超市营运部管理手册(很全)

第1页/共101页超市营运管理手册第一章：入职流程、离职流程……00。0000000奉工资福利说明……000000000000000000000000。13毒营运经理职位说明书*收银员职位说明书……ooo。ooooooooooooooooo₀00000o₀00。294商品验收管理规范……oo。ooooooooooooooo0000000000000。36车单据管理规范…………0。00000000000000000。37第2页/共101页车顾客投诉管理规范 奉专柜管理规范 钥匙管理规 收据、发票管理规 车积分卡、储值卡管理规范 设备设施管理规 防盗防损管理规范 应急处理管理规范 第五章：日工作流程 奉店长日工作流程 领班日工作流 电脑员日工作流 第六章：店长日常工作表格 车配送、调拨误差登记表 销售前50位商品排行 *销售前30位商品排行榜 毒A类商品明细表 抽盘登记 奉负库存处理报表 第八章：营运管理之培训工作 第九章：营运管理之促销工作流程 *流程简介 工作检查表 4DM派发计划表 毒促销评估报告 第十章：营运管理之盘点工作流程 奉盘点业务流程 奉盘点误差责任制度 盘点日程计划表 4盘点差异评估报告……oooooooooooooooo₀00000000000000。96第3页/共101页第一章：入职流程、离职流程提交招聘申请报告需求申请表”面试(中高层管理人员须安排总经理复试),面试合求职面试实习三天签订劳动合同“劳动合同”,新员工须带好本人身份证复印件、2张物品发放岗前培训员工试用1-3个月临近试用期满时，人资部将组织用人部门主管及公司其他领导对管理岗位在试岗的员工进行综合考评测第4页/共101页提交辞职申请报告员工根据离职时间规定向部门经理提出“辞职申请报告”部门经理审核部门经理根据实际情况签核处理意见，确定可以离职的将处理意见上报给人资部，确定暂不可以离职的进行思想工作公司人资部接到部门经理的处理意见以后，根部门经理根据工作需要安排人员进行工作交接工作交接离职到期离职期到后，部门经理签核工作交接情况，提交考勤情况办理离职手续辞职员工到所在部门办理离职手续：进行物品归还、工资核算、赔偿等，总经理签核意见辞职员工根据工资发放日期领取工资工资发放第5页/共101页信工程部工信息部部信工程部工信息部部出纳部务财会计部电脑部部送加工厂配流运输部物仓储部部门店运营门店百货部部购食品部采生鮮部人部人资部政资行行政部第二章：新员工培训手册第一节、企业简介第二节、组织架构总经理中基层管理普通员工行政人资部采购经理采购员采购助理营运总监营运总监物流总监保管员勤杂工保管员勤杂工出纳员(兼)保管员一电脑员曾通营业员收银员曾通营业员第三节、公司主要领导成员第四节、各门店分布图第五节、超市知识简介1)、超市与菜场、小卖部的区别：地理位置：超市需要有固定的可以摆放货架和设备设施、可以存储商品、可以展示商品、可以缓解客流、便于管理等的场所，环境：超市干净卫生，商品整洁有序，员工统一着装，卖场气氛舒适，规模设备：超市都有一定的区域设计图，明确商品按类别摆放，必要的装修装潢，足够的设备设施(如电脑、电子称、购物篮、货架等等),齐全的人员配备人员分布：标准超市有一定的人员架构并分工明确，比如收银员、导购商品选择：超市的商品丰富、齐全，涵盖生鲜、食品、百货、服装等多个领域，同时品种也具有广泛的选择性，货真价实，无假货，商品流通渠道正规价格：超市商品明码标价、不讨价还价、不坑蒙、不欺诈，实行可退换政策，第6页/共101页公平公正公开，全电脑自动化计算，统一结算服务：超市的服务人员上岗前需经过专业服务培训和选拔，素质好，服务到位，运作模式：超市拥有完善的管理流程，如商品出入库流程、人事规章制度、薪资福利待遇、营业规范等，购物选择：超市实行开架自选模式，不强迫购买，自由选购店长(即经理，负责门店的所有人事、商品、顾客、关系、沟通等事务)领班(协助店长工作，具体的实施者)营业员(商品的直接管理者，超市人员的基本组成部分)导购(品牌商品的固定销售员，也属营业员的分类)电脑员(负责处理商品在电脑运作过程中的处理事务)收银员(负责帮助顾客进行商品付款作业的员工，商品流通的最后一环)打称员(负责帮助顾客标示称重商品的价格和重量)出纳(处理超市内一切与现金有关的支出和收入业务)门卫防损员(顾客寄存、检查小票、防损)陈列：将商品按照一定的摆放原则(陈列十二项原则)进行展示，以吸引顾客的眼球、满足消费者的需求、提升商品的销售额、促进商品管理的一周技能手段市调：调查商品在市场中的状况(价格、质量、占有率等)、或者调查消费者的相关信息以提高超市的竞争力和营运战略，服务：针对顾客而言，围绕如何接待顾客、如何推销商品、如何提高利润来进打价：给商品明码标价，方便顾客自由选购的需要，相关的工具有打价机、价格标签等促销：为了吸引顾客，提高知名度和销售额，而对商品进行降价、买赠、积分等的一种活动手段，理货：将商品进行整理、归类摆放，达到整洁有序、便于商品管理和选购的目要货：汇总商品断货信息并通知相关部门进行补货作业补货：按照陈列原则，将货架上的空缺位置进行填补达到货量充足的效果第7页/共101页盘点：对商品和设备设施进行清单并登记的作业方式卫生：贯穿超市整天的工作内容，包括地面卫生、商品卫生、设备设施卫生、货架卫生、员工仪容等装袋、牵袋：将顾客选购付款后的商品按照分类进行包装，以方便顾客提拿和批发团购；一种交易业务，以比普通零售价格低的方式进行商品的大量销售而会员：为了稳定顾客群、提升影响力而发生的与顾客的合作方式变更，也包括会员卡、折扣卡、积分卡、赠券等等，DM海报：为促销活动而准备的一种宣传单，主要介绍超市的促销活动明细和内容POP:醒目的商品文字介绍，包括名称、价格、优惠活动等等，促销台、堆头：用于陈列摆放促销商品或者大量商品额一种商品摆放工具，货架、层板：商品摆放的主要工具，通常按照商品体积的不同使用叠加的隔板陈列端头：(图解)在货架的两端尽头而设立的陈列位置，通常位于主通道边上，有易见、醒目、吸引眼球等特点，通道：也即过道，货架与货架之间给顾客通行和选购商品的通道，第六节、应聘须知1.必须年满十八周岁，身体健康，2.应聘者须提供有效身份证复印件1份，彩色一寸照片2张以及相关的毕业证书、资质证书等以备查验，3.如实填写求职登记表，特别是户籍所在地和现住址，身体健康状况，如有隐瞒，公司将追究其责任，4.应聘员工有三天的见习期，见习期过后经考察不符合公司用工要求的，或者自动离职的，没有工资报酬。若达成劳动意向的，受聘员工须与公司签订劳动合同，合同期限至少一年，从实习之日起开始计算工资，5.根据实际工作表现，受聘员工的试用期为一至三个月，6.试用期内，若员工辞职须提前7个工作日以书面形式提出，并按公司规定办第8页/共101页理离职手续，否则将扣留7天的试用期工资；试用期未满7个工作日而主动离职的，公司不发放任何工资，试用期未满15天而被公司辞退的员工公司不7.实习期员工和试用期员工在公司的任何场所都必须遵守公司的员工守则和规章制度，服从公司和上级领导的管理，出现问题须接受同等的处理，8.员工若离职须按照公司的规章制度办理，擅自离职公司将有权扣留1-3个月1.试岗三天后合格的员工，须携带个人简历表、本人身份证、学历证书、免冠彩色照片2张到公司德兴总部人力资源部门签订劳动合同(请预约),未签订2.劳动合同期限为一年，并约定为期1-3个月的试用期，试用期员工不享受公司提供的部分福利待遇，试用不合格公司将无条件解除劳动合同，合同期满3.公司提倡正直诚信的作风，并保留审查员工的个人资料的权利；如经本公司4.员工在试用期内如有请假将根据请假天数的双倍时间延长试用期限，请假时间超过7天的按自动离职处理。1.员工的上班时间随所在部门和岗位的上班时间而定；除不可抗拒因素外，员2.员工必须严格遵守部门的上班作息时间，所有员工均实行打卡上下班，任何4.员工忘记打卡或漏打卡每月不可超过2次，两次以上者每一次扣一分，5.员工上下班迟到或者早退以10分钟为一个核算标准，每10分钟扣一分，以此类推，不足10分钟按10分钟计算，6.员工未经主管批准而不到岗者，按旷工论处，旷工一天扣罚二天工资，连续第9页/共101页7.员工在上班期间有事需要离开工作岗位，1小时以内口头请示主管获批准后方可离开，一小时以上均需写请假条申请离开，未经批准擅9.所有员工请假时间在两天以内的，请假条直接报店长审批，经理根据人员安排情况确认是否允许请假；请假两天以上的，先报部门经理审批，经理批复10.部门经理和店长级别以上的管理人员请假半天以上的均需报总部行政人事部11.各门店属于技术性岗位的员工(如电脑员、司机、砍肉工等)请假，部门经理的审批权限为一天，超过一天的部门经理批复工作安排意见，允许请假后再12.所有员工单次请事假不可超过两天，单次请病假可适当延长时间，员工请病13.除因为自身重大疾病或发生重大紧急情况以外，员工单次请病假不可超过7天，单月累计请假天数不可超过7天，单月请假次数不可超过两次，否则不14.员工续假签核权限同初次请假，员工请假期满后未续假或虽续假尚未审批而15.紧急情况需要电话请假或转告请假的，需补交请假单，没有请假单的以旷工16.试用期员工未满30天不享受公司的调休假政策，在每月5号前(含5号当天)试用期满的当月可享受两天的调休假，每月15号前(含15号当天)试用期满的当月可享受一天的调休假，在15号后试用期满的当月不可享受调休假；17.员工加班应填写“加班申请单”,报部门经理审批后核算标准以考勤卡为准，加班时间以小时计算，2元/小时，18.中高层管理人员、店长、电脑员、所有办公室员工加班不计算加班工资，试19.公司举办的会议、考试和培训同样适用于迟到、早退规定，任何员工无故缺席者一律按迟到30分钟论处，第10页/共101页1.试用期内，员工辞职须提前7个工作日以书面形式提出，并按公司规定办理离职手续，否则将扣留7天的试用期工资；试用期未满7个工作日而主动离职的公司不发放任何工资，试用期未满15天而被公司辞退的员工公司不予发2.试用期满后一个月内提出离职的员工工资按照试用期工资标准发放，4.普通员工在试用期满转正后欲提出辞职，则必须提前30天以书面形式通知部门主管及人力资源部，基层管理须提前60天，中层管理须提前90天，高层管理须提前120天，并按公司离职规定办理交接手续。5.员工合同期满无意再续签的同样需要按照上条规定提前提出书面申请；6.不经公司同意，员工擅自离职，给公司造成工作紊乱或造成经济损失的将由员工承担，公司有权索取1-3个月全额工资额度的经济赔偿。7.离职前公司发放的所有培训资料、管理资料、外训时所得的培训资料光盘、教材和相关物品必须全部归还，如有遗失或者损坏，公司有权索取同等价值2.婚假：员工结婚可享受2天的带薪婚假，3.陪产假：男员工的配偶进行分娩时可享受带薪陪产假1天，4.丧假：直系亲属死亡可享受1天的带薪丧假，A)工资结算周期：上月的26日----本月的25日，无论当月只有28天或者31天，全部按照30天计算；B)发薪日：每月的15日通过银行发放上月的工资，新入职员工须提供个人身份A.基本工资+岗位津贴十个人表现绩效+部门提成(门店绩效+部门绩效)B.福利：加班工资+调休补助+工龄工资+节假双薪十公司嘉奖第11页/共101页3.实际考勤天数：指员工进行工资核算的上班天数，计算公式=30-请假天数-(旷工天数*2)4.个人绩效；按照实际上班天数核算；50元的标准，采用倒扣制，1分=5元；员工违反公司制度即进行扣罚；5.部门绩效：超市员工所属岗位部门的绩效，如百货部、食品部等，计算方式为(实际完成数/目标数*100%*绩效基数50元),未达到80%不计算绩效考核，上不封顶；按照实际上班天数核算；6.门店绩效：如果门店整体的销售达到目标数的80%以上则可获此绩效，计算方式为(实际完成数/目标数*100%*绩效基数100元),上不封顶；按照实7.加班工资：最低按小时计算，2元/小时，以考勤卡为准，半小时无效；店长经理以上的员工、电脑员兼出纳、司机、总部办公室所有员工加班均不计算加班工资；8.调休补助：所有全天都上班的员工均可享受1-2天/月的调休政策(调休天数参照门店约定),未能及时安排调休的员工补发未调休天数的工资，安排了调休但是仍然要坚持上班的不发放调休补助；9.工龄工资：员工工作满一年可享受50元的工龄工资，满五年后停止增加，导购员不享受，满工龄的月份不足30天的按照实际天数发放；10.嘉奖：抓到小偷可奖励罚款的一半，部门评比获奖者和其他嘉奖视情况而12.双薪：春节(三天)、端午节(一天)、中秋节(一天)当日上班的员工可享受公司发放的双薪待遇，导购员无双薪工资，但在双薪日被要求加班的可记双倍的加班时间：E)工资管理规定：1.每月工资核算的考勤天数都按30天计算，日工资同样按照(基本工资÷30天)计算。3.新员工试用期未满30天不参与公司的200元月绩效考核，试用期满按照实4.申请离职的员工离职当月未到23号的不参与公司的月绩效考核；5.老员工离职后又重新回来上班的，绩效工资按老员工进行核算；第12页/共101页6.有旷工记录的员工概不得参与公司的月绩效考核；7.试用期员工试用期满后一个月内提出离职的按照试用期工资标准予以发8.员工每月的请假天数超过两天或请假次数超过三次的不参与公司的月绩效9.当月违反《员工守则》超过三项者不可参与公司的月绩效考核；10.临时工逢节日可享受公司发放的节日福利，但临时工不享受带薪假期，所11.员工因工伤而不能到职上班者，公司照发全额的基本工资，但不上班期间12.员工出现工伤需要治疗情况的，公司可按照70%的标准报销诊疗费和医药费，但报销的项目不含交通费、营养补品费、护理费、辅助器械费等其他不属于诊疗和医药范围的费用，且报销时须提供市县级以上医疗机构出示13.离职时间在半年以内后重新回公司上班的员工，工龄核算的起止时间为第14.离职时间在半年以上后重新回公司上班的员工，工龄核算的起止时间为返15.因计算错误或业务过失造成工资超领时，应主动立即归还超出额；否则，第13页/共101页2.按公司规定统一服装上岗并佩戴工牌，不得因非工作原因穿工服外出；3.头发梳理整齐，男员工头发不得长过颈部，女性留长发的需用发卡或发带系4.男性胡子刮干净，保持面部清洁、清爽；女性化淡妆，色彩自然协调，不可6.办公室职员应保持办公桌面整洁，文件7.当公司客人或管理人员走访办公室时，应站起，礼貌地问候：“您好!”B)“十必须”2.必须服从上级领导，遵守逐级汇报原则，工作中必须坚持先服从，后投诉的3.必须严格遵守作息时间。有事要先请示请假，暂时离岗，应口头请示现场负责人或主管。请假要写请假条，须上级批准后方可离开，否则视为旷工。4.必须以顾客第一。主动热情、礼貌待人，使用普通话。不得因上货、理货等5.必须以安全第一。当食品安全，人身安全与公司利益发生冲突时，人身安全7.必须公私分明，做一个清白的人。不挪用、不侵占、不盗窃公司财产，否则以20倍处罚，情节严重者送司法机关处理。8.必须要有团队精神。有事主动帮忙，不散布不利于团结和有损公司形象的言9.必须树立节约意识。轻拿轻放，耗材、工具、水电的使用尽量节俭。第14页/共101页1.不准擅自离岗、串岗，不准成群扎堆聊天、嬉笑打闹。3.不准穿拖鞋，不准带包上班，不准带小孩，不准购6.不准与顾客吵架顶嘴，不准讽刺、挖苦、刁难顾客。7.不准因内部矛盾或个人情绪而影响接待顾客，对顾客的询问不得推诿。9.不准打非工作电话，玩手机，不准长时间接私人电话。1.任何员工因为工作失误或者发生意外导致商品打破、损坏的均需按照售价当2.因员工的工作失误导致商品的电脑价格和实际标签价格不符从而造成顾客纠纷的，公司将扣罚1-5分，造成损失的员工自行赔偿，3.员工因工作失误或者失职给公司造成了经济损失的必须由相关负责人全额进4.超市员工自己购买的商品禁止更改价格、禁止自己称重，禁止替自己收5.所有员工不可代收银员接收现金进行商品交易，未授权员工不可收款或暂时6.打价纸、条码标签不可随意张贴，发现一次扣罚1分；7.收集堆放的的空纸箱，均需拆箱叠放；乱丢纸箱的扣罚1分，经发现扣罚2分以上；10.任何员工(包括收银员和主管)不可在上班期间出借自己的积分卡给亲戚或积分进行全部清除，并扣罚2分，屡教不改者罚款50元/次。12.员工上班期间不可把商品或购物篮等公司物品作为凳子闲坐，发现一次扣罚第15页/共101页1分，将购物篮损坏或将商品损坏的须原价赔偿；13.非工作时间，员工不可以穿工服外出，发现一次扣罚1分，14.未经允许和授权，任何员工不可擅自操作电脑、收银、监控、音箱、空调等设备，发现一次扣罚2-10分，导致毁坏的自行负责赔偿，15.员工如有发现偷盗行为或者可疑对象的，须及时通知主管进行及时处理，故16.所有员工使用的工作用品、设备设施须经过登记和经理签核，不可擅自领用17.任何促销奖品，开箱奖品、现金等都须上交，不准私拿、扣留，否则视同侵占行为，并将按商品价值的20倍处于罚款；18.员工下班时须配合管理人员进行包袋的稽核检查，拒不接受检查者移送派出19.未经授权的员工不可随意对商品进行报损处理，否则按盗用侵占论20.报损后的商品非主管批准不准占为己有，不可吃掉，不可送人，否则按盗用21.员工携带未付款的商品出店均被列为侵占嫌疑，公司将扣罚1-5分，22.所有员工禁止用任何形式侵占或盗用公司商品和财产，包括偷吃、偷盗、倒23.非员工工作区域(电脑房、现金房、办公室等)禁止长时间逗留；25.普通顾客不可顺便进入办公室、电脑房、收银区、仓库、卫生间、特殊区域26.供应商不可在卖场随意更换商品或调整货架陈列，所有商品的进出必须要经27.随时注意打扫卖场出现的摊水、屎尿、污水等，责任区域内出现事故的均需29.当日值班忘记打扫卫生间和忘记清洁购物篮的员工下次轮班需要加一次值30.除门店电脑员、出纳、店长、领班以及其他授权的人以外，任何员工均不得擅自开启电脑设备，不可私自下载或上传数据，发现一次罚款50元，给电脑第16页/共101页31.所有员工包括主管均不可使用公司电话拨打非业务电话，发现一次罚款50元，紧急特殊情况需要使用公司电话的须请示上级主管，凡未经同意而私自拨打长话者，除费用自理外，还应根据情况就长话费用给予5～10倍的罚款；32.公司将定期举办培训并进行考试，凡考试不合格者均需进行补考并需缴纳52.了解超市运作的基本常识，熟悉卖场的商品分布，掌握商品管理的各项技能B.及时补充不足的商品，清理损耗及不良商品，并报告主管，D.及时处理当日到货(卸货、验收、上架、库存),F.养成随时随地做市调的习惯，比较竞争对手的相关商品情况，随时记录并第17页/共101页A)、有下列情形之一者，予以警告批评(处于1-10分的扣罚):1.违反员工“十不准”或“十必须”任何一项者。2.上班时间，不服从主管人员合理指导，怠慢工作者。4.在工作场所喧哗、吵闹，妨碍他人工作而不听劝告者。7.被指定受训人员无故不参加公司安排的培训课程者。B)、有下列情形之一者，予以记过(处于10-20分的扣罚):2.损毁公司财物，造成较大损失者(情节严重须照价赔偿)。6.仪器、设备、车辆等和安全性要求较高的工具，未经使用人同意或违反使用4.偷窃公司或同事财物经查属实者。5.煽动怠工或罢工者。6.泄漏公司技术、经营机密或在工作上有重大错误，致使公司遭受损失者。第18页/共101页1.招呼、迎客：“欢迎”、“您好”、“欢迎您的光临”、“有什么可以帮您”5.对久候的顾客时：“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”“给您添麻烦了”是我应该做的”谢谢!”12.当要打断顾客的谈话时：“对不起，我可以占用一下您的时间吗?”、“对不起，耽搁您的时间了”14.不能立即招呼客人时：“对不起、请您稍候!”“好!马上去!请您稍候。一会儿见。”15.让顾客等候时：“对不起，让您久等了。”“抱歉，让您久等了。”“不好意思，让您久等了!”16.拿商品给顾客看时：“是这个吗?好!请您看一看。”19.替顾客换有问题的商品时：“实在抱歉!马上替您换(马上替您修理)。”第19页/共101页1.嘿!不买看什么、你吃饱了撑的呀、听见没有，2.长耳朵干嘛使的、价签上都写着呢(墙上贴着),3.您不会自己看呀、问别人去、不知道、管不4.有完没完、到底要不要，看好了没有、不是告诉你了吗，怎么还不明白、刚5.我就这态度、有能耐您告去，随便告哪都不新员工完成以上资料的阅读后，必须对以下章节进行抄写并交与人事行政部。第六节：第4、6点第八节：第2、3、4、5、6点第九节：全部7点第十一节：B全部共12点；C第3、4、5、6、15点25点第20页/共101页第三章：营运部职位说明书营运部工作说明书部门名称营运部直属上级副总经理职位等级营运总监---营运经理---店长---领班---营业员职责概要营运部对公司的各个门店日常经营行为及业务、财务等运营流程和相互衔接执行具体职责内容1.完成公司年度/季度/月份考核指标3.负责门店、配送中心、大宗业务的经营管理和店务管理指导。4.门店经营考核指标的下达、指导，协调相关部门(财务部、人力资源部、信息部)完成核算工作。5.协助人力资源部做好员工考核、劳资、开展员工在岗培训和业7.负责门店设备、设施保修期外的维护、维修工作，负责部门、门店的固定资产、实物的管理11.负责新店的工程验收后的开铺工作，组织开铺人员执行新店开铺计划，落实新第21页/共101页营运部总监职位说明书职位名称营运部总监所属部门营运部直属上级副总经理直属下级营运部经理、店长职位等级高层管理薪金标准职责内容1.负责门店管理层干部的培训与绩效考核，2.制订销售目标，确保各超市销售任务的完成，3.短、中、长期营运策略拟定与呈报，4.本着以销售为中心的原则，负责抓好销售市场管理及超市重大促销活动的计划拟定、组织和实施，5.根据市场情况和企业战略指导各商店做好商品结构和经营布局的调整，6.策划推进公司的业务运营战略、流程与计划，组织协调公司各部门执行、实现公司的运营目标，7.修订及执行公司战略规划及与日常营运作相关的制度体系、业务流程，8.制定公司运营指标、年度发展计划，推动并确保营业指标的顺利完成，9.策划推进及组织协调公司重大运营计划、进行市场发展跟踪和策略调整，考核目标1.销售额；2.综合毛利额；3.成本费用；4.人才储备、流失率；工作权限1.考核权；2.报告权；3.相关费用的审核控制权；4.对外代表权；任职资格教育要求大专以上学历，企业管理、市场营销相关专业工作经验要求3年以上同行业工作经历，从事过店长级别以上的管理人员所受培训要求参照企业内部培训课程标准管理素质要求优秀的领导沟通、协调、调度、指挥组织、开拓能力；优秀的统筹、分析、综合、归纳能力；辅助技能要求性格、品质要求责任感强，积极乐观身体状况要求身体素质好，能承受高强度工作；工作关系内部关系企业内各行政职能部门外部关系与超市营运有关的单位机构工作环境总部办公室，环境良好，无职业病危害第22页/共101页营运部经理、主管职位说明书职位名称营运部经理、主管所属部门营运部直属上级营运总监直属下级店长、领班职位等级中层管理薪金标准职责内容1.及时妥善地处理门店发生的日常问题和重大突发事件，2.建立和健全各项规章制度，制订和完善各项业务流程，3.降低营运费用和人工成本，提升企业的利润空间，4.负责商场销售绩效数据的收集、分析、反馈，5.认真落实盘点工作，负责组织和实施盘点计划，确保数据的准确，6.定期召开部门会议，检查和追踪各部门的工作情况，7.定期提交企业经营报告，提出建议，当好企业的市场参谋，8.负责协调营运部和其它部门的业务环节，负责维护营运部与采购部、配送中心、信息部以及其它职能部门的沟通和协助，9.完成总监临时交办的其他任务。考核目标1.缺货率；2.销售额、毛利率；3.培训达成率；4.库存成本控制；工作权限1.人事建议权；2.培训考核权、绩效考核权；3.报告权任职资格教育要求中专以上学历，企业管理相关专业工作经验要求2年以上同行业工作经历，从事过店长或者店长助理职位；,所受培训要求参照企业内部培训课程标准管理素质要求协助能力、协调能力、抗压能力强，思维敏捷辅助技能要求熟练使用办公软件性格、品质要求态度端正、性格开朗、行动力迅速身体状况要求身体健康；能承受高强度工作；工作关系内部关系下属员工、企业内各行政职能部门外部关系(在总监指导下)与超市运营有关的单位机构工作环境总部办公室，环境良好，无职业病危害第23页/共101页超市经理(店长)职位说明书职位名称超市经理、店长所属部门营运部直属上级营运经理、营运总监直属下级超市领班职位等级中层管理薪金标准职责内容1.全面负责超市营运活动的管理，保障营运活动的正常运作，为顾客提供优质的服务，营造和维持整洁、舒适的购物环境，维护好超市与外界的各种关2.执行总部下达的各项精神和指示，配合总部进行各项工作的核3.熟悉并能合理地应用各岗位技能(收银、电脑、称重等)和业务流程(盘点、促销、单据流转等),4.制订竞争策略，审核竞争商品，指导商品促销等活动的开展，为公司的经营活动提供建议，5.进行库存整理和管理，保证货品充足、库存准确和订单要货及时，6.严格控制损耗率、人工成本、营运费用，贯彻“低成本”经营策7.保障营运安全，负责督导清洁、防火、防盗，负责对超市内的各种设备设施进行保养和维护，8.负责员工业绩考评工作，并在授权范围内核定员工的加薪、升职、调动、任免等，包括对管理人员的选拔和考核，9.协助人资部做好部门员工的招聘、培训、考勤、试用、离职等工作，10.负责新进员工和老员工以及管理干部的培训工作，为超市的发展培训人11.制订工作计划和目标计划，并努力达成，定期提交工作报告，12.代表营运门店进行对外的关系协调工作，考核目标制工作权限1.无资金审批权，2.员工的人事招聘、调配；3.调价权；4.报损审核权任职资格教育要求高中以上学历，企业管理相关专业工作经验要求1年以上同行业工作经历，了解零售业的运作模式，熟悉连锁业所受培训要求参照企业内部培训课程标准管理素质要求具备良好的沟通、领导、协调能力，亲和力强，能承受较大的工作压力，自我调节能力强辅助技能要求熟练使用办公软件性格、品质要求敬业、工作严谨、责任感强，积极乐观身体状况要求身体健康；能承受高强度工作；工作关系内部关系下属员工、企业内各行政职能部门外部关系与超市营运有关的单位机构工作环境终端卖场，环境良好，无职业病危害第24页/共101页超市领班职位说明书职位名称超市领班所属部门营运部直属上级超市经理(店长)直属下级超市普通员工职位等级基层管理薪金标准职责内容1.带头贯彻执行公司的各项规章制度，确保门店的正常营业，2.加强学习，并逐渐掌握各项岗位技能和业务流3.协助店长进行超市人员的调度、安排及工作分配，并督促员工完成，4.协助店长或亲自主持例会(班前和班后),并做好记录，5.随时对员工进行现场技能培训和工作指导，6.全盘负责本部门的要货单填写工作，亲自做好缺货登记，交店长审核，7.对来货进行验收，协调人员进行货物装卸，并签字确认已送达订单和掌握送货情况，8.全面负责门店的顾客退换货工作，严格执行公司的退货政策，9.组织员工开展市调工作，要求每日进行，每周总15.协助采购部、店长做好促销活动的筹备、开展和总结，16.负责接待顾客投诉和退换货处理，考核目标1.缺货率；2.损耗率；3.库存周转；4.销售额工作权限1.无资金审批权，2.生鲜调价权，3.员工的临时调度安排权任职资格教育要求初中以上学历，企业管理相关专业工作经验要求1年以上同行业工作经历，熟悉工作的运作体所受培训要求参照企业内部培训课程标准管理素质要求执行力强、沟通能力好，能承受较大的工作压力，能进行自我调节，辅助技能要求熟练基本的电脑操作性格、品质要求敬业、有责任感，做事有条理身体状况要求身体健康；能承受高强度工作；工作关系内部关系下属普通员工的协调工作外部关系与企业内部其他各职能部门的沟通工作环境终端卖场，环境良好，无职业病危害第25页/共101页电脑管理员职位说明书职位名称电脑管理员所属部门营运部、物流部直属上级各部门主管直属下级职位等级技工薪金标准职责内容1.执行和贯彻电脑信息部规则制度，掌握各项电脑操作的工作流程；2.确保所在岗位工作的正常运转，确保电脑系统和电子设备的正常运行，确保数据的准确传递，确保信息资料的保密；3.负责电脑设备(打印机、交换机等)的日常维修和保养，负责电脑区域的清洁4.为仓储部、营运部和财务部等做技术支持，向各部门提供信息服务；5.协助做好顾客服务、供应商服务工作；7.协助做好防火、防盗工作；考核目标2.1.出错率2.维护能力3.客诉率工作权限任职资格教育要求初中以上学历，电脑相关专业工作经验要求1年以上电脑操作经验，所受培训要求参照企业内部培训课程标准管理素质要求对数字敏感，学习能力强辅助技能要求基础的电脑设备维修知识性格、品质要求敬业、有责任感，细心身体状况要求身体健康工作关系内部关系外部关系顾客、供应商工作环境电脑，无职业病危害第26页/共101页出纳员职位说明书职位名称出纳员所属部门财务部、营运部直属上级各部门主管直属下级收银员职位等级基层管理薪金标准职责内容1.负责为每一台收银机设置备用金，按程序发给收银员，2.为收银员兑换零钞，并准备足够的零钞备用，3.对收银员上交的钱款进行清点、记录、登记，确定现金差额。4.负责查处、记录收银员的收银差异，并协助找出原6.做好每日的现金出入帐记录8.负责财务收支的所有单据的存档和整理，9.向财务部经理提供现金收支报告，接受财务部的查账，考核目标1.鉴别能力；2.出错率工作权限无任何资金调度权任职资格教育要求初中以上学历，会计相关专业工作经验要求所受培训要求参照企业内部培训课程标准管理素质要求对数字敏感辅助技能要求电脑基础知识性格、品质要求身体状况要求身体健康工作关系内部关系外部关系银行、顾客工作环境无职业病危害第27页/共101页收银员职位说明书职位名称收银员所属部门财务部、营运部直属上级各部门主管直属下级职位等级技工薪金标准职责内容1.遵守收银岗位的规章制度和工作流程，服从部门经理和领班2.熟悉收银相关设备的操作规范，负责收银及其相关设备的正常运作和日常维护3.及时了解公司的营运变化及促销活动，向顾客推销特价商品和发放海报彩页；4.保持诚实的品质，严格遵守唱收唱付的原则，快捷有效地为顾客5.提高收银技能，收银程序规范化、标准化，提高收银的6.及时换零钞，避免影响正常收银，将商品存在的问题做好记录，及时向主管汇报自己不能处理的问题；7.随时保持和维护收银台区域卫生及“孤儿”商品的归放和统计；8.协助引导收银区域的客流，维持收银区的秩序；9.协助做好防盗工作，确保所有经过收银台出去的物品，都已经付款结帐；10.控制收银耗材(收银纸、收银袋等)的使考核目标1.差错率；2.投诉率；3.损耗率工作权限任职资格教育要求工作经验要求1年以上电脑操作经验，所受培训要求参照企业内部培训课程标准管理素质要求对钱币敏感辅助技能要求电脑基础知识性格、品质要求敬业、有责任感，品质良好，能承受长时间的站立身体状况要求身体健康工作关系内部关系外部关系顾客工作环境无职业病危害第28页/共101页营业员、导购员职位说明书职位名称营业员、导购员所属部门营运部直属上级各部门领班直属下级职位等级普工薪金标准职责内容1.遵守公司的各项规章制度、员工守则和营业2.了解超市运作的基本常识，熟悉卖场的商品分布，掌握商品管理的各项技能(陈列、包装、市调等),B.及时补充不足的商品，清理损耗及不良商品，D.及时处理当日到货(卸货、验收、上架、库存),F.养成随时随地做市调的习惯，比较竞争对手的相关商品情况，随时记录并考核目标1.工作完成质量、速度任职资格教育要求工作经验要求1年以上的工作经验所受培训要求参照企业内部培训课程标准性格、品质要求身体状况要求身体健康第29页/共101页门卫、防损员职位说明书职位名称防损员、门卫所属部门营运部直属上级领班直属下级职位等级普工薪金标准职责内容1.遵守公司的各项规章制度、员工守则及门卫2.文明执岗，礼貌待客，负责超市出入口的警卫工作和交3.引导顾客存放物品并妥善保管(如有差错，自行赔偿),5.严格检查各种箱装物品及袋装商品有无夹带8.遇有顾客对稽查工作发生误解时，要耐9.负责调查超市内发生的治安事故和顾客有关安10.防损员应时常在卖场来回穿动，但不准和营业员聊11.提高警惕，发现可疑人物时，应尽快通知全体人员加以防范，12.配合收银人员，店长封堵违反店规的不法人员，考核目标1.投诉率2.损耗率工作权限任职资格教育要求工作经验要求1年以上保安经验，所受培训要求参照企业内部培训课程标准管理素质要求眼光敏感，手脚勤快辅助技能要求性格、品质要求身体状况要求身体健康，体格健壮工作关系内部关系外部关系顾客工作环境无职业病危害第30页/共101页称重员职位说明书职位名称称重员所属部门营运部直属上级领班直属下级职位等级普工薪金标准职责内容1.服从公司的各项规章制度，服从上级领导的工作2.熟练掌握电子称的所有操作，能够熟练换纸和解决3.牢记超市内所经营的所有电子称商品条码，加7.负责电子称设备的维护和保养，及时上报出现的重大故障，在没有指示的情考核目标1.出错率2.速度工作权限任职资格教育要求工作经验要求1年以上工作经验，所受培训要求参照企业内部培训课程标准管理素质要求记忆力好，手脚勤快辅助技能要求性格、品质要求身体状况要求工作关系内部关系外部关系顾客工作环境无职业病危害第31页/共101页第五章：营运管理规范例会会议内容周期对象主持晨会紧急事情通报无硬性规定，视情况而定上班员工领班晚会当日工作总结、销售过程中的问题、好人好事、违规违纪、通报批评、异常考勤、异常流程、第二天工作布置、第二天调班情况、近期重大活动、传达公司文件、欢迎新员工、培训等每天晚班结束前进行，上班员工领班店务会议当月销售目标的完成情况负库存商品情况销售排行榜情况断货商品情况近期门店出现的问题督导的准备工作和结果处理人事安排总部文件学习技能培训盘点事宜通报(视情况)促销活动通报(视情况)三次/月，每月1号、10号、20号晚上20:店长、领班、电脑员店长员工大会当月销售目标的完成情况督导结果通报盘点工作(视情况)当月严重的违规违纪现象表扬优秀员工重大事情通报总部新规定、新制度人事变动情况商品异常等每月一次，时间为25号晚上9点，逢盘点延迟至盘点结束全体员工店长盘点会议盘点工作的意义、日期安排盘点表的抄写盘点人员的分配、盘点区域的分配盘点纪律等盘点前10天盘点当日所有参与盘点的员工领班促销会议促销工作解读促销人事日程安排DM海报解读等促销期间上班员工领班注：1、所有的会议须有会议记录，领班和店长签到，无会议记录扣每人1分/次2、会议时间同考勤时间，任何员工无故缺席按迟到30分钟处理；3、总部会按照规定的时间不定期的进行稽核考察，如不执行扣罚店长2分/次；第32页/共101页巡店管理规范巡店时间巡店内容开店后1、员工的出勤情况；2、员工的仪容仪表；3、店内、外的卫生清洁状况；4、卖场灯光、空调、音箱的状况；5、收银台是否准备就绪，购物篮、购物袋是否就位，营业高峰期1、商品是否缺货；2、卖场通道是否畅通；3、收银处是否拥挤不堪；4、店外交通是否畅通；5、生鲜补货是否及时；6、员工在岗在位情况；7、孤儿商品是否及时归位；8、防损区人员是否能应付；营业期1、员工违规违纪现象；2、空货架是否有人及时补货；3、顾客是否有人接待；4、要货单的填写；5、POP的悬挂、价格的标示；6、仓库的整理；7、灯光、广播是否正常；8、防损处是否有人稽核；交接班1、是否有考勤违纪现象；2、下班员工是否有偷盗、匿藏行为；关店前1、电脑设备是否关闭；2、水、电、空调、音箱是否关闭；3、冰箱是否正常开启，上盖；4、报警系统是否有效；5、是否有顾客逗留；6、卖场卫生是否处理完毕；7、现金是否全部缴纳；8、值班员是否到位；9、外场工具是否全部收回；10、店门是否关好；第33页/共101页要货管理规范程序内容要货时机当商品的库存不足以应付未来一周的销售时填写要货单门店要货单的填写均需由部门领班负责，部门领班不当班时需安排部门员工填写，但部门领班仍需承担要货单填写错误的责任签核要货单店长对要货单进行全面审核，重点关注A类商品的要货情况，并签字审核登打要货单电脑员分类别(散称、食品、百货、生鲜、冷冻等)登打要货单上传要货单电脑员分时段上传要货单货物配送配送中心按照配送日期规定进行商品发货门店验收门店验收配送商品继续写要货单对于未及时配送到达的要货商品部门领班须继续填写要货单直至商品到达登记缺货商品对于十天内未送达的商品须登记缺货商品排行榜责任规范营运部及采购部不定期检查门店的要货单，如果有发现漏写要货单的情况，按照一个商品扣1元的制度在领班及店长的月季度奖里面进行扣罚，退货管理规范程序内容退货范围采购部规定的退货商品范围门店退货营运部门整理退货商品，清点数量，打包捆扎，做好电脑员根据清单登打“调出单”备注“退货”运送门店根据采购部规定的退货时间安排车辆进行退货运输至配送中心，每月的15日与27日为退货时间；调入配送中心根据电脑单据进行商品的验收并做调入退供应商采购部定期处理退货商品并安排供应商取货第34页/共101页内部调拨管理规范程序内容调拨需求调入部门或调出部门均可提出调拨申请，但必须上报给采购部审核，禁止自行调拨，所有调拨单据必须经由配送中心周转，调出调出部门整理商品并登打调拨单(调出单),安排车辆将调拨商品发到配送中心，中转配送中心根据调出部门的备注情况将调拨商品发往申请部门，并进行电脑单据的“一进一出”原则，调入申请部门进行商品的验收并调入，电脑员审核调入单规定1.商品验收全部按照条码执行，未贴条码的商品禁止收货，散称除外，2.验收时需仔细核对商品随货单据，注意数量和单位是否一致，3.当验收出现“有货无单”情况时，请在原始单据上的空白区域按照规范填写条码、品名、单位、数量等信息，并单独签字确认，4.当验收出现“有单无货”时，需在该商品的末尾备注处填写“未收到”字样，并单独签字确认，5.当验收出现“货单不符”的情况时，需在该商品的数量栏位进行匿选，并在旁边的空白区域写上实际的收货数6.所有的验收差异均需要按照规定登记在“配送差异登记表”上并及时上交给配送部，7.货物验收时要仔细查看外箱是否完好，保质期是否在规定时间内，商品有无受损影响销售等等，8.对于不符合验收标准的商品一律可拒收或安排退货，9.货物验收未合格前商品均不允许上架进行销售，10.验收完毕后需在原始随货单据上的“验收员”处签字确认，然后交于电脑管理员，11.自采商品出现验收不合格时，如无法确认是否可当场拒收，需立即通知相对应的采购给出指示，12.货物验收员需由对商品比较熟悉、对公司流程比较熟悉的员工担任(通常为领班以上的员工),验收员必须认真负责，确保入库商品的第35页/共101页营运门店单据管理规范单据资料资料流向签核人规定调价单留存两个月以上，超过两个月的自行销毁组长、领班、店长调出单验收人、发货人调入单月的自行销毁验收人、电脑员退货单验收人、发货人工作日志自行留存，写满一本后交人事部店长专用交接本自行留存，写满一本后交人事部领班或店长会议记录本自行留存，写满一本后交人事部领班或店长定金、押金条转交出纳、销毁收款人要货单留存一月以上，超过一个月的自行销毁营业员、领班或店长自采商品原始单先交电脑员、后交采购员发货、验收人、店长报损原始单留存一月，超过一个月的自行销毁报损人、领班或店长领用原始单留存一月，超过一个月的自行销毁领用人、领班或店长设备检修表留存半年，超过半年的自行销毁负责人、领班或店长应聘报名表留存半年，超过半年的自行销毁店长签建议考勤卡、签到表每月最后一天前上交人事部店长赠品登记本留存2月以上，超过两个月的自行销毁领班或店长积分卡登记本长久留存顾客、电脑员第36页/共101页商品领用、耗材领用管理规定程序内容领用范围超市耗材、超市办公用品、超市清洁用品、调料、工具、公关品领用权限店长、领班级别以上的管理人员领用流程库存调整单领用规定2.所有商品的领用必须由主管亲自取出并做好“领用”标识；3.被领用过的商品不得再放回货架进行销售；4.非领用范围内的商品禁止领用，金额涉及较大的商品禁止领用；5.领用的商品只限于工作使用，严禁私自使用；商品报损管理规定程序内容报损范围生鲜处理品、过期商品、腐烂商品、虫变、鼠咬商品、破损无法继续销售商品等报损权限领班、店长级别以上管理人员报损流程要报损-----→领班、店长填写报损单并签字-----→领班、店长亲自销毁报损规定1.非授权人员，任何员工不可自行报损，否则以侵占论处；2.报损登记后的商品处理必须由领班、店长亲自销毁或丢弃；3.非正常损耗的商品报损前需追求商品损耗的原因和责任；4.报损后的商品不可吃掉、不可送人、不可占为己有；5.为循环使用，报损的商品如可继续使用的可做领用处理；第37页/共101页范围赠品发放、积分卡发放、购物券发放、奖品发放、福利发放赠品的发放流程A.采购部、营运部拟定赠品发放的方案并下发到物流中心和营运门B.供应商送赠品至物流中心，物流中心根据赠品分配方案做好赠品捆扎和赠品标C.营运部验收赠品，并登记在赠品库存表D.活动进行时，营运门店安排赠品发放时间和工作人员，顾客凭符合要求的电脑小票领取赠品，发放人员在电脑小票上划线或者盖章，表示“赠品已发”,需要留E.活动结束后，营运门店负责人核对赠品发放数量，并报告采购部赠品的发放情积分卡的发放流程A.总部行政处根据公司积分卡的发放原则下发相应的积分卡至营运门B.营运门店主管安排专人按照积分卡的发放原则进行发卡，(参照积分卡管理规C.发卡时须进行顾客信息的登记，购物券的发放流程A.总部行政处根据公司的政策制作不同面值的购物券并拟定发放原则下发到各营运部门，B.营运部领班级以上的领导负责保管现金购物C.现金购物券的发放同样由领班以上的主管负责，严格遵守发放的规则，D.活动结束，营运部负责统计现金购物券的发放情况并上交剩余的券，奖品的发放流程A.顾客持中奖的标志来营运门店要求兑奖，B.营运部主管根据该产品的兑奖规则给顾客登记和兑换，并集中保留中奖标志，D.营运部定期将中奖标志上交给采购部，采购部向供应商进行奖品兑换，福利的发放流程A.公司行政处根据福利政策下发福利方案至各部门，并将福利品分发到各部门B.各部门就福利的分发政策进行福利品分发并登记，C.营业部将员工签名的发放登记表上交给行政处备案，物品发放管理规定A.所有物品的发放必须以部门告示及广告宣传单所公布的发放原则为B.卖场内不许任何厂商现场发放赠品及广告活C.所有物品须凭购买小票进行发放，发完即止，不可徇私发放给顾客，D.发放的赠品、奖品不予更换和退货，不可兑换现F.发放过赠品或其他物品的小票或人员必须做好登记和标示，避免重复发放，G.卖场的正常商品不可当做赠品发放，所有用来发放的物品必须要有行政部、采购部和营运部总监的批准方可调用，否则视为擅自挪用公司财H.发放的所有物品必须要有相关的登记，包括数量、价值、去向等，不知去向的第38页/共101页I.剩余未发完的物品须保管好，未收到相关部门的批复意见前不可擅自挪作他J.发放人员因个人工作失误导致发放错误的需情况规定可退换货的情况1.有质量问题的商品，并且在退换货的时限内(7天)的可以退换；超出退货2.一般性商品，无质量问题，不影响重新销售的，不可退换货的情况1.商品有明显使用痕迹的并且影响第二次销售的，不2.经过顾客加工或特别为顾客定制的，无质量问题3.因顾客使用、维修、保养不当或自行拆装造成损坏的，不8.被使用过的个人卫生用品(如内衣裤、睡衣、泳衣、袜子等),消耗性商品(如电池、胶卷等),化妆品(不包括一般性的护肤品)等不可以退9.原包装损坏或遗失、配件不全或损坏、无保修卡的商品，不顾客退换货流程顾客持电脑小票和商品要求退换货--→授权人员接待并按照退货要求进行核查---→登记退换货登记本--→顾客签字、主管签字---→收银员进行电脑退换货操作--→顾客退换货离开退换货权限领班以上的管理人员以及专柜授权员工规定1.有顾客需要退换货时，必须按照以上的退2.退换货的商品需仔细检查是否属于本店出售的商品，尽量请顾客出示电3.平静地听取顾客有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题。如属于顾客自己操作不当的商品须耐心地给顾客演4.判断是否符合退换标准。结合超市政策及顾客服务的准并说服顾客，如不能满足顾客的要求而顾客又坚持己见，应请上一级管理人员处理5.属于可退换货的同顾客商量处理方案，尽量让6.金额超过一百元以上的退换货须由门店经理以上级别的签7.所有退换货必须填写《退换货登记单》,请顾客签字，主管签字确认，8.收银员必须凭有相关权限主管签核的《退换货登记单》进行退换货现金10.退换货的商品处理严格按照公司总部制定的商品处理标准，退换后的商品处理1.商品质量问题----请示采购给出处理意见；2.不影响销售的----摆上货架继续销售；3.无法使用的----进行报损或者退货；第39页/共101页寄存台管理规范情况规定时间随门店营业时间开关禁止存包范围存取包规定1.应确保每一张存包牌都是相对应地夹放在一起，营业前后都应该进2.存包牌要递到顾客的手中，不可放在台面上，接送包时要轻拿轻放3.顾客凭存包牌取回寄存物品时，要核对号码，确保从正确的寄存柜中拿出正确的物品归还给顾客，4.存包员因为工作疏忽而造成的损失由存包员自己负责赔5.告知顾客必须在当日营业时间结束前取走所寄存的物品，否则不责保管，6.顾客丢失存包牌的须要求交纳一定金额的存包牌工本费(10元/个),行核实，并立即通知部门主管，在问题未得到最终核实前，不作任何形式的承诺，将和该员工一起进行处罚，当日无人认领包裹超市营业结束前所有无人认领的包裹均交由门店经理处理，对于生鲜品和易腐、气味性商品可丢弃第40页/共101页顾客投诉管理规范程序内容处理客诉的意义1.投诉能体现顾客的忠诚度；2.满意度的检测指标；3.有效地维护企业自身的形象4.挽回客户对企业的信任5.及时发现问题并留住客户客户投诉的原因分析1.商品质量问题2.售后服务维修质量3.客户服务人员工作的失误4.店员及其他工作人员的服务质量问题5.顾客对企业经营方式及策略的不认同6.顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求7.顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同正确地处理客户投诉的原则1.先处理情感，后处理事件；2.耐心地倾听顾客的抱怨；3.想方设法地平息顾客的抱怨4.要站在顾客的立场上来将心比心5.迅速采取行动客户投诉的处理技巧1.从倾听开始；2.认同客户的感受；3.表示愿意提供帮助；4.解决问题①为客户提供选择②诚实的向客户承诺③适当的给客户一些补偿。第41页/共101页程序内容专柜收款设专人岗位的专柜需自行收款，并登记台帐(要求标明日期、商品名称、条形码、单价、数量、收款人),无专人岗位的专柜可请顾客至收银台商品入库专柜人员或超市经理不定期地向烟草局上报缺货数量，烟草公司配送商品后进行验收，并通知出纳现金付款；专柜规定1.专柜营业员上班时间不得将私人物品带入柜台；2.专柜营业员应在晚上下班前，将贵重商品妥善保管；3.专柜营业员每日晚上下班后，将当日营业款上交出纳入保险柜统一专柜盘点1.每日营业结束后的商品实数清点与“商2.每月26日必须对专柜的烟酒商品进行盘点；3.盘点盈亏由专柜自行承担；专柜库存控制1.专柜应建立《缺断货登记本》,专柜营业员在每日早9:00前进行登记，超市经理应对其进行一周二次抽查；2.专柜到仓库领货时，需填写领货单，要求填写清楚日期、商品名称、条形码、数量、具领人，并由仓库负责人发货。若未经仓库负责人允许，擅自领取任何商品者，按偷盗论处，按商品价专柜交接班1.交接班时，早晚班的人员应共同核对上日晚班、本日同时对存货数量进行清点交接无误双方在《交接班交接有误则上报经理核实情况、分清责任，并其它事项专柜员工可授权负责顾客的退货或换货情况，同样也可酌情负责接待顾第42页/共101页程序内容钥匙种类车辆钥匙(车钥匙和货仓钥匙)、仓库钥匙、办公室钥匙、各部门钥匙、档案室钥匙、保险柜钥匙、门店前后门钥匙、摇摇车钥匙、文件柜钥匙、收银机钥匙、钱箱钥匙、特制储物柜钥匙、宿舍钥匙、以及其他用于公司所属场钥匙的发放所有钥匙的领用必须在人事部进行登记，因工作岗位调动或者离职时必须对钥匙的保管1、门店前后门的钥匙由店长、领班、电脑员各持一套保管，开关店时须全部到场方可打开，2、保险柜钥匙由出纳员保管，不得配制3、收银机钥匙和钱箱钥匙由当班收银员保管，但下班后不可带离收银4、车辆钥匙由司机和物流总监各持一套，5、仓库钥匙由公司指定的仓库保管员负责保管，7、文件柜钥匙由各自使用人负责保管，离职时须进行更换钥匙的规定1.钥匙的复制、门锁的更换、备用钥匙的保管须由总部行政处统一执行任何员工不可私自复制和更换，由此非法持有钥匙而给公司造成损失的将追究该员工法律责任，并有权进行不低于10倍于公司经济损失的处2.持有钥匙的员工不可随意复制钥匙，也不可将钥匙随意借给他人进行复制，否则出现问题需负连带责任，3.如因公需要使用钥匙的应向保管人说明目的，用毕后立即归4.除公司划定的特殊区域外，任何员工不可私自给门柜上锁并单独持有钥5.任何持有钥匙的员工只对该钥匙配套的设施享有使用权，并无占有员工不得以任何理由扣留公司配发的钥匙，对于拒不交付钥匙和物品的员工，将以非法占有公司财产论处，严重者将移交公安机关处6.任何持有钥匙的员工不可将钥匙随意丢放，以放置被盗和仿7.如果钥匙遗失，应马上通知部门主管或向行政人事部进行报告并采取补8.对于涉及现金储备和重要资料文档存放的场所必须设有备用钥匙，备用钥匙须进行编号和登记并由公司总经理直接保管9.需要上锁的设备或场所必须做到及时上锁，如因工作疏漏而造成公司财产的丢失将追究经济责任，(如车辆货仓的上锁)10.专属钥匙必须由专人负责保管，而公用钥匙仅在使用时有需要，故员工不可将一些公用钥匙带出工作场所(如摇摇车钥匙、收银台钥匙等),钥匙报失钥匙保管人一旦出现丢失的状况应立刻报告部门经理并上报行政人事部进行处理，严禁私自更换新的门锁，严禁私自配备钥匙，否则罚款10元/次；第43页/共101页门店收据、发票管理规范程序内容规定1.发票由专人(一般为出纳员)负责领取、开具、归还，每日营业结2.客服部只能开普通销售发票和收据，增值税发票以及其它专用发票由财务部开具，3.顾客购物付款后必须凭小票才可开具发票，并对开过发票的小票做好标注，防止多开、重复开，4.凭收银小票可以在一周内开具发票，5.开发票时，必须按由小到大的号码连续开具，不能跳跃开发6.开发票时需按照实际的品名、金额、数量填写，不虚开发票，不开空白发票，7.发票和收据必须用蓝色或黑色的圆珠笔填写，且必须符合发票书写8.作废的发票必须全联保留，加盖“作废”章，并粘在原发票联9.发票遗失概不补办，发票不能涂改、划破或者粘贴，10.发票一旦遗失，必须迅速上报管理层及财务部，以便及时到税务部门办理遗失手续和发布遗失声明，第44页/共101页积分卡、储值卡管理规定程序内容种类积分卡、储值卡工本费积分卡2元、储值卡等同面额办卡流程积分卡(分免费发放和顾客自行购买两种),储值卡(公司礼品和顾客自行购买)积分规则1.普通商品消费2元积1分；2.生鲜商品消费4元积1分；3.奶粉、电器消费10元积1分；4.水奶、烟、粮、食用油、特价商品、批发商品均不参与积分；积分卡兑换规则门店采用统一时间集中兑换的原则，200分为一个兑换单位，可多张积分卡累计兑换规定1.上班员工不可刷积分；2.员工不可出借自己的积分卡给任何顾客，包括亲戚3.顾客在结账之前未出示积分卡的均无法补加积分；4.积分卡不满50分的一概不予兑换；5.储值卡需要充值的需通知总部财务进行；第45页/共101页管理总则1.任何员工不可对公司内的设施设备进行蓄意的破坏(包括明显的恶意摔、打、敲、撞和软件破坏、病毒攻击等),一经发现视破坏程度的严重性给予不同的行政处分、经济处罚，直至解除劳动合同；2.当设备设施出现故障时，非专业人员严禁拆开设备设施进行检测维修3.所有的设备设施均需进行日常和定期的保养维护，设备设施的日常保养由部门经理负责进行；4.所有设备均需分类登记，统一编号，并将编号标在设备主体上；5.各部门设备实施的报损、报废均需申报总部处理，不可自行进行丢弃或6.使用设备时应注意轻拿轻放，爱惜设备设施；电脑相关设备的管理规定1.除门店电脑员、出纳、店长、领班以及其他授权的人以外，任何员工均不得擅自开启电脑设备，不可私自下载或上传数据，发现一次罚款50元，给电脑程序造成破坏或者数据丢失者将追究经济责任；2.机房为授权人员专属区域，普通员工均不可长时间逗3.当电脑相关设备出现故障时，请第一时间通知电脑管理员或者部门主管负责人，不可私自维修处理；4.所有和电脑有关的电子机械设备(键盘、鼠标、UPS、交换机、排插、打印机等)任何员工均不可自行挪作他用，或私自拆卸、换装，需要服务的请联系电脑技术部主管；5.外来技术人员进行维护工作时，需要有电脑管理人员在场陪同；6.电脑及相关配套设备属公司机密性财产，未经许可不可借用；收银机的管理规定1.使用收银机的工作人员必须保持收银机的清洁卫生工作；2.不能用力敲打键盘、随意转动显示屏，以免造成数据线松动或者扭3.不能在收银机上放置任何物品，不能在其周围放置液态物品，以防止液体浸入机器，4.当收银机不小心浸入液体时，必须立即切断电源，并通知电脑部人员到场处理，5.开机时必须先打开UPS电源，再开启主机电源，关闭时必须先退出收银系统，关闭主机电源，在关闭UPS电源，盖上防尘6.现金只允许收银机窗口使用，其他窗口一律不准收取现金：7.收银员在进行收银时，员工不可进行干扰，除非特殊情况，员工不得私自代顾客结账走后门；8.公司规定上班时间不准购物，收银员在上班时间不准给上班员工结账付9.任何人在收银员上班收银期间不可借支收银款；10.收银区域属于收银员专用区域，无论上下班时间其他员工均不可进入该区域休息或者工作；11.收银台区域不可作为交班时现金清点和交接的场所；第46页/共101页电话的管理规定1.所有员工包括主管均不可使用公司电话拨打非业务电话，发现一次罚款50元，紧急特殊情况需要使用公司电话的须请示上级主管，凡未经同意而私自拨打长话者，除费用自理外，还应根据情况就长话费用给予5~10倍的罚款；2.为发挥电话最大效能，节省开支，员工打接电话时，用语应尽量简洁明确，以减少通话时间；3.电话管理由行政人资部负责，月底对电话4.去电洽谈业务，把握时间，长话短说，简洁扼要，避免5.接听外线电话请使用标准用语，视情况回答；6.当事人或部门领导不在场的情况，接听电话的员工须做好电话记录，并及时转达；扩音器的管理规定1.部门的音箱功放由部门经理和主管直接管辖，所有的操作无领导授权均不可擅自操作；2.音箱功放除播放音乐、播报促销信息、广播信息、召集员工外，不可胡乱播放，嬉戏把玩；3.任何员工不可擅自使用自带的光碟或者其他电子设备进行播放，也不可根据自己喜好擅自调低或调高音量、更换歌曲等，但可以向部门主管行驶建议权；4.任何员工不可将扩音器带出卖场嬉戏；报警设备的管理规定1.监控报警设备用于卖场的防盗和损耗，员工不可进行蓄意破坏，否则以内外勾结论处；2.监控报警设备属专人管理，未授权员工没有使用和查看权限；3.公安机关部门调查取证时需要有部门经理在场陪同；4.普通员工不可在监控室长时间逗留，查看监控画面；6.监控报警设备为隐秘性装置，员工不可向外界透露公司的摄像点和具体电子称、台称、地秤的管理规定报修，请专业人员进行检查修理，切勿自行拆装电子秤的零件；2.在不使用电子秤时，不可在秤盘上堆放杂物；3.不可在秤盘上粘贴各类标签或不干胶，以免会造成称量不准确；4.移动对电子秤要轻拿轻放，避免各种磕碰摔打，搬运移动过程中不可互相抛接；5.断电时一定要注意先关掉电子称的开关，以免突然送电后造成损坏；6.电子称外围的电源线、数据线、未经电脑部的许可，严禁随便拔、插；7.使用时，随时检查电子称的状态，检查是否置零，每一个打印出的称纸标签都要查看，以免出现误差；8.出现条码纸卡纸时或粘有条码纸时，不能强行使用硬物或锐器撬取，应用手慢慢将卡纸取出；9.电子秤打印头清洁须使用专门的高纯度酒精清洗，严禁使用其它液体；10.如果部门有指定专门的称重人员，其他员工不可擅自接触电子称；11.负责人应该定期使用专用设备对电子称进行清理和维护；第47页/共101页空调电扇的管理规定1.当室内温度超过33℃时可打开空调，空调的最佳环保温度为26℃左右；2.空调遥控器由专人保管，不可随意给普通员工使用；3.任何空调或者电扇的开启均由基层管理以上人员操作，禁止顾客进行操作，一旦发现请及时阻止；4.不可随意改变空调机的风叶方向及随意打开机壳或拆卸机件，若发现风扇或者空调机出现故障，要及时通知工程主管联系维修人员进行修理；5.人为损坏空调机或者风扇的要给予经济处罚，并视情节轻重予以处分；6.当工作区没有人员在场的时候，注意节约用电，停止营业时不要忘记关闭电扇和空调机；考勤机的管理规定1.考勤卡上必须填写的栏位有：姓名：(正反面都要填);单位：(部门，如生鲜/百货/专柜等)年月：(因公司工资结算日期为25日，所以月份的填写格式为两个月，如2008年11--12月)备注：(填写该员工上班的AB时间表，如A班6:30---11:3017:00---21:30B班11:30---17:00);2.打卡时当天日期面朝外，有凹处的地方朝下，切勿打反，否则无法修改；3.如有员工丢失卡或人为损坏考勤卡，需交卡工本费1.00元/张；4.不可重复打卡，不可随意涂改，上班时间模糊不清者按旷工论处；5.每月26日-30日须提交考勤表，考勤表上如果有请假、旷工等请部门主管在空白处备注，未备注者一律按未打卡处理；6.考勤机内部有蓄电池，停电后可保存时间，重新接上电源后可自动恢复到当前时间，无需调整。7.考勤机上的六个上下班指示灯对应的是考勤表上的六个上下班位置，比如说第二个指示灯亮起就表示打卡将打在第二格上(即上午---下班),第四个指示灯亮起就表示将打卡打在第四格处(即下午一下班),所以如果有员工出现意外情况需要提前下班，但对应的指示灯又未亮起的时候请不要打卡，否则会在前一格出现重复打卡的现象，此时请主管手写下班时间并做记录；8.因员工有交接班，所以有一个班的员工打卡的地方会有偏差，如：上午下午上班下班上班下班 34说明：实际上2日和4日的上班时间应该是打在“下午”的上下班处，9.蓄意破坏考勤机者一律罚款500元；10.考勤机如果出现时间不吻合或者卡机、死机等情况无法正常操作考勤卡的，请联系部门主管通知维修人员到场，不可自行拆卸检测；第48页/共101页保险柜的管理规定1.保险柜属部门出纳员管辖和使用，任何其他人不可触及保险柜；2.员工不可在保险柜附近长时间逗留，不可随意调试保险柜；3.保险柜台面不可进行任何钱币的清点，也不可当做工作台使用，台面不4.不可放置任何物品阻碍保险柜大门的启闭；5.保险柜只可存放公司的现金和其他重要单据发票公章等，不可存放私人扎口机、打价机的管理规定1.所有主管级别的管理人员须掌握打价机、扎口机的安装、使用和简单故障维修；2.扎口机如果刀片出现弯曲或者迟钝须及时进行更换，以3.打价机所使用的打价纸只可用在商品标示价格的用途上，不可随意张贴在货架或者墙上、地上等；4各部门分管的打价机须做好标示，存放在固定的地方，以免混淆；保鲜膜包装机的管理规定1.包装机须有固定的存放位置和使用位置，不可到处摆放；2.所有生鲜组的员工和主管级别的人员须掌握包装机的使用技巧和规3.使用包装机时须注意安全；饮水机的管理规定1.饮水机属于耗电量较大的电器，在下班的时候须安排专人关闭饮水机的电源，以节省用电；2.员工须配备自己使用的水杯，并存放于固定的位置；3.饮水机区域注意保持环境卫生，不可随意倒水，饮水机过滤处不可以倾倒茶叶等容易形成堵塞的东西；4.严禁将饮用水当做普通生活用水使用；冰箱冰柜的管理规定1.所有工作使用的冰箱冰柜均需部门主管直接管理，冰箱要始终保持清洁并每周清理除霜至少一次；2.所有冰箱须做到外无锈迹、无油垢、无破损；3.冰箱内的商品须摆放整齐，严格做到鱼肉分开，荤素分成品与半成品分开；5.随时注意调节冰箱的保存温度，避免温度过高或者过低而影响商品的保存和冰箱的寿命；6.尽量缩短每次开冰箱门的时间，以免造成温度失控，任何员工若有发现冰箱门封盖不严实均有提醒和直接操作的义务；7.部门需要通过发电机供电进行营业时，因负荷过高，不可须关闭冰箱电源；8.冰箱无法供电时，须及时做好冰箱内商品的保存措施，以免损耗严重；第49页/共101页发电机的管理规定1.部门主管级别以上的管理人员必须掌握发电机的基本性能掌握发电机供电范围、线路、开关等设备。熟练操作发电机及其配电设备，发电机运行时，应认真巡视检查，注意加油等；2.发电机启动前必须认真检查各部分接线是否正确，各连结各种仪器指数是否正常；3.发电机开始运转后，应随时注意有无机械杂音，异常振动等情况，检查发电机各仪表指示是否正常；4.各部门应设有必要的消防器材，发生火灾事故时应立即停止送电，关闭发电机，并用二氧化碳灭火器扑救；5.发电机应每半月空载运行一次，运行时间在3-5分钟内，以随时检验发6.发电机使用的机油必须配套，严禁混用，严禁私用；规定1.任何推车上严禁站人运行，严禁使用推车作为交通工具使用；2.推车不使用时应存放在固定的位置，严禁随意放置；3.推车的轮胎瘪气时严禁使用；4.外人使用推车或者外借时须做好登记；第50页/共101页偷盗对象偷盗行为1.直接偷盗公司的商品、赠品、用品，偷盗公司同事的私人财物2.未按有关程序而故意丢弃公司的商品，以逃避责任4.利用改换标签或包装，将贵重的商品以便宜的商品或价格结帐。5.未经过正常程序，私自将价格标低，使自己的朋友、亲友受惠。6.未经过正常的程序，私自将店内的文具、工具、用具拿来自己用。8.贪污公款、携带潜逃。9.收银员从收银机中盗窃钱款，收银员对亲属、朋友等少结帐或不结帐。10.客服人员利用退货、换货等手段盗窃公司钱11.不同部门的员工进行勾结，员工与外人、亲属合作，进行一条龙偷盗活动。防范A.员工的预防教育(1)公司制定严格的管理制度，制定严厉的打击措施和处罚方案。(2)使员工明白偷盗将给个人带来严重的后果，包括承担刑事责B.内部举报制度(1)内部举报必须是实名举报，不接受匿名，但对举报者的姓名、内容予以(2)举报经查证属实者，对举报者给予一定的经济奖励。C.内部安全调查。(1)员工背大包上下班。(2)员工在操作间、洗手间、电梯间吃东西，附近无管理人员在现场。(3)员工在仓库对原包装商品进行更换包装。(4)员工购买大包装商品。(5)贵重商品的销售与电脑库存不能一一对应(6)收银员擅自离开岗位或未到下班时间中途下(7)收银员为其亲属、朋友结帐。(8)收银员违反收银程序，如不扫描但进行商品消磁或跳扫(9)收银员某一时间段有过多的作废或删除品项。D.严格管理/检查体制。(1)严格调价的执行程序。(2)严格赠品的管理与发放程序。(5)严格员工的购物程序。(6)严格垃圾的处理程序。处罚第51页/共101页规定2.公司有权通过合法途径追回被盗的商品或要求赔3.内盗的司法处理。根据其盗窃行为情节的严重程度和金额多少，确定是否4.内盗事件的曝光只能在本公司范围内进