汽车维修接待流程

汽车售后效劳一句话表达“效劳〞理念效劳就是我为人人，人人为我。——孙中山知名汽车企业售后效劳理念序号汽车品牌服务理念1一汽大众“严谨就是关爱”2一汽轿车“管家式服务”3奥迪“以用户满意度为中心”4上海大众“TECHCARE大众关爱5上海通用别克关怀（BuickCare）“别克关怀，比你更关心你”“Quality

Care——精诚服务，延伸无限价值”6凯迪拉克“尊重尊贵、省心省事”7上汽通用五菱“专业服务，放心托付”8上汽荣威“尊荣体验”9一汽丰田“专业对车、诚意待人”10广汽丰田“顾客第一、服务至上”

“Personal＆Premium”——个性化与尊贵感11丰田“CSNO.1”理念（CustomerSatisfactionNO.1顾客满意度第一12广州本田“钻石级服务”“亲切、确实、迅速、安心13东风日产“钻石关怀，为您承诺”序号汽车品牌服务理念14北京奔驰-戴克‘全心全意对朋友’的Friend品牌15北京现代“真心伴全程”16长安福特“福特QualityCare”。“精准、友善、专业”17东风标致“蓝色承诺”

“专业、体贴、守信”18东风雪铁龙“家一样关怀”19东风悦达起亚“客户满意是企业的生命”20海南马自达“蓝色扳手”

(BlueWrench)21奇瑞汽车“快•乐体验”22比亚迪“家庭式服务”23上海华普“水晶服务24吉利汽车“关爱在细微处”25长安铃木“处处为您着想”26哈飞“哈飞服务、送暖人心27长城汽车“专业服务、用心呵护”28力帆汽车“您的满意，力帆在意29浙江飞碟汽车以质取信、以信待人30奔驰“星徽理念”31沃尔沃“以客户价值为核心”定义汽车售后效劳——汽车维修保养〔狭义〕汽车售后效劳——维修保养、二手车经营、加油、洗车美容、保险、客货运输、物流、金融效劳、出租和租赁、信息咨询、汽车媒体、停车、汽车检测、汽车导航信息、车友会、俱乐部等等。〔广义〕岗位第6章汽车维修接待流程6.1预约6.2业务接待6.3维修作业6.4质检6.5结算/交车6.6跟踪回访6.1预约维修效劳流程一般是从预约开始，经过维修接待、维修作业、质量检验、结账与交车，最后跟踪回访，如图6-1所示。预约效劳是汽车维修效劳开展的一大趋势。预约是汽车维修效劳流程的首个环节，它是一个与顾客建立良好关系的时机。预约就是在接受用户预约时，根据维修效劳中心本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。除此以外，在顾客来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为维修效劳中心经营业绩根底资料。预约可分为主动预约和被动预约。下一页返回6.1预约一、预约的好处1.预约实现对顾客的好处(1)顾客可以方便地根据自己的日程安排效劳时间。(2)缩短顾客等待时间。(3)获得更多的个别照顾。(4)可以有更多的咨询时间。(5)更充分的诊断时间从而得到质量更好的效劳。2.预约实现对经销商的好处(1)可以合理安排维修工作量，节约时间，从而提高生产效率。(2)确保接待时间，以免遗漏顾客要求。上一页下一页返回6.1预约(3)使顾客的车辆得到迅速、优质的维修，提高顾客满意度和忠诚度。(4)防止顾客集中出现，可以沉着应对，防止不必要的纠纷。(5)可以实现方案工作和单车过程控制。(6)可以事先准备配件，实行方案作业，节约配件准备和查询对工作效率的影响。(7)可以预先安排工作协作，加强方案性。二、接待员的工作内容、要求及准备1.预约的工作内容上一页下一页返回6.1预约(1)询问顾客及车辆根底信息(核对用户数据，登记新用户数据)。(2)询问行驶里程。(3)询问上次维修时间及是否为返修。(4)确认顾客的需求及车辆故障问题。(5)介绍特色效劳工程及询问顾客是否需要这些工程。(6)确定维修接待员的姓名。(7)确定接车时间并暂定交车时间。(8)提供价格信息。(9)提醒顾客带相关资料(随车文件，维修记录)。上一页下一页返回6.1预约2.预约工作要求(1)使用格式预约登记表或汽车维修管理系统进行预约。(2)引导顾客预约，设立预约顾客欢送板，展示预约流程图，对顾客进行预约宣传，采取优惠手段鼓励顾客预约。3.预约准备工作(1)草拟派工单，包括目前为止已了解的内容，可以节约接车时间。(2)检查是否是返修，如果是要填写?返修车处理记录表?以便特别关注。上一页下一页返回6.1预约上一页下一页返回6.1预约2.预约实施标准标准1有关预约流程应在接待区醒目处张贴，作为宣传。标准2预约欢送板放置在接待室入口处，必须明确维修接待员，顾客姓氏，车牌号及预约时间。标准3进行必要预约效劳内容的广告宣传。宣传品上必须印有“预约效劳号码〞。标准4维修企业应根据本效劳站的业务量受理预约。标准5维修企业由业务主管负责预约相关事宜。标准6维修企业应设预约，并公开、公告。上一页下一页返回6.1预约标准7预约顾客数量，在考虑未预约顾客余量的前提下由各效劳维修企业自行决定。标准8预约铃响三声内，须有人接听。标准9接受预约时，应仔细倾听预约顾客的要求，并记录于预约登记表上。标准10接受预约时，如果无法答复顾客的问题或顾虑时，应亲自联络其他人员协助。如果一时不能解答顾客的问题，应向顾客承诺何时能够给予答复。上一页下一页返回6.1预约标准11在预约结束前向顾客再次确认顾客的要求，如顾客的预约维修时间、故障描述及顾客的要求等，同时根据顾客需求，做出对维修费用的大致估价，并向顾客说明。标准12守约。告诉顾客工位“预留时间〞，预留时间指超过预约时间的工位再等待时间。预留时间因地域不同而不同，可由维修企业自己确定。如:“预留时间为10分钟〞意思是:超过10分钟意味着用户自动放弃预约，原预留工位将另行安排。告诉用户你将“提前一个小时再次确认〞，即给用户打确认用户是否准时赴约。上一页下一页返回6.1预约标准13接线员须提醒顾客带随车文件和随车工具，如行驶证、保养手册等。标准14预约结束时须向顾客表达感谢，欢送顾客光临本效劳维修企业。标准15对预约成功顾客，可传递以下言语:“谢谢您的预约，我们恭候您的光临l标准16对于未预约成功的顾客，可传递以下言语:“非常抱歉，这次未能满足您的需求。如果您今后有需要，欢送再次预约。〞上一页下一页返回6.1预约上一页下一页返回6.1预约维修接待员负责监督预约的准备工作(委托书、备件、专家、技师和工位、设备/工具、资料)。如果不能履行预约时，及时通知顾客并另约时间。前一天和一小时确认各项准备工作和顾客履约情况。预约顾客来时，维修接待员在场，并进行接待。尽量防止铃响三声之后无人接听或长时间占线。硕客和车辆信息或故障描述记录不全。不对故障进行诊断。不按车间维修能力安排预约。上一页下一页返回6.1预约顾客不知道谁会接待他。预约情况不及时通知有关部门和人员。备件部门没有为预约顾客预留备件。准备工作不充分。顾客已经前来才通知不能履约。不提前确认准备工作和顾客履约情况。顾客前来时，负责接待的维修接待员不在场。上一页下一页返回6.1预约案例预约范例步骤一：应答并自我介绍维修接待员:“早上好，这里是顺风丰田效劳部，我是胡凡。〞顾客:“我想给车做个保养，顺便修一下排气系统。〞步骤二:询问顾客的姓名和车辆详细情况维修接待员:“当然可以了，能告诉我您的姓名以及车型吗?〞顾客:〞李京，车是我丈夫的，车型是佳美维修接待员:“没错，我想起来了，白色的佳美，2004年的车型。〞上一页下一页返回6.1预约顾客：“对，就是它已经驾驶了80000公里最近我丈夫发现排气系统开始出现噪音，他认为需要换个后消音器您能安排明天吗?星期五?〞步骤三:为顾客提供假设干选条时间:星期几，几号维修接待员：“非常抱歉，李太太，明天的预约已经满了做保养和维修排气系统至少需要3个小时我们可以将预约妥排在下周二、周三或周四的任意时间，您方便哪天来?〞顾客:“排气噪音大恼人了，我想越快解决越好。您能周二上维修，然后中午交车吗?〞上一页下一页返回6.1预约维修接待员：“好的。我们可以周二上午8:30开始工作、即使要更换整个排气系统，不单是消音器，到12:00时我们也可以将车辆备好〞步骤四:如果可能的话，提供报价，保养，根本维修顾客:“太好了那就定在下周二上午吧。顺便问一下，价格是多少?〞维修接待员:“80000公里保养需250元(含零件、润滑油和工时费)，更换后消音器需99元。如果需要更换整个排气系统需花费160元(含工时费),检查车辆后我将给您一个明确的报价〞上一页下一页返回6.1预约顾客：“但愿只更换后消音器就可解决问题好吧，那就将预约定在星期二吧。但是请您确认能准时交车我两点有个约会，需要用车。〞步骤五:确认和顾客达成的协议，重复星期几，几号，时间和顾客的要求步骤六:确认是否需要为顾客提供交通工具维修接待员:“我们确定能准时交车那么，李太大，我们将预约定在下周二、即8月31日上午8:30，为您做80000公里保养并解决排气噪声问题一车辆维修将于中午12:00前完成。顺便问一下，需要为您提供交通工具吗?〞上一页下一页返回6.1预约顾客:“不用了，胡凡，我的朋友会来接我。〞步骤七:感谢顾客维修接待员:“感谢您致电咱们下周二上午8:30见。〞顾客:“谢谢你，胡凡。再见。〞小贴士总是要让顾客先结束通话(挂)、礼貌职业化。上一页返回6.1预约顾客:“不用了，胡凡，我的朋友会来接我。〞步骤七:感谢顾客维修接待员:“感谢您致电咱们下周二上午8:30见。〞顾客:“谢谢你，胡凡。再见。〞小贴士总是要让顾客先结束通话(挂)、礼貌职业化。上一页返回6.2业务接待一个顾客如约来到维修效劳企业保养或修理车辆，发现一切工作准备就绪，维修接待员正在欢送他的光临，这会让顾客愉快。这恰恰也是顾客又一次对维修企业建立良好信任的开端。因此，维修接待员应当具有良好的形象和礼仪，并善于与顾客进行有效的沟通，表达出对顾客的关注与尊重，表达出高水平的业务素质。一、接待员的工作内容在接待过程中，维修接待员有两项重要的工作，即填写接车问诊表(接车检查单)和签订维修施工单(任务委托书或维修委托任务书或维修合同)。上一页下一页返回6.2业务接待1.填写接车问诊表为防止在顾客提车时产生不必要的误会或纠纷、维修接待员在车辆进人维修车间前必须与顾客一起对车辆进行环车检查。环车检查的主要内容有车辆外观是否有漆面损伤、车辆玻璃是否完好、内饰是否有脏污、仪表盘外表是否有损坏、随车工具附件是否齐全、车内和行李舱是否有贵重物品等。检验完成后，填写接车问诊表并经顾客签字确认。接车问诊表一般是一式两份，一份交由顾客保管，一份由企业保管，如表6-1所示。问诊表的使用流程如图6-3所示。上一页下一页返回6.2业务接待2.维修施工单维修施工单(任务委托书或维修委托任务书)是顾客委托维修效劳企业进行车辆维修的合同文本。维修施工单的主要内容包括:顾客信息、车辆信息、维修效劳企业信息、维修作业任务信息、附加信息及顾客签字。内容1顾客信息包括车主名称和联系方式等。内容2车辆信息包括车牌号、车型、颜色、底盘号、发动机号、上牌日期、行驶里程等。上一页下一页返回6.2业务接待内容容3维修效劳企业信息包括企业名称、客服和业务接待员姓名等，以便顾客联系方便。内容4维修作业任务信息包括进厂时间、预计完工时间、维修工程、工时费和预计配件材料费等。内容5附加信息包括顾客是否自带配件(某些品牌的专营店不准自带配件)、顾客是否委托企业处理换下的旧件等，上述内容都需要同顾客做一个准确的约定，上一页下一页返回6.2业务接待并得到顾客确实认顾客签字意味着对维修工程、有关费用和时间的认可，维修施工单如表6-2所示。维修施工单一式三份，其中一联交付顾客，作为顾客提车时的凭证，以证明顾客曾经将该车交付维修企业维修，顾客结算提车时收回或盖章(“已提车〞字样)企业自用的两份，一份用于维修车间派工及维修人员领料使用，另一份留底保存，以便查对。根据车辆维修工程的不同，填写维修施工单的流程也略有不同。车辆如果进行一级维护，可以直接同顾客签订维修施工单。车辆如果要进行故障修理，维修接待员应对顾客车辆进上一页下一页返回6.2业务接待上一页下一页返回6.2业务接待二、接待效劳流程与实施标准1.接待效劳流程接待效劳流程如图6-4所示。2.接待效劳实施标准〔28条〕1)迎接顾客标准1维修效劳中心的门卫应始终保持立正的站立姿势，衣着干净整洁、精神饱满。标准2顾客车辆进入维修效劳中心入口处时，门卫要主动为顾客翻开维修效劳中心大门，并向顾客敬礼或行注目礼表示欢送，应引导顾客到指定的停车区。

上一页下一页返回6.2业务接待当维修效劳中心入口处有交通堵塞或交通不便时，门卫应主动进行交通疏导，让顾客车辆方便进入。标准3当顾客要通过时，工作人员应主动侧身给顾客让道，并向顾客说声:“您好!〞标准41分钟内接待顾客。顾客到达维修效劳中心后的1分钟内，须有人迎接，并按预约车辆、非预约车辆两种类型将顾客引导至相应类别业务的接待台前。标准5如果是预约顾客，将预约顾客引导至预约车辆业务接待前台，并在车顶放置预约车辆标识牌;如果是非预约车辆，那么将顾客引导至非预约车辆接待前台，前台工作人员按顺序通知维修接待员进行接待。上一页下一页返回6.2业务接待标准6维修接待员应礼貌、热情、得体、标准地招呼顾客，迎接顾客时均应保持站立姿势，身体略向前倾，眼睛应注视着顾客的眼睛，时刻面带微笑，并向顾客传递这样的言语:“您好，欢送光临，很荣幸为您效劳。〞标准7维修接待员应主动向顾客递交名片和维修效劳中心的有关效劳信息资料。标准8应酬，积极问话。标准9确认来意，问明是何种业务(定期保养、保修、维修),是否有特殊要求，是否有过返修。上一页下一页返回6.2业务接待上一页下一页返回6.2业务接待上一页下一页返回标准13除快速保养外，倾听顾客需求的时间应在6分钟以上。标准14顾客在描述故障过程中，应帮助顾客尽量将故障描述清楚，对于不清楚的地方，应在顾客表达完后问清楚，而不能随意打断顾客说话。6.2业务接待标准15中断顾客讲话时，应向顾客说明理由。标准16维修工单应记录顾客描述病症和维修需求的原话，以便于技师准确诊断维修。标准17对重复维修及零件失效的返修应填写新的工单，并在工单上进行标识。2)预检为了确认顾客所需的维修工程是否还有遗漏并确认车辆入厂时的状态，维修接待员应建议顾客一起进行预检，这样不仅可以拉近顾客与维修企业的距离，而且可表现维修企业的热忱和细心，而且可以根据环车检查的结果向顾客建议必要的维修或保养，促进维修业务的展开，增加收益。上一页下一页返回6.2业务接待标准18接待手续办妥后，应陪同顾客一起进行预检，并参考该车过去的维修记录，对车辆进行初步的检查及诊断，以便正确掌握情况，并填入预检表。标准19为保护顾客车辆及车内清洁，当着顾客的面使用座椅防尘套，方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施，如图6-5所示。标准20确认这些事项:公里数、车型、车外观损伤情况、咨询事项、内饰及其他肯定车辆原始状况的事项。标准21环车检查时，向顾客确认有无贵重物品或遗留物。如有，应当交还顾客。上一页下一页返回6.2业务接待环车检查的位置及其内容如图6-6所示小贴士环车检查本卷须知:①手套箱是顾客的私密空间，在翻开之前一定要先征求顾客的同意。②检查过程中如果发现有部位损伤，立即向顾客指出损伤部位，并估算一下修补费用。标准22如果发现有损伤部位须向顾客指出损伤部位，并建议修复损伤部位，估算费用。征得顾客同意后，请顾客签字确认。上一页下一页返回6.2业务接待上一页下一页返回6.2业务接待标准27如有必要，车间主管应陪同维修业务接待员、顾客一同进行预检。标准28应将车辆环车检查的结果填入工单，并请顾客认，同时对不良的部位建议顾客进行修理。三、接待过程本卷须知努力做到确保预约准备工作符合要求。准时等候预约的顾客到来。用礼貌的语言欢送顾客并自我介绍。仔细倾听顾客关于车辆故障的描述。使用车辆资料信息系统查询客户车辆的相关资料。上一页下一页返回6.2业务接待上一页下一页返回6.2业务接待安排顾客离开或休息等候。尽量防止预约准备不充分。预约顾客到来时不在场。没有仔细倾听顾客的陈述。没有系统地检查顾客车辆。没有进行故障诊断，简单记录故障，把诊断任务交给车间。任务委托书填写不全、字迹潦草。不向顾客解释委托书内容。不提供报价或报价不准。不约定交车时间。上一页下一页返回6.2业务接待顾客不在委托书上签字。不使用保护装置。案例一位美国汽修店的老板讲述自己的生意秘诀当你进行汽车维修预检和费用估算的时候，坦白地告诉顾所有可能发生的结果永远是最高明的策略，只要你把车修得好，没有一个顾客会因为你估计了最坏的结果而投诉你。有天，我正在用测功机对一辆车进行一系列的动力性能检测，以至于几乎没听到助手叫我去接。我仍在聚精会神地继续我的试验时，感觉有人拍了一下我的后背，助手告诉我有个很重要的等着我我心想，上一页下一页返回6.2业务接待这可真够烦人的、只好不情愿地把试验停止下来、让汽车慢慢地停止并且关掉了测功机我疑心自己当时接起这个时态度有点儿生硬。然而，一个非常令人愉快的女士声音传了过来，她告诉我纽约King郡的检察官要和我谈谈听她如此说，我的胃立即一阵痉孪，究竟发生了什么事，居然检察官给我打?片刻的等待仿佛变得无比漫长，我疑惑而又恐惧地想着我到底犯了什么事儿要被起诉，检察官接过了，口气居然是和蔼的!我的嘴唇好似非常干噪，志忑不安地吃力地响应着每句话。上一页下一页返回6.2业务接待好了，虚惊一场，我需要做的事情就是坐在陪审团中间，陪审团包括一位消费者保护协会的女律师、一位商业促进协会的代表、一位当地汽车经销联合会的律师和我。我们重新回忆了整个案件来判断那位汽修技师究竟是欺诈、工作疏忽，还是无任何责任。我至今还能清晰地记得这个案件。车主起诉说他被欺诈了，因为他的一辆开了10年的PIVmeuth车在汽修店换了个水泵，然而两周之后水箱就漏了，导致由于过热而损坏了发动机，车主认为汽修店应当无偿地为他修车，因为他们“应该知道〞水箱的寿命只剩下两周了。上一页下一页返回6.2业务接待

事实上，她含蓄地指出。那位技师可能在更换水泵时损坏了水箱不过幸运的是，当我向检察官解释了一个在行驶了很多里程的车里用了川年之久的水箱的状况之后，他同意了我的观点，最终驳回了这个起诉从那之后，我们每月都要见一次面，讨论一些有代表性的涉及汽车维修的案件，其中包括一个由于负责换油的工人忘记加注机油而导致发动机报废的案件，这时我有了一个新发现:所有汽车维修投诉的案件中，由于维修人员把所要修的活儿都告诉了车主导致投诉的比隐瞒车主而导致的投诉要少得多。上一页下一页返回6.2业务接待多车主投诉时会说:“如果我知道全部的维修费用会这么高，我就不会修了!〞许多投诉的原因都是在车主没有容许的维修工作造成的这些投诉主要是那些跑了许多里程的、车况很差的旧车车主比较有意思的是，一些新车车主也为此投诉汽车经销商很显，那位消费者保护协会的女律师并不想去了解一个汽修技师在判断老旧的发动机、制动器、变速器及其他部件的使用寿命方面有多么困难她似乎认为所有的汽修技师都在欺作顾客，甚至当其他陪审团成员都认为这个申诉不成立的时候，她依然反复强调她的观点，坚持认为是那技师的错误，直到她的这种偏见最终引起了检察官的反对，并让她退出了陪审团。上一页下一页返回6.2业务接待上一页下一页返回6.2业务接待所有优秀的汽修技师都说，在换缸盖衬垫前很难检测出缸盖或缸体的裂纹，除非局部解体发动机。这个问题确实与技师的能力和老实没有关系。但问题是他们没有向顾客讲清楚可能出现的问题，比方要等拆解之后才能查出缸盖与缸体是否裂了，要视情况确定是否需要进一步的修理。他们往往不对下一步的维修费用进行估算，通常只是估计一下换缸盖衬垫的费用。上一页下一页返回6.2业务接待纠纷的技师和汽修店就是没有花时间去向顾客解释预估的维修费和可能要做的维修。无疑，顾客有权知道他们所付的费用都用在了哪里，同样也应该在同意修理前了解维修可能有什么风险。目前，许多州都制定了消费者保护条款，有非常明确的规定，以保护车主的利益不受侵犯。我经常会想到“5分钟惊喜这个词。我非常厌烦我购置的任何东西的“5分钟惊喜〞，不管洗衣机的修理还是屋顶的修理效劳在你确认要干这个活儿，并且你和顾客都了解这个活儿还可能引起其他的活儿之前，千万不要擅自进行，一定要在这个活儿完成之前得到顾客确实认。上一页下一页返回6.2业务接待上一页下一页返回6.2业务接待上一页返回6.3维修作业下一页返回6.3维修作业负责工作进度控制的人员是车间主任或调度员;对于小型维修效劳企业，可由维修业务接待人员来负责。无论何种情况，维修接待员都要对自己所接车辆的维修过程进行全程跟进。维修接待员跟进整个维修作业流程的工作内容如下:(1)随时掌握工作进度，确保按方案准时交车。(2)能迅速答复顾客关于其车辆的维修进度情况。(3)掌握维修车间的工作负荷，估算正确交车时间。(4)与相关部门联系，防止超负荷运作或积压。二、维修作业流程与实施标准1.维修作业流程维修作业流程如图6-8所示。上一页下一页返回6.3维修作业上一页下一页返回6.3维修作业上一页下一页返回6.3维修作业上一页下一页返回6.3维修作业上一页下一页返回6.3维修作业上一页下一页返回6.3维修作业上一页下一页返回6.3维修作业上一页下一页返回6.3维修作业上一页下一页返回6.3维修作业上一页下一页返回6.3维修作业上一页下一页返回6.3维修作业上一页下一页返回6.3维修作业规那么39应及时了解车辆维修进度，并将车辆修理情况告知维修接待员。标准40如有维修进度改变时，车间主管应及时通知维修接待员，以便及时使用或其他方式迅速告知顾客，并同时调整维修作业管理看板。标准41当维修内容改变而影响顾客的维修费用或交车时间时，车间主管应及时同维修接待员商量，做出决定，并及时告知顾客实际情况。标准42当追加维修作业内容时，须通知配件主管，并委托其确认配件库存，制作出库单，并重新做报价单，通知维修接待员。上一页下一页返回6.3维修作业上一页下一页返回6.3维修作业6)维修接待员在车辆维修期间的工作标准48维修接待员应及时了解车辆修理状况，便于答复顾客询问。标准49当维修进度维修内容和维修时间改变时，维修接待员须及时使用或其他方式将信息反响给顾客，同时必须向顾客说明更改后的修理工程、时间、预计费用、支付方法、交车时间。在征得顾客同意后告知车间主管以实施新的维修方案，并对顾客的配合表示感谢。上一页下一页返回6.3维修作业标准50对于索赔性质的修理中有疑问的，维修接待员应向索赔员询问，并立即打或以其他方式将修改信息反响给顾客，并征得顾客同意，必要时重新开具工单。三、维修过程本卷须知努力做到严格按照维修工单的修理工程进行修理。任何对工单的修改需经过顾客的同意。发现工单维修工程与实际不符或发现顾客没发现的问题，及时向维修接待员汇报。上一页下一页返回6.3维修作业上一页下一页返回6.3维修作业上一页下一页返回6.3维修作业上一页下一页返回6.3维修作业共同接待了顾客。当顾客问什么时间能取车时，小陈想当然地说“明天上午。〞而小莫作为经常负责车辆维修跟进的维修接待员，根据她的经验判断，交车时间乐观估计至少也要到后天上午。于是小莫马上对顾客说:“不行，这种维修至少到后天上午。〞“那我后天上午10点一定要取车〞这时顾客心里就对小莫感到不满，感觉是她对自己不热心，效劳不好这为后续的沟通埋下了隐患。这辆车进厂维修的保险理赔手续由保险索赔专员小陈办理，而车辆维修具体事宜由维修接待员小莫办理。该车需要对前保险杠进行银金修理及喷漆。办理完接待手续后，该车便进入车间维修。第二天中午，当小莫到车间巡查车辆维修进度时，发上一页下一页返回6.3维修作业发现该车完成了饭金修理后便停放在一边，于是就与喷漆师傅联系，告知该车已经容许顾客第三天上午取车。喷漆师傅说“我保证明天上午交车。〞第三天早上刚上班，小莫到车间一看，车子还放在那里，喷漆工序还未开始，所以小莫心里非常着急，同时也感到非常气愤，便找来自己的主管反映车间维修进度无法保证的事情。于是维修接待主管便与车间主管一起来到车旁向喷漆师傅要求其马上进行，而喷漆师傅反映前台接待的车辆要求赶进度的太多，每个人接的车辆都赶到一起，承诺顾客时根本没有考虑喷漆车间的工作负荷，他也是没有方法，只能尽力而为〕看在主管的面子上，只能马上将其他车辆的喷漆作业停下来，给这台上一页下一页返回6.3维修作业上一页返回6.4质检下一页返回6.4质检上一页下一页返回6.4质检上一页下一页返回6.4质检上一页下一页返回6.4质检上一页下一页返回6.4质检自检工程四：自检合格之后在维修合同上签字确认，把检查完成事项填入管理进度看板，与下一步质检的班组组长/质检员进行车辆交接，将工单、更换的配件、钥匙等交与该质检员。标准2维修班组长的检验(二级检查)。检查工程一:按照规定必须对所完成的各个维修工程进行复检确认，更换配件确实认等，确保做到无漏项、无错项。检查工程二:对?接车登记表?上顾客反响的问题确认，做到检查有结果，调整有记录。检查工程三:对于重要修理、平安性能方面的修理、返修等上一页下一页返回6.4质检上一页下一页返回6.4质检检查工程八:检验合格后，在维修合同上签名，并与车间主管/质检人员进行质检工作交接。标准3终检人员的终查(三级检查)。检查工程一:依据维修合同上的工程进行逐项验收，并核实有无漏项。检查工程二:对轮胎螺丝的紧固进行抽查。检查工程三:检查维修部位有无四漏现象检查工程四:对于有关平安方面的维修工程，车间主管/质检员必须进行路试检测检查工程五:依据?接车登记表?的记录，对车辆进行有无检修过程中人为损坏的检查。上一页下一页返回6.4质检上一页下一页返回6.4质检标准4总质检合格后，终检人员将钥匙交给洗车人员，请洗车人员对车辆进行清洗工作。标准5洗车人员洗车完毕后，车间调度员通知业务维修接待员，并将完工车辆、车钥匙和行驶证等一起移交给维修接待员。标准6车间主管/质检员将维修合格的车辆移交给维修接待员时，维修接待员应对车辆的维修工程、更换的配件、旧件进行检查，确保任务的全面完成。标准7维修接待员进行交车前的检查。对车辆的内外部清洗情况、车辆外观状况、“下次保养和车辆在使用过程中的本卷须知提醒小贴士〞进行确认。上一页下一页返回6.4质检标准8对于保修期内的车辆，顾客反响有维修质量问题的，维修接待员在第一时间通知车间主管/质检员，同时调出该车维修档案，供接车参考。标准9对厂外返修车辆，维修接待员、车间主管/l检员应以积的态度对待，第一时间安抚顾客，将顾客的不满及损失降到最低。标准10车间主管、班组长同时会同相关人员第一时间对发生的问题进行分析，以最短的时间、最合理的方案完成返修任务。上一页下一页返回6.4质检上一页下一页返回6.4质检对返修作业做到“三不放过〞，即原因不查清不放过、不教育到人不放过、防范措施不到位不放过。标准13维修保质期。小修保修期:出厂后10天或行驶里程为2000公里，两者以先到者为准。二级维护保修期:出厂后30天或行驶里程为5000公里，两者以先到者为准。大修保修期:出厂后100天或行驶里程为20000公里，两者以先到者为准。三、质检过程本卷须知努力做到：上一页下一页返回6.4质检上一页下一页返回6.4质检向维修接待员说明车辆维修情况和质量状况。告知维修接待员有些零件的剩余使用寿命。任何需维修但未执行的工作都应记录在委托书上。将车停放在竣工车停车位。尽量防止维修委托书上有未完成的工作。不按规定进行检验。检验不合格车辆不进行处理。检验中发现的问题不向维修接待员报告。车辆得不到清洁。没有及时通知维修接待员交车。上一页下一页返回6.4质检上一页下一页返回6.4质检上一页下一页返回6.4质检黄先生终于同意了，该维修效劳中心为他提供另外一辆车去谈生意。第二天，维修接待员将一辆完好的车辆交给了黄先生，并再次向他表示歉意。黄先生表示满意，开着自己的车欣然离去.上一页返回6.5结算/交车结算/交车环节是效劳流程中与顾客接触的环节，由维修接待员来完成。一、结算/交车的内容在顾客来接车之前，维修接待员应把结算单打印好。顾客到维修效劳企业后，维修接待员接待顾客，向顾客解释车辆的维修情况和结算单内容。这么做是为了尊重顾客的知清权，消除顾客的疑虑，让顾客明白消费，提高顾客满意度。内容一：维修过程解释如果是常规维护，维修接待员应给顾客一份维护记录单，告诉顾客下次维护的时间或里程，以及需要更换的常规件和相应里程需作业的常规工程，同时在车辆维护手册上做好记录。下一页返回6.5结算/交车如果是故障维修，维修接待员应告诉顾客故障原因、维修过程及有关本卷须知。内容二:结算单内容解释维修接待员应主动向顾客解释清楚结算单上的有关内容，特别是维修工程工时费用和配件材料费用，让顾客放心。如果实际费用与估算的费用有差异，需向顾客解释说明原因，得到顾客的认同。给顾客说明完以后，引导顾客到收银台打印结算单和结算结算单是顾客结算修理费用的依据，结算单中包括:顾客信息、顾客车辆信息、维修企业信息、维修工程及费用信息、上一页下一页返回6.5结算/交车附加信息和顾客签字等。顾客签字意味着顾客认可维修工程及费用。结算单一般一式两份，顾客联给顾客带走，另一联由维修效劳企业的财务部门存，如表6-3所示。财务人员负责办理收款、开发票、开出门证等手续。结算应该准确高效，防止顾客等待时间过长。交车是下次维修保养的开始，交付顾客一辆洁净的车辆非常重要。尤其是一些细节，如烟灰盒里的烟灰必须倒掉，时钟要凋正确，坐椅位置调正确，汽车外观的保养占用的时间很少，却能得到事半功倍的效果。“额外的举手之劳〞常常会在很大程度上增加顾客的满意度。上一页下一页返回6.5结算/交车表达物超所值的效劳，是交车工作必须重视的。在完成车辆离开的相关手续后，维修接待员应亲自将顾客送出门外，并提醒顾客下次维护时间和车辆下次应该修理的内容。二、结算/交车效劳流程与实施规那么1.结算/交车效劳流程结算/交车的作业流程如图6-10所示2.结算/交车效劳实施标准标准1原负责接待的维修接待员在确认已完成维修内容以后，及时与顾客取得联系，确定最终的交车时间、方和付款事宜等。上一页下一页返回6.5结算/交车标准2维修接待员准备好维修合同、工单(对于保险修理的还理委托书)、结算书、报价单、旧配件、车钥匙及行驶证等。标准3维修接待员打印好有关质保条例及今后顾客车辆保养用方面的建议。标准4竣工车辆停放在竣工区，且车头朝向顾客离开方向。2)交车结账标准5维修接待员陪同顾客检验竣工车辆，并解释签收。说明一:应先陪同顾客查看和核对车辆的修理情况，当着顾客的面取下座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护设施。上一页下一页返回6.5结算/交车说明二:属非索赔件的修理，应将旧零件当面给顾客查看并返还给顾客。如果顾客要带走旧件，为顾客包装好，并放在顾客指示的位置(如行李舱);如果不需要，维修接待员放指定的地方，由维修效劳中心负责将它们进行处理;如果索赔件，那么无需向顾客出示。说明三:维修接待员应用通俗易懂的语言向顾客解释维修项目内容及顾客的询问。顾客满意后请顾客在工单上签字确认。说明四:向顾客建议下次保养使用方面的本卷须知。说明五:向顾客确认回访的时间和形式，预约下次保养时 间，并做好记录。上一页下一页返回6.5结算/交车标准6结账。说明一:维修接待员陪顾客到收银台结账，同时将顾客车钥匙、行驶证交车辆调度员)说明二:收银员必须站立，且面带微笑地为顾客效劳。说明三:出纳复核费用是否正确，并打印最终费用清单。说明四:维修接待员依据最终费用清单向顾客解释各个维修项目及费用〕说明五:提醒顾客再次确认维修费用，并请顾客签字确认。说明六:复查修理说明，确保字迹清楚、论述充分以便于顾客理解上一页下一页返回6.5结算/交车说明七:付款结账，须在工单上作“付讫〞标记，将发票和提车联交给顾客，并提醒顾客点清和妥善保管说明八:结账结束后收银员需向顾客表示感谢，并祝顾客平安。说明九:维修接待员将打印好的有关质保条例及今后顾客车辆使用方面的建议交给顾客，并请顾客保存好。3)与顾客辞别标准7维修接待员将号码留给顾客，便于顾客发现问题打反响。标准8车辆调度人员将顾客车辆开至业务大厅门口，并将车钥匙、行驶证交给顾客。标准9维修接待员同顾客到其汽车边并送顾客到维修站门口。上一页下一页返回6.5结算/交车与顾客道别，表示谢意，并欢送下次光临。目送顾客，直至看不到顾客，方可转身离去。标准10交车效劳(包括付费和取车时间)应控制在10分钟以内。标准11送走顾客后有关人员将该维修顾客车辆维修资料的变更局部输入电脑，完善顾客档案，并存档。标准12车间主管将工单索赔联交索赔员，维修联、存档联装入顾客档案袋。三、结算/交车过程本卷须知努力做到确保所有进行的工作和备件都列在结算单上。确保结算和向顾客的报价一致。上一页下一页返回6.5结算/交车使用公布的工时和备件价格进行结算。确保所有顾客需要的资料都已准备好。由原接待的维修接待员进行交付。向顾客解释完成的工作和发票的内容。陪同并引导顾客交款。向顾客出示旧件并询问处理意见。提示下次保养的时间里程和车辆使用的本卷须知。指出额外需要进行的工作，并咨询顾客意见。需立即进行的工作，顾客如不修理，应在委托书上注明并请顾客签字。告知顾客有些零件的剩余使用寿命(轮胎、刹车片)。上一页下一页返回6.5结算/交车将所有单据交顾客一份副本。取下保护用品，开出门证，送别顾客。尽量防止结算时工程不完整。结算价格与报价不一致。不按公开的价格标准进行结算。不由原来的维修接待员进行交付。不陪同顾客一起检查车辆。没指出需额外进行的工作。需立即进行修理的工程特别是涉及平安的工程，不做记录且不请顾客签字。上一页下一页返回6.5结算/交车没有送别顾客。案例交车时可以增加一点额外的效劳按照顾客要求完成维修后，业务接待员就根本兄成了工作。但是还可以多做一点点，使顾客对维修业务接待人员的关心体贴产生深刻印象)这不会增加任何额外费用，但确实能够获得顾客的好感-在工作过程中，你可能注意到一些顾客尚未觉察的问题。你作为维修业务接待人员所提的一些专业建议，有可能防止一些故障重新发生。通常在交付维修车辆时，可以口头或以信息卡的形式提出这些建议(包括维修时已经处理过的，提醒顾客今后注意〕，例如：上一页下一页返回6.5结算/交车(1)发现离合器盘过早磨损，那么建议顾客开车时不要将脚放在离合器踏板上。(2)消声器的螺检松了，我们已帮您拧紧了(3)驻车制动器操纵杆行程太大，这可能导致驻车制动器失灵，我们已经调整了。(4)四个轮胎的胎压都太高，这会加速轮胎磨损，所以我们已将它调整至标准值。(5〕您的备胎气压只有60kPa，我们已增加至200kPa，以确保随时能用。(6)保险丝盒里已经没有备用保险丝了，建议买几条备用。(7)加速/制动/离合器踏板像皮已经磨光了，建议更换，否那么雨天可能打滑上一页下一页返回6.5结算/交车(8)换档杆防尘套已经破裂，车外噪音会由此传入，换上新的会安静得多。(9)千斤顶松了，在行李舱内晃荡作响，我们已将其放入固定夹中。(10)发动机盖不能平顺开关，我们已给发动机盖铰链加了润滑油。(11)车窗喷洗液喷嘴被车蜡堵住了，喷洗液喷不出来，我们已将车蜡去除了，但是以后打蜡时要注意。以上类似的内容还可以列出很多。上一页返回6.6跟踪回访跟踪回访是维修效劳流程中的最后一道环节，属于与顾客的接触沟通和交流环节，一般通过访问的方式进行。较好的后续跟踪效劳，一方面能够掌握售后效劳中心维修业务存在的缺乏，另一方面又能够更好地了解顾客的期望和需求，接受顾客和社会监督，增强顾客的信任度。后续跟踪效劳是一项整体行为，高层管理人员应将其作为增强员工效劳意识、改进工作作风、提高效劳质量和水平的一项重要举措，要确保落实后续效劳中所反映出来的问题的改进工作及事后改进的催促和检查，使其真正发挥后续跟踪效劳的作用，促进效劳和维修工作上一个新的台阶。一、跟踪回访效劳内容维修效劳企业应在交车之后3日内对顾客进行跟踪回访跟踪回下一页返回6.6跟踪回访访表达对顾客的关心，更重要的是了解对维修质量、顾客接待、收费情况和维修时效性等方面的反响意见，以利于维修企业发现缺乏、改进工作回访人员应做好回访记录，作为质量分析和顾客满意度分析的依据，回访记录如表6-4所示。如果在回访中发现顾客有强烈抱怨和不满，应耐心地向顾客解释说明原因并及时向效劳经理汇报，在一天内调查清楚情况，给顾客一个合理的答复，以平息顾客抱怨，使顾客满意，不可无视。二、跟踪回访效劳流程与实施标准跟踪回访效劳流程如图6-11所示。2.跟踪回访效劳实施标准上一页下一页返回6.6跟踪回访及时跟踪标准1维修保养后，质量跟踪员必须在顾客取车后3个工作日内对维修质量和效劳质量进行跟踪回访，开展满意度调查，并记录于售后跟踪表中。其具体操作方法下。步骤一:于交车日起3日内，给顾客打询问车辆情况步骤二:首先，向顾客的来店表示谢意步骤三:询问结果是否满意如意。步骤四:确认费用，完工日期是否满意。步骤五:听取顾客的感想，询问有无其他意见。步骤六:对于深感不满的顾客，必须耐心听取具体原因，上一页下一页返回6.6跟踪回访跟踪后及时向售后效劳经理反映真实情况，共同研究改善对策。步骤七:跟踪访问结束时，须说:“感谢您接受我们的跟踪访问，再见!〞标准2每天应将当天存在质量问题的跟踪导出到售后电话跟踪处理日报表中，并提交给顾客效劳经理。标准3存在维修质量问题的处理。说明一:应须向顾客致歉，安抚顾客的情绪，并承诺尽快将处理意见反响给顾客。说