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文档简介

咚咚客服管理制度1.前言随着科技的发展，客户需要得到更完善、快速的客户服务，公司需要成立完善的客户服务平台。因此，本公司制定本《咚咚客服管理制度》。2.目的本制度的目的在于规范公司客服管理，以保障客户的权益、提高客户的满意度，提高公司形象。3.适用范围本制度适用于本公司所有与客户服务有关的部门、人员。4.客户服务标准本公司制定如下客户服务标准：4.1回应时间标准电话回复：30秒内接听电话，60秒内解决问题邮件回复：24小时内回复在线聊天回复：30秒内回复，60秒内解决问题4.2服务态度标准向客户致以问候语代表公司的形象：在客户面前，严格遵守规章制度和礼仪，文明诚实守信。协助客户解决问题：全力协助客户解决问题，并对客户反馈进行跟踪。5.客服人员素质要求5.1业务素质熟悉公司业务，了解产品、技术、销售等内容具有良好的语言表达能力，能够与客户进行有效沟通并表达公司意见。5.2维护客户利益的意识必须遵守公司的业务规则，保护客户利益，积极与客户沟通，诚信办事。5.3心理素质具有较强的信心、耐心和聆听能力熟悉应对客户投诉和情绪的方法，并且能够冷静应对，化解矛盾，不随客户情绪波动。6.员工培训本公司将组织定期培训，提高员工的业务能力和服务意识，使客户得到更好的服务体验。7.监督和考核为保证客户服务质量，本公司将定期对客服人员进行监督和考核，对于表现优秀的员工予以奖励，对于表现不佳的员工予以教育和纠正。考核要求：回答问题的准确度语言表达能力业务熟练程度服务态度和客户满意度8.安全保障本公司将保护客户的个人信息安全，不泄露客户数据和隐私信息，防止黑客入侵和恶意攻击。9.总结本公司坚持以客户为中心，以服务为魂，提供高质量、高效率、专业化的客户服务，为客户提供温馨、贴心的服务。希望

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