服务人员礼仪培训教材

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建玛特

12/25/2023培训大纲什么是礼仪：礼仪核心前台人员仪容仪表：男士篇、女士篇工作规范工作流程接待、投诉流程成为服务明星12/25/2023什么是礼仪？礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。12/25/2023礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。12/25/2023礼仪核心-自尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。

我们的企业理念：忠诚、勤奋、团结12/25/2023礼仪核心-尊重他人用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养12/25/2023礼仪核心-尊重他人的原则接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。

谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方

懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。这里的对方是：商家、顾客、领导、下属、同事、家人……12/25/2023学习礼仪要达到的目标懂得人际交往的一般礼节提升职业成熟度掌握职业素养的评价标准提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值12/25/2023礼仪－仪容仪表1、面部修饰男士剔须修面，保持清洁。无口腔异味、无口臭。保持口腔清洁。保持牙齿清洁。上班时不能嚼口香糖。12/25/2023礼仪－仪容仪表(男士篇）1、发型发式要求干净整洁不留长发，不剃光头，不理怪异发型前部头发不遮住自己的眉毛侧部头发不盖住自己的耳朵不能留过长、过厚的鬓角后面的头发不超过衬衣领子的上部头发上不能有头屑不能留长胡须12/25/2023礼仪－仪容仪表(男士篇）2、手和指甲干净、美观修剪整齐指甲不可长于指尖12/25/2023礼仪－仪容仪表(男士篇）3、着装要求着工作服，工号牌统一端正地佩戴在左胸处着装规范整洁，不得卷裤脚和袖口，不将自己的衣服暴露在工作服外面，衬衣必须扎于裤腰内，保持工作服整洁干净着深色皮带，穿黑色正装皮鞋、穿深色袜子，禁止穿运动鞋和休闲鞋12/25/2023礼仪－仪容仪表(女士篇）1、发型发式长发应束起来,用发夹或发带固定好,短发应梳理整齐，不梳奇异发型留海不盖眉不染夸张发色。12/25/2023礼仪－仪容仪表(女士篇）2、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人12/25/2023礼仪－仪容仪表(女士篇）3、着装要求着工作服，工号牌统一端正地佩戴在左胸处，正面朝外，不得有遮挡着装规范整洁，不得卷裤脚和袖口，不将自己的衣服暴露在工作服外面，衬衣必须扎于裤腰内，保持工作服整洁干净着裙装时必须穿肤色长裤袜穿黑色正装皮鞋，前不露趾、后不露跟，不穿黑色袜子，禁止穿运动鞋和休闲鞋12/25/2023礼仪－仪容仪表(女士篇）4、手和指甲干净、美观修剪整齐不留长指甲不涂有色指甲油不佩戴夸张手饰物12/25/2023礼仪-工作规范顾客服务中心坚持站立式、普通话、微笑式服务1.您好；欢迎光临；好的、知道了；请稍等一等；对不起；谢谢您；欢迎您再来2.要求：客人离前台1.5米时立即起立，面带微笑说：您好、欢迎光临收银时必须做唱收唱付(您好；欢迎光临；一共多少元；找您多少元；一共多少元、刷卡多少元，请核对金额后输入密码；钱、卡请收好；对不起；谢谢您；欢迎您再来)12/25/2023礼仪-工作规范1、站姿站立时做到双腿伸直、肩平、头正、平视前方、挺胸、收腹，员工双手自然叠放于腹前表情和蔼可亲、微笑自然，正视对方，目光坦诚，不斜视，不鄙视12/25/2023礼仪-工作规范2、坐姿双脚呈V字型（1）上身自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩自然平正放松，两臂自然弯曲，双手放在双腿上或扶手上，手掌相交叠放（2）头正，嘴唇微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然（3）女员工坐椅子的2/3，脊背轻靠椅背。（4）离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚于左脚并齐

12/25/2023礼仪-工作规范12/25/2023礼仪-工作规范3、走姿（1）在商场内行走时要注意礼让顾客，当顾客人多，堵住道路时，应轻声地说“对不起，请借光”、“劳驾，请让一让”。然后从顾客身后走过（2）与顾客迎面行走时，要谦让地主动给顾客让路，避免从顾客二人中间穿行（3）在通道与顾客相遇时，应让顾客先行，不要并行，不要边走边聊天，不要手拉手行走，更不可勾肩搭背，（4）提有物品时不要随意甩动，应固定在手中12/25/2023礼仪-工作规范4、手势用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢、大母指自然弯曲，掌心向上为顾客传递单据时，双手奉上，轻拿轻放12/25/2023礼仪-工作规范5、当与顾客说话时保持目光接触不要东张西望,或三心二意必须控制自已的语音语调,给客人一个真诚的微笑

（绝不能带有轻蔑、无赖的表情和口气与客人谈话）在不知如何回答问题时不要傻笑更不要回绝,你可说:“对不起”“请稍候”（咨询相关领导或相关部门后再进行回答）顾客离开时，也要主动与顾客道别（请您走好！慢走！再见！）12/25/2023礼仪-纪律规范注意事项（一）不能在顾客面前挖鼻子、耳朵、指甲不能在顾客面前打哈欠、伸懒腰、咳嗽和打喷嚏前台禁止出现趴、依、靠、嘻哈聊天12/25/2023礼仪-纪律规范注意事项（二）禁止在前台化妆、剪指甲、涂指甲油、梳头上班前不吃异味食物，不喝酒，不喝含酒精的饮料，保持口腔清洁工作时间内不能吃零售，口香糖，更不得在工作场所用餐12/25/2023礼仪-纪律规范注意事项（三）铃响，请在三声内接听接听时，请使用普通话，并报出本部门名称（你好、建玛特江北店客服中心，对方无回应时：您好，请问您能听清楚吗？）回访前，先按何人、何地、何事、何因、理出这几点重点，以免浪费时间。（**老师（先生、女士）您好，我是建玛特江北店顾客服务中心的工作人员，耽误您几分钟，我们对您在我商场购买的商品质量、各方面服务进行回访）在接听、拨打中，应记住让顾客先收线12/25/2023礼仪-纪律规范注意事项（四）禁止在工作场内看杂志、玩游戏、看视频、看小说、玩手机等干与工作无关的事情工作时不能长时间拨打私人，与顾客通话时应保持说话声音要轻，不在工作场所内大声喧哗、打闹、聊天前台工作人员因事离开服务台时，应告知其他同事；前台办公场非工作需要，其它部门员工不能进入，办公区域随时保持干净、整洁，办公台上物品时刻要保持摆放整齐禁止擅离工作岗位，脱岗、串岗12/25/2023礼仪-工作规范我们的晨会时间9：15-9：30（灯巢9：40-9：55）1.开晨会：练习待客用语、收银用语及回报顾客三大精神；记录主管通知的各项工作安排。2.检查仪容仪表，整理办公环境、物品摆放是否整齐。9：30-18：00（灯巢10：00-19：00）1.迎宾2.查看工作交接本，是否有遗留工作或特别事宜，并开始一天工作：咨询、前台接待、回访顾客等相关工作。3.协助收银员做好中午就餐替换收银工作4.将所有单据、数据记录到电脑，整理好相关资料，并做好交班记录12/25/2023礼仪-工作规范接待咨询或投诉：1.接待服务客人是第一需要，当客人向你岗位走过来时，无论你在做什么，都必须站起来、微笑接待，双目注视顾客并亲切的问侯：“您好，有什么可以帮到您吗？”如果正在接待一位顾客，可以请刚来的顾客在旁边等待，并告知顾客“不好意思，请您在旁边稍等片刻，我们马上接待您。”不论多忙，都必须让每一位刚的顾客感受到自己已受到关注。热情、亲切的态度是化解顾客抱怨的首要方式，接待顾客过程中严禁态度冷淡、语气生硬。12/25/2023礼仪-工作规范2.处理顾客在等待服务人员解决问题时，应让顾客稍加等待，倒杯水让顾客能稍加放松些。在处理事情期间，尽量避免争吵，以免影响商场的营业气氛，如遇到协调需要商场商管部帮助，可联系商管部来做沟通。3.回访投诉事件解决完后，服务台人员应给顾客回访，咨询核实事情是否已经解决，解决的结果是否满意，则在投诉登记表里签字确认，归档。12/25/2023礼仪-成为服务明星谁是服务明星？——雷锋服务理念：全心全意为人民服务12/25/2023礼仪-成为服务明星如何成为服务明星1.自己要有服务意识，认真做好每一件事。（海尔老总曾说：把平凡的事情，坚持做好就是不平凡）2.公司对服务的重视俗话说，看法影响想法，想法决定做法，做法产生结果，不同的行为产生不同的结果，影响看法的是一个人的观念，因此树立正确的观念是基础。服务观念：关注客户需求是服务的起点，满足客户需求是服务的目标，而为客户服务是存在的唯一理由，只有不断的贴近客户、用心服务、深化服务的内涵，延伸服务的模式，定制开发出满足客户需求的服务产品和项目，而服务是延伸的战略，不仅只是执行。12/25/2023礼仪-成为服务明星全员服务：全员参与到给他人提供帮助的统一行为中，消除服务环节中的盲点和脱节，提升企业服务竞争力，实现客户价值最大化。自我价值的体现：任何事情没有小角色，只有小演员，要有正确的心态认识不正确的工作。一个人存在的价值的大小取决于他服务的人数和服务的品质。12/25/2023礼仪-成为服务明星超级服务：是善用所有的资源，塑造超越客户期望的体验，创造高于竟争对手价值。成为服务的基本素质：

1.喜欢与人打交道；2.在陌生人中间能感觉自然；3.对某个集体或地方有归属感；4.能较好的控制自