服务礼仪课件

个人礼仪

第四节服饰礼仪第一节

个人仪容第二节化妆技巧第三节个人仪态第一节个人仪容个人仪容受哪些因素影响？1.本人的先天条件（自然美）；2.本人的修饰维护（修饰美）；3.内在的气质和心灵美（内在美）可以不断提高个人的文化、艺术素养和思想道德水准，培养自己高雅的气质与美好心灵。—4

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1面容修饰基本要求如何修饰清洁皮肤勤洗澡、换衣服勤剪指甲修剪胡须与头发洁1.面容修饰的基本要求化妆美发雅“雅”是一种由内至外散发出的高雅气质。腹有诗书气自华。成语中而形于外。面容修饰应注意三点事项：注意面部的干净整洁注重面部的自然修饰养成良好的卫生习惯2.洗脸皮肤的最佳时期—20岁防晒补水20岁时--防晒＋控油调出皮肤最佳状态。清洁手部。洗脸奶充分起泡，按摩要轻。最佳美容护肤时间：晚11点至凌晨5点。皮肤养护洗脸前洁面产品护肤时间3.眉部修饰眉形与眉毛的色泽决定个人给予他人的印象；眉形的修饰，将眼部衬托得更明亮，并赋予脸部明亮、清爽的感觉。美化眉形眉毛的生长方向眉头向上生长，中央部位横向生长，眉尾向下生长。修饰眉形：基本眉形眉峰眉头眉心修眉的用具：眉刷修眉刀小眉剪（尖端是翘的）一号面刷修眉的步骤：

先逆刷再顺刷定出眉头、眉峰、眉尾的位置用眉刀倾斜45度修去眉心多余的眉毛把眉毛上面多余的杂眉毛修掉用眉剪把眉头过长的眉毛修短直线眉（四分之三眉）

*年轻*活泼*富青春气息曲线眉（二分之一眉）

*优雅*温婉*富女性美角度眉理智*成熟*富有个性美眉峰神奇的作用眉峰越高，显脸越长。眉峰越低，显脸越短。眉峰越靠近眉头，显脸越窄。眉峰越靠近眉尾，显脸越宽。眉的平衡长度的平衡：*长长的眉会使脸看来纤细*短眉会使脸看来变大眉的平衡宽度的平衡：*粗眉会使脸看来较瘦*细眉会使脸看来变大错误的眉形——利刀眉剃刀型利锋眉。眉头以较尖锐的角度呈直线形延伸到眉峰，眉峰处棱角突出，眉梢较短。错误的眉形——横眉蝗虫状直线长眉。两眉头间距较窄，眉头到眉峰的距离过长，易使人联想起蝗虫的触角。眉梢向上翘起，或横向伸展，也使整体看上去像昆虫。错误的眉形——倒八字眉眉梢低于眉头是倒八字眉的最大弱点。这种下塌式眉型的眉峰靠近眉的中心处，眉峰处角度过大。眉梢过长且有过度的下垂感，使人失去自信的风采。错误的眉形——地藏眉修整至眉毛的外线轮廓，使眉峰处不明显，眉体呈半圆拱洞型，好似地藏菩萨的眉毛，此眉的特征是像用胶水紧紧黏住死的，描画得较细。错误的眉形——怒眉从眉的中部到眉峰处，大幅度地向上提起，眉梢处向内弯回。通常被修整得过细。此种眉型的眉头处较明显，看上去常常使人感到皱起眉头生气，很恐怖的表情。错误的眉形修饰眉毛很细，弧度很大，会使脸部有惊讶的表情。错误的眉形修饰眉毛分得太开且外端向下，会使眼睛有茫然凝视的感觉。错误的眉形修饰眉毛太粗，双眉靠得太近，会使人有皱眉或不高兴的表情。配合脸型修饰的注意点圆形脸：修饰时将眉峰抬高长形脸：较适合直线眉有角度脸型：眉峰不要有角度，也不要太高，要稍圆4.眼部修饰眼部的保洁防治眼病合理佩戴眼镜：眼镜应适合自己的工作环境、个人的脸型，不能太夸张或太追随时尚。要注意眼镜的清洁卫生。5、鼻部修饰注意鼻部及周围的皮肤清洁、鼻毛的修剪。求同存异健康的牙齿保持口腔清洁是是自尊尊人的有修养表现。清新的口气不吃易产生异味的食物，不当众嚼口香糖。美观的口部形象防止嘴唇干裂、爆皮和生疮；与别人交谈时不能口沫四溅。7、耳部修饰耳朵的内部容易产生分泌物，要及时清理干净，在洗脸的同时，也要将耳后的耳垢清理干净。—34

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2发型修饰保持发型整洁选择适宜发型1、保持发型的整洁合理养护定期修剪2.选择适宜的发型前发不覆额侧发不掩耳后发不过肩前发不遮眉侧发不掩耳后发不及领男士头发

的修饰要求前发不覆额后发不及领侧发不掩耳规则补充：发型整齐清洁大方端庄，不宜过分前卫与时尚不留怪异发型，发型健康向上女士头发

的修饰要求前发不覆额侧发不掩耳后发不过肩规则补充：发型要和脸型相协调，不留怪异的发型;披肩发需保持整齐；刘海不能过眉毛。3.美观的发饰选择发饰选择发饰要注意结合个人的头型、脸型、发型去合理搭配。慎重染发、烫发不能将头发烫的过于华丽和夸张慎重选择染发的颜色，最好以接近黑色为主。椭圆形东方女性最理想的脸型，适合任何发型。方脸形宜遮掩额部的两角，额发要有倾斜感，使方中见圆。头发两侧可选择卷曲的波浪发型，以改善方脸的形状。三角形上窄下宽，发型应平行上下宽度。用波浪形卷发增加上部分的力量；用头发掩饰较为丰满的下颌。不宜将额发向上梳。倒三角形发型掩饰上部、增宽下部。忌选往上梳的高头型；直的短发和长发等自然款式也不宜选择。4.发型与脸型高瘦型头发不宜削剪得太短薄，或高盘于头顶。适合长发、直发。头发长至下巴与锁骨之间较理想，要显得厚实、有份量，不宜过分蓬松。矮小型不适宜留长发，发型应以秀气、精致为主，避免粗犷、蓬松。适宜把头发盘起来，拉长头颈部线条，有增高的错觉。短胖型适宜运动式短发。不宜留披肩长发，尽可能让头发向高度发展，应免头发过于蓬松或过宽。尽可能露出脖子，显得脖子长些。高大型发型以大方、简洁为好。适合直发、大波浪卷发。头发不要太蓬松。总的原则是简洁、明快，线条流畅。发型体型—42

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3肢体修饰手臂修饰下肢修饰保洁裸露部分的肢体应注意保洁，细节见成败。不留长指甲。护理修饰秋冬季节防干燥，可用护手霜，身体乳。不涂过于鲜艳的指甲油。手表应简单保守。表带为银、金色的金属或皮质，宽度不超过2厘米。1.手臂修饰保洁勤洗脚、勤换袜子鞋子。修饰遮掩身体的毛发，禁止赤脚穿鞋，女性穿裙装时，应该搭配接近肤色的长筒丝袜。2.下肢修饰第二节化妆技巧为什么要化妆？化妆的意义何在？化妆能修饰人的缺陷，凸显个人的五官有点，使一个人的五官更加生动、立体、醒目，进而提升个人的气质。—47

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1化妆的意义健康形象的基本保障合适的妆容能让人更美丽更自信。尊他爱己的基本要素正式场合化妆是对与会其他人员的尊重，也是对组织者的尊重。化妆是一种积极的生活态度，是热爱生活的表现。—49

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2化妆准备认识化妆品认识皮肤清洁润肤型化妆品洗面奶、化妆水（爽肤水）、精华、眼霜、面霜（日霜、晚霜）芳香型化妆品修饰型化妆品香水、古龙水、止汗露（香氛）眼唇卸妆油/面部卸妆乳液、隔离霜/妆前乳、粉底液、粉饼、散粉（蜜粉）、眉笔、眼线笔、眼影、睫毛膏、腮红、唇膏1.认识化妆品2.认识皮肤鉴定皮肤的性质洗脸后以30分钟为标准：皮肤的类型油性皮肤/中性皮肤/干性皮肤/混合性皮肤敏感性皮肤20分钟紧绷感消失------油性皮肤30分钟紧绷感消失------中性皮肤40分钟紧绷感消失------干性皮肤皮肤保养细胞生长和修复最旺盛之际，吸收最好。肾上腺皮质素的分泌自4点开始加强，保养很重要2皮肤承受力较好，可做些较痛的美容项目3身体产生倦怠感，易出现小皱纹，午休兼做面膜423-0点6-7点13-15点皮肤吸收力增强，适宜做美容，健身、蒸气浴516-20点18-12点易出现过敏反应，微血管抵抗力弱，不适合美容620-23点—53

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3化妆的基本理论化妆的原则面部比例内外轮廓1.化妆的原则扬长避短发现自身条件中的优势及潜质，扬其所长，使其接近完美；弱化缺点。真实自然化妆的三个境界：化外表，化个性，化生命状态。符合自己年龄、身份和场合的和谐的装束，体现自身的气质。2.面部比例：三庭五目

四高三低

3.内外轮廓面部轮廓从眉峰向下做一条线，中间的叫内轮廓，两边的是外轮廓，颜色上中间亮，两侧深。蒙古利亚人种的特征—61

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4化妆的程序和技巧护肤化彩妆化妆的基本程序：清洁面部——护肤——基础底色——定妆——眉毛的修饰——画眼线—画眼影——刷腮红——画唇线——涂口红1.护肤肌肤润泽、光洁，彩妆易上且持久卸妆清洁皮肤保湿涂眼霜涂精华霜（露）涂面霜（日霜/晚霜）洁面2.化彩妆化妆就是给脸穿上衣服妆前乳/隔离霜调整肤色、保护肌肤遮瑕粉底液、粉饼、散粉/蜜粉涂眼霜眉妆眼妆（眼影、眼线、睫毛膏）腮红定妆（散粉）唇妆最大面积原则接近原则底色原则中间色原则服装色彩区域最大为基准靠近脖子区域的服装颜色为基准花色服装以底色为主色选择与肌肤相宜的棕色系眼影，是初学者最容易描画的颜色。眼影的颜色选择：

涂眼影的具体步骤：睫毛根部涂深色眼影

利用浅色营造层次感

在内眼角与眉头制造立体感

涂抹眼尾至瞳孔外边线

制造C区高光眼睛是脸部的中心不同眼型眼影的画法：要在整个眼皮部位涂上亮色的眼影，可使整个眼睛看起来很清爽。从眼线的1/2处往后都涂上深色的眼影，可使眼角更显修长。下眼皮距眼角1/3处到眼头这个部位也可涂上深色的眼影。小眼睛不同眼型眼影的画法：在眼角的上部涂上深色的眼影，可使眼睛看起来很修长。如果在眼睛的中央涂上较深颜色的眼影，会使眼睛显得更圆。圆眼睛不同眼型眼影的画法：为了使眼睛之间的距离看起来小一些，可以在眼角和鼻子中间的部位淡淡地涂上一层眼影。两眼之间距离偏大不同眼型眼影的画法：眼角上扬的人容易给人一种很刻薄、很敏感的感觉。采用温和颜色的眼影。与青色、绿色相比，紫色、红棕色、青紫色等暖色系更好一些。外眼角处要用深色，从中间部位到内眼角则要用浅一点的颜色。底色部分应该水平地来画。眼角上扬不同眼型眼影的画法：左右眼睛大小或模样不同，是因为一只眼是双眼皮，而另一只眼则是单眼皮。一般考虑单眼皮的眼睛描画，贴美目贴或加粗眼线，用深色眼影，涂抹得面积大些。

左右眼不对称大小眼不同眼型眼影的画法：重点放在使之恢复立体感上，用较深颜色的眼影。在画眼影时，应该看看睁开眼睛时双眼的大小和模样是否一致。缺乏立体感不同眼型眼影的画法：采用青色或者绿色这样的冷色素的颜色。首先从眼头部位开始，一开始要画得很细，以后随着接近外眼角部位，眼影也要逐步地上扬。眼角下垂不同眼型眼影的画法：在眼眉下方添加一些亮色。然后从眼头到中间部位涂上亮色眼影，从中间到眼尾涂上深色眼影。细长的单眼皮不同眼型眼影的画法：在凹陷的眼皮部位涂以亮色眼影或者粉质眼影。在增加了一些亮色之后，用红色系的中间色系眼影在双眼皮部位画上眼线，最好是选择没有光泽的油质眼影。凹陷的眼睛眼线：强调眼部轮廓；扩大眼睛；使眼睛更有神；可改变眼型。×√腮红的画法：从太阳穴开始由上而下涂抹至颧骨，向外、向下延伸，至鼻翼延伸的区域从耳朵开始横向由外而内地涂抹。渲染边界处，使腮红更加自然。工作日的腮红涂抹紫色和粉色搭配绿色和蓝色搭配黄色和蓝色的搭配绿色和淡棕色搭配桔色和深绿蓝搭配粉色和黄色搭配紫色和蓝绿色搭配粉色和淡灰色搭配腮红的画法：在颧骨处均匀涂抹腮红。以颧骨为中心向外侧涂抹出圆润圆形。使用大号化妆刷使腮红与肌肤自然贴合。休息日的腮红涂抹—90

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5脸型与化妆1.椭圆形化妆时宜保持自然形状，突出其可爱之处，不必通过化妆去改变脸型。另外可找出脸部最动人、最美丽的部位，加以突出，以免给人平平淡淡，毫无特点的印象。最理想的脸型2.长脸形胭脂，应注意离鼻子稍远些，在视觉上拉宽面部。眉毛，修正时应成弧形，切不可有棱有角，位置也不宜太高，眉毛尾部且极高翘。可通过粉底的浅淡，造成光影。增加面部宽度3.方形脸要设法加以掩饰双颧骨，增加柔和感。胭脂，宜涂得与眼部平行，切忌涂在颧骨最高处，可擦在颧骨稍下处并往外柔开。粉底，可用暗色调造阴影，以改变面部轮廓。唇膏，可擦丰满一些，强调柔和感。眉毛，应修得稍宽一些，眉形可稍带弯曲，不宜有角。双颧骨较突出4.圆形脸胭脂，可从颧骨起始擦至下颌，不能在颧骨部位擦成员性。唇膏，可在上嘴唇擦成浅浅的弓形，不能擦成圆形的小嘴状，以免圆上加圆。粉底，可用暗色粉底在两颊造阴影。眉毛，可修成自然的弧形，不可太平直或有棱角，也不可过于弯曲。可把脸形修正为椭圆形5.三角形粉底，可用深色调的粉底在两腮部位涂抹、掩饰。胭脂，由下眼角外起，向下涂抹，令脸部上半部分拉宽一些。眉毛，宜保持自然状态，不可太平直或太弯曲。额部较窄而两腮较阔—96

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6化妆礼仪化妆要协调（与整体相协调）化妆要避人（当窗理云鬓，对镜贴花黄）不要借用他人化妆品第三节个人仪态仪态即是你的身体语言，仪态为什么重要呢，请看仪态在信息传播中的重要程度。—100

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1表情礼仪与对方目光接触的时间占全部谈话时间的1/3到2/3，不太熟悉的人，不可长时间地盯着对方的眼睛，以免引起对方的恐惧和不安；感觉与对方谈得来，可以一直看着他，让他意识到你喜欢与他交往，以建立良好的默契。这样的谈话可以有60％以上的时间注视对方。注视时间长短还要考虑到文化背景。1.眼神散点柔视法注视的时间注视对方不同位置，传达的信息有所区别，造成的气氛也相异。公事公办中的注视，目光所及区域应在额头至两眼之间；社交注视，则目光所及区域在两眼到嘴之间；亲密注视，目光所及区域可在两眼到胸之间。注视的位置3.目光语视线向下表现权威感和优越感。视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。逼视、瞪眼凝视，表示敌意、命令、使人无安全感。斜着扫一眼或白眼：表示鄙夷或反感。眼睛眨个不停或眯着眼看客户、不停地上下打量客户：表示疑问、轻视、惊奇、看不清楚、挑衅。工作中不能使用的眼神：2.微笑微笑的要求唇红---休息齿白---牙齿没有异物口气---清新眉骨、笑肌、嘴角三处为一横线，眉心到下颌为一竖线。目视镜子拉伸三处横线。女性眉骨微微向上挑起。男性自然舒展眉骨。微笑的方法微笑的基本动作要领不发声、不露齿、肌肉放松、嘴角两端向上略微提起、面含笑意、亲切自然使人如沐春风。微笑是唯一一种不分国籍的通用语言最能充分体现一个人的热情、修养和魅力真诚的微笑：亲切真诚微笑，不做作；职业微笑：露上面六颗牙齿。微笑，女性最重要、最美丽的妆容；微笑，是男士良好修养的最佳体现。—110

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2站姿头部姿态：头正肩平挺头顶上方向上提拉，使颈部拉直，延长锁骨向两侧延伸，肩部向后下方用力男子站姿：男子站成一条线男子讲“型”男子“扩”平行步站立“V”字站立男子站姿：站姿的要领背部放松，腰部有力拔起避免：高低肩、前后肩、偏肩女子站姿：女子站成三道弯女子讲“线”女子“收”“丁”字步站立“V”字步站立手上位手下位不可双手叉在腰间或抱在胸前；不可驼背弓腰、眼睛不断向左右斜、一肩高一肩低、双臂左右摆动、双腿不停抖动；不宜将手插在裤袋里，更不要下意识地做小动作，显得拘谨，给人缺乏自信和经验的感觉，有失庄重。纠正不良的站姿：—119

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3鞠躬致意礼1.点头致意礼头部向致意对方微微点头，幅度不必太大，15度左右即可。一般用于双方距离较远时或对方身旁有交流对象等情况。2.鞠躬礼鞠躬礼的要领以站姿为基础，双手在体前搭好或垂于身体两侧。以臀部为轴心，身体从腰部对折，眼睛随身体前倾下移。面带微笑，目光随身体下垂于脚尖前1.5米处。站行目光欠身致意举手致意—126

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4蹲姿蹲姿良好的蹲姿既含蓄又避免走光，防止对他人的不敬。

蹲姿应用正确的蹲姿应用得体的蹲：不走光一脚前，一脚后，然后下蹲；忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。—131

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5手势礼手是心灵的触觉招呼别人——横摆式手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，表示“请”

招呼别人——直臂式手臂向外侧横向摆动，抬至肩高，指尖指向前方，用于引导、指示方向。

招呼别人——曲臂式手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，请人进门时使用。招呼别人——斜臂式手臂由上向下斜伸摆动，用于请人入座。引导手势递送物品的姿态手持物品的姿态—140

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6走姿走姿的动作要领双眼平视臂放松以胸领动肩轴摆提胯提膝小腿迈跟落掌接趾推送走姿的动作要领双脚尖各向外测斜5—10度行走时会使小腿看起来更直内八字、外八字。弯腰驼背、摇头晃脑，扭腰摆臀。膝盖弯曲，重心交替不协调，使得头先去，腰和臀后跟上来。左顾右盼，走路时抽烟，双手插裤袋。身体松垮，无精打采。摆手过快，幅度过大或过小。不良的走姿：再见时：退步转身，以善始善终姿态表达谦恭。行走时：侧步转身，优美的身体侧影。退步转身侧步转身走姿的应用：上步转身引领：侧步引领侧步引领以右为尊—146

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7坐姿yes§noyes§no常见的不良坐姿常见的不良坐姿常见的不良坐姿男子坐姿：稳重的坐：坐如钟坐椅子的1/2至2/3处；不满坐是谦恭。膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽；翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人；不要抖腿。女子坐姿：不满坐是谦恭坐椅子的1/2至2/3处；不满座是谦恭。膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽；翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人；不要抖腿。前伸后曲式坐姿双脚交叉式坐姿双腿斜放式坐姿双腿叠放式坐姿第四节服饰礼仪如果你去参加面试，该穿什么样的服装？—165

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1着装的基本原则整体性原则使形体、容貌等形成和谐的美。个性原则把握人的个性，依据个人的特点，突出长度，遮掩缺陷，选择能和个性融为一体的服装。高瘦型，不以选竖条、深色、薄料的衣服。小巧型，不宜选择横条、大花、宽松的衣服。高大型，不以选鲜艳、方格、横条的衣服。TPO

的着装原则目的、对象地点、场合、身份时间、季节、时令、时代规则补充：扬长避短：要会遮丑，如长脸不穿V领等;遵守常规：不穿奇装异服。衣服的线条、款式、花型、色块等，对体型影响不大。适应性较广，打扮时变化多，效果好。

最好穿浅色衣服、横条纹衣服、斜纹、格子、花布、连衣裙等服装，给人的视觉感是人显得胖一点；而直条纹套装会增加人们视觉上的瘦小感。因此，中瘦型身材的人忌穿直条纹套装。

中高身材整洁原则中瘦身材适合穿上下分色服装，给人的感觉不很高，但不宜穿不以选竖条、薄料的衣服以免增加视觉高度。

适合穿同色套装、连衣裙、风衣等给人视觉上造成高一点的错觉，不宜穿上下相等的分色衣，这样会造成视觉上的短矮感。高瘦身材矮型身材适合穿深色阴直条套装，给人感觉瘦长一点，但不宜穿短大衣和连衣裙、短裙，以减少视觉上的胖度；若上衣是花的，下衣是深色的，使整个人体面积分散，也能减少视觉上的胖度感。但不宜穿空方格条纹布的衣服，方格、条纹布适合瘦者穿，不适合胖者穿。矮胖身材皮裙裙、鞋、袜不搭女士裙装四大禁忌三截腿光腿或渔网袜穿职业裙—178

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2西装的穿着规范美式西装美式西服简洁明快，线条平直，这缘于美国人追求自然且肩形平直。美式西服垫肩较薄；外观较方，前身平整有形，一般为单排扣；后中线单开衩。裤装腰部无褶，裤脚无翻边。这种西装不那么刻板，穿着时比较随便。最适宜做日常的办公服穿用。西装的分类欧式西装大宽垫肩、下摆微摆，配合双排扣枪驳头，形成“V”字造型，适合大块头的男性。后身多为双开衩。裤装有褶，无翻边，风格稳健。与英式西装十分相似，但比英式更考究、更优雅，腰身收紧，袖管窄瘦，裤管成锥型向下收窄。自信、挺拔，并带一点浪漫情怀。舞会、访友、参观、会议等半正式场合。西装的分类英式西装英式西服温文尔雅，精致考究。线条符合人体曲线，并在腰部有收量，前襟多为单排扣，后身双开衩。裤装既有打褶又有翻边。整体效果威严、庄重、高贵。适合宴会、酒会、庆典、会见贵宾等高级社交场合。单开衩西装西服闲的体形修长，给人以保守而有教养的感觉。但是切忌在扣上扣子时双手插兜，这样前面是很帅，可是后面难免走光。双开衩西装无疑会令你曲线毕露，活动起来也颇方便，但切忌尺寸太紧，否则，过大的臀围会令开衩真的变成“开岔”。双开衩西装无疑会令你曲线毕露，活动起来也颇方便，但切忌尺寸太紧，否则，过大的臀围会令开衩真的变成“开岔”。无开衩西装比较现代一点，合适的尺寸会令它十分有形。麻烦的是，坐下来时最好将西服扣解开，否则一定会令西服后摆起褶。西装

的颜色搭配两个单色，一个图案在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两个单色，最多一个图案。深浅交错深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带；中深色西服配浅色衬衫和深色领带；浅色西服配中深色衬衫和深色领带。职业男性着装西装

的三个“三”原则三色原则即全身穿着限制在三种颜色之内。三一定律鞋子、皮带、公文包一个颜色。三大禁忌忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、忌不打领带。职业男性着装西装

的纽扣扣法三粒扣：扣上面两粒或只扣中间一粒或都不扣一粒扣：可扣可不扣两粒扣：扣上面第一粒或都不扣四粒扣：扣中间两粒或都不扣职业男性着装白衬衣是男士永远的时装合体，系上最上一粒纽扣，能伸进去一个到两个手指；衬衫领子应露在西服领子外1.5CM左右；抬起手臂时，衬衫袖口也应露出西服袖口外1.5CM左右。以保护西服的清洁；衬衣的下摆一定要塞到裤腰里。职业男性着装领带是男士服装的灵魂当站立时，领带的长度要及皮带或皮带扣下端1~1.5cm；领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相配合；当打上领带时，衬衫的领口和袖口都应该系上；如果取下领带，领口的纽扣一定要解开。职业男性着装鞋与袜，决不可忽视的细节正式西服不应配休闲鞋；黑色的皮鞋搭配任何西装都没错；浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服；正式西服时应穿深色（如黑色）的袜子；穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子；最好选择长及小腿肚的中长袜。—193

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3中山装的穿着规范国服在国际国内的很多重要场合，国人都把中山装作为一种正式的礼服来穿着。质地考究做工精细的中山装可以当礼服用。国庆阅兵时，国家领导人（邓小平等）为什么都穿中山装？—197

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4职业套裙的穿着规范1.正确选择职业套裙量体裁衣，做工讲究正式场合穿的套裙要讲究朴素简洁。套裙中的超短裙，裙长应以不短于膝盖以上15厘米为限。短裙不雅，长裙无神。上衣最短可以齐腰，裙子最长可以达到小腿中部。穿得端正整齐，不随便解开衣扣。衣服薄透要穿衬裙。兼顾举止：穿上套裙后，要注意个人体态。长短适度认真穿好注意场合2.套裙穿着和搭配要领协调配饰配饰以简洁大方为佳。注意鞋袜搭配。—201

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5旗袍的穿着规范女子的礼服穿旗袍要腰挺背直，走姿、坐姿和谈吐都要文静优雅。穿高跟鞋，鞋子的款式轻巧秀气，颜色一般为素色（黑色）。—203

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6便装的着装要领量高级场合：男子看表，女子看包。一般场合：男子看腰，女子看头。不同场合的穿衣标准：庄重保守男士：藏蓝色西装或中山装套装，内穿白色衬衫，深色袜子，黑色皮鞋，穿西装时，要打色彩凝重的与之相协调的领带。女士：单一色彩的西装套裙，内穿白色衬衫，脚穿肉色长统丝袜和黑色高跟皮鞋，着单一色彩的连衣裙亦可。公务场合时尚个性男士：西方着黑色燕尾服；我国穿深色中山装套装或西装。女士：西方着袒胸、露背、托地长裙；我国穿着具有民族特色的旗袍或下摆长于膝部的连衣裙。正式的社交场合舒适自然在不违反伦理道德的前提下，想怎么穿就怎么穿，怎么舒服怎么穿，主要为牛仔装、运动装、夹克衫、T恤衫等。男女的分界并不明显。休闲场合，不要穿套装或套裙，也不必穿制服。休闲场合—208

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7饰品的选择饰品的作用美化自身体现情趣反映财力区分地位首饰佩戴要讲究的四个原则且“影响工作，炫富、炫耀性别优势”的首饰不能戴。每种不多于两件（如耳环、手镯）。总数不超过三件。多首饰应同质同色，或不同质至少也要同色。如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。符合身份以少为佳同质同色符合习俗交际礼仪

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1称呼礼仪（一）通常的称呼对非亲属以亲属称谓，适用于非正式场合。正式场合使用职业称谓，显得郑重其事，表达尊敬之意。在工作中，以对方的职务相称，以示双方身份有别及对对方的敬意，这种称呼最为常见。亲属敬称职业称谓职务称谓对有职称的专业人士的称呼。称呼职称工作中，称呼对方的学术头衔可增加被称呼者的权威性，有助于增强现场的学术氛围。称呼学衔同志、同学”显得随和；“小姐、女士”显得文雅。在人的姓氏前或后加一个程度性的缀语，使称呼显示出不同的分量。称呼姓名：一般的同事、同学关系，平辈的朋友、熟人之间以姓名相称；长辈对晚辈也可；同性的朋友、熟人若关系很密切可以直接称呼其名，异性一般不可。（二）俗称（三）谦称与尊称谦称自己长辈：家父谦称自己同辈：愚兄、愚弟谦称自己晚辈：小儿、小女尊称别人的长辈：尊母、尊兄家愚小尊别人的平辈或晚辈，在称呼前加“贤”：贤弟、贤妹贤称呼对方的亲属：令。“令”的意思是美好，一般不分辈分与长幼。令兄、令郎、令爱（令媛）。令我国古代一般称呼父兄、老师为先生，已婚女性对自己的丈夫或别人的丈夫称为先生。现在，先生一般泛指成年男子，对于不清楚对方职务或姓名的成年男子，一般都称呼先生。我国知识界，也喜欢对有学问的女子称为先生。（四）几种称呼的正确用法先生现在指未婚女性，较为流行使用。已婚女子称为——夫人不知其婚姻状况——女士对婚姻状况不明的女子，不能因为其长而贸然称呼夫人，而称已婚者为小姐就容易被对方谅解。小姐、女士、夫人在我国北方使用比较频繁，对不认识的人都可以这样称呼。师傅，往往是对有特殊技艺的人的尊称。同志现在一般是对党内人士的称呼，在正式场合使用。同志、师傅敬语主要是指在人际交往活动中蕴含着的对他人的表示尊重、礼让、客气等内容的语言表达方式。人称敬称：您。（“您老”、“君”）表明谦恭和客气。（五）敬语的使用自谦而敬人—220

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2介绍礼仪适用于一些公共场合和一般性的社交场合。如旅途中、宴会厅、通电话时。例如：“您好！我是李明。”（一）自我介绍应酬式自我介绍1.自我介绍的方法以工作为中心，包括姓名、单位及部门、职务或从事的具体工作。工作式自我介绍也叫社交式或沟通式。刻意寻求与交往对象进一步的交流与沟通。包括姓名、工作、籍贯、学历、兴趣、共同的熟人等。交流式自我介绍表示对交往对象友好、敬意的自我介绍。适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等正规场合。包括姓名、单位、职务及谦辞和敬语。如：“各位来宾，大家好！我叫王燕，是某某公司的总经理。现在，由我代表本公司热烈欢迎大家光临我们公司成立三周年庆典，谢谢大家的支持。”礼仪式自我介绍讲究问什么答什么，有问必答。适用于应试、应聘和公务交往。如：“请问贵姓？”“免贵姓王。”“我姓王，王平。”问答式自我介绍对方比较专注时；没有外人在场时；周围环境幽静时；在较为正式的场合。时机应镇定而充满信心。举止庄重大方，充满自信；眼睛看着对方，要善于眼神、微笑和自然亲切的面部表情来表达友谊之情。状态根据不同的交往目的，注意介绍内容的简繁。介绍时，先从自己的姓名、身份、单位谈起。如果对方表现出结识的热情和兴趣，可以根据情况，介绍对方感兴趣的问题，如工作经历等。内容2.自我介绍应注意的礼仪将“卑者”先介绍给“尊者应先把下级介绍给上级；应先把晚辈介绍给长辈；应先把男士介绍给女士；应先把主人介绍给客人；当被介绍时表现出结识对方的热情，起立或欠身致意；双目应该注视对方；介绍完毕，握手问好。（二）居间介绍—228

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3见面礼节双方相距约一步，伸出右手，手掌与地面垂直，掌心不可向下或向上，四指并拢，上身微前倾，目视对方，手可以上下适当地掂一掂，向对方传递出诚挚友好的情谊，同时可以寒暄几句“你好”“很高兴见到你”。平等式握手（一）握手礼晚辈拜见长辈，采取扣握式握手，用右手握住对方的右手，再用左手握住对方右手的手背。用这种方法，可以表示对对方的尊敬，让对方感到自己谦恭备至，诚实可靠。扣握式握手主动握手者的右手与对方的右手相握，他的左手移向对方的右臂。只有在情投意合和感情极为密切的人之间才可以使用这种握手方式，如果对方是长辈、领导、异性则不应采用。双握式握手尊者为先：上级在先、长者在先、女性在先。客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。不能伸出左手与人相握。与女士握手，只能轻握手指，忌双手满握。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。忌跨门握手，即握手时一只脚在门里，一直脚在门外。握手的力度要适当，过轻表示冷淡傲慢，过重使人感到疼痛。握手五到：手、眼、笑、身、问候适宜握手的场景：介绍相识（愿意结识）久别重逢（关切、思念）社交场合遇熟人（问候、欣喜）迎接客人（欢迎）拜访辞别（告辞）与有喜事的熟人见面（祝福、祝贺）别人向自己祝贺、赠礼（感谢）拜托别人（感谢、企盼）别人为你提供帮助（感谢）参加追悼会告别（安慰、慰问）在公共场合行此礼时，男子摘下帽子向对方点头致意即可；若相识者侧身已过，双方亦可回身补问“您好”，并将帽子略掀一下即可；若相识者在同一场合先后每次相遇，双方不必反复脱帽，只点头致意即可。当进入主人房间时客人必须脱帽，以示敬意。在庄重场合，人们应自觉脱帽。（二）脱帽礼拥抱礼的标准作法是：两人正面对立，各自举起右臂，将右手搭在对方的左臂后面；左臂下垂，左手扶住对方的右后腰。首先向左侧拥抱，然后向右侧拥抱，最后再次向左侧拥抱，礼毕。拥抱时，还可以用右手掌拍打对方左肩后侧，以示亲热。

礼节性的拥抱多行于男士之间或女士之间，男士与女士之间不采用这种方式。（三）拥抱礼亲密、热情、友好亲吻的方式要因人而异：辈份高的人吻辈份低的人，只吻额头或脸部，反之，只吻下颌；辈份相同的朋友或兄弟姐妹之间只能脸颊相贴；只有情人或夫妻之间才嘴对嘴地亲吻。亲吻人体的不同部位有不同的意义：脸颊，代表友好、平等；手，代表尊严；膝，代表谦卑；脚，代表低贱。当嘴唇接触的部位越低，表示施吻者的地位越低下。（四）亲吻礼动作要轻注意清洁卫生年轻、地位低者不要抢先行亲吻礼施行亲吻礼的注意事项男士行至女士面前，立正垂首致意，用右手或双手接住女士给他的右手，轻轻抬起，并俯身弯腰，用自己的嘴唇在女士的手背上或手指上轻轻一吻，然后抬头微笑相视，再把手放下。行吻手礼要文雅，不要过于粗俗，男士要得到女士的准许后方可行礼，若女士无此表示且双手套着手套，男士欲强行行吻手礼是非常失礼的。（五）吻手礼适合隆重场合，身份特别高的女士右手握空拳，左手抱右手，行此礼时不分尊卑，拱手齐眉，上下略摇动几下。我国目前行鞠躬礼的场合有：佳节团拜礼节，节日祝贺礼节，业务会议礼仪。（六）作揖礼（拱手礼）拱手而立泰式合十礼：分跪式（佛教徒拜见佛祖、高僧）；蹲式（晚辈拜见长辈）；站式（平民百姓）。泰式合十礼的规格：

双手举于胸前，长辈向晚辈还礼双手举到鼻下，平辈相见时使用双手举到前额之下，晚辈向长辈行礼双手举过头顶，只用于平民拜见泰王（七）合十礼印度、泰国多用合十礼别人为自己斟茶、酒时轻叩手指以示感谢。晚辈、下级：把五根手指并拢成拳，拳心向下，五根手指同时敲击桌面，五体投地跪拜礼，三拜，三拜九叩。长辈、上级：用食指或中指敲击桌面，等同于“点头”。通常只需敲一下，若是长辈或是上级特别欣赏、看重对方，也可敲三下。辈分相同：客人先把食指和中指并拢，两根手指同时敲击桌面，意为双手抱拳作揖，敲击三下，表示尊重。（八）叩指礼—242

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4语言礼仪以下各题选“是”的记3分，选“有时”的记2分，选“否”的记1分。1 .你是否时常觉得“跟他多讲几句也没意思”？

2.你是否觉得那些太过于表现自己感受的人是肤浅的和不诚恳的？

3 .你与一大群人在一起时，是否感觉到孤寂或者失落？

4 .你是否觉得需要一个人静静的才能清醒头脑和整理好思路？

5 .你是否只会对一些经过千挑百选的朋友才吐露心事？

6 .在与一群人交谈时，你是否时常发觉自己在东想西想一些与谈论话题无关的事情？7 .你是否时常避免表达自己的感受，因为你认为别人不会理解？

8 .当有人与你交谈或对你讲解一些事情时，你是否时常觉得很难聚精会神地听下去？9 .当一些你不太熟悉的人对你倾诉他的生平遭遇以求同情时，你是否会觉得不自在？【自我评定】

22～27分——你只有在需要的情况下才同别人交谈，除非对方主动愿意频频跟你接触，否则你便处于孤独的个人世界里。

15～21分——你大概比较热衷与别人交朋友。如果跟对方不太熟悉，你开始会表现得很内向似的。但是时间久了，你会乐意常常交流，彼此谈得来。

9～14分——你与别人交谈不成问题。你非常懂得交际，善于营造一种热烈的气氛，鼓励对方多开口，使得彼此十分投合。委婉含蓄用词要委婉，言语含蓄温和1、交谈的基本原则雅例如在谈话时要去洗手间，不便直接说“我去厕所”，应说“对不起，我出去一下，很快回来”。求同存异先肯定，再否定有分歧时，不要断然否定对方的全部观点。多用设问句，不用祈使句设问句让人感觉是在商量问题，更容易让人接受。表达留有余地不要把问题绝对化，从而使自己失去回旋、挽回的余地。倾听时的五个“不能”：不能左顾右盼，目光必须集中在讲话者的身上；不能经常打断别人的讲话；不能心不在焉，一边保持手中的动作一边听别人讲话是很不礼貌的行为；不能假装在听，在别人说话时走神是最大的禁忌；别人讲话时，你过于强硬地坚持自己的观点而与对方发生争执不是有礼貌的倾听。善于倾听愚者善说，智者善听表情认真交谈时双方目光接触应该占总的交谈过程的一半以上。动作配合语言合作用“嗯”或“是”等词加以回应，表示自己在认真倾听。自己接受对方的观点时，应以微笑、点头等动作表示同意。坦率诚恳案例诙谐幽默顾客：“我点的菜还没有做好吗？”服务员：“请问，您点了什么菜？”顾客：“法式焗蜗牛。”服务员：“奧，我去给您看一下，请您稍等片刻。”顾客：“我已经等了半个多小时了！”服务员：“这是因为蜗牛是行动迟缓的动物。”因人而异根据对方在思想、性格、习惯、爱好等方面的不同来进行交谈。多赞美每个人的内心深处最深切的渴望是得到别人的赞美。——林肯我可以凭着别人的赞赏愉快地生活两到三个月。——马克•吐温赞美发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，说明你谦虚好学。——乔治•梅奥案例：达尔文赴宴使用文明优雅的语言。有些语言是绝对不宜在交谈中使用的。杜绝使用粗话、脏话、黑话、荤话、怪话、气话。2.交谈的语言要求语言文明语言礼貌良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒请、您、您好、对不起、谢谢、再见请字不离口、谢字随身走使用敬语职场用语软垫式再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子，就可以坐的舒服——考虑了人们的感受软垫式言辞+拜托语气让您久等了下次进货日是5号请问您有什么事给您的资料您看了吗经理目前正在外出可以用传真发过来吗不好意思打扰您一下对不起请教您一下真是抱歉麻烦您语言准确发音标准、清晰，音量适中语速快慢适中，舒张有度，注意必要的停顿2既不居高临下、盛气凌人；不曲意迎奉、讨好对方3概括、精练、单纯，既抓住要点，又易于理解4发音准确语速适度内容简明同乡或背景相似之人，使用方言才会有亲切感5少用土语1语言得体正式的官方活动，只能使用自己国家的官方语言6慎用外语精神饱满，表情自然大方、和颜悦色，目光温和、正视对方。谈吐的仪态3.交谈的礼节话题的选择交谈者喜闻乐见的话题双方已约定，或一方先期准备好的主题内容文明、优雅，格调高尚、脱俗的话题2令人轻松愉快、身心放松的话题3正在流行的事物作为谈论的中心4既定的主题高雅的主题时尚的主题交谈双方有研究、有兴趣的主题5擅长的主题1轻松的主题莫以自我为中心让对方多谈自己多讲对方感兴趣且积极乐观的话题安全话题轻松话题商务交往五不谈私人问题五不问历史地理建筑风土人情艺术政治宗教机密同事低俗隐私收入年龄婚姻家庭健康经历影视体育时尚天气小吃话题的选择回避众人忌讳的话题年龄、收入、婚姻、家庭、健康、经历…伤人之言，重于刀枪剑戟2来说是非者，必是是非人3违背社会伦理道德、思想反动、政治错误4个人隐私捉弄对方倾向错误令人感到伤感、不快、对方不感兴趣5令人反感1非议旁人语言表达准确明了，语音轻柔、语调亲切，语速适中。要顾及听者的情绪与心理变化。认真倾听。言者的表现听者的反应—261

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5交际和服务距离1.距离与服务要求服务人员与服务对象之间0.5—1.5米1-3米2服务人员在服务对象左前方1米左右33米之外4服务距离展示距离待命距离不要躲在附近；不要一去而不返5信任距离1引导距离本人所处方位（左前侧）协调行进速度及时关照提醒采取正确体态请对方行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中与对方交谈或答复其提问时，头部和上身应转向对方。2.服务工作中的距离操作规范陪同引导上下楼梯陪同引导服务对象时，上楼梯行在后，下楼梯行在前。进出电梯使用专用电梯：服务人员不要与服务对象混用同一部电梯。牢记“先出后进”：里面的人出来之后，外面的人方可进去。照顾好服务对象：无电梯值班员：服务人员先进后出，以便为服务对象控制电梯；有电梯值班员：服务人员后进后出。进电梯后尽量站在里面。出入房间先通报：叩门、按门铃以手开关：不可用身体其他部位开关门面向他人：出入房门时，始终注意面对对方，不可以背部相对于对方。为他人开门搀扶帮助选择对象两厢情愿留意速度略事休息谦恭的表示先面向对方退几步，再转身离去。与同行者交谈时，上身应正面转向交谈对象，身体与对方保持一定距离。与他人狭路相遇时，胸部面向对方侧身而行。后退转身侧行前行转身变向行走前行右转；前行左转避让表示尊重放慢步伐行鞠躬礼暂停手中工作行礼与客人对面相遇公共礼仪规范

一、

行路礼仪二、搭乘礼仪三、住宿礼仪—271

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1行路礼仪2、同行礼仪注意走路姿态姿势端正，面向前方，笔直向前落脚要轻，犹如在草坪上行走不要弓腰，低头，走起路来象蹭鞋底。遵守交通规则不围观起哄注意维护化境卫生不要边走边吃东西2、一般行路礼仪以前为尊，以后为卑以内为尊，以外为卑男女同行，男子走在人行道的外侧（靠马路一边）不影响他人3、行人互动礼仪提倡互相礼让拥挤的地方要有秩序地通过4、路遇礼仪路遇熟人攀谈应靠边站立，以免妨碍交通。路遇街道另一边的朋友，点头致意即可，切忌高呼狂叫，惊扰他人。5、问询礼仪遇到他人问路，要尽力协助；向他人问路，应使用礼貌用语。—277

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2搭乘礼仪1、搭乘公共汽车律己敬人讲究社会公德遵守公共秩序2、搭乘火车、轮船候车时保持安静上车依次排队对号入座船上扶梯窄，留意照顾女士、老人、儿童和残疾人不能再甲板上奔跑追逐，不要随意触摸船上的开关设施船航行时，白天不要在船舷上舞动花衣服和手绢，晚上不要用手电筒乱照，避免被误认是旗语或信号。3、乘车礼仪上车时扶着门，把身体放低，轻轻移进车子，臀部先进。错误的上车姿势是低着头，拱着背，钻进车里。下车时先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐升起，臀部后出。错误的姿势是伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。如何优雅地上下车：不走光上下车的顺序倘若条件允许，应请尊长、女士、来宾先上车、后下车。专职司机①老总③职员②经理④实习生双排五座轿车请大家思考为什么要这样排序？4.3位置礼仪3.乘车礼仪→乘车座次老总②经理④实习生③职员①副总双排五座轿车请大家思考为什么要这样排序？3.乘车礼仪→乘车座次专职司机①老总③经理②副总④女职员⑥实习生⑤男职员请大家思考为什么要这样排序？双排七座轿车3.乘车礼仪→乘车座次双排七座轿车老总②女经理④女职员③男经理⑤男职员①副总⑥实习生请大家思考为什么要这样排序？3.乘车礼仪→乘车座次4、驾车轿车遵守交通规则注意驾车礼节1）红灯变绿时有人走到马路中间，不要按喇叭。2）不要随便按喇叭驱车到别人门口，不以喇叭声来表明自己的造访。3）尽量避免将车子开过马路上的水坑，以免溅到行人。5、乘飞机调换位置要通过空乘人员进行不要频繁地按呼唤铃不要过多地索要免费食品及饮料不影响其他人和飞行安全6、乘电梯电梯越靠内侧，位置越尊贵；肾进出不要站在近门处，面朝门方向站，依次进出2不对镜整理仪容；3尽量避免在电梯内交谈；4禁止吸烟51尽量避免大声打电话6—289

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3住宿礼仪1、入住礼仪对提供帮助的门童致谢。按顺序等候登记。在大堂与走廊等公共场所注意着装整齐。切勿大声喧哗。保持酒店卫生。2、客房内的礼仪爱护房间内设施，保持卫生，欢聚有节制。3、出入礼仪配合酒店员工的工作。对提供的服务表示感谢。合理提出诉求。4、离店礼仪不带走任何房间内物品。造成物品损耗用于承认，按规定赔偿。礼貌告别。接待与会务礼仪

第一节

接待礼仪第二节拜访礼仪第三节会务礼仪第一节接待礼仪“最快”最快的速度“最简洁”最简洁的方式“最规范”最规范的操作只要是符合以上“三最”标准，我们就认为具有“良好的服务意识”。工作人员服务意识—297

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1迎接迎三送七安排与客人身份、职务相当的人员迎接。应提前到达，准备好交通工具，恭候客人的到来。接到客人后，应首先问候，然后向对方作自我介绍，赠送名片。为客人安排好住宿。稍作停留后离开，分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。—299

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2座次安排主方会议桌36421357751246客方正门面门为上居中为上以右为上座次要点：面门为上居中为上以右为上座次要点：正门4213553124客方主方会议桌会见的座次安排客人安排在主人的右侧，译员、记录员安排在主人和主宾的后面，其他人员按礼宾次序在主宾一侧就座。会谈的座次安排宾主相对而坐，以正门为准，主人坐背门一侧，客人坐面门一侧。主谈人居中。我国习惯把译员安排在主谈人右侧。记录员可安排在后面。商务场合：右为上主人居中，按礼宾次序，以主人右手为上，主人的右手排第一位来宾，主人的左手排第二位来宾，主客双方间隔排列。两端均由主方人员把边。合影座次安排6421357政务场合：左为上如果是上级领导来视察，为了突出主要领导，保证主要领导居中，通常排单数就座，1号人员即身份最高者居中，2号人员在1号人员左手位置，3号人员在1号人员右手位置，以此类推。一次较为正式的会面，宾主双方往往需要合影留念。一般的位置安排是：主客双方间隔排列，前排为上，居中为上，以右为上。最好事先安排合影图比较好。照相机6421357照相机75312468每排人数为双每排人数为单151311910121416131198101214—307

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3接待客人要找的负责人不在时明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。客人到来时，我方负责人不能马上接见向客人说明等待理由与等待时间，并提供服务。引导接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。上楼时，让客人走在前面；下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面。接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，让客人先走出电梯。接待人员用手指示，请客人坐下；看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。走廊引导楼梯引导电梯引导房间引导引见工作人员走在客人左前方数步远，忌把背影留给客人，不要只顾闷头走路，与客人要有交流。在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入。进入房间后，应先向领导点头致意，再把客人介绍给领导，介绍完毕出门后应回身轻轻把门带上。朝里开的门：工作人员应先入内拉住门，侧身再请尊长或客人进入。开关门的礼节站在门的方向请客人进入办公室。门向外开，客人先进门。旋转式大门：应自己先迅速过去，在另一边等候。—314

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4会谈客人来访，应主动引领客人进入会客室或公共接待区，并为其送上饮料。要让客人有被尊重的感觉接待要周到。接待要热情。上级来访下级来访—316

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5安排参观游览安排参观游览项目选定结合来访目的、客人意愿和兴趣、来宾是否参观过进行安排。安排布置项目确定之后，应做出详细计划。特别安排大型活动特别安排。—318

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6送别送别送别人员提前到达客人住宿的酒店，陪同客人一同前往机场、车站或码头。也可直接前往机场、车站或码头恭候客人。接待中的位置礼仪——同行位置二人同行：右为尊，安全为尊；三人同行时：中为尊；四人同行时：分两排，前排为尊；引路时，在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致。位置礼仪——乘车上车时扶着门，把身体放低，轻轻移进车子，臀部先进。错误的上车姿势是低着头，拱着背，钻进车里。下车时先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐升起，臀部后出。错误的姿势是伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。如何优雅地上下车：不走光上下车的顺序倘若条件允许，应请尊长、女士、来宾先上车、后下车。专职司机①老总③职员②经理④实习生双排五座轿车请大家思考为什么要这样排序？乘车座次老总②经理④实习生③职员①副总双排五座轿车请大家思考为什么要这样排序？乘车座次专职司机①老总③经理②副总④女职员⑥实习生⑤男职员请大家思考为什么要这样排序？双排七座轿车乘车座次乘车座次双排七座轿车老总②女经理④女职员③男经理⑤男职员①副总⑥实习生请大家思考为什么要这样排序？第二节拜访礼仪—327

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1拜访前的准备拜访前的准备一般应提前三天进行预约。对此次拜访要解决的问题应做到心中有数。要准备好相关资料。了解对方的兴趣、爱好及品位，有针对性地选择礼物，尽量让对方感到满意。自身仪表不可忽视。登门拜访时，女士应着深色套裙、男士最好选择深色西装配素雅的领带。预约明确目的准备礼物注重仪表—329

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2拜访过程正点出现在约定好的地点。如果因故不能如期赴约，必须提前通知对方，以便被拜访者重新安排工作。1具备较强的时间观念前往大型企业拜访，首先要向负责接待人员交代自己的基本情况，待对方安排好以后，再与被拜访者见面。被拜访者身处某一宾馆，应由宾馆前台接待打电话通知被拜访者，经同意以后再进入。2先通报后进入初次见面，致意后简单地做自我介绍，主动递上名片，然后行握手之礼。不是初次见面了，主动问好致意即可。规范得体的坐姿入座。主人递上烟茶要双手接过并表示谢意。后来的客人到达时，先到的客人应该站起来，等待介绍。3举止大方，温文尔雅谈话要开门见山，简单的寒暄后直接进入正题。4开门见山，切忌啰嗦如果双方在拜访前已经设定了拜访时间，则必须把握好已规定的时间，如果没有对时间问题做具体要求，那么就要在最短的时间里讲清所有问题。5把握拜访时间第三节会议礼仪—336

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1会议准备制发会议通知布置会场做好沟通迎送

会议准备工作充分—338

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2会议座次的安排以面向台下来看：座次安排的方法6421357政务场合：左为上商务场合：右为上几个机关的领导人同时上主席台，通常按机关排列次序排列。上级单位或同级单位的来宾，其实际职务略低于主人一方领导的，可安排在主席台适当位置就座。座次安排的基本原则发言前5分钟，要请发言人员到达主席台后面靠近发言台的一侧，准备发言，发言后回到自己的座位上。准备发言席主席台人数很多，还应准备座位图。确认出席人员按指定区域统一就座自由就座听众席位安排—344

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3会议期间的服务签名报到、交券报到、刷卡报到。

凡重要的会议，均应进行现场记录。会议签到餐饮安排现场记录编写简报基本要求是快、准、简。安排专人在会场内外负责迎送、引导、陪同与会人员。例行服务考虑与会者的多种口味与饮食禁忌。—346

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4与会礼仪应有意识地选择具有礼服性质的服装，如穿着制服、西装、中山装、西服套裙等式样庄重、文雅、传统、保守的服装；服装的色彩也应力求素雅、简洁。规范着装准时到会，指应有一定的提前量。在本地参加会议，应至少提前5分钟达到会场；去外地参加会议，最好提前一天报到。严守时间出席会议，要按照主办单位或会务工作人员的安排，在指定之处就座。在会议进行中，不得到处走动，更不能私自中途退场。维护秩序不要再他人发言时与旁边的人交头接耳、窃窃私语。在主席台就坐的人尤其要注意这一问题。专心听讲正式发言者自由发言礼貌发言主持人应衣着整洁，大方庄重，精神饱满。持稿时，右手持稿的底中部，左手五指并拢自然下垂。双手持稿时，应与胸齐高。精彩主持—353

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5会后工作形成文件处理材料协助返程礼仪概述

何为礼？敬人礼：内在的想法；仪：外在的形式。

德辉动于内，礼发诸外。——《礼记》—357

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1中华礼仪的起源1.礼仪起源于原始的宗教祭祀活动礼仪起源于：天地信仰和祖先信仰。礼古时通“履”。东汉许慎的《说文解字》对“礼”字的解释：“履也，所以事神致福也从示从豊豊亦声”。意思是实践约定的事情，用来给神灵看，以求得赐福。礼贵从宜，事难论古。禮祭祀的容器粮食2.礼仪起源于礼自从有了人，有了人与自然的关系，有了人与人之间的交往，礼便产生和发展起来。礼仪是适应调节人际关系的需要而产生和发展的。孔子：把“礼”作为治国安邦的基础。孟子：把“仁义礼智”作为基本道德规范，认为“辞让之心”、“恭敬之心”是礼的发端与核心。荀子：“礼者，人道之极也。”把礼看作做人的根本目的和最高理想，把识礼、循礼与否作为衡量人的贤愚和高低贵贱的尺度。强调“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”管仲：把礼看作人生的指导思想和维持国运的支柱。“礼义廉耻，国之四维，四维不张，国乃灭亡。”—360

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2中华礼仪的形成始于奴隶社会为了维护奴隶主的统治，奴隶主将原始的宗教礼仪发展成符合奴隶社会政治需要的礼制，并专门制定出了一套礼的形式和制度。三礼：《周礼》《礼仪》《礼记》夏礼、殷礼、周礼1.中华礼仪的发展历程孔子周公思想的继承和发扬者提出“仁”，把“仁”作为最高道德准则。“仁”即“人”，内涵是“德”与“礼”的综合。治国安邦的基础。为国以礼、克己复礼、约之以礼。质胜文则野，文胜质则史，文质彬彬，然后君子。质朴多于文采就显得粗野，文采多于质朴则流于浮华，文与质相配才是君子。仁礼文宋代是封建礼制的新高峰天理论：自然界天地万物无不体现天理，而人性的本质就是天理的体现。代表人物：程颢、程颐、朱熹家礼兴盛：“三从四德”成为这一时期的道德礼仪标准。

福建南平建阳区崇雒乡后畲村“理学渊源”石牌坊明清家庭礼制更为严明许慎《说文解字》：非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。现代礼仪改革开放以来，东西方文化和礼仪有机的交融，逐步地完善形成现代礼仪。礼仪涉及内容广泛，原始礼仪以崇拜为主。强调尊君，将人划分为不同的尊卑等级。强调男权思想，歧视妇女。压制民主，扼杀个性，实行强权统治。2.中国古代礼仪的特点古代礼仪以封建等级制度为基础，现代礼仪以人为本、人格平等、社会公平，尊重人作为自己的立足点与出发点。古代礼仪以维护封建统治秩序为目的，现代礼仪则重在追求人际交往的和谐与顺利。基础不同目标不同3.我国古代礼仪与现代礼仪的区别范围不同古代礼仪讲究的是“礼不下庶人”，，现代礼仪则适用于任何交际活动。—368

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3东方礼仪与西方礼仪道德常常能弥补智慧的不足，而智慧永远填补不了道德的缺陷。——但丁西方礼仪：简单实用

崇尚个性自由

惜时如金自由、平等、开放东方礼仪：重视亲情和血缘关系

谦逊、含蓄

承认现实，满足现状

强调共性

礼尚往来—371

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4礼仪的涵义礼貌：一般指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。侧重于表现人的品质和素养。通过言谈、表情、姿势等形式，来表示对他人的敬重。礼节：通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。实际上是礼貌的具体表现方式。礼仪：是由一系列具体表现礼貌的礼节所构成的，内涵更深、更广的行为规范的总和。在中国古代社会，礼仪既包含一般的行为规范，又涵盖政治、法律、制度。现代，礼仪则是指人们在社会交往中，共同遵循的行为准则和规范。仪表：指人的外表，包括仪容、服饰、体态等。仪表美是一个人心灵美与外在美的和谐统一。端庄美观的仪表既是对他人的一种尊重，也是自尊、自重、自爱的表现。仪式：指行礼的具体过程或程序。是一种比较正规、隆重的礼仪形式。目的是为了体现对某人或某事的重视或纪念。礼俗：是指各种风俗习惯，是礼仪的一种特殊形式。是指婚丧、祭祀、交往等各种场合的礼节。—374

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5礼仪的特性文明性共通性多样性变化性规范性传承性礼仪的特性—376

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6学习运用礼仪的原则遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则平等的原则从俗的原则真诚的原则适度的原则沟通的原则饮宴礼仪

第四节饮品礼仪第一节

宴会礼仪第二节中餐礼仪第三节西餐礼仪第一节宴会礼仪你受邀参加公司的周年庆典晚宴，应如何准备着装出席？—382

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1宴请的种类1.宴会国宴在外宾抵达之后所举行的宴会。外宾离去之前举行的宴会。欢迎宴会送别宴会国宴的要求有正式的请柬；严格按照礼宾次序排列主客座次；正式着装。悬挂国旗，演奏国歌。主人应站在大厅门口迎接客人接待人员引导客人入席2言简意赅、热情友好3融洽气氛，掌握进餐速度4迎宾引导入席用餐热情相送，感谢光临5送别1致词祝酒在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节。——莎士比亚正式宴会这种形式的宴会除不挂国旗、不奏国歌及出席规格有差异外，其余安排大体与国宴相同。工作宴会工作餐不重交际形式而强调方便务实，不需事先发请柬，只邀与某项特定工作有一定关系的领导、技术人员和其他有关人员，一般不请配偶。便宴、家宴家庭聚会自助宴会家庭冷餐会饭店请客冷食为主，站着吃。中午12时或下午6时左右，约2小时。用餐时要“一次少取，多次取用”，注意社交形象。2.冷餐会以招待酒水为主，略备小吃。客人可以晚来早走。举行的时间灵活，每次约2小时左右。3.酒会鸡尾酒会—391

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2宴请的准备宴请准备1.确定客人名单2.确定宴请地点3.准备菜单把握宴请的标准根据客人的情况来点菜，注重饮食方面的主要禁忌：宗教禁忌、地方禁忌、职业禁忌、个人禁忌4.桌次排列桌次顺序原则1门2两桌横排1门2两桌竖排12345门五桌123456门六桌123456门7七桌远离门或居中为主桌，其余桌次的高低以离主桌的远近而定：近者为高，远者为低；平行者以右桌为高，左桌为低。1234567主位89门一个主位时的位次排列1234567主位18主位2门两个主位时的位次排列座次顺序原则基本原则：面门为上；居中为上；以离门远离主位近为上，同样远近以主位的右为上。注：主位右侧为主宾位，若主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而请主人坐在主宾的位子上。5.发出邀请6.恭候迎接提前3-5天发出邀请，当天再邀请一次。—396

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3赴宴礼仪优雅、得体的用餐仪态，对职场商业成功有着直接的影响在用餐环境下，是否能关注细节，直接体现了个人素养的高低赴宴礼仪：赴宴前，应注意仪表整洁，穿戴大方，女士可稍作打扮赴宴要遵守约定时间，抵达宴请地点时，首先跟主人握手、问候致意对其他客人，无论相识与否，都要笑脸相迎或点头致意用餐礼仪：用餐文雅，吃的时候应闭嘴细嚼慢咽，不要发出声音；鱼刺、骨头轻轻吐在自己面前的小盘里，不要吐在桌子上；敬酒时，杯口要低于对方杯口。如无特殊人物在场，可按序敬酒，避免厚此薄彼；嘴里有食物时，不与人交谈；剔牙时，请用手掩口；别人给倒水时，不要干看着，要扶着杯子，以示礼貌；给人递水递饭一定是双手；递刀具给别人要记得递刀柄那一端；宴会未结束，不可随意离宴，要等主人和主宾先离席；第二节中餐礼仪—401

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1入席的规矩入座讲究“长幼有序，尊卑有别”桌次的排列面门定位、以右为尊、以远为上—403

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2中餐餐具的使用礼仪舔筷迷筷移筷扭筷插筷掏筷跨筷剔筷涮筷敲筷

用筷十忌1.筷子的使用礼仪汤匙使用尽量不要将汤匙放入口中。碗、盘使用不要端起碗、盘进食。辅助餐具使用水杯：不可倒扣湿巾：只能擦手水盂：用来洗手牙签：不要当众剔牙—406

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3中餐的用餐礼仪正式宴会上菜顺序冷盘热炒主菜点心汤水果不违食俗不坏吃相不去布菜不挑不拣不争不抢不玩餐具不做修饰不乱走动第三节西餐礼仪—410

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1西餐的菜序开胃菜面包汤主菜点心甜品果品热饮—412

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2西餐座次女士优先恭敬主宾以右为尊距离定位面门为上交叉排列—415

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3西餐餐具的使用礼仪刀叉使用右手拿刀，左手拿叉左手拿叉，叉尖朝下从外侧依次向内取用，因为刀叉摆放的顺序正是每道菜上桌的顺序。匙的使用用右手，手指在匙柄的末端。握笔的姿势。餐巾的使用点完菜后，在前菜送来前的这段时间把餐巾打开，往内摺三分之一，让三分之二平铺在腿上，盖住膝盖以上的双腿部分。—419

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4西餐进餐礼仪1.了解各类菜肴的进餐方法左手拿取，右手撕开，小块撕着吃必须用汤匙舀着喝，不要用嘴吹。2切好后用叉进食。3右手拿杯把，左手端碟垫。4面包汤咖啡切成4或6瓣，用刀去皮、核，用叉子叉着吃5水果1主菜注重举止身体端正，不靠椅背。进餐中不宽衣。相互交谈但不可大声喧哗。餐巾只能用来擦嘴。—424

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5西餐中的酒水西餐中的佐餐酒餐前酒：传统的开胃酒大多是味美思、比特酒、茴香酒；现代的开胃酒大多是调配酒，用葡萄酒或烈性酒作酒基，加入植物性原料的浸泡物或在蒸馏时加入这些原料。餐中酒：多是红白葡萄酒餐后酒：常见的甜型餐后酒包括波特酒、甜型雪莉酒、利口酒、冰酒、贵腐酒等，干型餐后酒包括威士忌、白兰地等。餐中饮酒礼仪在敬酒与人碰杯时，自己的杯身比对方略低时，以示对方的尊重。最文明的方式是头保持平直、一口口啜饮；不要用手指擦杯沿上的口红印；手上没拿包时，一手拿着酒杯的姿势，一手环抱体前至于腰的上方，让重心上移，人会显得高，而且很优美。第四节饮品礼仪—428

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1饮酒礼仪斟酒先客人后主人先长辈后晚辈先主宾后次宾先女士后男士（一）敬酒礼仪敬酒在宾主入席后、用餐开始前。一般主人来敬，同时还要说祝酒词。正式敬酒之后就可以开始了，但要在对方方便的时候。正式敬酒普通敬酒以年龄大小、职位高低、宾主身份为序，分清主次。主人向集体敬酒，所有人应该停止用餐。敬酒顺序拒酒主动要非酒类饮料；让对方在自己杯子里稍许斟一些酒，杯子里的酒可以不喝；当敬酒者敬酒时，用手轻轻敲击酒杯的边缘，表示自己不喝酒。饮酒礼仪让自己的酒杯低于对方的酒杯，表示你对对方的尊敬。注意有节有度，饮酒量控制在平时酒量的三分之一。切忌贪杯，忌猜拳行令，吵闹喧嚣，粗野放肆；忌酒后无德，言行失控。注意酒态酒忌—434

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2饮茶礼仪茶叶的种类绿茶红茶乌龙茶花茶砖茶袋茶茶具的选择干净卫生使用美观大方悦目茶具待客坐定,应尽量在客人视线之内把茶杯洗净。即使是平时备用的洁净茶杯,也要再用开水烫洗一下,使客人觉得你很注意讲卫生,避免因茶杯不洁而不愿饮用的尴尬局面。茶点客人来访时，除了请客人入座外，应接者马上奉茶，奉茶前可先请教客人的喜好是茶、咖啡或其他饮料，如有点心招待，应先将点心端出，再奉茶。奉茶奉茶时，请以托盘端出，托盘约与胸部同高。奉茶