我国商业银行个人理财业务的问题和发展对策论文

./序号〔学号：我国商业银行个人理财业务的问题及发展对策姓名学院财经管理学院专业农林经济管理〔金融方向班级2007级〔1班指导教师年月.我国商业银行个人理财业务的现状及发展对策[摘要]个人理财业务最早出现在瑞士,之后在美国、欧洲以及亚洲的日本、香港等经济发达国家和地区获得了迅速的推广,现已成为世界各大银行的一项主要业务。在巨大的市场需求和机遇面前,包括银行在内的各种金融机构纷纷挖掘自身潜力和优势,加大科技投入,建立个人理财平台,积极抢占个人理财市场,使个人理财的市场竞争日趋激烈。在西方国家,个人理财业务以其批量大、风险低、业务范围广、经营收益稳定等优势在商业银行业务发展中占据重要位置。本文从我国商业银行个人理财业务的发展现状入手,指出在当时金融业竞争的日趋激烈和居民金融要求不断提高的环境下,商业银行开展个人理财业务的必要性；然后阐述了当前我国商业银行开展个人理财业务中存在的诸多问题,并深入分析了这些问题产生的原因；最后提出我国商业银行发展个人理财业务的有效对策。[关键词]商业银行个人理财业务现状发展对策TheProblemsandDevelopmentCountermeasuresofPersonalFinancialManagementBusinessofCommercialBank[Abstract]ThepersonalfinancialmanagementbusinessinSwitzerland,afterfirstappearedintheU.S.,Europe,andAsia'sJapanandHongKongeconomicdevelopedcountriesanddistrictstogetaquickpromotion,hasbecomethemajorworldbank,oneofthemajorbusiness.Inthehugemarketdemandandopportunities,includingBanksbeforethevariousfinancialinstitutionsaredevelopingitspotentialandadvantage,increasethetechnologyinvestment,establishpersonalfinanceplatform,activelypreemptedpersonalfinancemarketandmakepersonalfinancemarketcompetitionbecomesincreasinglyfierce.Inwesterncountries,thepersonalfinancialmanagementbusinesswithitsbatchbig,riskislow,thebusinessscope,businessincomestabilityetc.Advantageinthecommercialbankbusinessdevelopmentintheoccupiedanimportantposition.Thisarticlefromourcountrycommercialbankindividualfinancingbusinessdevelopmentpresentsituation,pointsoutthatinthefinancialindustrywasfiercecompetitionofandresidentsfinancialrequirementsimprovingenvironment,commercialBanksunderthenecessityofthepersonalfinancialmanagementbusiness;AndthenexpoundsthecurrentChinesecommercialBanksofthepersonalfinancialmanagementbusinessexistedthequestion,andin-depthanalysisofthecausesoftheseproblems;DevelopmentofcommercialBanksinChinaandfinallyputsforwardsomeeffectivemeasuresofthepersonalfinancialmanagementbusiness.[Keywords]CommercialbanksIndividualFinancingBusinessStatusDevelopmentCountermeasures目录引言1一、我国商业银行个人理财业务发展状况1〔一商业银行开展个人理财业务的必要性分析2〔二我国商业银行个人理财业务的发展现状3二、我国商业银行开展个人理财业务存在的问题及原因4〔一我国商业银行开展个人理财业务存在的问题4〔二我国商业银行个人理财业务出现问题的原因6三、我国商业银行个人理财业务发展对策8〔一树立以客户为中心的经营理念8〔二加强市场营销工作提高营销质量9〔三不断创新个人理财产品10〔四加大技术投入完善我国商业银行技术系统12〔五加强理财人员的培训形成有效的客户经理制度13结论15致谢16参考文献17.引言20世纪90年代以来我国各商业银行纷纷开展个人理财业务,外资银行也大举抢占我国巨大的市场,个人理财市场竞争越来越激烈。在这样的环境下,如何有效开展个人理财业务,如何使自身处于更加有利的地位,有利于提高我国商业银行核心竞争力,对我国商业银行发展具有重要意义。首先,个人理财业务的发展扩大了商业银行的业务经营范围,增加了商业银行的利润来源。其次,个人理财业务的发展有利于增加银行收入。它迫使商业银行树立以客户为中心的经营理念,通过目标市场营销活动,在细分客户的基础上,向不同客户特别是高端客户提供不同价格、不同产品、不同渠道、不同促销方式的个人理财业务,以争取更多的客户,提高银行的服务质量和效率,实现集约式发展。此外,个人理财业务的发展有利于完善商业银行的服务功能,可以成为完善银行服务功能的突破口。在目前分业经营、分业监管体制下,个人理财业务的发展可以推动商业银行向综合化方向发展。最后,个人理财业务的发展有利于改善商业银行的资产、客户和收益结构。因此,如何开展个人理财业务,使之具有竞争力,在蛋糕做大的同时怎样能得到更大的份额,对我国商业银行有着重要意义。我国商业银行个人理财业务发展状况据调查资料显示,2005年,中国理财业务每年的市场增长率达到18%。中国理财市场规模达到了250亿美元,到2006年中国个人理财市场增长到570亿美元,并且以每年10%-20%的速度突飞猛进。在经历了近两年的高速发展后,银行理财产品市场规模得到了大幅提升,从2007年到2009年发行量年复合增长率在60%左右。2008年由于金融危机,银行理财产品发行量受到了较大影响。2009年随着国内外投资理财市场环境的改善,银行理财产品在数量上恢复快速增长的势头。据银率网数据库统计,2009年各商业银行共发行5998款理财产品,比2008年增长了10.5%。其中发行的人民币理财产品有4996款,比上年增长25.4%,外币理财产品1002款,同比下降30.6%。当前,我国经济正步入快速成长时期,人均GDP呈现快速增长态势,银行理财市场的发展空间将越来越大、作用也越来越重要。商业银行开展个人理财业务的必要性分析随着我国商业银行竞争的加剧及人均可支配收入的增加,个人金融业务正成为商业银行的一项重要业务。因此,我国商业银行有必要开展个人金融业务,拓展利润空间。1、居民收入的增加要求商业银行提供个人金融业务服务自改革开放以来,我国国民收入分配明显向个人倾斜,居民收入显著提高。截至2010年初,全国居民储蓄存款余额已达20亿元,居民已取代政府和企业成为我国财富的最大持有者。同时,在我国不同地区之间、不同职业之间的居民收入差距不断扩大,造成个人财富的相对集中和中高收入阶层的形成。根据国家信息部门储蓄调查的结果表明,目前,占城镇人口17%的高收入阶层持有全部金融资产的3%,占城镇人口55％的中收入阶层持有金融资产的58%,占城镇人口38%的低收入阶层仅持有12％的金融资产。也就是说,有62%的中高收入阶层,差不多持有全部金融资产的90%。目前,国内能够满足投资需要、可供居民选择的投资工具主要有：银行储蓄、国债、金融及企业债券、储蓄性保险。股票和基金、房地产投资、期货及邮票、字画等,但多数人缺乏理财策略,迫切需要理财引导。商业银行如能助其理财,谋求资金增值的最大化,正符合广大居民的迫切需要。2、金融业竞争加剧迫使商业银行开发个人投资理财业务当今世界处在一个以客户为导向的金融时代,设计出高附加值、个人特色强的金融产品是银行经营的核心所在。促使银行重视个人客户和个人业务,使个人业务与企业业务一起成为商业银行的两大支柱业务。我国的银行体制已发展成为一个以国有商业银行为主体、股份制和区域性商业银行及多种金融机构并存的多元化体制,竞争日益激烈。加入WTO后,金融服务相关规定将清除成员国金融服务自由贸易的障碍,金融市场的进一步开放将加剧国内独资、合资商业银行与外资银行间的竞争。我国的商业银行囿于自身条件的限制〔资本实力不够、人才缺乏、执业技术手段落后,面对外资银行的压力,尤其是国外金融业混业经营的挑战,面临着生存问题。能否提供高质量的个人投资理财服务,将是未来商业银行之间角逐的焦点。否则,将面临着淘汰出局的危险。因此,银行传统的金融服务工具和服务手段已越来越不能满足客户的新需求,必须加快调整和创新,大力发展居民金融业务,形成对居民的金融投资、理财、代理收付等业务协调配套,合联动的服务格局,以保证在激烈的竞争中占有一席之地。3、社会财富格局的改变为商业银行发展个人金融业务提供了现实基础随着社会的进步和经济的发展,居民的私人财富不断积累。一方面,近20年来,我国居民的金融资产存量增长了200倍,年均名义增长率达到30%,远高于同期GDP的增长速度。另一方面,在国内个人金融资产这块"蛋糕"中,资产集中化的趋势也已十分明显。据有关统计资料表明,我国20%的人掌握着80%的金融资产,目前在国内资产超过100万元的家庭已经超过了3000万户,一个稳定的高收入富裕人群层次已经形成。此外,可以说,社会财富格局的改变为商业银行拓展个人金融业务提供了广阔的空间,并将极大地催发市场对个人金融业务的需求。4、入世后金融市场的开放迫切需要国内商业银行大力拓展个人金融业务随着中国加入WTO,外资银行抢占中国个人零售业务已经到来,国外商业银行个人业务在发展战略、市场细分、科技运用、创新机制和产品、营销管理、人才管理、绩效考核等方面比我国都具有明显优势。一般来说,外资银行和中资银行客户竞争的焦点将集中在以下三类：一是公司客户,重要行业内的大企业、跨国公司、有规模的民营企业；二是机构客户,如银行、保险、证券、投资基金等；三是个人客户。对商业银行来说,20%的客户往往可以带来80%的利润或市场份额,而中国66%的储蓄额正掌握在10%的人手中。基于此规律,外资银行开拓在华业务时,会将主要精力放在争取发达地区的重点客户,其中就包括这些富裕的"尖端客户"。因此,对国内商业银行来说,如果不尽快拓展个人金融业务领域,提高服务水平,就很有可能面临失去这些客户的危险。5、个人金融业务增长是我国商业银行发展的必然趋势在银行分业管理的体制下,我国商业银行传统的公司类批发业务获利空间逐步降低,信贷风险不断聚集,迫使商业银行必须拓展零售类个人银行业务去化解。据不完全统计：银行提供公司类批发性业务,只有2%-4%的利润空间。而提供零售类个人银行业务,则有5%-8%的利润空间。个人银行业务具有领域广、批量多、风险小和个性化以及收入稳定、附加值高等特点,也是银行业务发展的战略重点和金融产品创新的重点。从利润贡献上来看,香港恒生银行个人业务对该行赢利的贡献率已达48%,个人业务在美国、英国、新加坡等国家银行业务中占30%-50%左右,而国内银行都在10%以下,但这也正说明了个人金融业务的拓展对我国商业银行未来发展的重要作用。〔二我国商业银行个人理财业务的发展现状近年来,随着金融开放加快、商业银行竞争加剧、国民经济增长和个人财富的增加,个人理财业务得到迅速发展。国内商业银行已普遍认识到了开展个人理财业务的重要性和必要性,各家银行已经把该项业务的开展作为竞争优质客户的重要手段和新的经济效益增长点。为应对激烈的同业竞争,各家商业银行普遍以超市的经营理念经营,纷纷建立理财中心或金融超市,把金融服务当作产品来经营,营业场所比以前变得更易于与顾客沟通,加强了与客户的情感联系,争取了更多的客源。但是,我国商业银行理财业务的发展环境仍然不容乐观。1、受人民币持续升值的影响,外汇理财产品市场占比不断增加自2007年2月1日起,据中国人民银行发布的《个人外汇管理办法》,我国居民个人结汇和境内个人购汇年度总额分别为5万美元,该规定有利于鼓励个人进行外汇投资理财,从而带动外汇理财业务的不断发展。同时,随着人民币汇率改革的深化、本外币利差持续加大,外汇理财产品的市场发展的更加活跃,产品也日趋丰富。此外,由于2007年股市和黄金市场的升温,也促使各商业银行纷纷推出一批与股票和黄金相关的外汇理财产品。2、人民币理财产品受到个人投资者的青睐人民币理财产品,即由商业银行自行设计并发行,将募集到的资金根据产品合同约定投入相关金融市场及购买相关金融产品,获取投资收益后根据合同约定分配给投资人的一类理财产品。在国内主要是商业银行以银行间债券市场上流通的国债、政策性金融债、央行票据、货币市场基金和企业短期融资债券为收益保证,向个人投资者发行的理财类产品。该理财产品一般以银行信用保证本金安全,且预期收益率高于同期存款税后收益;产品流动性强、风险低。近年来,商业银行大力推动结构性理财产品发展,提高理财产品水平和收益,降低风险。3、信贷资产类理财产品不断升温,中短期产品受追捧由于境内外证券市场、金融衍生品市场相继出现的风险迫使以高风险证券品种、金融衍生品种为交易和挂钩对象的商业银行理财产品呈现萎缩态势,优于定期存款利率的稳健型理财产品成为市场主流选择。同时,由于银行推出的信贷资产类、信托类产品,其投资方向主要为具有政策背景的项目,比如公共基础设施建设项目等,或者是大型国企,能够保证收益,因此该类理财产品刚好符合市场需求,因而受到市场欢迎。二、我国商业银行开展个人理财业务存在的问题及原因〔一我国商业银行开展个人理财业务存在的问题近年来,各家商业银行纷纷设立环境优雅、设施齐备的个人理财中心或理财工作室,推出个人理财服务、VIP贵宾服务,为客户提供个性化、专业化的银行理财服务,使客户实现资产的保值、增值。但银行的个人理财业务还存在着很多的问题,业务发展缓慢,并未像预期的那样红火,更没有深入到普通的百姓生活中,银行自然也没有得到那份渴望已久的利润,其巨大的市场需求未能转化为现实的利润。目前我国商业银行开展个人理财业务存在的问题主要有：1、个人理财业务并未被商业银行所重视个人理财业务良好的盈利能力未被充分重视,大众个人理财的观念意识还很淡薄。个人理财业务是一项风险小、收益大的优质业务,在国际上被各大金融集团视为重点业务。据统计,香港恒生银行个人理财服务对该行盈利贡献率已达48％。但是,在我国以个人理财为代表的中间业务的收益占全部收益比重却一直很低。2、客户对商业银行的理财产品并不十分了解我国大多数客户对商业银行开展的种目繁多的理财产品并不是很了解。客户对理财产品的认知度不高,影响了理财业务的推广。美国、香港的银行在推出一项理财服务的开始,就会利用多种方式、媒体对之进行宣传,并主动对每一位光顾的顾客进行讲解、推销。国内多数银行理财人员缺乏主动营销意识,认为客户自己会上门来要求进行个人理财,或是不善于通过常规业务发展与客户的关系,造成理财业务开展不起来。在银行排队等候办普通业务的人们虽然很多,但大多数人只是办理存取款等基本业务,对多数理财产品表示不太懂。这些产品看起来五花八门,什么都有,但对其内容大多不明白。3、我国商业银行理财产品种类偏少而且层次较低国外的个人理财服务可以利用基金、股票、保险、债券等各种金融手段为客户提供多种增值服务,只需一个电话,就可以获得各种投资咨询,银行还可以担任操盘手。而目前我国商业银行的个人理财业务主要还停留在咨询、建议等传统储蓄业务介绍,而所谓的网上银行其实是将传统银行业务照搬到互联网上,在线投资品种仍然缺乏。目前,国内银行为个人提供的金融产品有：个人理财服务类、结算类、设计类、咨询类。理财师们很难提供包括证券、保险在内的综合性理财服务。虽然各行都在产品创新上投入了大量的资源,内地商业上银行的理财产品增长速度很快,例如代理基金、外汇期权等产品受到客户欢迎,成为重要的理财产品。但现阶段可以利用的金融工具和投资品种还是不够丰富,为客户做资产优化建议时显得捉襟见肘。就以基金为例,香港银行可以为客户提供全球基金产品,种类非常丰富；而国内基金产品少,客户选择余地并不大。4、各家商业银行理财产品缺乏差异化特色各家银行基本上都没建立起自己清晰的差异性战略,表现为服务对象及内容的无针对性,理财业务既缺乏特色,也没有侧重。对美国、香港的银行来说,差别服务是商业银行个人理财业务发展的基本思路,也是商业银行的基本经营手段之一。根据对客户的差异分析,按照结构进行分层管理,为客户提供量身定制的理财产品及服务。而国内大多限于为客户提供银行已经设计好的固定产品,还不能为客户量身定制金融产品,提供特需的金融服务。个人理财业务是一项新兴业务,引进国内时间不长,银行之间相互效仿,除了名称不同很少有自己的个性,理财服务的个性化和多样化难以得到体现。另外,业务品种缺乏广泛的适应性。现在多数银行理财服务的门槛太高,那些贵宾级的理财中心把绝大多数市民挡在了门外,而能面向大众普及的产品并不多,很多业务向客户限制了这样那样的范围。我国商业银行个人理财业务出现问题的原因1、分业经营、分业监管体制的制约我国现阶段采用的是分业经营、分业监管体制,限制了银行业个人金融业务拓展的空间,同时也成了理财业务发展道路上一个无法逾越的制度障碍。个人理财业务的范畴不仅包含投资理财还包含融资、保障结算等。但是,投资理财是最重要的部分,投资理财涉及股票、基金、信托、投资型保险、债券、期货、不动产等。而2004年颁布的《中国人民银行法》、《商业银行法》和《保险法》确定了银行、证券、信托、保险等分业经营、分业管理的体制。证券、信托、保险从商业银行经营中分离了出来,商业银行面向居民个人的服务领域也就只能局限于商业银行储蓄及与之相关的代收代付、个人贷款等,从而制约了商业银行个人金融业务领域的开拓。由于严格的分业经营体制,使得金融机构无法结合三者优势跨越行业壁垒,无法利用有效的资产组合分散风险,也就不能为客户制定个性化的理财管理计划,以及将资金进行有效配置。银行、保险、证券各自为自己的客户理财,三个市场割裂客户资金只能在各自的体系内循环,无法利用其他两个市场增值,在很大程度上制约了金融交叉发展和相互促进,导致了个人理财的业务空间十分有限。商业银行不能提供包括证券、保险在内的综合理财服务,限制了金融机构开拓个人理财的投资渠道,使得金融机构无法有效地选择金融产品进行投资,理财定位只能以招揽客户、培育市场为目标,理财业务仅停留在给客户提供理财建议上。2、现阶段我国金融市场的不发达我国目前尚未完全实行利率市场化,金融企业竞争只能通过产品和服务进行,而无法在货币价格上给予优质客户更多的优惠,更无法通过货币价格在产品上有所创新。相比之下,国外银行可以在交叉销售时制定更为灵活的定价策略。中国资本市场不健全,可供投资的渠道有限,主要表现在：股票、保险、债券品种单一,基金刚起步,外汇资本项目尚未放开,制约了国内外汇业务的发展,尤其是金融衍生产品的发展受到相当程度的限制。证券市场是经济的晴雨表,可惜对中国股市而言不是,而且未来的走势依然不明朗,在这种环境下商业银行的个人理财业务存在很大的局限性。由于目前的信息披露机制还不很健全加大了信托投资的风险,给商业银行选择合作信托产品以及个人投资都带来了困难。100多年来,香港的证券市场在经历数次波动甚至是剧烈的震荡之后,进入了稳定和成熟的发展阶段,成为世界上最开放和国际化程度最高的市场之一。在香港联交所交易的证券包括股票、认股权证、债券和单位信托基金等1200个品种。而且,保险市场、外汇市场都很发达健全,为香港银行开展个人理财服务提供了一个宽松的环境。美国金融市场尤其是股票市场发达是世人皆知的,表现在拥有健全的金融制度、金融法律,金融市场产品多样化等。这都为商业银行个人理财的发展提供了合适的土壤。3、缺乏专业理财从业人员由于理财业务是一项知识性、技术性相当强的综合性业务。它对从业人员的专业素质要求很高。从业者除应具有渊博的专业知识、娴熟的投资技能、丰富的理财经验外,还应掌握房地产、法律、市场营销等相关知识,并具有良好的人际交往能力、组织协调能力和公关能力。在我国因为长期以来银行人员业务单一,相当一部分员工不具备储蓄、保险、房产、基金等综合知识和为客户提供理财方案的能力。目前银行的客户经理大多是原来银行储蓄所的员工,对证券投资和保险业务不甚了解,所以理财建议还只是停留在为客户提供储种选择、个人存单质押等与传统储蓄业务相关的服务上。在现阶段,我国银行业客户经理通常在经过企业内部培训之后就上岗服务。所谓专业资格通常由企业内部考核颁发,客户经理否能否真正达到如此真正的素质要求,成为业界欲说还"羞"的问题。总的来说,我国理财人士的缺乏表现在两方面,是高素质的客户经理缺乏,提供一般理财知识的理财员工缺乏。这导致银行客户关系管理水平不高,对客户的长期联系缺乏,对银行开展个人理财业务的长期支持不够,"一对一"的专家理财水平也下降很多,对个人理财的全面营销造成很大影响目前,多数国有商业银行的运行系统是建立在账户的基础上的,且客户信息极为有限,因此无法有效地加以分析利用,导致理财业务的开展犹如"盲人摸象",始终无法确定目标群体。商业银行之间、商业银行与保险、证券公司之间的有关客户信息资料库还不能相互间形成资源共享,有时甚至还产生相互封锁,客观上造成了客户信息资源的浪费,不利于个人理财业务向纵深发展。三、我国商业银行个人理财业务发展对策商业银行开展个人理财的外部制约因素,不是商业银行本身可以解决的,需要全方面的改革及努力,商业银行也只能寄希望于管理部门对我国金融制度的渐进改革,寄希望于法律的不断全面。在这方面,我国商业银行能做的就是要积极争取政府和中央银行的支持,并且寻找机会绕开混业经营的壁垒,更好的在我国当前的环境下开展个人理财业务,也要迎接将来环境的变化对个人理财业务的挑战与机遇。〔一树立以客户为中心的经营理念中国银行业与国外银行最大的差距在于服务。中国银行业对"以客户为中心"的理解一直处于表面状态,不能够深入地了解客户的需求,长期以来对客户实行无差别服务策略。要想能够抓住真正的赢利客户,必须从以下几个方面努力：1、树立为客户终身理财的理念商业银行要树立为客户终身理财的理念个人理财业务是金融行业的全新业务,会促使商业银行迅速地从本位主义向以服务为导向的市场化转向。"你不理财,财不理你"说明了银行必须以客户为中心,以市场为导向,而不再是以前的"皇帝的女儿不愁嫁"了。2、针对不同客户提供不同理财服务客户对个人理财业务的需求需要有一个合理的财务规划过程,而不仅仅是购买一个保险产品、一个银行账号或证券账户。理财应该是一生的活动,客户应根据自身的特点,例如知足常乐型和激昂奋斗型等,选择合理的理财规划。客户是银行的生存之本,银行的一切收益来自客户,客户是银行的衣食父母,商业银行要实现利润,就离不开客户。在以客户为中心的经营理念中存在着客户至上、客户第一、客户满意、增加客户价值四个发展阶段。在客户至上阶段：主要体现了银行的服务姿态；在客户第一阶段,银行全体人员和全部行为都围绕客户,客户的事情是银行工作的重心：在客户满意阶段,强调不仅要重视客户,还要把客户的需求和利益放在前面,以客户的满意度作为评价工作的标尺；增加客户价值阶段是目前最先进的理念,是指通过向客户提供产品和服务项目,使客户价值增加,让客户享受增值服务,体会到商业银行的服务物超所值。对银行来讲,就是通过提供高专业水准的服务,使客户资产价值增加,风险降低,运营效率提高,回报加大。我国商业银行当前的客户服务水平最多处在前两个阶段,离第四个阶段的要求还有相当的距离。而个人理财业务的核心理念也正是体现在增加客户价值这点上,所以商业银行还必须牢固确立以客户为中心的经营理念,从客户的需要而不是自身情况出发,根据不同客户的特点,以"度身定做"的方式为客户提供称心的服务,更好地满足客户的需要,用自己的专业服务为客户打理个人资产,增加客户价值。〔二加强市场营销工作,提高营销质量1、加强宣传力度,提高宣传的深度与广度开展个人理财不能抱着"酒香不怕巷子深"的观念,应采取积极的营销策略,激发客户的理财意识和需求。在对个人理财服务进行传方面,具体可采用以下三种方法：〔1广告促销。向客户推介理财产品,激发其需求欲望。如电视广告、车身广告、路牌广告、报刊、网页广告、海报、网点内的橱窗展架、短期优惠措施或赠品、活动型业务宣传等,充分利用自有网点的玻璃墙、室内墙面、户外、自助银行等,以各种不同的方式多角度、全方位地推广个人理财业务。〔2进行营业推广。采取柜面人员的直面营销,形成商业银行全体员工推介个人理财产品和服务的良好氛围。〔3公关促销。主要是采取多种方式与客户加强沟通和联系,举办产品推介路演以及积极参加地方的各种公益活动等方式,不断增强商业银行理财业务的号召力。发挥银行网点和网络的优势,通过营业柜面、客户经理、网上银行、电话银行等银行的各种服务渠道营销宣传理财业务和理财产品,印制理财中心VIP客户服务手册、产品手册等相关促销宣传品,提供多渠道的理财咨询服务。理财中心定期举办理财服务沙龙活动或培训讲座,邀请证券、基金、信托、保险、期货等机构代表、VIP客户、金融界专家学者、金融监管人员等各方面人士,交流财经方面最新政策及学术信息、金融理财产品及金融投资理念等信息,聚敛理财人气,扩大社会影响。目前来看,招商银行的推销力度和效果是最好的。2、做好市场细分与市场定位,更好的为客户提供差异化服务市场细分是指商业银行把整个金融市场的客户,按一种或几种因素加以区分,使区分后的客户需求在一个或若干个方面具有相同或相似的特征,以便商业银行相应地采取特定的营销战略和策略来满足这些不同客户群的需要。经过这样的市场细分,商业银行就可以针对不同的细分市场提供有针对性的产品和服务方式。市场细分可以将客户所处的地理位置、人特征<年龄、家庭类型、家庭生命周期、收入、职业、受教育程度等>、社会阶层、生活方式、个性等因素进行综合考虑,以其中的一个或多个作为细分市场的变量将整个个人金融市场划分为多个子市场。同时,在为数众多的子市场中,应结合自身的资源和目标,选择具有相当的规模和较好的发展前景和具有较大的赢利潜力的细分市场作为目标市场。在对个人客户市场进行细分基础上,进行目标市场定位,即为什么样的客户服务,然后对不同层次的客户应提供有针对性的分层次服务,通过对渠道、产品、价格进行调整,推出不同的促销方式,对不同客户提供有针对性、差别化的产品和服务,提高服务效率,满足不同层次客户的不同需求个人客户市场大致可分割为三个层次：富有的客户一高端市场,中等客户一中端市场,普通客户层—低端市场。这三个市场上客户金融问题的复杂性、对纯功能服务的强烈程度及咨询付费意愿等均存在差别。意大利经济学家帕列托提出的80／20法则,即80％的产出,来自20％的投入；80％的结果,归结于20％的起因。这个管理学领域流行的杠杆原则同样适用于商业银行的个人理财业务经营中,也就是银行80％的利润来自于20％的优质客户。最大限度地吸引、发展优质客户,稳定普通型客户,尽可能地提高优质客户的满意。对一般客户提供标准化、电子化为主的金融服务；对优质客户提供综合化、个性化、全方位的优质金融服务。从美国、香港等银行业的服务体系来看,一般包含以下三个层次：第一层次,在优质客户中甄选出忠诚度和贡献度最高的尖端客户,约占客户总量l-2％的尖端客户作为总行级重点管理客户。对这类最有价值的客户提供"私人银行服务",包括全方位的财富管理等金融服务,为其建立详细的、实时更新的客户档案,成立专门机构,设立专门的服务热线,指定专门客户经理为其提供跟踪服务。第二层次,对尖端客户以外的优质客户可在分行层面设立客户经理,为其提供一对一、面对面的服务,一个客户经理大约为20个左右的客户提供投资顾问等理财服务。在政策、制度允许的范围内,对优质客户给予优惠价格。第三层次,对普通客户提供一般性柜面服务,并尽量向自助设备,电话银行等电子销售渠道引导,以减轻柜面压力,提高服务质量。总之,为了使个人理财服务更好地满足目标客户的理财需求,在新的个人理财业务推出前,中资银行应根据居民个人金融资产在资产结构、地域分布和客户群体方面的差异和特点,加强市场调研,并结合自身的经营实际,制订出个人理财业务发展的战略规划。〔三不断创新个人理财产品个人理财业务涉及面广,种类繁多,作为新的金融产品,又始终处于不断开发与创新之中。个人理财产品也可分为核心利益、基础产品、期望产品、附加产品、潜在产品等。最基本是核心利益,即客户真正所购买的基本服务或利益。1、在理财产品中要充分考虑客户切身的利益对个人理财业务而言,客户的核心利益包括：安全、保值、增值等,因此商业银行在产品开发与设计时必须充分考虑客户的基本需求与核心利益。银行要将核心利益转化为基础产品,即产品的基本形式。基础产品包括银行提供的各种金融手段或工具,诸如支票、信用卡、债券、股票等。由于个人理财产品多为无形产品,主要是通过服务质量与方式来体现。即客户在购买个人理财产品时通常希望和默认的一组属性和条件。例如获取产品的便利性、查询相关信息、提供咨询建议等。在相同的情况下,如果一家银行提供比其他竞争者更多的能有效满足客户期望的产品或服务,那么对消费者而言就更具有吸引力。即银行提供更多的服务和额外利益,它是产品的延伸与扩展部分。由于金融产品具有较大的相似性,为了使本产品有别于其他同类产品,以吸引更多的客户,商业银行在个人理财业务的附加产品上更应多花工夫,在一种产品附加其他服务项目以解决客户的多种问题,从而给客户提供更大的便利。可见,能否为客户提供灵活多样的业务将直接影响个人理财业务的有效性。即该产品最终可能会实现的全部附加功能和新转换部分。如果附加产品包含着产品的今天则潜在产品指出了它可能的演变。目前商业银行个人理财业务的竞争,主要集中在基础产品层次和期望产品层次上,与发达国家相比还有较大的差距,随着金融改革深入和创新的发展个人理财产品竞争将会在更广泛的产品层次上展开。对此我国商业银行的产品策略应该兼顾两个方面：在短期,理财产品结构要逐步由储蓄存款为核心过渡到以投资咨询为核心,中资银行应在较短的时期内,完成以储蓄存款为核心的产品结构逐步过渡到以投资咨询为核心的理财产品结构；加快中间业务、信用卡,投资咨询业务的发展,可考虑重点培育汽车贷款,国际通用信用卡及银证通、代理保险、代理基金、代理债券等交叉销售产品,为理财业务的快速发展并走向成熟创造条件。从而完成从储蓄存款业务过渡到以消费信贷、信用卡、外汇买卖、投资咨询为主的个人理财服务模式。在中长期,向全能型"金融百货超市"式私人银行方向发展。实现个人理财业务的全能化、综合化是当今国际银行个人金融业务发展的趋势。像美国花旗集团在其全部经营收入中有48％是来自全球的私人客户,它的个人理财业务产品对个人来说,从刚刚出生开始一直到他退休,银行可以为他提供所有的理财金融业务,通过全方位的服务,把在一个客户身上能获得的利润全部榨取。全能型私人银行就体现了这样一个核心的经营理念现代人的一生,从年轻到年老都离不开理财金融服务。未来的银行需要不断为客户提供包括证券、保险、外汇、房地产等全方位的理财服务,"金融百货超市"型的私人银行模式将是中资银行个人理财今后长期发展的方向。国外盛行公司型基金,有金融期货、期权,而我国这些金融工具还处于待开发阶段,这就要求国内银行重点开发更适合国人和符合现行法律环境的金融新产品。2、要针对不同地区推出不同理财产品我国南北东西经济区域特征差异较大,要针对不同区域的不同经济类型和经济发达程度,开发适合于当地大众和富裕阶层的投资理财品种。由于中西部省份国有经济比重较大,民营经济规模小,民间借贷不活跃,中西部商业银行个人理财产品的创新组合应以与证券、保险机构合作,以开发拓展股票、债券、开放式投资基金组合投资设计、消费信贷保证保险、代理保险、代理结算业务、个人理财咨询、个人综合账户电话银行服务为主体；适当推出个性化差异服务产品,满足贵宾型客户需要。而江浙、XX等东南沿海民营经济发达地区商业银行,则应将个人理财品种创新立足于个性化增强型差异品种上,如：家庭投资品种组合设计、个人委托贷款等品种。在家庭投资品种组合设计及咨询业务中,应不局限在贷款品种设计,而应充分发挥商业银行的资源、人才信息优势,为客户提供房产投资、经商方向、上市企业行业动态等多方位的投资组合设计,并以此吸引更多的大众客户和富裕客户。〔四加大技术投入,完善我国商业银行技术系统金融业务的发展离不开高科技手段的支持。开始于20世纪60年代的国际金融创新的显著特征就是以先进技术手段为基础,推动金融产品创新。个人综合帐户、个人货币市场帐户、NOW帐户、超级NOW帐户的推出都是以先进电子技术的应用为基础。目前作为国外商业银行个人金融业务重点的理财服务,也是依托于先进的业务处理系统建立的一整套理财业务软件,极大地提高了管理水平和客户经理的专业技能。对于我国商业银行来说,主要包括以下两方面技术支撑的建设。1、加强便利客户交易,增加客户附加价值的技术从国外商业银行开展个人理财业务的情况来看,电话银行、网上银行、个人财务管理软件和可视电话大有取代传统银行分支机构之势。银行己经大大改变了以往以机构网点为中心的个人服务形态,不仅实现了不受时间和空间限制的全天候服务,而且大大降低了原来固定场所的运营成本,方便了客户理财。近年来,我国商业银行的电子化进程也在不断加快,但对个人客户所提供的网络化服务大多处在试运行阶段。应该尽快发展我国的网上银行、电话银行等,利用网络技术,采取网点与电话银行、自助银行、网上银行和银行卡业务等相结合的方式,扩大服务的空间,将服务透过各种形式提供给每一个客户,真正为个人客户提供高效、快捷、安全、可靠的服务。2、加强客户关系管理的信息管理系统技术建设个人理财服务所完成的理财规划和理财分析等工作背后蕴涵着大量的数据交互和数据计算工作,势必将借助先进的信息系统进行支持,即能够为客户提供理财服务的前提是构建以客户为中心的金融服务系统,即客户关系管理系统。客户关系管理既是个人理财业务发展的技术支撑,也将牵引着个人理财业务走向更高的阶段。客户信息管理系统的运行由这样几个部分组成：以会计科目上的顾客信息为基础。辅之以相应的外部信息形成的顾客信息数据库；对顾客信息的分析、择及经营策略的制定及实施；实际的直接推销活动<邮件或电话>；运用统计手法对活动结果的追踪及检验。客户信息管理系统的核心技术是数据的存储和处理技术,或者简单地说就是数据库或数据仓库技术。以香港银行的经验来看,香港的个人银行普遍都建立一套完善的客户管理数据库来实现对客户关系的管理。一个客户进来,从开户起,做哪些交易都进行详细的记录。建立数据库是客户关系管理的工具。透过数据库,客户管理部门可以专责分析不同的客户数据,对客户进行分类,将分析后客户资料交客户服务部门<如客户经理>及产品设计部门,度身打造适合不同客户的产品,最后将产品推出前线销售。香港的各大银行都在积极地建立自己的数据库,如东亚银行花一个亿建立了客户资料库软件渣打银行拥有的客户数据库,可以将客户在15年以内在渣打银行所做的交易记载下来,恒生银行的客户关系数据库,可以将客户查询过的事项记录下来,从中发现现在、未来的客户,以现有的新开发的产品满足客户过去曾经提出的需求。利用数据库实现定期、有计划地与客户联系,客户经理根据电脑提示确定今天要发展的客户,联系的客户,跟近的客户及淘汰的客户,然后开始一天的工作。无论那一家银行我国商业银行要提高个人理财的服务水平就必须建立一个强大的以客户为中心、覆盖客户所有业务信息的综合信息系统,通过综合应用数据仓库技术、数据挖掘等信息技术全面、深入、细致地了解客户的各种需求,分析客户的行为特点,对客户群进行细分。在银行内部,客户信息管理系统涉及到管理各种信息及信息系统运行的信息技术管理部门,管理市场活动调研、开发、策划的市场开发部门,承担实际营业活动的营业部门等,其中对客户信息管理系统运行最重要的是市场开发部门和营业部门。尽快建立包括客户信息模型、客户分析模型、理财工作平台、理财方案模型等功能的系统。一方面通过提供便捷周到的服务来吸引和保持客户<也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制>；另一方面通过对业务流程的全面综合的管理而提高企业服务<业务处理>的效率和降低企业市场营销的运营成本。〔五提高理财人员的专业素质商业银行的个人理财业务作为一项新业务,由于涉及面广、政策性强、情况复杂、服务要求高等特点,因此培养一支富于创新,善于经营,勇于开拓的复合型理财人员队伍,特别是客户经理的专业素质,是理财中心在未来的发展竞争中掌握主动权,获得更大的生存和发展空间的关键,也是建立有效客户经理制的关键。1、加强对理财人员的培养培养理财人员素质理财人员的业务素质将直接影响到银行理财市场的拓展,但是,高素质的理财人员并不是通过单一途径就可以造就的,而必须在具各自身良好素质的基础上经过专业化、系统化的培训。虽然已经成立了中国金融理财师标准委员会,但要想依靠认证来培养出高水平的理财师,恐怕还有很长的路要走。当前银行的个人客户经理一般来自两类人员：一是由业务尖子选拔上来的业务熟练人员,二是定向选择的金融理论基本功较好的年轻员工。这两类人员都有各自的优缺点：业务熟练员工一般拥有较丰富的客户服务经验,对某一类或某几个业务上熟悉。但全面的个人理财理论较欠缺,无法提供客户需要的高端服务；而后者虽然具备较丰富的理论知识,却缺乏客户关系管理能力、金融产品销售技巧以及客户服务的经验。因而寻求具有丰富经验的专业理财师培训机构的帮助将是有效的解决办法。为满足VIP客户日益增长的金融服务需求,国内银行应在构建新型营销体系的同时,顺应世界金融混业经营潮流,引进、培养和贮备一批熟悉理财规划和外汇、基金、证券、期货和保险业务的高、精、尖专门业务人才,培养一支忠诚敬业的客户经理和产品经理队伍,发挥他们作为个人理财业务主力军的作用。当前,首先要制定系统的理财人员培训计划,精心挑选具备一定金融专业知识、懂得营销技巧通晓客户心理的优秀员工作为理财候选人才,同时加强与证券、保险等行业系统建立横向联合培训机制。其次,必须对理财候选人员进行有针对性的岗位交流,使其尽快熟悉银行的各类业务,能够进行银行业务的独立操作。而且,应尽可能让理财候选人员参加各类专题讨论会和金融知识专家讲座等,使其能全面了解银行的业务发展情况、业务发展目标、面临的经营环境和最前沿的金融业务信息。再次,应通过证券、保险等行业系统的横向交流,使理财候选人员全面掌握各类投资市场知识,并通过实际的操练,提高其应用所掌握的金融知识和积累的投资经验,进行专业理财的能力。同时,强化对理财人员理财理念的培养则是理财人员进行个人理财市场营销、扩大个人理财市场份额的现实需要。理财人员必须在服务中倡导"终生理财"的理念,从而能够从已有的客户中开拓更大的理财市场。这同样要求理财人员必须娴熟地掌握各个年龄段的理财需求,能够根据客户不同的年龄段,提供专业化的"终生理财"服务。2、形成有效的客户经理制度建立有效的客户经理制度"客户经理制"是现代商业银行在开拓业务经营中建立的以客户为中心；把推荐金融产品、传递市场信息和管理客户融为一体,为客户提供的新型全方位的服务体制。它从制度上、人力资源安排上、服务内容和服务方式上确保银行的营销