VTS语言与沟通艺术

VTS语言与沟通艺术汪运涛

12/26/2023VTSdefinition（定义）ThepurposeofaVesselTrafficService(VTS)istoprovideactivemonitoringandnavigationaladviceforvesselsinparticularlyconfinedandbusywaterways。用于在狭窄水道和繁忙水域为船舶提供动态监控和导航建议。VTSpurpose宗旨Toimprovethesafetyandefficiencyofnavigation,safetyoflifeatseaandtheprotectionofthemarineenvironmentand/ortheadjacentshorearea,worksitesandoffshoreinstallationsfrompossibleadverseeffectsofmaritimetraffic.改善海上通航可能带来的负面影响，改善航行安全和效率、海上人命安全，保护海上和周边陆地，沿岸设施环境等。VTS的称呼香港被称为VTC(VESSELTRAFFICCONTROL),台湾称为VTMS(VESSELTRAFFICMANAGEMENTSYSTEM)美国的coastguard海岸警卫队日本的Japancoastguard海上保安厅

VTS分类TherearetwomaintypesofVTS,surveilledandnon-surveilled.VTS分为两种主要类型，监控指挥型和非监控指挥型Non-surveilledsystemsNon-surveilledsystemsconsistofoneormorereportingpointsatwhichshipsarerequiredtoreporttheiridentity,course,speed,andotherdatatothemonitoringauthority.非监控型VTS系统由需要船舶报告的（多个）报告点组成，在报告点，船舶需要报告识别信号、航向（速）及其它信息给主管当局（船位报告系统）SurveilledsystemsSurveilledsystemsconsistofoneormoreland-basedsensors(i.e.radar,aisandclosedcircuittelevisionsites),whichoutputtheirsignalstoacentrallocationwhereoperatorsmonitorandmanagevesseltrafficmovement.监控指挥系统包括如雷达、ais和闭路电视等多类岸基传感器，通过传感器输出信号到指挥中心实施监控和船舶运动管理。（就是我们所说的VTS）监控型VTS分类VTS分为港口VTS和沿海VTS,有些地方的VTS是两者的组合，港口VTS通常提供助航服务和/或交通组织服务（强调管理）,而沿海VTS通常着重于提供信息服务（强调服务）。VTSeffectsummarise作用概述VTSencompassawiderangeoftechniquesandcapabilitiesaimedatpreventingvesselcollision,stranding,andgroundingsintheharbor,harborapproachandinlandwaterwayphaseofnavigation；alsodesignedtoexpediteshipmovements,increasetransportationsystemefficiency,andimproveall-weatheroperatingcapability.VTS包含了多种不同的技术和性能，旨在防止船舶航行在港内、港界和内陆（沿海）航道时的碰撞、触礁、搁浅；也用于加快船舶流动，提高通航效率，改善全天候通航能力。VTSmethods监控实现方式VHF-FMcommunicationsnetworkformsthebasisofmostmajorservices.TransitingvesselsmakepositionreportstoVTScenterbyradiotelephoneandareinturnprovidedwithaccurate,complete,andtimelynavigationalsafetyinformation.调频VHF是VTS服务的主要工具，运输船通过无线电话报给VTS船位等信息，并依次获得精确、完整、及时的航海安全信息。Theadditionofanetworkofradars,AIS,andclosecircuittelevisioncamerasforsurveillanceandcomputer-assistedtracking。其它如雷达、AIS和闭路摄像机用于监控、辅助计算机等共同用于跟踪航迹。VTScompetentauthority主管机关TheimplementofVTSdependonthegovernment,theVTSstaffisTheadministrativepersonnel.VTS的实施完全是政府行为，VTS工作人员的行为即为行政机关工作人员的行为。Legalliability法律责任一旦主管机关认识到需要在港口、海港或水道范围内建立和运行VTS，当局必须为正确，专业地进行服务承担责任，VTS人员以及VTS履职所涉及人员的责任也应被明确。

遵循VTS的指导而发生交通事故的责任要根据国内法和具体案情判定法律责任。在一起船舶交通事故中,有关的VTS值班员可能未履行职责,VTS主管机关应考虑到这种情况的法律后果。VTSinstruction指令被授权的VTS向船舶发出指令时,这些指令应该是导向性的,具体的执行细节,如:操舵角度、主机操纵之类的具体操作留给船上的船长或引航员执行，VTS值班员的指令应只涉及行动的结果,而不涉及具体操作。VTS操作人员技能要求VTS不仅负责交通流的组织，还负责动静态船舶的管理，演习、搜救、清污等重要行动的信息沟通，相关信息的转达和反馈，VTS涉及的知识面广，需熟知法律法规、全面掌握航道码头情况，熟悉气象水文情况，熟悉不同类型船舶操纵性能，掌握港区各船舶动态，很多时候还是搜救工作的指挥中心，因此需要复合型人才，以保障交通安全，提高通航效率，保护水域环境，实施保安（尤其是港口）。Coaching&CounselingStressProceduresEmergenciesLeadershipTeamworkDecisionMakingCommunicationsErrorChainsSituationalAwareness

VTSRMAttitude工作态度衡量已经具备了一定工作技能人员工作效率的重要标准。认识情感行为Attitude工作态度

safetydangerous1Whytakechance?5Icandoit2Itcouldhappentome.6Itwon’thappentome.3Followtherules.7Don’ttellmewhattodo.4Itisabouttimewechanged.8We’vealwaysdoneitthatway.C=（K+S+P）×A

C：CompetencyK:KnowledgeS:SkillP:ProceduresA:Attitude失误链及征兆事故发生机理：一系列失误链或事件链的连续发展，将导致事故或灾难发生。经历常规情况→增长期→临界期→事故发生→性能降低失误链产生的征兆：1、不确定性：多个独立来源信息不一致2、精神涣散：领导和管理的失误、任务多、疲劳压力、紧迫情况等3、感知不全面或混乱：不知接下来发生什么，缺乏经验所致，不确定、直觉判断、认识不统一、无法判断情况、缺乏经验和训练等4、通信或沟通的中断5、指挥不当6、违反已建立的规则和程序事故链发展过程事故常规情况增长期临界期性能降低期潜在因素易出错的不安全行为的前提条件出错流程管理人为失误的表现1、疏忽和差错：掉以轻心、压力过大、注意力不集中2、基于知识的失误：无知（包括理解不深、运用不当）3、基于法规的失误：不了解或不明确法规4、基于技能的失误：缺少训练或实践导致的操作技能缺乏5、基于文化制约的失误：语言、文化意识及文化背景不同导致。6、基于违反安全惯例的失误：个人经验主义等。人为失误的预防调节生理与心理状态1、保持良好生理状态2、避免不正常的心理状态：侥幸心理盲目自信与麻痹心理逞强好胜捷径心理胆怯心理逆反心理人为失误的几点注意事项一、全面认识人为因素与船舶事故的关系，依赖VTS值班人员结合自己行为模型中的错觉及实际工作中可能的失误，从思想上全面提高对人为失误的认识。1、行为模型：长期或反复从事某一操作，因个体局限使认识与客观不一致导致2、信息处理：同一时间只有单一信号通道接受信息，干扰的影响3、决策：基于信息、技能及经验做出，受情感及信息等因素影响4、操作：取决于信息收集、动态感知、思维判断、应急决策等情境意识（situationawareness）定义：是在一个特定的时间对影响环境的因素和条件的准确感知，是工作态度和思维的产物，也是识别一个过失链并在事故发生前将其破断的能力。情境意识的构成要素：1、经验与训练：影响情境意识的基本要素2、操作技能：构成情境意识的重要因素3、身体与心理状态：基本条件4、对情况的适应与熟悉程度：感知和认识5、领导与管理技能：通过人的主观能动避免物的不安全良好的情景意识表现：1、敏捷观测实际情况与变化趋势的注意力2、正确感知实际条件状态与变化的理解力3、全面了解周围情况变化对环境影响的判断力4、合理的采取有效措施与方法确保安全的执行力决策注意不要急于下结论，要利用一切可获得的时间沉着地作出决定，紧急决策不是很多的。在决策前，从尽可能多的来源获取尽可能多的信息，决定应建立在事实的基础上而不是个人的偏见和假设上。作出决定前，仔细考虑所收集到的信息的所有可能的情况，包括最不大可能的情况。提高VTS的影响力1、正确使用手中的权力2、健全心理素质3、提升指挥及领导能力4、指挥人员知识结构合理疲劳与压力疲劳与压力的成因疲劳—超负荷工作，没得到充分休息压力—物理环境原因、组织原因、其他原因压力的影响及人对压力的反应人对压力的反应人对压力的反应受多种因素影响短期压力反应—生理反应、精神和情绪反应长期压力反应—对个体诱发疾病、对组织旷工、其他表现人的需求理论行为科学马斯洛需求理论：生理需要：吃饱、性欲安全需要：养老、储蓄感情和归属需要：团队归属感地位或受人尊重的需要：职务或权利的获得自我实现的需要：不为自己活讨论：压力的消除方法组织措施个体措施沟通——是个过程沟通的基本原则我是沟通结果的责任者沟通从套路（废话）开始所有沟通不良都是人际关系不良的表象重要的不是你说了什么,而是人们听到了什么重要的不是你说了什么,而是别人能看到什么重要的不是你说了什么,而是你听到了什么人的性格特质领导者师傅关键人物大师兄工作者悟净善于思考者二师兄活泼型表象与社交快乐、引人注意、大声、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字不敏感、多朋友、健忘、需要认同、先张嘴后思考、喜道歉、热情、插嘴、好赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手情感与身心

生活在今天、心宽体胖、天真、长不大的孩子、沾火就着、不生气、不记愁、积极、感染力、活力、感性、艺术爱好者、外向情感、享乐型对自己无所谓，对他人也无所谓完美型表象与社交严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、怕别人不在意，又怕别人太在意、怀疑、敏感、交友慎重、忠诚、先思考后发言、分析、深刻、难赞美、有条理、整洁、节省、规律情感与身心

分析型、生活在自己的内心感受里、消极、忧虑、消瘦、习惯计划、难以行动、高标准、认真、杰出的专业人士、理性对自己很严肃，对他人很严格能力型表象与社交自信、坚定、权威、快捷、天生领导、忽视人际、与工作无关的社交是浪费时间、实际、控制、直率、好争论、坚持己见、不道歉、好斗、义气情感与身心

工作型、生活在目标中、难放松、一病便是大病、注重方向、烦躁、性急、强调价值观、轻细节、有主见、行动力强、主动创造、执着、愈挫愈勇、艺术性差、情感弱对别人要求严格，对自己无所谓和平型表象与社交和平、休闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定、善良、无侵害、朋友多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁观、调节矛盾、避免冲突、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事佬、好领导对别人不要求，对自己不苛求与各种人沟通的宗旨没有完美的个人，只有完美的沟通。了解自己，理解他人。理解是信任的基础，信任是沟通的前提。别拿性格当借口。信息内容译码理解沟通渠道编码反馈噪音或干扰因素发送者接收者沟通基本模型干扰因素与沟通障碍观念concept偏见prejudice情绪emotion勇气courage环境circumstance信任reliance固执recalcitrance急于判断Firstimpressionsarestrongest主观subjectivity主动沟通意识Activecommunicationconsciousness文化culture戒备发送者常见问题准备不充分沟通前没有沟通计划，心中无数。如沟通目的和效果、主要内容、如何展开、如何结束、如何总结等等。资料及现场状况准备不足。沟通遇到挫折会感到措手不及，思路混乱、忙于应付、临时找答案甚至轻易承诺。发送者常见问题表达不当口不择言使用方言侵犯别人隐私态度张狂，具有侵略性；或过于谦虚，无法传递信心没有建立信任，直接进入主题，沟通缺乏基础发送者常见问题不注意听众反应缺乏情绪敏感度缺乏社交敏感度（对方不断看表或不断调整坐姿）只是单纯想灌输，不重视他人要表达的想法发送者常见问题错误的身体语言（眼神、笑容、点头、手臂、腿）时间地点不当错误地点，错误的话题注意细节，防止误会（敏感问题开门沟通）发现别人优点倾听引导真诚

最会沟通的人幽默微笑反馈汪运涛：phoneQ：410034934E-mail：whwyt@126.com幽默吸烟的四大好处：一可省布料：因为吸烟易患肺痨，导致驼背，身体萎缩，所以做衣服就不用那么多布料；二可防贼：抽烟的人常患气管炎，通宵咳嗽不止，贼以为主人未睡，便不敢行窃；三可防蚊：浓烈的烟雾熏得蚊子受不了，只得远远地避开；四永葆青春：不等年老便可去世。

VTS幽默的注意幽默的一条重要原则，就是宁可取笑自己，绝不轻易取笑别人。自嘲，也是自知、自娱和自信的表现，本身也是一种幽默。倾听倾听应占50%的时间，提问占25%，说占25%往往是听和问的人在主导谈话并达成目标同理心倾听倾听的技巧集中精力排除干扰，积极投入随时提醒自己交谈的目的开放的姿态克服自身偏见和情绪不要急于判断倾听的技巧积极回应使用鼓励性语言适当重复及时澄清适当的身体语言示意周围安静拿出笔记本身体前倾，稍微侧身面对对方保持眼神交流点头微笑等等五种听人讲话的习惯

忽视听

假装听

选择听

注意听

同理心倾听听什么：为懂而听，听懂信息，听懂情感标准：只有当对方认定你听懂时，才叫听懂规则：只有当对方认定你听懂时，才能讲话。方法：☺

不打断☺

不劝告☺不解释☺

不评估☺

重复☺

注意对方情绪同理心倾听什么时候使用？

当双方关系重大时；

当任何一方冲动时；当对方对你无信任时；

当对方说你没听懂时；

当事实或数据复杂时。发问的技巧skill开始话题时问题不要太大，要问小YES的问题用开放式问题了解详情用封闭式问题引导谈话方向和结果反馈feedback很大程度上，反馈的出现才意味着有效沟通的开始无反馈会形成信息黑洞反馈常见问题不反馈发送者不了解接收者是否已经准确接受到信息接受者不确认准确信息在他人寻求反馈时才给予反馈各自以岗位为界，互不联系。忽视工作的连续性和整体性不问不反馈、不汇报，易存在信息偏差如何给予反馈针对对方需求反馈应当明确具体，关键词语复述尽量多一些正面的，有变化的反馈，而非简单重复反馈时要把握时机反馈建议集中在对方实际可以改变的行为对事不对人考虑对方接受程度，确保理解

VTS沟通要求1、工作语言要求：

1）准确（accuracy）

2）清晰（brevity）

3）标准用语（standardnavigationvocabulary）

4）听力技巧（listeningskill）

5）反馈（feedback）2、噪音：信息进行确认3、充沛精力：休整、适时提醒4、通信设备：维护保养VT