关于导游生存现状与发展之路的思考-以海南省导游为例

目录摘要 Ⅰ关键词 Ⅰ1绪论 11.1研究背景 31.2选题目的 31.3研究方法 32海南省旅游从业人员的概况 22.1准入门槛 32.2薪酬现状 32.3培训现状 32.4组织归属 43海南省导游人员的生存环境分析 43.1旅行社 43.1.1低水平重复旅游线路 43.1.2专业分工不清 53.1.3内部管理能力差 53.1.4建立诚信机制 63.2旅游者 63.3旅游景点 74海南省导游从业人员生存危机及对策分析 84.1加强导游人员自身的学习和改变 84.2建立以人为本的培训体系 84.3关系的处理 84.3.1导游与游客 84.3.2导游与旅行社 94.3.3导游与管理机构 104.3.4导游与媒体 114.4.5导游与平台 124.4导游人员相关政策的完善 114.4.1酬薪制度的改革 124.4.2落实劳动合同 134.4.3构建旅游诚信体系 135结论 14参考文献 15Ⅰ关于导游生存现状与发展之路的思考——以海南省导游为例摘要：海南是一个旅游立省的岛屿省份，导游是旅游行业的典型工种，是海南旅游业的一面镜子。本文剖析了海南省导游工作者的生存现状和特点，分析了导游人员在实际生活中会遇到的困难，并根据这些问题提出有针对性的建议，希望以此可以促进海南导游环境的优化，助力导游成长和发展，进而推动海南旅游行业的内生发展。关键词：导游生存；发展；海南ReflectionsonthepresentsituationandDevelopmentofTourguides——AcasestudyofTourguidesinHainanProvinceAbstract:Hainanisanislandprovincewheretourismisestablished.TourguideisatypicaltypeofworkinthetourismindustryandamirrorofHainantourism.ThispaperanalyzesthecurrentsituationandcharacteristicsoftourguidesinHainanProvince,analyzesthedifficultiesthattourguideswillencounterinreallife,andputsforwardtargetedsuggestionsaccordingtotheseproblems,hopingtopromotetheoptimizationofHainantourguideenvironment,helptourguidesgrowanddevelop,andthenpromotetheendogenousdevelopmentofHainantourismindustry.Keywords:Guidesurvival；Development；Hainan1绪论1.1研究背景海南的旅游产业经过建省30年的发展取得了较大的成就，按照海南省旅文厅的数据，2019全年海南省总接待游客比上年增长了近一成，总人次达到8311.20万，其中在海南过夜的游客增长较为明显，较2018年增加了7.8%，总过夜游客数量达到6824.51万。游客的增长极大的带动了海南省的旅游业总收入：2019年海南旅游业总收入达到1057.80亿元，较2018年增加了11.3%。2019年，海南旅游和文化体育产业进一步发展。从今年年初开始，海南国际旅游消费年将举办包含节日、会议、体育活动、文化公演在内的500次以上的活动。体育和文化产业的全面发展包括中国自由团体、凯撒旅游集团和中国旅游集团在内的8家公司已在海南省、文化观光公社或地区总部注册。海南第一家中国和韩国的合资旅行社——三亚莱德国际旅行代理店落户三亚。现如今海南正在围绕国际旅游消费中心建设来持续提高海南省旅游国际化标准。若想真正做到建设顶级国际旅游消费中心，就需要旅游行业所有人员的共同努力，其中导游人员作为旅游业的代表，在海南旅游业发展中具有至关重要的标志意义。本文拟以导游人员为例，分析在国际旅游消费中心建设当中导游人员发展面临的问题，提出科学建议，助力海南旅游的转型升级以及海南的自由贸易港建设。1.2选题目的站在消费者的角度上来说，旅游叫做：“提升生活品味和状态”；站在旅行社的角度上来说，旅游叫做：“资本由文化向经济的转变”；站在导游的角度上来说，旅游是"提升自身价值的契机”；站在媒体的角度上来说，旅游是：“发酵潜规则的场所”；不同身份的人对旅游有着不同的看法，因为旅游本身就是一个足够复杂的综合体。很早之前就有学者从培训机制、工作环境、薪酬水平、社会保障等多个方面对导游职业进行了分析，例如《导游生存环境分析》（吴书锋）、《中国导游人员发展现状及对策》（田红芳）、《我国导游生存状态及对策分析》（王颖、廖娟）。本文以分析导游人员在当前结构产业中所处的位置和发挥的作用为目的，通过分析导游工作者的劳动过程来了解导游工作者的生存现状。海南省作为我国旅游业发展最为久远和最为发达的地区，其导游从业人员和游客都有一定数量的积累，因而本文选取海南省的导游产业作为研究对象，结合现如今国内旅游业的发展现状和相关政策，调查分析导游工作者的生存现状，最终发现导游在日常工作生活中常见的问题和困难。为了解决导游在实际生活中遇到的困难，改善导游工作者的生存现状，也为了促进海南导游产业、旅游业的蓬勃发展，本文根据发现的问题提出了几点具有针对性的建议。1.3研究方法本文会对一些人尽皆知的现象寻找背后的原因并提出解决措施，因此，本文采用文献资料法、实地调研法、访谈法等进行研究，以期发现都有生存真正的困境，为导游人员生存环境的改善提出个人的建议。2海南省旅游从业人员的概况2.1准入门槛现如今我国认可的导游资格证要通过面试加笔试的流程来考取，报名导游资格证考试要具备以下条件：具有中华人民共和国国籍；拥有良好的身体素质；学历在中等职业学校、高级中学及以上；具备导游所需的表达能力和基础知识。面试可以考察考生的心理素质和应变能力，笔试可以考察考生的知识水平，这一制度施行以来已经为我国旅游产业选拔了大量的优秀导游。但是随着中国旅游产业的迅速发展，这种考试制度的弊端逐渐明显：上述准考门槛要求过低，考试内容过于古板老套，面试方式在公布评分和录取方面都不完善，缺乏对职业道德的培养等，这些问题导致导游行业鱼龙混杂，从业人员数量快速膨胀，业内竞争急剧增加等不良后果。显然，在旅游市场快速发展、游客素质明显提升的今天，这些准入门槛并没有紧跟需要，起到筛选排查的作用。2.2薪酬现状在导游这一职业刚出现时，是人们印象中的“高薪职业”：固定的保底薪酬非常可观，然而在利益驱使和不断增加的行业压力下，“购物返利”反而成为了导游们追求的大额收入。海南导游工作者的薪酬由保底工资、带团补贴和“购物返利”三部分组成，目前只有极少数的旅行社会给导游发放带团补贴，就连给导游发放固定工资的机构都少之又少，所以“购物返利”成为大部分导游工作者的主要收入这一现象其实不难理解。2.3培训现状导游工作者是服务型行业的一员，对于他们来说，只有努力提升自身能力才可以完美适应旅游业不断变化的需要，因而，导游工作者的首要任务就是不断学习来提升自身素质。根据国家旅游局制定的“先培训，后上岗”的行业要求，旅游机构应该为新入门的导游员进行培训，达到要求后再让其开始工作。新导游员经过培训之后，获得了更好的素质能力和更多的知识储备，就可以给游客提供更优质的服务，带来更舒畅的旅游体验。但是培训具有滞后效应，其效果不能立即显现出来，很多企业不愿意拿出这个经费和时间来开展新人培训，再加上很多新入门的导游员自身不感兴趣，培训在淡季展开，这些导游员多会选择利用这个时间做其他兼职，因而“先培训，后上岗”的规定很多时候变成了一句空谈，根本没有实际落实。旅行社是筛选和招聘导游工作者的主要机构，然而大多数的管理者只注重眼前的经济效益，不注重对导游工作者的培训，这加剧了导游行业鱼龙混杂，平均素质低下的恶果，长此以往，导游行业会越来越难以生存。2.4组织归属长期以来，我们进行导游人员管理的模式都是旅行社管理，这种管理模式的特点是：导游工作者是旅行社的正式员工，完完全全由旅行社管理。伴随着国内旅游业的迅速发展，这种传统的管理模式不断暴露它的劣势和局限性，越来越不能满足当前产业的需要。现如今的导游工作者更接近于自由职业的状态：哪个旅行社有旅游团就去哪个旅行社，经常会出现同一个导游在多个不同的旅行社同时挂名的现象；旅行社也会在旺季时高调招收导游，然后在淡季时为减少经营成本全部不予留用。这种混杂的管理模式不能明确划分导游和旅行社双方的权利义务，对导游的各项权益基本起不到任何的保障作用。到目前为止，导游的归属情况相较于传统已经发生了改变：导游工作者可以自由执业，不再拘泥于旅行社。2019年，三亚已经开发完成线上导游自由执业工作平台，在这个平台上，导游不仅可以自由接受游客的预约，游客也可以在平台上寻找自己中意的导游来讲解，通常导游会按照时间来收取费用。平台一经建成，就有将近100名导游线上注册，接受预约。3海南省导游人员的生存环境分析3.1旅行社依据《2016年海南省旅行社名录最新版》，从2016年起，海南省421家旅行社的数据综合汇总主要是中型以及小型旅行社。原则上，他们通过接送服务赚取小费和购买商品得提成。作为一个地方机构，依据有着巨大的市场竞争以及多方面得问题：3.1.1低水平重复旅游线路身为中小型旅行社来说，只是市场中的参与者。毕竟，旅行社没有机会投资新的路线。只能复制其他成熟的旅游路线作为自身吃饭的本钱。但是一个旅行社如果找到了旅行者们喜欢的旅游线路，随之就会竞相模仿，接着只会相互打压价格市场。在客观条件上来说，假设所有的旅游线路都是一样的，而价格就能成为赢得客源的前提，这些都是导致海南旅游市场和旅游经营者流失的原因。而最直接的原因是海南各旅行社的旅游线路基本相同，旅行社身上没有什么新鲜的东西，不能让旅游的人兴奋，重复而至激发不了服务人员的激情，这严重影响了导游服务，损害了当地旅游地的形象。3.1.2专业分工不清在一些大城市，旅行社已经有了不同的发展趋势，如集团化、专业化、品牌化等。旅游公司的发展模式主要是线路开发、产品采购、酒店预订、市场营销和人才利用等领域发展模式。以不同方式得到更多的效益，且最大限度上地满足消费者群体，并尽快调整整体市场管理结构。把市场进行细分，不追求成本效益高的战略，而是为产品生产开发呈现多样化和专门化特定的产品或服务，以便在市场上取得不可战胜的地位，吸引更多的旅行者前来消费。相比之下，海南大部分旅行社目前都处于相对困难的阶段。为了生存，选择传统的商业模式。并且，他们通过互相降价的行为参与市场竞争，这妨碍了市场的顺利运行，也不会产生业务领域的大范围经济效益。事实表明，我们无法摆脱利用利润率低的优势实现业务的阴影。此外，本市缺乏业务关系，只专注于自身的业务以及注重短期的效益，而丢失长期的效益。并且很多旅行社没有足够的人力、财力和物力支持，让每条线路都没有足够的开发深度，难以增加旅行者的吸引力。旅游者对旅游服务的满意度长期下降，导致客户流失，对整体业务发展造成很大阻力。3.1.3内部管理能力差利润最大化和成本降低是公司管理的基本原则，旅行社的经营离不开这一事实。但由于市场的逐步开放，旅行社申请门槛不高，旅行社数量增长过于快，市场竞争加剧，这并没有使目前旅行社的经营品质变高，反而让旅行社之间相互竞争，出现扭曲现象。接着，海南大多数旅行社没有明确的目标，也无法形成自己的特色。比如说作为一个地方的旅行社，流量相对较小。通常一家旅行社有一到三名管理人员就足够了，而负责旅行社的票务、酒店预订、餐饮协议、业务发展和财务管理的人只收钱，不管事，最后造成许多漏洞和纠纷。此外，因中小旅行社的业务接待能力具有局限性，流动资金管理也阻碍了旅行社的发展。旅行社在严格意义上，除了实现毛利润外，都是应该继续更换和分配自身的竞争优势从而能有更多的市场份额。但是许多旅行社都是依靠现有的市场份额来维持旅行社的经营，而一旦出现竞争，这些小型企业根本无法抵御。3.1.4建立诚信机制面对旅游市场日益激烈的竞争，海南许多旅行社，特别是小旅行社，为了生存，不愿意降低接待标准，低价招聘团队。旅行社的销售部门基本上是合同制的，一些销售部门为了自身的优势降低了服务水平，严重损害了海南省旅游的名誉。在这样的消极循环下，旅游者对旅游目的地的看法与日俱增，对海南省旅行社和导游的不信任现象也与日俱增。因此，如今许多旅行者更喜欢自费旅游，而不是考虑参加旅行社的团体旅游，原因自然出现。3.2旅游者这几年以来，来海南旅游的中外旅行者日益增多。海南旅游业已经吸引了国内外旅行者。大多数旅行者来海南都是为了了解当地的风俗习惯和自然特征。在旅游的帮助下，旅游者应利用各种旅游资源，实现自身价值，去丰富、改变、创造和实现更高的业绩。而旅行社和导游吸引大量旅行者，只是为了鼓励他们购买不同类型的旅游商品，并从中获利。如果消费信息不一致，旅行者只能对产品做出被动的购买决策。从购物计划的初衷来看，旅行者在旅游过程中购买一些当地特产并无不妥。然而，在旅行社的设计和安排下，它已经成为一种制度性的标准旅游模式。导游的单方面引进和推广，限制了旅行者到别家旅行社开设的商店购物的机会。对于旅行者来说，旅行者只有购买或不购买的权利，其他则还是要遵守旅行社的计划安排。旅游者的目的是恢复疲劳的身体，实现身心放松的功能。所有的旅游动机都是想远离某物或是更亲近某物，最终都是要经过个人自由的选择的。但所有的旅游目的地都有一个特殊的特点，即对于旅行者来说，这个地方是新的，独特的，充满未知的东西，比自身发展的地方更新鲜。作为一个传统产业，它正在迅速发展。无论是旅游管理者还是各类旅游公司，都应该了解和调查旅游者的动机和心理需求，以达到最大的满意度。而旅游者的需求达到了才会提高了旅游社的经济来源，才会提升旅游地的核心竞争力。3.3旅游景点海南位于中国的南部沿海和热带地区。它处在东经108’37’和111’05’之间，北纬18’10’和20’10’中。海南自古以来都有有“椰岛”以及“东方夏威夷”的美称，还有巨大的海湾、阳光、沙滩以及具有当地特色的民族风情。海南省有264个旅游景点。万宁就有32，三亚有71，东部有5，临高区有2，五指山有20，文昌有28，琼海有21，海口有31等等。迄今为止A级旅游景点52处，中间5A级景区有6个，4A级有15个，3A级有26个，2A级有5个。海南省还是有许多特色景点，但许多景区并未设置可供导游休息场所景点也没有设立管理导游的机构，导游有问题反馈却找不到人现象，众所周知海南气候炎热，带团的导游经常是大汗淋漓的在烈日下进行讲解，在对旅客时要承受心里生理的巨大压力。大部分景区对导游人性化的关怀不够，导游工作环境舒适度不高。4海南省导游从业人员生存危机及对策分析4.1加强导游人员自身的学习和改变逐步增进导游的自学能力，提升导游组织的整体品质以及加强导游组织的专业集训，这些都是有必要的措施。在集训培养中，必须坚持良好的职业道德培训，评价和培训相统一。让集训出来的旅游导游既有更多的社会知识，又有优秀的专业素质，让由于种种原因在就业后没有很多学习的导游给予机会。所以，相关部门应该和旅行社、学校等工作单位合作，为导游人员供给思维成长的培训机会，并在多方面开展严格、高水平的培训。让每一个导游都可以拥有属于自身的优势和特长，培育出一批有着专业素质的导游群体，提升导游的整体素质。并且扩大导游的职责。让导游这个职业更加的长久发展，逐步改变大多数人理解导游就是青春饭的自我缺陷性理解。4.2建立以人为本的培训体系导游培训形式主义严重，并且一些培训不针对导游人员的实际需求，集训过后，没有对培训成果做出系统的评估以及检验，这就为随后即使再次进行了培训，也很难让效果得到满足。为此，必须改变这种现状，加大调研，针对导游的所需，建立灵活多样以人为本的培训体系，激发导游人员的内生动力，主动参与培训和学习，使导游真切能体会到这个职业带给他们的快乐和荣誉，只有这样，整个旅游行业的服务水平才能得到质的提升和改变。4.3关系的处理4.3.1导游与旅游者旅游者是导游的衣食父母，两者之间相互依存有相互独立。首先，旅游者是导游的客户，没有了旅游者，所有的旅游活动以及设施都是空谈。旅游者也会依赖导游，可以提高自己的游历质量。所以在处理两者关系时，要公平公正，两者身份，价值体系都是公平平等的。导游是给予旅游介绍的主要专业群体。要向旅游者讲述基本的旅游信息，讲述有关的历史以及以及民风民俗，尽力为旅行者提供热情的欢迎和服务。他们将全线陪伴和照顾旅行者。虽然，旅行社精心准备的旅游线路是以旅行者作为服务对象，是为旅行者可以更多的进行游玩而设置路线。但作为一名导游，导游的重要任务是购物，因为购物点的购买数量直接影响到导游的工资，更多地关系到导游的工作表现和就业机会。旅游者是旅游活动的主体和旅游产品的消费者。旅行社管理人员应负责提供旅游接待服务，但应旅行社要求，为了生存和增加收入，导致导游顺应公司鼓励旅行者购物，使导游的工作复杂化，以至于导游和旅行者之间出现的紧张关系。4.3.2导游与旅行社旅游业从开始到现在都被视为一般的经济活动。在旅游界，旅行社与旅行社的关系都是相互关联的，但旅行社与旅行社之间往往存在很大的差异。从自身因素的角度讲，还是利益分配不均的结果。竞争激烈、劳动强度高是旅游业的特点之一，旅行社试图为领导者找到一条实现利益和生存的道路。因为旅行社工作的特殊性，组团旅游的可能性基本上由旅行社控制。没有旅行人员，就意味着没有工作，没有收入。导游群体和旅行社之间的关系是不平等的。在这不平等的联系中，导游群体一直处在劣势。市场上随地都可以见到超载的导游团体。对他们自身因素来讲，他们只是听从旅行社的工作安排。在旅行社的经营部分是根本没有话语权的，在此生产模式下，导游群体根本上不会获得所谓的利于自身权益。因此，旅行人员作为旅游业的主体，应该尊重和理解导游。导游工作来源是依靠自身辛勤的工作得来的，如：讲解景点、风俗习惯，卖好旅游纪念品和各种土特产。员工自身的服务质量直接关系到旅行社的在外部的企业形象，直接关系到旅行社的内部是否可以得到收益。总结一下，一个好的导游可以用自己的努力换来自己的价值，也成为一个旅行社的财富来源。只有保持积极的态度，旅行社才能迅速发展，获得外部社会的认可。4.3.3导游与管理机构旅游业因为和社会经济的各部门有着极高对的关联度，所以旅游管理方面呈现出一种极其复杂的行业特色。从客观上来讲，旅游不是仅仅是一次简单的交易，而是一个庞大而且复杂的社会经济交流的系统。很长时间以来，旅游部门都非常重视对于导游群体的岗前培训、持证上岗、导游监督管理。但是他们的工资、薪酬机制、工作场所的培训等外部条件很少被考虑在政府的管辖范围内。个体化、延时管理的工作方式早就不适用于目前的旅游经营环境。4.3.4导游与媒体这些年以来，相关导游的新闻被广泛的报道，这说明导游的关注度与日俱增，但也有许多负面信息。这是当今社会媒体日益繁华的今天，媒体在监督中发挥着很大一方面的作用。是促进公平的良好平台。这就要求新闻媒体作为一位观察家和监督者的角色，正确管理旅行者的观念，尊重理解导游现阶段的生存情况。而作为行政管理部门和旅行社，他们应该通过互动的方式向新闻媒体介绍导游的工作环境，而不仅仅是让旅游资源作为广告平台的主体。在当前的旅游环境下，导游群体也应该严格遵守职业基本道德。以负责任的态度为旅行者服务好，通过认真的工作获得公平的回报。4.3.5导游与平台在如今互联网时代背景下，实力雄厚的旅行社为提高经济与服务效率，开始以平台为技术模式，它在数据库地支持下对旅行社，导游，旅行者进行服务。平台能使导游从利益的尾端到前端，能将庞大的导游资源整合，为导游们提供一个高效的信息沟通场所，使导游具有巨大的进步发展空间，更加标准化，服务质量更高。平台能将导游的个人信息，经验，服务态度等等资料在平台中透明化，更大程度上也督促导游在为旅行者提供服务时要规范不可胡作非为。平台的整合功能也能让许许多多有导游能力并持有相关导游证件的自由职业者在平台中工作接团等，各种新鲜血液的注入让导游这一行业百花齐放。4.4导游人员相关政策的完善改革开放以来，本国旅游业的发展和政策开放的进一步深入，我国的导游管理体制很明显和现阶段的导游发展状况不能相互适应。总结缘由，一是我国兼职导游比例稳步上升，超过60%。其次，我国旅行社的薪酬机制、激励机制和工作保障机制不够完善，降低了导游队伍中的专业性。一些导游被迫谋生，从而降低服务标准或减少服务项目的现象屡屡可见。这种情况对导游群体的整体发展构成了消极的影响。4.4.1酬薪制度的改革随着科学技术的不断发展，旅游业已成为中国的第三大产业。但是对于导游人员的工资组成结构，截至目前还没有明确的一个说法。对饱受种种不公之苦的导游来说，他们往往不得不选择放弃自己的职业道德。所以考虑到导游人员的薪酬制度，我国目前的导游组织结构尚需不断完善，以及旅行社之间的竞争秩序尚需不断完善。对目前的导游人员来说，收入构成就是：基本工资+提成，目前来说导游人员从自己的导游服务可以获得工作基本报酬，整体上来说是合适的。但问题是，仅仅只有基本工资就能满足一家人的生活需求嘛？外部提成佣金又是从何而来？结果很坦然基本工资必然不够养活一家人，所以大多数的人会选择损害旅游者的利益来获取提成。4.4.2落实劳动合同旅行社和导游之间长期处于一种不平等的关系。导游必须听从旅行社的工作安排，只听从旅行社的要求，这就导致有可能会借机另外私自带队。导游群体也似乎习惯了这种松散的管理方式，这也取决于导游的特殊性和旅游业的市场化的趋势。但《劳动合同法》的实施，在很大程度上改变了这种状况，导游群体的权益保护也得到了一定程度的改善。并且，提高了导游人员的职业素养。4.4.3构建旅游诚信体系旅游局应与税务、工贸、物价等有关部门进行相互联系。从政府管理部门的角度加强旅行社和导游的专业化水平，并与相关管理部门合作，达到规范旅行社、市场行为的新形势，确保旅游市场经济秩序的稳定，能遵守国家法律法规的相关要求。这几年以来，中国旅游市场的竞争并不乐观。不正当竞争严重损害了旅游市场的供给侧和需求侧结构，而旅游消费者受到的影响是最大。旅行社中最突出的不正当竞争问题是“零团费”的价格问题。这种价格方法之所以在市场上存在，主要是为了从购物“折扣”中获得资本补偿。这些违反《价值法》的定价行为，不仅扭曲了正规旅行社的经营，也使得整个行业陷入进到消极循环。从而导致旅行社的利润减少，使团体旅游没有利润空间，旅行社就把经营压力转给导游。如旅行社在组团旅行过程中，让导游必须完成旅行社下达的“指标”，这加大了导游群体的经济压力，损害了旅行者的利益。依据《反不正当竞争法》的规定，违法的旅行社获得的折扣不公平