时代主题，任何行业都必须做好有关环保的善后处理才是长久经营之道，啤酒行业更是如此。法律因素法律对行业的标准和开展起到了保障、监督和限制的作用。?食品平安法?的出台，要求行业应从开展高科技入手，采用先进工艺与检测手段，“啤酒甲醛事件〞就反映出了啤酒行业对相关法律法规的无视，进而给国内整个啤酒行业带来了一定的负面影响。结论：PESTLE

历史题库霍菲奶制品有限公司霍菲奶制品有限公司〔以下简称霍菲公司〕是一家小型企业，主要生产以有机牛奶为原料的甜品。公司的愿景是使其产品成为本地消费者的首选，并依托本地优质奶源进行积极的宣传和营销。作为家族式企业，霍菲公司是当地社会的重要组成局部。由于霍菲公司推出的MT甜品大受欢送，公司得以快速开展。目前，公司只在本地进行此产品的营销活动，但产品的热销促使公司考虑将其销售到更多区域。霍菲公司所处的地区失业率较高，因此，当地政府支持企业创造更多的就业时机。PESTLE历史题库采购方法霍菲公司的采购工作由财务部门的艾米负责。艾米是一名采购专家。在公司工作的六个月以来，她已经实施了一些根底性的采购流程，其优秀的谈判技巧也帮助公司节约了大量资金。最近她提出的一些建议受到了更多的关注。艾米最近说服了她的经理扩充采购团队，随后吸纳了史密斯参加。史密斯十分聪明，而且富有工作激情，但缺乏采购经验。公司要求艾米根据产品MT未来可能的原料需求量，对采购合同进行重新谈判。公司管理层期望尽快达成新的协议，从而确保满足即将到来的夏季需求顶峰。艾米也需要对其它环节进行重新审核，如包装、营销、设备和材料，但时间相当紧迫。PESTLE历史题库包装史密斯在之前的工作中掌握了一些有关包装的知识，因此艾米要求他协助完成谈判工作。史密斯知道现在有很多新的包装技术，并且这些技术越来越流行。他还告诉艾米，最近他在收听一个播送节目时了解到政府要对包装材料实行新的管理规定，目的是促进循环利用和减少碳排放。史密斯已经确定了两家供给商，一家是目前合作的供给商DP公司，另一家是他同事介绍的新供给商XT公司。PESTLE历史题库DP公司DP公司是本地一家供给商，从霍菲公司创立就开始为其供货。随着霍菲公司的成长，DP公司也开展壮大起来。DP公司的产品质量上乘，但提供发票的时间经常延误，并且发票信息时常出错。此外，艾米担忧DP公司没有足够的能力扩大生产规模。PESTLE历史题库XT公司从互联网上进行的快速搜索显示来看，XT公司拥有一些大型客户，包括一家拥有自己奶制品品牌的超市连锁店。然而一家全国性的报纸却批评了XT公司对可持续性开展的态度。史密斯希望将工作尽快进行下去，并已经安排了与两家供给商的会面。然而，艾米说服了史密斯不要急于会面，先制定好谈判方案。〔本案例纯属虚构，只用于考试目的。如有雷同，纯属巧合。〕PESTLE历史题库问题：以下题目都与案例相关，请根据案例答题．1.应用PESTLE模型，论述史密斯在谈判准备工作中应考虑的因素。〔25分〕2.〔1〕指出并说明两种谈判方法，描述每种方法中三种相关战术，分析史密斯用哪种方法来与包装供给商进行谈判更适宜。〔15分〕〔2〕论述史密斯应如何分别确立霍菲公司与两家包装供给商的议价地位。〔10分〕PESTLE历史题库第三章谈判准备瓶颈产品杠杆产品战略产品日常产品低低高高供应风险采购对财务结果的影响风险评估〔P38〕风险和采购时机日常产品杠杆产品瓶颈产品战略产品购买量低风险高风险风险评估————采购产品分类模型

这四个象限对采购来讲意味着什么？瓶颈产品战略产品杠杆产品日常产品与供给商建立何种业务关系不仅是采购方采购战略的重要一环，也关系到整个供给链运作的平滑与顺畅。因此，在确定了采购产品的分类之后，有必要对供给商进行相应的分类，并与不同的供给商建立不同的业务关系。在供给商知觉模型中，我们按照采购方对供给商的吸引力以及对供给商的商业价值将采购商分为开展型、核心型、边缘型和剥削型。风险评估————供给商知觉模型边缘型剥削型发展型核心型商业价值对供应商的吸引力低高高风险评估————供给商知觉模型日常产品杠杆产品瓶颈产品战略产品开展型边缘型剥削型核心型风险评估————两个模型

的结合日常产品采购对策采购商应简化采购过程，到达管理本钱以及与供给商的交流的最小化。日常产品不需要使用多家供给商提供日常产品，只需使用一个优先供给商，并与其签订长期、无定额或永久性的合同，在增加对供给商的吸引力的同时提高议价能力。四种分类产品的采购战略

瓶颈产品采购对策采购商首先应注重如何降低风险，其次才考虑价格与采购本钱。采购商应尽量从一个供给商处采购以提高议价能力；如有需要，也可确定两个供给商，一旦供给链出现问题，那么有后备供给商可用。与供给商建立紧密的长期合作关系或者与供给商商定一个固定量的供给量以降低风险，并与供给商签订长期合同。四种分类产品的采购战略

战略产品采购对策在采购战略产品时，采购商应从一个供给商处购置，最好能与供给商开展合作伙伴关系，并采用长期“合作伙伴关系〞合同，以降低风险并锁定将来的本钱。四种分类产品的采购战略

杠杆产品采购对策采购战略取决于：供给商之间的价格差异水平，以及转换本钱的水平。较大的价格差异使得企业在多个供给商之间选择，而较高的转换本钱导致企业只能专注于一个供给商，使得总本钱最小。四种分类产品的采购战略

日常产品杠杆产品瓶颈产品战略产品增加购置量风险和采购时机降低风险风险评估购置量小测验：评估你的风险倾向假设你要从下面两项中做个选择：选项A：接受一张5000元的银行支票选项B：碰碰运气——走运的话会赢得一张1万元的银行支票，其可能性为50％；不走运的话什么都得不到，可能性同样为50％。现在，再从下面两个选项中做个选择：选项C：支付5000元的意外费用选项D：碰碰运气——走运的话连一分钱都不用付，其可能性为50％；如果不走运的话要支付1万元，可能性同样为50％。1、含义：SWOT是一种用来分析组织内部的优势(Strength)和劣势(Weakness)以及外部的时机(Opportunity)与威胁(Threat)的工具。因此，SWOT分析实际上是将对企业内外部条件各方面内容进行综合和概括，进而分析组织的优势和劣势、面临的时机和威胁的一种方法。SWOT分析工具(P41)1、时机与威胁分析〔OT〕随着经济、社会、科技等诸多方面的迅速开展，特别是世界经济全球化、一体化过程的加快，全球信息网络的建立和消费需求的多样化，企业所处的环境更为开放和动乱。这种变化几乎对所有企业都产生了深刻的影响。正因为如此，环境分析成为一种日益重要的企业职能。SWOT分析工具环境开展趋势分为两大类：一类表示环境威胁，另一类表示环境时机。环境威胁指的是环境中一种不利的开展趋势所形成的挑战，如果不采取果断的战略行为，这种不利趋势将导致公司的竞争地位受到削弱。环境时机就是对公司行为富有吸引力的领域，在这一领域中，该公司将拥有竞争优势。SWOT分析工具2、优势与劣势分析〔SW〕识别环境中有吸引力的时机是一回事，拥有在时机中成功所必需的竞争能力是另一回事。每个企业都要定期检查自己的优势与劣势。当两个企业处在同一市场或者说它们都有能力向同一顾客群体提供产品和效劳时，如果其中一个企业有更高的赢利率或赢利潜力，那么，我们就认为这个企业比另外一个企业更具有竞争优势。SWOT分析工具

竞争优势可以指消费者眼中一个企业或它的产品有别于其竞争对手的任何优越的东西。

虽然竞争优势实际上指的是一个企业比其竞争对手有较强的综合优势，但是明确企业究竟在哪一个方面具有优势更有意义，因为只有这样，才可以扬长避短，或者以实击虚。SWOT分析工具由于企业是一个整体，而且竞争性优势来源十分广泛，所以，在做优劣势分析时必须从整个价值链的每个环节上，将企业与竞争对手做详细的比照。需要指出的是，衡量一个企业及其产品是否具有竞争优势，只能站在现有〔包括潜在〕用户角度上，而不是站在企业的角度上。SWOT分析工具企业在维持竞争优势过程中，必须深刻认识自身的资源和能力，采取适当的措施。因为一个企业一旦在某一方面具有了竞争优势，势必会吸引竞争对手的注意。影响企业竞争优势持续时间的三因素：1、建立这种优势需要多长时间？2、能够获得的优势有多大？3、竞争对手做出有力反响需要多长时间？SWOT分析工具成功应用SWOT分析法的简单法那么进行SWOT分析时必须对公司的优势与劣势有客观的认识；进行SWOT分析时必须区分公司的现状与前景；进行SWOT分析时必须考虑全面；进行SWOT分析时必须与竞争对手相比较；保持SWOT分析的简洁化，防止复杂化与过度分析；SWOT分析法因人而异。SWOT分析工具星巴克(Starbucks)SWOT分析案例Strengths(优势)星巴克公司是一个盈利能力很强的组织。通过提供声誉良好的产品和效劳，它已经成为一个全球性的咖啡品牌。它在全世界的40个主要国家已经有了大约9000个咖啡店。在2024年星巴克就是财富100强公司之一。星巴克重视员工，被认为是一个值得尊敬的雇主。该组织具有很强的道德价值观念和道德使命，星巴克致力于做行业的佼佼者。Weaknesses(劣势)星巴克在新产品开发和创造方面享有声誉。然而，随着时间的推移，他们创新仍有可能受到动摇。它对于美国市场的依存度过高，超过四分之三的咖啡店都开在自己的老家。有人认为他们需要寻求一个投资组合的国家，用来分散经营风险。该组织依赖于一个主要的竞争优势，即零售咖啡。这可能使它们进入其他相关领域的时候行动缓慢。

Opportunities(时机)星巴克非常善于利用机遇。在2024年公司和惠普共同创立了CD刻录效劳，在圣莫尼卡〔美国加州〕咖啡馆，顾客可以制作他们自己的音乐CD。在它的咖啡店里提供新的产品和效劳，例如平价产品。该公司有时机扩大其全球业务。新的咖啡市场如印度和太平洋地区的国家都开始出现。Threats(威胁)谁知道在未来，咖啡市场会增长并且保有客户，还是会出现新品种饮料或休闲活动从而取代咖啡？星巴克面对着咖啡原料和乳制品本钱上升的局面。由于其概念被市场认可，星巴克的成功吸引许多竞争对手纷纷进入市场或复制品牌，从而构成潜在威胁。SWOT历史题库巨浪有限公司巨浪有限公司拥有一支小规模的游轮船队，夏季在地中海经营旅游。公司的目标市场面向家庭，提供了很多运动和休闲活动以丰富游客们的假期．公司新的采购办公室位于英国外乡，现在由一名叫金瓦特〔下称金经理〕的退休船长担任领导．他拥有一个年轻并且雄心勃勃的采购团队，但是大多数成员缺乏经验和资质．由于需要采购种类繁多的物资，从卫生卷纸到航海设备，因此这个团队面临很大挑战．他们必须以尽可能低的价格采购，而且要保证较低的“碳足迹〞〔能源消耗和对环境的污染〕。SWOT历史题库航行中遇到的问题公司最近的一次航行遭受了一次危机，船上75%的乘客食物中毒．主要原因是来自沙司维克公司〔以下简称沙维公司〕的调味酱，沙维公司是巨浪公司的食品供给商。此外，一群飞虫进入了船员住舱区，使船员们精疲力竭，最终导致对游客的效劳非常差。最后的问题发生在途中，轮船的一个舷窗破裂，造成了少量的漏水，迫使住在较低甲板层的游客必须撤到岸上，因而缩短了他们的假期。SWOT历史题库供给链的问题在金经理任期开始的时候，他的团队实施了供给商合理化的工程，使得公司实现了大量节约。然而，由于最近发生的事件，公司对相关供给商进行了审查，发现了以下问题：1.巨浪公司的业务量占了沙维公司总营业额的70%．沙维公司和巨浪公司在最近5年一直是合作伙伴关系．2.为船员提供的洗洁剂散发一种能够吸引飞虫的香味．3.舷窗供给商由于产品缺陷已经遭到很多来自不同游轮公司的赔偿要求。金经理认为本钱过度降低导致了质量标准下降。SWOT历史题库沙维公司沙维公司是一家拥有极高声誉的德国公司，产品出口到世界各地已经有十年了．产品的包装由它的一个国际产品工厂提供．有理由相信这个工厂里的微生物就是这次食物中毒的元凶。由于拥有专业生产技术，沙维公司开展很快．这种技术使液体加热和冷却非常快．目前只使用了30%的产能．金经理为了审查目前的运营问题，在公司采购办公室安排会见沙维公司的营运总监和集团总裁，然而他们都拒绝出席，声称“目前没有时间〞。沙维公司的企业文化是严格的等级制度，通常互相称呼姓而不是名字。SWOT历史题库附加信息欧洲的调味酱市场现正处于整合的过程中,由于整个大陆的口味开始趋于一致，因此供给商也纷纷合并．沙维公司现在被几家大型的全球供给商看作是一个潜在的收购对象，这些供给商垂涎于沙维公司卖得最好的调味酱的专利权。专用生产设备的技术进步使产品更加廉价，更多的竞争者进入了调味酱市场。市场竞争的加剧又增加了市场营销的本钱。SWOT历史题库金经理的下一步沙维公司没有响应金经理的会面要求，金经理很不快乐，他决定将调味酱的供给合同重新招标,他决心不再犯同样的错误，并邀请了一名外部参谋参加他的团队。

〔本案例纯属虚构，只用于考试目的。如有雷同，纯属巧合。〕SWOT历史题库问题：以下题目都与案例相关，请根据案例答题．1.〔1〕采用SWOT方法分析沙维公司，并解释这种分析如何能够帮助金经理的招标工作。(15分)〔2〕巨浪公司习惯采用“赢一输〞谈判战略，解释这一战略，并阐述巨浪公司在将来的谈判中还能够采用的其他谈判战略。〔10分〕2.论述金经理能够提高采购团队谈判能力的五种方法。〔25分〕SWOT历史题库基于供货风险的分析并结合案例，列举并解释采购方在谈判前可以使用的三种重要的分析工具，并适当举例论证。〔15分〕历史题库第四章财务工具在谈判中的应用76计算两种产量水平上的本钱差；计算产量差；可变本钱〔单件〕=本钱差÷产量差；某产量总可变本钱=产量×可变本钱；固定本钱=总本钱－总可变本钱；总本钱=总可变本钱＋固定本钱。总本钱的计算步骤计算单件产品的销售毛利销售毛利〔单件〕=单件售价–单件可变本钱2.求出盈亏平衡点盈亏平衡点=固定本钱÷销售毛利〔单件〕3.根据盈亏平衡点确定图表的比例与刻度，画出Y轴和X轴；4.绘出固定本钱线；5.计算可变本钱；6.绘出总本钱线；7.绘出销售收入线；8.标出盈亏平衡点。盈亏平衡点的计算步骤注意：数字与图表要一致盈亏平衡点计算例如

自测题4.3300000500000100000200000400000可变本钱总固定本钱总本钱销售收入赢亏平衡点为：58823.5020000400006000080000产量〔件〕每年〔英磅〕本钱计算历史题库〔1〕根据以下数据，首先计算每个生产单元的可变本钱，然后计算以下两种产量下的固定本钱以及总的可变本钱。〔10分〕4000单元=20000英镑11000单元=30000英镑〔2〕解释固定本钱和可变本钱的区别，并讨论这些本钱计算如何对谈判有帮助。〔15分〕本钱计算历史题库第七章谈判过程83最正确备选方案(P99)BATNA与现实你的BATNA不是一个被动的概念

不要让对方操纵你的BATNA

确定你的保存点谈判者一旦确定了BATNA，就可以设定自己的保存点了。保存点不是由谈判者的意愿决定的，而是由他的BATNA决定的。最正确备选方案(P99)如何制定保存点？第1步：准备好备选方案。第2步：对每一个备选方案进行评估。第3步：努力改进你的BATNA。第4步：决定你的保存价格。最正确备选方案(P99)对方的BATNA谈判者在谈判中所能拥有的最重要的信息或许就是对方的BATNA。只确定了对方的期望值而不了解其BATNA的谈判者会在谈判中处于劣势地位，因为对手的期望值可能在谈判的过程中起到了定位点的作用。

最正确备选方案(P99)议价区间(P101)BT买方目标点卖方的议价范围5101520买方的议价范围SR卖方保留点BR买方保留点ST卖方目标点正议价区间BT买方目标点卖方议价范围5101520买方议价范围BR买方保留点SR卖方保留点ST卖方目标点负议价区间议价区间(P101)BR卖方的议价范围1015买方的议价范围协议成交价SR卖方盈余买方盈余议价区间(P101)第八章为谈判各阶段分配资源获得关于对方拒绝点的信息调整另一方的印象调整另一方的看法用终止谈判的方法威胁对方分配性谈判的任务〔P113〕任务一：获得关于对方拒绝点的信息作为谈判代表，你最重要的一步就是获取关于谈判对手的结果价值与拒绝点的信息。你可以通过2个路径：(1)间接评估；(2)直接评估

发现对方的拒绝点分配性谈判的任务任务二：调整给对方留下的印象因为双方都试图通过一些直接或者间接的渠道来获得对方的信息。所以当你作为一名谈判者时，很重要的战略性任务就是，你在让对方对你的信息有个初步了解的同时还要防止对方探究更多关于你的信息。接着，你的任务就是隐藏真实的信息，并且透露给对方一些你想让他们相信的信息。分配性谈判的任务任务三：改变对方的感觉一个谈判者可以通过降低成果的吸引力和提高本钱的方式来改变他／她的目标形象。一种改变别人感觉的方式就是向对方说明他/她建议的成果将会如何。谈判者可以合理地解释，如果对方满足了自己的需求将会产生多么让人不快的结果。另一种改变别人感觉的方式就是隐藏信息。分配性谈判的任务任务四：用终止谈判的方法威胁对方谈判者是有时间限制的，研究和实践经验说明，大多数谈判的成功都是在接近谈判期限结束的时候才完成的。在某些方面，谈判最有力的武器就是以终止谈判作为威胁，拒绝双方达成一致，接下来，其中的一方通常会受到更大的压力，所以先前的威胁代表着一种有力的武器。分配性谈判的任务11个农夫与1个农夫在双方间建立信息流以便双方共同制定解决方案努力了解对方真正的需要和目标，重点放在目标利益上在共同根底和目标上进行工作寻找可以满足双方需求的解决方案整合性谈判的任务〔P113〕任务一：建立自由信息流广泛的研究说明，有效的信息交换能够较好地推动双方达成一致方法的开展。研究人员还发现，未达成一致通常是由于没有足够的信息交换以使各方确认达成一致的方法。为了保证必要的信息交换，谈判者应愿意说出自己真正的目标，并认真听取他人的意见。总之，谈判者应创造能自由、开放地讨论所有相关问题的条件。整合性谈判的任务任务二：努力了解对方的需要与目标谈判者有各自不同的价值观和喜好。一方想要的可能另一方并不想要。如果想要使他人满足，那么必须先理解他们。当各方交换他们各有的信息时，才可实现整体一致。因此。在分享有关喜好和资源的过程中，各方要去理解另一方的需求和目标，不应仅仅只是挑战和破坏，甚至于剥夺另一方满足其需要和目标的时机。整合性谈判的任务任务三：在共同根底和目标上进行工作为了保持通畅的信息流．有效地理解对方的需求和目标，个人目标应被重新定义为最有可能通过合作而实现的集体目标。整合性谈判的任务任务四：寻找可以满足双方需求的方案成功的整合性谈判取决于寻找适合各方利益和目标的解决方法。在这一过程中，谈判者应坚决且灵活，一方面坚持他们的原那么和利益，另一方面在实现目标和利益的形式上灵活多变。整合性谈判的任务初始报价第1步讨论一：谁先开始初始报价？分配性谈判的各个阶段〔P114〕美国加州一家机械厂的老板哈罗德准备出售他的三台更新下来的数控机床，有家公司闻讯前来洽购。哈罗德先生十分快乐，准备开价360万美元，即每台120万美元。当谈判进入实质性阶段时，哈罗德先生正欲报价，却突然停住，暗想：“可否先听听对方的想法?〞结果，对方在对这几台机床的磨损与故障做了一系列的分析评价后说：“我公司最多只能以每台140万美元买下这三台机床，多一分钱也不行。〞哈罗德先生大为惊喜，竭力掩饰住内心的喜悦，还装着不满意的样子，讨价还价了一番，最后自然是顺利成交。分配性谈判的各个阶段〔P114〕初始报价第1步讨论一：谁先开始初始报价？讨论二：如何初始报价？分配性谈判的各个阶段〔P114〕初始报价初始立场议价第1步第2步第3步分配性谈判的各个阶段〔P114〕一旦双方确定各自的底线价格，也交换了初始报价，那么他们就必须在双方的初始报价之间的某处确定一个价格。这种情况代表着分配谈判的根本问题——如何在双方之间分配可能的收益。谈判通常会受社会准那么和基于该谈判情景的被认可的实践所指导。分配性谈判的各个阶段〔P114〕分配性谈判的各个阶段〔P114〕关系准那么公平准那么相互准那么忠实谈判影响谈判行为的准那么讨价还价的策略策略1：抓住对方的最正确替代方案和底线策略2：防止做出单方面的让步策略3：沉默是金策略4：向对手强调你的让步策略5：定义互利互惠原那么策略6：配合让步策略7：让步三原那么初始报价初始立场议价最终报价第1步第2步第3步第4步分配性谈判的各个阶段〔P114〕守住底线的策略策略1：用“民意〞锁住底线策略2：用“白纸黑字〞锁住底线策略3：用“第三者〞锁住底线策略4：用“专业知识〞锁住底线初始报价初始立场议价最终报价同意结果第1步第2步第3步第4步第5步分配性谈判的各个阶段〔P114〕确定并解释问题第1步整合性谈判的各个阶段〔P114〕确定并解决问题〔1〕以双方共同接受的方式定义问题〔2〕保持问题陈述的清晰与简洁〔3〕将问题作为目标来陈述．并识别实现目标的障碍〔4〕客观处理问题〔5〕在探索解决方案的过程中定义问题确定并解释问题理解问题第1步第2步整合性谈判的各个阶段〔P114〕开窗？关窗？关于起薪的对话招聘人员求职者利益的类型根本利益：通常与谈判中的焦点问题有关，比方，与价格、利率有关的经济、财务问题；或是与资源分配有关的问题等。过程利益：与解决纠纷的方法有关。谈判者对讨论的结果并不看重，他们看重的是在谈判桌上发表意见的时机。关系利益：指谈判一方或双方都非常看重双边关系，并且不想有任何破坏行为。拉克斯萨本缪1986有关利益的结论(1)冲突中的利益总是以不只一种方式存在(2)谈判者可以有不同类型的利益(3)利益的产生通常根源于人的需要和价值(4)利益可以改变(5)谈判中有许多了解利益的方法(6)发现利益并非总是很简单，并且已发现的利益并非总能代表最大利益(7)在与围绕统一立场而不是相关利益的谈判者进行谈判时，将重点放在以单一立场建立的利益，而不是更广泛的利益上，其做法是有害的。确定并解释问题理解问题产生备选的解决方案第1步第2步第3步整合性谈判的各个阶段〔P114〕创立选项：寻找可选择的解决问题的方法把蛋糕做大

1．怎样才能同时满足谈判双方的需要?

3．怎样扩大资源来满足双方的需求?2．有资源短缺的情况吗?创立选项：寻找可选择的解决问题的方法相互妥协

I．哪些问题对我是最重要的．或者最不重要?2．哪些问题对别人是最重要的，或者最不重要?3．是否存在对谈判者很重要，但对别人不太重要的问题?反过来呢?4．能否将问题拆开来，即将一个较大问题分成

两个或多个可以互补的小问题?5．哪些事物对谈判者来说价值不高，但是对别人却有很高的价值?能采用相互妥协战略吗?创立选项：寻找可选择的

解决问题的方法非特定补偿

1．对方的目标与价值是什么?2．谈判者能做些什么使得对方满意．并使其在关键问题上同意谈判者的意见?

3．哪些事物对谈判者来说价值不高，但是对别人却有很高的价值?能使用非特定补偿战略吗?创立选项：寻找可选择的解决问题的方法削减费用1．一方的方案会增加对方的风险与费用吗?2．要怎样做才能使对方的风险、费用降到最低，从而使双方更加愿意与谈判者合作?创立选项：寻找可选择的解决问题的方法搭桥1．对方真正的潜在利益及需求是什么?2．谈判者真正的潜在利益及需求是什么?3．在双方潜在的利益及需求中，哪些是应优先考虑的．而哪些又是应该次优先考虑的?4．谈判者能否找到满足双方相关优先考虑与潜在利益及需求的解决方法?

确定并解释问题理解问题产生备选的解决方案评估备选方案第1步第2步第3步第4步整合性谈判的各个阶段〔P114〕评估备选方案缩小选择方案的范围根据质量、满意度与标准来评价方案同意标准前先要优化选择愿意为个人偏好给出正当理由警惕优化选择时无形因素的影响利用偏好的差异〔时间偏好、风险偏好〕在最终提议没有全面讨论前，保持决策的暂时性及可调节性最终协议在未达成以前，尽量减少保存正式手续与记录确定并解释问题理解问题产生备选的解决方案评估备选方案同意结果第1步第2步第3步第4步第5步整合性谈判的各个阶段〔P114〕案例：新工作谈判中

如何运用双赢程序一个区域性公司的人事经理给了求职者张强一个面试通知，张强找出了接受工作前的谈判中要谈到的八个问题。第三天，人事经理和张强商谈，用了双赢方式。他们找到两个“可兼容〞的问题，四个“可交换〞的问题，将剩下的两个用“分配谈判〞处理。结果总结如下：案例：新工作谈判中

如何运用双赢程序问题协议双赢方式1．办公室套房E(靠窗)可兼容原因：对张强重要，他一直想要靠窗的位子。人事经理有四个靠窗的办公室可供他选择。

2．首选销售区域海南省可兼容原因：张强喜欢这个地方。人事经理原本给张强准备了湖北、广西和四川，但后来北京的代理自告奋勇调到湖北去了。

案例：新工作谈判中

如何运用双赢程序问题协议双赢方式3．技术预算0元用奖金互换原因：张强想要，于是放弃了别人用于新技术学习的3000元。4．奖金2500元和技术预算互换原因：既然张强在技术预算方面节省了3000元，人事经理愿意给他2500元的奖金。问题协议双赢方式5．搬家支出0元和服装补贴互换原因：张强没什么需要搬的，但也不能因此放弃标准中已有的搬家支出，于是他提出是否能将同样的钱用在服装补贴上——作为在读的MBA，他十分需要一个职业的外表。6．服装补贴2000元和搬家支出互换原因：人事经理对张强买衣服的愿望表示理解，于是给了他与搬家支出等同的费用。案例：新工作谈判中

如何运用双赢程序问题协议双赢方式7．每个月的出差天数16天分配谈判原因：张强想把出差天数控制在14天，但是对于员工来说，16天是平均数。8．工资4800元+奖金分配谈判原因：人事经理开始只给4500元，但张强说他前的工作就能赚4200(不算奖金)，他希望的薪金是5000元。

案例：新工作谈判中

如何运用双赢程序第九章说服的技巧杠杆优势：为什么权力对于谈判很重要?权力的定义权力源泉——人们如何获得权力?权力的影响(P126)在谈判中寻求权力杠杆，通常是由于人们心理上存在下面

2种认知：

(1)谈判者认为自身的杠杆优势弱于对方。在这种情况下，谈判者认为对方已经具有一些可以利用的优势，因此开始寻求力量来弥补或抗衡对方的优势。

(2)谈判者认为需要有比对方更强的杠杆优势来增加实现预期的可能性。在这种情况下，谈判者认为必须增加权力才能在将来的谈判中获得或保持优势。

杠杆优势：为什么权力对于谈判很重要?如果你拥有足够分量的威胁，那么开始谈判时就要将你的权力展示给对方，迫使对方很快妥协。如果要防止加剧冲突和进行利益交换，就要防止权利或权力的回报。如果防止不了回报的消极效果，试着将基于利益的集中问题或陈述混合起来。当对方拒绝谈判或当谈判已经破裂需要重新开始时，权力策略(权利策略)可能是最有用的。权力策略(权利策略)发挥作用很大程度上取决于它们如何使用。在谈判中运用权力的重要建议：谈判者在给定的情况下拥有的权力，取决于要满足的目的与要实现目标的程度。权力是一种关系概念，它不是某人单独拥有的，而是存在于人们与所处环境的关系中。因此，谈判者的权力在给定的情况下是由具体情景特征和谈判者自身的特征所决定的。

多伊奇1973

权力的定义要了解权力用不同的方式发挥作用的最正确途径是，首先了解权力的不同来源。我们讨论以下3种权力源泉：(1)信息和专家意见；(2)资源控制；(3)职位权力。权力源泉：人们如何获得权力?在谈判中，信息可能是最常用的一种权力资源。信息权力源自于谈判者收集组织数据，以支持自已立场、观点或预期效果的能力。谈判者还能以信息为工具改变对方的市场预期效果．或减弱对方谈判争论的效果。基于信息与专家意见的权力源于专家意见的权力是信息权力的特殊形式。专家意见权力是针对那些对信息本身有一定驾驭能力并且精通该方面的人。专家受到尊重、敬意并值得信任是源于他们的经验、研究或成果。基于信息与专家意见的权力控制资源的人可以将资源分配给那些按照他们自己意图行事的人，而不分配给(或夺走资源)那些不听从要求的人。资源是谈判者高度重视的权力工具。

基于资源控制的权力(1)组织结构中所处位置的法定权力来源于特定工作、职务或在等级组织结构中的职位。在这种情况下。权力与工作的头衔、职责和责任紧密联系在一起。(2)非法定权力来源于组织结构中的特定位置，但不必是等级结构。在这种情况下，权力来源于某些资源要通过组织结构中特定位置进行流通。基于职位的权力网络结构看门人联络人“明星”连接点外部环境谈判中权力的新诠释一、有惩罚的能力吗？惩罚是谈判中常常采用的讨价还价的筹码，即通过自己的行为使对方遭受某种损失，它主要包含三个方面的内容：伤害：即通过自己的行为使对方遭受某种损失，这种损失包括身体损失、财产损失以及其他损失。剥夺：即“拿走〞，把对方口袋里的东西拿走。使得不到：即防止对方得到他所想要的东西。谈判中权力的新诠释二、有奖赏的能力吗？

1．人是在跟认知谈判，而不是在跟事实谈判2．没有东西赏，或者东西不够赏，怎么办？谈判中权力的新诠释三、耗得起时间吗？四、有法律可借力使力吗？五、有专业知识支撑吗？六、能暂时唬住他吗？七、敢耍无赖拒不让步吗？

在谈判过程中，谈判者通常需要让对方深信自己已经做出了有价值的让步，并且是合理的，不可能提供更多的让步了。谈判者也可能需要改变对方对于自身目标重要性的信念，并且让对方深信他们所做出的让步并不是当初坚信的那么有价值。谈判者会把自己描绘为看起来正派又让人喜欢的人。所有这些努力都为了利用信息以及此信息对发送者和接收者的质量，来影响对方的立场、感觉与观点，我们称这组策略为影响。说服的技巧(P130)人们一般通过以下2种途径说服：(1)中心路线，是有意识发生的，接受者有意识地将信息融合到自己现有的认知结构中，它们出现在仔细研究问题有关争论的动机，以及具有相当强的能力的情况下；(2)外围路线，是自发进行的，以精细的线索和背景为特征，不与原来的认知结构相整合，这种说服途径比通过中心路线的用时要短。

说服的技巧事实与想法对改变其他人的观点与感知都有明显且重要的作用，但能否有效地产生说服作用取决于事实和想法应该如何选择、组织与表达。在构建信息时需要考虑下面3个主要问题：(1)信息内容；(2)信息结构；(3)说服方式。说服的技巧之中心路线影响

信息内容在构建说服对方的论据时，谈判者需要决定包括哪些主题和事实。谈判者在构建说服对方论据时需要考虑3个问题：(1)如何使自己的报价更具有吸引力；(2)如何组织好信息让对方信服；(3)如何在原那么上保持一致。信息结构人们受到的影响不仅来源于谈判者说什么，还来源于谈判者如何安排其信息。以下是对说服产生作用的信息结构中的4个方面：(1)单边或双边信息

(2)信息组成

(3)重复

(4)结论

说服方式当谈判者选择了信息发送方式的同时，也就确定了情绪基调与表达方式。以下介绍说服风格的4个主要因素，以及它们是如何影响成功说服的：

(1)鼓励积极参与

(2)使用生动的语言或比喻

(3)使用威胁让对方害怕

(4)出乎接受者的意料

通过“外围路线〞影响他人的情况下，接受者很少留意说服论据本身，取而代之的是要通过细微的线索进行更“自动化〞的影响。利用外围路线进行说服不太可能带来真正的观点转变，更可能只在短期内有效，并且在其他影响下显得很脆弱。我们将从下面3个方面讨论影响的外围策略：(1)信息方面；(2)信息源特点；(3)影响背景的因素。说服的技巧之外围路线影响

信息方面当影响对象没有动机或不关注说服信息时，人们容易受到远离实际讨论的信息因素的影响。有这样2个因素：(1)影响者排列论据的方式；(2)转移对方注意力，干扰其有效使用论据的能力。信息源特点当说服信息的接受者不愿意或不能专注于说服意图本身时，他们就容易受到信息源的影响。换言之，对不关注信息本身的人来说，可能会受到传送信息的人或组织的特点的影响。各式各样广泛的信息源影响都可能对说服信息的接受方起到潜在的影响作用，我们将信息源特点分为3大类：信息源可信度、个人吸引力与权威性。背景方面背景方面助长外围影响的5个策略：互利性、承诺性、社会证明、短缺性、奖励与惩罚。关注对方眼神交流调整身体姿态

对对方的话表示非语言的鼓励或不鼓励

信息接受者

(P131)

探究或忽略对方的立场选择性解释在对方的建议中强调你感兴趣的局部信息接受者

(P131)

抵抗对方的影响拥有BATNA并知道如何使用它做出公开承诺提醒自己不要受对方观点的影响信息接受者

(P131)

冲突与冲突管理(P132/201)把你看到的写下来曾经出现过的答案红点日本国旗眼球血滴交通信号灯靶子空白链球菌冲突与冲突管理(P132/201)对同一个问题，人们的答案怎么会有如此巨大的差异呢？导致谈判失败的最大原因是沟通失败，导致沟通失败的最主要原因是误解。两个人看一幅画，可能会有不同的理解，换句话说，人们对自己所看到的有着广泛的分歧，分歧的扩大，就会产生诉讼纷争，到一定程度，就会出现冲突，这一切都是一个连续体。冲突与冲突管理(P132/201)不管冲突产生的原因是什么，谈判在解决冲突中起着重要的作用，因为冲突使得谈判有了介入的时机。164冲突与冲突管理(P132/201)冲突的层次

1．个人内心的冲突165冲突与冲突管理

2．人际冲突4．社会团体间冲突

3．社会团体内部冲突破坏性冲突的特征

●竞争的过程●误解与偏见●过于情绪化●减少交流●模糊问题●刻板的许诺●扩大差异处，缩小共同点

冲突与冲突管理

冲突的建设性作用●对冲突的讨论能增进组织成员认识及解决问题的能力●冲突会产生组织变革及适应●冲突能加强联系，提升士气●冲突使人更了解自己和他人●冲突促进个人开展●冲突鼓励心理开展●冲突是剌激有趣的冲突与冲突管理

冲突管理的双重关注模型冲突与冲突管理

屈服合作逃避争夺妥协对自身利益的关注对他人利益的关注争夺：积极致力于到达目标，而无视他方是否

达成他们的期望成果。适用的情形：1．问题微缺乏道。2．需要做出快速决定3．实施了不受欢送的举措4．必须挫败过于自负的对方5．对方做出了对已方不利的决策。可能造成己方损失6．对方缺乏专业知识。无法做出技术性决定7．问题对己方而言十分重要不适用的情况：l．问题复杂2．问题对已方而言并不重要3．双方力量持平4．不必快速做出决定5．对方具有高度的能力屈服：对自己取得成果漠不关心，却对他方能

否取得成果颇为关注。

适用的情形：1．冲突一方认为自己可能有错2．问题对对方而言更为重要3．冲突一方为未来能从对方获取某种利益而宁愿做出某些让步4．冲突一方处于劣势，5．保持友好合作关系更为重要不适用的情况：l．问题对己方而言更为重要2．冲突一方认为己方是正确的3．另一方错了，或者是不道德的逃避：对于他们能否获得成果毫无兴趣，对于

他方能否获得成果也不予理会。

适用的情形：1．问题微缺乏道2．与对方抗衡时，潜在的负面作用大于问题解决时的收益3．需要冷静时期

不适用的情况：1．问题对已方而言十分重要2．已方有责任做出决定3．任何一方都不愿意延期；问题必须得以解决4．事情需要当机立断合作：对他们能否取得成果和他方能否获得期

望的成果都表现出极大的兴趣。

适用的情形：1．问题复杂2．需要统一观点才能提出更好的解决方案3．成功实施方案需要得到其他方的首肯4．时间充裕5．任何一方无法单独解决问题6，为解决共同的问题需要各方提供各自占有的资源不适用的情况：1．任务或问题简单2．需要即刻做出决定3．谈判结果与其他方无关4．其他方缺少解决问题的能力妥协：追求成果及帮助他方实现成果的中庸之

道。

适用的情形：1．双方目标相互排斥2．双方势均力敌3．无法达成一致4．合作或强制方式均无法成功5．针对复杂的问题需要立即做出临时解决方案

不适用的情况：1．冲突一方更为强势2．问题非常复杂，需要采取解决问题的方式说服技巧历史题库〔1〕解释妥协和议价的区别。〔5分〕〔2〕论述除了妥协和议价，谈判中可能用到的另外三种说服技巧的优缺点。〔15分〕〔3〕列举在选择说服技巧时需要考虑的五种因素。〔5分〕冲突管理历史题库〔1〕指出并描述冲突的本质及四个层次。〔10分〕〔2〕论述冲突管理的五种方式。〔15分〕博弈论之囚徒困境第十章谈判战术无视强硬战略讨论强硬战略做出善意的应对笼络对方178应对强硬战略的方法〔P148〕

●好警察/坏警察

●虚报低价/虚报高价

●虚晃一枪

●吹毛求疵

●懦夫

●胁迫

●挑衅

●倾盆大雨典型的硬棒球战术(P148)马洛斯的需求层次理论高层次需求低层次需求自我实现自尊归属感平安感物资需求需求层次理论与谈判一、需求层次理论中对谈判的分析谈判是在经济文化开展的社会条件下，人与人进行交往的典型的、根本的社交活动。它既是满足人们社会需要的一种形式，同时又是满足生理需要和平安需要或其他需要的途径。谈判的进行，对人类社会的生存开展有着重要的意义。需求层次理论与谈判二、需求层次理论在谈判中的应用(1)充分满足谈判人员的生活需要(2)满足对方的寻求平安和保障的心理需要(3)满足对方爱与归属的心理需要(4)满足对方获得尊重的心理需要(5)适当满足对方自我实现的需要第十二章有效沟通(1)使用极端的语言(2)言辞直接性表达(3)语气强烈程度(4)词汇多样性程度(5)高力度语言方式的扩展威胁性的语言

明确交流、澄清谣传与消除信息扭曲的最通用的一种方法就是提问。提问是在谈判中获得信息的根本要素，提出好问题可以使谈判者获得有关对方观点、支持性论据与真实需求等大量信息。提问的问题大致可以分成2类：(1)易于处理的问题；(2)难于处理的问题。提问

(1)易于处理的问题开放式问题引导型问题冷静型问题方案型问题证实式问题窗口型问题指示型问题检验型问题奉承型问题自由式问题(2)难于处理的问题封闭式问题别有用心的问题过激型问题冲动型问题圈套型问题反问型问题此外，大量处理困境的具体问题，可以帮助或强迫对方面对其行为引起的影响和结果。

接受或放弃最后通牒被迫对不合理的最后期限进行回复在对方接受与拒绝之间犹豫不决

提问

提问的原那么：1．除非你想要打架，否那么不要提有敌意的问题。2．不要以大法官的态度来询问对方。3．不要随便提出问题，特别是不要成心提出一些问题来显示你的聪明。4．先准备好你的问题，能够临场迅速想出适当问题的人是很少的。5．在提出敏感性问题时，应该说明一下发问的理由，以示对对方的尊重。提问

提问的原那么：6．要有勇气提出某些看来似乎很笨的问题。用谦卑的态度提出问题，会鼓励对方给你一个较好的答案。7．要有勇气提出对方可能回避的问题。对方回避问题或答复不完整，要有耐心和毅力继续追问。8．在休会时多思考新问题。9．提出问题后就要闭口不言，等待答复。10．提出某些你已经知道答案的问题，这会帮助你了解对方的老实程度。提问

(一)回应之前要进行必要的思考(二)回应中要给己方留有盘旋的余地(三)回应中要善用技巧(四)利用回应之机说服对方(五)在回应中防止无谓的辩论回应

有效提问历史题库列举五个有效提问的方式并举例，解释在谈判的哪个阶段这些提问最有效。〔25分〕非口头行为

一、沉着冷静，感情用事只会毁掉谈判。二、准备充分，哪怕只有5秒钟，也要整理好自己的思路。三、找出决策者，在故事中，决策者就是飞机驾驶员，不要在登机口工作人员身上浪费时间，因为他们无权改变公司规定。四、专注于自己的目标，而不是计较是非对错，关键是登上飞机。非口头行为

启示

启示

四、专注于自己的目标，而不是计较是非对错，关键是登上飞机。五、进行人际沟通，在谈判中，人几乎是决定一切的因素。六、成认对方的地位和权力，看重他们。如果你能做到这点，他们就可能利用他们的职权帮助你实现目标。非口头行为

谈判不仅是一种语言的交流，同时也是一种行为的交流。谈判中，我们不仅要听其言，而且还要观其行。心理学家分析，人的举止是内心活动的充分反映，举止所表达出来的意义常常随着个人性格和文化背景的不同而有差异。所以，在谈判桌上，要从你的对手的举止中领会其所潜藏的内涵意义，就要留心观察。

非口头行为

眼语的看读一、根据目光凝视讲话者时间的长短来判断听者的心理感受二、眨眼频率较高。有不同的含义三、根本不看对方，而只听对方讲话四、眼睛闪烁不定五、眼睛瞳孔变化六、瞪大眼睛看着对方讲话的人非口头行为

眉语的看读一、眉毛上耸二、眉角下拉或倒竖三、眉毛迅速地上下运动四、紧皱眉头五、眉毛向上挑起非口头行为

嘴语的看读一、紧紧地抿住嘴二、噘起嘴三、咬紧嘴唇四、听者嘴角稍稍向后拉或向上拉五、嘴角向下拉非口头行为

200上肢的动作语言一、拳头紧握二、用手指或手中的笔敲打桌面或在纸上乱涂乱画三、两手手指并拢并置于胸的前上方呈尖塔状四、手与手连接放在胸腹部的位置五、两臂交叉于胸前六、握手所传达的信息非口头行为

腹部的动作语言一、腰杆挺直，颈部和背部保持直线状态二、鞠躬、弯腰三、双手横叉腰部表示胸有成竹四、凸出腹部五、腹部起伏不定六、轻拍自己的腹部

非口头行为

非口头行为历史题库指出并描述谈判中的非口头行为能表达的四种态度。〔12分〕由于不可能完美地处理信息，谈判者在处理信息时有可能发生系统性错误。我们把这些错误称为认知偏差，它们会阻碍谈判者做出正确决定。认知误差具体包括：(1)承诺的非理性扩大；(2)假定“蛋糕〞固定；(3)制定决策过程中的定位与调整；(4)事件和谈判框架确实定；(5)信息的可用性；(6)赢家的诅咒；(7)谈判者的自负；(8)小数法那么；(9)自利偏差；(10)捐赠效应；(11)忽略他人的认知倾向；(12)贬值的反作用。谈判中的认知误差

〔1〕承诺的非理性扩大谈判者有时会把口头承诺付诸于真实的行动，甚至会把承诺变成无理性行为的一局部。这种情况心理学称为“承诺扩大〞，即是个人在行动失败的压力下做出决定的趋势。〔2〕假定“蛋糕〞固定许多谈判者都假定所有谈判中的“蛋糕〞都是固定的。谈判者经常将合作型谈判时机当作或输与赢的游戏来对待。相信“蛋糕〞固定的人认为不存在综合解决方案和互惠的交易，也不去努力寻找这种解决方案或交易。〔3〕定位与调整认知误差的基准和调整与谈判中用来衡量后续调整(取得或者失去)的标准(或基准)相关。基准的选择〔例如一个初始报价或预期目标)可能会正好基于错误或者不完整的信息，并因此对它自身或者谈判者产生误导。然而基准一旦确立，双方通常就会认为它是真实有效的，并通过该基准协调他们的判断。〔4〕谈判框架确实定在决策理论术语中，谈判框架是人们收集信息和解决问题时的透视点和参照点。确定谈判框架可以使人们重视某类行为，而忽略或防止其他行为。最有趣的是，确定谈判框架能促使人们努力寻找防止谈判和决策中的不确定风险的方法。已确定的谈判框架会使得谈判者更厌恶(或者更寻求)冒险。例如，当人们为“获取〞某物而不是“防止失去〞某物去讨论时，会有很不一样的反响。〔5〕信息的可用性在谈判中，生动的、华美的或引人注意的信息最容易被人们回忆起，在评估与选择的过程中也会变得重要和关键，这将导致可用性误差。通过清晰的图片、图表和表达式表现的信息，比用混乱或复杂的方式表现的信息更容易使用和更可信，此时它们的正确性被忽略了。〔6〕赢家的诅咒赢家的诅咒是指：谈判者的某个工程很快得到解决时，因为谈判胜利来得太容易而感到的不适应。如果对方让步太快，谈判者通常会感到疑惑，猜测也许是对方知道太多信息，或已经了解到未被觉察的利益。因此会不自觉地去想“本来我能做得更好〞或“这肯定是个不好的交易〞。〔7〕谈判者的自负自负是指谈判者有一种倾向，就是相信他们纠正和修改的能力比实际上更强。自负给谈判带来双重的影响：(1)将提高谈判者支持不正确或不适宜的观点或选择的程度；(2)将导致谈判者对其他人主张的价值和正确性估计过低，实际上阻止了别人成为合作型谈判所必需的信息和选择的来源。

〔8〕小数法那么在决策理论中，小数法那么是指人们从小规模实例中得出结论的倾向；而在谈判中，小数法那么是指谈判者根据自己的经验来获得或推断事实的方法。〔9〕自利偏差人们经常用个人内在因素(此行为是由能力、情绪或成就等内部因素引起的)或外在环境因素(此行为是由任务、他人或命运等外部因素引起的)的相互作用来解释他人的行为。在“解释〞其他人的行为时人们会有一种倾向，就是高估个人或内部因素扮演角色的重要性，低估处境和外部因素扮演角色的重要性，这种感知错误被称为根本归因错误。〔10〕捐赠效应捐赠效应就是过高地估计自身或自身所有资产的倾向。谈判中，捐赠效应会使人们对好的东西的评价夸大。小试验：请你估价〔11〕忽略他人的认知倾向谈判者常常会不耐烦地询问对方的感知与想法，这导致他们使用的是不完整的信息，并因此会产生错误的结果。缺乏考虑他人的认知会使得谈判者对对方复杂程序的考虑过于简单化，这通常会导致更加对立化的战略，因为谈判者认识不到双方行为和反映的偶然性。〔12〕贬值的反作用贬值的反作用是指，对方让步贬值仅仅是因为对方做出了让步的过程。贬值可能是基于情感(我就是不喜欢如此这般)或是由以前的经验引起的不信任。贬值的反作用会导致谈判者尽可能低估和厌恶对方的让步价值，不愿意以相同的让步幅度进行回应，或者在对方做出让步后谋求更多让步。

第十三章理解谈判行为1．在谈判中，最好保持“清醒的头脑〞。2．我相信在谈判中“甜言蜜语三冬暖，恶语伤人六月寒〞。3．对我来说，在谈判中保持控制地位是非常重要的。4．与对方建立一种积极融洽的关系是有效谈判的关键。关于情绪风格的问卷必须答复“是〞或“否〞5．在谈判中，我擅长于通过表达情绪得到我想要的利益。6．情绪是有效谈判的杀手。7．我确信在许多谈判中，“会哭的孩子有糖吃〞。8．在谈判中表现和蔼，要比表现冷酷或不温不火收获得更多。关于情绪风格的问卷9．在谈判中，你必须“以其人之道还治其身〞。10．我确实在心情好的时候思维更加活泼。11．我希望对方永远都不知道我在谈判中的真实感受。12．我相信在谈判中“翻开天窗说亮话更管用〞。关于情绪风格的问卷13．我在谈判中运用情绪来操控对方。14．我相信好心情肯定会相互感染的。15．谈判时，给人留下一个积极的第一印象是非常重要的。16．许多谈判者在谈判中失败是因为他们失去了自我控制的能力。关于情绪风格的问卷17．在谈判中最好保持“不露声色〞。18．谈判时，得到对方的尊重是非常重要的。19．我确实希望在谈判结束时，对方都感觉良好。20．如果对方在谈判中变得情绪化，你可以利用它，使之成为你的优势。关于情绪风格的问卷21．我相信，与对方“保持同步〞是非常重要的。22．在谈判中表示“决心〞是非常重要的。23．如果我觉察自己失去控制的话，我会请求暂停谈判。24．如果我觉得对方会相信，我会毫不犹豫地在谈判中作出威胁。关于情绪风格的问卷计算你的“理智〞分：看一下题目#1，#3，#6，#11，#16，#17，#20，#23。为每一个答复“是〞的题目加1分，为答复“否〞的题目减1分，然后把所有的分数加起来就是你的理智分。给自己打分计算你的“积极〞分：看一下题目#2，#4，#8，#10，#14，#15，#19，#21。为每一个答复“是〞的题目加1分，为答复“否〞的题目减1分。然后把所有的分数加起来就是你的积极分。给自己打分计算你的“消极〞分：看一下题目#5，#7，#9，#12，#13，#18，#22，#24。为每一个答复“是〞的题目加1分，为答复“否〞的题目减1分。然后把所有的分数加起来就是你的消极分。给自己打分情绪与情绪管理

情绪在谈判和冲突中是不可防止的。我们要关注我们自己的情绪表达，也要关注对方的情绪表达。情绪按特征可以分为两大类：