2015年1月自考10421客户服务管理试题及答案含解析

客户服务管理年月真题

1042120151

1、【单选题】就产品和服务的问题,进行面对面双向沟通的产品知识服务形式是（）

媒体广告

专业介绍

A:

专家坐堂

B:

热线咨询

C:

答D:案：C

解析：解析：考查：产品知识服务的形式。

2、【单选题】客户服务代理人可以是一个人,也可以是数人,后者称为（）

个人代理

共同代理

A:

团体代理

B:

组合代理

C:

答D:案：B

解析：客户服务代理人可以是一个人,也可以是数人,后者称为共同代理​

3、【单选题】对于开拓潜在客户来讲,最容易开拓的是（）

地区性的潜在客户

阶层性的潜在客户

A:

单个的潜在客户

B:

未知的潜在客户

C:

答D:案：A

解析：对于开拓潜在客户来讲,最容易开拓的是地区性的潜在客户​。

4、【单选题】遍布城市的便利店、快餐店,满足了客户的（）

明确需求

潜在需求

A:

便利性需求

B:

急切需求

C:

D:

答案：C

解析：遍布城市的便利店、快餐店,满足了客户的便利性需求​

5、【单选题】客户服务的最高目标是（）

提高产品的认知度

提升客户的忠诚度

A:

提升客户的满意度

B:

提升客户的期望值

C:

答D:案：B

解析：客户服务的最高目标是提升客户的忠诚度​

6、【单选题】独立性较强,对所要购买的商品性能和商品知识了解得比较多,一般不受外界购

买行为影响的客户,最有可能是（）

男性客户

女性客户

A:

健谈型客户

B:

沉默型客户

C:

答D:案：A

解析：独立性较强,对所要购买的商品性能和商品知识了解得比较多,一般不受外界购买行

为影响的客户,最有可能是男性客户​

7、【单选题】客户服务质量管理基本工作程序——PDCA循环中的C环节是（）

执行

检查

A:

计划

B:

处理

C:

答D:案：B

解析：解析：<p>PDCA循环的含义是将质量管理分为四个阶段，即计划（Plan）、执行

（Do）、检查（Check）、处理（Act）。四个过程不是运行一次就结束，而是周而复始的

进行，一个循环完了，解决一些问题，未解决的问题进入下一个循环，这样阶梯式上升

的。

8、【单选题】企业将“顾客满意、顾客至上”的理念渗透到企业标志、商标、包装、户外标

牌等静态企业识别符号中,以获得顾客满意,提升企业的形象,是出于下列哪项考虑?（）

企业理念满意

企业行为满意

A:

企业视觉满意

B:

企业公关满意

C:

答D:案：C

解析：企业将“顾客满意、顾客至上”的理念渗透到企业标志、商标、包装、户外标牌等

静态企业识别符号中,以获得顾客满意,提升企业的形象,是出于企业视觉满意的考虑。关

键词：企业标志、商标、包装、户外标牌。

9、【单选题】客户价值评估应该是评估客户的（）

前期价值

后期价值

A:

近期价值

B:

终生价值

C:

答D:案：D

解析：解析：<p><spanstyle="font-size:14px;">教材第108页。客户价值评估应该是

评估客户的终生价值，即在整个生命周期内的价值。

10、【单选题】在客户金字塔中最上层的客户,也就是在过去特定期间内,依购买金额所占最

多的1%客户,叫做（）

小客户

主要客户

A:

普通客户

B:

VIP客户

C:

答D:案：D

解析：在客户金字塔中最上层的客户,也就是在过去特定期间内,依购买金额所占最多的1%

客户,叫做VIP客户.

11、【单选题】只买很少一部分产品,却使企业消耗的成本远远超过他们可能带来的收人的

是（）

大客户

般老客户

A:

核心客户

B:

较差客户

C:

D:

答案：D

解析：只买很少一部分产品,却使企业消耗的成本远远超过他们可能带来的收人的是较差

客户

12、【单选题】在客户金字塔中有一个层级包含数量众多的客户,能消化企业的产能,但他们

的消费水平、忠诚度、盈利能力不值得企业去特殊对待,这个层级是（）

铂金层级

黄金层级

A:

钢铁层级

B:

重铅层级

C:

答D:案：C

解析：在客户金字塔中有一个层级包含数量众多的客户,能消化企业的产能,但他们的消费

水平、忠诚度、盈利能力不值得企业去特殊对待,这个层级是钢铁层级

13、【单选题】在客户关系管理过程中,许多客户资料是不宜流出企业的,只能供内部使用,

应确定具体的规定和办法,由特定人员负责管理情报资料的利用和借阅。这体现了客户关系维

护中的（）

动态管理原则

突出重点原则

A:

灵活运用原则

B:

专人负责原则

C:

答D:案：D

解析：在客户关系管理过程中,许多客户资料是不宜流出企业的,只能供内部使用,应确定

具体的规定和办法,由特定人员负责管理情报资料的利用和借阅。这体现了客户关系维护

中的专人负责原则

14、【单选题】销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或者意见的时候和公司联系,

这种客户关系类型属于（）

基本型

被动型

A:

负责型

B:

能动型

C:

答D:案：B

解析：销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或者意见的时候和公司联系,这种

客户关系类型属于被动型。

15、【单选题】下列做法无助于减轻客服员工的压力的是（）

适时休息

合理高效地利用时间

A:

按优先次序安排工作

B:

将棘手的工作不断后延

C:

答D:案：D

解析：将棘手的工作不断后延无助于减轻客服员工的压力。

16、【单选题】IVR系统属于（）

第一代客户服务中心

第二代客户服务中心

A:

第三代客户服务中心

B:

第四代客户服务中心

C:

答D:案：B

解析：IVR系统属于第二代客户服务中心​。

17、【单选题】支持多种媒介的交互方式,使得呼叫中心能主动地为客户提供各类服务,从而

使两者之间能够真正实现互动的是（）

人工热线电话系统

IVR系统

A:

兼有自动语音和人工服务的客户服务系统

B:

客户交互中心

C:

答D:案：D

解析：支持多种媒介的交互方式,使得呼叫中心能主动地为客户提供各类服务,从而使两者

之间能够真正实现互动的是客户交互中心

18、【单选题】社会组织无偿提供资金或物质支持某一项社会事业或社会活动,以获得一定

形象传播效益的公共关系专题活动,这类活动属于（）

联谊活动

庆典活动

A:

赞助活动

B:

参观活动

C:

D:

答案：C

解析：社会组织无偿提供资金或物质支持某一项社会事业或社会活动,以获得一定形象传

播效益的公共关系专题活动,这类活动属于赞助活动​

19、【单选题】围绕一个专业或专题举办的展览会,属于（）

贸易展览

宣传展览

A:

综合展览

B:

专项展览

C:

答D:案：D

解析：围绕一个专业或专题举办的展览会,属于专项展览​。

20、【单选题】客户服务的实施者是（）

企业

广告商

A:

员工

B:

第三方

C:

答D:案：C

解析：客户投诉的直接对象应该是员工,因为员工是客户服务的实施者。

21、【多选题】客户价值的成本构成要素包括（）

公关成本

宣传成本

A:

货币成本

B:

时间成本

C:

精力成本

D:

答E:案：CDE

解析：客户价值的成本构成要素包括货币成本、时间成本、精力成本。

22、【多选题】下列情形会使企业因员工而导致客户流失的有（）

对客户没有问候或微笑

传递不准确的信息或缺乏应有的专业知识

A:

忽略客户的存在

B:

鲁莽的服务态度

C:

D:

让客户感觉不愉快的语言沟通

答E:案：ABCDE

解析：ABCDE选项都会使企业因员工而导致客户流失。

23、【多选题】crm系统的体系结构包括（）

客户协作管理分系统

业务管理分系统

A:

分析管理分系统

B:

软件开发新系统

C:

应用集成管理分系统

D:

答E:案：ABCE

解析：解析：<p>①客户协作管理分系统：其核心技术是集成多种客户联系渠道的客户服

务中心的创建；<br>②业务管理分系统：核心技术是能支持业务源流程自动化的工作流技

术；<br>③分析管理分系统：核心技术是数据仓库和数据挖掘技术；<br>④应用集成管理

分系统：其核心技术是企业应用集成技术。

24、【多选题】培训员工的恰当技巧包括（）

引入复杂的理论

领导和高层管理人员参与

A:

强调员工的贡献

B:

制定培训方案

C:

激励员工

D:

答E:案：BCDE

解析：培训员工的恰当技巧包括领导和高层管理人员参与、强调员工的贡献、制定培训方

案、激励员工。

25、【多选题】客户服务中心成功的关键取决于（）

能否完整设计出客户联系流程

能否与企业内部其他系统实现集成

A:

能否引入最新的技术设备

B:

能否分步骤有计划地推进系统建设

C:

能否节省建设成本

D:

答E:案：ABD

解析：客户服务中心成功的关键取决于1:能否完整设计出客户联系流程2:能否与企业内

部其他系统实现集成3:能否分步骤有计划地推进系统建设。

26、【问答题】简述对待沉默客户的服务技巧。

答案：对待这种客户，可以采取以下方法。1.诱导法；2.沉默对沉默；3.捕捉对方的真实

意图；4.循循善诱，让对方打开心扉；5.对待沉默客户应该注意，不要总是滔滔不绝地说

服或自顾自地介绍产品，一定要充分照顾对方的感受，利用各种技巧引导对方开口。

27、【问答题】简述客户服务质量管理的主要原则。

答案：在服务质量管理中，以下几个原则十分重要。1.以人为本原则；2.以客户为中心原

则；3.量化原则；4.管理者参与的原则；5.对服务的持续改进原则

28、【问答题】简述CRM的实施原则。

答案：在CRM实施的基本原则基础上可具体到5个原则：①战略重视。②长期规划。③

开放运作。④系统集成。⑤全程推广。

29、【问答题】哈佛大学教授尔•戈尔曼将情商概括为哪几方面的能力？

答案：他将情商概括为以下五个方面的能力。1.了解自我；2.管理自我；3.自我激

励；4.识别他人情绪；5.处理人际关系

30、【问答题】简述客户服务中心的作用。

答案：客户服务中心在企业中的作用主要表现在以下几个方面：1.客户服务中心是企业与

客户沟通的单一平台；2.客户服务中心是企业搜集客户资料、了解客户需求的关键渠道；

3.客户服务中心是为客户提供优质服务、维护客户忠诚度的中心；4.客户服务中心是企业

从成本中心变成利润中心的重要手段；5.服务中心具有企业流程再造中流程总管的功能。

31、【问答题】试述客户满意度的衡量指标、测评对象和测评方法。

答案：（一）客户满意度是衡量客户满意程度的量化指标，通过该指标可以直接了解企业

或产品在客户心目中的满意度，主要衡量指标有以下几方面。1．美誉度2．知名度

3．回头率4．抱怨率5．销售力（二）客户满意度测评的对象在测评客户满意度时，

仅调查少数人的意见是不够的，必须以多数人为测评对象。1.消费者2．中间商客户

3．内部客户（三）客户满意度的测评方法，常见的客户满意度的测评方法有以下四种。

(1)通过询问直接衡量(2)要求受访者说出他们期望获得一个什么样的产品属性，以及他们

实际得到的是什么(引申出来的不满意)。(3)要求受访者说出他们在产品上发现的任何问

题及提出的任何改进措施(问题分析)。(4)要求受访者按产品各要素的重要性不同进行排

列，并对企业在每个要素上的表现做出评价（重要性/绩效等级排列）。这种方法可以帮

助企业了解它是否在一些重要的因素方面表现不佳，或在一些相对不重要的因素方面过于

投入。另外，在收集有关客户满意的信息时，询问客户有关再次购买和推荐的问题，也是

十分有价值的，它们共同构成了客户满意度调查指标。

32、【问答题】试述客户交互中心（CIC）的特点及其具体应用。

答案：基于智能网技术的客户互动中心与基于平台的客户服务中心系统比较，有着不可比

拟的独特优点。1.先进灵活的系统结构；2.卓越的客户服务接入能力；3.快速简单生成

新业务的支撑能力；4.强大、独立的自动语音资源功能；5.完善而全面的虚拟客户服务中

心解决方案。CIC的具体应用：1.网络电话；2.文字交谈；3.用户留言；4.Web同步；

5.高级E-mail服务；6.外包式客户服务中心。

33、【名词解释】客户满意度

答案：客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户

对企业的一种感受状态,并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。

解析：【考点】客户满意度