与顾客有关过程控制程序

与顾客有关的过程控制程序1、目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程作出规定，并加以实施和保持。2、适用范围适用于对顾客要求的识别，对产品要求的评审及与顾客的沟通3、术语、缩略语本程序采用本公司质量手册中的术语及缩略语；4、职责4.1销售部负责确定与产品有关的要求，负责组织有关部门对产品的要求进行评审，对合同的规范、准确负责，并负责与顾客的沟通；对特殊合同4.2生产部负责评审满足合同要求的生产能力（包括交货期等）；4.3销售部负责评审满足合同要求的采购能力；4.4质保部负责对新产品质量要求的检测能力；4.5总经理负责审批特殊合同的产品要求评审表；5、工作程序5.1与产品有关要求的确认5.1.1销售部负责识别顾客对产品的需求和期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案和口头定单等填写在顾客合同/订单评审登记表中，顾客对产品的需求和期望包括：a、顾客明示的产品要求，包括产品质量要求，可涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修、培训等）、价格等方面的要求；b、顾客没有明确的要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应做出承诺；c、顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求；d、公司确定的任何附加要求。5.1.2与产品有关的要求应形成文件，如产品标准、销售文件（合同或相关销售制度）、书面承诺等。5.2与产品有关要求的评审5.2.1公司销售部在投标、接受合同或订单及其更改前，应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对其实施评审，以确保：a、产品要求得到规定并形成文件；b、顾客没有以文件形式提供要求时（如口头订单），顾客要求在接受前得到确认；c、与以前表达不一致的合同或订单要求（如投标或报价单）已予解决；d、本公司有能力满足规定的要求。5.2.2合同的分类本公司的合同分为：a、常规合同：针对本公司已有的产品所定的合同或订单；b、特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，包括针对新产品或有附加技术要求的已有的产品所定的合同或订单；5.2.3评审的方式5.2.3.1常规合同的评审对于常规合同，由销售人员将产品名称、型号规格和数量等填写在出库单上并签名，经仓库管理员确认无误并签名即完成产品要求的评审；5.2.3.2特殊合同的评审5.2.3.2.1本公司特殊合同由销售人员提供特殊合同草案及有关资料文件（如技术协议等），交由销售部经理，再由销售部经理交总经理，由总经理召集销售部、生产部、质保部等部门组织评审，评审内容为本公司满足下述要求的能力：a、产品的特殊技术要求；b、产品制作的外购物资、设备或服务配套供应能力；c、产品质量要求的检测能力d、交货日期；e、价格、付款结算方式；f、其他特殊要求或需约定事项。5.2.3.2.2合同评审后相关部门填写《特殊合同评审表》，经签名确认交由总经理批准。5.2.3.3口头订单的评审对于口头订单（如电话订货），销售部负责将相关内容列入《顾客合同/订单评审登记表》中，经双方确认（可用传真件、电话记录等方式确认），并执行5.2.3.1-5.2.3.2相关条款的规定。5.2.4在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，由销售部负责与顾客联系，征求其同意。5.2.5合同的执行5.2.5.1合同评审后，销售部根据合同草案与批准的评审结果，负责与客户正式签订合同；对于老顾客口头订单，双方对《顾客合同/订单评审登记表》的内容确认后，即视同签订合同。5.2.5.2合同签订后，销售部负责将相关的文件，根据各部门的需要发到相关部门，作为生产、采购、检验和出货等的依据。5.2.5.3销售部应主动掌握合同/订单的履行情况，若发生实际与约定情况不一致时，应及时与顾客协商沟通。5.3产品要求的变更当产品要求由于某种原因需要变更时，相应的文件（如合同、订单确认表等）应得到修改，应把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门，执行《文件控制程序》的有关规定。必要时，对更改的内容还需进行评审。5.4合同的保存所有已经确定的订单/合同及其后的修订，以及合同/订单评审表均由销售部负责存档，存档时应注意合同/订单与“合同/订单评审表”的一一对应。5.5顾客沟通5.5.1传递产品信息销售部不定期采用走出去、请进来等形式，主动向顾客介绍本公司产品。提供宣传资料及相关信息。5.5.2问讯和咨询销售部对顾客来电、来函、传真等的问询和咨询及时进行解答和记录。必要时将信息传递到质保部、生产部进行处理。5.5.3顾客反馈包括顾客抱怨销售部按规定走访顾客，收集顾客要求，进行有效处理。各部门接获的顾客反馈的有关信息或投诉传递至销售部处理，必要时由质保部按《顾客满意度与反馈控制程序》及《纠正措施控制程序》处理。未采取纠正措施时，由管理者代表记录其理