情景模拟测试表

情景模拟测试表,,,,,,

姓名：_____________得分：______________日期：___________,,,,,,

流程,要点,标准,,分值,得分,具体情况

维护关系,主动招呼,主动与客户打招呼，微笑、充满活力，亲切热情，得4分，否则得0分。,,4,,

了解情况,(1)询问需求,询问客户的情况。有询问得2分，没有询问得0分,,2,,

,(2)了解情况,了解客户情况准确性：了解客户，根据主题，细分到具体询问点。,,6,,

引导需求,总结引导需求,总结引导客户需求准确性：通过了解到客户的情况，总结客户需求（如推荐户型，根据客户的实际情况总结客户的需求点）,,6,,

项目介绍,(1)简介项目,简介项目的概况以及理念。,,2,,

,(2)介绍功能,根据客户的需求，针对性介绍该项目的功能与特点；,,5,,

,(3)介绍优点,根据客户类型以及特点，解说项目对客户的好处或利益点，解决客户问题；,,6,,

,(4)其他介绍,介绍项目具体内容的准确性，如户型、物业费用、产权证书、合同签约、资费等,,8,,

户型推介,(1)引导需求,留意客户的意向，在介绍到差不多的时候引导客户，进行提问，且不要自顾自的介绍，尽量让客户有适当的回复。能引导客户进行互动得5分，有引导但没有互动得3分。,,3,,

,(2)列举卖点,引导客户互动的过程中，着重将户型产品的卖点向客户进行仔细讲解。,,5,,

,(3)对比分析,向客户说明购买我们项目前后的对比或竞争对手的同类产品对比，强调该户型带来的价值和意义。有做到得5分，否则得0分,,5,,

,(4)应对提问,置业顾问面对刁难性问题、投诉性问题或各种形式的要求等情况时，能否迅速组织语言，恰当回答客户的问题。1、反应速度（总分2分）客户提问后，超过5秒不反应得0分；,,2,,

,,2、能恰当的根据实际情况解决客户的问题（总分6分）,,6,,

促成成交,(1)引导成交,引导客户的需求点，但不能让客户有一定的硬推销感觉。能恰当引导客户得2分，没有引导客户成交或让客户有一定的硬推销感觉得0分。,,2,,

,(2)确认成交,在客户表现出明显的兴趣时，要把握时机，明确询问客户是否需要预定，促成交易。能确认客户是否办理得2分，否则得0分。,,2,,

,情况一：成交,,,,,

,(1)协助办理,协助客户办理，告知客户业务受理完毕。有协助办理、告知客户得2分，否则得0分。,2,2,,

,(2)告知相关事项,办理完毕后告知客户已办理的相关事项，如资费、生效时间，需注意的问题等。有告知则得2分，否则得0分。,2,2,,

,情况二：未成交,,,,,

,(1)询问客户存在的疑问,询问了解客户不喜欢该项目或户型的原因，还存在什么疑问。有询问了解得2分，否则得0分。,2,2,,

,(2)回应客户的疑问,针对了解到客户还存在的疑问进行回复解决，让客户再考虑一下该户型或其他户型。有恰当回应得2分，没有回应得0分。,2,2,,

礼貌道别,(1)告知联系方式,主动告知客户在使用过程中遇到疑问可以拨打手机或致电服务咨询电话。有主动告知联系方式得2分，没有告知联系方式得0分。,,3,,

,(3)亲切道别,向客户表示感谢，保持亲切的态度与客户道别。有与客户亲切道别得2分，没有道别或随意敷衍得0分。,,3,,

总体规范,(1)表达沟通,"互动性：应当始终选择客户感兴趣的话题或是关注的问题开展对话。

能很好互动，交流融洽得4分，一般得2分，如果不关注客户的反应，自顾自地介绍产品得0分",,4,,

,,表达流畅：表达清晰、易懂、自然、流畅，得4分；有时停顿、过渡衔接不自然，得2-3分；断断续续、词不达意，甚至与客户争论，0分。,,4,,

,(2)服务态度,贯穿整个过程，在与客户交流时应面带微笑，热情有礼，目光交流应自然得体，语气轻柔、和缓，多使用服务式语气，既请求式和征询式，得6分。如不注意眼神接触扣1-2分，声调冷淡扣1-2分，没有微笑扣1-2分，不够耐心扣1-2分，扣完即止。,,6,,

,(3)仪容仪表,"1、统一穿公司制服，保持整洁，扣上所有扣子，不随意添加任何制服以外的饰品。

2、男士手腕部除手表外不得戴有其它装饰物。

3、男士必须为短发，前不覆额、后不抵领，两边不过耳。以上检测内容，全部做到得分为4分，每出现其中一项不达标情况扣1分，直到4分扣完为止。",,4,,

,(4)接待礼仪,"1、传递单据时要用双手，并将单据正面向上，文字方向朝向对方。对所递物品进行简单说明，如：“*先生，这是**资料、、”（