营销策划部人员手册作业指导书

目的为提高营销筹划部的效劳质量，提升公司形象。适用范围营销筹划部全体人员。定义无职责营销筹划部全体人员严格按手册执行。作业内容销售礼仪仪容、仪表头发：经常洗头，做到没有头屑，不得染发，男士头发不得盖过耳部及衣领；女士不得披头散发。双手：勤剪指甲，经常洗手，保持双手干净；男士不要留指甲；女士不要涂带颜色的指甲油，指甲不要太长。服饰：衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱，扣好纽扣。工号牌佩带工整；鞋子：干净擦亮，不得穿拖鞋、凉鞋，男士穿深色鞋；女士尽量不要穿高跟鞋化装：女性售楼人员须化淡妆，化装须适当而不夸张装饰：可佩带少量饰物，不得佩带新奇夸张饰物；姿势、仪态站姿：双脚与两脚同宽自然分开，体重均匀的落在双脚上，头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。女士双手叠放身前，脚后跟并拢，脚尖成一字型，分开15-30度，两腿并拢伸直；男士两脚平行分开与肩同宽，两腿伸直，两手身后相握，右手握左手。坐姿：售楼员坐姿应该端正，坐椅子的1/3-2/3。不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。女士从椅子左侧走到椅子前面，右脚后撤半步，右手后笼衣服后放在身前，双膝并拢，轻轻落座。两脚、腿并拢，小腿与地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，两腿平行，一拳之隔，与地面垂直。落座时防止动作太大引起椅子的乱动及声响，站起时一般从左侧站起，不要推或拖座椅。走姿：步伐适中，不要跑。工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等；咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部，并说对不起；行动要快，但不能跑，与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行，与客户同时进门，应让客户先行，请人让路，应讲对不起；整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方；当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象；手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件；当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向；抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯；工作时，不要在公众区域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐；在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情；语言礼仪声调自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或过低，不要急功近利推销楼盘，要给客户一种“置业参谋〞的形象；主动同客人、上级及同事打招呼，客户走近，应立即示意，表示已注意他〔她〕的来临不得无所表示，等客户先开口；多使用礼貌用语，例如：早晨、您好、请、谢谢、对不起、再见、欢送光临等等；如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比方王总、钱经理等；未知姓氏前称呼“先生〞或者“女士〞；指第三者时不得讲“他〞，应称“那位先生〞或者“那位女士〞；任何时候不准讲“喂〞或说“不知道〞，可将不知道改为“我先问一下〞；讲客人能听懂的语言；进入客房或办公室前须先敲门。与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛，用心倾听，适当回应，不得东张西望或心不在焉；不应不时看表及随意打断对方的讲话；接听客户电话要那么接听电话时，必须要亲切地说：“您好，丽城乐意居，有什么可以帮助您的？所有来电，务必在三响之内接听；在答复下列问题时，尽量邀请客户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业的置业参谋为他介绍；在与客户交谈中，尽量问到几个根本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源，并做填写好?来电登记表?；通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，中途需与他人交谈，用另一只手捂住话筒，接听顾客电话时不许与其他人搭话；叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓；不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑；对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线；接顾客电话通常控制在3分钟之内，假设超过2分30秒，可告诉客户：“这是热线电话，可不可以留下您的姓名和联系方式，我们换个电话给打给您。〞这样既不影响热线的正常工作，也可以留下有效的客户档案。接完电话后要认真填写?来电客户登记?。迎宾用语类：您好、请进、这是我的名片，请指教、欢送光临、请坐。友好询问类：谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、我们刚推出一种新户型，您不妨看看、不耽误您时间的话，我给您介绍一个好吗、您是自住还是投资？如果自住不妨看看这套房子、好的、没问题、我想听听您的意见行吗。招待介绍类：请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的模型展示区、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区。请求抱歉类：对不起，这套房子刚卖出去了、不好意思，您的话我还没听明白、请您稍等、麻烦您了、打搅您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好，请多多原谅。恭维赞扬类：象您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最适宜的、先生〔小姐〕很有眼光您不是搞房地产的，居然有如此高见，令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生〔小姐〕真是满腹经纶、您话不多、可真正算得上是字字珠玑啊、您太太〔先生〕这么漂亮〔英俊潇洒〕好让人羡慕哦、您的小公主〔小皇帝〕这么聪明，应该要有个书房。送客道别类：请您慢走、欢送下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方，请您随时给我打电话、不买楼没有关系，能认识您我很快乐、再见。友好热情用语：先生，您好！请问您贵姓？生硬类用语：你姓什么？

友好热情用语：请问您想买什么样的房子？我们这里有一房一厅式、三房两厅式……生硬类用语：你买什么房？友好热情用语：请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐。生硬类用语：你还想知道什么？礼仪标准现场保持安静接待客户说话、走路要轻礼貌倒茶，应在杯的7-8成迎客在前，送客在后，目送客户离开递送物品：资料：文字正面朝客人双手递送名片：双手递上，名字朝向客户笔：笔尖朝自己双方讲话时，要主义倾听，不左顾右盼，不要看手表、打呵欠、翘腿对方不愿答复的问题不要追问，忌问客户工资、年龄、婚姻状况如未听清客户的话，可再次询问引领客户时要在客户左前方一步行走时，文件夹口朝上，文字正面朝身体一侧，左手持文件夹营销筹划部日常工作要点上班时间〔有外展点的按外展点时间上下班〕；每日9：00－18：00上班地点：售楼部〔包括接待处或外展点〕每日9：00前回到指定的上班地点，做好上班前的各种准备工作〔包括工衣、打考勤卡、戴好工作卡、女同事化淡妆、女同事头发及肩必须要束发，严禁披头散发及奇形怪状的发型，售楼部的整洁与销售资料的准备等工作〕，保证良好的精神面貌〔禁止上班后吃早餐〕，随时做好迎接客户的准备。每日9：00整，需按公司的要求做职工健身操，每位同事都要参加，态度认真，姿势准确，时间约十分钟在做职工健身操后，由销售主管理召开每日早会，内容包括点名；鼓舞员工士气；提出昨日工作中的缺乏之处、要求改善的地方；读报〔与房地产相关的政策方针、新闻与市场情况〕；每位置业参谋上报当日有诚意客户情况、意向单位、有可能成交的套数等、主管负责统计总数。置业参谋在早会结束后，以每天上班打卡时间的先后顺序制定当日排位进行站岗迎客〔站岗时间为：早上9：30-12：00，14：00-18：00，站岗人数周一至六至少1人，周日至少2人〕，门口采用站岗形式接待客户〔具体要求见后〕，其余同事回到各自的岗位上开始工作。中午进餐时间安排。每天11：45-14：00为中午进餐休息时间〔销售部值班人员进餐时间为：11：45-12：15，销售部其他人员进餐休息时间为：12：15-2：00；筹划部、售后效劳部、经理室人员进餐休息时间为：12：00-14：00〕，销售部中午12点前派出两名代表到饭堂打饭，回到售楼部后各同事轮流进餐，但同时要保证接待柜台至少有两名以上的置业参谋，接待点或外展点的同事可视当时情况需要分批进餐或叫外卖。特殊情况〔如陪同客户、业务办理〕需到售楼部、饭堂以外地点进餐的，要请示直属上司，得到批准前方可前往。原那么上在中午时间营销筹划部人员只允许在售楼部内休息〔值班人员需值班〕，无特殊情况就未经许可外出的，一律按擅离职守处理。置业参谋做好客户入场登记、客户资料及时录入〔明源系统〕、客户意向调查等工作，方便日后的跟进客户、提供数据统计依据。置业参谋在休息日前务必做好客户联系工作，掌握客户情况，妥善安排休息日的客户接待工作。但禁止以休息日理由不及时接待客户〔例如第二天是休息日，但得悉客户要来商谈后，劝说客户后天再来〕的情况出现，违者书面警告一次。置业参谋及时反映销售资料、楼盘包装材料、礼品、媒体宣传、户外广告等的数量缺漏、破损情况，及时补充〔或通知筹划部同事加印资料、修补等，由筹划师主要跟进〕。每周定期召开营销筹划部工作会议〔营销筹划部经理主持〕，收集统计销售建议、客户意见〔营销筹划部人员填写好每周工作报告并提前一天上交〕、高级置业参谋讲述上周所在组别业绩情况、组员表现及其个人〔高级置业参谋〕的工作情况。置业参谋讲述上周工作情况，客户接待情况、成交业绩、销售个案等。筹划部讲述上周销售动态、筹划情况。办证人员讲述当前的签约情况、办证进度、数量、由管理人员进行点评、及时反应跟踪。营销筹划部每月进行绩效考核，并将考核情况上报公司审核。现场客户接待标准接待程序安排〔站岗接待，一左一右，接待顺序是左边是排位一、右边的是排位二，如此类推〕每日早会后，置业参谋周一至周六以1人为一组、周日以2人为一组〔每组半小时，未能接到客户那么由下一组人员轮岗接待〕，在售楼部门口轮流站岗迎接客户，置业参谋在站岗前必须在排位表上签名确认。假设轮岗人员在轮岗期间，接待旧客户(已交定金客户)错过轮岗时机，那么在接待完旧客户后，即时可补充轮岗。接待客户按排位进行接待客户，排第1位的置业参谋接待客户后，排第2位的置业参谋自动成为排位1。如此类推。排位置业参谋休息或不在场，空缺由下一名排位置业参谋补上，且每位的置业参谋每天接待客户次数不限。除接待的置业参谋外，其他置业参谋应积极配合，〔帮助倒水、打电话call客等〕、营造售楼部良好的销售气氛。客户接待与划分新客户来访，如有成交，成交额归接待的置业参谋所有。客户来到售楼部，站岗的置业参谋需询问客户是否来过，是旧客户的，那么需询问原先是那位置业参谋接待的，原置业参谋当值的，那么由原置业参谋负责接待工作。如假设原置业参谋在休假的，站岗的置业参谋需联络原置业参谋，了解该旧客户购房情况、意向、考前须知等。但要做到及时接待〔防止让旧客户等待超过5分钟〕。联系不到原置业参谋的，排位的置业参谋可立即开展接待工作。如假设该旧客户成交，现场接待的置业参谋可占成交额的50％，原先的置业参谋占50％。如有的旧客户不说或不记得原先置业参谋的名字〔现场也没置业参谋认出是他的旧客户〕，站岗的置业参谋可按正常程序接待该位客户。如假设成交，且在该单位成交后24小时内也无其它置业参谋提出异议的〔在成交24小时后提出的异议不予采纳〕，该位置业参谋占成交额的100％。旧客户介绍新客户购房，假设原置业参谋当值的那么由原置业参谋负责安排接待工作，假设原置业参谋是休息日的，该客户可按新客户来访的正常程序接待。营销筹划部的接待客户原那么是以客户为先，保证客户跟进工作的紧密性。佣金分配营销筹划部的佣金分配原那么是以成交为先，保证客户的成交过程不受影响。有佣金分配异议的置业参谋双方或多方〔最多3人〕要以大局为重，不能影响客户的成交过程。先是协商解决，协商不成的3天内各自填写该单位的争佣报告〔写明接待客户时的情况、时间、客户所选单位、客户资料等〕上交审核，营销筹划部经理一旦作出裁定，那么视为最终结果，不得异议。对成交单位〔包括现场即将成交和成交后24小时内的单位〕提出佣金分配异议的原置业参谋，必须提出相关的证据〔如明源系统中的客户登记、电话、接待日期、接待情况等〕，营销筹划部经理可根据实际情况审核是否予以采纳。如假设发现有置业参谋为多占成交份额，窃取客户资料、隐瞒事实、成心扩大内部矛盾、有不老实现象出现、对成交客户造成影响的，即视为恶意争佣行为。一经发现，除剥夺该单位成交佣金外〔交公司作活动基金〕，还要记大过处理。第二次发现，一律辞退。接待标准在客户进来后，要主动和客户打招呼，表示被我们注意到了他，不可等客户先开口。置业参谋要准备好资料夹和其他销售工具，接待客户一次性拿全，不可接待时出现疏漏，到处找东西。置业参谋必须熟悉楼盘情况，统一接待口径，事先准备好介绍顺序和重点，系统全面的传递楼盘信息。接待完毕，尽量要求客户登记填写?客户来访登记表?，登记信息尽量详细。登记客户必须回访，记录回访情况，对我们楼盘的看法，满意点和不满意点，购置抗性等。营销筹划部根本守那么根本操作要求主动收集竞争者的售楼资料，并及时向主管汇报；业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈，才能成为成功者；无条件服从公司上级领导的指今，积极配合高效高质完成下达的各项任务。根本纪律员工要注重自己的外表形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止，赢得客户的信任；职员应自觉维护公司形象，注意保持售楼部的安静整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等所有破坏营销筹划部整体形象的行为，不准在公共场合化装、照镜、换装，不能擅入其它部门，以免影响其它部门工作。工作时间内不允许打私人电话，确实有事打电话应做到长话短说，不能超过三分钟；对于未经授权之事，不得擅自容许客户之要求；未经公司许可，任何人不得修改合同条款。认购书、商品房买卖合同、贷款合同签署完毕后，必须认真录入客户的所有资料。在未经经理审批前，不得随意更改、增加、删减业主名或转换单元。在未经经理审批前，不得随意更改楼宇的售价或折扣。置业参谋在成交后，对客户要及时做好跟踪催款及签约工作，对到期应收未收款及到期未签约超过3天应及时总结汇总，并交经理助理处进行及时跟进。销控统计员应于每天5点30分前做好每天的销量统计并报送财务部。对于各类统计报表，销控统计员应于每月5日前完成统计并报送财务部。培训制度置业参谋培训包括常规培训和提高培训。常规培训主要针对新来的置业参谋，由销售主管上岗前进行规章制度、业务知识和销售技巧培训。提高培训包括例会总结，有条件再聘请讲师讲座或者参加专业机构组织的讲座培训，参加培训人员须写小结报告。鼓励制度每月营销筹划