城市应急联动与社会综合服务系统建议书

城市应急联动与社会综合效劳系统建议书PAGE第2页共103页城市应急联动与社会综合效劳系统参考建议书深圳市亚奥数码技术有限公司

目录TOC\o"1-3"\h\z1．工程概述 42．国内外相关技术开展与市场情况说明 83．技术总体方案 113.1总体方案概述 113.2组织构架 113.3总体技术方案 134．工程实施方案 174.1城市应急联动与社会综合效劳系统 174.1.1城市应急联动与社会综合效劳系统概述 174.1.2解决方案结构图 184.1.3通信系统拓扑结构 194.1.4分布式数据库系统 214.1.5联动业务模型图 254.2应急联动系统 254.3会综合效劳平台 464.4重大事件联动指挥平台 584.5其他子系统 724.5.1南宁市防汛应急指挥决策支持系统 724.5.2地震应急指挥系统 834.5.3疾病预防与控制应急指挥信息系统 854.5.4平安生产与城市公用设施突发事件应急指挥信息系统 874.5.5人防指挥战时指挥系统 894.6产品化及产业化 915．预期到达的技术经济指标 935.1根本功能与技术指标 935.2产业化经济指标 946．承当工程的可行性分析 956.1工程的可行性分析 956.2风险分析 967．进度安排与考核指标 997.1工程的整体进度方案和考核指标 997.2验收目标 997.3工程的可持续开展方案 1008．经费预算和分配方案 1018.2目费用支出清单，见表8.2 1028.3资金筹措方案 103

1．工程概述1.1本工程的意义 随着我国工业化、城市化进程的迅速推进，因自然因素、技术因素、人为因素造成的大中城市各种重大事故和灾害事件不断增多，对居民生活质量和生命财产平安的威胁日益增大，公众对公共平安的需求日益上升。同时，政府职能的重心已经转变为以公共效劳为主，以行政管理为辅。为了加快政府职能转变，优化政府运行模式，增强效劳意识，提高工作效率，建立符合中国城市实际情况的城市应急联动与社会综合效劳系统，对我国城市的开展和社会的稳定具有重大意义。 科技的进步，特别是计算机技术、信息技术和通信技术的迅速开展，使我们能够利用现代高科技手段管理城市，提高行政管理效率，提高政府对重大突发事件的快速反响能力、处置能力和为公众效劳的水平。南宁市作为广西壮族自治区首府，具有较强的综合管理水平和较强的经济实力，市委、市政府十分重视城市应急联动与社会综合效劳系统的建设，针对南宁市的实际情况，制定了具有超前意识的“总体规划、分步建设，技术先进、体制创新〞的建设方针，分三阶段建设城市应急联动与社会综合效劳系统，在该领域已经走在了全国的前列。第一阶段：经国家计委批准，投资1.7亿元〔包括基建投资〕建成的我国第一套城市应急联动系统于2024年5月1日正式投入运行。系统参照兴旺国家模式并结合南宁市的实际情况，成立了直属于市政府领导的社会应急联动中心，制定了?南宁市城市应急联动试行规定?作为法律保障，率先实现了公安、交警、消防、医疗救护等各部门统一联动指挥和资源共享，极大地提高了城市应对各种紧急事件的能力和效率。自2024年南宁市社会应急联动中心开始运行后，胡锦涛、贾庆林、罗干等党和国家领导人、全国20多个部委及60多个城市的党政军领导近6000人次到南宁市社会应急联动中心参观、指导和调研。南宁市已经走过了运行机制的探索和创新，城市应急联动技术和经验的引进、学习、应用、消化、吸收的历程，在城市应急联动与社会综合效劳领域走在了全国的前列，并承当了国家科技部“十五〞科技攻关工程“城市公共平安综合试点〞课题及国家科技部“重要技术标准研究〞第二批地方试点工程中的“城市公共平安系统标准〞研究课题，为城市应急联动与社会综合效劳系统进一步创新开展和产业化创造了条件。第二阶段：正在建设的南宁市公共信息效劳呼叫中心总投资860多万元，以社会综合效劳需求为出发点，全面整合了南宁市政府下属各部门已有的呼叫效劳系统和南宁市电子政务系统，解决了现有公共效劳缺少统一规划、各系统相对独立、信息不能充分共享等问题。真正地为广阔市民提供“一号码接入，一站式效劳〞。市民只需拨一个号就可以解决生活中一切非紧急的困难和问题，使人们可以在现代化的都市中，享受城市信息化建设带来的平安、高效与便捷的效劳。第三阶段：拟建的城市重大事件应急联动指挥平台用于处理所有可能发生的周期长、涉及范围广的重大突发事件或灾难事件：如突发性重大疾病防控、防洪抗旱、地震、防范恐怖活动、危险品防护、护林防火、人民防空、水电气等公共设施重大事件等。这类日常业务平时由各专业部门处理，一般事故由城市应急联动中心协调处理。一旦发生处理周期长、涉及范围广的重大突发灾难事件，那么启动城市突发灾难事件应急联动和指挥平台，根据专业的应急预案和指挥决策支持系统，广泛地调动各种相关资源，更加快捷、有效地处理这类事件。本工程建成设后将形成完善的南宁市“城市应急联动与社会综合效劳系统〞，为城市经济开展提供有力的公共平安保障，为市民生活提供便捷及时的综合效劳，具有显著的社会效益和经济效益。1.2工程建设的目标 通过南宁市城市应急联动平台、公共信息效劳平台、城市重大事件应急联动指挥平台的建设，经与南宁市电子政务网络有机结合，充分利用现代通信技术和计算机网络技术，以有线和无线通信为纽带，以多媒体信息手段为延伸，从快速有效反响、处理突发事件、保障市民生命和国家财产及更好地效劳市民的根本点出发，实行“条块结合〞、“平战结合〞、“专群结合〞的方针，整合政府现有的各种资源，并通过共享指挥平台和根底信息，形成一个结构一体化、高度集成的综合城市应急联动与社会综合效劳系统。南宁市城市应急联动与社会综合效劳系统的核心是实现“应急响应统一指挥、重大事件二级处理、效劳窗口三点分布〞的总体目标，即：一般应急事件由应急联动系统直接处理、一般非应急事件由在建的公共信息效劳呼叫中心处理；重大事件升级至拟建的城市重大事件联动指挥平台上进行持续的处置。该系统建成后，将大大提高政府部门应对各种重大事件的快速反响能力、指挥调度能力和防范处理能力，为政府科学决策和处置各种紧急与灾害事件提供技术支持，为城市经济开展提供公共平安保障，为市民提供便捷及时的紧急救援和综合效劳。 通过本工程的开发和建设实施，构建一个“先进实用、结构优化、可靠性高、扩展性强、操作简单、维护方便〞的“城市应急联动与社会综合效劳系统〞，实现“整合资源〔应急与非应急救助资源〕、互联互通〔一般应急、重大灾难应急、非应急、电子政务〕、增值效劳〔公共信息效劳呼叫中心〕〞等目标，可以在一、二年时间内，形成可重用、易移植、可定制的“城市应急联动与社会综合效劳系统〞整体解决方案和相关关键根底软硬件产品，推动和促进该系统在全国各主要城市的应用。

2．国内外相关技术开展与市场情况说明〔1〕国外现状作为公共产品的城市公共平安系统，世界各国的政府管理人员和城市市民都非常重视。尤其在欧、美一些兴旺国家，早在十九世纪五十年代就开始了有关方面的研究并进行统一的规划，之后不断地投入力量，从立法、资金、技术等各方面完善。开展到今天已根本建立了一套为市民所接受的城市公共平安系统。例如美国、俄罗斯、澳大利亚、加拿大等成立了国家紧急事务管理署，新西兰、新加坡等成立了民防局，虽然名称各异，但其功能和职责根本相同，都是一方面完成紧急救助，另一方面对各类突发事故进行研究和预防。同时许多兴旺城市也根据自身城市的具体情况建设了城市应急指挥中心，直接向市长汇报并负责，成为城市公共平安系统的核心组织机构，在城市的日常正常运行和应对紧急突发事务过程中起着不可替代的作用。以美国为例，凡危及国家平安，危害公共平安和社会秩序，威胁公民生命和财产平安，并有可能造成严重后果，需要立即处理的自然、技术、人为事故，均称之为紧急事务。包括大到恐怖组织进攻，小到市民的紧急求助都属紧急事务范畴。经多年的开展和建设，经历了屡次的特大事件考验，从理论到实践已比拟成熟，并形成了一整套由联邦政府到州政府，再到市政府，乃至县政府的紧急事务管理组织和管理方法。值得一提的是一些大城市还在911紧急报警中心的根底上设立了311非紧急报警中心，一方面降低了911紧急报警中心的压力，另一方面可作为911紧急报警中心的后备中心。从技术方面，已实现了紧急报警电话的全国性路由引导，各类公共平安数据库中的记录信息进行标准化处理和共享，并根本完成“地理信息系统〞〔GIS〕电子地图与“无线定位技术〞结合使用确定紧急报警事件的具体地理位置。为了统一在紧急事务处理技术标准，公共平安通讯官员协会〔APCO〕〔〕和全美紧急号码协会〔NENA〕〔〕以行业协会的方式统一制定公共平安信息的通信制式和城市紧急报警中心号码。〔2〕国内现状自1998年国务院召开社会联开工作电视电话会议后，一些城市各先后建立起以公安110报警效劳台为龙头，政府各部门参与的社会联合救助效劳系统。但总体上我国的城市应急联动与社会综合效劳系统仍处于起步阶段，大多数城市的实际情况仍与国际兴旺城市存在一定的差距，主要表现在： 1〕技术上，缺乏对处理公共平安事件的统一评估、划分、及处理预案流程标准；缺乏一个统一的指挥调度平台，不同警种和不同部门之间无法进行很好配合和协调；相应数据库没有建立或系统没有互联、资源不能共享。 2〕体制上，没有统一的城市公共平安管理机制，各主管部门条块分割，存在多个公众特服号码，比方：公安－110、火警－119、急救－120、交警－122，市民较难记忆。水、电、气等公共事业的效劳号码更不为人知晓，不方便市民得到相应的效劳、救助或保护； 3〕管理上，各部门都建立独立的指挥中心，如公安、消防、交管、医疗急救，另外还有防空、森林防火、防洪、供电、供水、燃气等。导致了难以进行统一管理，资金无法集中使用，造成多头投资，实际上造成分散到各指挥中心的建设资金缺乏，使得设计方案和购置的设备都相比照拟落后，根本满足不了实际的需要，并造成资金、物力和自然资源的严重浪费； 4〕法律上，尚未形成完整的针对城市公共平安的法律条文，也缺乏城市联合救助的法律支持。〔3〕市场需求随着中国城市化进程的开展，我国50万人口以上的中等规模城市已有240多个，大多数城市与公共平安相关的部门都存在着条块分割、资源不能共享、协调配合困难等问题，社会效劳也还处于零散、被动、低层次的初级阶段。而随着城市管理的进步，社会需求的扩大，市民本身也提出了建设城市应急联动与社会综合效劳系统客观要求。目前，不少大中城市都把建立城市应急中心作为政府的重要工作，积极探索建立一个运转高效、管理科学、更好地表达政府职能和为市民效劳的城市应急联动与社会综合效劳系统。因此，通过建设、运行城市应急联动与社会综合效劳系，形成符合中国国情的“城市应急联动与社会综合效劳系统〞整体解决方案和相关关键根底软硬件产品，在国内具有广泛的市场运用前景。

3．技术总体方案3.1总体方案概述 城市应急联动与社会综合效劳系统是直接效劳于广阔市民的综合性的技术平台，它与广阔市民的生命财产和生活质量都是息息相关的。市政府及其职能部门是城市应急联动与社会综合效劳系统使用和管理者，因此城市应急联动与社会综合效劳系统的技术构架必须与系统的使用和管理者的管理机制和组织构架相适应。管理机制和组织构架是技术构架的根底。 借鉴国外城市应急联动与社会综合效劳系统多年运行的经验，如美国的911紧急报警中心和311非紧急报警中心；英国的999报警中心等系统。总结南宁市城市应急联动中心运行2年来的经验和教训。也考虑到我们国家行政体制的现状。在我们此根底上设计了相应的组织构架和技术总体方案。3.2组织构架3.2.1 我国城市的行政管理者是市政府，在出现重大事件时市领导往往亲临现场直接指挥，指挥时可利用的设备和资源不多，指挥调度十分困难。为了改变这种被动局面，我们以为应该有一个直属于市政府的负责处理重大事件的职能部门，南宁市已成立了社会应急联动中心负责协调处理重大事件。3.2.2市领导市领导应急管理职能部门应急管理职能部门应急联动部门110，119120，122水电气管理部门防汛抗旱部门应急联动部门110，119120，122水电气管理部门防汛抗旱部门抗震救灾部门人民防空部门社会综合效劳部门突发公共卫生处理部门注：本组织结构图只针对重大灾难事件管理，并不完全代表行政隶属关系。图3.1组织架构图3.2.3 本系统涉及的单位众多，又分属于不同的行政部门，城市应急联动与社会综合效劳系统是否能够成功运行，不仅取决于各相关部门的协调和配合，更关键的是必须有一个强有力的领导部门的统一领导和统一指挥。在组织上市政府应该有一个常设职能部门对本系统进行管理。该职能部门直接由市长领导，一般情况下代表市政府行使对重大事件的管理和部门之间协调和指挥，沟通市领导与各职能部门的联系。 职能部门要有对重大事件的处理的行政权利，这种权利还必须得到法律和法规的支持和保证。以到达统一指挥，统一调度的目的。 管理机制采取面向事件分级分类管理的制度，对于平时的一般事件由分管各子系统的职能部门负责处理；对需要几个部门协调的一般事件，我们按事件类型分别由应急联动部门和社会综合效劳部门处理；对重大事件由市政府统一指挥调度。其中重大事件是指危害大，涉及的面广且时间长，需要较大范围的人员发动、物资调动和多部门协调的事件。例如：水灾、地震、流行性疾病〔如SARS〕、爆炸、毒气泄漏等。 采取面向事件分级分类的管理机制，将事件轻重缓急分级和分类处理，能提高办事效率和加快系统的反响速度。这种管理机制有利于实行“条块结合〞和“平战结合〞的方针，打破行政体制条块分割的局面，实现统一指挥的管理机制有利于推动行政管理体制。3.3总体技术方案3.3.1●先进性：由于计算机技术和信息技术开展迅速，我们在系统的设计和建设中，应当有一定的前瞻性，尽可能的采用先进的技术和开发工具，以保证系统和产品的先进性；但也要防止采用不成熟性的技术和以保证系统稳定性。●实用性：在兼顾系统具有先进性能的同时，按照实用性的原那么，整个系统的操作以方便、简洁、高效、易维护为目标，多操作平台整体设计、统一操作，既充分表达快速反响的特点，又便于决策层、管理层及时了解各项统计信息和决策信息，进行业务处理和综合管理，同时降低整个系统建设本钱，保护已有的投资。●高可靠性：由于本系统涉及面广，使用环境的特殊性，必须保证系统工作稳定可靠。系统各个软件模块采用分布式设计，每个模块稳定地独立运行，一旦发生故障时不影响其它模块运行；系统的操作系统及数据库构架采用成熟可靠的体系，重要数据要异地备份。系统的硬件采用冗余设计，核心交换机和主效劳器都采用双机热备份。●平安性与保密性：本系统运行的数据多为敏感、涉密信息，专业数据采用分布存放相互隔离。重要数据要加密处理，甚至物理隔离。大容量性：本系统面向政府部门和社会群众，应该具有大容量和高度的容量扩展功能，包括用户终端和移动信息终端两方面。●开放性与标准性：本系统涉及的部门众多，应是一个开放的、易扩展的、分布式的系统，可以提供不同层次、不同需求的信息效劳。系统的数据应该统一标准。系统建设所采用的技术和选用的产品应是业界公认的主流产品，尽量符合业界最新的标准，并具有良好的开放性，能够与其他计算机系统进行相连和数据共享。●应用功能模块化：本系统应用领域广泛，应针对不同需求，设计不同功能模块，便于系统功能组合、扩展和提升，有利于保护投资，使投资率和使用率协调开展。有了标准化和模块化，才有利于集成系统的产品化。快速反响能力：本系统是针对应急事件，直接关系到广阔市民的生命财产的安危。快速反响能力对应急事件的处理至关重要，必须在系统设计中贯彻始终。支持多种通信网络：具有多种通信方式接入能力，能够支持和使用已有的公用电信网〔包括固定网和移动通信网〕和专用通信网〔包括数字集群通信系统〕，具备应急通信能力，尽可能覆盖现有的所有通信体系，并可实现对未来新的通信方式的连接，从而最大限度地信息共享和互联互通。公网和专网互为备份，有线和无线互为备份，保证通信网络的可靠性。电子地理信息支撑平台：系统应具有管理超大GIS数据量能力，同时具有对不同精度、不同格式的多种根底数据都具有统一管理维护及实时应用的强大功能；GIS平台应具有快速性和实时性，并具有二维与三维的图形分析功能和智能化图形显示，支持不同数据格式的地图数据导入，支持移动终端产品的嵌入式GIS数据业务。3.3.2图3.2总体框图3.3.3 总体结构设计是与系统管理的组织结构相适应的，是一个面向事件分级分类处理的体系结构。针对事件的级别分两级处理，各个子系统为第二级，并且根据事件类型分别由应急联动平台、社会综合效劳平台和其它子系统专业平台处理。系统的第一级是重大事件联动指挥平台，负责处理重大事件。上下两级用骨干网络、后备网络和无线网络连接。 面向事件分级分类处理的体系结构，将各子系统的纳入了城市应急联动与社会综合效劳系统的统一指挥平台之下，很好的将“平时〞和“战时〞结合起来，不仅使城市应急联动与社会综合效劳系统有了执行的机构。也实现了各子系统的互联互通和信息共享，提高了子系统的处理能力，保护了原有的投资，也防止了一些重复投资。同时，这种结构也比拟方便系统的扩展。

4．工程实施方案4.1城市应急联动与社会综合效劳系统4.1.1城市应急联动与社会综合效劳系统概述 城市应急联动与社会综合效劳系统是一个两级的结构体系，是一个面向事件分级分类处理的体系结构。系统包括重大事件联动指挥平台、应急联动平台、社会综合效劳平台和其它子系统专业平台处理。系统以重大事件联动指挥平台作为公共平台，多个子系统按事件类型归并到城市应急联动平台、社会综合效劳平台和其它子系统专业平台处理等三个模块中。上下两级用骨干网络、后备网络和无线网络连接。 重大事件联动指挥平台是城市应急联动与社会综合效劳系统的负责处理重大事件的平台，是按照C4I系统结构建立的综合指挥系统。在物理结构上，该平台处在全系统的最上层，以多种通信方式将城市应急联动平台和社会综合效劳平台以及其它子系统有机地连接在一起，以到达整合城市资源、信息共享和各部门互联互通的目的。 城市应急联动平台负责处理日常应急和求助事件。它具备一个指挥中心的功能，它的内部构架与重大事件联动指挥平台相似，在本系统中作为备用指挥中心和数据的异地备份中心。南宁市城市应急联动平台现已建成。社会综合效劳平台是以公共效劳需求为出发点，全面整合了南宁市政府下属各部门已有的呼叫效劳系统，解决了现有公共效劳缺少统一规划、各系统相对独立、信息不能充分共享等问题。真正地为广阔市民提供“一号码接入，一站式效劳〞。南宁市社会综合效劳平台正在建设中。 其它子系统由于专业性比拟强，是按子系统分别建立的。但本系统用多种通信方式将各专业子系统连接在一起，实现信息共享和统一指挥，到达跨系统、跨部门联动的目的。4.1.2解决方案结构图图4.1解决方案结构图系统中充分利用交换技术、通信技术、网络技术、控制技术及数据库等现代化技术手段，为城市构建了一套完整的重大灾难事件的应急指挥平台，丰富的预案系统给决策提供了有力的保证，同时与各个子系统提供了可靠的互联互通,及时的资源共享。系统主要由有线、无线调度系统、GIS地理信息系统、计算机辅助决策系统、视频监控系统、会议会商系统、分布式数据库系统等组成。4.1.3通信系统拓扑结构图4.2通信系统拓扑结构图如上图〔图4.2〕所示，上半局部为重大事件联动指挥平台、右下部为应急联动中心、左下部为社会综合效劳中心，左上部为人防、防汛、疾控中心等单位，右上部为无线通信系统。在重大事件联动指挥平台、应急联动中心、社会综合效劳中心应设置各自的语音交换调度机。各语音交换调度机应与公网〔PSTN〕通过数字中继连接，同时各语音交换调度机应设置相互间的专门的数字中继路由〔专网〕，独立于公网。系统采用各种无线手段，各平台〔系统〕应与现有的无线通讯平台相连，无线与有线通信系统互联互通。保证重大事件联动指挥平台等系统在任何状况下，指挥调度的通畅。使城市在应对各种事件中，行动迅捷、可靠，各系统、各部门协调一致。图4.3系统网络拓扑结构图上图〔图4.3〕为系统网络拓扑结构图，在重大事件联动指挥平台、应急联动中心、综合效劳中心应设置各自的数据库效劳器，双机热备份。现代城市的事件处理中，一切处置行动是基于广泛的数据信息，数据资源的重要性是显而易见的。因此各系统的数据除存在各自的数据库中外，同时应上传到重大事件联动指挥中心的数据仓库中，使重大事件联动指挥中心掌控全市的数据。在任何时候，分布式数据库结构的复制与分片机制保证系统数据的统一完整性。为了进一步保证数据的平安，重大事件联动指挥平台掌控的全市数据，还应备份在指定的应急联动中心或人防中心的数据仓库中。为了保证各系统的平安，各系统之间以及其与电子政务平台之间要采用防火墙，网络设备采用交叉互连方式进行连接，保证网络系统没有单点故障，同时采取一切必要措施保证网络和数据的平安。4.1.4分布式数据库系统本系统采用分布式数据库结构设计，应用程序与数据库间采用多层结构体系。每个子系统按指挥关系的上下级的划分均有多级〔树状〕，每一级有一个数据库，上下级之间通过网络能够实时通信。每个子系统均与高层通过网络能够实时通信，命令逐级下达，事件状况逐级上传。数据可由各个子系统汇总至重大事件联动指挥平台，也能由重大事件联动指挥平台分发至各个子系统。分布式数据库结构图如下所示：〔为上下级数据库间的db-links，两端相互链接〕图4.4分布式数据库结构图结构图上图所示的体系是在三层结构的根底上提出来的，三层结构技术将原来两层结构中客户端的大量事务处理逻辑或数据库效劳器上的存储过程放到中间层来实现，从而减轻了客户端和数据库效劳器端的负荷，并统一和标准了业务开发、管理和维护。本系统将中间层适当地分成三层〔数据操作层、对象层和业务逻辑层〕以便更好地组织整个系统的开发并最大限度地实现组件的可重用性和可扩展性，形成了一种多层的结构体系。体系中每一层所需的效劳和数据都只来源于自己的下一层，并且只为自己的上一层提供效劳和数据，而且每一层的都采用组件模块的方式进行扩展，这样使得系统的可维护性大大增强。分布式数据库技术是分布式计算的一个重要组成局部，该技术允许数据在多个效劳器端共享。采用分布式数据库技术，一个本地效劳器可以存取不同物理地点的远程效劳器上的数据；也可以使所有的效劳器均可以持有数据的拷贝/复制，这样分布式系统中的所有效劳器均可进行本地存取。数据库的数据复制是数据库产品中比拟成熟的一项技术，它是整个分布式计算解决方案的一个重要组成局部。设计一个分布式计算解决方案首先需要考虑的问题就是应用的完整性、复杂性、性能和可用性以及响应时间等，同时还需要考虑的是对于不同的应用需求是采用实时存取远程数据还是采用延迟存取远程数据。这对于数据复制来讲就是采取实时更新〔同时〕复制方案还是延迟数据〔异步〕复制方案。同时复制，复制数据在任何时间在任何复制节点均保持一致。如果复制环境中的任何一个节点的复制数据发生了更新操作，这种变化会立刻反映到其他所有的复制节点；异步复制，所有复制节点的数据在一定时间内是不同时的。如果复制环境中的其中的一个节点的复制数据发生了更新操作，这种改变将在不同的事务中被传播和应用到其他所有复制节点。这些不同的事务间可以间隔几秒，几分种，几小时，也可以是几天之后。复制节点之间的数据临时是不同时的，但传播最终将保证所有复制节点间的数据一致。在复制环境中，对于所有应用最关键的就是要确保数据的一致性。为保证数据的一致性，更新冲突必须被检测到并且处理以确保在不同地点的数据元素保持同样的值。更新冲突可以通过限制"所有权"到单一节点或者将更新某个特定数据元素的权利限制到某一具体节点的方法来防止。为确保实际应用数据的一致性，必须在异步复制应用模型中考虑冲突防止或者冲突检测和消除的方法。鉴于业务的需求，我们采用复制加分片技术。高级复制提供了几个功能强大的管理工具，诸如复制目录，分布式模式管理以及其他的一些复制管理工具。复制管理器提供了几个内建的冲突解决方案，诸如"最近时间戳"和"站点优先"等来解决潜在的冲突。对于不同的表可以选择不同的方法，甚至可以对一个表中的不同列选择不同的冲突消除方案。用户对于一些特殊的需求也可以创立自己的冲突解决方案，也可以自己编写脚本或存储过程来完成冲突处理。4.1.5联动业务模型图图4.5城市应急联动与社会综合效劳系统业务模型图4.2应急联动系统4.2.1已建成的南宁市城市应急联动系统作为城市应急联动与社会综合效劳系统的一个重要组成局部，为南宁市提供了一套完整的指挥调度系统，对南宁市的公安、交警、消防、急救等应急效劳进行统一的接警/处警和调度指挥。这套系统安装于南宁市社会应急联动大楼之中。此系统为南宁市提供集中的紧急报警电话接警、调度、交通监控、紧急状态控制等效劳。此系统可以方便地升级扩容，可根据城市的开展大幅度增加接处警容量。4.2.2南宁市社会应急联动系统的主要功能为：完成公安、交警、消防、急救等联动单位应急事件的接警、处警和指挥调度，为联动不同警种和部门处理南宁市辖区内发生的特殊、应急、突发、重大事件提供信息、通信指挥调度保障；并具备机动车辆〔包括特种车辆〕自动跟踪定位、重要场所监控、公共设施五遥〔遥控、遥测、遥信、遥调、遥视〕等增值应用的扩展能力。具体功能描述详见如下：统一接警与事件报告南宁市社会应急联动系统包括八个接警员工作台座席，用于接听南宁市民的报警和求助电话，生成事件报告。社会应急联动系统的自动接警分配器将打入的紧急电话送至空闲的接警员座席，该接警员与报警人通话并在一台计算机终端上形成标准的事件记录。根据不同的事件类型，接警员可将有关紧急事件提交给相应的处警调度员，也可将事件通过800兆集群和专线电话分派给有关的非常驻应急联动中心的联动部门进行处理。应急联动中心日常应急调度管理南宁市社会应急联动系统共设计了十二个紧急事件处警员席位，针对南宁市日常发生的紧急报警和求助事件，对现场的公安、交警、消防和救护等资源进行指挥控制。紧急事件记录自统一接警员席通过局域数据网络传送到与事件发生类型相对应的处警调度员终端。计算机辅助调度(CAD)软件和地理信息系将提供CAD数据库该事件现场附近的资源分布状态，帮助处警调度员选择最正确的资源对事件做出最快速的反响。假设事件涉及其它非常驻应急联动中心的联动单位，那么通过800兆集群和有线电话分派任务至相应联动单位。无线调度通讯南宁市社会应急联动系统包括一套可同时与现场人员进行语音及数据无线集群和专用无线数传系统。这一系统安装在南宁市辖区内的五个远端无线基站站上。在处警员、值班主任、及紧急状态管理座席都配备了无线调度台，并且所有这些工作台均配备全套后备无线手机。无线网络通讯监控及管理南宁市社会应急联动系统包括无线网络通讯监控和管理系统，以增强远端基站的设备维护能力。维护人员可以在社会应急联动中心对远端设备的运行进行监控。交通监控本社会应急联动系统包括一个可接入视频图像的接口。可将南宁市交警已有的重要路口交通监控摄像网内25路视频信号接入到南宁市社会应急联动中心。其中值班主任、及紧急状态管理工作站座席上装备有监控图像的控制装置，使这些座席上的操作人员观察并记录需要立即进行干预的车辆交通问题。数据库查询本社会应急联动系统包括固定和移动计算机终端，使现场操作人员和中心指挥调度人员既可以在应急联动中心又可以坐在自己的车辆中调用金盾数据库信息。目前由于公安部金盾网是使用图文并茂的内部英特网页方式编制，不适合通过无线数据终端进行访问，南宁市公安局对该数据库网页作相应的修改，使固定和移动计算机终端以浏览器方式对金盾网简单文字界面进行访问，以得到所需的数据信息。车辆自动定位本社会应急联动系统提供在应急联动中心的电子地图上直接查看车辆位置的能力。装备有无线数据传输终端的现场车辆可以通过GPS卫星定位系统接收位置信息并将自己的位置报告给应急联动中心。事件记录与每一个事件相关的全部语音及数据信息都被记录下来，供未来检索查询。相关事件的数据记录将被存储在计算机效劳器的一个数据库中上，该数据库也可以存档到磁带上。而语音记录器会在计算机磁盘上记录有线电话和无线通话，然后将这些内容存档到数字/音频磁带上。卫星现场图像传送南宁市社会应急联动系统包括一套卫星图像通信设备，可将事故现场图像实时传送到指挥中心。紧急无线移动车载通信紧急无线话音和无线静止图像传输设备被安装在移动车辆上，用来实现在任何时间和地点发生紧急灾难事件时，为搜寻及营救人员行动时提供通讯能力。在紧急情况下，车载无线移动系统可以作为临时的现场应急指挥中心，在允许条件下可与社会应急联动中心之间交换现场救援信息。事件状态显示在南宁市社会应急联动中心中配备一面7.32米x3.66米的60〞视频显示墙，和一块7.32米x0.457米的LED动态文字信息显示屏，可以向整个应急联动中心显示状态信息〔例如在电子地图上投映警力位置〕和视频图像。在特别指挥中心中的人员可透过前面玻璃窗看到视频墙上的显示，或通过一台位于特别指挥室内的67〞(1.37米x1.03米)背投视频单元观看视频图像。平安保护南宁市社会应急联动中心大楼的设计建设中配备防止非法入侵者人员利用物理和电子的方式进入应急联动中心的大楼保安设备。通过钥匙卡才能翻开该中心安装有电子锁的各出入口。进入应急联动中心的数据网时需要同时具备钥匙和密码。系统管理南宁市社会应急联动系统对整个系统利用各子系统的管理计算机终端进行管理。这些管理终端可直接或通过局域网与相应的子系统设备相连接。4.2.3图4.6和图4.7详细显示了南宁市社会应急联动系统的结构。话音手持机话音手持机站2六怀山站2六怀山站1市中心语音/数据信道话音车载台站3侧钻岭站1市中心语音/数据信道话音车载台站3侧钻岭语音/数据信道语音与数据数据终端语音/数据信道语音/数据信道语音与数据数据终端语音/数据信道站4七坡岭站4七坡岭话音静态图像语音/数据信道无线集群系统无线数传系统话音静态图像语音/数据信道无线集群系统无线数传系统紧急无线车载通信站5银岭紧急无线车载通信站5银岭语音/数据信道语音/数据信道南宁市社会应急联动市政府管理大楼南宁市社会应急联动市政府管理大楼综合后备中心市公安局大楼南宁市公共电话交换网综合后备中心市公安局大楼南宁市公共电话交换网交换机特别指挥中心操作中心特别指挥中心操作中心电视墙电视墙交警监控中心交警监控中心图4.6南宁市社会应急联动系统总体结构图

南宁市社会应急联动中心光缆/交通视频/图象交通视频图像控制有线电话调度终端有线电话调度终端2市长公开电话处警员市长公开电话处警座席1CAD终端记录/预案CAD/GISCAD/GIS软件市长公开电话处警座席2事件报告数字电话软件无线调度台CAD/GIS金盾网话音数据处警调度终端南宁本地数据库数字电话1紧急状态管理员1值班主任不间断电源AVL5无线基站系统DataTACSmartZone/12处警调度员8接警员话音记录器话音记录器状态显示(25)交警监控中心数据库接入防火墙无线话音调度事件报告紧急报警电话紧急报警电话PSTNPBX/ACD重要地点监控视频墙无线调度台交通监视控制值班主任座席紧急状态管理座席本地局域网络无线通信专用电话网络效劳器无线移动话音/数据终端处警调度座席1处警调度座席12接警座席8接警座席1图4.7南宁市社会应急联动系统主要功能结构南宁市社会应急联动中心光缆/交通视频/图象交通视频图像控制有线电话调度终端有线电话调度终端2市长公开电话处警员市长公开电话处警座席1CAD终端记录/预案CAD/GISCAD/GIS软件市长公开电话处警座席2事件报告数字电话软件无线调度台CAD/GIS金盾网话音数据处警调度终端南宁本地数据库数字电话1紧急状态管理员1值班主任不间断电源AVL5无线基站系统DataTACSmartZone/12处警调度员8接警员话音记录器话音记录器状态显示(25)交警监控中心数据库接入防火墙无线话音调度事件报告紧急报警电话紧急报警电话PSTNPBX/ACD重要地点监控视频墙无线调度台交通监视控制值班主任座席紧急状态管理座席本地局域网络无线通信专用电话网络效劳器无线移动话音/数据终端处警调度座席1处警调度座席12接警座席8接警座席1图4.7南宁市社会应急联动系统主要功能结构PAGE14.2.4南宁市社会应急联动系统设计方面的根本功能与主要特点为公安、交通、消防、急救等紧急联动效劳的联合作业创造了条件，它的根本功能与主要特点包括：接收和识别呼叫安装有一台现代化的PABX/ACD〔应急专用小交换机〕，用以接收紧急报警呼叫并根据南宁市应急联动中心的“分配方案〞的规定将这些呼叫分送到适当的接/处警员处。由ISDNPRI中继中送入的主叫号码通过本系统的CTI和CAD效劳器的ANI功能使接警员可自动获取主叫号码的有关记录，并通过BRI接收电信局发送的主叫方的地址(ALI)和机主名。事件定位过程极为迅速，操作员终端常常在操作员接听电话之前便显示出来电号码。控制、处理和批准信息社会应急联动系统的计算机辅助调度〔CAD〕应用程序对紧急事件记录的生成和确认进行工作。CAD/GIS终端为每一个操作者生成标准输入格式，协助输入事件数据。内置地理信息系统(GIS)确定事件位置和各种资源。自动处理重复的事件报告并通知调度员。为调度员显示负责事发区的现场资源分布。值班主任功能包括事件记录的批准和确认权限。方案、指派和追踪干预任务内部数据库辅助参与行动的方案并指定资源，其中包括：标准行动程序预案作业多方式GIS地图数据可以储存有关特殊地址或位置的信息。确定距事发地最近的现场可用资源位置，以便进行派遣。CAD为公安、交警、消防和急救调度提供从始至终的事件文本记录追踪。语音通讯记录与每一项事件文本记录相关索引。协调现场各公安、交警、消防和救护单位的行动CAD为每一位处警调度员提供一份本控制范围内现场可调配的菜单，以协助该调度员选择最适合的单位对事件做出反响，其中包括：资源类型人员与设备当前事件的分配情况单位状态相应事件的预案应急专用小交换机PABX强大的有线调度功能允许处警调度员与有关部门快速的有线通信。社会应急联动系统的车辆定位子系统地图化地显示距事件发生地附近的巡警和交警单位。社会应急联动系统无线话音通讯模块使每一个处警调度员都可以在监听相关联动通讯的同时与自己所指挥的各个单位通话。集成通讯能力社会应急联动的话音通信提供南宁市社会应急联动中心的处警调度员和现场人员各相关单位实时的话音通讯，调度员可以对一个人也可以对公安、交警、消防或医疗的分指挥中心的值班室救援效劳小组进行通话。集成通讯功能可以使得根据事件的需求，启动包括所有上述各种类型的个人、组、部门间各种组合的综合通信联络。社会应急联动系统的移动数传功能增强了现场人员从应急联动中心接受命令及向应急联动中心发回现场报告的能力。紧急无线通信车载系统，提高了现场处理紧急事件的能力。在条件允许情况下，现场详细的信息可以迅速、可靠地传到指挥中心。速度、可靠性和平安性用户/效劳器网络以1000BaseT和100BaseT构成，而不是低廉的10BaseT连接。优质以太网交换机在顶峰时段杜绝了任何网络拥堵的可能。重要路口的实时视频图像有助于处警调度员向派出车辆提供最畅通的行车路线。所需的各项CAD功能均排列在Windows桌面之上，而不是埋藏于下拉的多级菜单中。CAD的简化操作加快了对事件的反响速度。主效劳器含有冗余电源和磁盘，确保高度的系统可用性。C2保密级操作系统，挫败黑客。保安模块限制不必要的人员进入应急联动中心。大型UPS电源，蓄电池组和后备发电系统可以在外部电网发生故障时向整个系统供电。事件的地理位置与图形识别社会应急联动中心的接/处警和市长公开电话席计算机终端上可以显示南宁市多级矢量地图，为处警调度员和值班主任提供街道和主要地标/资源的图像。处警调度员可以通过多种方式在电子地图上定位现场车辆的图标。处警调度员可以通过多种方式在电子地图上插入注释。车辆定位子系统在电子地图上自动显示车辆位置。7.32米x3.66米的大屏幕电视墙可以进行图像显示及所有的事件及各种资源。4.2.5南宁市社会应急联动系统由各子系统组成，这些子系统紧密有机集成，相互关联，充分提高了南宁市社会应急联动中心对紧急事件进行处理的效率。该“社会应急联动系统〞的设计便于扩容，可以根据需要在未来进行升级。南宁市社会应急联动中心子系统包括：CAD/GIS子系统电讯子系统语音记录子系统大屏幕显示子系统车辆定位子系统数据库调用子系统信息技术(IT)网络子系统设施平安子系统电源子系统无线集群通信子系统专用无线数据子系统无线网络监控和管理子系统紧急无线通信车载子系统以下简要介绍组成社会应急联动系统的各主要子系统：CAD/GIS子系统这一系统提供南宁市社会应急联动系统的计算机辅助调度及数据库应用程序软件的主干。本子系统的重要功能包括：事件报告〔接警员工作台/市长公开电话〕、调度〔处警调度员工作台〕和管理〔值班主任和紧急状态管理员工作台〕采用计算机辅助调度和地理信息系统应用程序。地理信息系统(GIS)的各功能通过高分辨率电子矢量地图辅助完成调度工作。“C2”计算机平安控制限制未经批准的用户的接入。电讯子系统此电讯子系统为本社会应急联动系统提供专用有线电话网络。它与公共电话网络对接，用以接收紧急报警呼叫，有线调度指挥和日常办公的电话通讯。本子系统的重要功能如下：将社会应急联动中心的专用电话网络与南宁市公共电话网相连，完成电话交换功能。提供快捷调度操作，可提供优质的话音，同时简化了紧急事件操作员的工作任务。自动分配呼入的紧急报警电话引导给最适合的接警员，从而平衡了接警员的工作负担。提供计算机电话接口CTI及电话会议等高级有线电话调度功能，以提高紧急事件的处理效率。具备100多条模拟用户机线路，以满足应急联动中心对日常办公电话通信的要求。数据库调用子系统此数据库调用模块提供IE浏览器，使处警调度员、值班主任、和紧急状态管理员可以通过浏览方式调用金盾网内的数据信息。除此之外，此模块增强了装备有移动数据终端，使现场警员在车辆中通过移动数据终端的调用数据信息的能力。该模块的重要功能如下：在处警调度员、值班主任、和紧急状态管理员的固定网络终端上都可进入金盾网进行数据查询。从移动数据终端上的一个仿真接口，提供高速度的无线数据接入，以简单文本方式对金盾网页进行数据库查询的高平安性方案。4.2.5此现场车辆定位子系统提供硬件和软件，使社会应急联动中心内的处警调度员和值班主任可以在GIS电子地图上看到装备有移动数据终端及GPS接收机的车辆位置信息。该模块的重要功能如下：定时或根据要求更新车辆位置信息。操作不影响车辆的数据库调用功能。大屏幕电视墙子系统此大屏幕电视墙子系统提供7.23米x3.66米的视频墙，用以显示任何CAD/GIS社会应急联动应用情况和〔或〕输入的视频图像。该显示屏由6x4共二十四个显像单元排列而成。每一个显像单元由一个60英寸对角线的背投影屏幕构成。该子系统的重要功能如下：显示由交警监控中心输入的交通图像信号；显示电视PAL制式的图像信号；显示任何操作员网络终端上的紧急事件处理状态，GIS等图像；从值班主任和紧急状态管理工作台都可以对整个电视墙进行控制。动态信息显示屏为7.32Mx0.457M的LED组成，用于显示字符化的各种常用信息和数据。67〞背投大屏幕显示器位于特别指挥室，供市长及市政府各部门领导处理重大事件时，观看各种可视信息。语音记录子系统提供对所有紧急报警电话、市长公开电话及所有紧急事件处理过程中的有线和无线语音的记录。此子系统的重要功能包括：记录每一次有线接/处警和市长公开电话及无线调度台通话，其中包括接警员/处警调度员工作台号码和时间记录，以便根据具体的事件记录方便地检索相关的语音通讯记录。各工作台站上的“即时回放〞功能允许操作人员迅速而方便地调出以前的通话记录。在社会应急联动中心内的IT信息网络为应急联动中心接/处警及相关部门数据网络和最终用户通过有线和无线媒体进入信息效劳平台提供了关键设备，这些效劳包括：通过WAN连接现有各部门数据网络(例如金盾网)和社会应急联动中心局域网络；接入计算机辅助调度(CAD)数据库；为移动数据终端指出接入数据网络的途径；完成客户端/效劳端的应用；进行网络管理；将接警员、处警调度员、值班主任、紧急状态管理员的计算机终端接入大屏幕电视墙应用；提供网络打印能力；提供文件共享能力；各子系统、各模块和终端之间的通道。各管理终端用于完成南宁市社会应急联动中心中各子系统的管理功能，各子系统的管理终端将分别放置于设备机房和调度大厅内。每台管理终端对于整个社会应急联动系统都起着十分重要的角色，因为它们是确保系统内关键组成局部可靠有效工作的保证。设施平安子系统此设施平安子系统为社会应急联动中心和各设备间提供出入平安保障。它包括监视关键位置的摄像机、防盗传感器和各出入门口上的需密码卡开启的电子锁。该模块的重要功能如下：配有磁带录相的电视摄像机。进入控制中心的人员及时间的自动记录。0电源子系统此电源子系统向“社会应急联动〞的关键电子设备提供连续〔不间断〕的主电源。重要功能如下：从两路独立电网引入主供电。中央80kVAUPS向所有“社会应急联动〞关键设备提供连续的电力。200kVA发电机为所有“社会应急联动〞设备提供长时间的后备电源。蓄电池组用于通信设备各通信电源设备，整流充电1本无线话音通讯子系统为社会应急联动中心的处警调度员和现场人员之间提供高效的无线话音调度系统方案。其重要功能如下：无线集群系统附属的调度台可支持处警调度员对现场人员进行小组或个人的调度呼叫。无线集群系统提供良好的广域无线覆盖区，为处警调度员与现场人员、以及现场人员之间提供话音通信效劳。无线集群系统提供与已有的移动设备(例如350MHzMPT1327集群无线系统，或VHF常规无线系统)进行音频通信的能力。可以从南宁市社会应急联动中心对全部无线用户机的使用功能进行管理。2本无线数据通讯子系统为社会应急联动中心的处警调度员和现场人员提供无线数据调度、无线数据查询的系统方案。其重要功能如下：所有处警调度员和值班主任可由网络终端上对现场人员发送数据调度指令，极大的提高了对紧急事件处理调度的效率。现场人员可通过移动数据终端向应急联动中心处警调度员随时发送事件现场信息。现场人员可利用移动数据终端随时查询金盾网络数据库的信息。3此无线网络通讯监控和管理系统可实现在南宁市社会应急联动中心内对各远端无线基站进行实时监控和管理，以增强对远端基站的设备维护能力，同时减少维护费用。其重要功能如下：为系统维护人员提供在应急联动中心内，对无线远端基站机房内的电源、空调、温度、湿度、烟感、门禁进行实时的监视在应急联动中心内，可根据管理人员的要求摄取无线远端基站内的一幅静态图像，以了解机房内的实际设备状况。4紧急无线通信车载子系统为南宁市社会应急联动系统提供无线覆盖补盲和现场指挥中心的能力，即在发生重大事件时拓展和补充现场的语音沟通及视频联系。在没有无线覆盖的地区提供无线常规覆盖区，以支持现场话音调度。在允许条件下，提供现场常规无线通信与无线集群系统用户之间的语音互联。在允许条件下，将现场摄取的静态图像传输回南宁市社会应急联动中心。4.3会综合效劳平台4.3.1社会综合效劳平台的建设，将形成以市政府呼叫中心为枢纽、完成对市政府大院内局部直属单位〔包括：市政府办公厅、市政协办公厅、市计委、市经委、市信访局、市信息办等〕的业务咨询、投诉等事物问题的解答和协调，真正让普通市民切切实实地感受和体会到信息化带来的巨大便利。同时连接政府大院外局部单位〔包括：市教育局、市财政局、市劳动和社会保障局等〕的业务咨询和投诉的受理，及转到达相关的部门进行处理。从而树立政府市民关心的新形象，为市民更好地了解、监督政府工作开辟一个新的窗口。同时该工程的建设，还为提升市整体效劳水平奠定了根底。通过这个中心，使每一个市民只要拨打一个特服号，可以解决一切非应急的困难和问题，如市长热线、业务咨询、投诉、报修、查询〔包括煤气、水、电〕、家政效劳、定票等；同时面向效劳性的企业，提供外包式席位或租赁式席位效劳，这些企业只需花费少量的租赁费用既可得到像移动1860、联通1001式的效劳，而不需要企业自己再投入大量的资金，从而节省大量的投资、人员和运营管理费用。城市的商业银行、民航、客运站、旅游、社保等部门均有这方面的需求。4.3.2系统总体技术方案社会综合效劳平台采用目前最先进的呼叫中心技术与系统集成技术，利用性价比最高的语音通讯设备、系统设备和终端设备。系统具有较强的可扩展性，可以根据市场的发育程度以较低的本钱投入、很方便的增加所需席位。整个系统采用较成熟的应用软件及平台软件，并对其进行二次开发，使其更具针对性和更有特色。〔1〕社会综合效劳平台架构图4.8社会综合效劳平台架构图整个系统由PABX,坐席员系统，自动语音应答系统，传真效劳器，数据效劳子系统，应用效劳器等构成，整个系统建立自己专用的局域网之上并和重大事件联动指挥平台和电子政务网通过千兆光纤相连另外整个系统的核心是语音的交换和处理是通过PBX接入并通过E1和城市应急联动系统相连分担应急中非应急的业务，并为应急联动提供一个语言话路的备份，其它的社会效劳系统向社保系统、信用系统、煤气水电等效劳系统等业务也通过中心的PBX接入进行查寻等效劳。1)客户效劳层主要处理来自客户多个渠道的效劳，目前报告坐席员效劳，自动语音应答效劳，传真效劳，在未来会扩充到客户直接在WEB进行自助效劳2)应用效劳层提供客户效劳平台〔应用效劳器〕接受来自前端的效劳请求，并实现与后台系统的联接。可采用中间效劳平台来保证工程实施的可扩展性。3)数据效劳层包括从各个外围系统采集与访问数据，本系统所有数据的存储与备份方案。4)呼叫管理子系统由PABX，监控模块，录音效劳器，话务统计报表组成，完成客户来电接入、电话转接〔自动语音转人工、自动语音转传真、人工转自动语音、人工转传真等〕、针对坐席员进行全程录音并实现播放功能、对电话进行监控、以及实现最终的话务量统计报表。〔2〕业务流程描述图4.9业务流程图社会综合效劳平台可以简要的概括为通过建立统一的城市社会综合效劳平台，实现城市公共效劳电话呼叫中心系统和对外发布、对内处理的效劳信息业务系统，形成集物理网络、业务网站和传统呼叫系统三位一体的业务传递处理反响系统，到达接入渠道统一、平台数据统一、会员〔用户〕统一、效劳流程和标准统一的目的，为市民提供更为完善快捷的效劳。首先，居民通过电话或使用专用呼叫器拨打公共效劳热线电话，然后社会综合效劳平台通过人工应答或语音导航转接至相应业务职能坐席或分中心远端坐席接听电话，坐席人员操作业务处理系统记录效劳请求、答复业务咨询或处理投诉反响，并根据业务的类别通过多种方式〔包括电话、传真、电子邮件或者短信息〕，分配业务给相应的效劳商或相关政府职能机构，并由他们完成最终的业务处理流程，进行实际效劳；居民也可以直接通过业务系统的对外网站实现效劳申请或业务咨询，由系统自动分配或人工干预，向相应的效劳商或职能机构提出申请，完成效劳要求。整个业务处理的流程，都受到公共效劳呼叫系统的监控，业务的每一步流转和处理都将写入信息系统，供客户和业务人员进行查询检索，坐席人员将在效劳的接入、分配、处理、反响等各个阶段对业务〔表达为订单或信息记录〕进行监督和抽查，保证效劳的质量和及时有效。(3)硬件支撑平台：完成一个信息中心建设，主要是指机房建设；1)对信息中心进行语音综合布线系统改造，主干网络数据传输率到达1000Mbps；两台互为备份的网络交换机；2)接入现有的各个特服号；3)呼叫中心的硬件平台建设〔一台语音交换和排队系统、两台效劳器、一台IVR、35台计算机、两台数据交换机、录音系统等〕〔4〕软件应用系统：完成个性化效劳与查询系统，包括每一个坐席人员能够实时、自动接收到相关信息等。建成事件的投诉申告系统，以公文的形式发给各个职能部门并监督整个事件的处理过程。根据各个部门分别建立相关的咨询和业务系统，真正起到各个部门的一个窗口作用。各种业务表格的制定，建立网络的平安平台；整个软件为以后的业务的扩展留有余地。社会综合效劳系统的建设还必需重视以下重要的问题，在本系统中都已解决：1〕统一公共效劳号码。为了更好地为社会提供公共效劳，改善我们的投资环境；为了节约国家的号码资源；为了促进我国城市公共效劳体系的进步，需要国家有关部门尽快确定一个统一的特服号码，为广阔市民提供一站式效劳。2〕数据的接口与交换。社会综合效劳平台是政府行为，为了给市民提供全面准确便捷的效劳，必须是政府各个部门之间原先那种信息“孤岛“的现状得到充分得改善，必须使关乎市民衣食住行的许多信息充分共享，因此在城市信息化的建设中，应充分考虑信息的共享，高起点规划，各部门之间数据如何接口、如何交换将成为公共效劳系统的重中之重。政府应对建设统一协调，使公共效劳系统能充分共享各个部门的信息，同时也能使各个部门全面共享这个公共的数据仓库，真正实现便民高效的效劳。3)与其它和人民群众关系密切的效劳系统的接口。根据城市经济开展的需求，社会综合效劳平台在社会保障体系、信用体系和信息技术支撑体系的根底上，通过资源互补，建设效劳群众、信息平安、运行稳定、多方共赢的社会综合效劳平台，也就是社会综合效劳平台提供和各系统的标准接口和统一的数据平台，逐步实现为市民的生活以及各类经济实体的经营、管理提供专业化、全方位的相关效劳，进而创造良好的经济效益，同时为系统的运行维护、扩容升级、拓展功能等建立良性循环机制。4.3.3系统逻辑结构社会综合效劳平台的软件体系，以及功能模块间关系如以下图所示。图4.10系统逻辑结构图4.3.4随着信息技术的普遍应用和现代化水平的不断提高，公共平安和公众效劳己成为政府部门一个非常富有挑战性的工作。不同时期政府的职能重心不同。在方案经济体制下，政府的职能重心以行政管理为主，以公共效劳为辅。市场经济开展到今天，政府的大多数部门和大多数公务员都承当着公共效劳职能，政府职能的重心已经转变为以公共效劳为主，以行政管理为辅。因此，必须加快政府职能转变，优化政府运行模式，增强效劳意识，提高工作效率。城市“公共信息效劳呼叫中心〞，就是以公共效劳需求为出发点，利用通信、网络优势加速信息的传递，全方位地为广阔市民提供快速、高质的效劳。市民享受政府效劳只需一个号码，不必再去沟通一个又一个“衙门〞，实现“一站式〞效劳。这样不仅有助于推进政府职能向“效劳型〞转变，也有利于提高政府管理运作的透明度，有效地减少因暗箱操作而导致腐败现象的发生。同时，可以通过技术创新,促进体制创新,塑造与新技术相适应的行政主体,催生新型的政府运行模式和运行规那么，树立起一个廉洁有为、开放创新、弹性应变的效劳型政府形象。现有的政府公共效劳特服号应通过客户效劳中心的建立实现统一，市民拨打不同的特服号既可快速得到选定效劳，也可要求得到全部可效劳工程。市民可通过多种方式和工具访问中心，如信函、电话、传真、E-Mail、浏览器等。用户在选择效劳时的IVR流程应尽可能短，一方面节约用户时间，一方面也增加系统的使用效率。坐席操作员在工作时，系统应能提供标准化用语提示、客户信息资料提示和效劳内容提示，并能根据操作员熟练程度调整信息显示量。考虑到客户使用移动电话时容易出现效劳非正常中断的现象，系统应提供方便的交易成功确认和查询等功能。主要的功能如下：(1)作为政务门户的组成社会综合效劳平台与门户网站及行政审批大厅一起构成电子政务的大门户。通过行政审批大厅，公众与政务机关进行面对面的沟通；通过门户网站，公众与政务机关进行Web方式的沟通；通过政务呼叫中心，公众可以与政务机关进行各种方式的沟通，其中以电话沟通为主。社会综合效劳平台将为市政务机关更加高效地依法行政提供更加丰富的渠道和手段。社会综合效劳平台作为政务门户的一局部，使政务门户更加健全，能够明显地提升政务机关的形象。(2)作为政务效劳的通道提高政府的工作效率目前，政务机关主要通过面对面、信函、电话三种渠道与公众进行沟通。呼叫中心那么整合了众多沟通渠道：人工电话、自动语音、传真、电子邮件、网上效劳、移动短信等。现代行政工作加大了效劳公众的力度，效劳内容和效劳方式都开始多样化。要满足这种多样化的效劳需求，沟通渠道也必须多样化。呼叫中心通过渠道整合，集成了一个效劳大通道，从而实现了沟通渠道的多样化。有了这个效劳大通道，政务机关与政务机关之间的信息流动就更加畅通，资源共享的程度就更高，资源的利用率也更高。这样，办公效率就得到提高。有了这个效劳大通道，政务机关与企业之间的交流就更加方便，企业的很多问题就能得到更快的解决。这样，政务机关能够提高管理效率，企业能够得到更快的开展。有了这个效劳大通道，政务机关就能更直接地面向公众，为公众提供更丰富的信息，更便捷地倾听群众的呼声。从而，为公众提供更优质的效劳，树立更好的政府形象。(3)作为市长热线的载体市长热线是政府为了方便与市民的沟通，解决市民生活中的实际困难而设立的专用热线电话。市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。以社会综合效劳平台为载体来实现市长热线，将使市长热线为政府的便民工作发挥重大作用，并能提高政府形象，加强市民对政府的信任度。用户拨打热线电话后，呼叫中心可以根据具体需要选择人工电话、自动语音查询、自动留言等不同的效劳方式，并能够在几种效劳中来回切换；座席记录的资料可以分门别类地进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；处理完毕形成结果后，可由座席员主动呼叫用户，告知处理结果。(4)作为行政审批的帮手社会综合效劳平台至少可以从以下几个方面助力于行政审批中心的工作：●方便公众对审批流程及必备资料的查询；●方便公众对审批进展的查询；●方便中心将结果通知给相关单位和人员；●方便对审批工作进行统计和分析。(5)作为效能监督的工具依靠社会综合效劳平台，社会各方面都可以通过人工电话、自动语音、电子邮件等方式将行政低效率、效劳低质量等情况迅速地反响到机关效能投诉中心，对政务机关的行政行为起到更有效的监督作用。(6)成为应急联动的备份为应急联动提供一个语音接入的备份。(7)统一了政府和公共效劳的特服号。方便市民记忆通过一个号码可以解决市民所有需要解决的非应急的事件和公共效劳类事件，到达真正的一站式效劳。4.4重大事件联动指挥平台4.4.1概述根据南宁市社会应急联动与社会综合效劳系统的整体建设的设想，借鉴美国国家应急管理与通信中心和美国联邦危机应急及预防委员会制定的E911突发事件控制、响应、管理和实施的整体运作模式，从南宁市应对重大事件的需求出发，建设城市应急联动与社会综合效劳平台，该平台面向具有一定持续时间的城市的重特大事件。如洪涝灾害、地震、严重危险品泄漏、危害性辐射、台飓风、大面积山体滑坡、森林大火、大面积供水电气系统泄漏或瘫痪、恐怖活动、海空灾难、甚至连锁性灾难事件等人为灾难或不可抗的自然灾难等。这类事件的处理往往需要大面积的调度社会资源，是处理日常紧急救助的应急联动系统难以实现的。该系统的建立为城市提供了一套井然有序的并跨职能部门的一体化协同运作机制和平台，为提高城市对于重大事件的应急、处理能力提供了有力的保障。4.4移动指挥车1)根底系统构架图移动指挥车图4.11重大事件联动指挥平台整体系统根底系统构架图系统中充分利用交换技术、通信技术、网络技术、控制技术及数据库等现代化技术手段，为城市构建了一套完整的重大事件的应急指挥平台，丰富的预案系统给决策提供了有力的保证，同时与各个子系统提供了可靠的互联互通,及时的资源共享。系统主要由有线、无线调度系统、GIS地理信息系统、计算机辅助决策系统、视频监控系统、会议会商系统、分布式数据库系统等组成。4.城市重大事件联动指挥平台的主要功能为：针对发生的重大事件,完成需要市政府指挥的、市多个部门协同应对的(包括公安、交警、消防、急救、防洪、防震、水、电、气、人防、交通、工业生产等联动单位)综合指挥调度，建立各类事件的监测、数据采集、预警、分析、处理、辅助决策、应急管理、信息发布等机制;为联动多个公共平安和职能部门处理南宁市辖区内发生的重大事件提供信息和通信指挥保障；并具备机动车辆〔包括特种车辆〕自动跟踪定位、重要场所监控、公共设施五遥〔遥控、遥测、遥信、遥调、遥视〕等应用的扩展能力。重大事件联动指挥平台为市政府应对重大事件的最高级指挥中心,其计算机局域网和各个职能部门的计算机网络和电话网络相接,可以共享有关部门的信息资源；利用分布式数据库处理技术,可以实现数据及时更新和异地备份;其有线调度电话网络可以和各个职能部门相连,实现直接高效的指挥调度;其无线集群网络可以与政府各部门共用,或与各无线专网相派接,实现跨部门的现场协同作战;结合计算机辅助调度、地理信息系统和专家辅助决策系统的应用,可以提高城市应对各种事件的处理水平.事件呈报一旦城市发生涉及部门多、影响面广、持续时间长的重大事件，主要职能部门应将事件呈报给重大事件联动指挥平台，值班人员可以在计算机终端上形成标准的事件记录。根据事件级别，值班人员可将有关事件提交给分管市领导和相应的职能部门，也可将事件通过800兆集群和专线电话分派给相关的职能部门按照预案处理。计算机辅助决策指挥部门根据经验和历史积累，对各类事件总结出一套行之有效的处理方案，使得事件处理更为程序化，事件发生时，提供一套现成的方案供处警员参考。普通预案主要是指两种类型，一种是与事件有关的法律、法规、条例、文件、通知等，另一种为社会资源调动方案，说明社会资源的方式、多少、时间、配合关系等，并可以自动通知。普通预案适用于一般事件的应急反响。图文预案除了具有普通预案功能之外，还能利用战术标绘系统将预案内容、过程表达在电子地图上，图文结合，适用于复杂事件的处理和指挥。图文预案在国内同等系统中具有领先水平。推演预案是在图文预案的根底上，增加动画推演功能，不仅能够表达预案的内容，而且还能对预案过程进行模拟，评估预案的可行性；在预案执行时，通过比照预案状态和实际状态，控制过程的执行。推演预案特别适用于重大社会活动的指挥保障，在国内是非常领先的优势。协同指挥重大事件联动指挥平台设置指挥席位，具有最高指挥权,可以对现场的有关部门的人员、物质、车辆等资源进行指挥控制。事件记录来自下级应急联动指挥平台、社会综合效劳平台和其它职能部门,通过骨干网或备用链路传送到指挥席终端。计算机辅助调度(CAD)软件和地理信息系将提供CAD数据库该事件现场附近的资源分布状态，帮助指挥员选择最正确的资源对事件做出最快速的反响。数据查询重大事件联动指挥平台包括固定和移动计算机终端，现场操作人员和指挥人员可以分配相应权限,既可以在中心又可以在车辆中调用相关职能部门的数据库信息。车辆自动定位本系统提供在重大事件联动指挥平台电子地图上直接查看车辆位置的能力。装备有无线数据传输终端的现场车辆可以通过GPS卫星定位系统接收位置信息并将自己的位置报告给应急联动中心。现场应急卫星通信车南宁市现场应急卫星通信车是南宁市城市应急联动与社会综合效劳系统的一个子系统，拟用通信卫星，建立卫星应急移动通信网络。将现场实况送到应急卫星通信车，再通过卫星通信设备将实时动态图像传到城市应急联动中心大屏幕上，或系统骨干网上，以满足计算机网络通信、现场调度指挥，也可在应急卫星通信车进行现场会商信息查询。其通信网络由卫星通信、计算机网络二局部组成。事件状态显示在南宁市社会应急联动中心中配备一面视频显示墙，和一块动态文字信息显示屏，可以向整个应急联动中心显示状态信息〔例如在电子地图上投映警力位置〕和视频图像,市领导在指挥中心就可以运筹帷幄,不但可以听得到,而且可以看得清现场事态。处理员座席的监控图像的控制装置，可以:实时接收远端多个监控点发送的视频数据流在视频监控工作站查看任一或多个监控点视频图像在视频监控工作站上支持实时远程云台和镜头控制将视频数据存储在本地效劳器硬盘或数字录像机提供历史资料的检索、查询、浏览和转储功能提供WWW效劳，使分控点可以通过WWW方式实时观察监控点情况无线调度通讯重大事件联动指挥平台和应急联动指挥平台共用一套可同时与现场人员进行语音及数据无线通讯的无线集群系统和无线数据系统。系统应扩容以覆盖南宁市辖区内所有地区。在值班员、指挥员座席都配备了无线调度台，并且所有这些工作台均配备全套后备无线手机。重大事件会商对于南宁市发生的重大事件，重大事件联动指挥平台可为整个事件控制和管理提供会商平台。该系统提供指挥过程的资源状态、消息管理、话音控制、数据共享等统一的控制逻辑，并为所有的终端客户提供相关效劳。对于同一事件，以会议的形式进行研究、讨论、决策，系统对指挥员们提供统一的状态逻辑、控制逻辑，提供实时的数据、语音、图像、程序等级别的协同，从而真正实现协同指挥，保证在面对复杂事件时，事件处理的合理性和准确性。根据需要，市领导和有关职能部门能够通过电话会议系统、无线通信系统、数据网络、图像系统对事件会商，对重大事件统一地进行监视、指挥和协调。事件记录与每一个事件相关的全部语音及数据信息都被记录下来，供未来检索查询。相关事件的数据记录将被存储在计算机效劳器的一个数据库中上，该数据库也可以存档到磁带上。而语音记录器会在计算机磁盘上记录有线电话和无线通话，然后将这些内容存档到数字/音频磁带上。4.重大事件联动指挥中心系统包括以下子系统：CAD/GIS子系统有线电话子系统语音记录子系统大屏幕显示子系统车辆定位子系统分布式数据库调用子系统信息技术(IT)网络子系统设施平安子系统电源子系统无线集群通信子系统专用无线数传子系统无线网络监控和管理子系统紧急无线通信车载子系统4. 随着社会的开展，一个城市如何应对突发或灾难性事件、以及应该如何建立实战性很强并信息高度集成化的应急机制，成为各级政府关注和研究的重要课题。同时如何跨职能部门实现多位一体、又保证业务专业合理别离的联动指挥体系也成为技术上和业务上都需要攻克的难题。下面描述的是城市突发灾难应急联动和指挥平台在日常业务的话务和信息方面的处理模式。(1)城市重大事件联动指挥平台的设计目标城市重大事件联动指挥平台是政府面向社会的效劳性窗口之一，同时城市重大事件联动指挥平台也必须是统一支撑政府应对各类突发甚至灾难性事件的跨职能部门的业务信息聚集以及协调指挥响应的平台。城市重大事件联动指挥平台在充分考虑现有应急联动系统的业务现状和潜在的开展需求根底上，通过与南宁市电子政务网络、南宁市公共信息效劳平台即呼叫中心相结合，充分利用现代通信技术和计算机网络技术，以有线和无线通信为纽带，以多媒体信息手段为延伸，从快速有效反响、处理突发事件、保障市民生命和国家财产及自然资源平安的根本点出发，形成一个结构一体化、高度集成的综合应急联动和指挥中心。(2)平台解决方案实施的建议城市重大事件联动指挥平台将方案建设成为一个高效统一、反响迅捷、具有高度紧急应变处理能力和领先技术水平，既能满足日常业务指挥和信息处理的需求，又能在重特大突发事件情况下进行实战指挥的中心。解决方案应遵循以下几个方面的原那么：要从总体格局和未来规划入手，保证系统的整体性、协调性和高效率，在充分评估现有资源的情况下，定义阶段实施的要求；须兼顾技术的先进性和实用性，由于平台建设是需要长期建设、长期规划的，解决方案必须具有前瞻性应充分考虑业务开展的可能性。在考虑向下兼容时，跟踪技术的开展动态，合理更新系统框架，并保持系统设计符合实际业务需求，而不盲目追求技术功能；按照国内领先、国际先进的标准对各类应用技术进行一体化集成规划，不是简单的系统堆砌；保持开放式的体系结构和模块化的设计方法，以使解决方案易于进一步集成、拓展和灵巧配置管理；基于网络平台整合多渠道的信息资源，以语音和多媒体数据等信息的